1

1

Бриф для разработки Регламента работы группы реагирования

Клиент:

Оглавление

1.Цели работы группы реагирования..........................................................................................................................................3

2.Задачи группы реагирования.......................................................................................................................................................3

3.Ключевые слова для отслеживания дискуссий..................................................................................................................3

4.Ключевые места для отслеживания дискуссий и републикаций.............................................................................4

5.Ключевые персоны, которых необходимо отслеживать...............................................................................................4

6.Регламент работы проектной группы.....................................................................................................................................4

7.Квалификационные требования к модераторам...............................................................................................................5

8.Политика работы модераторов...................................................................................................................................................5

9.Тонкие моменты..................................................................................................................................................................................6

10.Общение с Клиентом......................................................................................................................................................................6

11.Отчетность...........................................................................................................................................................................................7

2

1. Цели работы группы реагирования

• Повышение информированности аудитории о бренде, компании, продуктах и услугах (поправьте, добавьте)

• Управление репутацией и повышение доверия к бренду/компании: отслеживание и отработка жалоб, негатива; заказного негатива (поправьте, добавьте)

2. Задачи группы реагирования

• Находить мониторингом все упоминания ключевых слов по списку, проверять содержание разговора, выполнять действия согласно полиси:

− ответить содержательным комментарием или линком на информацию, если ответ известен;

− получить ответ у Клиента и ответить, если ответ неизвестен;

− отправить линк Клиенту для ответа, если вопрос затрагивает жалобы на конкретных сотрудников Клиента и требует конкретной реакции менеджмента, или если неясны общие последствия ответа для репутации (например, в дискуссии спор с известным лицом конкурента или серьезный общий негатив на Клиента с упоминанием важных персон Клиента – оставить решение по реакции Клиенту).

• Размещать в указанных сообществах, форумах, в комментариях к обильным дискуссиям указанные Клиентом материалы, участвовать в обсуждениях этих материалов

• Еще?

3. Ключевые слова для отслеживания дискуссий

• Все слова из мониторинга упоминаний по Клиенту (при заказе услуги мониторига)

• Дополнительно по тематике/тематикам: заполните.

3

4. Ключевые места для отслеживания дискуссий и републикаций

• Назовите места (СМИ, форумы, известные дискуссии под публикациями, сообщества в соц.сетях ваши и конкурентов и т.п.), которые необходимо отслеживать дополнительно, если упоминания в них не покрываются поиском по блогосфере: ____________________________________________________.

5. Ключевые персоны, которых необходимо отслеживать

Назовите известных вам популярных блоггеров, сотрудников конкурентов, активных в блогосфере, просто активных персонажей, «зафиксированных» на темах, указанных в п.3 Брифа, за активностью которых надо дополнительно следить.

Реальное ФИО,

если известно

Ник, ссылка на

профиль

Ссылка на

основной блог

Выступает ли в комментариях в

разных местах под виртуалами,

другими никами – укажите их, если

известно

6. Регламент работы проектной группы

• Укажите предполагаемое рабочее время группы реагирования: например, с 11 до 19 часов с понедельника по пятницу без выходных дней и ночных дежурств;

• Срочность и виды реакции на комментарии:

Тип Реакция Предельное время реакции в рабочее

время

Негативное ? 2 часа

4

утверждение

общего

характера о

Клиенте

Негативное

свидетельство

о конкретном

случае,

связанным с

качеством

услуги/продукта

Клеинта

? 2 часа

Дополните

пожелания и

виды ситуаций

по вашему

опыту

7. Квалификационные требования к модераторам

• Хороший русский язык

• Опыт работы в блогосфере

• Еще?

8. Политика работы модераторов

• Требуется ли, чтобы модераторы выступали под собственными именами, или допустимо создание виртуалов?

• Требуется ли, чтобы модераторы скрывали заказной характер работы на

5

Клиента? Или наоборот, должны ли они выступать как официальные представители Клиента?

• Допустимо ли общение живым разговорным языком или требуется официальный характер комментариев? Какой уровень разговорности допустим, если модератор выступает как представитель Клиента (например, если в конкретном месте общения принята нецензурная лексика или специфический местный сленг)?

• Требуются ли искусственные положительные свидетельства и утверждения, касающиеся Клиента?

9. Тонкие моменты

Что запрещено при реакциях на комментарии? (выберите, дополните)

• Давать любые обещания от имени Клиента

• Раскрывать подробности заказных отношений с Клиентом

• Переходить на личности собеседника, эмоционально реагировать на негатив

• Назойливо постить сообщения рекламного характера, публиковать официальные сообщения Клиента чаще, чем принято в конкретном месте публикации, публиковать их в дискуссиях, не имеющих отношения к кругу тем, определенных регламентом

• Что еще? (Есть ли запретные для упоминания лица, неприятные вам жаргонные названия продуктов или клички персон, запретные темы, которых лучше не касаться?)

Чувствительные персоны:

• Известны ли вам скандальные персонажи, любое упоминание Клиента при которых приводит к взрыву неадеквата? Кого лучше не трогать?

• Известны ли вам обиженные персонажи, персонажи с негативной историей контакта, при общении с которыми надо быть аккуратными?

• Что еще нам надо знать?

10.Общение с Клиентом

6

• Контактное лицо со стороны Клиента, ответственное за проект в целом: ___________________________________.

• Контактные лица, готовые оперативно давать ответы на срочные рабочие вопросы менеджера проекта и модераторов: ____________________________________.

• Способ общения (электронная почта, телефон; готовы ли вы пользоваться нашим внутренним средством управления проектами и переписываться с модераторами там?) ____________________________________________.

• Сроки ответов на срочные рабочие вопросы: ________________________.

Тип Предельное время реакции в рабочее время

Указания по действиям на негативное

утверждение общего характера о

Клиенте

Указания по действиям в ответ на

негативное свидетельство о конкретном

опыте использования товара/услуги и

т.п.

Дополните пожелания и виды

ситуаций по вашему опыту

• В каком виде будет предоставлен базовый документ со списком ответов (линков) на наиболее частые вопросы? ____________________________

• Каким способом и с какой частотой он будет обновляться? ______________________________________________________________

11.Отчетность

• Укажите требуемую частоту отчета: (раз в две недели или раз в месяц).

• Отчет должен содержать (выберите, дополните):

− количество модераторов, работавших в отчетный период, их ФИО, их аккаунты и ники в местах, где проводятся действия;

− общее количество совершенных модераторами действий за отчетный период по каждому из типов;

7

− линки на конкретные ответы модераторов с разделением по темам;

− линки на републикации материалов;

− общую оценку ситуации и рекомендации по изменению политики реакций, набора приоритетных площадок, состава модераторской группы и т.п.

− что еще?

8

Контакты:

Анна Мусатова, руководитель отдела групп реагирования

+7 916 223-52-64, +7 (499) 253-20-01, anya@sterno.ru

9