Embed Size (px)
Citation preview
Paras asiakaspalvelu tehokkaalla CRM:n
hyödyntämisellä - myös metsässä
Ulla Sarsila, Stora Enso
CGI:n Microsoft Dynamics -päivä, 28.10.2015
34
35
Olli-Pekka Ahonen videolla: Stora Enso Metsä uudistaa metsänomistajien
sähköisiä palveluja
Yleistä Stora Ensosta ja Stora Enso Metsästä
CRM avainasemassa toiminnan johtamisessa ja koko asiakasmatkan ajan
Parasta asiakaspalvelua
Kattavalla asiakastiedolla
Johtamisella
Oman työn johtamisella
Paras asiakaskokemus
Sisältö
28.10.2015 Ulla Sarsila, Stora Enso Metsä
36
Stora Enso lyhyesti
Packaging Solutions Biomaterials Wood Products Consumer Board Paper
• Stora Enso on johtava maailmanlaajuinen
uusiutuvien pakkaus-, biomateriaali-, puu- ja
paperiratkaisujen tuottaja
• 27 000 työntekijää
• 35 maassa
• Liikevaihto 2014: 10,2 mrd. €
28.10.2015 Ulla Sarsila, Stora Enso Metsä
• 20 milj. m3 puuta /vuosi raaka-aineeksi
sellu- ja paperitehtaille sekä sahoille
• Puolet yksityisiltä metsänomistajilta
= 20 000 puukauppaa / vuosi
= noin 100 puukauppaa / päivä
• Henkilöstöä 540 ja
alihankintaketjussa n. 2000 henkilöä
• Tarjoamme palveluita ja työkaluja
helppoon ja tehokkaaseen
metsänomistamiseen
Stora Enso Metsä
28.10.2015 Ulla Sarsila, Stora Enso Metsä 37
• Metsänomistajatietojen hallinnointi
• Puukaupan ja ostotyön johtaminen,
suunnittelu ja seuranta
• Metsäasiantuntijan (=ostajan) oman työn
suunnittelu
• Asiakkuudenhoidon suunnittelu,
toteutus ja seuranta
• Asiakaskokemuksen rekisteröinti ja
parantaminen
• Markkinoinnin suunnittelu, toteutus ja
seuranta
• Uusasiakashankinta
• Analysointi
CRM avainasemassa koko asiakasmatkan ajan
38 28.10.2015 Ulla Sarsila, Stora Enso Metsä
Paras asiakaspalvelu
tehokkaalla CRM:n hyödyntämisellä
28.10.2015 39
Kattava
asiakastieto
• Asiakas
• CRM ja ERP
• Tietojen
rekisteröinti ja
ajantasallapito
Johtaminen
• Tavoiteasetanta
• Raportointi
• Seuranta
• Analysointi
Oman työn
johtaminen
• Työpöydät
• Raportointi
• Mobiili
Paras
asiakaskokemus
• Asiakaspalaute
• Palautteisiin
reagointi
Ulla Sarsila, Stora Enso Metsä
Tuloksellinen ja tehokas toiminta
Paras asiakaspalvelu
kattavan asiakastiedon hyödyntämisellä
28.10.2015 40
Kattava
asiakastieto
• Asiakas
• CRM ja ERP
• Tietojen
rekisteröinti ja
ajantasallapito
Ulla Sarsila, Stora Enso Metsä
Paras asiakaspalvelu
tehokkaalla johtamisella CRM:ää hyödyntäen
28.10.2015 41
Johtaminen
• Tavoiteasetanta
• Raportointi
• Seuranta
• Analysointi
Ulla Sarsila, Stora Enso Metsä
Paras asiakaspalvelu
oman työn suunnittelulla ja johtamisella
28.10.2015 42
Oman työn
johtaminen
• Työpöydät
• Raportointi
• Mobiili
Ulla Sarsila, Stora Enso Metsä
Paras asiakaspalvelu
mitatun asiakaskokemuksen hyödyntämisellä
28.10.2015 43
Paras
asiakaskokemus
• Asiakaspalaute
• Palautteisiin
reagointi
Ulla Sarsila, Stora Enso Metsä
Paras asiakaspalvelu
tehokkaalla toiminnalla CRM:ää hyödyntäen
28.10.2015 44 Ulla Sarsila, Stora Enso Metsä
28.10.2015 Ulla Sarsila, Stora Enso Metsä 45
Kiitos
Lisätietoja
Ulla Sarsila, asiakkuuspäällikkö
Stora Enso Metsä
www.storaensometsa.fi
28.10.2015 Ulla Sarsila, Stora Enso Metsä 46
