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NPO 如何進行顧客關係管理?CiviCRM 軟體分享討論
2010/5/15Jimmy Huang 黃 雋
現在才知道,英文真的很重要
簡報介紹
為何開始計畫?
我們怎麼進行?
CiviCRM 是什麼?
CiviCRM 功能概況
案例 1 : CreativeCommons
案例 2 : Wikipedia
案例 3 :猶太教會
案例 4 :家庭健康照護
如何為你的組織開始 CRM ?
選用 Open Source 軟體釋疑
討論時間
為何開始這個計畫?
社會企業 .. 專注在提供 NPO 更好的資訊應用方案 非營利單位,需要好的 CRM 工具來維持他們最重要
的資產(人緣是非營利單位最重要的資產) 建構社會資訊工具,來達成社會改造
開放原始碼 / 永續經營 / 免費網路工具 軟體:你不必再付錢給購買「虛擬」的版權 服務:你需要找出誰可以幫你正確的設置好軟體
你有時會考慮要付費,讓專業者提供他們的服務。
為何開始這個計畫?(續)
修正現有市場的問題 我們站在一個位置,挑戰台灣現有的網路服務商!
目前的廠商並沒有提供真正 for NPO 的工具 目前的廠商並沒有真正的 NPO 經營管理知識
版權問題,導致每個單位都不斷重工 而無法幫助整體 NPO 資訊環境
增加知識 學習如何募款、管理捐款(使用工具) 學習藉由更好的工具,如何管理幾千人或幾萬人
簡單說,就是腦袋有點問題 ..
我們怎麼做?
開始一個社會工作坊: 2009 暑假,開始召集對這軟體感興趣的志工
我們不想關起門做事,因為這是社會事務就應該邀請大家參與。
翻譯:關心 NPO 組織的資訊增長的朋友,一起做翻譯。
測試:測試軟體在中文上執行的狀況和問題
協助組織建構先鋒案例(讓更多組織了解) 與 CiviCRM 團隊合作解決中文(與多國語言)
問題
翻譯衝刺台灣版(謝謝各位)
翻譯衝刺國際版
CiviCRM 到底是什麼?
Open Source 2004.11 至今 5 年內 15 個版本 支持者關係管理!
(Civic RM)
8000 個安裝 多國語言
英文、荷蘭、中文、法語 20 種
15 個員工分佈美國、波蘭、印度
CiviCRM 到底是什麼? ( 續 )
以人為中心,記錄組織的支持者 志工 會員 員工 活動參加者 捐款贊助者 某間企業的員工 埔里的居民 ...
CiviCRM 功能:聯絡人管理
匯入現有人員資料 定義聯絡人的形態、 Tag 聯絡人 搜尋、自定搜尋
可以搜尋各種聯絡人
聯絡人資料很完整
CiviCRM 功能:捐款管理
信用卡(需開發)、 PayPal (可立即使用) 捐款頁面 捐款管理 捐款報告(月捐款報告、季 ... 可調整定義)
捐款個人頁:我要幫助街貓!(猜猜看誰做的?)
組織捐款頁
捐款報表範例
CiviCRM 功能:會員管理
會員管理 會員搜尋 會員到期通知、線上會員付款。 自行定義會員等級類型、會員狀態
各種條件搜尋會員
各種方式列出會員
CiviCRM 功能:行銷工具
根據不同類型的對象,寄送電子行銷 e-mail 追蹤、比較 e-mail 行銷 捐款小工具( widget )可插入網頁的捐款 寄送電子報
Email 寄送狀態、開信次數、點擊次數
E-mail 點擊率
捐款小工具
CiviCRM 功能:其他
活動、會議報名 線上報名、付款 分享活動 匯出參加者 excel
個案管理 專案系統 事務管理
動態記錄 聯絡人參與哪些動作 組織與聯絡人的互動
認捐、贊助 認捐推行 認捐頁面 贊助管理
應該會是隻好貓
案例: CreativeCommons
案例 : CreativeCommons 捐款改善 (2)
改變前概況: 組織內部沒有人想要「用」軟體
沒有時間、沒有力氣、與組織目標脫節等 每年花一筆為數不小的固定費用給服務商維護
USD $3000 / 年 組織內部人員對捐款管理介面( UI )頭痛
沒辦法輕鬆找到、處理捐款相關事宜 沒辦法節省人力,處理各種不同類型捐款的贈品事宜
組織的資訊利用永續性出問題 資訊利用的方式與組織的宗旨不合
案例 : CreativeCommons 捐款改善 (3)
想要改變 方案一:找外部廠商,寫程式與微軟的平台橋接
微軟說:要橋接,每年得付 USD $10000 權利金 方案二:找原有的廠商更新程式及軟體
但誰能保證,之前的問題不會出現? 永續性在哪裡呢?
方案三:換一套擁有永續性、不用權利金的軟體 代價就是得付出時間和人力、組織的內部改革、重新評估
廠商的時間
案例 : CreativeCommons 捐款改善 (4)
改變的方式: 評選可以解決捐款管理的軟體
最後結果當然是 CiviCRM 尋找合適可信賴的 CiviCRM 服務商 新聘內部資訊人員,接手維護
因為不用再為軟體付昂貴的授權費 因為內部人員可以提供較全面的支援(組織改革) 因為 Open Source 讓內部 IT 人員得以接手
案例 : CreativeCommons 捐款改善 (5) 改變後的獲得:
獲得組織改革 當然還有內部人員的熟悉陣痛
改善操作人員的操作效率 捐款管理 UI / 報表
不再完全依賴外部資訊公司。 得到一個組織可以掌握的軟體。
現在的漂亮捐款介面,便是內部兼職資訊人員製作。 因為可以掌握,得到了資訊利用永續性。 以前是付款給建立整個網站,現在是付錢建置新功能
新功能還可以重複被利用在其他網站、組織
案例: Wikipedia
案例 : Wikimedia 募款系統 (2)
成果概況 CiviCRM 處理的總額 USD $20,749,565.18 409924 捐款筆數 525000 筆記錄
Email 、地址、註記、留言等
案例 : Wikimedia 募款系統 (3)
為何選用 Open Source Sugar CRM 沒有社群(社群是永續性最好的朋友) 可以輕易的客製
PHP + MySQL 架構 齊全的 API
案例 : Wikimedia 募款系統 (4)
如何使用: 擺放 Banner 到 Wikipedia 維基百科 點入 Banner 後,連入客製捐款頁面
PayPal (國際化很好的 Solution ) 信用卡
請使用者填寫基本資料(以存入 CiviCRM ) 捐款完成後,請使用者留言( CiviCRM )
案例 : Wikimedia 募款系統 (5)
CiviCRM 扮演的角色: 處理捐款(記錄資料等) 自動「謝謝你的捐款」訊息 / E-mail 資料分析、報表 大量 e-mail (用於寄給捐款者年度報告 PDF) 根據條件寄送 e-mail
不同的使用者有不同的動態 捐款預估
案例 : Wikimedia 募款系統 (6)
挑戰 效能 – 如何處理排山倒海的捐款
分散主機,將 CiviCRM排到另一台主機,專門處理捐款 效能 - 如何增加操作介面的效能 整合應用 – 如何處理多國語言、金流
Paypal 、 Wikimedia 客製 CiviCRM升級陣痛 去重複
極大量資料、多 database 時,需要進行去重複的工程
案例 : Wikimedia 募款系統 (7)
很嚇人的網路募款數字
案例:猶太教會使用 CiviCRM(1)
使用的 CiviCRM 功能 預約 會員 捐款收據 客製猶太日曆 教友健康狀況 新生、死亡、加入成員的記錄
by pogstone.com/
案例:猶太教會使用 CiviCRM(1)
挑戰: 預約、捐款收據時使用 Email ! 預先付款?
教堂的狀況卻是當場的捐獻 信奉主不能有過期的捐款 ...
會員? 對他們而言,不是教會的會員,教會是他們的信仰和家庭
中心
by pogstone.com/
by pogstone.com/
記錄教友的出生到死亡
家庭健康照護 Physician Health (1)
使用概況: 使用 CiviCase (個案管理)當成醫療照護的
project management 非常多自定欄位
常見疾病、病史 地圖綜覽
該區的醫師可快速找到需求患者、明確的地理分布可安排合適的醫師就近照護
安全登入(需要 VPN ) 以免重要個資外洩
地理位置對分區家庭照護很重要
如何為你的組織開始 CRM ?
資源調查 你有哪些顧客? 你對他們的價值是? 什麼例行事務會跟他們
接觸? 現有的接觸有什麼問
題?
整理資源 散落一地的人際資源,
如何群組化? 哪些耗費大量重複人力
的事物,需要電子化 哪些不需要的事務,需
要去蕪存菁?
如何為你的組織開始 CRM ?( 續 )
擬定需求(範例): 會員會費系統化管理!
原因是 30%的收入來自會員的,減少流動率是關鍵!
捐款管理 你們是 100%依賴網路
小額捐款的團體! 基礎知識不足
無法對現有名單進行有效行銷
捐款報表不知道怎麼看!
評估工具: 一張可分享的顧客表格
Google 試算表 一套完整的系統
CiviCRM ! ( or … 市場上 ... ?)
一堂很好的 NPO 經營管理課程
?
如何為你的組織開始 CRM ?( 續 )
實際上 ... 組織不可能一夕之間改革 一次做好一件最重要的事情!
如:定期活動舉辦管理 + 系統化管理 ... 決策的事務,得保留發展的彈性
以 CRM 的思維來看 ..
每次都要盡力避免需求的骨牌效應
Open Source == Free == 免費?
FREE 的意義是自由使用和延伸 免費也會發生:
你可以自己動起雙手處理! 當然需要耗費時間
或是你有不錯的資訊人員可以代勞! 並不是真正的免費,因為需要一些經驗、人力 = $$
Open Source == Free == 免費? ( 續 )
有時你也會需要付款 租用網路伺服器、網管人員
這是必要的 資料分析
好的資料分析人員可以為組織增長延展性,省下非常多時間。( ex. 組織的捐款類型、聯絡人種類、自定欄位 .. )
客製捐款金流系統 非 Paypal 的金流
訓練課程 在試過沒辦法時,往外求援的最好方式。
以前:以人為主的資訊決策方式尋找朋友問合適廠商
良莠不齊廠商出現
比價 / 比規格
怎麼叫也不來
找不出解決方法
不好用怎麼辦
不確定符合需求
價格品質不穩定
規格定義無法比較
製作 製作
維護期
很生氣換廠商!
技術無法延續(缺乏其他相同技術的製作者)
Before:
新功能等不到
開放原始碼:以軟體為主的資訊決策方式
After:評估合適軟體
試用、從社群找可靠案例
調查可用資源(區辨已存在功能 / 需額外開發功能)
確認需求(顧問、教育訓練、客製功能、外包全站)
擁有內部資訊人員 沒有資訊人員
課程、顧問、部分客製人員 評估該軟體社群內指標廠商
製作製作
怎麼叫也不來
找不出解決方法
不好用怎麼辦
維護期
更換其他社群內其他廠商
新功能等不到
尋找軟體更新功能
開放自由的代價: NPO 得做多一點回家作業 .
http://www.youtube.com/watch?v=bNIYmjeKO0Q
Thank You!
討論時間 ...
台灣的 NPO ,需要怎樣的 CiviCRM 軟體服務? ex. 租用、教育訓練、客製化 ...
你的組織無法有效的進行 CRM ,缺的是? 人力、知識(技術) or 工具(軟體)
通常組織都會回答都缺 ...
特殊的 CRM 狀況和案例分享?