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CRM : Customer
Relationship Management
Aymeric Lafargue de Grangeneuve
23/11/2011
El CRM (Customer Relationship Management) es ofrecer soluciones de tecnología para mejorar la comunicaciónentre la empresa y sus clientes
Mejorar las relaciones con los clientes
Automatización de los diversoscomponentes de la relacion con los clientes
¿Cuál es la definición de CRM?
Diversos componentes de la
relacion con los clientes
Se trata de marketing
Permite a la empresa a revisar su
producto específicamente para
satisfacer las expectativas del cliente
La automatización de marketing
empresarial (EMA) sirve para la pre-
venta
La pre-venta
La Automatización de la Fuerza de
Ventas (Sales Force Automation, SFA)
Proporcionar herramientas de gestión
La venta
El cliente quiere ser conocido y
reconocido por la empresa
El cliente no puede soportar tener que
resumir, para cada contacto, la historia
de su relación con la empresa.
Gestión de servicio al cliente
Utiliza el establecimiento de los centros
de llamadas por ejemplo
El cliente puede preguntar información
de soporte técnico
El servicio Post-Venta
Ser mássensible a los
clientes
Satisfacer sus necesidades
Mejorar la lealtad
Acceder al sistema de
información
Los objetivos de CRM
La implementación de soluciones CRM
es una empresa no es sólo la instalación
de un software ad-hoc.
Una estrategia de CRM requiere de
cambios estructurales, habilidades y
comportamientos.
Integración de CRM en la
empresa
GRACIAS POR SU
ATENCION
