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Slides da tarde do curso TUDO QUE UM GESTOR DE SUPORTE TÉCNICO DEVERIA SABER envolvendo questões de help desk, service desk, tdah, catálogo de serviços, base de conhecimento, psicologia social e muito mais.
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TUDO QUE UM GESTOR DE SUPORTE DEVERIA SABER
Agenda da Tarde
• Base de conhecimento
• Teorias da motivação
• Recompensas
• Reuniões de feedback
• Caminho das pedras
BASE DE CONHECIMENTO
Importância para o
Service Desk
Compartilha conhecimento
Reduz tempo de conversação
produtividade
Resolve sem escalar
Custo das ligações eliminado!
Técnico atende mais questões
Aprendizado rápido
Problema diagnosticado uma única vez
Fim dos feudos de conhecimento
Mesma qualidade de resposta
Ele era um mondongo meio duro de pelar e andava sempre com as aspas
tortas...
Ele andava à migué?
Evita gaguejar, adivinhar, usa vocabulário
compreensível
Férias, reuniões, treinamento
Importância para o Usuário
Relativa autonomia
Relativa autonomia
Aumenta período de atendimento
do suporte
Antecipação aos possíveis
problemas Documentação Divulgação
Reativo para proativo
O slide anterior não era tão banal assim
Antecipação aos possíveis
problemas Documentação Divulgação
Precisa ter um dono
Reunir soluções
Organizar sob aspecto
léxico e ortográfico
Publicar
Cuidar da qualidade
e atualidade
Responsabilidades
CONSTRUÇÃO DA BASE DE CONHECIMENTO
Qual o problema? - Vale a pena? - Quanto custa? - Tem solução de contorno?
Reinstalar o Windows? Mostrar como se faz isso com telas, orientações etc.
Revisão de texto
Pesquisa textual Palavras mais comuns Mensagem de erro dentro da solução Diferentes contextos
Acesso rápido à solução
Tirania ou caos?
Só a informação necessária
Eu disse que fizesse assim, mas se não
funcionasse olhasse a página 10, e ainda
olhasse o exemplo da wiki e depois conferisse
no google e...
Ajude o usuário a encontrar o que procura... Pergunte, conduza...
Diagnóstico
Perguntas que eliminam várias (impressora local ou de rede?)
Identificação precoce dos problemas mais comuns
Considere o custo da solução
“Como eu vejo quanto espaço livre tenho?”
Sem solução no momento...
Diagnóstico
ÓTICA DO KCS
KCS Knowledge Centered Support
Criar conteúdo somente a partir
da solução de problemas
Evoluir o conteúdo conforme uso e
demanda
Desenvolver base sobre experiência
coletiva
Recompensar o aprendizado, colaboração, compartilhamento e melhoria
FALHAS NA IMPLANTAÇÃO DE UMA BASE DE CONHECIMENTO
Falta de projeto
Falta de patrocinador
Falta de convencimento da equipe
Tudo é urgente
Tecnologia é sempre deficiente
Seleção incorreta dos envolvidos
IMPACTO DA MEMÓRIA TEMPORÁRIA
Evolução da massa cerebral
Atenção
Pouco espaço
Curta duração
Memória de trabalho
Aquisição de informação
Consolidação
Retenção
evocação
tempo
O que é memória
Repetição Emoções
Como acontecem mudanças estruturais nos neurônios?
http://www.theinvisiblegorilla.com/
Redes Sociais
Como fixar na memória?
Repetir, repetir até se tornar automático e implícito
TEORIAS DA MOTIVAÇÃO
Maslow Teoria da
Necessidade
Fisiológicas
Segurança
Afetivo-social
Auto-estima
Auto-realização
85%
70%
50%
40%
10% Fela Moscovici,
Desenvolvimento interpessoal
• Não há embasamento suficiente para comprová-la
• Existem pessoas que dispensam a segurança em prol da aceitação social
Fundamentos do comportamento organizacional Stephen Paul Robbins Prentice Hall, 2004
Jogos de comportamento
Nossas trocas sociais em nosso desenvolvimento
ensinam jogos de comportamento
MOTIVADO • Desafios
• Autonomia
• Igualdade
• Iniciativas
DESMOTIVADO • Rotina
• Sem chance de crescimento pessoal
• Não há clareza de objetivos a alcançar
Ação
MOTIVADO • Sem mudanças
repentinas
• Seriedade e justiça
• Clareza no trabalho
• Relação do novo com o que já existe (nas mudanças)
DESMOTIVADO • Respostas subjetivas
• Relações superficiais
• Individualidade desrespeitada (mexer nas suas coisas, pegar pasta de dente)
Manutenção
MOTIVADO • Interface com pessoas
• Clima de amizade no trabalho
• Flexibilidade
• descontraído
DESMOTIVADO Desenvolver
atividades sozinho
Solicitar ajuda é sinal de fraqueza
Ambiente sem criatividade e bom-humor
Atritos pessoais ou desconfianças
Conciliador
MOTIVADO • Opinião é considerada
• Ambiente sincero
• Pessoas tratadas com consideração
• Pontos fortes valorizados
DESMOTIVADO • Impera o
individualismo
• Não há sinceridade e confiança
• Boas intenções não valorizadas (acusado de puxa-saco etc.)
Participação
DISC –MBTI (Myers-Briggs)
Mundo antagônico
Mundo não-antagônico
Mundo moldável
Mundo não
moldável
Dominância
Influência
Cautela
Estabilidade
- olha e faz acontecer - muda
- controlado, pensa 2x - não quer erro - fica na defensiva
- faz acontecer a partir do diálogo, da conversa
- deixa assim que tá bom - segue ordens
Estabilidade
Cautela
Influência
Dominância
• Vai inserir com capricho
na base de conhecimento?
• Supervisionará os craques?
• Implementará rapidamente o novo software de Help
Desk / Service Desk?
• Mantém a “coisa” funcionando?
Quem...
Livros sobre o tema
RECOMPENSAS
PARTE I
Por que reconhecer e recompensar
Equidade
• Qualidade + Quantidade = salário
Motivação
Esclarecimento
PARTE II
Diretrizes para reconhecer e recompensar
Estabelecer metas e envolver funcionários
Definir os critérios de recompensa
Recompensar todos que atingiram os critérios
Recompensar comportamentos
e resultados
Agradecer sempre
Estimular recompensas intrínsecas
Valem a pena? Vamos
investigar...
Defeitos nas recompensas
Fluxo Mihaly
Csikszentmihaly
Fluxo é um estado mental de operação em que a pessoa está totalmente imersa no que está fazendo, caracterizado por um sentimento de total envolvimento e sucesso no processo da atividade.
Maturidade de civilização
REUNIÕES DE FEEDBACK
Definição de feedback
Ferramenta de retro-alimentação
Alimentar Diminuir Modificar Controlar
Comportamento de uma pessoa ou grupo
Feedback
Positivo Negativo
Comportamento
Reforça Modifica
Feedback – tipos existentes
Comportamento
Silêncio
Conselho Crítica
Ref. positivo
Por que é difícil receber feedback?
Não aceitamos expor nossas deficiências na frente dos outros
Paramos de ouvir
Nos defendemos
Negamos a validade
Por que é difícil dar feedback?
Medo da reação do
outro
Medo de ser mal
interpretado
Pessoa não estar preparada
Como superar as dificuldades
Relação de confiança
Processo em conjunto
Ouvir sem se defender
Aprender a dar feedback
Se conhecer melhor
Estar motivado
Acreditar que é uma mudança para melhor
Como deve ser o feedback
Descritivo - Não
interpretativo
Específico em vez de genérico
Compatível com as
necessidades de ambos
Comportamento modificável
Oportuno
Esclarecido
Habilidades a desenvolver
Paráfrase
Descrição do comportamento
Verificação da percepção
Descrição do sentimento
Habilidades a desenvolver
Paráfrase
Descrição do comportamento
Descrição do sentimento
Verificação da
percepção
Há seis meses que percebo como você
é relaxado para registrar os incidentes.
“- Fernando, ontem atendi o incidente 3040 que você me
passou. Fiquei tranquilo pois você
detalhou bem, inclusive levei o
pendrive graças a sua dica!
Quebrando paradigmas
Literatura
CAMINHO DAS PEDRAS
Processos
Catálogo de serviços
Gerenciamento de incidentes e requisições
Métricas
Base de conhecimento
A cultura corporativa da sua empresa está criando ovelhas?
Cultura corporativa
Cada escolha, uma renúncia
Mundo foi feito em 7 dias
Se quiser ir rápido, vá devagar
Ao menos, um Termo de Abertura de
Projeto
Seis fases de um projeto
1. Entusiasmo
2. Desilusão
3. Pânico
4. Busca de um culpado
5. Punição de inocentes
6. Louvor e honra para os não participantes
TAP – Termo Abertura Projeto
• Descrição
• Justificativa
• Objetivo
• Metas
• Expectativas
• Ordem de grandeza investimentos/prazos
• Milestones
• Principais riscos
• Principais envolvidos
• Principais produtos e serviços
• Aprovação do documento
Uma laranja podre estraga
o cesto...
Uma maneira convincente de pedir recursos...
Vamos ajudar a não queimar
dinheiro!
PSICOLOGIA SOCIAL
Procura compreender os “como” e “porquês” do comportamento social. A interação social, a interdependência entre os indivíduos e o encontro social.
Princípios de Robert Cialdini
1. Reciprocidade
2. Escassez
3. Autoridade
4. Compromisso / Consistência
5. Consenso (Validação Social)
6. Afinidade
Reciprocidade
Obrigação Favores Concessões
1
Escassez
Informação Rivalidade por conteúdos escassos
2
Autoridade
Conhecimento Confiabilidade
3
Compromisso Consistência
Obter compromisso Começar pequeno e crescer
4
Consenso Validação Social
Ações de muitas outras pessoas Ações de pessoas semelhantes
5
Afinidades
Semelhanças
6
Ligue agora e se der ocupado, ligue novamente!
Ligue agora pois nossos atendentes estão
esperando por você.
Reutilize sua toalha, por que é o que todo
mundo faz
Ao reutilizar sua toalha, você reduz o desperdício de água e polui menos o
ambiente
Vídeos by HSM
O princípio da influência social afirma que a tendência de todos é adotar o comportamento mais popular, e isso pode surtir efeitos positivos ou não.
ÚLTIMAS MENSAGENS
Qual a principal
atividade do gestor?
A causa mais comum do fracasso é a incapacidade ou a indisposição de um funcionário para mudar, de modo a atender aos requisitos de uma nova posição. O trabalhador intelectual que continua fazendo o que ele fazia com sucesso antes de mudar de cargo está praticamente fadado ao fracasso. Peter Drucker
O que mais o 4HD tem para lhe oferecer?
Curso Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk
Apenas 9 alunos, três dias e meio, em São Paulo, lida com processos, vida do gestor e aspectos humanos
www.4hd.com.br/blog
www.livrohelpdesk.com.br
www.gestaohelpdesk.com.br
Curso Formação do Analista de Help Desk e Service Desk
Curso in-company, duração de 1 ou 2 dias, para desenvolvimento da equipe em processos, técnicas de atendimento, relações interpessoais e outros.