Upload
marteijn-mout
View
571
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Presentatie van Social Media lunch sessie van woensdag 22-2-2012
Citation preview
Welkom bij FlexFellows Social Media
lunch sessie
Introductie
Marteijn Mout:• Communicatie Specialist,• Project Manager / adviseur
– Telco, Utility, Entertainment, banking etc.– B2C, B2B
– Social media strategie voor Sony Benelux e.a.• Social Media evangelist• Social Media heeft veel potentieel en is een ‘medium’ welke
niet los gezien moet worden van zowel andere kanalen, zoals: Call, Email, Chat, Internet als doelstellingen
• Kenmerkend: spil tussen business en techniek
Agenda• 12.00 – 13.30:– Introductie– Wat is social media?– Landschap– Mogelijkheden– Focus op een aantal netwerken– Do’s and Dont’s
• 13.30 – 14.00:– Doelstellingen– Actieplan
10-04-2023 FlexFellows 2011 4
Voorstel ronde
1. Naam, bedrijf2. Doornemen vragenlijst
Doelstellingen / Focus
1. Ik wil door prospects/klanten gevonden worden / zichtbaarheid vergroten / meer business genereren
2. Hoe kan ik prospects vinden (lead generatie)?3. Hoe bind ik klanten?4. Wat zijn positieve en negatieve ervaringen
(do’s and dont’s)?5. Inzicht in het nut / wat kan het opleveren?
10-04-2023 FlexFellows 2011 6
Wat is Social MediaBron: “Wikipedia
Social media is een verzamelbegrip voor online platformen waar de gebruikers, zonder of met minimale tussenkomst van een professionele redactie, de inhoud verzorgen. Hoofdkenmerken zijn interactie en dialoog tussen de gebruikers onderling"
of
"Een groep internetapplicaties die gebruikmaken van de ideologie en de technologie van Web 2.0 en de creatieve uitwisseling van User Generated Content"
Web 2.0"Verwijst naar de ontwikkeling van internet tot een interactief medium en waarbij gebruikers informatie uploaden en internet niet meer uitsluitend gebruiken zoals een televisie"
Kenmerkend
• Online zijn• Content genereren / zelf expressie• Interactie• Dialoog• Verbondenheid, bijhoren• Applicaties platform (landscape)
10-04-2023 FlexFellows 2011 8
Mijn gebruik• Linkedin (actief)• Twitter, vele accounts (actief)• Facebook, prive en zakelijke (actief)• Google+ (actief) • Instagram (actief)• Path (actief)• Pinterest (actief)• Runkeeper (actief)• Flickr (actief)• Youtube (enigzins, actief)• Foursquare (actief), Gowalla, Feest.je (niet actief)• Hyves (niet meer actief)• Plaxo (sporadisch, verjaardagen)• Ning (niet meer actief)• Xing (niet meer actief)
Veel? Ja, maar het is mijn vakgebied en heeft elk z’n ‘functie’
10-04-2023 FlexFellows 2011 9
Social media is
• Sociale netwerken / profiel pagina’s• Fora en eigen Communities• Microblogs • Blogs• Crowdsourcing/Review sites• Co-creation platforms
10-04-2023 FlexFellows 2011 10
Social media isSociale netwerken / profiel pagina’s• Facebook;• Google+;• Hyves;• MySpace (entertainment);• Linkedin;• Youtube;• Flickr.
Micro-blog:• Twitter• Verhaal apart, • Zeer omvangrijk, creativiteit/innovatie
10-04-2023 FlexFellows 2011 11
Social media isFora/Communities bijvoorbeeld obv brand of affiniteit:
Branded• T-mobile Forum (door Insided)• Sony Playstation (Gaming)
Sport• Runkeeper (sport)• Nike+ (sport)
Muziek• Spotify (muziek)• Last.fm (muziek)
Andere• Waze (verkeer)• Instragram (imaging)
10-04-2023 FlexFellows 2011 12
Social media isBlogs:• Web-log• Posterous• Wordpress• Blogger
Crowdsourcing/Review sites:• Kieskeurig• Vergelijk• Tweakers• Consumentenbond• Zoover
Co-creation met behulp van fora:• Sony Ericsson• KLM (door Favela Fabric)• Menzis
10-04-2023 FlexFellows 2011 13
Social media is?
• Nog zoveel meer netwerken en groeit exponentieel.
10-04-2023 FlexFellows 2011 14
Social landscape
• Hyves: 5,9 miljoen gebruikers• Facebook: 8,7 miljoen• Linkedin: 3,6 miljoen• Twitter: 4,2 miljoen (60% toename)• Google+: 650.000 (actief en niet-actief)
Bron: Marketingfacts, Twittermania, FactSpy.net (youtube movie)
Waarvoor?
Sales
• Acquisitie (werven) en selectie van leads/klanten/personeel;
• Directe Sales? Ja, hoewel nog weinig door beperkingen op platformen. Maar steeds meer monetize voorbeelden;
• Sales Through Service (webcare).
Sales
• Werving en selectie– Zoeken door Linkedin, Facebook, Google+, Twitter
(search bots, monitoring tools)– Gebruik van Linkedin Groups: engage!– Twitter Search – Google+ of Google Search (Google Alerts)
Marketing, PR
• Branding (vergroten naams-, product bekendheid);
• Reputatie management (monitoring);• Lead generatie;• Traffic genereren naar bijv. website/-shop• Behoud (retentie) / Loyaliteit, win-back;• Meer klantinzicht (Marketing Intelligence mbv
monitoring tools en social data analysis)
Marketing, PR
• Branding:– Vindbaarheid (SEO)– Campagnes, acties, advertenties
• Voorbeelden:– KLM Surprise: 4sq check-in Schiphol en krijg
presentje. Combi met loyality– KLM Meet and Seat, Seatmates via Facebook,
Linkedin accounts)
Marketing, PR
• Reputatie management:– Hoe vaak word ik genoemd, wat is het sentiment?
Etc.– Mbv monitoring tools
• Lead generatie:– Door campagnes, acties, advertenties en
verkrijgen van contact gegevens– Beperkt mogelijk binnen social netwerken
Marketing, PR
• Traffic genereren naar website/-shop:– Posts, campagnes, acties, bannering/advertenties
• Behoud, Loyaliteit, win-back en meer klantinzicht– Identiceren en classificeren van doelgroepen – Promoters identiferen en betrekken in pr
activiteiten– Op basis van monitoring en analyse
Customer Service (webcare)
Tbv reputatie management (1e lijns)• Ondersteuning / hulp• Beantwoording• Klachtenafhandeling
• Mbv tooling• Onderdeel van Integrale CS oplossing
Product Development
• Learning & improving, co-creation op basis van crowdsourcing
Via:• eigen of externe Fora, platformen• Polls• Surveys
Focus op social networks
• Linkedin• Twitter• Facebook• Google+
• Wereldwijd: 150 miljoen gebruikers• NL: 3,6 miljoen
• Nederland heeft de hoogste bezettinggraad op Linkedin wereldwijd!
Linkedin kenmerken
Waarvoor?• Branding: personal, bedrijfs, product/dienst en
events;• Recruitment, werving en selectie;• Werving van prospects en klanten;• Nieuwe job;• Kennisdeling;• Engaging.
Linkedin kenmerkenHoe?• Branding:
– Status updates– Discussies en promoties in groepen
• Recruitment– Zoeken naar personen bijv. op basis van expertise, competentie, vaardigheden
• Werving van prospects en klanten / nieuwe job• Zoeken naar bedrijven en/of personen bijv. op basis van expertise
• Kennisdeling– Status updates– Discussies en promoties in groepen– In Apps zoals SlideShare
• Engaging– in groepen (open of gesloten), deel mee aan discussies
Beperkingen
• Interactie• Voornamelijk B2B• Profiel
Laatste ontwikkeling: vertaling naar NL
• Wereldwijd 845 miljoen gebruikers• NL: 8,7 miljoen gebruikers dus groot bereik!• Groter dan Hyves
Facebook kenmerken
Waarvoor?• Personal (prive account)
– Informering / delen van– Response (like, comments)– Branding
• Zakelijk (Fan Pages)– Branding– Loyality– Informering / delen van
• Commercieel en/of service
– Interactie, dialoog, response (like, comments)
Prive• Delen van:– Statussen (tekst/urls), – Foto’s, – Filmpjes– Vragen stellen– Events– Lijsten (segmentatie)
• Likes, Fans
Verdere kenmerken• Places (check-ins)• Insights (stats)• Facebook Apps
• Privacy discussie!
Facebook Fan Pages
Bedrijfspagina’s• Fans (door like)• Delen van info (teksten, urls, foto’s, fimpjes,
events)– Reacties hierop krijgen (likes, Comments)
• Commerciele acties, met behulp van Facebook Apps of Facebook Advertising
• Aantrekkelijk voor branding? Alleen Public posts
Facebook Apps
• Eigen pagina in een Facebook Tab• Voorbeelden:
Facebook Apps
Beperkingen
• Zichtbaarheid buiten Facebook, public posts worden wel opgepakt door Search Engines
• Bereik, veel pr naar facebook• Wat zegt een Like? Discussie over de waarde
van een Like• Commercieel platform hoewel je niet ontkomt
aan service-gerelateerde comments
Twitter!
• Micro blog (US)• Opgericht/live in Maart 2006
Huidige grootte:• Aantal accounts wereldwijd 500 miljoen, 135 miljoen
actief (27%)• NL: 4,2 miljoen gebruikers (60% groei in 2011); 1,4
miljoen actief• Nederland heeft hoogste percentage actieve accounts
ter wereld
Waarvoor
Waarvoor?• Branding (bedrijf, product, dienst, personal)• Traffic genereren• Dialoog, discussie, informatie (opnieuw) delen • Commercieel als service (webcare)• Lead generatie, acquisitie• Learning & Improving• ‘Community’ creatie
Hoe
Hoe?• Tweets• Hashtags• Urls (verkorters)• Opmaak• tijdstip
Kenmerken Twitter
• Account (protected of public)• Following en Followers• Time Line (TL)• Post, 140 karakters• Mention, Retweet, Direct Message (DM)
Kenmerken Twitter
• Hashtags• Lists (interessant voor volgen vd concurrent)• Who To Follow• Trends
Boodschap
• 140 karakters met tekst, urls• Mention (reply) bevat account naam (@)• Retweeten/quoting• Urls naar website, foto’s/filmpjes, muziek etc• URL verkorters– bit.ly, tinyurl.com– Statistieken (# clicks)
Hashtags
• Prachtig concept en veel gekopieerd!• Categoriseren en filtering op onderwerp(en)• #, zonder leestekens! Dus alleen letters en
cijfers• Effect:– Bereik vergroting (filtering / ‘volgen’)– gecategoriseerde/gesegmenteerde data of
informatie
Hashtags
• Oa gebruikt voor promoted tweet, trending topics
• Maar kan ook gebruikt worden voor branding bijvoorbeeld: #snsbank
• Speciaal: #durftevragen of #dtv• Gebruik bij events/evenementen – #tvohkids
Hashtags en bereik
• Ik heb 900 followers en plaats een post met #Utrecht erin
• 5000 Twitteraars volgen/filteren #Utrecht dus impression van mijn post is 900 + 5000 = 5900 personen worden bereikt
• Ook hier geldt dat x% deze maar daardwerkelijk zal zien.
Potentieel bereik
Denk aan verzamelingen• Mijn netwerk bestaat uit 900 followers die elk gemiddeld 500
followers hebben. • Een post die ik tweet en geretweet wordt door 1 van mijn
follower heeft bereik (impression): naar 900 van mezelf en 500 followers van mijn follower. Dus:
900 + 500 = 1400 personen (impressions)
• Maar:– Niet iedereen leest deze post– Beter resultaat berekenen op basis van RT’s en clicks metingen
Interessante aan twitter?
• Bereik!• Informatie of data ligt op straat!• Statussen/tweets en Public profiles uit te lezen• Gedrag te analyseren en te voorspellen door
hoeveelheid data• Interactief systeem– Informeren, feedback (bv dienstverbetering)– Maakt de wereld kleiner, opent deuren (Acquisitie), biedt
mogelijkheden• Uitdaging in data -> bruikbare informatie
Beperkingen Twitter
• Sentiment moeilijk te bepalen (menselijke interpretatie nog noodzakelijk)
• Opens (Views) zoals we kennen bij Emailings niet mogelijk te meten. Alleen clicks…
• Overzichtelijkheid: hoe meer personen je gaat volgen, hoe moeilijk het overzicht, hoe meer ruis etc. Oplossing: gebruik Twitter list
• Analyse is een flinke inspanning (kinderschoenen)
Twitterverse / eco-systeem
Twitter eco-systeem
• Foto’s/Film: Twitpic, yfrog, Mobypicture• Reporting/Analytics: Tweetmeme, weetStats• Follow/unfollow (tweepdash.com)• Twittergids.nl• Hashtags uitleg: http://tagdef.com• Juiste tweet moment: WhenToTweet, Tweriod,
TweetStats
• Twitter management– Tweetadder
Twitter Brand Accounts
• Brands:– SNS Bank– Essent– Starbucks
• Officiële Twitter Brand Pages deze maand
Webcare accounts
• Webcare– ING, – T-Mobile, – TNT, – D-reizen etc
Eigen accounts
• @mmout/@FlexFellows, prive EN zakelijk• @Duurzaamutrecht• @Bloedbank (1e case, overgedragen)• @MeerMetMinder (overgedragen)• @SlimmeMeter
Twitter ‘Community’
@LoopmaatjesFacebookGoogle+
Resultaat• Inspireert, motiveert, steunt, helpt• Kennisdeling• Interactie, dialogen, discussies• IRL ontmoetingen, vriendschappen• Shirts• Events, Clinics
Google+
• Social netwerk van Google• 150 miljoen gebruikers wereldwijd (prognose
2012 400 miljoen)• 650.000 gebruikers in NL
• Bevat op Facebook, Linkedin en Twitter functionaliteit
Google+ - waarom
Waarom?• Branding• Interactie, dialoog, discussie• Gesegmenteerde kennisdeling (Circles)• Video chat communicatie
Google+ Kenmerken
• Profiel opstellen, a la Linkedin• Friends uitnodigen/connecten• Circles (categoriseren van friends)• Statussen en kennis delen via circles (!)– Tekst, foto’s, fimpjes, links, locaties– Comments hierop– Verder delen (retweetachtig)
Google+ Kenmerken
• Checkins• Hangouts: video chat (max 10 deelnemers)• Huddle: tekst chat• Sparks: kennis/info zoeken
Google+ Zakelijk
• Zakelijk: Business Pages• Profiel aanmaken• Meerdere admins/moderators
Google+
Verder:• Games• Gmail integratie• Real-time search
• Facebook of Twitter killer? Tijd zal het leren• Doel van Google? Vele Google Apps
onderbrengen in Google+. Behoefte en gedrag kunnen analyseren tbv marketing (Google +1)
Google+ interessant!
• Google +1 a la Like van Facebook– Maar deze ‘+1’ gaat meewegen in de
zoekresultaten van Google search engine (SEO)
• Hangouts, Live Video Chat tbv Sales, Customer Service (trend 2012)
Google Apps
• Google+ account• Gmail• Calender/Agenda• Docs• etc
Beperkingen Google+
• Aantal gebruikers• ‘Compleet’ maken
Besef wat je deelt
Take This Lollipop• http://www.takethislollipop.com/
Product Development
Learning and improving
• Co-creatie• Crowdsourcing over alle social media
Do’s and Don’t
Do:• Claim je accounts• Wees niet bang om te posten. Bedrijven/Mensen zijn snel
geinteresseerd.• Volg in het begin altijd terug (natuurlijk niet de
spamaccounts)• Post geregeld (1x per dag)• Geef advies / deel kennis (Twitter: #durftevragen + keyword)• Deel feiten / kennis• Ga bloggen (goed voor vindbaarheid)• Combinatie van prive en zakelijk mogelijk. Wees duidelijk
Do’s and Don’t
Don’t:• Alleen volgen maar niet terugvolgen (Spam account)• Niet teveel posts en te veel herhalingen (spammen)• Te lange accountnaam• Grof taalgebruik• Laat je niet gek maken! Informatieoverload, filter• Pas op met ‘nieuwsgierige apps’ in twitter-eco system• Cross posting, wees bewust van irritatie
Social media tooling
Ten behoeve van monitoring, engaging, webcare, rapportage en analyse:
• Radian6 (Canadees, ‘Rolls Royce’)• Buzzcapture (NL)• Finchline (NL), demo• OBI4wan (NL)• Alterian (UK)• Coosto (NL)• TraceBuzz
Huis-en-tuin tooling
• Postings plaatsen: Hootsuite, Tweetdeck, Cotweet
• Bereik, tijdstip: Crowdbooster• Bitly, url verkorter en tracking• Rapportage: Hootsuite
ROI
• Veel discussie over social media ROI• Wat is de effort en opbrengst
• Belangrijk:– Meten conversie (oa Google Analytics of Adobe Social
Catalyst, andere pakketten)– Social media onderbrengen in de bedrijfsprocessen, zoals
Sales-, Marketing-, communicatieplannen en Customer Service
– Customer Service/CRM: integraal dus Social media onderbrengen en informatie verrijken.
Trends 2012
• Social TV
• Image & Video branding
• Integratie van kanalen
• Social Media Metrics tbv ROI, conversie berekening
• Email marketing met social
• Social commerce / Mobile commerce
• Nieuwe social netwerken (Microsoft)
• Social data analysis (big data)
• Live Video Chat (Commercieel / Service)
• Location based Marketing
13:30 – 14:00
Doelstellingen en opstellen actie plannen
Strategie/Stappenplan
• Bepaal doelstelling(en)• Leg doelgroep(en) vast• Bepaal op welke kanaal(en) de doelgroep(en) zich
bevind• Bepaal content, denk in customer life cycles /
event driven• Stel communicatie-/campagneplanning op; bepaal
termijn van doelen, evaluatie momenten etc.• Meet, evalueer, stuur bij (iteratie)
Logische fasering
Doelstellingen / Focus
1. Ik wil door prospects/klanten gevonden worden / zichtbaarheid vergroten / meer business genereren
2. Hoe kan ik prospects vinden (lead generatie)?3. Hoe bind ik klanten?4. Wat zijn positieve en negatieve ervaringen (do’s
and dont’s)?5. Wat levert Social Media op?6. Ik wil meer business genereren dus meer klanten
Vragen
Flex Assist CardsFlexFellows biedt u de mogelijkheid om middels de ‘Flex Assist Cards’ vooreen periode van een half jaar een aantal uren ondersteuning in te huren,waarbij u zelf aangeeft wanneer en welke onderdelen uw voorkeur hebben.
Het is als het ware op basis van knipkaart: U vraagt…. wij leveren, op kortetermijn, op geplande datum en welke ondersteuning u wilt.
De Cards bestaan uit verschillende uren en aantrekkelijke tarieven, namelijk:• 4 uren* card;• 8 uren* card;• 16 uren* card.
BIJLAGE: Interessant Social Media gerelateerde bronnen
• The Next Web (US)• Mashable (US)• Virtualsocialmedia (INT)• Dutchcowboys (NL)• Frankwatching (NL• Emerce (NL)• Twittermania (NL)• Letsgosocial (NL)
• Events– Social Media Clubs (020, 030)– Online Tuesday (Marketing)– TED