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fernandodelariva
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Fórum de comunicação unificada, Novembro de 2010
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Corporate Overview
Concrete SolutionsEnterprise Mobility
Preparado para:Fórum, Comunicação Unificada
Agenda
Introdução e apresentação corporativa
Proposição de Valor
Desafios & Fatores Críticos de Sucesso
Diferenciais
Foco
Uma dos principais empresas de Middleware no Brasil
10 anos de atuação focada em Portais, Integração de sistemas e gestão de processos. 100% dos projetos dos últimos dois anos fiscais em produção
Cerca de 800.000 horas de desenvolvimento metrificadas
Diversos clientes Fortune 500 e Valor 1000, em múltiplas verticais, com destaque para Varejo Multicanal, Mídia, Serviços Financeiros e Serviços Contínuos (Telecom e ISP’s)
Metodologia Própria com base em princípios do RUP e SCRUM
25% do Faturamento em exportação de software (2009)
Gestores e time de produção com formação acadêmica nas melhores universidades americanas e européias, Columbia, London Business School e Harvard e em centros nacionais de excelência como PUC-RJ, IME, UFRJ, IBMEC e FGV
Pessoas
Método
Oferta & Alianças
Iniciativas de Negócio em Alta
Tecnologia
Startups
Fusões & Aquisições
Gestão de Ciclo de Vida de
Produtos de Alta
Tecnologia
SOA
Governança
Arquitetura de Referência
Aplicação de Referência
SCRUM
Infraestrutura & Operações
Cloud Computing
Application Outsourcing
Operação e Gestão de
Servidores
Desenvolvimento
Customizado de Aplicações
Portais & E2.0
B2C/MCR
Self-Service
E 2.0/ECM/WCM
Mobilidade Empresarial
M-commerce
M-Self-Service
M-Content
Soluções Embarcadas
(iPhone, Blackberry,
Android)
Gestão de Processos de
Negócio (BPM)
Arquitetura Orientada a
Serviços (SOA)
Consultoria Tecnologia Soluções
STRATEGIC PARTNERS
PARTNERS
Consultoria
Tecnologia
Soluções
ServiçosFinanceiros
Telecom/ServiçosContínuos
IndústriaVarejo
MulticanalO&G, Mídia
e outros serviços
Clientes
Proposição de ValorEnterprise Mobility
M-Commerce
M-Self-Service
M-Content
Embedded Solutions
(iPhone, Blackberry,
Android)
Soluções
Taxonomia, políticas e procedimentos definidos
Processos de criação, mediação e consumo de conteúdo definidos
Gestão unificada de conteúdo (repositório)
Visão única de Stakeholders (clientes, acionistas, fornecedores, credores, governo)
Utilização de todos os canais de forma idiosincrática, mas transparente (Atendimento ao vivo, autoserviço)
Infraestrutura e arquitetura tecnológica escalável e maleável não interferindo na proposição
Comunicação Unificada, muito mais do que a Rede , precisamos de …
Canais e características
Adaptado de Nauta Capital , MobileAware, 2009
Custo
Usabilidade
Funcionalidade
Imediaticidade
Resolução de problemascomplexos
Live Care
$5-8/contact
2-5 minutes on hold time
10-16 minutes AHT
Limited by CSR training
Mobile access
70-80% 1st contact resolution
Store
$10-16/contact
Cost of opportunity
Shorter on hold time and AHT than live care
Limited by CSR training
In-store only
70-80% 1st contact resolution
IVR
12-18¢/contact
Limited interactivity
Limited Scope
Mobile access
10-20%
Web
6-10¢/contact
High interactivity
No on hold time
Wide scope
Internet access
Limited by usability/functionality
SMS
SMS channel cheaper than voice channel
Limited interactivity
Limited scope
Mobile access
Very limited
Mobile
Browser
Data channel cheaper than voice channel
Improving interactivity
Screen limitations
Improving scope
Mobile access
Limited by usability/ functionality
Best channel Worst channel
Resolução de problemas
simples
Problem resolution, but poor experience due to hold time
Problem resolution, but inconvenient
Limited by interactivity and poor experience
Best suited for short enquiries,, (Complex navigation)
Limited by interactivity and poor experience
Best suited for short enquiries (streamlined UI with short cuts)
FOCO
Incremental Disruptivo
Live
URA
Web
móvel
Live
Outros Canais
Canal de
baixo custo
dominante
Adaptado de Nauta Capital , MobileAware, 2009
Canais de baixo custo; adoção disruptiva
Proposição, Os Novo “Reis” da comunicação unificada o smartphone e o tablet
Multi Channeled
• SMS
• MMS
• Browser
• OnDevice App
• Voice-mail
• Voice
User-experience aware
(e.g. Carrier IQ)
Always-On, Always with You
Personal andIntimate
Desafios &
Fatores Críticos de SucessoEnterprise Mobility
M-Commerce
M-Self Service
M-Content
Embedded Solutions
(iPhone, Blackberry,
Android)
Soluções
Implemementação de sucesso –Comunicação & auto serviço móvel
1.Intuitive and simple user interface
2. Intuitive and simple workflow
3. Optimized user experience by maximizing use of handset capabilities
4. Easy discovery (and re-use)
5. Quick problem / question resolution
1. Usabilidade
1. Easy development and integration
2. Scalability and wide reach of devices
3. Robust and flexible architecture
4. Secure and high reliability hosted environment
5. Customer Care focus and expertise
3. Plataforma
1. Rapid deployment
2. End-to-end and turn-key approach
3. Variable cost structure with low upfront costs
4. Wide availability in device base and adoption
5. Analytics to measure results and ROI
2. Fatores Econômicos
Implemementação de sucesso –Comunicação & auto serviço móvel
1.Intuitive and simple user interface
2. Intuitive and simple workflow
3. Optimized user experience by maximizing use of handset capabilities
4. Easy discovery (and re-use)
5. Quick problem / question resolution
1. Usabilidade
1. Easy development and integration
2. Scalability and wide reach of devices
3. Robust and flexible architecture
4. Secure and high reliability hosted environment
5. Customer Care focus and expertise
3. Plataforma
1. Rapid deployment
2. End-to-end and turn-key approach
3. Variable cost structure with low upfront costs
4. Wide availability in device base and adoption
5. Analytics to measure results and ROI
2. Fatores Econômicos
A escolha de aplicativos apesar de entregar mais riqueza chega a um número mais limitado de usuáriosafetando a adoção
User Experience (Richness / Usability)
Addressable Handsets (Reach)
Mobile Browser
Mobile Browser
SMS
Mobile Browser
iPh
on
e A
pp
s
Bla
ckb
err
y A
pp
s
Carrier
Platform Provider
User Experience Control / Customer Ownership
MobileAware platform
Mobilization Framework
Richer browsers
Better displays / touch screens / qwerty keyboards
An
dro
id A
pp
s
Pre
Ap
ps
Sym
bia
nA
pp
s
Usabilidade: Equilibrar “Reach and Richness”
Adaptado de Nauta Capital , MobileAware, 2009
Reporting and analyticsSuperior Mobile ExperienceUser Discoverability
Device Management
Live Agent Care
SMS MMS Messaging
Widgets - Launchers
Reporting
Analytics
Usabilidade: Maximizar taxa de adoção
Implemementação de sucesso –Comunicação & auto serviço móvel
1. Intuitive and simple user interface
2. Intuitive and simple workflow
3. Optimized user experience by maximizing use of handset capabilities
4. Easy discovery (and re-use)
5. Quick problem / question resolution
1. Usabilidade
1. Easy development and integration
2. Scalability and wide reach of devices
3. Robust and flexible architecture
4. Secure and high reliability hosted environment
5. Customer Care focus and expertise
3. Plataforma
1. Rapid deployment
2. End-to-end and turn-key approach
3. Variable cost structure with low upfront costs
4. Wide availability in device base and adoption
5. Analytics to measure results and ROI
2. Fatores Econômicos
Fundamentos do Business Case
Deflexão de chamadas do call center
“Opt in” de serviços
Up Selling, Cross Selling,
Novo canal de conversão de compras com imediacidade e presença
Gestão de churn
Exemplo ilustrativo de Business Case
Redução de custo Total, valores estimados em 1000 R$, base 07/2009
10.837
49 72 96 119 143 166 190 213 237 260 284 307
3.684 3.684 3.684
-
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
VPL
@12%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 ano 2 ano 3 ano 4
Usuários Mês 100.000
Redução de Custo por ligação R$ 5
Ligações por mês 3
incremento mensal 10%
deflexão para web/móvel 15%
Usuários Mês 10.000
Redução de Custo Mensal R$ 1
incremento mensal 10%
Atendimento
Faturamento
Premissas
Implemementação de sucesso –Comunicação & auto serviço móvel
1. Intuitive and simple user interface
2. Intuitive and simple workflow
3. Optimized user experience by maximizing use of handset capabilities
4. Easy discovery (and re-use)
5. Quick problem / question resolution
1. Usabilidade
1. Easy development and integration
2. Scalability and wide reach of devices
3. Robust and flexible architecture
4. Secure and high reliability hosted environment
5. Customer Care focus and expertise
3. Platforma
1. Rapid deployment
2. End-to-end and turn-key approach
3. Variable cost structure with low upfront costs
4. Wide availability in device base and adoption
5. Analytics to measure results and ROI
2. Fatores Econômicos
SoBrowser
Apps
Telco
Fin. Serv.
Mobilidade Empresarial
Portal
TV+
SQL Server
Arquitetura de Referência
Camada de Portal (web e móvel)
Integração (ESB & EAI)
Gestão de Processos (BPM) Gestão
Eletrônica
de
Documentos
(ECM)
(Front-end
de call Center)
Plataformas de
SMS, MMS e Email
URA
Arquitetura – Exemplo de Nuvem
Enterprise Mobility
M-Commerce
M-Self-Service
M-Content
Embedded Solutions
(iPhone, Blackberry,
Android)
Estudos de Caso
Soluções
Case MarocTel - M-Content – Portal de SDP
SoBrowser
Telco
Fin. Serv.
M-Self Service – TelcoSo
Browser
Telco
Fin. Serv.
M-Self Service – TravelSo
Browser
Telco
Fin. Serv.
M-Commerce - Concrete Solutions- iShop So
Apps
Telco
Fin. Serv.
M-Commerce – - Concrete Solutions –iShop - Auto Serviço
So
Apps
Telco
Fin. Serv.
Social Networking – TAPKUT - Primeiro app de Orkut para iPhone globalmente
Quase 300.000 unique users, 3 MM de page views
12.000 hits no google em três dias
So
Apps
Telco
Fin. Serv.
Dúvidas?SOLUTIONS
Enterprise Mobility
M-Commerce
M-Self Service
M-Content
Embedded Solutions
(iPhone, Blackberry,
Android)
Concrete Solutions
Contatos
Rua São José, 90 - 2121
Centro - Rio de Janeiro / RJ
BRASIL 20010-090
t: +55 (21) 2240-2030
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