CCentro de entro de IInvestigación y nvestigación y DDesarrollo esarrollo para la para la CCalidad y el alidad y el MMedio edio AAmbientembiente

:CALIDAD:CALIDAD

““ conjunto de características de un producto o servicio que conjunto de características de un producto o servicio que tiene la habilidad de satisfacer las necesidades y tiene la habilidad de satisfacer las necesidades y especificaciones del cliente y demás partes interesadas”especificaciones del cliente y demás partes interesadas”

•Es un intangible queEs un intangible que “ni se v e ni se toca” “ni se v e ni se toca”

•Factor de competitividad importante que nos aporta Factor de competitividad importante que nos aporta valor valor añadidoañadido

•Es una parte más de la gestión global de la empresa que Es una parte más de la gestión global de la empresa que afecta a todas las partes de estaafecta a todas las partes de esta

•OBJETIVO: OBJETIVO: MEJORARMEJORAR

Evolución del Sector

Nada

Contro l deProducto

Contro l deProces o

Sis tema deAs eguramiento

Enfoque Global

2002. NUEVO NIVEL ALCANZADO

• Organizac ión no gubernamental e independiente creada para Organizac ión no gubernamental e independiente creada para ( armonizar las normas y es tándares entre país es evitar ( armonizar las normas y es tándares entre país es evitar

)incompatibilidades)incompatibilidades

•120 (95% )miembros producción indus trial120 (95% )miembros producción indus trial

•10.000 ........ 9000normas FAMILIA ISO10.000 ........ 9000normas FAMILIA ISO

• 9001:2000. ISO Requis itos de l Sis tema de Calidad 9001:2000. ISO Requis itos de l Sis tema de Calidad

• Diferenc ia Diferenc ia 20 elementos fundamentales20 elementos fundamentales en la Ges tión de la en la Ges tión de la, Calidad y para cada uno es tablece requerimientos para una, Calidad y para cada uno es tablece requerimientos para una ges tión eficaz ges tión eficaz

• Adaptar la Norma a nues tra empres a Adaptar la Norma a nues tra empres a

ISO ISO = = Organizac ión Internacional de Organizac ión Internacional de

Normalizac iónNormalizac ión

• Reducc ión de cos tes de producción y de reparación de Reducc ión de cos tes de producción y de reparación de

erroreserrores

• Mejorar la Calidad Mejorar la Calidad ( , , ...)s ervic io plazos de entrega garantía( , , ...)s ervic io plazos de entrega garantía

• : Dinamizar e l funcionamiento de la empres a motivac ión del : Dinamizar e l funcionamiento de la empres a motivac ión del

, pers onal ges tión de los recurs os y capacidad res pues ta a, pers onal ges tión de los recurs os y capacidad res pues ta a

cambioscambios

• Aumentar nive l s atis facc ión del c liente Aumentar nive l s atis facc ión del c liente

• : Dis tintivo de Calidad ventaja competitiva : Dis tintivo de Calidad ventaja competitiva

MOTIVOS PARA IMPLANTAR UN MOTIVOS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDADCALIDAD

• Adopción de una actitud flexible y pos itiva hacia e l cambio Adopción de una actitud flexible y pos itiva hacia e l cambio

• Apoyo y compromis o c laro y vis ible hacia la Calidad por Apoyo y compromis o c laro y vis ible hacia la Calidad por

, parte de la Direcc ión as umiendo res pons abilidades , parte de la Direcc ión as umiendo res pons abilidades

• =Liderazgo de la direcc ión =Liderazgo de la direcc ión Motor del CambioMotor del Cambio

RESPONSABILIDAD DE RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓNLA DIRECCIÓN

•1 º analizar neces idades de c lientes y proces os1 º analizar neces idades de c lientes y proces os

• Alcanza a todas las áreas de la empres a Alcanza a todas las áreas de la empres a

• , Redactada divulgada y entendida por todo el pers onal, Redactada divulgada y entendida por todo el pers onal

• :Debe recoger los s iguientes puntos :Debe recoger los s iguientes puntosCompromiso e satis face r las ne ce s idade s de l c lie nteCompromiso e satis face r las ne ce s idade s de l c lie nte

Compromiso de me dir e l niv e l de satis facción de l c lie nteCompromiso de me dir e l niv e l de satis facción de l c lie nte

Cumplir con los re quis itos de l S .C. Y me jorarloCumplir con los re quis itos de l S .C. Y me jorarlo

Re v isar la Política pe riódicame nteRe v isar la Política pe riódicame nte

Comunicar la Política a todos los niv e le sComunicar la Política a todos los niv e le s

POLÍTICA DE CALIDADPOLÍTICA DE CALIDAD““Conjunto de orie ntacione s o principios que dirig e n la activ idad de Conjunto de orie ntacione s o principios que dirig e n la activ idad de

la Calidad e n una e mpre sa”la Calidad e n una e mpre sa”

POLÍTICA........OBJETIVOS.......METAS.......PROGRAMAPOLÍTICA........OBJETIVOS.......METAS.......PROGRAMA

• Derivados de nues tra Política de Calidad Derivados de nues tra Política de Calidad

• , Son concretos coherentes y cuantificables , Son concretos coherentes y cuantificables

• >>> Metas Planificac ión de la Calidad >>> Metas Planificac ión de la Calidad

OBJETIVOS DE CALIDADOBJETIVOS DE CALIDAD

AUTORIDADES Y RESPONSABILIDADESAUTORIDADES Y RESPONSABILIDADES

• Todas las pers onas implicadas en el Sis tema de Ges tión Todas las pers onas implicadas en el Sis tema de Ges tión de la Calidad conocen y aplican s us res pons abilidades y de la Calidad conocen y aplican s us res pons abilidades y

autoridades al res pecto autoridades al res pecto

•““ Repres entante de la Direcc ión Repres entante de la Direcc ión :”:” evalúa el grado de cumplimiento evalúa el grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos, informa a la dirección y se asegura de la de los compromisos adquiridos, informa a la dirección y se asegura de la toma de conciencia a todos los niveles de la organizacióntoma de conciencia a todos los niveles de la organización

• , En la Ges tión Moderna de La Calidad todos los , En la Ges tión Moderna de La Calidad todos los ( ) empleados a todos los nive les s on importantes ( ) empleados a todos los nive les s on importantes

• :CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA :CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA

DE ABAJO-ARRIBA:DE ABAJO-ARRIBA:PROPUESTAS DE MEJORAPROPUESTAS DE MEJORA

INFORMACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDADINFORMACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD

INFORMACIÓN DE RECLAMACIONES DE LOS CLIENTESINFORMACIÓN DE RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES

PETICIONES DE FORMACIÓN/INFORMACIÓNPETICIONES DE FORMACIÓN/INFORMACIÓN

DE ARRIBA-ABAJO:DE ARRIBA-ABAJO:FORMACIÓNFORMACIÓN

CONCIENCIACIÓN/SENSIBILIZACIÓNCONCIENCIACIÓN/SENSIBILIZACIÓN

ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS OBTENIDOSANÁLISIS DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS

MOTIVACIÓN E INCENTIVOSMOTIVACIÓN E INCENTIVOS

COMUNICACIÓN INTERNACOMUNICACIÓN INTERNA

• , , A intervalos periódicos la direcc ión evaluará la eficac ia , , A intervalos periódicos la direcc ión evaluará la eficac ia . .conveniencia e idone idad del S C . .conveniencia e idone idad del S C

RESULTAODS DE AUDITORÍASRESULTAODS DE AUDITORÍAS

INFORMACIÓN DESDE LOS CLIENTESINFORMACIÓN DESDE LOS CLIENTES

PROCESOS Y CONFORMIDAD DE LOS PRODUCTOSPROCESOS Y CONFORMIDAD DE LOS PRODUCTOS

AA.CC Y AA.PP.AA.CC Y AA.PP.

RESULTAODS DE ACUERODS DE ANTERIORES REVISIONESRESULTAODS DE ACUERODS DE ANTERIORES REVISIONES

CAMBIOS EN EL S.C.CAMBIOS EN EL S.C.

RECOMENDACIONES PARA LA MEJ0RA DE LOS PROCESOS Y DEL S.C.RECOMENDACIONES PARA LA MEJ0RA DE LOS PROCESOS Y DEL S.C.

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓNREVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

• :RECURSOS HUMANOS :RECURSOS HUMANOS

Cualificación del personal (formación y/o nueva contratación)Cualificación del personal (formación y/o nueva contratación)

Requiere determinar el GRADO DE COMPETENCIA necesario Requiere determinar el GRADO DE COMPETENCIA necesario para cada nivel del personal implicadopara cada nivel del personal implicado

Acciones para alcanzar el nivel de cualificación del personalAcciones para alcanzar el nivel de cualificación del personal

Evaluación de las acciones de cualificación y del grado de Evaluación de las acciones de cualificación y del grado de sensibilización adquirido por nuestro personalsensibilización adquirido por nuestro personal

• INFRAESTRUCTURAS Y RECURSOS TÉCNICOS INFRAESTRUCTURAS Y RECURSOS TÉCNICOS

Equipos, edificios, servicios de apoyo, etc.Equipos, edificios, servicios de apoyo, etc.

GESTIÓN DE LOS RECURSOSGESTIÓN DE LOS RECURSOS

• / Requis itos que tiene que s atis facer nues tros productos / Requis itos que tiene que s atis facer nues tros productos s ervic ios para cumplir con el nive l de Calidad demandado s ervic ios para cumplir con el nive l de Calidad demandado

por el c liente por el c liente Requis itos es pec ificados por e l c liente Requis itos es pec ificados por e l c liente Requis itos no es pec ificados pero que s e s obreentienden Requis itos no es pec ificados pero que s e s obreentienden Requis itos legales o reglamentarios Requis itos legales o reglamentarios Requis itos adic ionales Requis itos adic ionales

• , Revis ión y confirmación de los requis itos para , Revis ión y confirmación de los requis itos para garantizar al c liente nues tra capacidad de poder garantizar al c liente nues tra capacidad de poder

s atis facerlos antes de comprometernos con él s atis facerlos antes de comprometernos con él

• Canales externos de comunicac ión Canales externos de comunicac ión

CONTROL DE LA REALIZACIÓN CONTROL DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTODEL PRODUCTO

REQUISITOS DEL PRODUCTO/SERVICIOREQUISITOS DEL PRODUCTO/SERVICIO

• :DATOS DE ENTRADA :DATOS DE ENTRADA Neces idades definidas por e l c liente Neces idades definidas por e l c liente As pectos func ionales o de des empeño As pectos func ionales o de des empeño Requis itos legales o reglamentarios Requis itos legales o reglamentarios Cos tes de producc ión y prec io final Cos tes de producc ión y prec io final

• :DATOS DE SALIDA :DATOS DE SALIDA Cumplimiento con los datos de entrada Cumplimiento con los datos de entrada Grado de s atis facc ión de las neces idades de l c liente Grado de s atis facc ión de las neces idades de l c liente

• :ANÁLISIS:ANÁLISIS Etapas de l proces o Etapas de l proces o , Revis ión verificac ión y validac ión de l dis eño, Revis ión verificac ión y validac ión de l dis eño Comunicac ión interdepartamental Comunicac ión interdepartamental Res pons abilidades y autoridades Res pons abilidades y autoridades

• APLICAR ACCIONES DE CONTROL APLICAR ACCIONES DE CONTROL

DISEŃO Y DESARROLLODISEŃO Y DESARROLLO

• :VERIFICACIÓN DEL DISEÑO :VERIFICACIÓN DEL DISEÑO

““ COMPROBAR QUE LOS RESULTADOS CUMPLEN CON LAS COMPROBAR QUE LOS RESULTADOS CUMPLEN CON LAS CONDICIONES DE ENTRADA”CONDICIONES DE ENTRADA”

• :VALIDACIÓN DEL DISEÑO :VALIDACIÓN DEL DISEÑO

““ ASEGURARNOS QUE EL PRODUTO/SERVICIO ES CAPAZ DE ASEGURARNOS QUE EL PRODUTO/SERVICIO ES CAPAZ DE SATISFACER LOS REQUISITOS NECESARIOS PARA SU SATISFACER LOS REQUISITOS NECESARIOS PARA SU UTILIZACIÓNN PREVISTA (A SER POSIBLE ANTES DE LA UTILIZACIÓNN PREVISTA (A SER POSIBLE ANTES DE LA

ENTREGA)”ENTREGA)”

• :CONTROL DE LOS CAMBIOS DEL DISEÑO :CONTROL DE LOS CAMBIOS DEL DISEÑO

““ DEBEN IDENTIFICARSE, REVISARSE Y VALIDARSE LOS DEBEN IDENTIFICARSE, REVISARSE Y VALIDARSE LOS CAMBIOS QUE SE PRODUZCAN ANTES DE SU IMPLANTACIÓN”CAMBIOS QUE SE PRODUZCAN ANTES DE SU IMPLANTACIÓN”

DISEŃO Y DESARROLLODISEŃO Y DESARROLLO

• DETERMINAR NUESTROS PROCESOS DETERMINAR NUESTROS PROCESOS

• :ANÁLISIS:ANÁLISIS

1.1. Determinar si el proceso es “ capaz”Determinar si el proceso es “ capaz”2.2. Determinar los parámetros que influyen en que el proceso Determinar los parámetros que influyen en que el proceso

sea o no “ capaz”sea o no “ capaz”

CONTROL DE PRODUCCIÓN Y DE CONTROL DE PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DE SERVICIOSLA PRESTACIÓN DE SERVICIOS

1.1. Establecer PUNTOS DE CONTROLEstablecer PUNTOS DE CONTROL2.2. Valoraciones y ToleranciasValoraciones y Tolerancias3.3. Sistema de Mejora Continua de los ProcesosSistema de Mejora Continua de los Procesos4.4. Determinar la Interrelación de los ProcesosDeterminar la Interrelación de los Procesos

SISTEMA DE GESTIÓN DE SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADLA CALIDAD

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD DOCUMENTADOSISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD DOCUMENTADO

MANUALMANUAL

PROCEDIMIENTOSPROCEDIMIENTOS

GENERALESGENERALES

PROCEDIMIENTOSPROCEDIMIENTOS

OPERATIVOSOPERATIVOS

R E G I S T R O SR E G I S T R O S

Requerimientos de la Norma Requerimientos de la Norma personalizados a la Empresa, personalizados a la Empresa, Política, objeto del alcance, Política, objeto del alcance, presentación de la Empresapresentación de la Empresa

Desarrollo de las líneas generales Desarrollo de las líneas generales de actuación: de actuación: qué, quién, cómo, cuando y qué, quién, cómo, cuando y

dóndedónde

Instrucciones técnicas de trabajo Instrucciones técnicas de trabajo para realizar una determinada para realizar una determinada

operaciónoperación

Evidencias documentales Evidencias documentales del funcionamiento de la del funcionamiento de la

Gestión de la CalidadGestión de la Calidad (etiquetas, muestreos, pedidos, (etiquetas, muestreos, pedidos,

documentación de los equipos...)documentación de los equipos...)

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD DOCUMENTADOSISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD DOCUMENTADO

CONTROL DE LA CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓNDOCUMENTACIÓN

: CORRECTO MANEJO CONSERVACIÓN : CORRECTO MANEJO CONSERVACIÓN

LEGIBLE E IDENTIFICABLE LEGIBLE E IDENTIFICABLE

DISPONIBILIDAD EN TODOS LOS PUNTOS DONDE SE NECESITA DISPONIBILIDAD EN TODOS LOS PUNTOS DONDE SE NECESITA

, SE APRUEBE ACTUALICE Y REVISE ANTES DE SU PUESTA EN , SE APRUEBE ACTUALICE Y REVISE ANTES DE SU PUESTA EN

CIRCULACIÓNCIRCULACIÓN

CONTROL DE DOCUMENTOS OBSOLETOS CONTROL DE DOCUMENTOS OBSOLETOS

CONTROL DE REGISTROS CONTROL DE REGISTROS

MEJORA CONTINUAMEJORA CONTINUA • MEJORAR DÍA A DÍA NUESTRO SISTEMA DE CALIDAD MEJORAR DÍA A DÍA NUESTRO SISTEMA DE CALIDAD

• AUDITORÍAS DE CALIDAD AUDITORÍAS DE CALIDAD

DETECTA POSIBLES PUNTOS DE MEJORADETECTA POSIBLES PUNTOS DE MEJORA

EXAMEN PARA DECTECTAR MEDIANTE EVIDENCIAS SI NUESTRO EXAMEN PARA DECTECTAR MEDIANTE EVIDENCIAS SI NUESTRO

SISTEMA DE CALIDAD ES CONFORME A LO QUE NOS PROPUSIMOS Y SI SISTEMA DE CALIDAD ES CONFORME A LO QUE NOS PROPUSIMOS Y SI

LAS ACTIVIDADES REFERIDAS A CALIDAD SE LLEVAN A CABO LAS ACTIVIDADES REFERIDAS A CALIDAD SE LLEVAN A CABO

CORRECTAMENTECORRECTAMENTE

INDEPENCIA DE LOS AUDITORESINDEPENCIA DE LOS AUDITORES

PUNTOS DE MEJORA PUNTOS DE MEJORA

MEDIDAS CORRECTORAS MEDIDAS CORRECTORAS

MEDIDAS PREVENTIVAS MEDIDAS PREVENTIVAS

•VERIFICAR EFICACIAVERIFICAR EFICACIA

•REVISARREVISAR

+ + AUDITORÍAS ATENCIÓN CLIENTES SUGERENCIAS EMPLEADOS+ + AUDITORÍAS ATENCIÓN CLIENTES SUGERENCIAS EMPLEADOS

MEDIDA DE SATISFACCIÓNMEDIDA DE SATISFACCIÓN

DE LOS CLIENTESDE LOS CLIENTES

• ESTABLECER MÉTODOS PARA OBTENER INFORMACIÓN ESTABLECER MÉTODOS PARA OBTENER INFORMACIÓN

DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓNENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

VALORACIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DE LOS CLIENTESVALORACIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES

ETC.ETC.

DEMUESTRA A TERCERAS PARTES QUE EL SISTEMA DEMUESTRA A TERCERAS PARTES QUE EL SISTEMA DE CALIDAD EXISTE, MEDIANTE LA OBTENCIÓN DE DE CALIDAD EXISTE, MEDIANTE LA OBTENCIÓN DE

UN CERTIFICADO EMITIDOUN CERTIFICADO EMITIDO

MOTIVOS:MOTIVOS:MEJORARMEJORAR

IMAGEN Y PRESTIGIO IMAGEN Y PRESTIGIO

EXIGENCIA DE LOS CLIENTES EXIGENCIA DE LOS CLIENTES

INTRODUCIÓN EN OTROS MERCADOS INTRODUCIÓN EN OTROS MERCADOS

MAYOR PUNTUACIÓN EN LICITACIONES PÚBLICAS MAYOR PUNTUACIÓN EN LICITACIONES PÚBLICAS

( )DIFERENCIACIÓN DE LA COMPETENCIA ventaja competitiva ( )DIFERENCIACIÓN DE LA COMPETENCIA ventaja competitiva

POR UNA ENTIDAD INDEOENDIENTE E IMPARCIAL QUE MANIFIESTA POR UNA ENTIDAD INDEOENDIENTE E IMPARCIAL QUE MANIFIESTA QUE SE DISPONE DE LA CONFIANZA ADECUADA EN QUE UN QUE SE DISPONE DE LA CONFIANZA ADECUADA EN QUE UN

PRODUCTO, PROCESO O SERVICIO ES CONFORME A LA NORMA ISO PRODUCTO, PROCESO O SERVICIO ES CONFORME A LA NORMA ISO 9001:20009001:2000

•AUDITORÍA AUDITORÍA ANUAL DE ANUAL DE SEGUIMIENTOSEGUIMIENTO

•REVISIÓN REVISIÓN CADA TRES CADA TRES AÑOSAÑOS

CONCLUSIONES FINALESCONCLUSIONES FINALES

•Lo importante es la satisfacción del cliente (medir y mejorar)Lo importante es la satisfacción del cliente (medir y mejorar)

•La La calidadcalidad es rentable, la es rentable, la no calidadno calidad cuesta dinero cuesta dinero

•La dirección debe asumir el LIDERAZGO y destinar recursosLa dirección debe asumir el LIDERAZGO y destinar recursos

•Toda la empresa está involucrada en la Gestión de la CalidadToda la empresa está involucrada en la Gestión de la Calidad

•Considerar todos los requisitos del producto o servicioConsiderar todos los requisitos del producto o servicio

•Gestionar y controlar los procesosGestionar y controlar los procesos

•Necesitamos documentar nuestro Sistema de Calidad Necesitamos documentar nuestro Sistema de Calidad

•Lo importante no es certificarse sino mejorar continuamenteLo importante no es certificarse sino mejorar continuamente