Industria de Seguros Nueva TI para la Estrategia de Transformación Tecnológica Digital

Technology Vision for Insurance 2016

Industria de SegurosNueva TI para la Estrategia de Transformación Tecnológica DigitalAbril 19, 2016

Copyright © 2016 Accenture All rights reserved.

Fuerzas externas

e internas impulsan

el cambio en la industria

de seguros

CLIENTES DE SEGUROS

ESTÁN ADOPTANDO

CON ENTUSIASMO LOS

PRODUCTOS,

SERVICIOS

Y CANALES DIGITALES

EL CAMBIO

RÁPIDO Y

DISRUPTIVOestá ejerciendo

presión sobre

los modelos

de negocio

tradicionales

de seguros

y sus modelos

operativos

LOS CANALES

DIGITALES desempeñarán un rol

preponderante en los

próximos años

EL “INTERNET

OF THINGS”desempeñará un rol

preponderante en los

próximos años

EXPERIENCIAS

“INSIGHT-DRIVEN”son una prioridad alta

Las aseguradoras

van a tomar medidas

deliberadas para

AUMENTAR LA

EFICACIA DE LOS

AGENTES

Las aseguradoras

esperan que

EL USO DE

AGREGADORES

(“AGGREGATORS”)

AUMENTE

LOS SEGUROS SE

ESTÁN INTEGRANDOen una experiencia de compra

end-to-end que difumina los

límites de la industria, cambiando

la cara de las competiciones

AUMENTO DEL

RIESGO Y LAS

PRESIONES

REGULATORIAS

2

El status quo es insostenible.

Las aseguradoras están siendo confrontados

por un dilema crucial

Reinventar el ModeloRecrear la experiencia del cliente

Convertirse en “utility”Bajo costo - Industrializada - Ultra-eficiente

Este crucial dilema podría ser contrarrestado, enfocándose en dar valor mediante

actividades centradas en el cliente

Entendimiento del Cliente

1Oferta

Orientada al Cliente

2Gestión de la

Interación Multi-modal

3Gestión de

la Experiencia del Cliente

4

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Valores a través de la actividad central del cliente

… Y con la centralidad en el cliente y la personalización siendo el corazón,

las aseguradoras digitales pueden crecer a través de cinco pilares clave

5 Rediseño Organizacional & Gestión del Cambio

+

1Entedimiento del cliente

2Oferta Orientada al Cliente

3Gestión de la Interacción Multi-modal

Satisfacción del Cliente

Conocimiento del Cliente

4Gestión de la Experiencia del Cliente


Cada pilar requiere un conjunto de facilitadores digitales

presentando oportunidades y desafíos al mismo tiempo

5 Rediseño Organizacional & Gestión del Cambio

+

1Entedimiento del cliente

2Oferta Orientada al Cliente

3Gestión de la Interacción Multi-modal

Satisfacción del Cliente

Conocimiento del Cliente

4Gestión de la Experiencia del Cliente

Analíticos

Mercado Digital

Movilidad

Social MediaAnalíticos

Mercado Digital

Movilidad

Social Media

Analíticos

Mercado Digital

Movilidad

Social Media

Fundación DigitalCloud Computing, comunicaciones unificadas y colaboración, la red global,centro de contacto multicanal

Mercado Digital

Movilidad

Social Media

Analíticos


Las aseguradoras se

enfrentan a desafíos para adoptar estas tecnologías y graduarse como aseguradoras digitales

Para cada desafío que enfrentan las aseguradoras,

hay soluciones para aprovechar la oportunidad

…Y para capturar estas oportunidades, las aseguradores necesitarán cuatro

capacidades para el camino hacia el dominio digital y de alto rendimiento, impactando

en toda la cadena de valor

6

Excelencia de Canal-Cruzado

1

Centralidad en el cliente y Personalización

2

Simplicidad operacional

3

Ejecución con agilidad

4


• Gestión integrada de campañas en los canales

• Gestión de ROI de mercadotecníaMulti-canal

• Oferta extendidamulti-dispositivo y móvil

• Precios sensibles por canal y diferenciación de producto

• Asesoría, cotización y venta en todos los canales

• Servicios continuos y consistentes en todos los canales

• Servicios continuos y consistentes en todos los canales

• Vista 360° del cliente

• Segmentación y evaluación en Tiempo Real

• Monitoreo de valorcentralidad

• Experienciapersonalizada del cliente en los canales

• Enfoque de ventas habilitadas por Inteligencia Artificial

•Next best action

• Servicios yproductos a la medida

• Análisis de riesgo del cliente enriquecido

• Valor dirigido al cliente mediante promociones y descuentos

• Oferta sensible al cliente en todos los canales

• Habilitar digitalmente el altade reclamos y el monitoreo de su estatus

• Personalización

basada en la

presión del

mercado

• Procesamiento

de todos los

canales sin

fallas

• Solicitud de

datos del cliente

una sola vez y

actualización

automática

• Diagnósticos

avanzados del

cliente

• Soporte total

mediante

e-commerce de

asesoría,

cotización,

precios y

procesamiento de

pagos

• Generalizar el

autoservicio y el

procesamiento de

oferta directa

(straight-through

processing)

• Asistencia

continua

• Gestión de campañas provocadas por eventos del cliente

• Optimizacióncontinua del uso de canales

• Orientación de canal basado en reglas

• Optimizar time-to-market

• Monitoreo de capacidadesdigitales

• Automatización deworkflows y soporte de decisiones

• Suscripción sin papeles

• Acuerdos de nivel de servicio optimizados

• Maximizar la gestión de contratos habilitada por las plataformas digitales

Excelencia de Canal-Cruzado

1

Centralidad en el cliente y Personalización

2

Simplicidad operacional

3

Ejecución con agilidad

4

Mercado Distribución & Gestión de Canales

Underwriting y Nuevos negocios

Gestión de Políticas y Contratos

Gestión de reclamación

Productos de Manufactura

Analíticos

Nuevos Componentes Operativos Digitales para TI


Se requerirá de una estrategia y

arquitectura digital para impulsar la

innovación a través del desarrollo de

blueprints/roadmaps digitales

Estrategia Digital

Modelo de Negocio

Posición de la organización en relación con otros actores

PrototipoSimulación y validación experimental

Modelo de Tecnología

Identificación de iniciativas estratégicas

Modelo Operativo

Cómo se ejecuta la estrategia de negocio

“Cuando” – Evolución hacia SAFe

Características(Liberaciones)

“Mostrar Que es posible"

“Ir a Omni-canal"

“Conectar experiencias de usuarios”

“Construir una plataforma"

• Piloto Pequeño• Modo Kanban orientado a

requerimientos previos• PoC’s para evaluación

técnica• Experiencia de usuario

mediante prototipos

Kanban

Scaled Agile Framework (SAFe)

• A nivel empresa• Cross-channel, equipos mas

grandes en multiples ubicacionescon mayor complejidad

• Equipos “end-to-end” en lugar de capas

• Comenzó con 1 ubicación de entrega, aumentando a más ubicaciones

• Totalmente integrado en el “toolchain”, solo un ciclo “sprint” común

Scrum

• Nivel Básico• Equipos co-localizados• Equipos por capas• Liberaciones por sprints• Modelo de Matriz promueve la colaboración• DevOps, pruebas de E2E• Continuous Delivery a producción

Proceso de MadurezCopyright © 2016 Accenture All rights reserved. 8

9

“Cuando”- SAFe estado actual

Una mezcla de SAFe con “squads” y “guilds” autónomos

Código de Calidad

Ejecución de Programa

Alineación

Riesgo Transparente


El journey empieza con liberaciones ciclicas y mejora continua

“Como” - Journey de Waterfall a Agile


Waterfall requiere una simple entrega big bang

Presupuesto Fijo para Alcance Fijo

La calidad solo puede ser medida cuando el big bang es liberado

Agile realiza controles de cambio iterativos

La calidad con Agile es mejorada continuamente

Liberación en Producción

Nivel de Iteración

Nivel de Liberación

Waterfall

Agile

El modelo operativo tradicional de TI tendrá nuevos requerimientos digitales.

Estos serán la base de la evolución hacia el nuevo modelo operativo digital

de TI para seguros

11

Modelo Operativo TI Tradicional

Nuevo Requerimientos del Modelo Operacional TI

Estrategia Digital

Innovación y Prototipos tempranos

Capacidad de priorización y mapeo en el Roadmap

Gobierno Hibrido

Ownership del Producto y Roadmap del Producto

Metodología IT Multi-Speed– Agile/Waterfall

DevOps (Development Operations)

Fábricas de pruebas inteligentes (Agile Testing)

Gestión de socios

Datos y Analíticos

Modelo Operativo Digital de TI para seguros


Clientes de Negocio y Usuarios Finales

Administración de relaciones Negocio/Cliente

3ero / Proveedor

Administración a la Relación de Proveedor

Lineamiento Estratégico TI

Arquitectura & Administración de Información

Administración de Servicios

Operaciones Técnicas

Integración de Servicios

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Administración de la Relación Estratégica de Negocio Administración de la Relación Operativa de Negocio

Administración Estratégica de la Relación de Suministro Administración Operacional de la Relación de Suministro

Estratégia Administración TIDesarrollo de Servicios Administración de Servicios & Operaciones

Administración & Control

Seguridad & Administración

de Riesgo

Financiero TI

Administración de TI Workforce

Serv

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Innovación, incubación & prototipo anticipado

Nuevos Componentes Digitales

Priorización de capacidad & Road-mapping

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Administración Eco-Sistema de la Relación Socio

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Administración de Proyectos & Medidas

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Desarrollo Waterfall

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Desarrollo Agile

Desarrollo de Requerimientos & Propios Productos

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Clientes de Negocio y Usuarios Finales

Administración de relaciones Negocio/Cliente

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Administración a la Relación de Proveedor

Lineamiento Estratégico TI

Arquitectura & Administración de Información

Administración de Servicios

Operaciones Técnicas

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Nuevos Componentes Digitales

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Administración de Datos & Analíticos

Estrategia Digital

El nuevo modelo operativo de TI habilitará la multi-velocidad de TI, la innovación

y un "método para probar y aprender“ con mentalidad ágil, pensando en las

interacciones de los clientes y la gestión de los socios de negocio

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La arquitectura de la aplicación implica un conjunto de iniciativas de transformación clave que construirán

los bloques para la nueva organización corporativa y la tecnología de TI:

Actividades de Transformación

Adaptativo, responsivo e independiente del dispositivo , Omni-canal con capacidades de pruebas y aprendizaje

Integración de socios de negocio a través de la exposición de APIs y Gestión de capacidades

Analíticos en tiempo real

Capacidad de “Big data” para todos los medios sociales, monitoreo y analíticos

La seguridad empresarial permite un entorno sin fronteras y gestionar las amenazas dinámicas

La infraestructura de Cloud Hibrida proveerá “lo mejor de dos mundos” alto rendimiento mediante PaaS y una plataforma interna resistente

DevOps que soportan las liberaciones continuas

Estrategia Digital

Gobierno y Metodología Multi-velocidad (Agile, Testing & Aprendizaje)

Integración simple en la arquitectura que desacopla frontendy backend

Módelos de datos canónicos Enterprise o Domain-wideayudan a ocultar la complejidad de los sistemas legados

Modelo Operativo con Ownership dl producto

Arquitectura Digital Objetivo

Transformación del Modelo Operativo

Modelo Operativo ObjetivoEstrategia

Nuevos Componentes

Mejoras en Legados

Expandiendo el

Perímetro de TI

Nuevos Caminos

de Trabajo

Transformación Tecnológica

Appendix


Principales Desafíos Tecnológicos y Oportunidades de Mercadotecnia

Digital que se relacionan con mejorar la captación de clientes

A Centrarse en el uso de los nuevos canales de comunicación

B Aumentar el conocimiento de los nuevos productos para posibles clientes, impulsar nuevos negocios, crear lealtad de los clientes

C Invertir para crear interacciones memorables y experiencias diferenciadas

D Invertir para construir plataformas de marketing y comercio electrónico digitales

E Asegurar las conexiones del cliente son consistentes en cualquier lugar y en todas partes


Habilitar la transformación digital en la empresa1

Mejorar la captación de clientes2Crear una marca fuerte mediante el fortalecimiento de la gestión de marca en la empresa

3

Desafío en la creación de contenido y comercio4

Crear Omni-canales para conectar al cliente5

Oportunidades de AnalíticosRetos de las Aseguradoras

Retos clave de tecnología & Oportunidades en analíticos para aumentar el ROI

mediante inversiones en analíticos

Oportunidades de AnalíticosRetos de las Aseguradoras

Invertir en capacidades de análisis continuo: desde la

adquisición de datos y el procesamiento con herramientas,

técnicas y visualización / consumo mediante analíticos

avanzadosA

Liberar valiosa capacidad analítica mediante la racionalización

y automatización de tareas básicas y presentación de reportesBActivamente aprovechar digital y analíticos para mejorar

significativamente la centralidad en el cliente, generando

crecimiento y afrontando retos operativosC

Implementar un entendimiento de datos y modelo operativo de

analíticos para entregar efectivamente servicios cruzados en

toda la empresa – por lo general a través de un concentradorD

Aprovechar el uso de talento y tecnología externa de los

socios de negocio llevar a cabo la innovación y atender las

brechas existentesE

Desplegar entornos de tecnología híbrida para gestionar la

inversión al tiempo que acelera significativamente el time to

market mediante el ensayo activo y actividades de aprendizajeF


Los productos de seguros P&C (property &

casualty) son complejos y la discontinuidad

subyacente lleva a información inconsistente1

Desafíos en la industrialización y la

racionalización de las iniciativas de analíticos2

Mejorar la centralidad en el cliente, el crecimiento

y hacer frente a los retos operativos3

Mejorar y optimizar el modelo operativo4

Llevar a cabo la innovación y atender las brechas

en analíticos avanzados5

Impulsar y acelerar con analíticos avanzados6