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Palestra do Renato Shira, sobre o Scup no intensivo de midias sociais
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Monitoramento de Mídias
Sociais
Desafios das empresas nas mídias sociais
O que falam da minha marca
Onde falam
Qual a influência de quem fala
Estar onde o consumidor está
Conversar
Suportar
Conhecer hábitos e necessidades
Acompanhar tendências
Tomar decisões embasadas
Redes Sociais
Definição dos objetivos
Monitoramento
Atendimento Relacionamen
to
Análise de mercado
Definir tipo de monitoramento
1.Monitoramento Institucional de marca e produtos
2.Monitoramento de Concorrentes
3.Monitoramento de Mercado
Estratégia
Definir tipo de monitoramento
1.Monitoramento Institucional de marca e produtos
2.Monitoramento de Concorrentes
3.Monitoramento de Mercado
Estratégia
Atendimento / Relacionamento / Análise
Análise
Análise
Definir palavras-chave1.Lista de palavras-chave relevantes a serem buscadas
2.Otimização/refinamento das palavras chaves para serem buscadas em cada uma das redes
Estratégia
Lógica de buscas – Locais
Onde ?- Twitter: http://search.twitter.com/
- Google blog search: http://blogsearch.google.com/
- Facebook: http://www.facebook.com/search.php?type=eposts
- Youtube: http://www.youtube.com/results?search_type=videos&search_sort=video_date_uploaded
&search_filter=1
-Flickr: http://www.flickr.com/search/
Lógica de buscas – Regras Básicas
Operadores- espaço
- menos -
- OR
- aspas “”
- precedência
- redes
Cases – Regras Básicas
Exemplos- Twittter: feira de artesanato
-Twittter: celular OR telefone público
-Twittter: celular vivo OR celular oi OR celular tim
- Yahoo respostas: feira de artesanato
- Flickr: feira de artesanato
Detalhes importantes- Problema da língua
- Retweets formato novo vs antigo
- Busca em retweets do novo formato
- Perfis privados e problemas de indexação
- Retroatividade: Tempo e limites de busca
Blogs – Google Blog Search
Detalhes importantes- Problema da língua
- Indexação de conteúdo secundário
- Indexação tardia
Testes iniciais•Obter prévia do número de resultados das buscas
•Avaliar a qualidade dos resultados
•Determinar temas relevantes comentados
Estratégia
Definir estratégia de classificação
1.Critérios para posts serem considerados positivos/negativos/neutros
2.Critérios para classificar/taguear menções
Classificação
Dicas de classificação1.Concorrentes:
• Classifique-os como se fosse você mesmo
2.Fluxo de classificação
• Defina um processo de classificação em casos de diversos classificadores
• É possível classificar todos os itens ? Amostragem ?
3.Simulação
• Testar os fluxos e critérios definidos
Classificação
Definir estratégia de atuação
1.Os comentários serão respondidos ?
2.Quais as políticas de respostas e melhores práticas ?
Atuação
Dicas de atuação1.Treinamento:
• Equipe deve estar treinada para atuar em nome da empresa
2.Fluxo de atuação
• Defina um processo de atuação.
3.Simulação
• Em casos de atendimento é muito importante
Atuação
Realizando o monitoramento
Implementação
Principais dificuldades:
Informação desestruturada
Inúmeras fontes diferentes
Mudanças constantes
Modelos de dados diferentes
Implementação
Exemplo: monitoramento de Brahma via Scup
Fluxo do Monitoramento
Definição
estratégica
Definição
estratégica
Implementação• Acompanhamento
• Classificação/tagueamento
• Interações (comunicação)
Implementação• Acompanhamento
• Classificação/tagueamento
• Interações (comunicação)
RelatóriosRelatórios
Análise estratégicaAnálise estratégicaAtendimentoAtendimento MarketingMarketing
Profissionais envolvidos
Analista/gerente de mídias sociais -> estratégia
- Classificadores -> classificação e tagueamento
- Comunicadores (PR, jornalismo) -> relacionamento
- Analistas -> relatórios
Análise de Custos
Profissionais- Depende do tipo de monitoramento e
abrangência dos termos buscados. Classificação em amostragem diminui custos.
Ferramenta- De R$500 a R$25.000,00 por mês
Projetar uso a partir de amostragem
Fonte: *Ibope/Netratings – Jun-08**Nielsen – Mar-09
80% dos internautas do Brasil usam redes sociais
A importância das mídias sociais
80%
... o tempo gasto pelos internautas em redes sociais cresce a uma taxa três vezes maior que a
média geral da internet
A importância das mídias sociais