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Synthèse de l'offre Relation Client Digitale e-acticall - par Groupe Acticall
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e-acticall
Social- CRM
Service client
Médias sociaux E- conseiller
Solution self service
Dialogue
Digital CRM
Internaute
Web 2.0
E-interactions
Mobinaute
Virtuel
RELATION CLIENT DIGITALE
VOTRE
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e-acticall
E-ACTICALL, DEUX OFFRES SUR-MESURE
2 – LA RELATION CLIENT SUR LES MÉDIAS SOCIAUX, ECOUTE ET ENGAGEMENT SUR INTERNET Stratégie conversationnelle qui concilie la compréhension des attentes des internautes ciblées et vos objectifs • Capter les conversations relatives à la relation client sur les médias sociaux & prendre contact avec l’émetteur pour réaliser un acte relationnel • Gestion d’un compte « relation client » sur Facebook ou Twitter
1 – LA RELATION CLIENT EN LIGNE, E-INTERACTIONS L’interaction depuis vos sites propriétaires (web, mobile, fb) • Agent virtuel intelligent hybride • FAQ dynamique multi-supports • Plateforme de support et d’entraide, forum utilisateur • Chat • Web call Back
Une filiale dédiée à la relation client digitale où nos experts vous garantissent une compréhension de ce nouvel écosystème et vous accompagnent dans votre démarche.
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E-ACTICALL, UNE OFFRE QUI S’APPUIE SUR UN ECOSYSTEME DE PARTENAIRES POUR CREER DES SERVICES A VALEUR AJOUTEE
e-acticall
OFFRES
SERVICES PARTENAIRES
- E-interactions, gestion de la relation client au sein des sites propriétaires - Ecoute & engagement sur la toile, démarche conversationnelle conciliant compréhension de l’internaute & objectifs de relation client
- Approche « customer insight » - Conseil et accompagnement au déploiement et optimisation - Solutions clés-en-main
- Editeurs de solutions - Veille techno et benchmark - Agences & cabinet de consulting
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1 – LA RELATION CLIENT EN LIGNE, E-INTERACTIONS
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AGENT VIRTUEL INTELLIGENT : UNE SOLUTION DE SELF-SERVICE HYBRIDE
L’agent virtuel de 3ème génération: la garantie d’une réponse à chaque question pour vos clients grâce à un couplage avec un conseiller humain.
Diagnostic Co-navigation
Contextualisation Personnalisation
Pro-activité Transaction SI
Intégration
En Partenariat avec:
Leader mondial
144 M de dialogues en 2010 Solution Multilingue 1er au classement
Deloitte Technology Fast 50,2010
PRÉ-QUALIFICATION ET FILTRAGE AVANT PASSAGE DE RELAIS
RELAIS VERS UN CONSEILLER
CLIENT, PROSPECT
Un service à forte valeur ajoutée
• Des flux mieux maîtrisés • Une optimisation continue des connaissances • Une expérience client innovante et une réponse immédiate, 24h/24 • Des conseillers à forte valeur ajoutée • Plusieurs missions possibles pour un même point d’entrée client
1 – LA RELATION CLIENT EN LIGNE, E-INTERACTIONS
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FAQ DYNAMIQUE: UNE SOLUTION SELF SERVICE ALIMENTEE VIA LA VOIX DU CLIENT
Une solution simple et des résultats immédiats
NOTE LA BASE DE CONNAISSANCE
POSE UNE NOUVELLE QUESTION
TÉLÉCONSEILLER INTERNAUTE
Knowledge mgt MISE A JOUR DES INFORMATIONS
FAQ utilisateur
NOTE LA FAQ POSE UNE NOUVELLE
QUESTION
Base de connaissance
• Un support client disponible 24h/24 • Une meilleure réponse aux demandes • Une amélioration constante de la connaissance du client • Un enrichissement quasi automatique des informations disponibles • Un module dynamique et multi-supports (Internet, Internet mobile, applications mobiles) • Un retour sur investissement immédiat
Une base de connaissance évolutive alimentée par les clients finaux et par les conseillers clients
1 – LA RELATION CLIENT EN LIGNE, E-INTERACTIONS
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PLATEFORME DE SUPPORT ET D’ENTRAIDE, CHAT, WEB CALL BACK : INTEGRER DES OUTILS POUR DES INTERACTIONS MULTIPLIEES
PLATEFORME DE SUPPORT ET D’ENTRAIDE, FORUM UTILISATEUR • Espace de dialogue et d’aide entre les usagers • Validation des contenus et réponses par des conseillers experts • Enrichissement de la base de connaissance de manière interactive
WEB CALL BACK
• Rappel à la demande du client • Expérience client positive • Site propriétaire humanisé
CHAT • Réponse écrite en temps réel • Réactivité dans les échanges • Compréhension de tous les cas clients
1 – LA RELATION CLIENT EN LIGNE, E-INTERACTIONS
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2 – LA RELATION CLIENT SUR LES MÉDIAS SOCIAUX, ECOUTE ET ENGAGEMENT SUR INTERNET
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Quand le client ne parle plus …
2 – LA RELATION CLIENT SUR LES MÉDIAS SOCIAUX, ECOUTE ET ENGAGEMENT SUR INTERNET
FAIRE ENTRER LA RELATION CLIENT DANS UN MONDE DE CONVERSATIONS…
A la Marque… mais DE la Marque
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LES MÉDIAS SOCIAUX, UN CANAL DE COMMUNICATION À PART ENTIÈRE
• 32,8 M de visiteurs uniques /mois • 22 millions de profils français Source comScore – dec 2010
• + 2 millions de visiteurs uniques • + 300 000 comptes en France
• + de 35 h. de vidéos postées par jour sur YouTube
• 4 à 5 millions de blogueurs
en France
• + 2.2 millions de visiteurs
2 – LA RELATION CLIENT SUR LES MÉDIAS SOCIAUX, ECOUTE ET ENGAGEMENT SUR INTERNET
47 millions d’internautes en France + 80% surfent sur les réseaux sociaux Source comScore – dec 2010
En 2010, 76% des internautes communiquent sur le web grâce à des réseaux communautaires, des chats ou des blogs, contre 68% en 2009. « L’Observatoire des marques en conversation » étude réalisée par l’agence W & Cie et l’Institut CSA, décembre 2010
Anytime, Anywhere 15.5 millions de mobinautes français + 3.3 millions en 1 an
78% des internautes qui envisagent un achat accordent de l’importance à l’avis d’un ou plusieurs internautes via les réseaux Sources Médiamétrie
38% des inscrits aux réseaux sociaux affirment pouvoir renoncer à un achat suite à des avis négatifs d’amis virtuels Sources Gartner group
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L’E-REPUTATION : DE L’INFLUENCE A LA RELATION CLIENT
« Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler chacun à 6 amis. Sur internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6000 amis » (Jeff Bezos, PDG d’ Amazon).
E-réputation
Explosion des sources numériques
Tout le monde peut s’exprimer et diffuser
Des marques & entreprises sont exposées à des conversations
ORGANISATIONS INTERNAUTES « MEDIAS »
INTERNET EST LE MEDIA A QUI ON FAIT
LE PLUS CONFIANCE
Fiabilité des écrits
peu remis en cause
OUTILS FACILITANT LA DIFFUSION
2 – LA RELATION CLIENT SUR LES MÉDIAS SOCIAUX, ECOUTE ET ENGAGEMENT SUR INTERNET
35% des services clients auront intégré d’une façon ou d’une autre les médias
sociaux et les communautés dans leurs plateformes,
d’ici 2013
Sources Gartner group
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DU MONITORING D’E-REPUTATION A LA RELATION CLIENT EN PASSANT PAR LE COMMUNITY MANAGEMENT
2 – LA RELATION CLIENT SUR LES MÉDIAS SOCIAUX, ECOUTE ET ENGAGEMENT SUR INTERNET
EDITEUR DE SOLUTIONS DE VEILLE & INSTITUTS D’ETUDES • Veille et Intelligence économique • Analyse du bruit autour de la marque • Edition de tableaux de bord
Ecoute des nouveaux médias
AGENCE DE COMMUNICATION DIGITALE • Conseil en stratégie
d’influence et viralité • Dispositif de
communication adapté au média
• Conversationnel auprès de communautés ciblées
Promotion des nouveaux médias
e-acticall CENTRE DE RELATION CLIENT • Acte relationnel via
accès au SI, CRM… • Processus de relation
client • Conversationnel de
masse
Relation client digitale
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L’OFFRE E-ACTICALL : DE LA VEILLE A L’ENGAGEMENT RELATIONNEL
2 – LA RELATION CLIENT SUR LES MÉDIAS SOCIAUX, ECOUTE ET ENGAGEMENT SUR INTERNET
CONTROLE DU RETOUR SUR
ENGAGEMENT
EVALUATION PERTINENCE
Est-ce que la marque doit
prendre part à la conversation?
Règles de gestion
sujet, média, ton visibilité
…
…
ENGAGEMENT CONVERSATIONNEL
& RELATIONNEL
Publication sujet d’intérêt public, notification de prise
de contact direct
Dialogue en privé Appel sortant, email,
messagerie, DM
Actes relationnels
Filtres automatiques
Qualification manuelle
Classement sans prise de parole
SURVEILLANCE
Contributions filtrées selon un corpus depuis un panel
Détection nouvelles
sources
Partenaire éditeur de solution de veille e-acticall
OUI
NON
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EN SAVOIR PLUS SUR LE GROUPE ACTICALL
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EN SAVOIR PLUS SUR LE GROUPE ACTICALL
Acteur du Top 5 de l’outsourcing en France
Organisation Données clés
Progression du chiffre d’affaires (M€)
39 millions de contacts entrants 15 millions de contacts sortants
14 Centres 12 en France – 2 au Maroc
80% des effectifs en CDI
4600 positions
5000 collaborateurs
7% de Turn-over National
1996
0,3 M€
2011
159 M€
2009
105 M€
2008
88 M€
2006
72 M€
2004
15 M€
2002
11 M€
2000
1,7 M€ 0,7 M€
1998 2010
129 M€
VANESSA BOUDIN-
LESTIENNE Directeur de
l’activité digitale
LAURENT UBERTI
Président
(Famille MULLIEZ) LAURENT UBERTI OLIVIER CAMINO ARNAUD DE LACOSTE
CREADEV
LAURENT UBERTI Président
OLIVIER CAMINO Directeur Général
Opérations
ARNAUD DE LACOSTE
Directeur Général Commercial &
Marketing
OLIVIER BLANCHARD
Directeur d’activités Offshore
PHILIPPE RIVERON Président
MARC CHIDS Président 15% Vidal
15% Mediscan
DIRIGEANTS FONDATEURS
100% 100% 100% 70% 70%
4000 collaborateurs
1000 collaborateurs
PHILIPPE RIVERON Président
Pré
visi
on
ne
l
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Un acteur socialement responsable
Une approche résolument qualitative
Un positionnement d’acteur généraliste, en capacité
d’accompagner ses clients, aussi bien sur le pilotage de grands
parcs clients (Orange, SFR, GDF SUEZ,…) que sur la mise en place
d’activités de type laboratoire (cellule visiophonie, cellule vip…).
Plusieurs expertises sectorielles comme la banque (monétique),
les télécoms et la santé.
Une expertise technique, via une SSII interne, en capacité de
développer des applications CRM complexes pour le compte de
nos clients.
POSITIONNEMENT SUR LE MARCHE 9 COMPETENCES METIERS
EN SAVOIR PLUS SUR LE GROUPE ACTICALL
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Directeur du Pôle Digital [email protected] 01.53.56.74.30 @V_Blestienne
Vanessa Boudin-Lestienne Arnaud de Lacoste Directeur Général [email protected] 01.53.56.70.10 @arnaud_delacost
Groupe Acticall
Hélène Draoulec
Tour la Villette 6, rue Emile Reynaud 75916 Paris Cedex 19 01.53.56.70.00 www.acticall.com
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CONTACT
Consultante Avant-Vente [email protected] 01.53.56.70.21
Suivez-nous sur Twitter @acticall
