View
88
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
SLA – это не только время устранения инцидентов
Максим Иванов Технический менеджер
Москва, 29.10.2013
2
СОДЕРЖАНИЕ
• Наши привычные SLA • Чего хотят Бизнес и пользователи? • Развитие SLA • Процесс управления доступностью • Процесс управления мощностями
1 2 3 4 5
НАШИ ПРИВЫЧНЫЕ SLA
4 1 2 3 4 5
ПАРАМЕТРЫ SLA
• Описание функционала услуги • Типовые операции • Время решения • Время реакции • Доступность (зачастую не знаем, как измерять) • Часы поддержки и предоставления
Низкое Среднее ВысокоеНизкая 16 8 6
Средняя 8 6 4
Высокая 6 4 2
Влияние
Сроч
ност
ь
Время решения, часов
полное
jjiполное
i T
tTD
∑−=
∏=i
iобщая DD
Niподсистемы DD )1(1 −−=
5 1 2 3 4 5
ТРЕБОВАНИЯ
Для Бизнеса (заказчика услуги): • Гарантии предоставления услуги в рабочее время • Гарантии корректности функционирования • Гарантии высокой производительности услуги
Для пользователей: • Контроль времени выполнения привычных операций • Однозначное определение производительности с точки
зрения потребителей • Инциденты обнаруживаются проактивно
1 2 3 4 5
РАЗВИТИЕ SLA
7 1 2 3 4 5
ПАРАМЕТРЫ ДОСТУПНОСТИ
Суммарная недоступность услуги в месяц (часов или %) • «максимум 4 часа простоя услуги в месяц в рабочее
время» Максимальный разовый простой услуги (часов), MTTR
• «непрерывный простой услуги не более 2 часов в рабочее время»
Минимальное время между простоями услуги (часов), MTBF • «простой услуги не чаще 2 раз в месяц»
Измерение всех параметров должно осуществляться на основе реальных транзакций, а не компонентного мониторинга
8 1 2 3 4 5
ПАРАМЕТРЫ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ
• Время выполнения пользовательских транзакций (мониторинг задержек на сетевом уровне)
• Время выполнения синтетических транзакций (по заранее записанному сценарию)
• Время выполнения реальных/технических транзакций (транзакции внутри приложения)
• Привязка соответствующих метрик к бизнес-функциям и бизнес-процессам
• Паттерны поведения системы в пиковые периоды Необходимы системы APM (Application Performance Monitoring)
9 1 2 3 4 5
ПАРАМЕТРЫ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ
10 1 2 3 4 5
ПРЕИМУЩЕСТВА APM
Минимизация рисков потерь, связанных с отказами или отклонениями в работе прикладных систем
Контроль качества работы приложений
Контроль SLA
Быстрое и эффективное определение причин деградации производительности
Встроенные рекомендации для устранения выявленных проблем (на основе лучших практик)
11 1 2 3 4 5
ПРИМЕРЫ ПРОЕКТОВ
«Газпром Межрегионгаз Санкт-Петербург» • Ключевая бизнес-функция: диспетчерский
контроль и учет поставок природного газа • Решение позволило сократить время выполнения типовых
операций (SLA), выявить и оптимизировать ресурсоемкие функции, сократить количество сбоев, уменьшить сроки восстановления
ОСАО «Ингосстрах» • Ключевая бизнес-функция: страхование
физических и юридических лиц • Решение позволило оптимизировать нагрузку
на центральный сервер БД и систему хранения данных – производительность в SLA
• Проект реализован всего за 2 недели
1 2 3 4 5
ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ ДОСТУПНОСТЬЮ
13 1 2 3 4 5
ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
• Определение требований бизнеса к доступности (для новых и существующих услуг)
• Определение ключевых бизнес-функций, транзакций, компонентов ИТ-инфраструктуры
• Разработка способов измерения и отчетности • Мониторинг и анализ тенденций • Оценка ИТ-услуг и компонентов, выявление неприемлемых
уровней • Выяснение корневых причин недоступности • Разработка и поддержка плана доступности
14 1 2 3 4 5
ПРЕИМУЩЕСТВА
• Единая точка ответственности по вопросам доступности • Разработка ИТ-услуг с учетом требований к доступности • Уровни доступности согласованы и измеряются
для поддержки SLM • Взгляд на доступность с точки зрения заказчиков
и пользователей • Переход от исправления ошибок к улучшению качества услуг
(проактивность) • ИТ-подразделения рассматриваются как «добавленная
ценность» для бизнеса
1 2 3 4 5
ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ МОЩНОСТЯМИ
16 1 2 3 4 5
ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
• Управление спросом • Моделирование • Масштабирование приложений • Контроль мощностей и производительности • Разработка и поддержка плана мощностей
17 1 2 3 4 5
ПРЕИМУЩЕСТВА
• Прогнозирование объемов потребления услуги • Готовность ИТ-инфраструктуры своевременно поддержать
планы по развитию бизнеса • Соответствие затрат требованиям бизнеса • Вклад в обоснование стоимости ИТ-услуг • Удовлетворенность заказчика и пользователей благодаря
контролю производительности
18 1 2 3 4 5
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Максим Иванов Технический менеджер
111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, корп.1 +7 495 974 2274 доб. 6145, +7 495 974 2277 (факс)
[email protected] www.croc.ru