مقدمه

در هر سازمان فراهم آوردن سرویس هایی است که IT انتظار از بخش

قابل اطمینان باشند•سازگار باشند•با هزینه های جاری سازمان قابل توجیه باشند و کمترین هزینه ممکن را به سازمان •

تحمیل کننددر ارتباط با تغییرات مستمر کسب و کار انعطاف پذیر باشند •

سه چالش مهم که سازمان ها در استفاده از محصوالت فعلی خود مواجه هستند

سنتی و در Service Desk و یا Help Desk انعطاف پذیر نبودن محصوالت •صورت سفارشی سازی تحمیل هزینه زیاد و صرف زمان طوال نی

با سایر Service Deskفاقد قابلیت یکپارچه سازی بودن برخی از محصوالت •محصوالت حوزه فناوری اطالعات و نداشتن توانایی مانیتورینگ عملیات و مدیریت

خودکار پیکر بندی عدم توانایی پشتیبانی از فرایند های بهبود ، یکپارچه سازی و سازگاری •

اما پیشنهاد ما

در اسالید های پیش رو خواهیم داشت

System Center Service Manager چیست ؟

ویژگی های اصلی آن کدامند ؟

پشتیبانی از دیگر تکنولوژی های موجود در محصوالت مایکروسافت

طراحی و پیاده سازیService Manager

نگاهی به تاریخچه نسخه ها و پیش نیاز های نرم افزاری

تصاویری از محیط نرم افزار

SCSM 2012 چیست ؟

و مدیریت تغییر help deskیک ابزار •

( در جهت اتوماسیون integratedفراهم کننده یک پلتفرم سازگار ) •

ITهرچه بهتر سرویس های حوزه

System Center * متمرکز برای تمامی محصوالت CMDBدارای یک •

برای در اختیار داشتن تاریخچه ای از اطالعات Data Warehouseو

سازمان مربوطه

• Configuration Management Database

System Centerبسیار متفاوت و متمایز از دیگر محصوالت •

SCSMچه کار می تواند انجام دهد ؟

تقریبا همه کار

چه نیست و چه کار نمی کند ؟

هیچ چیز را بدون سفارشی سازی انجام نمی دهد

! دو پرسش

کنسولهای مدیریتی

Activity Management : فرایند مدیریت فعالیت ها با هدف اطمینان از

صحت پیگیری انجام آنها

Change Management : فرایند مدیریت تمامی تغییرات در سازمان با

هدف به حداقل رساندن وقفه در امور جاری

Incident Management : فرایند مدیریت مسائل و رخدادها با هدف

بازگرداندن سرویس قبلی در کوتاه ترین زمان ممکن

Problem Management: فرایند مدیریت و شناسایی دلیل اصلی وجود

مشکل برای رخدادهای مختلف با هدف جلوگیری از رخ دادن دوباره مشکل

و حل ریشه ای آن

برتری نسبت به محصوالت مشابه

موجود برخی از این خدمات ذکر Service Deskهرچه که محصوالت

نسبت به Service Managerشده را ارائه می نمایند اما به چند دلیل

بقیه این محصوالت برتری دارد. این دالیل عبارتند از:

امکان یکپارچه سازی با راهکارهایSystem Center و سایر ابزارهای

معمول

ارائه خدماتService Desk با بکارگیری Workflow های یکپارچه در

System Centerکل مجموعه 

امکان سفارشی سازی مطابق با نیاز، بدون نگرانی از بابت تغییر نسخه

یا بروزرسانی

فراهم ساختن محیطی ساده و مبتنی بر بهترین تجربیات برای استفاده

همه کاربران

نمایش تمامی اطالعات حاصل از  حوادث، تغییرات و یا اطالعات

داراییهای سازمانی در یک کنسول واحد.

قابلیت ها

با بکارگیری یک کنسول مبتنی بر وب این امکان Service Manager در

به کاربران داده می شود که بتوانند درخواستهای خود را مستقیما" به واحد

پشتیبانی ارسال نمایند. از ویژگیهای این پورتال می توان به موارد زیر

اشاره نمود :

یک واسط کاربری یکپارچه و با کاربری آسان برای کاربران نهایی•

کاهش تعداد تماسهای تلفنی و حضوری با واحد پشتیبانی بدلیل امکان •

صدور درخواست از طریق پورتال و مشاهده وضعیت درخواستهای

صادر شده

واسط کاربری این پورتال بصورت پیش فرض حاوی بخشهای

زیر است :

•IT Announcements بخش اعالنات و اخبارجهت آگاهی رساندن به کاربران(

)

•Top Knowledgebase Articles )دسترسی کاربران به مستندات مورد نیاز(

•Create request سیستم(ticketing به منظور دریافت درخواستهای

کاربران(

•My recent requests )آخرین وضعیت درخواستهای کاربران(

•Request Software درخواست نصب خودکار نرم افزار بر روی سیستم(

کاربر(

•Reset password )امکان تغییر کلمه عبور کاربر(

پشتیبانی از دیگر تکنولوژی های موجود در محصوالت مایکروسافت

Active Directory )AD ( - : گرد آوری اطالعات در مورد کاربران و

کامپیوتر ها

System Center Configuration Manager ) SCCM ( : - گرد آوری

اطالعات جزیی تر از کاربران و کامپیوتر ها

System Center Operation Manager ) SCOM ( : - گردآوری اطالعات

ها و هشدار ها و اخطار ها )Configuration Item )CIدر مورد

System Center Orchestrator ) SCO ( -

System Center Virtual Machine Manager ) SCVMM ( -

SCSM اصول مهم در طراحی و پیاده سازی

سادگی

تناسب

در دسترس بودن همه جا همه وقت

طراحی و پیاده سازی

ها و Management Server برای ارتباط LAN و یا WANاستفاده از •Database Server میلی ثانیه 50 ها با کمتر Latency

- Service Manager management server: Dual quad-core 2.66-GHz CPU 8 GB of RAM for up to 20,000 users, 16 GB of RAM for up to 50,000 users 10 GB of available disk space- Service Manager database server: Dual quad-core 2.66-GHz CPU 8 GB of RAM for 20,000 users, 32 GB of RAM for 50,000 users 80 GB of available disk space- Service Manager Portal servers: Dual quad-core 2.66-GHz CPU 8 GB of RAM for up to 20,000 users, 16 GB of RAM for up to 50,000 users 10 GB of available disk space

Versions

Software

Requirements

تصاویری ازمحیط نرم افزار

تحقیق و گرد آوری

رامتین فرزانهفرزانه مرادی مهدی صالحیعلیرضا صفوی

MCITPدوره

92تابستان

مدرس مهندس حمیدرضا

نیکخواه