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Capacitação para melhoria em atendimento ao usuário SUS.
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TREINAMENTO
ATENDIMENTO AO USUÁRIO SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE
Autor: Dalmo Werner Lopes
SAÚDE
A HIERARQUIA DASNECESSIDADES HUMANAS
VITAIS E FISIOLÓGICAS
SEGURANÇA E ESTABILIDADE
PARTICIPAÇÃO E RECONHECIMENTO
ESTIMA
AUTO-REALIZAÇÃO
Autor: Dalmo Werner Lopes
A HIERARQUIA DASNECESSIDADES HUMANAS
Lidamos com a maior necessidade humana: A VIDA
Por isso, a nós são confiadas e esperadas atitudes compatíveis
com esta EXPECTATIVA.
Autor: Dalmo Werner Lopes
EXPECTATIVASA Expectativa gera no psicológico
humano reações em cadeia.1) Aspiração2) Anseio3) Ansiedade4) Temor5) Medo6) Agressividade
Autor: Dalmo Werner Lopes
ATENDIMENTOATENDIMENTO Significa:Ato ou efeito de atender
ATENDER Significa:
Ouvir Atentamente;
Tomar em Consideração;
Estar atento;
Servir; Escutar e Responder.
Autor: Dalmo Werner Lopes
VOCÊ GOSTARIA DE SER ATENDIDO POR VOCÊ
MESMO?
Autor: Dalmo Werner Lopes
SETOR DE COMÉRCIO/SERVIÇOS
Serviço privado ou com capital privado. Existe, portanto, concorrência. Vende-se, presta-se e cobra-se taxas. Disputa-se cada cliente. Não há limítrofes territoriais (na maioria dos casos) . A razão do trabalho é servir a companhia, visando
o lucro e a satisfação do cliente.
Autor: Dalmo Werner Lopes
SERVIÇO PÚBLICO
Nosso local de trabalho. Não existe, portanto, concorrência. Não vendemos e não cobramos taxas. A razão do nosso trabalho é servir a cerca de
8.160 pessoas que compõe uma cidade chamada Alto Jequitibá.
Cada cidadão deve ser atendido no seu próprio município, exceto, no caso de cumprimento de referência entre secretarias municipais (PPI).
Autor: Dalmo Werner Lopes
No setor comércio perde-seum cliente, por: 01% - Morte 03% - Se mudam 05% - Adotam novos hábitos 09% - Acham o valor alto 14% - Má qualidade do produto 68% - Mal atendimento
Autor: Dalmo Werner Lopes
MESMO ATENDENDO MAL, NÃO PERDEMOS NOSSO
CLIENTE, MAS NÃO PODEMOS TRATAR NOSSO USUÁRIOS
COMO SE NÃO HOUVESSE A CONCORRÊNCIA!
SERVIÇO PÚBLICO
Autor: Dalmo Werner Lopes
COMO A SOCIEDADE ENXERGA O
SERVIDOR PÚBLICO?
SERVIÇO PÚBLICO
Autor: Dalmo Werner Lopes
Autor: Dalmo Werner Lopes
Autor: Dalmo Werner Lopes
Autor: Dalmo Werner Lopes
Autor: Dalmo Werner Lopes
Autor: Dalmo Werner Lopes
Autor: Dalmo Werner Lopes
Autor: Dalmo Werner LopesAutor: Dalmo Werner Lopes
Autor: Dalmo Werner Lopes
Qual a diferença entre Clientes x Usuários SUS?
Clientes: usuários de um serviço.Usuários do SUS: SÃO DONOS!
SERVIÇO PÚBLICO
Toda pessoa que chega na unidade para solicitar o serviço de saúde. No SUS são chamados de USUÁRIOS.
Existem dois tipos de clientes: Cliente interno Cliente externo
QUEM É NOSSO CLIENTE:
CLIENTE INTERNO X CLIENTE EXTERNO
CLIENTE INTERNO Todos colaboradores/ funcionários da
instituição.
CLIENTE EXTERNO: Usuários do Sistema.
Autor: Dalmo Werner Lopes
Bom Atendimento
O bom atendimento é a ferramenta mais eficaz para se conquistar:
1) Confiança2) Respeito3) Consideração
Essas são respostas que todos esperamos.
Autor: Dalmo Werner Lopes
Bom Atendimento
O Atendimento deve ser:
Rápido Cuidadoso Preciso Ético
Autor: Dalmo Werner Lopes
Bom Atendimento
Seguindo os passos abaixo, certamente teremos sucesso no atendimento.
Primeiro passo: ATENÇÃO Segundo passo: ENVOLVIMENTO Terceiro passo: INTERPRETAÇÃO Quarto passo: ENCAMINHAMENTO
Autor: Dalmo Werner Lopes
Bom Atendimento Primeiro passo: ATENÇÃO
Atenção significa abrir-se para ele, voltar-lhe os sentidos. É nesse momento que você
passa a vê-lo, ouvi-lo, senti-lo.É preciso VER e OUVIR as pessoas para que a
individualidade delas seja percebida por você,e a sua, por elas.
Autor: Dalmo Werner Lopes
Bom Atendimento Segundo passo: ENVOLVIMENTO
O envolvimento ocorre quando a pessoa atendida expõe o problema que tem, e você se abre para
acolher o problema ou a necessidade da pessoa, de maneira objetiva e eficaz.
Empatia!Cuidado! Respeite o jeito de cada um.
Autor: Dalmo Werner Lopes
Bom Atendimento Terceiro passo: INTERPRETAÇÃO
Requer conhecimento de todas as informações que seu público precisa.
Esteja por dentro da sua função e da Instituição onde trabalha. Faça algumas perguntas para você mesmo...
Quem trabalha seguro do que faz trabalha mais tranquilo.
Autor: Dalmo Werner Lopes
Bom Atendimento Quarto passo: ENCAMINHAMENTO
Já tendo dado ATENÇÃO, tendo ENVOLVIDO ao entender o problema e INTERTRETADO o caso,
o que precisa ser feito?ENCAMINHAR o caso para uma solução ou
resolvê-lo. O encaminhamento precisa ser cercado de cuidados, para evitar retornos e consequências
desagradáveis.
Autor: Dalmo Werner Lopes
Bom Atendimento
O modo como o cliente é tratado é mais importante do que todo investimento
em propaganda.
Autor: Dalmo Werner Lopes
Atenção
Ser tratado como indivíduo
Soluções, e não mais problemas
Agilidade no atendimento
Compromisso
Precisão
O que o usuário quer?
Autor: Dalmo Werner Lopes
Atitudes Inadequadas
Palavras negativas. Falar gírias ou termo técnicos. Tratamento íntimo. Falar o nome do usuário errado. Falar mal da instituição para o cliente. Deixar o usuário esperando sem
acolhimento ou um primeiro contato.
Autor: Dalmo Werner Lopes
NÃO FALE: FALE:Não sei não! Vou verificar pro senhor.
Não, Não posso fazer isso! O que podemos é...
Você têm que... É preciso que...
Só um minutinho... O senhor pode aguardar? Vou precisar de alguns minutinhos...
Iniciar a frase com NÃO Surgira o que pode ser feito
Substitua algumas Frases...
Autor: Dalmo Werner Lopes
Pronúncia clara e correta. Um tom de voz saudável. Um sorriso nunca faz mal. Dedique-se a quem estiver sendo
atendido. Não divida a atenção do seu paciente!
Palavras e Expressões certas
Autor: Dalmo Werner Lopes
Atendimento Telefônico
Complemento do atendimento pessoal é o Atendimento Telefônico.
É tão importante quanto o pessoal, salvo suas
restrições!
Autor: Dalmo Werner Lopes
Atendimento Telefônico
Atenda no primeiro ou segundo toque
Saudação: Enfática e calorosa. Dê o nome da Instituição, cumprimente o usuário. Dê seu nome e coloque-se a disposição.
Tom de Voz: Agradável, transmitindo disposição, gentileza e boa vontade.
Escute: com atenção o usuário. Sempre anote os pontos principais.
Interaja: Coloque-se no lugar do usuário.
Autor: Dalmo Werner Lopes
Certifique-se que você entendeu tudo. Se não, pergunte.
Informe com clareza e objetividade. Seja ágil. Certifique-se que o usuário entendeu e está
satisfeito. Pergunte em que mais você poderia ajudá-lo. Despeça-se e agradeça a ligação.
Atendimento Telefônico
Autor: Dalmo Werner Lopes
Razões para atender BEM
O usuário quando procura o serviço de Saúde, na maioria dos casos, está fragilizado fisico-psicologicamente.
Satisfação em garantir ao usuário a superação de suas expectativas.
Recuperar a satisfação do usuário e sua confiança custará 10 vezes menos do que mantê-lo.
Autor: Dalmo Werner Lopes
REPERCUSSÃO DO MAL ATENDIMENTO
Cada usuário insatisfeito conta para
aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os
satisfeitos contam apenas para 05 pessoas.
Autor: Dalmo Werner Lopes
O que causa irritação ao usuário?
Prometer e não cumprir. Indiferenças e atitudes inadequadas. Não ouvi-lo. Agir com sarcasmo e prepotência. Questionar a integridade do cliente. Usar palavras inadequadas. Aparência e postura pouco profissionais.
Autor: Dalmo Werner Lopes
PALAVRAS CHAVES: BOM DIA! MUITO OBRIGADO! BOA TARDE! BOA NOITE! POSSO AJUDÁ-LO! SEMPRE ÀS ORDENS! SR... SRA...
Autor: Dalmo Werner Lopes
“SERVIÇO, É TODO TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR UMA
PESSOA EM BENEFÍCIO DE OUTRA”Karl Albrechet
Autor: Dalmo Werner Lopes
Autor: Dalmo Werner Lopes
TREINAMENTO
ATENDIMENTO AO USUÁRIO SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE
Autor: Dalmo Werner Lopes