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Le B.A.-BA du CRM La relation client pour les nuls (désolé…)

Ou Bertrand Destailleur – 4.807 Marketing Client 8 octobre 2014

Après la révolution informatique, après la révolution Internet, la révolution des données

Les datas et le CRM sont entrés dans les territoires

1.  Pourquoi faire du CRM ? (Customer Relationship Management)

Pourquoi faire du CRM ?

« Le futur capital de la marque deviendra sa capacité à entrer en contact

avec ses clients et ses prospects »

Jack Welch - Président de General Electric

Une fois le produit installé et la marque connue,

la connaissance de ses clients

et la capacité à entrer en relation avec eux

est le 3ème levier

pour résister à la concurrence

et gagner des parts de marché

Qui maîtrise sa base de données

maîtrise 2/3 de son Chiffre d’Affaires

Pourquoi faire du CRM ?

2.  Le CRM : définition (Customer Relationship Management)

Le CRM : évolution UNE ÉVOLUTION DES ATTENTES ET PRATIQUES DE FIDÉLISATION :

Années 80 PROGRAMME

À POINTS

Etre récompensé

Années 90 PROGRAMME PARTENAIRES

Etre avantagé

Années 2000 PROGRAMME

CRM

Etre en relation Etre reconnu

dans son statut

Années 2010 EXPÉRIENCE CLIENT

& BIG DATA

Etre ému Etre accompagné

+

Le CRM : définition

!  Toutes les interactions entre la destination et ses clients. –  Interactions avant séjour " Donner envie –  Interactions lors du séjour " Maximiser les expériences, les occurrences de consommation –  Interactions après séjour " Faire revenir

!  Par interaction on entend : –  Les attentions qu’a la marque de destination pour ses visiteurs-clients –  Les démarches commerciales pro ou ré-actives visant à faire revenir et consommer plus.

!  Le Customer Relationship Management est : –  une « approche intégrée » (Marketing, Communication, Digital, Social, Commercial, RH, Omnicanal…) –  et « transversale » (OT, CDT, CRT, site, socio pro…)

Le CRM : définition

Construire avec ses clients - et sur le long terme - une relation PERSONNALISÉE, PROFITABLE, EMOTIONNELLE

utilisant tous les points de contact entre la marque et le client.

OBJECTIF

3.  Le CRM : 7 règles d’or (Customer Relationship Management)

Règle d’or n°1

Tout commence par une fiche contact. Sans moyen de contact pas de fidélité.

Règle d’or n°2

La fidélité commerciale n’est pas plus donnée que la fidélité amoureuse

Règle d’or n°3

+ je suis venu, + c’était récemment

+ j’ai consommé

= Plus j’ai de chances de revenir

Règle d’or n°4

80% des 1st Timers deviennent des One Timers. (si on ne fait rien…)

(Tout faire pour…) Les transformer en Repeaters.

Règle d’or n°5

Un client animé et stimulé a une probabilité de réachat

2 fois supérieur à un client non animé

Règle d’or n°6

La baisse des taux d‘ouverture et de clic n’est pas une fatalité :

1.  Varions les registres de communication 2.  Varions les canaux de contact

3.  Varions les leviers de fidélité (Emotionnel / Rationnel / Relationnel) 4.  Ciblons, ciblons, ciblons

Règle d’or n°7

Personnalisez un produit et cela devient un service. Personnalisez un service

et cela devient une expérience.

4.  Le CRM : quelle mise en œuvre ? (Customer Relationship Management)

CRM : 8 étapes à ne pas manquer 1°- Tout commence par un carton de collecte des données

2°- Réussir à agréger les bases de différents acteurs

3°- Qualifier et mieux connaître ses clients

4°- Animer la Relation client sur différents registres et canaux

5°- Mesurer, analyser et piloter les flux clients

8°- Leur donner envie de revenir… quand ils

ne pensent plus à vous !

7°- Et leur faire savoir !

6°- Faire vivre des expériences à vos

clients

Merci ! Des questions ?

Bertrand Destailleur

06 82 47 12 50

bdestailleur@4807client.fr