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Atelier 4
Ou comment imaginer une « check list » détaillée de ses actions futures.
Comment prendre en compte l’arrivée des low - costs dans votre activité
touristique ?
Un angle très « marketing opérationnel » pour cet atelier
Quel(s) client(s) à bord?
Quelle(s) réponse(s) Marketing
Outils pratiques
Plus de potentiel
Induction => nouveau volume en conquête
Substitution et complémentaire => stratégie de fidélisation par augmentation de fréquence.
Transport Low Cost
Transport traditionnel
SubstitutionInduction
Complémentarité
Brives
Consommateur
L’arrivée d’un Low Cost, c’est simplement plus de potentiel
Mais un potentiel largement convoité
L’accès à un espace hyperconcurrentiel
Domaine hyperconcurrentiel
Nécessité de pro activité Marketing :- cohérence du Mix par segment- connaître les règles du jeu (stratégie prix/distrib)- outils de mise en œuvre
Nécessité d’une dynamique territoriale en termes d’offre :-institutionnel (différenciation territoire)-professionnel (complémentarité hébergeurs)-aérienne (diversification compagnie)
Low Cost : Pas automatique
Au
tre
s D
es
tin
ati
on
s
Transporteur traditionnel
Ceux qui veulent venir à
Brive
LOW COST
Transporteur traditionnel
Ceux qui veulent partir
Brive
Une offreadaptée
Quels clients à bord ?Petit focus sur l’existant: MP2 Marseille
Femme; 53%
Homme; 47%
Actif; 60%
Inactif; 40%
Loisir; 84%
Affaire; 16%
13%
19%
20%
25%
23%Tranche d'age
- 25 ans
25 - 34 ans
35 - 44 ans
45 - 59 ans
> 59 ans
à deux; 34%
Tribu; 40%
Seul; 26%
1 nuit; 23%>13 nuits;
32%
7 à 13 nuits; 20%
2 à 6 nuits; 25%
Quels clients à bord ?
La clientèle touristique utilisatrice de vols low cost – Courts séjours
Focus groups en Grande-Bretagne :
Profil des participants
Les vols Low cost
Quels clients à bord ?
Tout internet (réservation et achat on-line uniquement)
Avantages :
- le prix (si le vol est booké plusieurs semaines à l’avance)
- la flexibilité (vraie supériorité sur les lignes régulières)
– TOUS passent en priorité par une recherche
– TOUS font la recherche dans les pages en anglais uniquement :
Ne sont retenues que les adresses en [.co.uk] les adresses en [.com] si elles sont en anglais
– SEULS les plus francophones d’entre eux s’aventurent sur les sites en [.fr]
– AUCUN ne va jamais plus loin que la première page de liens générée par Google, et sur cette page seules les 3 ou 4 premières lignes sont consultées.
Internet : cheminement type
Quels clients à bord ?
La préparation du séjour – Cheminement type
Quels clients à bord ?
Utilisent INTERNET en composant leurs séjours « A LA CARTE »
1. Destination (Ex Normandy)
2. Hébergement
3. Vol low cost
4. Transfert
UN FORT BESOIN D’AUTONOMIE
UN SÉJOUR AVEC MARGE DE MANŒUVRE
DIFFICILE
FACILE
MOYEN
La partie la plus difficile du processus :
la réservation hôtelière
Internet - Les outils complémentairesPour se rassurer, et être sûr de faire les bons choix, on utilise en parallèle:
• Trip advisor.co.uk: Un site où les clients d’hôtels déposent des avis sur la qualité globale de la prestation hôtelière
• HiFX.co.uk: un site de conversion directe de £ en €• Flightchecker sur moneysavingexpert.com: un site de “bonnes affaires” en tout genre
Pour les transferts d’un aéroport à l’hôtel, on utilise aussi les services de resorthoppa.com ou cityhoppa.com:
Quels clients à bord ?
Quels clients à bord ?
Hébergement – Les attentes des clients
Séjourner dans un petit hôtel de charme et de caractère
confort moderne environnement de qualité
accessible de l’aéroport LC
Quels clients à bord ?
Hébergement – Comment vous préparer
Proposer un hôtel / hébergement qui :
Dispose de l’équipement nécessaire : bouilloire, sèche-cheveux, bonne literie, oreillers en abondance, chaînes TV en anglais, bon réseau de téléphonie mobile
Est décoré avec goût
Dispose de nombreux équipements du type : cheminée, jardin, participant ainsi à l’ambiance du lieu.
Est situé dans un site lui aussi de caractère à défaut d’être remarquable et surtout au calme
Met en valeur le caractère identitaire de ses bâtiments, l’architecture régionale, les matériaux locaux
Quels clients à bord ?
Accueil / Services – Les attentes des clients
Etre l’objet d’attention, de patience, disponibilité de la part du
propriétaire et de son équipe pendant toute la durée du séjour
Le problème de la langue
Quels clients à bord ?
Accueil / Services – Comment vous préparer
Un (e) propriétaire et son équipe qui face à la clientèle britannique :
multiplient les « petits gestes », les « plus »
adaptent leurs horaires
reconnaissent et encouragent ses efforts pour communiquer, notamment en français
affichent un comportement proactif : « bons tuyaux », suggestions de ce qui sort des « sentiers battus » (réservation par l’hôtel ou possibilité de se recommander de l’hôtel pour obtenir un traitement de faveur)
Quels clients à bord ?
Repas – Les attentes des clients
Découvrir la gastronomie régionale
Quels clients à bord ?
Repas – Comment vous préparer
Une carte et des menus de restaurant qui :
proposent des plats végétariens
sont traduits en anglais
proposent un large choix de plats du terroir
donnent explications sur la composition des plats, l’origine des produits, leur
fraîcheur
mettent en valeur les productions locales, en particulier fromagères
Quels clients à bord ?
Plus d’informations :
Synthèse des focus groups GB disponible sur
www.uccimac.cci.fr – (Rubrique Tourisme / Nouvelles accessibilités aériennes)
Quels clients à bord ?Petit focus sur l’existant: MP2 Marseille
Femme; 53%
Homme; 47%
Actif; 60%
Inactif; 40%
Loisir; 84%
Affaire; 16%
13%
19%
20%
25%
23%Tranche d'age
- 25 ans
25 - 34 ans
35 - 44 ans
45 - 59 ans
> 59 ans
à deux; 34%
Tribu; 40%
Seul; 26%
1 nuit; 23%>13 nuits;
32%
7 à 13 nuits; 20%
2 à 6 nuits; 25%
Des clients éduqués
Low cost, pas low price
Tout Internet
En réponse, ne soyez pas forcément Low price
Mais travailler OBLIGATOIREMENT votre Mix market par segment de
clientèle (pas par types d’utilisateurs LC)
Ne jamais oublier: Cela doit être comme le vol: FACILE
Les mix Market
Petit Rappel: Le plus simple, les 4P
Attention
Conflit
d’usage
Pour
chaque
segment
Un
segment
produit Prix
Promotion (la com)
Place (la distribution)
L’élément principal: Le 5ième élément
En clair: - Passage an B/B
- Evolution rôle de la reception
- Passage du package au panier
- Montage produit
- Liaison à l’environnement
- Intégration e-distribution
- Refonte site net
- Stratégie de yield
Les outils du Territoire
Animations – Evènement – Notoriété
Convénience - Facilité
Promotion sur le lieu d’émission de clientèle
Promotion ad hoc (exemple journée patrimoine)
Communication web (aller sur le terrain du prospect) – site, bannière,
réseaux sociaux
Les outils des 4P
Passage en B/B – Court séjour - CGV
Convénience - Facilité
Stratégie de panier
Recherche de CA complémentaire
L’adaptation de l’offre produit
Plus produit – liaison à l’environnement
Les outils des 4P
Le yield, pas si
complexe
Recherche de CA
complémentaire
L’adaptation de l’offre prix
Le discount n’est pas
l’objectif
Intégration commission
distributeur
Les outils des 4P
L’intégrer ou non, mais accepter les règles du jeu
Intégrer la Vel sur son site
L’adaptation de l’offre de distribution
L’effet omniprésence, c’est la base de la toile
Les outils des 4P
Allez vers eux: stratégie web
Gestion de contenu
L’adaptation de la communication
Réseaux sociaux Liaison environnement
Rédaction bilingue complète
Les outils des 4P
Campagne de newsletter
L’adaptation de la communication