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L'apport du numérique au tourismeIntervention dans le cadre du cercle numérique d'ATOUT France, à la Maison des ESSEC le 25 mars 2010.
Citation preview
Mobilité touristique et visite culturelle
L’apport du numérique
Le cercle numérique d’ATOUT France, le 25 mars 2010
Philippe Fabry – [email protected]
Philippe Fabry, e-tourisme – ATOUT FRANCE
Twitter : @filifab
Tél. +33 (0) 1 42 96 74 47
ATOUT FRANCE
Agence de développement
touristique de la France
• Développer et adapter l’offre
touristique française
• Soutenir la compétitivité du
secteur économique du tourisme
Missions
Marketing &
Promotion
Ingénierie &
StratégieQualité
Le cercle numérique d’ATOUT France
• Espace d'échanges, et d'expérimentation sur les technologies de l'information et de la communication (TIC) appliquées au tourisme et à la culture
• De partager et de restituer les meilleures pratiques : commercialisation, mobilité touristique, médiation…
Prochain Rendez-vous : 27 avril
Restitution du Consumer Electronic Show et CTIA Wireless :
les innovations qui vont impacter les métiers liés au tourisme et à la visite des sites culturels :
• La dématérialisation des échanges
• Les nouvelles formes d'interactions
• L'intermédiation
• Les réseaux sociaux
• La mobilité + ubiquité = mobiquité.
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• Retrouvez-nous sur : www.atout-france.fr
• Et sur facebook : www.facebook.com/cercle.numerique
Les technologies évoluent…
Mais on recherche toujours une expérience
Vacances idéales :
• Le rêve
• La famille et les proches, parents ou amis
• Le dépaysement et la découverte
Plaisir - services
Rêver !
L’approche par l’outil…
• On ne part pas de l’outil…
• … mais des besoins
• Les TIC ne sont que la traduction d’une réponse à des attentes
• Client n’achète pas de la rationalité technique
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On automatise pas le passé, mais pour faire mieux et autrement
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Numérique ?
Créer de la valeur&
Augmenter les recettes touristiques !
Toujours vacances & plaisir(Services & clients)
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Le touriste :
Principaux comportements &
attentes
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1.Autonomie
2.Mobilité
3.Refus des contraintes
4.Temps limité
5.Choisir
6.Séjour personnalisé
7.Souplesse
« L’homme nomade ne veut plus être le clone d’un autre voyageur, il exige du sur mesure, de la souplesse, du service adapté. » - Guillaume Pépy, DG SNCF
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Court séjour
Prendre en compte toutes les activités
liées au voyage
Profil des clientèles touristiques
de la france
En %
Part des arrivées de touristes
Royaume-Uni 18,1
Allemagne 15,9
Belgique,Luxembourg
11,9
Italie 10,3
Pays-Bas 8,9
Espagne 6,7
Suisse 6,6
Etats-Unis 4,2
Canada 1,1
Japon 0,9
Retombées économiques ?
• Image de la France : attractivité (80 %)
• Mais 10 % visiteront un site culturel
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Un essai de typologie
• Le touriste motivé par la culture (5 %)
• Le touriste inspiré par la culture (10-15 %)
• Le touriste attiré par la culture (75-80 %)
Marion Bywater, « The Market for Cultural Tourism in Europe »,
Travel & Tourism Analyst, The Economist Intelligence Unit, n° 6, 1993
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AVANT
PENDANTAPRÈS
Usages numériques et continuum temps :
Penser les services sur les 3 temps du séjour
Rêver
Comparer
Rechercher
Planifier
Réserver
Voyager
Visiter
Après
Cycle du voyageur
Concevoir des services numériques pour satisfaire les
attentes des touristes
Déclic Considérer Rechercher Planifier Réserver Voyager Après…
L’événement qui déclenche le cycle (rêve, magazine, amis, télé…)
Le moment où le voyageur compare ses options, penche pour l’une ou l’autre, cherche des avis…
Le voyageur se documente, consulte de multiples sources d’information
Il concrétise son projet, et devient plus rationnel dans son approche (dates, disponibilités, prix, services…)
Il réserve et s’intéresse à des questions de paiement, d’assurances annulation, de pénalités en cas de désistement…
Arrivé àdestination, ilaura peut-êtrebesoin de communiqueravec des professionnels(ligne aérienne, hôtel, excursionniste) ou avec son entourage
Le voyageur partage sesimpressions et expériences(bonnes oumauvaises) ; ildevient à son tour “influenceur”
Cycle de vie du voyageur et création de valeur
Julien Cormier – Ministère du tourisme québécois
Quelles demandes ? Quelles attentes
• Répondre aux attentes des touristes
• Faciliter la préparation du voyage
• Une invitation au voyage (« donner envie en donnant à voir »)
Les objectifs Quelle demande et quelle offre ?
• Donner accès à la globalité de l’offre : hébergement, transport, restauration, événementiel, culture et autres activités, mais…
• Aider au choix et hiérarchiser
• Expérience : réelle et actuelle (GPS, mobilité…), médiation
Rêver sélectionner
Planifier
Réserver
Rassurer -Préparer
Voyager -Visiter
Partager
1. Se faire connaître
2. Fournir information
complète
3. Faciliter la réservation
4. Préparation du séjour
5. Pendant
le séjour
6. Après
le séjour
Concevoir des services numériques pour satisfaire les attentes des touristes
Séduire
Satisfaire et
convaincre
Fidéliser
Visibilité
Voyager - Visiter
Pendant le séjour (services aux visiteurs)
• Services de géolocalisation (aides à la visite), offre SMS, terminaux mobiles, visites mp3, audioguides, gps, puces RFID…
• Où puis-je aller ? Que puis-je trouver ? Que puis-je faire ?
Informer « in situ »
• Aider les touristes à mieux comprendre
• A faire son choix
• Outils d’interprétation du réel
Rêver sélectionn
er
Planifier
Réserver
Rassurer -Préparer
Voyager -Visiter
Partager
Les enjeux d’aujourd’hui et de demain : m-tourisme
La connexion permanente – GPS un des maillons de la chaîne (mobiquité - unimédia)
• Souvenirs
(photos)• Cartographie• Guidage…
Les marchés sont des
conversations
Manifeste des évidences
?
Interaction
Audience
Trafic
Information Réservation Médiation
Parler
Dialoguer
Visibilité
Les tendances
Internet
• Le web et les réseaux sociaux de plus en plus importants
• Transparence
• Recommandations
• Réputation
Marketing
• Repenser les stratégies marketing
• Interagir avec les consommateurs
• Web est une économie de l’attention où l’audience se mérite plus qu’elle ne s’achète
• Penser expérience service
Mobilité
• Moi augmentée (identifiant, géolocalisation…)
• Réel augmentée (code 2D, RFID…)
= Géolocalisation + réseau social + recommandations
Economie de l’attention et de la réputation
(fin de la communication ?)
En résumé
• Centré sur l’utilisateur (répondre à ses besoins et attentes)
• Pourvu d’un contenu satisfaisant
• Aider au choix
• Multilinguisme
• Suffisamment interactif et être relié à d’autres ressources en ligne
• Travailler en réseaux
• Enrichir l’expérience
Visite culturelle et TIC
• Comment innover en faisant les bons choix ?
• Comment créer de la valeur ajoutée pour chacun des acteurs concernés : visiteur physique ou électronique, gestionnaire de site ou responsable territorial ?
• Quel retour sur investissement attendre ?
• L'objectif de ce guide est ainsi de
Me lire…
www.tourisme-tic.com
www.etourisme.info
