Upload
floris-van-ommeren
View
1.698
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
© IG&H Consulting & Interim B.V.
Online community-sneltrein: ‘Tijd om in te stappen’
Woerden, 2009
Kansen voor financiële dienstverleners met online communities
Communities 2008 / 2© IG&H Management Consultants B.V., Woerden 2008
Inhoud
Inleiding
1. Wat zijn online communities ?
2. Hoe hebben online communities de financiële consument veranderd?
3. Wat kun je als aanbieder in de financiële sector met online communities?
4. Wat zijn de succesfactoren bij online communities?
Communities 2008 / 3© IG&H Management Consultants B.V., Woerden 2008
Inleiding
Google koopt 1,6% aandelen van Facebook voor $240 miljoen (2007)
Online community LEGO© heeft grote bijdrage in productontwikkeling
Reeds enkele financiële instellingen in gestart Nederland (ABN AMRO, Rabobank, Achmea) zijn een online community
Hyves bereikt in 2008 maandelijks 50% van de Nederlandse bevolking (13+)
MySpace heeft in 2007 de grens van 100 miljoen leden bereikt
Online-community-consument koopt 54% meer dan de traditionele consument
Online communities hebben de laatste jaren explosieve groei doorgemaakt en bereiken dagelijks een grote groep potentiële consumenten. Ook de invloed van deze communities op de mens is steeds groeiende.
De financiële sector zal, net zoals bij de introductie van het Internet, met de invloed van dit fenomeen te maken krijgen en zal hierop moeten reageren. Positief is dat de mogelijkheden met deze online communities zeer groot en veelzijdigheid zijn.
IG&H heeft onderzoek gedaan naar het verbindingsvlak van online communities en de financiële sector. Deze presentatie geeft een algemeen inzicht in de wereld van online communities en enkele highlights van het onderzoek weer.
Bron: zie slide 21
Communities 2008 / 4© IG&H Management Consultants B.V., Woerden 2008
1. Wat zijn online communities?
Communities 2008 / 5© IG&H Management Consultants B.V., Woerden 2008
Online communities zijn platforms voor interactie tussen gebruikers
“Een online community bestaat uit mensen die samen
zakelijk of sociaal op een technisch platform
communiceren. De community wordt opgericht rond een
gemeenschappelijk belang, een gemeenschappelijk
probleem, een gemeenschappelijke interesse of een
gemeenschappelijke taak van haar leden die op basis
van impliciete en expliciete gedragscodes wordt
nagestreefd.”
Definitie ‘Online communities’
Bron: zie slide 21
Communities 2008 / 6© IG&H Management Consultants B.V., Woerden 2008
Online communities zijn in te delen op basis van twee categorieën
Eigenaarschap van de
community: opstart vanuit
gebruikers of vanuit
organisatie respectievelijk
topdown of bottom-up
en Aard van de relaties: privé-
relaties of professionele
relaties
Wereldwijd zijn de meeste en de grootste communities bottom-up opgestart Authenticiteit van deze communities speelt grote rol bij groei (member-get-member) en levensduur Zelf-organisatie van community zorgt ervoor dat de community zich aanpast aan doelen / wensen
van gebruikers en flexibiliteit biedt
Privé Professioneel
Top
-dow
nB
otto
m-u
p
Bottom-up opgerichte communities zijn vaker succesvol
Toelichting: indeling op twee assen bij online communities
Bron: zie slide 21
Communities 2008 / 7© IG&H Management Consultants B.V., Woerden 2008
Voorbeelden van online communities
Top-down en privé
Top-down en professioneel
Bottom-up en privé
Bottom-up en professioneel
DoelGebruikers helpen bij
vinden van vrienden /
onderhouden relaties.
Voor actieve reizigers (oa. MKB’ers) die willen meedenken over de
producten en diensten van KLM
In contact blijven met vrienden en het maken van nieuwe vrienden
Gebruikers laten profiteren van elkaars zakelijke
netwerk en kennis (businesskansen,
vacatures, kennisdeling)
Aantal gebruikers
120 miljoen vnl. Brazilië en India
Onbekend. Van de 400 uitgenodigde deelnemers levert zo’n 56% minstens één keer per maand een
bijdrage aan de site
6,2 miljoen (bereik: 49% van de Nederlandse bevolking (13+), 150 miljoen pageviews
dagelijks, omzet ca. € 10 miljoen p.j
21 miljoen, 570.000 in Nederland, ca. 100-200
miljoen dagelijks, omzet € 20 miljoen p.j. (189% groei
in 2007)
Marktwaarde ca. € 1,2 miljard Onbekend ca. € 100 - 300 miljoen€ 500 miljoen (bron:
inschatting Amerikaanse belastingdienst)
Bron: zie slide 21
Communities 2008 / 8© IG&H Management Consultants B.V., Woerden 2008
2. Hoe hebben online communities de financiële consument veranderd?
Communities 2008 / 9© IG&H Management Consultants B.V., Woerden 2008
Online communities hebben het koopgedrag van consument drastisch veranderd
Consument zoekt nu informatie via online communities zoals men dat eerst deed bij familie / vrienden.
Binnen communities staan steeds meer experts op die advies geven aan mede-consumenten. Deze mening wordt hoog gewaardeerd.
Consument heeft weinig vertrouwen in aanbieder en wil hierdoor veelvuldig vergelijken. Het liefst op basis van ratings en reviews van ‘peers’ => Consumer product reviews
Ook inzicht in gebruik van afgenomen producten of diensten wordt steeds meer gebruikt, vooral bij transactieproducten (vb. aandelen).
Verandering in koopgedrag
In communities gaan consumenten zich meer en meer bundelen om inkoopvoordeel te hebben.
Consument gaat steeds vaker binnen eigen netwerk kopen en verkopen. Bij aanschaf wil de consument meer informatie over wat ‘soortgelijken’
hebben gekocht in dezelfde situatie => Peer reviews
Koopcyclus
Aans
chafG
ebruik
Oriëntatie
Koopcyclus
Aans
chafG
ebruik
Oriëntatie
Koopcyclus
Aans
chafG
ebruik
Oriëntatie
Communities 2008 / 10© IG&H Management Consultants B.V., Woerden 2008
Inzicht bieden in reviews van peers.
Peer reviews
Vergelijkingen van best use & ratings.
Social navigation
Overzicht bieden van review samenvattingen.
Review snapshots
Gezamenlijke inkoop van
producten en diensten.
Group-buying
Spiegelen van eigen gebruik van
afgenomen dienst/product aan
‘peers’.
Peers-information
Platform voor onderlinge verkoop
tussen gebruikers.
Peer-to-peer buying
Aanbieders spelen in op veranderingen in koopgedrag bij consument, vooral in oriëntatie
Gebruik van kennis in de
community.
Expertinformatie
Koopcyclus
Aan
scha
f
Gebruik
Oriëntatie
Communities 2008 / 11© IG&H Management Consultants B.V., Woerden 2008
Groeiende groep van ‘online-community-consumenten’ shopt langer, kijkt vaker, koopt meer en is meer loyaal
Online-community-consument
Community gebruikers bezoeken 9 keer zo vaak websites en hebben 4 keer zoveel pageviews ten opzichte van niet-gebruikers.
Leden van communities kopen 54% meer via Internet dan niet-leden.
56% van de community gebruikers logt meer dan één keer per dag in.
Gebruikers van online communities rapporteren positieve ervaringen twee keer zo vaak in forums dan via call of mail.
Community gebruikers blijven 50% langer uw consument dan gebruikers die geen lid zijn.
Aantal leden van online communities is verdubbeld in 3 jaar. Meer dan 71% vindt community zeer belangrijk.
Kosten per interactie in ondersteuning van consumenten zijn gemiddeld € 8 via contact center en € 0,10 via self-service optie (oa. online community).
Bron: zie slide 21
Communities 2008 / 12© IG&H Management Consultants B.V., Woerden 2008
3. Wat kun je als aanbieder in de financiële sector met online communities?
Communities 2008 / 13© IG&H Management Consultants B.V., Woerden 2008
Mogelijke doelstellingen van financiële dienstverleners met online communities
Weinig VaakMate van gebruik
Specifieke doelgroepen bereiken,
Zéér grote doelgroep bereiken,
Genereren mond-tot-mondreclame,
Sterke binding met consument creëren,
PR, Gratis adverteren, Product reviews,
Web care
Expert opinion,
Marketing
Product & OperationsSales
Leeromgeving,
Producten verkopen, Online service aanbieden
Online dienst aanbieden,Productontwikkeling in samenwerking met klant,
Testomgeving
Communities 2008 / 14© IG&H Management Consultants B.V., Woerden 2008
Hoe start ik een online community op: Join, Buy or Make?
Laag Hoog Hoog
Join MakeBuy
Middel Hoog (initieel) Laag
Laag Hoog Hoog
Invloed
Succes- percentage
Investering
De redenen voor bepaalde keuze in ‘Join’, ‘Buy’ of ‘Make’ is per organisatie verschillend, maar succesvolle voorbeelden binnen financiële dienstverlening in ‘Join’ of ‘Buy’ zijn schaars.
De gemene deler bij alle mogelijkheden is dat de doelgroep vanaf de opstart van de community bij het proces betrokken dient worden om focus en authenticiteit te waarborgen.
Voordeel:
Reeds doelgroep aanwezig
Authentiek karakter
Nadeel:
Geen invloed op beleid
Voordeel:
Doelgroep is snel te bereiken
Invloed op beleid
Nadeel:
Verlies aan authenticiteit
Voordeel:
Sterke sturing op beleid & inrichting
Nadeel:
Weinig authenticiteit
Trage opstart van community
Communities 2008 / 15© IG&H Management Consultants B.V., Woerden 2008
“Make”-voorbeelden van online communities binnen financiële sector kennen nog geen groot succes
Forums, expertvisies, etc.
Faciliteren van dé ontmoetingsplaats voor actieve, ondernemende 55+ers en bieden van experts opinie op bepaalde
thema’s
Goedenwel.nl
Bieden van informatie over het starten van onderneming (van -1 jaar tot 2 jaar na start)
en bieden van contact en netwerkmogelijkheden
Service
Regionaal platform kunnen bieden aan doelgroep startersDoel
Rabobank Starterscommunity
Faciliteren in informatie-uitwisseling, netwerken en mogelijkheid tot aanbieden
van handel van leden
Gelijkgestemde ondernemers elkaar te laten ontmoeten
Flametree
Financiële communities willen interactie van leden faciliteren, maar dienen ook eigen belang
Bieden van online platform aan leden
Aanhaken bij specifieke doelgroepen, goedkope marketing, inwinnen van informatie, opdoen van kennis
Verkoop & servicing (rondom life-events van consument)
Algemeen nadeel blijft gebrek aan authenticiteit bij deze top-down opgezette communities
Bron: zie slide 21
Communities 2008 / 16© IG&H Management Consultants B.V., Woerden 2008
4. Wat zijn de succesfactoren bij online communities?
Communities 2008 / 17© IG&H Management Consultants B.V., Woerden 2008
Focus
Zoek naar overeenkomst binnen groep; zorg voor focus op doelgroep of thema
Blijf community aanpassen aan ontwikkelingen en sluit aan bij wensen van leden (waak voor over-commercialisering)
Authenticiteit
Zelforganisatie van community; hierdoor blijft community flexibel en
authentiek
Betrek leden in het bepalen, plannen en implementeren van
community-beleid
Autoriseer lang- en veelgebruikers
Groei-impuls vanuit community; ‘member get member’
Organiseer de randvoorwaarden voor user-generated-content
Sluit aan bij ‘look en feel’ van uw doelgroep
Usability Technische aspecten van site optimaliseren
Goede en snelle routing op site
Wat zijn de succesfactoren bij online communities?
Dimensies Key Points
Communities 2008 / 18© IG&H Management Consultants B.V., Woerden 2008
En wat nu?
Voor succesvolle aanpak van een online community zal per organisatie gekeken moeten worden naar een passende aanpak. Onderstaande vragen helpen bij het bepalen van een organisatie-specifieke visie.
Hoe raken de ontwikkelingen omtrent online communities mijn organisatie?
Welke online community strategieën passen er bij mijn organisatie?
Hoe kan een online community mijn business beïnvloeden?
Welke doelen kan ik bereiken met online communities?
Hoe maak / start ik een online community? Wat zijn de succesfactoren?
Communities 2008 / 19© IG&H Management Consultants B.V., Woerden 2008
Meer weten?
Wilt u meer weten over de visie van IG&H Consulting & Interim over online communities in de financiële sector, neemt u dan contact op met Floris van Ommeren, [email protected] .
© IG&H Consulting & Interim B.V.© IG&H Management Consultants B.V.
Woerden, 2008
Communities 2008 / 21© IG&H Management Consultants B.V., Woerden 2008
Bronnenoverzicht
Slide 3 Financieel Dagblad (2008); www.Google.com (2008); www.Marketingfacts.nl (2008)
Slide 5 Research Leimestier & Kremar (2004)
Slide 6 Porter (2004); A typology of virtual communities; Markus (2002); Characterizing the virtual community
Slide 7 www.hyped.nl (2008’); Financieel Dagblad (2008); www.Wikipedia.com (2008); www.Google.com (2008); www.Hyves.nl (2008); www.Orkut.com (2008); www.KLM.nl (2008); www.Linkedin.com (2008); www.Marketingfacts.nl (2008)
Slide 11 Research Forrester (2006); Research AT&T (2002); Research University of Southern California (2008); EBay (2006); Research Annenberg (2007); JupiterResearch (2006)
Slide 15 Slide 15 Interview IG&H met Flametree (2008); www.Flametree.nl (2008); www.Goedenwel.nl (2008); www.RabobankStarterscommunity.nl (2008)