UNIVERSIDAD DR. JOSE MATIAS DELGADO

FACULTAD DE ECONOMIA, EMPRESA Y NEGOCIO

SITIOS WEB PARA LA PROMOCION DE DESTINOS TURISTICOS

CASO: WWW.ORBITZ.COM

INTEGRANTES:

JULIA CELINA ZABLAH ALVAREZ

VANESSA BRAND

BEATRIZ CASTILLO

MARKETING ELECTRONICO PARA TURISMO

LIC. MAIDA

SAN SALVADOR, 17 DE FEBRERO DE 2014

Introducción

El presente trabajo contiene información referente a uno de los más visitados sitios web en la industria

de los viales y el turismo: www.orbitz.com

A través del mismo, se pretende dar a conocer los productos y servicios que ofrece la empresa hacia sus

clientes, cómo se pueden buscar, reservar y comprar, cómo está conformada su página web, qué

servicios ofrece, cuales son los medios de pago, etc. Por otro lado, se muestran los beneficios que ofrece

a todas aquellas empresas que deseen promocionar sus productos y servicios en la página web, así

como los premios que ha recibido a lo largo de su trayectoria.

Por último, se incluyen los testimonios de los clientes que han sido encontrados en la página web

www.trustpilot.com y como la empresa los ha manejado.

Objetivos

General:

Dar a conocer en qué consiste el sitio www.orbitz.com, qué beneficios le ofrece al cliente y que

beneficios le ofrece a las empresas

Específicos:

Mostrar cómo funciona el motor de reserva del sitio web

Detallar la información que el cliente obtiene al buscar servicios de viajes

Especificar los beneficios que una empresa percibe al vender sus servicios a través de Orbitz

Dar a conocer la percepción de los clientes sobre la empresa a través de algunos testimonios

Orbitz es un sitio web de viajes que ofrece a sus clientes con una gama de productos de viaje, tales como

hoteles, autos de alquiler, vuelos, paquetes de vacaciones, seguro de viajes y cruceros. Es un líder

mundial en viajes en línea, el cual posee varias empresas más pequeñas que conforman Orbitz

Worldwide, Inc.:

CheapTickets.com: sitio de reservas de viajes que ofrece pasajes de avión, hoteles, alquiler de

coches, cruceros y paquetes vacacionales

Hotelclub.com: sitio para encontrar precios de descuento para reservar hoteles

Ratestogo.com: sitio dedicado a las reservas de último minuto del hotel

Asiahotels.com: sitio que ofrece descuentos en hoteles y otros alojamientos

Orbitzfrobusiness.com: ofrece descuentos en servicios de viajes a las empresas para ayudar a

reducir el gasto en viajes.

Descripción del sitio (del lado del turista)

Como turista, una persona puede ingresar al sitio web de Orbitz (www.orbitz.com) para obtener

información de viajes y reservar hoteles, pasajes de avión, paquetes vacacionales, carros, cruceros y

actividades. También se pueden encontrar ofertas especiales para ciertos destinos dependiendo de la

época del año.

Página principal

La página principal de Orbitz tiene cinco partes principales: la barra principal, el motor de reserva, la

imagen principal, búsqueda por zona y ciudades principales y la sección de información adicional.

1. Barra principal

En la parte de arriba el logo de la empresa y las diferentes opciones que tiene el cliente, en donde puede

cliquear sobre una de ellas y obtener información de manera general acerca de lo que el cliente busca.

2. Motor de reserva

Un poco más abajo, aparece el motor de reserva, el cual le permite al cliente hacer una búsqueda más

específica de lo que necesita reservar o comprar. A través de este, se tiene la opción de reservar un

vuelo, un hotel o un auto por separado, o también se puede hacer la reservación de vuelo y hotel, vuelo

y auto, hotel y auto o vuelo, hotel y auto, ya que al reservarlo todo junto se ofrece un descuento

dependiendo del origen o destino y la duración del viaje.

Al buscar vuelos, el turista debe ingresar la siguiente información:

Si es ida y vuelta, un solo trayecto o varias ciudades

Lugar de origen y lugar de destino

Día de salida y día de regreso

Hora de salida y hora de regreso

Numero de adultos (18-64 años), seniors (65 años o más) o niños y bebes (0-17 años)

Selección entre clase turista, business o primera

Adicional a lo anterior, se ofrece la opción que el cliente filtre su búsqueda por vuelos directos o por las

compañías aéreas preferidas.

Al buscar hoteles, el sitio web da la opción de hacerlo por medio del nombre de una ciudad, una zona o

un aeropuerto o por medio de una dirección, y se debe de ingresar lo siguiente:

Lugar

Día de entrada y día de salida

Numero de noches

Número de habitaciones

Numero de adultos y niños por habitación

Numero de estrellas del hotel, si tiene preferencias

El sitio le ofrece al usuario comparación con otros hoteles, mapas interactivos que muestra la ubicación

y la tarifa del día, Google Street View mostrando el hotel y sus alrededores, filtrar las opciones basadas

en precios, estrellas y testimonios.

Por último, si se desea reservar un auto se pide especificar:

Lugar de recogida del auto (aeropuerto, ciudad o dirección)

Lugar de devolución del auto (en la misma oficina o en otro lugar)

Nombre de la ciudad o aeropuerto

Día de recogida y devolución

Hora de recogida y devolución

3. Imagen principal

Aparte del motor de reserva, la página web tiene una imagen grande de una ciudad y un titulo pequeño

que dice “Ofertas Especiales de la Ciudad”. En este caso, se tiene la imagen de Las Vegas, y si el cliente

hace clic en ella, aparece un listado de todas las ofertas de hoteles y vuelos que se ofrecen en ese

momento.

4. Búsqueda por zonas y ciudades principales

Debajo de la imagen principal, el cliente puede encontrar un pequeño cuadro en donde se especifican

las ciudades principales de tres diferentes zonas: Estados Unidos, México y el Caribe. Esta opción, es

principalmente para clientes que aun no tienen definido su lugar de destino y Orbitz les menciona

algunas opciones entre las que pueden elegir y cliquear para encontrar ofertas especiales de hoteles y

vuelos.

5. Información adicional

La última sección de la página web se refiere a toda aquella información adicional que el cliente desee

obtener.

Orbitz rewards: es un programa de puntos para el cliente, en donde se registra para ir

acumulando puntos por cada reserva que haga a través de la página web y luego poder

canjearlos por diferentes beneficios.

Estado de vuelos: el cliente puede ingresar la aerolínea, el numero de vuelo y la fecha de salida

para verificar si se encuentra a tiempo o retrasado

Alertas de viajes: el cliente puede ingresar su correo electrónico para convertirse en un “socio

orbitz”, lo que le permite recibir códigos de promociones a su correo, avisos por adelantado

sobre alguna oferta, etc.

Atención al cliente: se brindan los teléfonos de contacto del servicio de atención al cliente y

preguntas y respuestas frecuentes

Cambiar el idioma: el sitio web está disponible en los idiomas ingles y español

Labs: sección en donde el cliente puede ingresar su hotel favorito y se le recomendará hoteles

similares, puede ver estadísticas sobre los lugares preferidos para otros viajeros, el ranking de

los mejores hoteles para familias, parejas y solteros, comparar los precios de ese día con los

precios del mismo día pero el año anterior, etc.

Sobre Orbitz: el cliente puede ingresar en esta sección para leer un poco más acerca de la

empresa

Términos y condiciones: el sitio web recomienda leer los términos y condiciones antes de

adquirir cualquier servicio

Derechos de privacidad: se muestra los datos de la empresa certificadora con la que trabajan

(TRUSTe) para garantizar la seguridad a los clientes

Promesa de precio bajo: se le promete al cliente que el Orbitz encontrará el precio más bajo al

buscar vuelos, hoteles y autos. Si el cliente encuentra un precio más barato para el mismo vuelo

u hotel, el mismo día y en el mismo destino la empresa le otorgará el cliente un cupón de $50.00

de descuento en su próxima compra. En el caso de los autos, se le hace la devolución de la

diferencia al momento que finalice el viaje

Página de facebook y twitter: el cliente puede buscar aquí la pagina de facebook y twitter de la

empresa

Descargar aplicación: el cliente tiene la opción de descargar la aplicación de Orbitz en un celular

Apple o Android

Formas de pago

Orbitz acepta el pago con las siguientes tarjetas de crédito: American Express, Diners Club, Discover,

MasterCard y Visa.

También se tiene la opción de PaidByCash si no se quiere utilizar la tarjeta de crédito. El cliente puede ir

a pagar en efectivo a cualquiera de las 60,000 ubicaciones en Estados Unidos y se le da una tarjeta

virtual MasterCard para hacer la transacción online, siempre y cuando sea una cantidad que no

sobrepase los USD 350.00.

Descripción del sitio (del lado de la empresa)

Orbitz es una de las marcas más reconocidas en la industria del turismo y tiene un número de visitas

promedio de 20 millones de usuarios al mes, incluyendo Orbitz.com, CheapTickets.com, ebookers.com,

Hotelclub.com, RatesToGo.com, Asia-Hotels.com y Orbitzforbusiness.com. El alcance global que tiene, le

ofrece a cualquier empresa hotelera, aerolínea y renta de autos una oportunidad que no podría alcanzar

individualmente, ya que extiende los productos y servicios de cada empresa hacia los mercados más

lejos y más difíciles.

Al estar registrado como empresa se muestra una información muy completa del negocio que incluye:

Zona específica donde se encuentra, puntos de interés aledaños al lugar, Aeropuertos cercanos, fotos de

las instalaciones y las políticas de la empresa; con el fin de informar y convencer al cliente interesado en

visitar el lugar.

Por otro lado, Orbitz ofrece oportunidades de mercadeo a otras empresas que harán acelerar el

crecimiento de las mismas al recibir más clientes, ya que se da a conocer en canales de televisión, en

otros sitios de internet, en revistas, etc., lo que beneficia a las demás empresas que trabajen dentro. A

través de Orbitz, las demás empresas pueden actualizar su información de una forma rápida, llegando

ese mismo minuto a miles de usuarios.

Toda aquella empresa que desee más información acerca de cómo incorporarse a Orbitz, debe llenar el

siguiente formulario para que se puedan contactar:

Premios recibidos

A lo largo de su funcionamiento, Orbitz ha ganado los siguientes premios:

Hall of Fame: la aplicación de iphone llegó a ser las más famosas entre los usuarios

David Ogilvy Award: premio recibido por la campaña “Take Vacation Back”

Glassdoor: ganadora de una de las mejores empresas para trabajar en dos años consecutivos

Extra Mile: premio para los sitios que ofrecen servicios al precio más bajo

Business Traveler Magazine: premio al mejor sitio para reservar un viaje en el 2008

Testimonios del sitio

Trust Pilot (www.trustpilot.es), es una página web en donde una persona puede introducir el nombre de

cualquier sitio web y aparecen todos los comentarios positivos y negativos de los usuarios que han

hecho uso de sus servicios y, en base a esto, Trust Pilot pondera al sitio web con una calificación entre 0

y 10 puntos.

En el caso de Orbitz, aparece una calificación baja de 4.5 puntos y de 239 sitios web se ubica en el

número 221 en la categoría de Travel & Holidays, lo que demuestra que existen más comentarios de

experiencias negativas que positivas, como los siguientes:

“Al reservar un ticket de avión, se especifica que hay una política de cancelación de 24 horas

antes de comenzar el vuelo, sin embargo, cuando quería cancelarlo por medio de la pagina web

no podía, sino que se requería hablar por teléfono con un agente al número de atención al

cliente. Cuando traté de llamar, nunca me contestaron, solamente se escuchaba una grabación

que hablaba sobre los servicios de la empresa, por lo que nunca pude cancelar mi vuelo antes de

las 24 horas”

“Hice una reservación por medio de Orbitz de un vuelo, hotel y alquiler de carro. Cuando llegue

a New Orleans, la empresa de alquileres de autos no me tenía registrado. Llamee a atención al

cliente y se tardaron media hora en contestar y, cuando lo hicieron, se tardaron una hora en

resolver mi problema. La empresa de alquiler de autos eventualmente me dio el carro, sin

embargo, Orbitz nunca se disculpó, no me ofrecieron nada. Nunca lo vuelvo a usar de nuevo”

“Estoy escribiendo para quejarme de sus servicios. Compré el pasaje en Orbitz para viajar a

Bangkok el 3 de noviembre a las 7:30am. Afortunadamente, trabajo en un aeropuerto y un día

antes me di cuenta que la hora de salida del vuelo había cambiado a las 8:50am, lo que hizo que

no pudiera tomar el próximo avión de conexión en Bangkok. Me sorprendió que nadie en Orbitz

se molestó en llamar o en escribir para comunicarme este cambio”

En algunos comentarios, aparece un representante de atención al cliente de Orbitz en donde escribe

su correo electrónico y expresa su deseo de saber más acerca de la experiencia de los usuarios al

contratar servicios a través de la página web para poder investigar todos aquellos casos en que se ha

percibido una experiencia negativa.

Conclusiones

Es importante definir cada aspecto que desea promocionar la empresa y presentar

información clara a los visitantes del sitio web para la captación y fidelidad de los clientes

El motor de reservas es el factor clave para finalizar la compra de los clientes y obtener

resultados exitosos en las ventas

Basado en los testimonios, es necesario que Orbitz mejore su servicio al cliente al momento

de manejar un reclamo o un cambio en el itinerario del cliente