Universidad de Puerto Rico en Arecibo

Universidad de Puerto Rico en Humacao

Política de servicio de Referencia Virtual

Preparado por:

Prof. Víctor Maldonado Maldonado

Revisado y editado por:

Profa. Milagros Rodríguez – UPR Humacao

Prof. León D. Santos Orozco – UPR Arecibo

Prof. Luis Rodríguez – UPR Humacao

Dr. Philippe Scott – Director de Título V – UPR Arecibo

3 de diciembre de 2008

Propósito

El propósito de este documento es ayudar y orientar a las bibliotecas de los recintos de Arecibo y Humacao de la Universidad de Puerto Rico en la implementación y mantenimiento del servicio de Referencia virtual y servir como guía que rija las normas establecidas para el proyecto.

I. Introducción:

Los adelantos tecnológicos han impactado los servicios y procesos que continuamente ofrecemos y realizamos en nuestras bibliotecas. La reserva y la referencia son dos ejemplos comunes de la transformación que han sufrido las bibliotecas en los albores del siglo XXI, moviéndose de lo tradicional hacia el mundo virtual. Como consecuencia de esto, los usuarios están logrando acceder a recursos de información fuera de las paredes que albergan las facilidades físicas de las bibliotecas. Para lograr atraer a los usuarios que accedan a esta biblioteca a través del computador se están desarrollando consorcios como éste, que permita extender dentro de su servicio de referencia tradicional el componente virtual. La tecnología esta permitiendo a los usuarios realizar consultas a los bibliotecarios sin barreras de lugar y tiempo.

1. Definición de Referencia Virtual

1.1 Existen diversas definiciones para éste concepto, pero de acuerdo a la Asociación de Servicios al Usuario y de Referencia (RUSA 2004), adscrita a la American Libraries Association, Referencia virtual es un servicio de referencia iniciado de forma electrónica, donde los usuarios utilizan computadoras y otras tecnologías de Internet y de Información para comunicarse con el personal de referencia, sin estar físicamente presente. Los canales para comunicarse frecuentemente incluyen salones de charla, videoconferencia, voz a través de IP, formularios y correo electrónicos, y mensajería instantánea.

1.2 Los servicios de referencia virtual se llevan a cabo mediante dos tipos de comunicación: sincrónica y asincrónica. Algunos ejemplos de herramientas utilizadas en la comunicación asincrónica (no comparte el mismo espacio ni momento en el tiempo) lo son el correo electrónico y los web forms. En cuanto, a la comunicación sincrónica (interacción en tiempo real, comparte el mismo tiempo pero no el mismo espacio) lo son el chat, la mensajería instantánea y sistemas de audio y vídeo.

2. Preparación para los servicios de Referencia Virtual

2.1 Este servicio debe verse como una integración total y única entre todos los recintos que actualmente tienen el proyecto en marcha. Para lograr esto se firmará un acuerdo colaborativo o un memorándum de entendimiento.

2.2 Nuestras bibliotecas participaran y generaran reuniones, conferencias y talleres con el fin de actualizarnos en los nuevos cambios que ocurran con el servicio a nuestros usuarios.

2.3 Las bibliotecas participaran de iniciativas que surjan de comunidades de práctica y de aprendizaje con el fin de compartir los conocimientos adquiridos durante el proyecto.

2.4 Los directores de las Bibliotecas UPR Arecibo y UPR Humacao serán los responsables de identificar, seleccionar y asignar el bibliotecario que posea las destrezas, habilidades y actitudes que se requiere para trabajar en este ambiente virtual en sus respectivas unidades.

2.5 Los costos de inicio y mantenimiento incurridos en proveer y mercadear el servicio de referencia virtual para las bibliotecas de UPR Arecibo y Humacao será coordinado y sufragado parcialmente o completamente por el Proyecto Título V Cooperativo. Una vez culminado el proyecto Título V estos costos operacionales serán absorbidos por las bibliotecas participantes.

2.6 La Administración del UPRA y la de UPR Humacao se comprometerán con el proyecto en términos económicos, de infraestructura tecnológica y de personal. El Bibliotecario de la UPR Arecibo que atiende el horario nocturno y sabatino será el Referencista Virtual, y el otro personal adscrito al área estará disponible para ofrecer el servicio cuando así se requiera. La UPR Humacao asignará dos Bibliotecarios de su personal para atender el servicio y estos se distribuirán el horario de servicio.

2.7 Los directores de las Bibliotecas UPR Arecibo y UPR Humacao ofrecerán el apoyo que sea necesario y en acuerdo escogerán un coordinador del proyecto y participaran así del proceso de Planificación, adiestramiento y promoción de los servicios de Referencia Virtual. También los bibliotecarios de la UPR Arecibo y Humacao estarán involucrados en el proceso de planificación e implementación del servicio.

2.8 En la planificación, mantenimiento e implementación también participaran los Coordinadores del Centro para el Desarrollo y

Apoyo Tecnológico Académico (CEDATA) y el personal de Tecnologías de la Información de las Bibliotecas. Serán estos los responsables por la selección y compra de los programas y equipos que se requieran para ofrecer el servicio.

2.9 El departamento de Desarrollo de Colecciones de ambas bibliotecas y los representantes del Comité de Evaluación de Recursos Electrónicos participarán de la selección, evaluación y adquisición correspondiente de las bases de datos electrónicas que sean necesarias para fortalecer el servicio de referencia virtual. Aunque la decisión de compra de bases de datos debe estar basada en una evaluación del presupuesto disponible de las bibliotecas, tanto los directores como los representantes de los comités buscarán estrategias para atraer otras fuentes externas para el financiamiento del proyecto.

2.10 El Centro para el Desarrollo y Apoyo Tecnológico y Académico de Arecibo y Humacao coordinarán la implementación de ser necesario, de los mecanismos de autenticación para que los usuarios puedan acceder al servicio.

2.11 La administración de la biblioteca y el personal de referencia diseñaran cuestionarios para medir el grado de satisfacción de los usuarios con el servicio de referencia virtual.

3. Ofrecimiento de servicios

El servicio de Referencia Virtual de las Bibliotecas de la UPRA y Humacao persigue como meta satisfacer las necesidades de información que tienen los usuarios y que por razones de tiempo y geográficas no pueden asistir a un centro de información en búsqueda de información que les ayude en el desarrollo de sus metas académicas.

Los objetivos del servicio son:

Ofrecer servicios de Referencia a través de medios virtuales tales como salones de diálogo, mensajería instantánea, formularios electrónicos y el correo electrónico.

Compartir e intercambiar servicios de información con recintos que tienen similitudes y diferencias en la oferta académica que permita a los usuarios enriquecerse de la mayor parte del acervo bibliográfico.

Motivar a los usuarios a utilizar los servicios de información de las bibliotecas mediante mecanismos ágiles y efectivos como éste.

Exponer a los usuarios de las bibliotecas al uso de las herramientas electrónicas de Internet.

Fomentar el desarrollo de las colecciones mediante el análisis de las solicitudes de información recibidas.

Participar de comunidades de práctica y de aprendizaje que estimulen el crecimiento y desarrollo profesional del personal que atenderá el servicio.

3.1 La promoción y mercadeo del servicio consistirá de lo siguiente: Opúsculos del servicio que serán distribuidos en los recintos, también serán colocados en la página hogar de la biblioteca. Se diseñara un sitio en la página web de los recintos que identificará y presentará los enlaces al servicio.

Parámetros del Servicio

3.2 Los usuarios que participaran del servicio se limitará a los estudiantes de los recintos de Arecibo, Humacao y de aquellas otros recintos de la UPR que formen parte del consorcio. Las bibliotecas divulgará esta política en un sitio creado en la página del proyecto de Referencia virtual como también en la página hogar de las bibliotecas.

3.3 Las Bibliotecas de la UPR Arecibo y Humacao han establecido el siguiente horario para atender el servicio de Referencia Virtual de la siguiente manera: Lunes a jueves 3:00 p.m. - 5:00 p.m. la Biblioteca de UPRA y Lunes a viernes 1:00 p.m. -3:00 p.m. la Biblioteca UPR Humacao. Este horario se estableció de esta manera recogiendo el sentir de los usuarios a través de un pequeño cuestionario distribuido en la comunidad universitaria. Este horario es uno piloto y estará sujeto a cambios, mientras aumente la demanda por el servicio.

3.4 El sistema utilizado como medio para ofrecer los servicios de Referencia Virtual estará bajo continua evaluación para determinar su pertinencia y uso futuro por las instituciones.

3.5 Las solicitudes se atenderán por el orden en que se van registrando en el sistema. Se responderá a toda pregunta que éste dirigida a información que se pueda responder a través del catálogo público, bases de datos e Internet. También respuestas a preguntas direccionales se consideraran ya que esto es parte del servicio tradicional.

Servicios disponibles

3.6 Correo electrónico – Mediante esta herramienta los usuarios pueden participar del servicio realizando preguntas y recibiendo el insumo de los bibliotecarios. Las respuestas a través de este medio se enviarán en un período de tiempo de 36 horas. De no tener éxito la búsqueda dentro de las 36 horas estimadas, se enviara la pregunta a otros miembros del consorcio.

3.7 Chat – Esta herramienta permitirá al bibliotecario y el usuario interactuar en tiempo real. La respuesta puede tardar desde segundos hasta un período máximo de una (30) minutos dependiendo de la complejidad de la pregunta. De no poder responder en el tiempo estipulado se negociara otro horario del día con el usuario para atender su solicitud. Si no se satisface la solicitud del usuario se remitirá a las otras bibliotecas participantes del consorcio.

Conducta del servicio

En términos de la conducta que se debe seguir al prestar el servicio debe ser recíproca entre ambas partes. Se espera una conducta respetuosa y cortés. Todo comentario ofensivo u obsceno será razón suficiente para el bibliotecario interrumpir la sesión de chat y se sancionar al usuario. De igual forma el usuario podrá someter querella si entiende que ha existido conducta obscena u ofensiva de parte del bibliotecario.

3.8 No se utilizará el sistema para promoción, ventas de bienes y servicio o cualquier otra conducta de ninguna de las partes envueltas en la transacción.

3.9 El servicio será exclusivamente para propósitos de investigación académica y no para propósitos académicos y no se utilizará para fines de socializar o entretenimiento, en el caso del chat.

3.10 Se deberá respetar el turno de entrada al chat y bajo ningún concepto se podrá interrumpir otras transacciones que se este llevando al momento.

3.11 Se deberá cuidar el uso de letras mayúsculas durante la transacción a través del chat. Además de dificultar la lectura, se pueden interpretar como si estuviera gritando o rudeza. Se proveerán enlaces a lugares de Internet que guíen hacia etiquetas apropiadas en el uso de Chat y Correos electrónicos.

3.12 El usuario será responsable por cualquier lugar de Internet que solicite su información personal si necesita adquirir algún documento o recurso.

3.13 La información y transacción realizada deberá ser confidencial y privada. No se permitirá la divulgación de esta a terceras partes.

3.14 Otras normas deberán ser respetadas (se le ofrecerá al usuario una guía como anejo de las normas a seguir).

Protocolo para los Servicios de Chat a usuarios del Sistema de Referencia Virtual

3.15 Las transacciones se efectuaran mediante una entrevista que se le hará al usuario una vez se inicie el diálogo entre las partes. Al momento de iniciar la conversación se procederá con el saludo correspondiente e inmediatamente se identifica de la necesidad de información.

3.16 La entrevista deberá ser lo mas clara, corta y precisa posible.

3.17 Evaluara el grado de satisfacción de la petición. Se procederá a realizar preguntas al usuario si lo ofrecido por el bibliotecario le ayuda en su investigación o si es necesario extender la búsqueda.

3.18 Si el usuario demuestra satisfacción por el servicio ofrecido se procederá a despedirse y manifestar su deseo de ayuda cada vez que la necesite.

3.19 Si la transacción tomara un tiempo prolongado y existe un espacio de silencio en ésta el bibliotecario deberá notificarle al usuario para que el usuario no se retire de la sesión de chat.

Evaluación

3.20 Se utilizara y se analizara por medio de las estadísticas del servicio las entradas realizadas por los usuarios al sistema de Question Point. Además también se utilizara las respuestas y comentarios realizados por los usuarios.

3.21 Los datos obtenidos y mantenidos para propósitos de evaluación deben proteger la confidencialidad del usuario.

3.22 Números de identificación, teléfono u otros datos serán tachados una vez se cancela la transacción y luego de determinado tiempo.

3.23 Se le informara a los usuarios cuando se retenga una transacción y si algún tipo de información personal va ser almacenada en el log de la transacción.

3.24 Se divulgara las políticas de privacidad.

3.25 Se podrá utilizar las transacciones de referencia en una base de datos siempre y cuando exista la debida precaución con la privacidad de los usuarios. Los usuarios deberán ser informados si las preguntas que ellos realizaron van a ser parte de la base de datos.

3.26 Los datos que se obtengan y se mantengan para propósitos de adiestramientos y publicar el servicio deberá también proteger al usuario.

Esta política podrá ser revisada y atemperada a los nuevos cambios que se realicen con el servicio. Para los asuntos que tienen que ver con las competencias del personal de Referencia se redactara en otro documento y luego se añadirá como anejo a éste.

Aprobada por:

Prof. Víctor Maldonado Maldonado Profa. Milagros Rodríguez

Coordinador UPR Arecibo Coordinadora UPR Humacao

Dr. Philippe Scott Prof. Marisol Gómez

Director de Título V Cooperativo – UPR Arecibo CEDATA UPR Humacao

Referencias:

Lipow, A. G. (2003).The Virtual Reference Librarian's Handbook. New York: Neal Schuman Publishers.

Kovacs, D.K.(2007). The Virtual Reference Handbook: interview and information delivery techniques for the chat and e –mail environments. New York: Neal Schuman Publishers.

Reference and User Services Association. Guidelines for Implementing and maintaining Reference Services. Recuperado el 29 de noviembre de 2008, de http://www.ala.org/ala/rusa/rusaprotocols/referenceguide/virtrefguidelines.htm

Rodríguez Briz, F. (2005). Los servicios de Referencia Virtual. Seguimiento, desarrollo y perspectivas de futuro. Buenos Aires: Alfagrama Ediciones.