Upload
christian-kamhaug
View
702
Download
2
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Hvordan SAS bruker sosiale medier i krisekommunikasjon
Citation preview
SOSIALE MEDIER I KRISE HVORDAN SAS BRUKER SOSIALE MEDIER I KRISEKOMMUNIKASJON
Christian Kamhaug @ckamhaug
Head of Social Media
SAS Corporate Communications
twitter.com/SAS | facebook.com/SAS | youtube.com/flySAS
NBTA, Bergen 23. mai 2012
LYTTEGEBYR 0,-
AVBRUDDGEBYR 0,-
SPØRSMÅLSGEBYR 0,-
KONTAKTGEBYR 0,- LASTENEDPRESENTASJONENETTERPÅGEBYR 0,-
KRISEKOMMUNIKASJON I SAS
• Generelt to typer kriser:
– Ulykke eller hendelse (emergency) (ERO)
– Større trafikkforstyrrelser (distruptions) (DRO)
• Men, noen kriser faller utenom
– Jordskjelv i Japan
– Den arabiske våren
– 22. juli
EUROPAS MEST PUNKTLIGE
FLYSELSKAP
ASKESKYEN
• 16 april – alle flygninger i Nord-Europa
kansellert
• SAS kansellerte mer enn 5000 flygninger
• Over en halv million kunder er berørt
• Disruption response organsiation, ”DRO”
established
• Oppdatering om situasjonen hver time
• Alle tradisjonelle kontaktkanaler er sprengt
• Facebook flommer over!
ASKESKYEN
0
10000
20000
30000
40000
50000
60000
01
.ap
r
02
.ap
r
03
.ap
r
04
.ap
r
05
.ap
r
06
.ap
r
07
.ap
r
08
.ap
r
09
.ap
r
10
.ap
r
11
.ap
r
12
.ap
r
13
.ap
r
14
.ap
r
15
.ap
r
16
.ap
r
17
.ap
r
18
.ap
r
19
.ap
r
20
.ap
r
21
.ap
r
22
.ap
r
23
.ap
r
24
.ap
r
25
.ap
r
26
.ap
r
27
.ap
r
28
.ap
r
29
.ap
r
30
.ap
r
Daglige pageviews
DREAM TEAM
• Stablet på bena på to dager
• 15-20 kolleger fra
– Communications
– eCommerce
– Marketing
– EuroBonus
– Human Resources
– Customer Relations
• Focus: Hjelp våre passasjerer
• Kanaler:
– FB, Twitter, flysas.com, SMS
BYGG DITT DREAM-TEAM!
• Bred kunnskapsbase
• Interesse og forståelse for sosiale medier
• Stort nettverk internt i selskapet
• Stå-på vilje
• Entusiasme
• Kommersiell teft
• Sunn fornuft
TYPSIK FB-TEAM DESKTOP
“ASHCLOUD”
• Mer enn 17.000 nye fans på én uke (+170%)
• Mer enn 5000 spørsmål stilt på Facebook
• 99% besvart innen 5 minutter
• SAS budskap vist mer enn 1 million ganger
• Teamet brukte online og off-line kanaler for å kontakte
kundene
• 20 redaktører på skift 05:00 – 02:00 hver dag
KUNDE HJELPER KUNDE
HVORDAN KOMMUNISERER VI?
• Konsistent budskap i alle kanaler
• Folksy & charming
• Prøv med litt humor
• Drop no hooks – bite no hooks
• Svar på alt – positivt som negativt
• Skriv bare det du vet
– “Jeg vet ikke” er ok!
• Vær personlig og bry deg
FEEDBACK
SUCCESS?
• Enorm økning i antall fans
– Fra 10.000 før askestansen til mer enn 27.000 på én uke
– God vekst i perioden etter, minimalt frafall – nå 116.000
• Masse positiv mediaoppmerksomhet, primært i Skandinavia
• SAS gikk fra indeks 40 til 90 målt i “caring” i online samtaler
• Intern entusiasme i en ekstrem krisesituasjon
• En helt nye forståelse for sosiale medier i toppledelsen
• Et rammeverk for håndtering av tilsvarende kriser
– Svensk pilotstreik (sommer 2010)
– Norsk vekterstreik (sommer 2010)
– Snøkaos i London (desember 2010)
– “Askesky 2” (mai 2011)
VÆR BEREDT!
• Taushet er tull!
– Vær tidlig ute med informasjon om at ”noe” har skjedd
• Ha rutiner og teamet på plass
• Lytt etter hva folk er opptatt av og ager deretter
• Tenk konsistente og enkle budskap
• Alle kanaler må dekkes
LITT AV EN START PÅ SØNDAGEN…
HVORDAN LYKKES I
SOSIALE MEDIER ELLER UNNGÅ Å FEILE…
NOEN TIPS & TRIKS
• Finn din ildsjel!
• Sett tydelige mål
• Sett av ressurser – sosiale medier er ikke gratis
• Finn din “tone of voice” og lev opp til den
• Vær blant 1%
– 90% leser / 9% kommenterer og liker / 1% skaper innhold
• Vær ærlig
• Sett klare retningslinjer for dine ansatte
• Analyser og følg opp
23
RETTNINGSLINJER FOR SOSIALE MEDIER
• Bedriftens regler om taushetsplikt gjelder selvsagt også i
sosiale medier
• Om du ikke ville skrevet det i et leserinnlegg i Aftenposten,
bør du heller ikke skrive det på Facebook
• Sosiale medier er ikke privat
• Vær ærlig om hvor du jobber
• Vit hva du kan svare på og hva du bør referere til andre
• Skriv bare hva du vet sikkert
• Ikke snakk stygt om konkurrenter (eller partnere)
• Ikke drit deg ut!
ASK ME ANYTHING
• twitter.com/ckamhaug
• facebook.com/ckamhaug
• no.linkedin.com/in/ckamhaug
• statigr.am/ckamhaug
• blogg.scanair.no
• pinterest.com/ckamhaug
• slideshare.net/ckamhaug