Tieu chuan vtos nghiep vu dieu hanh tour (vni font)

TOÅNG CUÏC DU LÒCH VIEÄÂT NAMHOÄI ÑOÀNG CAÁP CHÖÙNG CHÆ NGHIEÄP VUÏ DU LÒCH VIEÄT NAM

TIEÂU C

HU

AÅN

KYÕ N

AÊN

G N

GH

EÀ DU

LÒCH

VIEÄT NA

MN

GH

IEÄP VUÏ Ñ

IEÀU H

AØN

H TO

UR

TRÌNH ÑOÄ CÔ BAÛN

TRÌN

H Ñ

OÄ C

Ô B

AÛN

TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ DU LÒCH VIEÄT NAM (VTOS)CAÙC TIEÂU CHUAÅN VTOS LAØ MOÄT TRONG NHÖÕNG KEÁT QUAÛ CHÍNH CUÛA DÖÏ AÙN,

ÑÖÔÏC XAÂY DÖÏNG CHO 13 NGHEÀ ÔÛ TRÌNH ÑOÄ CÔ BAÛN NHÖ SAU:

Khaùch saïnNGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏNNGHIEÄP VUÏ BUOÀNGNGHIEÄP VUÏ LEÃ TAÂNNGHIEÄP VUÏ NHAØ HAØNGKYÕ THUAÄT CHEÁ BIEÁN MOÙN AÊN AÂUKYÕ THUAÄT CHEÁ BIEÁN MOÙN AÊN VIEÄT NAMKYÕ THUAÄT LAØM BAÙNH AÂUNGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏNNGHIEÄP VUÏ QUAÛN LYÙ KHAÙCH SAÏN NHOÛ

Löõ haønhNGHIEÄP VUÏ ÑIEÀU HAØNH TOURNGHIEÄP VUÏ ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNHNGHIEÄP VUÏ ÑAËT CHOÃ LÖÕ HAØNHNGHIEÄP VUÏ HÖÔÙNG HAÃN DU LÒCH

VAÊN PHOØNG BAN QUAÛN LYÙ DÖÏ AÙNTaàng 2, Nhaø 6, Khaùch saïn Kim Lieân 2, soá 7 Ñaøo Duy Anh, Haø Noäi, Vieät NamTel. (84 43) 577 0663 Fax: (84 43) 577 0665 Email:[email protected]: www.hrdtourism.org.vn

TOÅNG CUÏC DU LÒCH VIEÄT NAM PHOÁI HÔÏP VÔÙI UÛY BAN CHAÂU AÂUDÖÏ AÙN PHAÙT TRIEÅN NGUOÀN NHAÂN LÖÏC DU LÒCH VIEÄT NAM

TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ DU LÒCH VIEÄT NAM

NGHIEÄP VUÏ ÑIEÀU HAØNH TOUR

AÁn phaåm naøy ñöôïc thöïc hieän vôùi söï giuùp ñôõ cuûa Lieân minh chaâu AÂu. Toaøn boä noäi dung aán phaåm do Döï aùn Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc du lòch Vieät Nam chòu traùch nhieäm vaø khoâng phaûn aùnh quan ñieåm cuûa Lieân minh chaâu AÂu ôû baát cöù goùc ñoä naøo.




CÔ QUAN PHAÙT HAØNH

DÖÏ AÙN PHAÙT TRIEÅN NGUOÀN NHAÂN LÖÏC DU LÒCH VIEÄT NAM

Vaên phoøng Ban quaûn lyù Döï aùnTaàng 2, nhaø 6, khaùch saïn Kim Lieân 2, soá 7 Ñaøo Duy Anh, Haø Noäi, Vieät NamTel. (84-43) 577 0663Fax: (84-43) 577 0665Email: hrdt@ hrdtourism.org.vnWebsite: www.hrdtourism.org.vn

XUAÁT BAÛN LAÀN THÖÙ NHAÁT 2009

Lôøi caûm ôn

Taøi lieäu Tieâu chuaån kyõ naêng ngheà du lòch Vieät Nam vaø Taøi lieäu ñaøo taïophuïc vuï Chöông trình Phaùt trieån Ñaøo taïo vieân ñöôïc xaây döïng trong khuoânkhoå trieån khai Döï aùn "Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc du lòch Vieät Nam" do EU taøitrôï. Nhöõng thoâng tin quyù baùu trong caùc cuoán taøi lieäu naøy coù ñöôïc nhôø söï ñoùnggoùp veà kieán thöùc cuõng nhö kinh nghieäm cuûa nhieàu chuyeân gia quoác teá vaø VieätNam trong lónh vöïc du lòch. Nhaân dòp xuaát baûn caùc cuoán taøi lieäu naøy, BanQuaûn lyù Döï aùn Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc Du lòch Vieät Nam xin ñöôïc baøy toûsöï bieát ôn chaân thaønh ñoái vôùi nhöõng caù nhaân vaø taäp theå ñaõ tham gia vaøo quaùtrình xaây döïng hoaøn thieän caùc taøi lieäu naøy.

Chuùng toâi xin traân troïng caûm ôn Phaùi ñoaøn uûy ban Chaâu AÂu taïi VieätNam veà söï hoã trôï quyù baùu veà kyõ thuaät vaø taøi chính ñeå xaây döïng vaø xuaát baûncaùc cuoán taøi lieäu naøy thoâng qua Döï aùn "Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc Du lòchVieät Nam".

Chuùng toâi cuõng xin ñöôïc traân troïng caûm ôn söï chæ ñaïo saùt sao vaø nhöõngyù kieán ñoùng goùp mang tính ñònh höôùng cuûa Laõnh ñaïo Toång cuïc Du lòch VieätNam, Ban chæ ñaïo Döï aùn trong suoát quaù trình xaây döïng caùc cuoán taøi lieäu naøy.

Chuùng toâi cuõng xin baøy toû lôøi caûm ôn tôùi Hoäi ñoàng caáp chöùng chæ nghieäpvuï Du lòch Vieät Nam (VTCB), trong ñoù coù ñaïi dieän cuûa Toång cuïc Du lòch, BoäLao ñoäng Thöông binh vaø Xaõ hoäi, Boä Giaùo duïc vaø Ñaøo taïo, Hieäp hoäi Du lòchVieät Nam, caùc tröôøng du lòch vì nhöõng yù kieán ñoùng goùp nhaèm hoaøn thieän noäidung caùc cuoán taøi lieäu naøy.

Chuùng toâi ñaùnh giaù cao söï ñoùng goùp cuûa nhöõng ngöôøi tham gia vaøovieäc nghieân cöùu, toång hôïp vaø bieân soaïn caùc cuoán taøi lieäu naøy, bao goàmnhöõng chuyeân gia quoác teá vaø trong nöôùc, giaùo vieân vaø giaûng vieân taïi caùctröôøng du lòch, laõnh ñaïo caùc doanh nghieäp du lòch, caùc Ñaøo taïo vieân cuûa Döïaùn cuõng nhö toaøn theå caùn boä nhaân vieân Ban quaûn lyù Döï aùn.

Xin traân troïng caûm ôn.

GIÔÙI THIEÄU TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀDU LÒCH VIEÄT NAM (VTOS)NGHIEÄP VUÏ ÑIEÀU HAØNH TOUR TRANG

MUÏC LUÏC

1

2 TIEÂU CHUAÅN VTOSNGHIEÄP VUÏ ÑIEÀU HAØNH TOUR

1.1 Thoâng tin chung 4

1.2 Tieâu chuaån kyõ naêng ngheà du lòch Vieät Nam 4

1.3 Baûng kyõ naêng ngheà 4

1.4 Caùch söû duïng Tieâu chuaån VTOS 6

2.1 Toùm taét coâng vieäc, chöùc danh vaø danh muïc coâng vieäc 7

2.2 Coâng vieäc vaø phaàn vieäc: Keá hoaïch lieân hoaøn 8

2.3 Noäi dung caùc coâng vieäc vaø phaàn vieäc 13

2.4 Baûng chuù giaûi thuaät ngöõ 175

TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑIEÀU HAØNH TOUR 1

Taøi lieäu tieâu chuaån kyõ naêng ngheà du lòch Vieät Nam(Tieâu chuaån VTOS) - Nghieäp vuï Ñieàu haønh Tour

moâ taû vò trí coâng vieäc cô baûn nhaát cuûa Nhaân vieân/trôï lyù ñieàu haønh tour thuoäc Boä phaän ñieàu haønh

trong moät coâng ty löõ haønh Vieät Nam hoaëc cô sôûtöông töï coù traùch nhieäm ñaët choã, giöõ choã vaø

thu xeáp caùc chöông trình du lòch cho khaùch quoácteá ñeán Vieät Nam vaø khaùch noäi ñòa.

Tieâu chuaån Nghieäp vuï Ñieàu haønh Tour ñöôïc thieát keá keát hôïp haøi hoaø caùc tieâu chuaån quoác teá

hieän haønh, ñöôïc ñieàu chænh phuø hôïp vôùi yeâu caàucuï theå cuûa ngaønh Löõ haønh Vieät Nam.

1


GIÔÙI THIEÄU TIEÂU CHUAÅN KYÕNAÊNG NGHEÀ DU LÒCH

VIEÄT NAM - NGHIEÄP VUÏ ÑIEÀU HAØNH TOUR

1.1 THOÂNG TIN CHUNG

Döï aùn Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc Du lòch Vieät Nam laø keát quaû cuûa Hieäp ñònh taøi chính giöõa Lieân minhChaâu AÂu vaø Chính phuû Vieät Nam.

Muïc tieâu toång theå cuûa Döï aùn nhaèm “naâng caáp tieâu chuaån vaø chaát löôïng nguoàn nhaân löïc ngaønh dulòch Vieät Nam, giuùp Chính phuû vaø ngaønh duy trì chaát löôïng vaø soá löôïng ñaøo taïo sau khi döï aùn keátthuùc”. Cuï theå hôn laø naâng cao vaø coâng nhaän kyõ naêng phuïc vuï cuûa ngöôøi lao ñoäng ôû trình ñoä cô baûntrong ngaønh du lòch.

1.2 TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ DU LÒCH VIEÄT NAM

Tieâu chuaån VTOS laø moät trong nhöõng thaønh quaû chính cuûa Döï aùn ñöôïc xaây döïng cho 13 ngheà ôûtrình ñoä cô baûn, goàm:

Tieâu chuaån kyõ naêng cho moãi ngheà ñöôïc caùc chuyeân gia quoác teá cuûa ngheà ñoù döï thaûo. Caùc tieâuchuaån ñöôïc Toå coâng taùc kyõ thuaät, goàm chuyeân gia thöïc haønh trong ngaønh du lòch vaø caùc chuyeân giañaøo taïo du lòch Vieät Nam raø soaùt. Caên cöù treân caùc yù kieán ñoùng goùp cuûa Toå coâng taùc, caùc tieâu chuaånñöôïc chænh söûa vaø caùc chuyeân gia quoác teá tröïc tieáp thöïc hieän 4 khoaù ñaøo taïo Ñaøo taïo vieân cho töøngngheà. Döïa treân thöïc teá trieån khai, taøi lieäu tieáp tuïc ñöôïc hoaøn thieän vaø ñöôïc trình Hoäi ñoàng Caáp chöùngchæ nghieäp vuï du lòch Vieät Nam (VTCB) pheâ duyeät chính thöùc.

1.3 BAÛNG KYÕ NAÊNG NGHEÀ

Caùc tieâu chuaån VTOS ñöôïc thieát keá treân cô sôû phaân tích vaø hình thaønh nhöõng coâng vieäc ngöôøi laoñoäng caàn thöïc hieän ñeå ñaùp öùng yeâu caàu cuûa moät coâng vieäc cuï theå. Baûng kyõ naêng ngheà xaùc ñònhchính xaùc nhöõng vieäc ngöôøi lao ñoäng phaûi laøm. Töø nhöõng phaân tích naøy, nhöõng kieán thöùc vaø kyõ naêng

TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑIEÀU HAØNH TOUR4

Löõ haønh

10• Nghieäp vuï ñaïi lyù Löõ haønh

11 Nghieäp vuï ñieàu haønh Tour

12 Nghieäp vuï ñaët giöõ choã Löõ haønh

13• Nghieäp vuï höôùng daãn du lòch

Khaùch saïn

1 Nghieäp vuï Buoàng

2 Nghieäp vuï Leã taân

3• Nghieäp vuï Nhaø haøng

4• Nghieäp vuï An ninh khaùch saïn

5• Kyõ thuaät cheá bieán moùn aên AÂu

6• Kyõ thuaät laøm baùnh AÂu

7 Kyõ thuaät cheá bieán moùn aên Vieät Nam

8• Nghieäp vuï ñaët giöõ buoàng khaùch saïn

9• Nghieäp vuï Quaûn lyù khaùch saïn nhoû

caàn thieát ñöôïc thieát laäp nhaèm giuùp ngöôøi lao ñoäng coù theå thöïc hieän coâng vieäc hieäu quaû trong ñieàukieän laøm vieäc thoâng thöôøng. Baûng naøy trình baøy caùc coâng vieäc ôû trình ñoä cô baûn vaø ñöôïc chia thaønha/ Phaàn vieäc kyõ naêng vaø b/ Phaàn vieäc kieán thöùc.

Phaàn vieäc kyõ naêng moâ taû nhöõng gì maø ngöôøi lao ñoäng phaûi laøm, qua ñoù giuùp hoï thöïc hieän toát coângvieäc. Phaàn vieäc kieán thöùc ñeà caäp ñeán kieán thöùc boå sung hay lyù thuyeát maø ngöôøi lao ñoäng ôû trình ñoäcô baûn caàn coù ñeå thöïc hieän coâng vieäc moät caùch chính xaùc.

Moãi Tieâu chuaån VTOS ñöôïc chia thaønh 4 phaàn chính.

Phaàn moät moâ taû toång theå coâng vieäc, chöùc danh thöôøng duøng vaø danh muïc coâng vieäc. Ñaây chính laøphaàn hình thaønh neân tieâu chuaån.

Phaàn hai goàm keá hoaïch lieân hoaøn neâu chi tieát caùc coâng vieäc chính, kyõ naêng thöïc hieän phaàn vieäc vaøkieán thöùc veà phaàn vieäc.

Phaàn ba neâu chi tieát tieâu chuaån caùc kyõ naêng ngheà ñöôïc trình baøy döôùi ñaây.

Phaàn boán laø baûng chuù giaûi thuaät ngöõ chuyeân moân theo thöù töï ABC

PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG

Caùc tieâu chuaån kyõ naêng thöïc hieän phaàn vieäc ñöôïc theå hieän trong baûng coù 5 coät nhö sau:

BÖÔÙC (THÖÏC HIEÄN): xaùc ñònh roõ nhöõng gì ngöôøi lao ñoäng phaûi thöïc hieän ñeå hoaøn thaønh phaàn vieäctheo thöù töï logic.

CAÙCH LAØM: moâ taû caùch thöïc hieän caùc böôùc vaø thöôøng ñöôïc trình baøy vôùi muïc ñích minh hoïa chonhöõng kyõ naêng caàn coù. Caùc kyõ naêng naøy döïa treân naêng löïc.

TIEÂU CHUAÅN: phaàn naøy lieân heä tôùi nhöõng tieâu chuaån quoác teá lieân quan ñeán nhöõng tieâu chí veà chaátlöôïng, soá löôïng, thôøi gian, tính lieân hoaøn, veä sinh, an toaøn v.v.. nhaèm ñaûm baûo thöïc hieän caùc böôùctheo ñuùng tieâu chuaån.

LYÙ DO: giaûi thích taïi sao caàn phaûi tieán haønh caùc böôùc theo moät caùch thöùc raát cuï theå vaø taïi sao caànphaûi aùp duïng nhöõng tieâu chuaån ñoù.

KIEÁN THÖÙC: phaàn naøy lieân heä tôùi nhöõng yeâu caàu veà kieán thöùc caàn thieát ñeå hoã trôï thöïc hieän coângvieäc, ví duï, chính saùch cuûa coâng ty hoaëc caùc taøi lieäu tham khaûo. Nhöõng kieán thöùc naøy boå sung vaøcuûng coá cho phaàn thöïc haønh caùc kyõ naêng caàn thieát.

PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC

Caùch trình baøy phaàn Phaàn vieäc kieán thöùc hôi khaùc moät chuùt, cuï theå coät NOÄI DUNG ñöôïc trình baøythay coät BÖÔÙC (THÖÏC HIEÄN); vaø MOÂ TAÛ thay coät CAÙCH LAØM. Trong ñoù coät NOÄI DUNG trình baøyphaàn lyù thuyeát vaø coät MOÂ TAÛ giaûi thích, minh hoïa cho phaàn lyù thuyeát.



1.4 CAÙCH SÖÛ DUÏNG TIEÂU CHUAÅN VTOS

Tieâu chuaån VTOS ñöôïc thieát keá cho Ñaøo taïo vieân, laø nhöõng ngöôøi ñaõ tham döï Chöông trình phaùttrieån Ñaøo taïo vieân vaø ñöôïc VTCB caáp chöùng chæ.

Tieâu chuaån VTOS laø cô sôû giuùp caùc doanh nghieäp xaây döïng chöông trình ñaøo taïo ôû trình ñoä cô baûncho nhaân vieân vaø xaùc ñònh nhu caàu ñaøo taïo phuø hôïp vôùi nhu caàu cuûa doanh nghieäp. Ngoaøi ra, caùccô sôû ñaøo taïo coù theå söû duïng Tieâu chuaån VTOS ñeå tham khaûo xaây döïngchöông trình ñaøo taïo sinh vieân ngheà ôû trình ñoä cô baûn.

Ñoái vôùi caùc doanh nghieäp ñaõ coù caùc tieâu chuaån hoaït ñoäng,Tieâu chuaån VTOS giuùp cuûng coá vaø hoã trôï cho caùc tieâu chuaånhieän coù. Vôùi nhöõng doanh nghieäp chöa coù tieâu chuaån hoaïtñoäng, caùc Ñaøo taïo vieân coù theå söû duïng Tieâu chuaån VTOSñeå xaây döïng caùc tieâu chuaån hoaït ñoäng cho doanh nghieäp,qua ñoù goùp phaàn naâng cao chaát löôïng tieâu chuaån dòch vuï.

Maëc duø caùc doanh nghieäp coù theå söû duïng Tieâu chuaån VTOStheo noäi dung hieän coù, Döï aùn khuyeán khích caùc Ñaøo taïo vieânñieàu chænh Tieâu chuaån VTOS phuø hôïp vôùi caùc tieâu chuaån hoaïtñoäng vaø ñieàu kieän cuï theå cuûa doanh nghieäp.

Beân caïnh taøi lieäu Tieâu chuaån kyõ naêng ngheà, Döï aùn cung caáp caùc phöông tieänhoã trôï Ñaøo taïo vieân thöïc hieän coâng taùc ñaøo taïo nhaân vieân bao goàm ñóa DVD vaø aûnh minh hoïa nhöõngcoâng vieäc chính.

Cuøng vôùi tieâu chuaån kyõ naêng ngheà laø moät heä thoáng ñaêng kyù vaø caáp chöùng chæ do VTCB quaûn lyù. Heäthoáng naøy giuùp caùc doanh nghieäp ñaêng kyù cho nhöõng nhaân vieân ñaõ hoaøn thaønh khoaù ñaøo taïo kyõnaêng ngheà ôû trình ñoä cô baûn tham döï thaåm ñònh tay ngheà taïi caùc Trung taâm thaåm ñònh ñeå ñöôïc caápchöùng chæ quoác gia.

Quyù vò caàn theâm thoâng tin veà Heä thoáng Tieâu chuaån VTOS, coù theå lieân heä caùc ñòa chæ sau:

Hoäi ñoàng Caáp chöùng chæ Nghieäp vuï Du lòch Vieät Nam (VTCB)

Vaên phoøng VTCBPhoøng 203, 30 Nguyeãn Du, Haø Noäi, Vieät NamTel. (84 43) 9 446 494Fax: (84 43) 9 446 495Email: [email protected]: www.vtcb.org.vn

Döï aùn Phaùt trieån nguoàn nhaân löïcDu lòch Vieät Nam

Vaên phoøng Ban Quaûn lyù Döï aùnKhaùch saïn Kim Lieân 2, soá 7 Ñaøo Duy Anh,Haø Noäi, Vieät NamTel. (84 43) 577 0663 Fax: (84 43) 577 0665Website: www.hrdtourism.org.vn

2


TIEÂU CHUAÅN VTOS NGHIEÄP VUÏ ÑIEÀU HAØNH TOUR

2.1 TOÙM TAÉT COÂNG VIEÄC, CHÖÙC DANH VAØ DANH MUÏC COÂNG VIEÄC

TOÙM TAÉT COÂNG VIEÄCNhaân vieân ñieàu haønh tour chuyeân traùch thuoäc Boä phaän ñieàu haønh trong moät coâng ty löõ haønh VieätNam hoaëc cô sôû töông töï coù traùch nhieäm ñaët choã, giöõ choã vaø thu xeáp caùc chöông trình du lòch chokhaùch quoác teá ñeán Vieät Nam vaø khaùch noäi ñòa.

CHÖÙC DANHChöùc danh thöôøng ñöôïc duøng cho vò trí coâng vieäc naøy laø:

• Nhaân vieân/ trôï lyù ñieàu haønh tour

DANH MUÏC CAÙC COÂNG VIEÄC

1. Kieán thöùc chung veà du lòch, löõ haønh vaø coâng ty löõ haønh 2. Chuaån bò laøm vieäc3. An toaøn vaø an ninh taïi nôi laøm vieäc vaø cho khaùch4. Laøm vieäc taïi vaên phoøng5. Kieán thöùc veà ñieåm ñeán 6. Kieán thöùc veà saûn phaåm 7. Kieán thöùc veà nhaø cung caáp8. Thöïc hieän giöõ choã vaø ñaët choã9. Ñieàu haønh - Quaûn lyù khaùch vaø caùc thu xeáp cho tour du lòch10. Hoã trôï laäp vaø tính giaù caùc chöông trình du lòch11. Hoã trôï vieäc tieáp thò vaø baùn haøng12. Hoã trôï thöïc hieän caùc giao dòch taøi chính13. Chaêm soùc khaùch haøng14. Keát thuùc coâng vieäc15. Hoà sô, soá lieäu thoáng keâ, kieán nghò vaø ñeà xuaát

2.2 COÂNG VIEÄC VAØ PHAÀN VIEÄC: KEÁ HOAÏCH LIEÂN HOAØN


TRANG PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC1.1 Thoâng tin cô baûn veà du lòch vaø löõ haønh1.2 AÛnh höôûng cuûa du lòch ôû Vieät Nam1.3 Toång quan veà thò tröôøng du lòch Vieät Nam1.4 Moät ngheà trong ngaønh du lòch – coâng

ty löõ haønh 1.5 Giôùi thieäu veà coâng ty löõ haønh

TRANG

17192022

23

PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG2.1 Trình dieän taïi nôi laøm vieäc2.2 Trang phuïc, ñoàng phuïc, ngoaïi hình

vaø söùc khoûe2.3 Caùc tieâu chuaån vaø muïc tieâu caù nhaân2.4 Chuaån bò nôi laøm vieäc 2.5 Laäp thôøi gian bieåu

PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙCTRANG

2. CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC

TRANG

35

36

37

38

PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG3.1 Tuaân thuû caùc quy ñònh veà an toaøn taïi

nôi laøm vieäc3.2 Tuaân thuû caùc quy ñònh veà an ninh taïi

nôi laøm vieäc3.3. Tuaân thuû caùc quy trình xöû lyù khi xaûy

ra hoûa hoaïn3.4 Tuaân thuû caùc quy trình xöû lyù tieàn maët

vaø caùc taøi lieäu quan troïng


3. AN TOAØN VAØ AN NINH TAÏI NÔILAØM VIEÄC VAØ CHO KHAÙCH

TRANG

2728

293032

Coâng vieäc chính: 15 (Toång coäng)Phaàn vieäc kyõ naêng: 60 (Toång coäng)Phaàn vieäc kieán thöùc: 24 (Toång coäng)

1. KIEÁN THÖÙC CHUNG VEÀ DU LÒCH,LÖÕ HAØNH VAØ COÂNG TY LÖÕ HAØNH

PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG4.1 Laøm vieäc theo nhoùm

4.3 Söû duïng caùc thieát bò vaên phoøng 4.4 Vaän haønh maùy tính4.5 Giao dòch vôùi caùc nhaø cung caáp trong

ngaønh du lòch vaø khaùch haøng


4.2. Caùc quy trình vaø heä thoáng trong vaênphoøng

TRANG

42

4. LAØM VIEÄC TAÏI VAÊN PHOØNG

TRANG

41

434447


TRANG

5759

60


5.2 Caäp nhaät kieán thöùc veà ñieåm ñeán du lòch5.3 Tö vaán veà ñieåm ñeán cho caùc coâng ty löõ

haønh baùn sæ nöôùc ngoaøi5.4 Tö vaán veà ñieåm ñeán cho thò tröôøng

noäi ñòa

PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC5.1. Trau doài kieán thöùc veà ñieåm ñeán du lòch

TRANG

53

TRANG

656870


6.2 Caùc saûn phaåm du lòch 6.3 Caùc caáu phaàn cuûa saûn phaåm6.4 Hieåu bieát caùc möùc giaù, giaù voán

vaø/hoaëc giaù coùù tính laõi

PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC6.1 Hieåu bieát veà caùc saûn phaåm cuûa coâng ty

TRANG

63

6. KIEÁN THÖÙC VEÀ SAÛN PHAÅM

5. KIEÁN THÖÙC VEÀ CAÙC ÑIEÅM ÑEÁN


8.2 Xöû lyù caùc yeâu caàu vaø chuaån bò baûnchaøo giaù

8.3 Nhaän yeâu caàu giöõ choã, laäp hoà sô khaùchhaøng, xaùc ñònh ñieàu khoaûn thanh toaùn

8.4 Thöïc hieän ñaët caùc saûn phaåm vaø dòch vuï8.5 Giao dòch vôùi khaùch haøng vaø nhaø

cung caáp8.6 Quaûn lyù hoà sô khaùch haøng8.7 Xöû lyù giaáy tôø taøi lieäu 8.8 Thieát laäp caùc baûn ghi cheùp8.9 Söû duïng CRS vaø/hoaëc chöông trình

maùy tính cuûa coâng ty (neáu/khi coù)

TRANG

88

92

9498

100101102103

8. THÖÏC HIEÄN GIÖÕ CHOÃ VAØ ÑAËT CHOÃ

TRANG PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC7.1 Caùc haõng haøng khoâng7.2 Vaän chuyeån ñöôøng boä (caùc coâng ty xe)7.3 Caùc hình thöùc vaän chuyeån khaùc

(ñöôøng saét, bieån vaø soâng, xe maùy...)7.4 Caùc cô sôû löu truù (khaùch saïn, khu nghæ...)7.5 Caùc ñôn vò cung caáp dòch vuï aên uoáng

(nhaø haøng, quaùn bar...)7.6 Höôùng daãn vieân du lòch vaø phieân dòch7.7 Hoaït ñoäng mua saém, vaên hoùa, giaûi trí

vaø caùc dòch vuï khaùc7.8 Caùc dòch vuï daønh cho caùc yeâu caàu

ñaëc bieät

TRANG

757677

7980

8182

84

7. KIEÁN THÖÙC VEÀ NHAØ CUNG CAÁP

PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC8.1 Kieán thöùc veà caùc quy trình cuûa coâng ty

TRANG

87


TRANG

107

9. DIEÀU HAØNH - QUAÛN LYÙ KHAÙCH VAØCAÙC THU XEÁP CHO TOUR DU LÒCH

TRANG

108

110

111112

113

114

116118

119120


10. HOÃ TRÔÏ LAÄP VAØ TÍNH GIAÙ CAÙCCHÖÔNG TRÌNH DU LÒCH

TRANG

125

128129

130


11.3 Hoã trôï vieäc theo doõi caùc saûn phaåmcuûa ñoái thuû caïnh tranh

11.4 Hoã trôï vieäc thieát keá vaø in aán caùcbrochure vaø tôø rôi

11.5 Hoã trôï vieäc caäp nhaät thoâng tin leântrang Web cuûa coâng ty

11.6 Hoã trôï vieäc quaûng caùo, khuyeán maïi,thöông hieäu vaø quan heä coâng chuùng

11.7 Hoã trôï ñoäi nguõ baùn haøng11.8 Moät soá nguyeân taéc vaøng trong baùn haøng

PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC11.1 Hieåu bieát veà söï haáp daãn cuûa caùc

ñieåm ñeán du lòch cuûa Vieät Nam 11.2 Hieåu bieát veà caùc saûn phaåm cuûa coâng ty

TRANG

133

134

11. HOÃ TRÔÏ VIEÄC TIEÁP THÒ VAØBAÙN HAØNG

TRANG

136

137

139

140

143144


9.2 Giaùm saùt lòch cuûa khaùch haøng ñaõ ñaëtchoã tröôùc

9.3 Ñieàu ñoäng caùc dòch vuï vaän chuyeån,löu truù vaø caùc dòch vuï khaùc cho töøngñoaøn hoaëc töøng khaùch

9.4 Ñieàu ñoäng höôùng daãn vieân vaø laùi xe9.5 Göûi danh saùch ñoaøn ñeán khaùch saïn

vaø ñôn vò vaän chuyeån9.6 Kieåm tra laïi caùc yeâu caàu ñaët choã vaø

caùc thu xeáp cho tour9.7 Chæ daãn toùm taét cho höôùng daãn vieân

vaø laùi xe9.8 Ñoùn khaùch, chôû khaùch veà vaø nhaän phoøng9.9 Giaùm saùt vaø giaûi quyeát caùc vaán ñeà phaùt

sinh trong tour9.10 Tieãn khaùch9.11 Ñoùng hoà sô

PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC9.1 Kieán thöùc veà quy trình cuûa coâng ty

PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG10.1 Hoã trôï nghieân cöùu vaø phaân ñoaïn thò

tröôøng10.2 Hoã trôï laäp chöông trình moät laàn10.3 Hoã trôï vieäc tính giaù caùc chöông trình

moät laàn10.4 Hoã trôï chuaån bò baûn chaøo giaù



12.2 Chuaån bò hoaù ñôn baùn haøng thoângthöôøng vaø hoaù ñôn taøi chính

12.4 Nhaän thanh toaùn cuûa khaùch haøng vaøxuaát phieáu thu

12.5 Ñoái chieáu nhaät kyù baùn haøng vaøocuoái ngaøy

12.6 Löu giöõ hoà sô veà caùc giao dòch taøichính ñaõ thöïc hieän

PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC12.1 Quy trình thöïc hieän giao dòch taøi

chính cuûa coâng ty

12.3 Caùc phöông thöùc thanh toaùn

TRANG

147

149

TRANG

148

151

153

154

12. HOÃ TRÔÏ THÖÏC HIEÄN CAÙC GIAODÒCH TAØI CHÍNH


15.2 Löu giöõ caùc hoà sô chính xaùc veàkhaùch haøng vaø nhaø cung caáp

15.3 Chuaån bò caùc soá lieäu thoáng keâ theohöôùng daãn cuûa ngöôøi quaûn lyù/chuûcoâng ty

15.4 Ñeà xuaát vaø kieán nghò vôùi ngöôøi quaûnlyù/ chuû coâng ty

PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC15.1 Hieåu vaø aùp duïng quy trình löu giöõ hoà

sô vaø soá lieäu thoáng keâ cuûa coâng ty

TRANG

171TRANG

172

173

174

15. HOÀ SÔ, SOÁ LIEÄU THOÁNG KEÂ,KIEÁN NGHÒ VAØ ÑEÀ XUAÁT


13.2 Nhaân vieân caùc coâng ty löõ haønh baùn sænöôùc ngoaøi

13.3 Nhaân vieân caùc ñaïi lyù löõ haønh baùn leû 13.4 Khaùch haøng mua caùc saûn phaåm du

lòch cuûa coâng ty

TRANG

159

160161

13. CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG

PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC13.1 Nhaän bieát ai laø khaùch haøng cuûa coâng ty

PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG14.1 Quy trình keát thuùc ngaøy laøm vieäc14.2 Quy trình boå sung khi rôøi nôi laøm vieäc

tröôùc giôø nghæ cuûa vaên phoøng14.3 Quy trình boå sung khi rôøi nôi laøm vieäc

tröôùc khi nghæ pheùp

TRANGTRANG

165166

167

14. KEÁT THUÙC NGAØY LAØM VIEÄC


TRANG

157


2.3 NOÄI DUNG CAÙC COÂNG VIEÄC VAØ PHAÀN VIEÄC

Giôùi thieäu – coâng ty löõ haønh ñòa phöông taïi Vieät Nam

Moät “coâng ty löõ haønh” laø moät doanh nghieäp xaây döïng caùc chöông trình du lòch troïn goùi, tieáp thò, baùn vaø ñieàu haønh keát hôïp caùc dòch vuï lieân quan ñeán chöôngtrình bao goàm thu xeáp dòch vuï vaän chuyeån maët ñaát, haøng khoâng vaø dòch vuï löu truù. Moät soá dòch vuï coù theå bao goàm hoaëc khoâng bao goàm trong chöông trìnhdu lòch troïn goùi: cung caáp höôùng daãn vieân vaø phieân dòch, caùc böõa aên vaø thaêm quan caùc ñieåm du lòch.

Moät coâng ty löõ haønh nöôùc ngoaøi coøn ñöôïc goïi laø coâng ty löõ haønh baùn sæ nöôùc ngoaøi (FTW), (ví duï taïi thò tröôøng nguoàn chaâu AÂu) xaây döïng caùc chöông trìnhdu lòch troïn goùi, tieáp thò, baùn caùc chöông trình du lòch ñi ra nöôùc ngoaøi tôùi moät hoaëc nhieàu ñieåm ñeán (ví duï nhö Vieät Nam); coâng ty coù theå laäp vaên phoøng taïiñieåm ñeán naèm trong caùc chöông trình du lòch cuûa coâng ty (ví duï taïi Vieät Nam döôùi hình thöùc hoaëc sôû höõu toaøn boä hoaëc lieân doanh) coù nhaân vieân phuï traùchxöû lyù caùc vaán ñeà lieân quan ñeán khaùch; hoaëc coâng ty coù theå boá trí hoaëc hôïp ñoàng moät coâng ty löõ haønh ñòa phöông thöïc hieän caùc coâng vieäc treân.

Coâng ty löõ haønh ñòa phöông taïi ñieåm ñeán do moät hoaëc nhieàu coâng ty löõ haønh baùn sæ nöôùc ngoaøi chæ ñònh hoaëc hôïp ñoàng ñeå thu xeáp cho khaùch cuûa coângty hoï thöïc hieän chöông trình du lòch taïi (caùc) ñieåm ñeán lieân quan vaø thöôøng ñöôïc goïi “coâng ty löõ haønh laøm khaùch vaøo”.

Nhieàu coâng ty löõ haønh ñòa phöông taïi Vieät Nam thöïc hieän hai chöùc naêng:

1. Hoï laø “coâng ty löõ haønh laøm khaùch vaøo” cho caùc coâng ty löõ haønh baùn sæ nöôùc ngoaøi (FTWs)

2. Hoï xaây döïng caùc chöông trình du lòch troïn goùi vaø baùn caùc saûn phaåm cuûa hoï taïi Vieät Nam. Thò tröôøng cuûa caùc coâng ty naøy seõ laø

(a) Khaùch noäi ñòa;

(b) Khaùch quoác teá sinh soáng ôû Vieät Nam;

(c) Caùc khaùch du lòch töï do (bao goàm khaùch du lòch coù muïc ñích kinh doanh) ñaõ töøng ñeán Vieät Nam nhöng chöa mua chöông trình du lòch tröôùc.

Coâng ty löõ haønh seõ baùn caùc chöông trình du lòch cuûa coâng ty tröïc tieáp cho khaùch vaø thoâng qua caùc ñaïi lyù löõ haønh baùn leû.

Caùc coâng vieäc cuûa moät nhaân vieân/ trôï lyù ñieàu haønh tour ôû trình ñoä cô baûn lieân quan ñeán caû hai chöùc naêng treân. Nhaân vieân naøy seõ laøm vieäc trong moät coângty löõ haønh noäi ñòa vôùi caùc coâng vieäc bao goàm:

Hoã trôï vieäc thöïc hieän chöông trình cho khaùch du lòch quoác teá - laø khaùch haøng cuûa caùc coâng ty löõ haønh baùn sæ nöôùc ngoaøi, du lòch tôùi Vieät Nam

Hoã trôï vieäc laäp keá hoaïch, xaây döïng caùc chöông trình du lòch troïn goùi, baùn vaø thöïc hieän caùc chöông trình du lòch ñeán caùc ñieåm du lòch taïi Vieät Nam –chuû yeáu thuoäc boä phaân ñaët choã vaø/hoaëc ñieàu haønh.

Löu yù. Caùc coâng ty löõ haønh taïi Vieät Nam cuõng coù theå xaây döïng vaø tieáp thò caùc chöông trình du lòch ñeán caùc ñieåm du lòch ngoaøi Vieät Nam, ñeå baùn taïi Vieät Nam:ví duï tôùi caùc nöôùc laùng gieàng, tôùi caùc nöôùc thuoäc toå chöùc ASEAN, tôùi Trung Quoác... Coâng vieäc laäp vaø tieáp thò caùc chöông trình du lòch tôùi caùc ñieåm du lòch nöôùcngoaøi seõ ñöôïc nhaân vieân caáp cao hôn thöïc hieän.

Caùc coâng ty löõ haønh coù chuû laø ngöôøi Vieät Nam thöôøng thueâ nhaân vieân döïa treân caùc kyõ naêng ngoân ngöõ lieân quan ñeán thò tröôøng nguoàn vaø sau ñoù ñaøo taïohoï caùc coâng vieäc thuoäc nghieäp vuï ñieàu haønh tour.


1. KIEÁN THÖÙC CHUNG VEÀ DU LÒCH, LÖÕ HAØNH VAØ COÂNG TY LÖÕ HAØNH

Giôùi thieäu:

Baïn phaûi hieåu roõ veà du lòch; caùc ñònh nghóa cuûa Toå chöùc Du lòch theá giôùi (UNWTO) veà du lòch noäi ñòa vaø du lòch quoác teá; lôïi ích kinh teá vaø xaõ hoäi cuûa dulòch beàn vöõng ñoái vôùi Vieät Nam; nguy cô vaø hieåm hoaï cuûa vieäc khai thaùc quaù möùc; luaät du lòch vaø caùc quy ñònh lieân quan ñeán du lòch; vaø nhöõng chuaån möïcñaïo ñöùc ngheà nghieäp maø baïn caàn phaûi tuaân theo trong coâng vieäc.

Baïn cuõng caàn phaûi hieåu roõ caùc nguoàn khaùch du lòch quoác teá chuû yeáu ñeán Vieät Nam; muïc ñích ñi du lòch cuûa hoï; vaø caùc ñieåm du lòch haáp daãn khaùch quoácteá chuû yeáu ôû Vieät Nam. Baïn coù theå hy voïng nhieàu du khaùch quoác teá seõ laø khaùch haøng cuûa coâng ty baïn tham gia caùc chöông trình du lòch trong nöôùc haykhu vöïc hoaëc cuõng coù theå giuùp thay ñoåi nhöõng chöông trình du lòch hieän thôøi cuûa hoï.

Baïn caàn phaûi bieát roõ veà “thò tröôøng du lòch noäi ñòa” – nhu caàu ñi du lòch trong nöôùc cuûa ngöôøi Vieät Nam vaø ngöôøi nöôùc ngoaøi ñang sinh soáng vaø laøm vieäctaïi Vieät Nam cuõng nhö bieát roõ veà caùc ñieåm du lòch chuû yeáu ôû Vieät Nam.

Baïn phaûi hieåu roõ cô caáu toå chöùc cuûa ngaønh Du lòch; cô quan quaûn lyù ngaønh taïi Vieät Nam; caùc coâng ty cung caáp saûn phaåm vaø dòch vuï cho du khaùch (caùccoâng ty haøng khoâng, caùc khaùch saïn, v.v..); caùc Toå chöùc du lòch khu vöïc vaø quoác teá ñang hoã trôï cho söï phaùt trieån hieäu quaû cuûa ngaønh du lòch (UNWTO,PATA, ASEANTA).

Baïn phaûi hieåu roõ chöùc naêng cuûa coâng ty löõ haønh ñòa phöông, bao goàm chöùc naêng ñieàu haønh du lòch cho khaùch haøng cuûa caùc coâng ty löõ haønh nöôùc ngoaøivaø chöùc naêng thieát keá, xaây döïng, baùn vaø ñieàu haønh caùc chöông trình du lòch trong nöôùc.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.1: Thoâng tin cô baûn veà du lòch vaø löõ haønh (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.2: AÛnh höôûng cuûa du lòch ôû Vieät Nam (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.3: Toång quan veà thò tröôøng du lòch Vieät Nam (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.4: Moät ngheà trong ngaønh du lòch – Coâng ty löõ haønh (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.5: Giôùi thieäu veà coâng ty löõ haønh (Kieán thöùc)

COÂNG VIEÄC SOÁ 1: KIEÁN THÖÙC CHUNG VEÀ DU LÒCH, LÖÕ HAØNH VAØ COÂNG TY LÖÕ HAØNH PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.1: Thoâng tin cô baûn veà du lòch vaø löõ haønh (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Ñònh nghóa veàdu khaùch vaø caùcthuaät ngöõ phoåbieán khaùc

2. Caùc lónh vöïctrong ngaønh dulòch cung caápcaùc saûn phaåm vaødòch vuï du lòch

Coù nhieàu saùch vaø töø ñieån thuaätngöõ du lòch cho sinh vieân cuõngnhö caùc taïp chí du lòch ñaõ xuaátbaûn cuûa Toång cuïc Du lòch VieätNam (TCDL); Hieäp hoäi Du lòchchaâu AÙ Thaùi Bình Döông(PATA); Toå chöùc Du lòch Theágiôùi (UNWTO) vaø caùc hieäp hoäingaønh khaùc. Phaùt trieån voán thuaät ngöõchuyeân moân cuûa baïn.

Coù moät soá lónh vöïc chính:o Vaän chuyeån töø nôi ôû ñeán

ñieåm du lòch (caùc coâng tyhaøng khoâng, ñöôøng saét, taøubieån, xe buyùt hoaëc caùccoâng ty cho thueâ xe oâ toâ).

o Caùc dòch vuï taïi ñieåm du lòch(löu truù, tham quan, nhaøhaøng, cöûa haøng mua saém,vui chôi giaûi trí…).

o Caùc chöông trình du lòchbao goàm vaän chuyeån vaøcaùc dòch vuï khaùc (caùccoâng ty löõ haønh vaø caùccoâng ty löõ haønh baùn sæ).

o Caùc dòch vuï khaùc (baûohieåm du lòch, quaày thoâng tindu lòch).

Ñònh nghóa veà du khaùch.

Hieåu ñöôïc caùc thuaät ngöõ ñöôïcduøng phoå bieán trong du lòch.

Hieåu caáu truùc ngaønh du lòch VieätNam vaø theá giôùi.

Naém roõ caùc lónh vöïc trongngaønh du lòch Vieät Nam vaø treântheá giôùi.

Ñeå laøm vieäc coù hieäu quaûcho coâng ty löõ haønh baïnphaûi coù kieán thöùc veà du lòchvaø bieát ñöôïc muïc ñích ñi dulòch cuûa du khaùch.

Baïn phaûi hieåu roõ veà ngaønhdu lòch.

Laø nhaân vieân ñieàu haønh dulòch, haøng ngaøy baïn seõ tieápxuùc vôùi caùc lónh vöïc khaùcnhau trong ngaønh.

Kieán thöùc veà du lòch vaøcaùc thuaät ngöõ phoå bieánñang ñöôïc söû duïng.

Kieán thöùc veà caáu truùcvaø caùc lónh vöïc trongngaønh du lòch.

MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC



NOÄI DUNG

3. Quaûn lyù nhaønöôùc veà du lòch

4. Caùc hieäp hoäi dulòch

5. Moái quan heägiöõa caùc lónhvöïc trongngaønh du lòch

Toång cuïc Du lòch Vieät Nam laøcô quan quaûn lyù, ñieàu haønh,phaùt trieån vaø xuùc tieán du lòch.

Moãi tænh, thaønh coù moät cô quanquaûn lyù du lòch, laøm coâng vieäcquaûn lyù, phaùt trieån vaø xuùc tieándu lòch cho ñòa phöông ñoù.

Toå chöùc Du lòch theá giôùi coù truïsôû taïi Madrid, Taây Ban Nha, laømoät toå chöùc thuoäc Lieân hôïpquoác. Vieät Nam laø thaønh vieâncuûa UNWTO.

Hieäp hoäi Du lòch chaâu AÙ - ThaùiBình Döông (PATA) laø moät toåchöùc bao goàm nhieàu thaønhvieân coù truï sôû taïi Bangkok,Thaùi Lan, coù Chi hoäi Vieät Nam.

Hieäp hoäi Du lòch Vieät Nam(VITA) laø toå chöùc bao goàm caùchoäi vieân.

Vieäc ñi laïi cuûa du khaùch vaø tínhchaát thöông maïi cuûa du lòch ñoøihoûi caùc lónh vöïc trong ngaønhphaûi hôïp taùc chaët cheõ vôùinhau.

Hieåu roõ vai troø cuûa caùc côquan quaûn lyù nhaø nöôùc VieätNam (caáp quoác gia, tænh vaøthaønh phoá) trong vieäc ñieàuhaønh, phaùt trieån, quaûn lyù vaøxuùc tieán du lòch.

Hieåu roõ veà caùc hieäp hoäi du lòch(treân theá giôùi, trong khu vöïcvaø taïi Vieät Nam) vaø khaû naênghoã trôï cuûa caùc toå chöùc naøy.

Hieåu roõ moái quan heä giöõa caùclónh vöïc trong ngaønh du lòch.

Laø nhaân vieân ñieàu haønh dulòch, haøng ngaøy baïn seõthöôøng xuyeân tieáp xuùc vôùicaùc cô quan nhaø nöôùc veàdu lòch.

Caùc hieäp hoäi hay toå chöùcdu lòch seõ cho baïn nhöõngkieán thöùc vaø kinh nghieämboå ích.

Laø moät nhaân vieân ñieàuhaønh du lòch, baïn phaûi phaùttrieån moái quan heä vôùi caùclónh vöïc du lòch khaùc nhau.

Kieán thöùc veà caùc côquan nhaø nöôùc.

Kieán thöùc veà caùc hieäphoäi du lòch.

Hieåu bieát veà moái quanheä giöõa caùc lónh vöïctrong ngaønh du lòch.



COÂNG VIEÄC SOÁ 1: KIEÁN THÖÙC CHUNG VEÀ DU LÒCH, LÖÕ HAØNH VAØ COÂNG TY LÖÕ HAØNH PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.2: AÛnh höôûng cuûa du lòch ôû Vieät Nam (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Lòch söû ngaønhDu lòch

2. Caùc taùc ñoäng veàkinh teá cuûa dulòch ôû Vieät Nam

3. Caùc taùc ñoäng veàvaên hoaù, xaõ hoäicuûa du lòch ôûVieät Nam

4. Caùc taùc ñoängñoái vôùi moâitröôøng cuûa dulòch ôû Vieät Nam

Coù raát nhieàu saùch baùo vaø baøivieát cung caáp cho sinh vieânkieán thöùc veà lòch söû phaùt trieånchuû yeáu cuûa ngaønh du lòch.

Du lòch taïo ra vieäc laøm; kíchthích phaùt trieån cô sôû haï taàngvaø thu huùt ngoaïi teä.

Du lòch thuùc ñaåy caùc moái quan heägiöõa con ngöôøi thuoäc caùc quoácgia hoaëc ñòa phöông khaùc nhau.

Söï quan taâm cuûa du khaùch ñeáncaùc neàn vaên hoaù ñoäc ñaùo taïo rathu nhaäp cho daân cö ñòa phöông.

Du lòch naâng cao yù thöùc baûo veämoâi tröôøng deã bò huûy hoaïinhaèm phuïc vuï nhu caàu thöôûngngoaïn cuûa du khaùch.

Coù kieán thöùc veà lòch söû ngaønhdu lòch theá giôùi, khu vöïc vaøVieät Nam.

Naém ñöôïc caùc taùc ñoäng kinhteá cuûa du lòch ôû Vieät Nam noùichung vaø taïi ñòa phöông cuûabaïn noùi rieâng.

Hieåu bieát nhöõng taùc ñoäng veàvaên hoaù, xaõ hoäi cuûa du lòchñoái vôùi Vieät Nam vaø ñòaphöông cuûa baïn.

Naâng cao lôïi ích cuûa du lòch;giaûm thieåu nhöõng taùc ñoängtieâu cöïc veà vaên hoaù vaø xaõ hoäi.

Hieåu bieát caùc taùc ñoäng cuûa dulòch ñoái vôùi moâi tröôøng ôû VieätNam, vaø ôû ñòa phöông baïn. Thuùc ñaåy du lòch beàn vöõng.

Kieán thöùc veà lòch söû ngaønhdu lòch seõ giuùp cho baïnhieåu saâu vaø gaén boù hôn vôùingaønh du lòch.

Hieåu bieát veà caùc lôïi ích cuûadu lòch ñoái vôùi neàn kinh teáVieät Nam seõ laøm cho baïngaén boù hôn vôùi ngaønh du lòch.

Hieåu bieát veà nhöõng lôïi íchvaø taùc ñoäng tieâu cöïc veà vaênhoaù vaø xaõ hoäi seõ giuùp baïnñònh höôùng trong coâng vieäccuûa mình.

Söï hieåu bieát veà lôïi ích vaøtaùc haïi cuûa du lòch ñoái vôùimoâi tröôøng seõ giuùp baïntrong coâng vieäc cuûa mình.

Lòch söû ngaønh du lòch.

Taùc ñoäng veà kinh teácuûa du lòch noùi chungvaø taïi Vieät Nam.

Taùc ñoäng veà vaên hoaùvaø xaõ hoäi cuûa du lòch noùichung, vaø ôû Vieät Nam.

Taùc ñoäng ñoái vôùi moâitröôøng cuûa du lòch noùichung vaø ôû Vieät Nam.



COÂNG VIEÄC SOÁ 1: KIEÁN THÖÙC CHUNG VEÀ DU LÒCH, LÖÕ HAØNH VAØ COÂNG TY LÖÕ HAØNH PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.3: Toång quan veà thò tröôøng du lòch Vieät Nam (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Thò tröôøng khaùchdu lòch ñeán vaøtaïi Vieät Nam

2. Muïc ñích dulòch ñeán vaø taïiVieät Nam

Toång cuïc Du lòch Vieät Nam ñöara soá lieäu thoáng keâ haøng thaùngkhaùch du lòch quoác teá ñöôïcphaân loaïi theo quoác tòch, trongsoá ñoù nhieàu du khaùch seõ muacaùc chöông trình du lòch taïi choã(nhö Vònh Haï Long, Sa Pa).

Nhöõng ngöôøi cö truù taïi VieätNam (ngöôøi Vieät Nam vaø ngöôøinöôùc ngoaøi) ñi ñeán caùc tænh,thaønh khaùc trong nöôùc vaø muacaùc chöông trình du lòch.

Caùc muïc ñích du lòch chính laø: o Nghæ ngôi.o Kinh doanh.o Thaêm thaân nhaân (VFR).o Hoïc taäp.

Caùc chuyeán du lòch vaø kyø nghæcaàn ñöôïc phaân tích saâu hôn theotieâu chí cuï theå (nhö du lòch bieån,tham quan, mua saém, v.v..).

Coù khaû naêng xaùc ñònh thò tröôøngdu lòch ñeán vaø taïi Vieät Nam.

Hieåu bieát veà caùc loaïi hình dulòch khaùc nhau vaø muïc ñíchchuyeán ñi.

Vieäc hieåu roõ seõ giuùp chobaïn laøm vieäc toát hôn.


Caùc thoáng keâ veàdu lòch.

Caùc thoáng keâ veà du lòch.



NOÄI DUNG

3. Caùc saûn phaåmdu lòch hieän taïivaø nhöõng xuhöôùng trongtöông lai

4. Caùc yeâu caàu veàphaùp lyù vaø ñaïoñöùc trongngaønh du lòch ôûVieät Nam

5. Moâ hình toå chöùccuûa moät coâng tylöõ haønh ôû Vieät Nam

Saûn phaåm laø “thöù maø khaùch dulòch mua”, ví duï:

o Chöông trình du lòch troïn goùi.o Caùc chuyeán bay.o Khaùch saïn.o Baûo hieåm du lòch.

Luaät Du lòch Vieät Nam quyñònh vaø ñieàu chænh hoaït ñoängcuûa ngaønh.

Vieät Nam uûng hoä Quy chuaånñaïo ñöùc trong du lòch cuûaUNWTO.

Ba moâ hình chính:Noäi ñòa.

Ñoùn khaùch vaøo.

Ñöa khaùch ñi nöôùc ngoaøi.

Coù söï hieåu bieát saâu saéc veàcaùc saûn phaåm du lòch hieän taïivaø xu höôùng trong töông lai.

Hieåu roõ caùc traùch nhieäm phaùplyù vaø ñaïo ñöùc cuûa moät coâng tylöõ haønh taïi Vieät Nam.

ÔÛ Vieät Nam, phaàn lôùn caùccoâng ty löõ haønh chæ theo moâhình noäi ñòa.


Baïn luoân phaûi tuaân thuû luaätphaùp vaø caùc quy taéc ñaïo ñöùcñöôïc chaáp nhaän trong ngaønh.

Caùc saûn phaåm du lòchhieän taïi vaø xu höôùngtrong töông lai.

Luaät Du lòch vaø quyñònh, quy taéc ñaïo ñöùc.

Bieát ñöôïc moâ hìnhcoâng ty löõ haønh baïnñang laøm vieäc.



COÂNG VIEÄC SOÁ 1: KIEÁN THÖÙC CHUNG VEÀ DU LÒCH, LÖÕ HAØNH VAØ COÂNG TY LÖÕ HAØNH PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.4: Moät ngheà trong ngaønh du lòch – Coâng ty löõ haønh (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Vai troø cuûa coângty löõ haønh ñòaphöông

2. Coâng vieäc cuûamoät nhaân vieânñieàu haønh du lòch

Hoaït ñoäng vôùi tö caùch laø moätcoâng ty löõ haønh ñoùn khaùch vaøocho caùc coâng ty löõ haønh baùn sænöôùc ngoaøi.

Thieát keá, xaây döïng vaø baùnchöông trình du lòch taïi VieätNam cho caùc ñoái töôïng khaùch:(a) ngöôøi Vieät Nam; (b) ngöôøinöôùc ngoaøi löu truù ôû Vieät Namvaø (c) khaùch nöôùc ngoaøi du lòchtöï do hoaëc vaøo Vieät Nam ñeålaøm vieäc maø chöa mua tröôùccaùc chöông trình du lòch.

Baùn vaø phaân phoái caùc saûnphaåm du lòch tröïc tieáp hoaëcthoâng qua caùc ñaïi lyù löõ haønh.

Ñieàu haønh tour cho khaùch nöôùcngoaøi laø khaùch haøng cuûa caùccoâng ty löõ haønh baùn sæ nöôùcngoaøi tôùi Vieät Nam du lòch vaøkhaùch du lòch noäi ñòa.

Hoã trôï thieát keá, xaây döïng, baùnchöông trình du lòch tôùi caùcñieåm ñeán taïi Vieät Nam.

Hieåu ñaày ñuû veà caùc chöùc naêng,saûn phaåm vaø dòch vuï cuûa moätcoâng ty löõ haønh ñòa phöông.

Thaønh thaïo moïi yeâu caàu coângvieäc cuûa moät nhaân vieân ñieàuhaønh du lòch.

Caùc nhaân vieân cuûa coâng tylöõ haønh caàn phaûi am hieåuvaø taän tuïy vôùi coâng vieäccuûa mình.

Söï hieåu bieát seõ giuùp chobaïn thöïc hieän toát coâng vieäccuûa mình vaø tham gia caùcchöông trình ñaøo taïo saâuhôn khi caàn thieát.

Chöùc naêng cuûa coângty löõ haønh ñòa phöông.

Baûng moâ taû coâng vieäccuûa moät nhaân vieânñieàu haønh du lòch.



COÂNG VIEÄC SOÁ 1: KIEÁN THÖÙC CHUNG VEÀ DU LÒCH, LÖÕ HAØNH VAØ COÂNG TY LÖÕ HAØNH PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.5: Giôùi thieäu veà coâng ty löõ haønh (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Chöùc naêng cuûacoâng ty löõ haønhcuûa baïn

2. Caùc hoaït ñoängñieàu haønh dulòch cuûa baïn

3. Sô ñoà toå chöùccoâng ty löõ haønh

Chöùc naêng cuûa coâng ty löõhaønh cuûa baïn coù theå khaùc sovôùi moâ hình chuaån.

Do coâng ty löõ haønh cuûa baïnquy ñònh.

Caùc hoaït ñoäng cuï theå cuûacoâng ty löõ haønh cuûa baïn coù theåkhaùc so vôùi moâ hình chuaån.

Do coâng ty löõ haønh cuûa baïnquy ñònh.

Sô ñoà toå chöùc cuûa coâng ty löõhaønh cuûa baïn chæ ra caáu truùc,caùc moái quan heä vaø chöùc naêngcuûa moãi phoøng ban.

Coù khaû naêng ñieàu haønhchöông trình du lòch chokhaùch cuûa coâng ty.

Coù theå hoã trôï ñoàng nghieäp khiñöôïc chæ ñònh.

Hieåu ñöôïc chính xaùc hoaïtñoäng cuûa coâng ty cuõng nhöcuûa baûn thaân baïn vôùi tö caùchlaø moät thaønh vieân cuûa coâng ty.

Hieåu roõ cô caáu toå chöùc cuûacoâng ty töø Ban giaùm ñoác tôùicaùc phoøng ban vaø boä phaänkhaùc nhau.

Hieåu roõ chöùc naêng coângvieäc seõ giuùp baïn thöïc hieäncoâng vieäc toát hôn, caû trongkhaâu phuïc vuï khaùch haøngvaø baùn saûn phaåm cuûa nhaøcung caáp khaùc.

Vieäc naém roõ caùc hoaït ñoängcuï theå seõ giuùp baïn thöïchieän coâng vieäc toát hôn.

Vieäc naém roõ sô ñoà toå chöùcseõ giuùp baïn bieát ñöôïc vò trítrong coâng ty cuõng nhö trieånvoïng ngheà nghieäp cuûa mình.

Chöùc naêng coâng vieäcñöôïc coâng ty löõ haønhcuûa baïn quy ñònh.

Caùc hoaït ñoäng cuï theådo coâng ty löõ haønhquy ñònh.

Cô caáu toå chöùc cuûacoâng ty löõ haønh cuûa baïn.



2. CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC

Giôùi thieäu:

Ñeå coù theå laøm moät nhaân vieân ñieàu haønh du lòch chuyeân nghieäp, baïn phaûi coù söï chuaån bò toát khi baét ñaàu moät ngaøy laøm vieäc.

Caùc tieâu chuaån veà ngoaïi hình caù nhaân cuûa baïn phaûi ñaùp öùng ñöôïc nhöõng yeâu caàu cuûa coâng ty; baïn phaûi tuaân theo caùc quy ñònh veà trang phuïc/ñoàng phuïcvaø ñaùp öùng ñöôïc caùc tieâu chuaån veà ngoaïi hình (nhö ñaàu toùc, ñoà trang söùc, nöôùc hoa,v.v..)

Nôi laøm vieäc cuûa baïn phaûi ñöôïc saép xeáp hôïp lyù ñeå baïn coù theå cung caáp caùc dòch vuï cho khaùch haøng moät caùch hieäu quaû trong suoát caû ngaøy laøm vieäc, duøtröïc tieáp hay qua ñieän thoaïi. Baïn seõ laøm vieäc taïi vaên phoøng hoaëc theo chæ ñònh khaùc.

Nhaät kyù/lòch laøm vieäc/thôøi gian bieåu cuûa baïn (thuû coâng hoaëc soaïn baèng maùy tính) phaûi ghi roõ taát caû caùc cuoäc heïn trong ngaøy vaø nhaéc thôøi haïn phaûi hoaønthaønh coâng vieäc.

Haèng ngaøy, tröôùc khi rôøi khoûi nôi laøm vieäc, baïn neân daønh ra vaøi phuùt ñeå xem laïi nhaät kyù/lòch laøm vieäc/thôøi gian bieåu cho ngaøy hoâm sau (vaø moät soá ngaøykeá tieáp) ñeå ñaûm baûo raèng moïi keá hoaïch coâng vieäc ñeàu ñöôïc laäp vaø xaùc nhaän.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.1: Trình dieän taïi nôi laøm vieäcPHAÀN VIEÄC SOÁ 2.2: Trang phuïc, ñoàng phuïc, ngoaïi hình vaø söùc khoeûPHAÀN VIEÄC SOÁ 2.3: Caùc tieâu chuaån vaø muïc tieâu caù nhaânPHAÀN VIEÄC SOÁ 2.4: Chuaån bò nôi laøm vieäcPHAÀN VIEÄC SOÁ 2.5: Laäp thôøi gian bieåu

TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑIEÀU HAØNH TOUR

COÂNG VIEÄC SOÁ 2: CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC

TRÌNH DIEÄN TAÏI NÔI LAØM VIEÄC CAÙC TIEÂU CHUAÅN VAØ MUÏC TIEÂUCAÙ NHAÂN

LAÄP THÔØI GIAN BIEÅU CHUAÅN BÒ NÔI LAØM VIEÄC

1 2

43


COÂNG VIEÄC SOÁ 2: CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.1: Trình dieän taïi nôi laøm vieäc

BÖÔÙC

1. Ñi laøm ñuùng giôø

2. Trong tröôønghôïp oám ñauhoaëc khaån caáp

Bieát tröôùc giôø laøm vieäc cuûa baïn(giôø laøm vieäc thoâng thöôøng vaøtheo söï phaân coâng hoaëc giôølaøm vieäc theo ca kíp khi ñöôïcyeâu caàu).

Goïi cho ngöôøi quaûn lyù tröïc tieáphoaëc ñoàng nghieäp ngay khi bieátraèng baïn seõ ñeán muoän hoaëcvaéng maët.

Ñi laøm ñuùng giôø ñeå saép xeáp nôilaøm vieäc vaø leân lòch laøm vieäctrong ngaøy cuûa baïn tröôùc khigiôø laøm vieäc chính thöùc baét ñaàu.

Goïi caøng sôùm caøng toát. Toátnhaát tröôùc giôø laøm vieäc ít nhaátmoät tieáng.

Baïn phaûi coù söï chuaån bò ñeåtieáp xuùc vôùi khaùch haøngmoät caùch chuyeân nghieäp.

Ñaây laø pheùp lòch söï vôùiñoàng nghieäp - nhöõng ngöôøiphaûi laøm thay coâng vieäccho baïn; vaø vôùi khaùch haøngvì hoï coù theå lieân heä vôùi baïnkhi baïn vaéng maët.

Giôø laøm vieäc cuûa baïn.

Caùc quy trình cuûacoâng ty baïn ñoái vôùivieäc baùo caùo tröôønghôïp ñau oám, ñi muoänhoaëc vaéng maët.

CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC


COÂNG VIEÄC SOÁ 2: CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.2: Trang phuïc, ñoàng phuïc, ngoaïi hình vaø söùc khoeû

BÖÔÙC

1. Quy ñònh veàtrang phuïc/ ñoàngphuïc (neáu coù)

2. Ngoaïi hình

3. Söùc khoeû

Caùc coâng ty löõ haønh khaùc nhaucoù nhöõng yeâu caàu khaùc nhau. Moät soá coâng ty yeâu caàu nhaânvieân phaûi maëc ñoàng phuïc.

Nam giôùi maëc aùo sô mi vaøquaàn aâu saïch seõ, ñi giaøy.

Nöõ giôùi maëc aùo sô mi vôùivaùy/quaàn hoaëc aùo daøi vaø ñi giaøy.

Haøng ngaøy, caàn chuù yù ñeánñaàu toùc, moùng tay, trang söùc,trang ñieåm, giaøy deùp, muøi côtheå/xöùc nöôùc hoa sao chongöôøi quaûn lyù, khaùch haøng vaøñoàng nghieäp cuûa baïn chaápnhaän ñöôïc.

Khi bò caùc beänh truyeàn nhieãmnhö caûm, cuùm, baïn phaûi traùnhtieáp xuùc vôùi ñoàng nghieäp vaøkhaùch haøng.

Ñaùp öùng caùc yeâu caàu cuûacoâng ty.Trang phuïc haøng ngaøy phaûisaïch seõ.

Giaøy phaûi saïch vaø ñöôïc ñaùnhxi boùng.

Ñaùp öùng theo caùc chæ daãn cuûacoâng ty.

Tuaân thuû caùc chæ daãn cuûacoâng ty.

Theå hieän hình aûnh cuûacoâng ty theo mong muoáncuûa chuû coâng ty hoaëc ngöôøiquaûn lyù coâng ty.

Theå hieän hình aûnh cuûacoâng ty theo mong muoáncuûa chuû coâng ty vaø ngöôøiquaûn lyù.

Coâng vieäc cuûa baïn laø giaodòch vôùi caùc khaùch haøng vaøñoàng nghieäp, do vaäy baïnphaûi traùnh laây beänh sangngöôøi khaùc.

Caùc quy ñònh veà trangphuïc/ñoàng phuïc cuûacoâng ty.

Caùc quy ñònh veà ngoaïihình cuûa coâng ty.



COÂNG VIEÄC SOÁ 2: CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.3: Caùc tieâu chuaån vaø muïc tieâu caù nhaân

BÖÔÙC

1. Hình aûnh caùnhaân, uy tín, söïtöï tin vaø loøng töïtroïng cuûa baïn

Töï ñeà ra caùc muïc tieâu lieânquan ñeán kieán thöùc coâng vieäc,dòch vuï khaùch haøng, tö vaán vaøchaêm soùc khaùch haøng.

Thaûo luaän caùc muïc tieâu naøyvôùi ngöôøi quaûn lyù hoaëc ñoàngnghieäp, xaây döïng caùc muïc tieâucaù nhaân cuûa baïn treân cô sôûmuïc tieâu cuûa boä phaän.

Ñaùp öùng caùc muïc tieâu maø baïnñaõ ñaët ra cho baûn thaân trongmoïi giao dòch cuûa coâng ty.

Ñaùp öùng caùc muïc tieâu cuûa boäphaän vaø vôùi söù meänh cuûacoâng ty.

Töï thuùc ñaåy laø yeáu toá thieátyeáu daãn ñeán thaønh coâng.



COÂNG VIEÄC SOÁ 2: CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.4: Chuaån bò nôi laøm vieäc

BÖÔÙC

1. Baøn laøm vieäc, maùytính vaø caùc hoà sômaø baïn coù theåcaàn söû duïng trongngaøy laøm vieäc

2. Vaên phoøng

Saép xeáp nôi laøm vieäc ñeå saünsaøng tieáp ñoùn caùc khaùch haøngdöï kieán ñeán trong ngaøy hoâm ñoù.

Kieåm tra laïi nhöõng coâng vieäc cuïtheå maø baïn phaûi laøm, ñoàng thôøisaép xeáp nôi laøm vieäc vaø chuaånbò saün nhöõng ñoà duøng caàn thieátcho nhöõng coâng vieäc ñoù.

Giuùp caùc ñoàng nghieäp duy trìmoâi tröôøng laøm vieäc ngaên naépñeå moïi ngöôøi coù theå cung caápdòch vuï chuyeân nghieäp ñeán caùckhaùch haøng môùi vaø traû lôøi caùcyeâu caàu qua ñieän thoaïi.

Khi söû duïng xong taøi lieäu thamkhaûo cuûa vaên phoøng, nhôù ñeåchuùng laïi ñuùng vò trí.

Sau khi söû duïng baát kyø thieát bònaøo cuûa vaên phoøng, caàn löugiöõ chuùng caån thaän ñeå ñoàngnghieäp cuûa baïn coù theå söû duïngtieáp ñöôïc.

Ñaùp öùng nhu caàu cuûa khaùchhaøng/ nhaø cung caáp ñaõ coù lòchheïn. Traùnh nhöõng trì hoaõnkhoâng caàn thieát.

Ñaùp öùng nhu caàu cuûa khaùchvaõng lai, caùc yeâu caàu quañieän thoaïi vôùi nhöõng boä taøilieäu vaø nguoàn thoâng tin ñaõñöôïc chuaån bò saün saøng.

Giöõ cho caùc khu vöïc trongvaên phoøng ñöôïc ngaên naép ñeåbaïn vaø caùc ñoàng nghieäp coùtheå tra cöùu ñöôïc caùc thoâng tindeã daøng.

Baïn coù theå cung caáp dòchvuï ñaõ ñònh saün cho khaùchhaøng ñaõ coù lòch tröôùc.

Traû lôøi caùc yeâu caàu quañieän thoaïi moät caùch nhanhchoùng, baïn coù nhieàu khaûnaêng thu huùt theâm khaùchhaøng môùi.

AÁn töôïng ban ñaàu laø raátquan troïng.



BÖÔÙC

3. Saân bay

4. Caùc hoaït ñoängbeân ngoaøi

Baïn coù theå khoâng coù moätkhoâng gian laøm vieäc coá ñònh, víduï nhö moät chieác baøn.

Baïn coù theå phaûi mang theo baátkyø taøi lieäu naøo ñöôïc yeâu caàu vaøñeå chuùng trong moät bìacöùng/tuùi/caëp.

Baïn coù theå phaûi tìm moät choãñöùng thuaän tieän roài giô baûngteân vaø loâ goâ cuûa coâng ty leânsao cho khaùch haøng coù theå deãdaøng nhaän ra baïn.

AÊn toái vôùi caùc khaùch haøng.

Toå chöùc caùc söï kieän vaø caùcñoaøn khaùch coù söï ñoäng vieânkhuyeán khích.

Caùc hoaït ñoäng khaùc theo phaâncoâng cuûa coâng ty.

Coù theå hoaøn thaønh nhieäm vuïcuûa mình maø khoâng caàn ñeánmoät khoâng gian laøm vieäc.

Hoaøn thaønh coâng vieäc moätcaùch hieäu quaû, an toaøn.

Nhöõng hoaït ñoäng cuûa baïntaïi saân bay seõ dieãn ra taïisaûnh (khaùch) ñeán, nôi baïnseõ gaëp gôõ khaùch haøng khi hoïvöøa keát thuùc chuyeán bay ñeåñöa hoï ra xe phía ngoaøi vaøtaïi saûnh (khaùch) ñi ñeå giuùphoï laøm thuû tuïc vaøo cöûa.

Thoûa maõn nhu caàu caùc nhoùmkhaùch haøng quan troïng.

Sô ñoà boá trí vaø nhöõngquy ñònh cuûa saân bay.

Kieán thöùc veà caùc söïkieän ñaëc bieät lieân quanñeán coâng ty.



COÂNG VIEÄC SOÁ 2: CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.5: Laäp thôøi gian bieåu

BÖÔÙC

1. Duy trì nhaät kyùlaøm vieäc (chöôngtrình hoaëc lòchlaøm vieäc)

2. Xem laïi lòch laømvieäc trong ngaøy

3. Xem lòch laømvieäc cuûa ngaøyhoâm sau

4. Xem lòch laømvieäc caùc ngaøytieáp theo

Ghi caùc cuoäc heïn, lòch ñoaøn,thôøi haïn vaø caùc cam keát veà thôøigian, hoà sô chôø giaûi quyeát vaøonhaät kyù cuûa baïn ngay sau khibaïn ñaõ naém roõ.

Khi baét ñaàu ngaøy laøm vieäc, xemxeùt laïi caùc cam keát vaø saép xeápchuùng vaøo lòch laøm vieäc trongngaøy hoâm ñoù.

Khi keát thuùc ngaøy laøm vieäc, baïnphaûi xem laïi caùc cam keát chongaøy tieáp theo.

Kieåm tra thöôøng xuyeân caùc camkeát tieáp theo, ñeå ñaûm baûo raèngbaïn ñaõ thöïc hieän caùc nghieâncöùu caàn thieát, hoaëc thöïc hieänvieäc traû lôøi caùc thö chöa hoài aâmtröôùc khi heát haïn.

Caùc cam keát cuûa baïn phaûi luoânñöôïc caäp nhaät trong nhaät kyù.

Ñaùp öùng caùc cam keát cuûa baïntrong töøng ngaøy.

Baïn phaûi chuaån bò ñeå thöïchieän caùc cam keát trong ngaøytieáp theo.

Baïn seõ coù khaû naêng ñaùp öùngñöôïc caùc cam keát trongtöông lai.

Vieäc toå chöùc toát giuùp baïntraùnh maéc loãi.

Caùc ñoàng nghieäp cuûa baïn coùtheå naém ñöôïc lòch laøm vieäccuûa baïn neáu baïn vaéng maët.

Phuïc vuï khaùch haøng moätcaùch toát nhaát.

Taïo söï tin caäy.


Chuaån bò toát seõ taêng keátquaû coâng vieäc cuûa baïn.


Chuaån bò toát seõ laøm chobaïn töï tin hôn.



3. AN TOAØN VAØ AN NINH TAÏI NÔI LAØM VIEÄC VAØ CHO KHAÙCH

Giôùi thieäu:

Coâng ty cuûa baïn seõ cung caáp caùc chæ daãn veà söùc khoeû, an toaøn vaø an ninh taïi nôi laøm vieäc. Baïn phaûi hieåu, thuoäc vaø laøm theo caùc chæ daãn naøy trong tröôønghôïp khaån caáp.

Baát cöù luùc naøo, taïi nôi laøm vieäc cuûa baïn ñeàu coù caùc taøi saûn coù giaù trò (tieàn maët vaø caùc taøi lieäu quan troïng). Baïn phaûi naém vöõng caùc quy trình xöû lyù tieàn maëtvaø taøi lieäu quan troïng vaø luoân tuaân thuû caùc quy trình naøy.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.1: Tuaân thuû caùc quy ñònh veà an toaøn taïi nôi laøm vieäc PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.2: Tuaân thuû caùc quy ñònh veà an ninh taïi nôi laøm vieäc PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.3: Tuaân thuû caùc quy trình xöû lyù khi xaûy ra hoaû hoaïnPHAÀN VIEÄC SOÁ 3.4: Tuaân thuû caùc quy trình xöû lyù tieàn maët vaø caùc taøi lieäu quan troïng


COÂNG VIEÄC SOÁ 3: AN TOAØN VAØ AN NINH TAÏI NÔI LAØM VIEÄC VAØ CHO KHAÙCH PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.1: Tuaân thuû caùc quy ñònh veà an toaøn taïi nôi laøm vieäc

BÖÔÙC

1. An toaøn taïi nôilaøm vieäc

2. Caùc soá ñieänthoaïi khaån caáp

3. Thöïc hieän antoaøn lao ñoäng

Tìm hieåu caùc quy ñònh veà antoaøn lao ñoäng cuûa coâng ty baogoàm vieäc söû duïng caùc thieát bòñieän, tö theá ngoài vaø tö theá naângnhaác caùc vaät naëng.

Bieát nôi ñeå caùc soá ñieän thoaïikhaån caáp phoøng tröôøng hôïpxaûy ra tai naïn taïi nôi laøm vieäc.

Taïo caùc thoùi quen an toaøn khingoài beân maùy tính, nhaác caùc vaätnaëng; chuù yù baûo veä nguoàn vaødaây ñieän ñeå traùnh gaây ra söï coá.

Bieát caùch laøm vieäc an toaøn.

Caùc soá ñieän thoaïi cuûa caûnhsaùt, boä phaän phoøng chaùychöõa chaùy, trung taâm caápcöùu, baùc só, beänh vieän... phaûiñöôïc ñeå ôû nôi deã thaáy taïi nôilaøm vieäc cuûa baïn.

Caùc quy taéc laøm vieäc an toaøn.

Khoâng ñeå xaûy ra tai naïn.

Khoâng ñeå bò chaán thöông khilaøm vieäc.

Vì söï an toaøn cuûa khaùchhaøng, ñoàng nghieäp vaø cuûachính baïn.

Ñeå goïi trôï giuùp ngay laäp töùctrong caùc tröôøng hôïp khaåncaáp.

Traùnh bò thöông daãn ñeánnghæ vieäc vaø aûnh höôûngñeán khaùch haøng vaø vieäckinh doanh cuûa coâng ty.

Caùc quy ñònh veà antoaøn lao ñoäng cuûacoâng ty.

Caùc soá ñieän thoaïikhaån caáp.



COÂNG VIEÄC SOÁ 3: AN TOAØN VAØ AN NINH TAÏI NÔI LAØM VIEÄC VAØ CHO KHAÙCH PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.2: Tuaân thuû caùc quy ñònh veà an ninh taïi nôi laøm vieäc

BÖÔÙC

1. An ninh cuûa vaênphoøng vaø caùcthieát bò trongvaên phoøng

2. Caùc soá ñieänthoaïi khaån caáp

3. Thöïc haønh anninh taïi nôi laømvieäc

Tìm hieåu caùc quy ñònh veà anninh cuûa coâng ty bao goàm vieäcsöû duïng caùc chuoâng baùo anninh khi vaên phoøng khoâng coùngöôøi tröïc, laäp soå ñaêng kyù teânngöôøi giöõ chìa khoaù caùc cöûabeân ngoaøi, caùc keùt saét vaø tuû hoàsô quan troïng.

Bieát nôi ñeå caùc soá ñieän thoaïikhaån caáp trong tröôøng hôïp coùcaùc daáu hieäu bò ñoät nhaäp hoaëcnghi ngôø coù troäm caép.

Tuaân thuû caùc quy ñònh veà anninh khi baïn ñeán laøm vieäc(duøng chìa khoaù vaø ngaét caùcchuoâng baùo).

Baûo quaûn hoà sô maät.

Ñeà cao caûnh giaùc.

Ñaûm baûo an toaøn khoâng gianlaøm vieäc vaø vaên phoøng.

Baûo maät hoà sô khaùch haøng.

Caùc soá ñieän thoaïi cuûa giaùmñoác, boä phaän an ninh, baûo veä,caûnh saùt, ngaân haøng, caùccoâng ty theû tín duïng, v.v.. phaûiñöôïc ñeå ôû choã deã nhìn thaáy taïinôi laøm vieäc cuûa baïn.

Ñaûm baûo an ninh coâng vieäc.

Khoâng bò ñoät nhaäp hoaëc troämcaép.

Khoâng coù giaùn ñieäp cuûa ñoáithuû caïnh tranh.

Baûo veä khoûi bò troäm caéphoaëc hö hoûng.

Ngaên ngöøa khoâng cho keûxaáu hoaëc ñoái thuû caïnhtranh tra cöùu ñöôïc caùcchuyeán ñi cuûa khaùch haøng.

Ñeå goïi trôï giuùp ngay laäptöùc trong caùc tröôøng hôïpkhaån caáp.

Traùnh caùc caûnh baùo an ninhnhaàm laøm giaùn ñoaïn vieäckinh doanh cuûa coâng ty.

Caùc quy ñònh veà anninh cuûa coâng ty.Caùch baät vaø taét caùcthieát bò chuoâng baùo anninh ñaõ ñöôïc laép ñaët.

Caùc soá ñieän thoaïikhaån caáp.



COÂNG VIEÄC SOÁ 3: AN TOAØN VAØ AN NINH TAÏI NÔI LAØM VIEÄC VAØ CHO KHAÙCH PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.3: Tuaân thuû caùc quy trình xöû lyù khi xaûy ra hoaû hoaïn

BÖÔÙC

1. Hoaû hoaïn

2. Caùc soá ñieänthoaïi cöùu hoaû

3. Caùc chuoâng baùohoaû hoaïn taïi nôilaøm vieäc

Tìm hieåu caùc quy trình xöû lyùcuûa coâng ty trong tröôøng hôïpcoù hoaû hoaïn taïi nôi laøm vieäc,hoaëc khu vöïc laân caän.

Tham gia caùc cuoäc dieãn taäp huaánluyeän phoøng chaùy chöõa chaùy.

Bieát nôi tìm ñöôïc ngay soá ñieänthoaïi cöùu hoaû trong tröôøng hôïpcaàn thieát.

Bieát caùc soá ñieän thoaïi khaåncaáp ñeå lieân heä trong tröôønghôïp hoaû hoaïn xaûy ra taïi nôilaøm vieäc hoaëc khu vöïc laân caän.

Tìm hieåu caùch baät, taét thieát bòbaùo chaùy ñöôïc laép ñaët taïi nôilaøm vieäc.

Haønh ñoäng ñuùng trong tröôønghôïp xaûy ra hoaû hoaïn taïi nôilaøm vieäc cuûa baïn vaø caùc khuvöïc xung quanh.

Soá ñieän thoaïi cuûa löïc löôïngcöùu hoaû vaø ñaïi lyù moâi giôùi baûohieåm hoaû hoaïn cuûa coâng typhaûi ñöôïc ñeå ôû choã deã nhìnthaáy taïi nôi laøm vieäc.

Söû duïng ñuùng caùch haøng ngaøy.

Ñeå daäp ñaùm chaùy; hoaëchaïn cheá thieät haïi, maát maùtbaèng caùch di dôøi caùc taøilieäu soå saùch caàn thieát traùnhxa ñaùm chaùy.

Ñeå goïi trôï giuùp ngay laäp töùctrong tröôøng hôïp xaûy rahoaû hoaïn.

Caùc coâng ty baûo hieåm hoaûhoaïn cuûa coâng ty löõ haønhcuûa baïn coù theå yeâu caàu phaûisöû duïng ñuùng caùc thieát bòbaùo chaùy ñaõ laép ñaët.

Caùc quy trình cuûacoâng ty trong tröôønghôïp xaûy ra hoaû hoaïn.

Caùc soá ñieän thoaïikhaån caáp chöõa chaùy.

Caùch baät taét thieát bòbaùo chaùy.



COÂNG VIEÄC SOÁ 3: AN TOAØN VAØ AN NINH TAÏI NÔI LAØM VIEÄC VAØ CHO KHAÙCH PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.4: Tuaân thuû caùc quy trình xöû lyù tieàn maët vaø caùc taøi lieäu quan troïng

BÖÔÙC

1. Tieàn maët

2. Caùc taøi lieäuchöùng töø quantroïng (nhö veùmaùy bay, caùcphieáu thanh toaùnvaø hoä chieáuñang chôø khaùchñeán nhaän)

Tìm hieåu caùc quy trình veà quaûnlyù vaø söû duïng tieàn maët cuûacoâng ty.

Tuaân thuû caùc quy trình naøy moätcaùch nghieâm tuùc.

Luoân kieåm tra vaø ñeám tieàn caånthaän, caû khi nhaän vaø khi traû.

Tìm hieåu caùc quy trình cuûacoâng ty veà vieäc baûo maät löu giöõan toaøn caùc taøi lieäu quan troïng.

Khoâng ñöôïc ñeå caùc taøi lieäuquan troïng treân baøn ngay caûkhi baïn chæ taïm thôøi rôøi khoûikhu vöïc laøm vieäc.

Luoân ñeå trong tuû khoaù hoaëctrong keùt an toaøn.

Caùc baùo caùo, vieäc söû duïngchöùng töø keá toaùn vaø phieáuthanh toaùn phaûi khôùp nhaumoät caùch chính xaùc.

Chuù yù khoâng ñeå maát taøi lieäu.

Laáy xaùc nhaän moãi khi giaonhaän taøi lieäu quan troïng.

Baïn phaûi chòu traùch nhieämveà caùc thaát thoaùt hoaëcthaâm huït tieàn maët.

Vieäc maát taøi lieäu chöùng töøcoù theå laøm giaùn ñoaïnchuyeán ñi cuûa khaùch. Hônnöõa noù laøm maát thôøi gian,coâng söùc vaø chi phí ñeå taùilaäp caùc taøi lieäu thay theá.

Caùc quy trình cuûacoâng ty veà xöû lyù tieànmaët, seùc giaû…

Caùc quy trình cuûacoâng ty veà vieäc löu giöõvaø baûo maät caùc taøi lieäuchöùng töø quan troïng.



4. LAØM VIEÄC TAÏI VAÊN PHOØNG

Giôùi thieäu:

Nôi laøm vieäc chính cuûa baïn laø taïi vaên phoøng. Ñoâi luùc, do tính chaát coâng vieäc baïn coù theå ñeán nhöõng nôi laøm vieäc khaùc.

Baïn laø moät thaønh vieân cuûa nhoùm (leã taân, nhaân vieân chuyeån tin, keá toaùn, v.v..). Moät thaønh vieân toát caàn phoái hôïp vôùi caùc thaønh vieân khaùc, hoã trôï laãn nhauvì lôïi ích cuûa nhoùm vaø vì thaønh coâng cuûa coâng ty.

Baïn cuõng laø thaønh vieân cuûa “Coäng ñoàng Du lòch Vieät Nam” vaø cuûa “Coäng ñoàng Du lòch theá giôùi”. Ñaây laø “ñaïi gia ñình” nhöõng ngöôøi ñang cuøng nhau laømvieäc nhaèm thuùc ñaåy söï phaùt trieån cuûa du lòch Vieät Nam vaø theá giôùi.

Baïn phaûi tìm hieåu vaø tuaân thuû caùc quy trình vaø quy ñònh cuûa chuû coâng ty hoaëc ngöôøi quaûn lyù trong hoaït ñoäng kinh doanh. Ví duï, quy trình löu tröõ chöùng töøsoå saùch theo caùch thuû coâng vaø treân maùy tính. Ñaây laø moät quy trình quan troïng cuûa coâng ty, vì moãi giao dòch vôùi khaùch haøng laø moät hôïp ñoàng coù giaù tròphaùp lyù.

Coâng ty cuûa baïn seõ trang bò caùc thieát bò vaên phoøng nhö maùy in, maùy phoâ toâ, maùy fax, maùy ñieän thoaïi, v.v.. Baïn phaûi hoïc caùch vaän haønh hieäu quaû vaø caånthaän caùc thieát bò naøy. Baïn cuõng phaûi hoïc caùc quy trình veà yeâu caàu söûa chöõa, baûo döôõng vaø thay theá ñeå ñaûm baûo hoaït ñoäng vaên phoøng khoâng bò ñình treädo thieát bò hö hoûng.

Baïn seõ ñöôïc giao vaø söû duïng maùy vi tính - moät thieát bò raát quan troïng cuûa vaên phoøng. Kyõ naêng vi tính cuûa baïn phaûi ñaùp öùng ñöôïc yeâu caàu coâng vieäc. Maùyvi tính cuûa baïn seõ ñöôïc keát noái Internet, taïo thuaän lôïi cho baïn tìm kieám thoâng tin veà saûn phaåm vaø caùc ñieåm ñeán du lòch cho khaùch haøng cuûa baïn, vaø ñeåbaïn giao dòch qua thö ñieän töû.

Baïn coù theå thöïc hieän caùc giao dòch vôùi khaùch haøng, nhaø cung caáp hoaëc ñoàng nghieäp qua ñieän thoaïi, tröïc tieáp hoaëc baèng vaên baûn nhö thö tín, fax, thö ñieäntöû; Do vaäy, baïn phaûi thoâng thaïo caùc hình thöùc giao dòch naøy.

Ngoân ngöõ trong giao dòch cuõng quan troïng vì nhieàu khaùch haøng nöôùc ngoaøi hoaëc phaàn lôùn caùc giao dòch quoác teá cuûa baïn khoâng noùi hoaëc hieåu vaên baûntieáng Vieät. Do ñoù, baïn caàn phaûi thoâng thaïo tieáng Anh vaø/hoaëc tieáng Phaùp ñeå coù theå giao dòch vôùi caùc khaùch haøng ñoù.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 4.1: Laøm vieäc theo nhoùm PHAÀN VIEÄC SOÁ 4.2: Caùc quy trình vaø heä thoáng trong vaên phoøng (Kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 4.3: Söû duïng caùc thieát bò vaên phoøng PHAÀN VIEÄC SOÁ 4.4: Vaän haønh maùy tính PHAÀN VIEÄC SOÁ 4.5: Giao dòch vôùi caùc nhaø cung caáp trong ngaønh du lòch vaø khaùch haøng


COÂNG VIEÄC SOÁ 4: LAØM VIEÄC TAÏI VAÊN PHOØNG

PHOÁI HÔÏP LAØM VIEÄC NHOÙM

SÖÛ DUÏNG CAÙC THIEÁT BÒ VAÊN PHOØNG VAÄN HAØNH MAÙY TÍNH GIAO DÒCH VÔÙI CAÙC NHAØ CUNG CAÁPTRONG NGAØNH DU LÒCH VAØKHAÙCH HAØNG

CAÙC QUY TRÌNH VAØ HEÄ THOÁNG TRONG VAÊN PHOØNG

2

543

1


COÂNG VIEÄC SOÁ 4: LAØM VIEÄC TAÏI VAÊN PHOØNGPHAÀN VIEÄC SOÁ 4.1: Laøm vieäc theo nhoùm

BÖÔÙC

1. Nhoùm laøm vieäctröïc tieáp vaø“môû roäng”

2. Hoaø ñoàng vôùicaùc ñoàng nghieäpthuoäc caùc löùatuoåi vaø neàn vaênhoaù khaùc nhau

3. Hoã trôï ñoàngnghieäp

4. Muïc tieâu caù nhaânvaø cuûa nhoùm

Hieåu roõ vai troø cuûa baïn trongcoâng ty; trong ngaønh du lòchVieät Nam vaø trong coäng ñoàngdu lòch theá giôùi.

Trong khi giao tieáp caàn naémñöôïc nhöõng khaùc bieät veà vaênhoaù vaø xaõ hoäi cuûa caùc thaønhvieân Vieät Nam vaø quoác teá.

Haõy tìm kieám söï giuùp ñôõ cuûañoàng nghieäp vaø chuû ñoäng giuùpñôõ hoï.

Hoã trôï vieäc thieát laäp caùc muïctieâu, cho chính baïn vaø chonhoùm laøm vieäc tröïc tieáp.Xem xeùt vaø ñieàu chænh caùcmuïc tieâu theo ñònh kyø.

Cam keát laø thaønh vieân cuûanhoùm laøm vieäc tröïc tieáp vaø môûroäng hôn (Vieät Nam/ theá giôùi).

Hoaø ñoàng trong coâng vieäc vôùicaùc ñoàng nghieäp vaø nhöõngngöôøi trong ngaønh du lòch VieätNam vaø quoác teá.

Phaùt huy vaø duy trì tinh thaàn taäptheå trong quaù trình laøm vieäc.

Ñaït ñöôïc caùc muïc tieâu ñaõñònh vaø muïc tieâu ñaõ ñieàuchænh theo ñònh kyø.

Söï thaønh coâng cuûa coâng tyvaø söï haøi loøng cuûa khaùchhaøng tuyø thuoäc vaøo söï ñoùnggoùp cuûa nhieàu ngöôøi maø baïnlaø ngöôøi ñoùng goùp chính.

Nhöõng ngöôøi khaùc nhau veàvaên hoùa, löùa tuoåi, giôùi tínhhoaëc toân giaùo coù nhöõng kyøvoïng khaùc nhau. Baïn seõthaønh coâng hôn neáu baïn hieåuvaø quan taâm ñeán ñieàu ñoù.

Söï thaønh coâng cuûa coâng tyvaø söï haøi loøng cuûa khaùchhaøng tuyø thuoäc vaøo söï ñoùnggoùp cuûa nhieàu ngöôøi maø baïnlaø ngöôøi ñoùng goùp chính.

Baïn vaø caùc ñoàng nghieäpphaûi taäp trung vaøo muïctieâu caù nhaân vaø muïc tieâucuûa caû nhoùm.

Nhöõng khaùc bieät tronggiao tieáp vaø öùng xöû giöõanhöõng ngöôøi thuoäc caùcneàn vaên hoaù khaùc nhau.



COÂNG VIEÄC SOÁ 4: LAØM VIEÄC TAÏI VAÊN PHOØNGPHAÀN VIEÄC SOÁ 4.2: Caùc quy trình vaø heä thoáng trong vaên phoøng (Kieán thöùc) COÂNG VIEÄC SOÁ 4: LAØM VIEÄC TAÏI VAÊN PHOØNGPHAÀN VIEÄC SOÁ 4.2: Caùc quy trình vaø heä thoáng trong vaên phoøng (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Xöû lyù caùc taøi lieäuvaø thö ñeán

2. Soaïn thaûo vaênbaûn

3. Löu giöõ taøi lieäuvaø laäp hoà sô

4. Yeâu caàu theâm ñoàduøng (nhö vaênphoøng phaåm,möïc cho maùy in)

Tìm hieåu quy trình cuûa coâng tyveà xöû lyù thö ñeán.

Caàn bieát khi naøo duøng thö,bieân baûn, thö ñieän töû, fax; bieátvaø bieát caùch aùp duïng ñuùngkieåu maãu cuûa moãi loaïi.

Tìm hieåu heä thoáng löu tröõ vaøthôøi haïn xöû lyù hoà sô theo quyñònh cuûa coâng ty.

Tuaân theo caùc chæ daãn cuûa coângty veà vieäc ñeà xuaát vaên phoøngphaåm ñeå giaùm ñoác pheâ duyeät.

Caùc thö ñeán phaûi ñöôïc xöû lyùtheo quy trình maø coâng ty ñaõban haønh.

Taát caû caùc taøi lieäu ñeàu phaûituaân theo caùc quy trình cuûacoâng ty.

Taát caû vieäc baûo quaûn vaø löugiöõ caùc ghi cheùp phaûi ñöôïcthöïc hieän theo caùc quy trìnhcuûa coâng ty.

Tuaân theo caùc quy trình cuûacoâng ty khi yeâu caàu cung caápkòp thôøi vaên phoøng phaåm ñeåtraùnh coâng vieäc bò giaùn ñoaïn.

Tuaân thuû nghieâm tuùc quytrình cuûa coâng ty seõ luoânmang laïi keát quaû toát nhaát.




Caùc quy trình - xöû lyùthö ñeán cuûa coâng ty.

Caùc quy ñònh cuûacoâng ty veà kieåu maãuthö töø.

Caùc quy ñònh cuûa coângty veà löu giöõ vaø baûoquaûn caùc ghi cheùp.

Caùc quy trình cuûacoâng ty veà caùc ñònhmöùc vaên phoøng phaåm.



COÂNG VIEÄC SOÁ 4: LAØM VIEÄC TAÏI VAÊN PHOØNGPHAÀN VIEÄC SOÁ 4.3: Söû duïng caùc thieát bò vaên phoøng

BÖÔÙC

1. Caùc thieát bò vaênphoøng (maùy phoâtoâ, maùy fax, maùyñoùng goùi, maùyqueùt aûnh, maùyaûnh kyõ thuaät soá,ñaàu video/DVD,maùy ñeøn chieáu,maùy chieáu kyõthuaät soá, v.v..)

2. Heä thoáng ñieänthoaïi (nhö heäthoáng ñieän thoaïicoù moät “maùymeï” vaø nhieàumaùy con)

(Tham khaûo Phaànvieäc soá 4.5 veà“Giao dòch baèngñieän thoaïi”)

Nghieân cöùu caùc caåm nanghöôùng daãn.

Ñöôïc nhaân vieân dòch vuï cuûanhaø cung caáp vaø caùc ñoàngnghieäp höôùng daãn.

Ruùt kinh nghieäm.

Ñaûm baûo ñuû caùc vaên phoøngphaåm ñeå söû duïng (giaáy trongmaùy phoâ toâ).

Tuaân theo caùc quy trình cuûacoâng ty khi löôïng vaên phoøngphaåm döï tröõ saép heát.

Trong tröôøng hôïp caùc thieát bòhoûng hoùc, haõy töï söûa neáu hoûnghoùc ñôn giaûn vaø/hoaëc goïi dòchvuï baûo döôõng cuûa nhaø cungcaáp neáu caàn.

Hieåu bieát caùc chöùc naêng döôùi ñaây:o Traû lôøi ñieän thoaïi.o Chuyeån cuoäc goïi cho ñoàng

nghieäp. o Ñaët cuoäc goïi ôû cheá ñoä chôø.o Traû lôøi nhieàu cuoäc goïi

cuøng luùc.o Quay soá caùc cuoäc goïi trong

nöôùc vaø quoác teá.o Nhöõng chöùc naêng ghi laïi lôøi

nhaén vaø aâm nhaïc - ngoaøigiôø laøm vieäc.

Coù theå vaän haønh taát caû caùcthieát bò vaên phoøng trong coângty moät caùch thaønh thaïo.

Khoâng ñeå giaùn ñoaïn coângvieäc vì thieáu vaên phoøng phaåm(nhö giaáy; hoäp möïc in)

Giaûm thieåu söï giaùn ñoaïn coângvieäc do hoûng hoùc thieát bò.

Coù theå söû duïng thaønh thaïo heäthoáng ñieän thoaïi.

Ñaûm baûo an toaøn vaø traùnhhoûng hoùc thieát bò do vaänhaønh khoâng ñuùng quy caùch.

Thuaän tieän cho khaùch haøngvaø ñoàng nghieäp.

Caåm nang höôùng daãnsöû duïng vaø baûo döôõngthieát bò.

Caåm nang höôùng daãnsöû duïng heä thoáng ñieänthoaïi cuûa coâng ty.



COÂNG VIEÄC SOÁ 4: LAØM VIEÄC TAÏI VAÊN PHOØNGPHAÀN VIEÄC SOÁ 4.4: Vaän haønh maùy tính

BÖÔÙC

1. Maùy tính caùnhaân hoaëc coångkeát noái ñeán maùychuû vaø maùy in -phaàn cöùng

2. Caùc phaàn meàmnhö Word ñeåsoaïn thaûo thö töøvaø taøi lieäu, Excelñeå laäp baûng tính

Thaän troïng khi söû duïng caùcphaàn cöùng, tuaân theo caùc chædaãn cuûa nhaø saûn xuaát ñeå vaänhaønh ñuùng caùch.

Baùo caùo caùc hoûng hoùc chonhaân vieân chòu traùch nhieämcuûa coâng ty hoaëc cho nhaø cungcaáp dòch vuï coâng ngheä thoângtin (theo quy ñònh cuûa coâng ty).

Soaïn thaûo thö töø trong Word.

Soaïn thaûo caùc vaên baûn (nhöcaùc chöông trình du lòch) trongWord hoaëc Excel.

Soaïn thaûo caùc baûng tính (ví duïcaùc thoáng keâ) trong Excel.

Söû duïng caùc chöông trình khaùcmaø coâng ty cuûa baïn löïa choïn(ví duï phaàn meàm keá toaùn/laäphoaù ñôn).

Hieåu bieát ñaày ñuû vaø söû duïngthaønh thaïo coång maùy tính,maïng vaø maùy in.

Kyõ naêng söû duïng baøn phímthaønh thaïo ñaùp öùng caùc tieâuchuaån theo yeâu caàu cuûa coâng ty.

Khoâng ñeå cho vi ruùt maùy tínhxaâm nhaäp vaøo maùy tính cuûa baïncuõng nhö vaøo maùy chuû maïng.

Coù hieåu bieát veà maùy tính vaøthaønh thaïo taát caû caùc öùngduïng phaàn meàm caàn thieát.

Maùy tính laø moät coâng cuï thieátyeáu cuûa coâng ty.

Söû duïng maùy tính thaønhthaïo laø vieäc laøm coù hieäu quaûveà thôøi gian.

Vi ruùt maùy tính coù theå phaùhuyû caùc thoâng tin ñöôïc löugiöõ trong maùy tính, vaø gaây rasöï baát tieän vaø chaäm treã chobaïn vaø caùc ñoàng nghieäp.

Ñeå laøm vieäc hieäu quaû.

Caùc caåm nang höôùngdaãn cuûa nhaø saûn xuaátmaùy tính vaø maùy in,ñöôïc cung caáp chocoâng ty cuûa baïn.

Kieán thöùc veà thöïc haønhsöû duïng vaø baûo quaûnmaùy tính cuûa baïn.

Caùc caåm nang höôùngdaãn cuûa caùc nhaø cungcaáp phaàn meàm ñaõcung caáp cho coâng ty.

Kieán thöùc veà caùc chöùcnaêng quan troïng cuûacaùc chöông trình phaànmeàm.



BÖÔÙC

3. Internet

4. Thö ñieän töû

Truy caäp internet theo quy trìnhcuûa coâng ty.

Söû duïng caùc coâng cuï tìm kieámñeå tìm nhöõng thoâng tin caàn thieát.

Xaùc ñònh tính caäp nhaät cuûathoâng tin vì nhieàu trang web coùchöùa caùc thoâng tin cuõ.

Löu (ñaùnh daáu) caùc trang baïnthöôøng xuyeân truy caäp vaø ñöavaøo muïc “Favourite”.

Saép xeáp caùc thoâng tin naøy vaøothö muïc ñeå truy caäp nhanh.

Taûi veà vaø ñoïc caùc thö ñieän töûvaøo ñaàu giôø saùng, vaø theo ñònhkyø trong ngaøy.

Traû lôøi ngay, hoaëc thöïc hieän vieäcnghieân cöùu roài traû lôøi sau ñoù.

Löu caùc thö ñieän töû theo chædaãn cuûa coâng ty baïn.

Coù theå truy caäp caùc thoâng tincoù giaù trò treân internet thoângqua maùy tính cuûa baïn.

Traû lôøi sôùm taát caû caùc thö ñieäntöû (xaùc nhaän ñaõ nhaän ñöôïcthö neáu baïn khoâng theå traû lôøingay trong ngaøy).

Internet vaø raát nhieàu trangweb cung caáp moät thö vieänthoâng tin veà caùc ñieåm ñeánvaø caùc saûn phaåm du lòch.

Söû duïng Internet ñuùngcaùch seõ tieát kieäm thôøi giancho baïn trong vieäc tìm kieámthoâng tin cho khaùch haøng.

Moïi thö ñieän töû ñeàu phaûiñöôïc quan taâm xöû lyù nhöñoái vôùi cuoäc goïi ñieän thoaïi.

Caùch truy caäp internet.

Caùch tìm kieám (löôùt)thoâng tin.

Caùch löu vaø quaûn lyùmuïc Favourite cuûabaïn ñeå tham khaûonhanh khi caàn thieát.

Caùch söû duïng heäthoáng thö ñieän töû cuûacoâng ty (nhö phaànmeàm Outlook).



BÖÔÙC

5. Söû duïng maùy chuû

6. Internet phone(ví duï YahooMessenger,Skype… ñieänthoaïi quaInternet)

Tuaân thuû nghieâm ngaët caùc quytrình cuûa coâng ty cuûa baïn khilaøm vieäc treân maùy chuû.

Löu giöõ caùc ghi cheùp cuûa baïntreân maùy chuû.

Laøm quen vôùi nhöõng öùng duïngvaø caùch söû duïng.

Coù theå truy caäp vaø söû duïngmaùy chuû theo höôùng daãn.

Coù khaû naêng söû duïng caùc heäthoáng ñieän thoaïi qua internet.

Tuaân thuû quy ñònh cuûa coâng tyveà caùch söû duïng.

Maùy chuû löu giöõ caùc taäp vaøteäp tin chia seû cuøng caùcñoàng nghieäp; vaø löu laïi döõlieäu vì caùc lyù do phaùp lyùhoaëc kinh doanh.

Lieân laïc hieäu quaû hôn.

Nhöõng höôùng daãn cuûacoâng ty baïn veà laømvieäc vaø taïo taäp tin treânmaùy chuû.

Bieát caùch söû duïng caùcheä thoáng.



COÂNG VIEÄC SOÁ 4: LAØM VIEÄC TAÏI VAÊN PHOØNGPHAÀN VIEÄC SOÁ 4.5: Giao dòch vôùi caùc nhaø cung caáp trong ngaønh du lòch vaø khaùch haøng

BÖÔÙC

1. Giao dòch quañieän thoaïi(ñieän thoaïi coáñònh vaø ñieänthoaïi di ñoäng)

Nhanh choùng traû lôøi ñieän thoaïi(trong voøng ba hoài chuoâng).

Töï giôùi thieäu veà baïn vaø coâng tycuûa baïn moät caùch roõ raøng.

Laéng nghe ngöôøi goïi moät caùchcaån thaän (bao goàm caû vieäc ghi laïiteân/soá lieân laïc cuûa ngöôøi goïi).

Thöïc hieän caùc haønh ñoäng thíchhôïp, nhö traû lôøi caùc caâu hoûi;chuyeån cuoäc goïi.

Ghi roõ raøng caùc lôøi nhaén vaøchuyeån chuùng baèng vaên baûn.

Neáu ñang tieáp khaùch, haõy chongöôøi goïi bieát baïn seõ goïi laïi chohoï ngay khi baïn coù thôøi gian.

Goïi laïi ngay caùc cuoäc ñieänthoaïi bò lôõ hoaëc khaát.

Ñöa ra caùc yeâu caàu roõ raøngcho caùc nhaø cung caáp.

Traùnh caùc cuoäc ñaøm thoaïi caùnhaân daøi.

Luoân luoân lòch söï vaø nhaõ nhaën.

Söû duïng phöông tieän giaodòch baèng ñieän thoaïi moät caùchhieäu quaû ñoái vôùi caùc cuoäc goïiñeán vaø goïi ñi.

Ñieän thoaïi laø phöông tieängiao dòch quan troïng (cuûacaùc coâng ty du lòch).

Baïn phaûi coù khaû naêng taänduïng toái ña phöông tieän naøy.



BÖÔÙC

2. Giao dòch tröïc tieáp Nhìn vaøo maét ngöôøi ñoái thoaïi.

Mæm cöôøi.

Töï giôùi thieäu veà mình.

“Toâi coù theå giuùp gì ñöôïc chongaøi?”.

Laéng nghe caån thaän vaø ghi laïinoäi dung.

Quan saùt “ngoân ngöõ hình theå”.

Traû lôøi roõ raøng caùc caâu hoûi.

Neáu baïn khoâng bieát hoaëckhoâng chaéc chaén, ñeà nghòñöôïc traû lôøi sau.

Traû lôøi caøng sôùm caøng toát.

Caàn theå hieän söï toân troïngkhaùch haøng nhö baïn muoán moïingöôøi ñoái xöû nhö theá vôùi baïn.

Giao dòch tröïc tieáp hieäu quaûvôùi moïi ngöôøi thuoäc moïi neànvaên hoaù.

Khaùch haøng seõ caûm thaáytin töôûng hôn neáu thaáy baïncoù phong caùch lòch söï vaøchuyeân nghieäp.



BÖÔÙC

3. Giao dòch baèngvaên baûn (thö,fax hoaëc thöñieän töû).

4. Ngoân ngöõ (ngoânngöõ giao dòchhoaëc ngoân ngöõchung trong giaodòch giöõa haingöôøi) (nhötieáng Anh hoaëctieáng Phaùp)

Söû duïng giao dòch baèng vaên baûn.

Söû duïng ngoân ngöõ roõ raøng,traùnh söû duïng thuaät ngöõchuyeân moân.

Taùch rieâng caùc giao dòchbaèng vaên baûn theo caùc chuûñeà khaùc nhau.

Thoûa thuaän veà ngoân ngöõchung ñeå giao dòch vôùi taát caûcaùc khaùch haøng vaø nhaø cungcaáp khoâng noùi ñöôïc tieáng Vieät.

Taän duïng moïi cô hoäi ñeå thöïchaønh vaø naâng cao trình ñoängoaïi ngöõ.

Giao dòch baèng vaên baûn hieäuquaû vôùi khaùch haøng, caùc nhaøcung caáp vaø ñoàng nghieäp.

Ñaït ñöôïc söï löu loaùt caàn thieáttrong nghe hieåu, noùi, ñoïc vaøvieát trong tieáng Anh vaø/hoaëctieáng Phaùp, ñeå giao dòch vôùikhaùch haøng hoaëc nhaø cungcaáp khoâng noùi ñöôïc tieáng Vieät.

Giao dòch baèng vaên baûn laøcô sôû cho caùc yeâu caàu,phuùc ñaùp vaø hôïp ñoàngchính thöùc.

Tieáng Anh hoaëc tieáng Phaùpthöôøng laø ngoân ngöõ “phoåbieán” ñöôïc söû duïng.

Kieåu caùch rieâng cuûacoâng ty baïn veà giaodòch baèng vaên baûn.

Ngoaïi ngöõ - Nghehieåu, Noùi, Ñoïc, Vieát.



5. KIEÁN THÖÙC VEÀ CAÙC ÑIEÅM ÑEÁN

Giôùi thieäu:

Caùc nhaân vieân ñieàu haønh du lòch taïi caùc coâng ty löõ haønh phaûi coù kieán thöùc toát veà caùc ñieåm ñeán du lòch cuûa Vieät Nam. Hoï seõ lieân tuïc caäp nhaät caùc kieánthöùc thoâng qua vieäc ñoïc, nghieân cöùu vaø ruùt kinh nghieäm sau khi ñaõ baét ñaàu vaøo laøm vieäc.

Baïn seõ phaûi hoaøn thaønh caùc baøi taäp “söû duïng baûn ñoà” töøng vuøng cuûa Vieät Nam; trang web cuûa Toång cuïc Du lòch Vieät Nam coù neâu chi tieát veà caùc vuøngnaøy. Baïn seõ bieát ñöôïc vò trí cuûa caùc thaønh phoá, caùc saân bay, caùc ñieåm thu huùt khaùch du lòch, ñöôøng ñeán ga taøu, ñöôøng ñeán caûng bieån, caùc cöûa khaåu tieápgiaùp Trung Quoác, Laøo, Campuchia, nôi khaùch coù theå nhaäp caûnh hoaëc xuaát caûnh khoûi Vieät Nam, nuùi non, soâng suoái vaø caùc vuøng chaâu thoå. Baïn cuõng seõbieát ñöôïc khoaûng caùch vaø khoaûng thôøi gian di chuyeån.

Baïn seõ bieát nôi tìm kieám vaø caùch tieáp caän caùc nguoàn vaên baûn (Internet, heä thoáng CRS, caùc aán phaåm) ñeå coù ñöôïc caùc thoâng tin chính xaùc vaø caäp nhaät veàbaát kyø ñieåm ñeán naøo maø khaùch haøng yeâu caàu.

Baïn seõ tìm nguoàn vaø nghieân cöùu caùc aán phaåm tröïc quan (nhö CD-ROM; video; phim, phim taøi lieäu, aûnh chuïp) veà caùc ñieåm ñeán du lòch, nhaèm laøm saâu saéctheâm kieán thöùc cuûa baïn vaø tö vaán chính xaùc cho khaùch haøng.

Khi coù ñieàu kieän baïn seõ caäp nhaät kieán thöùc cuûa mình veà caùc ñieåm ñeán thoâng qua caùc traûi nghieäm caù nhaân, thoâng qua caùc chöông trình khaûo saùt du lòchcoù theå do caùc Vaên phoøng du lòch hoaëc caùc haõng haøng khoâng cung caáp, vaø/hoaëc thoâng qua caùc chuyeán ñi thaêm laøm quen vôùi caùc ñieåm ñeán do caùc coângty löõ haønh hoaëc caùc khaùch saïn toå chöùc.

Kieán thöùc veà caùc ñieåm ñeán bao goàm vò trí cuûa ñieåm ñeán, caùc ñieåm thu huùt ñaëc bieät/lyù do ñeán tham quan; caùch thöùc di chuyeån ñeán vaø trong phaïm vi ñieåmñeán; caùc loaïi hình saûn phaåm du lòch saün coù taïi ñieåm ñeán; lòch söû, phong tuïc ñòa phöông vaø caùc ñaëc ñieåm cuûa coäng ñoàng daân cö ñòa phöông; khí haäu vaøtính muøa vuï aûnh höôûng ñeán thôøi ñieåm tham quan; caùc söï kieän ñaëc bieät nhö caùc leã hoäi; tieän nghi daønh cho du khaùch; nhöõng vaán ñeà lieân quan ñeán an toaønvaø söùc khoeû; nhöõng caûnh baùo veà du lòch coù theå aûnh höôûng ñeán ñieåm ñeán ñoù.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 5.1: Trau doài kieán thöùc veà ñieåm ñeán du lòch (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 5.2: Caäp nhaät kieán thöùc veà ñieåm ñeán du lòchPHAÀN VIEÄC SOÁ 5.3: Tö vaán veà ñieåm ñeán cho caùc coâng ty löõ haønh baùn sæ nöôùc ngoaøi (FTW)PHAÀN VIEÄC SOÁ 5.4: Tö vaán veà ñieåm ñeán cho thò tröôøng noäi ñòa

COÂNG VIEÄC SOÁ 5: KIEÁN THÖÙC VEÀ CAÙC ÑIEÅM ÑEÁN

TRAU DOÀI KIEÁN THÖÙC VEÀ ÑIEÅM ÑEÁNDU LÒCH (KIEÁN THÖÙC)

CAÄP NHAÄT KIEÁN THÖÙC VEÀ ÑIEÅMÑEÁN DU LÒCH

ÑÖA RA LÔØI KHUYEÂN VEÀ ÑIEÅMÑEÁN CHO “THÒ TRÖÔØNG NOÄI ÑÒA”

ÑÖA RA LÔØI KHUYEÂN VEÀ ÑIEÅM ÑEÁNCHO CAÙC HAÕNG DU LÒCH BAÙN SÆNÖÔÙC NGOAØI

1 2

43



COÂNG VIEÄC SOÁ 5: KIEÁN THÖÙC VEÀÁ CAÙC ÑIEÅM ÑEÁN DU LÒCHPHAÀN VIEÄC SOÁ 5.1: Trau doài kieán thöùc veà ñieåm ñeán du lòch (Kieán thöùc)

COÂNG VIEÄC

1. Caùc ñieåm ñeán taïiVieät Nam

Caùc nguoàn quantroïng:

Toång cuïc Du lòchVieät Nam (TCDL)duy trì moät trangweb luoân ñöôïc caäpnhaät caùc thoâng tinveà töøng vuøng, töøngtænh vaø thaønh phoácuûa Vieät Nam

Moãi tænh vaø thaønhphoá cuûa Vieät Namñeàu xuùc tieán caùcñieåm thu huùt khaùchdu lòch cuûa hoï

Caùc cuoán saùchhöôùng daãn nhö“Lonely Planet”ñöôïc nhieàu coâng tylöõ haønh baùn sæ nöôùcngoaøi vaø khaùch dulòch nöôùc ngoaøi ñeánVieät Nam söû duïng.

Taïo caùc baûn ñoà veà töøng vuøngdu lòch cuûa Vieät Nam theoTCDL vaø ñaùnh daáu vò trí cuûacaùc thaønh phoá lôùn, caùc saân bayquoác teá, caùc cöûa khaåu ñöôøngsaét, ñöôøng boä vaø caùc caûngbieån; caùc ñaëc ñieåm ñòa lyù vaøcaùc ñieåm thu huùt khaùch.

Tìm vaø ghi laïi nhöõng khoaûngcaùch vaø khoaûng thôøi gian dichuyeån (baèng ñöôøng khoâng,ñöôøng boä vaø ñöôøng saét) giöõamoãi vuøng du lòch vaø thaønh phoálôùn gaàn nhaát nhö Haø Noäi,thaønh phoá Hoà Chí Minh.

Truy caäp vaøo caùc trang webcuûa TCDL, caùc tænh vaø thaønhphoá, vaø haõng Haøng khoângquoác gia Vieät Nam.

Ñoïc caùc saùch vaø taäp gaáp veàdu lòch.

Truy caäp vaøo caùc trang web vaøsaùch höôùng daãn cuûa caùc khuvöïc tö nhaân lieân quan.

Taïo vaø duy trì taäp thoâng tinrieâng vôùi caùc thoâng tin caäpnhaät veà caùc ñieåm ñeán du lòchcuûa Vieät Nam.

Bieát vaø löu laïi caùc nguoàn döõ lieäuthoâng tin ñeå caäp nhaät veà caùcñieåm ñeán du lòch cuûa Vieät Nam.

Veõ baûn ñoà hoaøn thieän moätcaùch chính xaùc caùc ñieåm ñeándu lòch cuûa Vieät Nam, v.v..

Taïo vaø duy trì caåm nang döõlieäu ñaày ñuû, bao goàm caùcnguoàn ñeå tham khaûo vaø caùcdöõ lieäu chính.

Khaùch haøng troâng caäy vaøobaïn ñeå coù ñöôïc nhöõngthoâng tin ñaùng tin caäy veà caùcñieåm thu huùt du lòch taïi VieätNam; hoï seõ yeâu caàu baïnñöa ra lôøi khuyeân; baïn phaûiñaït ñöôïc loøng tin cuûa hoïbaèng caùch ñöa ra lôøi khuyeânthích hôïp vaø chính xaùc.

Caùc ñieåm ñeán du lòchchính cuûa Vieät Nam;caùc ñieåm haáp daãn cuûachuùng; caùch di chuyeånñeán vaø trong noäi boäñieåm ñeán; caùc ñaëcñieåm ñòa lyù, lòch söû; caùcchi tieát veà vaên hoaù, khíhaäu vaø tính muøa vuï;caùc loaïi saûn phaåm dulòch saün coù taïi ñòaphöông; caùc söï kieänñaëc bieät nhö leã hoäi.



COÂNG VIEÄC

2. Thoâng tin quantroïng veà VieätNam ñoái vôùi caùccoâng ty löõ haønhbaùn sæ Vieät Namvaø nöôùc ngoaøi,caùc ñaïi lyù löõ haønhvaø khaùch du lòchnöôùc ngoaøi ñeánVieät Nam

3. Lòch söû vaø conngöôøi Vieät Nam

4. Ñòa lyù

Duy trì nhöõng thoâng tin caäp nhaätveà nhöõng ñieåm sau (ghi roõ trongcaùc böôùc töø 3-12) trong moät taäpñeå deã daøng tham khaûo ngay.

Duy trì moät danh muïc caùcnguoàn thoâng tin chính ñeå caäpnhaät theo ñònh kyø.

Lòch söû töø thôøi caùc vua Huøngñeán ngaøy nay.

Daân toäc Vieät Nam, bao goàmcaùc daân toäc thieåu soá.

Nuùi non, soâng suoái, caùc vuøngchaâu thoå, caùc baõi bieån, caùchaûi ñaûo.

Caùc Di saûn Theá giôùi cuûaVieät Nam.

Duy trì moät taäp tin chöùa ñöïngkieán thöùc veà ñieåm ñeán du lòch.

Ñöa nhöõng thoâng tin quantroïng ñoái vôùi du khaùch vaøotrong taäp naøy.

Coù khaû naêng giaûi thích lòch söûvaø caùc söï kieän aûnh höôûng ñeánvieäc hình thaønh cuûa nöôùc VieätNam ngaøy nay.

Bieát teân vaø caùc ñaëc ñieåm ñòalyù cuûa Vieät Nam.

Bieát veà khí haäu taïi caùc vuøngmieàn khaùc nhau.

Ñeå ñöa ra lôøi khuyeân chínhxaùc cho khaùch haøng.

Ñeå soaïn thaûo caùc chöôngtrình toùm taét cho höôùngdaãn vieân.

Baïn laø ñaïi dieän cho queâhöông baïn ñoái vôùi caùc dukhaùch töø nhöõng quoác giavaø caùc tænh thaønh khaùc.

Ñeå hoã trôï cho caùc thòtröôøng khaùc nhau (nhö dulòch sinh thaùi, du lòch maïohieåm, du lòch bieån).

Ñeå giaûi thích veà tính muøavuï - thôøi ñieåm toát nhaát ñeåñeán thaêm töøng vuøng mieàncuûa Vieät Nam.

Kieán thöùc veà ñieåm ñeándu lòch cuûa Vieät Nam,caùc saûn phaåm, dòch vuïdu lòch vaø caùc quy ñònh.



COÂNG VIEÄC

5. Caùc thaønh phoá,caùc tænh vaø caùcmieàn

Nhöõng ñieåm thu huùtkhaùch du lòch

6. Khí haäu vaø tínhmuøa vuï

7. Vaên hoaù

Mieàn Baéc – Haø Noäi vaø caùcvuøng phuï caän; vuøng Taây Baéc –Sa Pa vaø caùc daân toäc vuøngcao; vuøng Ñoâng Baéc - vònh HaïLong, moät di saûn theá giôùi.

Mieàn Trung – Nha Trang, HoäiAn, Hueá; vuøng Taây nguyeân -cöôõi voi ôû Buoân Meâ Thuoät vaøPlaâycu.

Mieàn Nam – thaønh phoá Hoà ChíMinh vaø ñoàng baèng vuøng chaâuthoå soâng Meâ Koâng.

Khí haäu coù söï khaùc bieät giöõamieàn Baéc vaø mieàn Nam cuûaVieät Nam.

Kieán truùc

Ngheä thuaät

AÂm nhaïc

Vaên hoïc

Vaên hoaù daân toäc thieåu soá

Baûo taøng

Toân giaùo

Bieát vò trí cuûa moãi tænh, teân vaøvò trí cuûa caùc ñieåm thu huùtkhaùch ôû ñoù.

Coù khaû naêng tö vaán cho caùccoâng ty löõ haønh baùn sæ nöôùcngoaøi vaø thò tröôøng noäi ñòa veànhöõng döï baùo khí haäu(noùng/laïnh; aåm/khoâ) taïi caùc tænh,thaønh khaùc nhau vaøo caùc thôøiñieåm khaùc nhau trong naêm.

Hieåu roõ veà neàn vaên hoaù VieätNam vaø bieát caùch truy caäpcaùc taøi lieäu tham khaûo ñeå ñaùpöùng yeâu caàu cuûa khaùch.

Baïn seõ phaûi chæ cho dukhaùch thaáy vò trí nhöõngñieåm thu huùt khaùch du lòchtreân baûn ñoà cuûa Vieät Nam.

Du khaùch phaûi ñöôïc chuaånbò tröôùc (quaàn aùo) cho thôøitieát döï kieán taïi ñieåm ñeáncuûa hoï.

Nhieàu du khaùch (quoác teá vaønoäi ñòa) ñeán thaêm ñeå coùñöôïc kieán thöùc roäng hôn veàvaên hoaù Vieät Nam so vôùinhöõng gì hoï ñöôïc ñoïc trongsaùch baùo vaø treân maïng.



COÂNG VIEÄC

8. Mua saém

9. AÅm thöïc

10. Caùc dòch vuï

11. Ngoaïi ngöõ

12. Haûi quan vaøxuaát nhaäp caûnh

Coù raát nhieàu thöù ñeå mua ôû VieätNam; caùc saûn phaåm goã, söù,haøng myõ ngheä, luïa, quaàn aùomay saün, trang söùc, tranh veõ.

Nhöõng khaùc bieät veà thöùc aên vaøcaùch cheá bieán theo vuøng.

Ngaân haøng vaø tieàn teäSeùc du lòch Theû tín duïngGiaët laøÑieänBaûo veä söùc khoeû

Haàu heát caùc nhaân vieân khaùchsaïn ñeàu noùi ñöôïc tieáng Anh,tieáng Phaùp, tieáng Quaûng Ñoâng.

Höôùng daãn vieân vaø phieân dòch vieânnoùi tieáng Anh, tieáng Phaùp, tieángÑöùc, tieáng Trung, tieáng Nhaät, tieángHaøn Quoác vaø tieáng Nga.

Thôøi haïn hoä chieáu.Yeâu caàu thò thöïc.Caùc quy ñònh veà haûi quan.Theû du lòch/ giaáy thoâng haønh.

Coù khaû naêng tö vaán chokhaùch neân mua gì, vaø traû lôøinhöõng caâu hoûi veà giaù caû, chaátlöôïng, v.v..

Coù khaû naêng tö vaán cho khaùchcaùch thöôûng thöùc caùc moùn aênkhaùc nhau cuûa Vieät Nam.

Coù khaû naêng traû lôøi caùc caâuhoûi maø khaùch haøng coù theåñöa ra lieân quan ñeán nhöõngdòch vuï saün coù taïi caùc thaønhphoá lôùn vaø caùc tænh maø khaùchñeán thaêm.

Coù khaû naêng giao tieáp vôùikhaùch haøng hoaëc thu xeáp moätphieân dòch vieân thaønh thaïo ñeåhoã trôï khaùch.

Tö vaán cho khaùch veà caùc yeâucaàu thuû tuïc chính xaùc.

Haàu heát du khaùch coù ít kieánthöùc veà mua gì, mua ôû ñaâuvaø möùc giaù theá naøo, tröôùckhi hoï ñeán Vieät Nam.

Caùch cheá bieán moùn aên VieätNam noåi tieáng treân theá giôùi,nhöng haàu heát du khaùchñeàu bieát raát ít tröôùc khi ñeánVieät Nam.

Du khaùch caàn bieát hoï coùtheå söû duïng theû tín duïng,nhaän tieàn maët töø maùy ruùttieàn töï ñoäng, hoaëc ñoåi seùcdu lòch hay khoâng. Hoï caànphaûi söû duïng ñöôïc caùcthieát bò ñieän cuûa hoï.

Coù raát ít du khaùch quoác teá coùtheå hieåu, noùi hoaëc ñoïc ñöôïctieáng Vieät. Baïn phaûi tìmñöôïc moät ngoân ngöõ chunghoaëc moät phieân dòch vieân.

Du khaùch coù theå muoán giahaïn kyø nghæ cuûa hoï hoaëcmua caùc vaät phaåm vaên hoaùñeå xuaát khaåu.

Danh saùch caùc cöûahaøng ñeà xuaát taïi moãiñieåm.

Caùc ñaëc ñieåm vaø ñaëcsaûn cuûa moãi vuøngmieàn Vieät Nam.

Luaät Xuaát nhaäp caûnhvaø Luaät Haûi quan cuûaVieät Nam.



COÂNG VIEÄC SOÁ 5: KIEÁN THÖÙC VEÀ CAÙC ÑIEÅM ÑEÁN DU LÒCHPHAÀN VIEÄC SOÁ 5.2: Caäp nhaät kieán thöùc veà ñieåm ñeán du lòch

BÖÔÙC

1. Caäp nhaät kieánthöùc veà ñieåmñeán du lòch cuûaVieät Nam töø caùcnguoàn vaên baûn

(Caùc nguoàn vaênbaûn coù theå laøInternet, taäp gaáp,saùch höôùng daãn,caùc baøi vieát treâncaùc baùo vaø taïp chí)

Lieân tuïc truy caäp vaøo caùc trangweb coù lieân quan ñeå coù ñöôïcnhöõng thoâng tin môùi nhaát.

Lieân tuïc ñoïc caùc taäp gaáp, taïpchí, saùch höôùng daãn vaø caùcbaøi baùo.

Caäp nhaät caåm nang cuûa baïn,thay theá nhöõng thoâng tin cuõ vaøboå sung döõ lieäu môùi.

Giöõ baûn sao caùc baøi vieát treâncaùc baùo vaø taïp chí du lòchtrong taäp thoâng tin veà ñieåmñeán cuûa baïn.

Bieát vaø ñaùnh daáu caùc nguoànthoâng tin ñeå coù ñöôïc thoâng tincaäp nhaät vaø chính xaùc veà caùcñieåm ñeán du lòch cuûa Vieät Nam.

Duy trì caåm nang cuûa baïnnhöõng thoâng tin ñöôïc caäpnhaät vaø chính xaùc, bao goàmcaùc nguoàn tham khaûo vaø caùcdöõ lieäu chính.

Luoân coù nhöõng thay ñoåinhanh choùng trong caùc ñieåmñeán du lòch cuûa Vieät Nam.

Baïn phaûi coù thoâng tin caäpnhaät ñeå ñöa ra lôøi khuyeânñuùng cho khaùch haøng.

Baïn coù caøng nhieàu kieán thöùcveà ñieåm ñeán vaø töï tin trongvieäc tieáp caän caùc thoâng tinbao nhieâu, thì caøng coù khaûnaêng cung caáp dòch vuï toáthôn cho khaùch haøng, vaø baïnseõ thaønh coâng hôn.

Caùc ñieåm ñeán du lòchchuû yeáu cuûa Vieät Nam;ñieåm haáp daãn cuûachuùng; caùch di chuyeånñeán vaø beân trong ñieåmñeán; caùc ñaëc ñieåm ñòalyù, lòch söû; caùc chi tieátveà vaên hoaù, khí haäu vaøtính muøa vuï; loaïi hìnhsaûn phaåm du lòch saüncoù taïi ñòa phöông; caùcsöï kieän ñaëc bieät nhöcaùc leã hoäi.



BÖÔÙC

2. Caäp nhaät kieánthöùc veà caùc ñieåmñeán du lòch cuûaVieät Nam töø caùcnguoàn hình aûnh

(Caùc nguoàn hìnhaûnh coù theå laø CD,DVD, video, phim,phim taøi lieäu, truyeànhình, aûnh chuïp,aûnh quaûng caùo)

3. Caäp nhaät kieánthöùc veà caùcñieåm ñeán du lòchcuûa Vieät Namthoâng quanhöõng traûinghieäm caù nhaân

(Nhöõng traûinghieäm caù nhaânbao goàm nhöõngchuyeán ñi cuûachính baïn, nhöõngnhaän xeùt ñaàu tieâncuûa khaùch haøngvaø ñoàng nghieäp)

Xem xeùt caùc nguoàn hình aûnhsaün coù veà Vieät Nam, ñeå naângcao kieán thöùc vaø caûi thieänlöôïng nguoàn thoâng tin thamkhaûo maø baïn coù theå söû duïngñeå tö vaán cho khaùch haøng.

Tham döï caùc hoäi thaûo khuyeánmaïi vaø caùc buoåi chieáu phim docaùc cô quan du lòch vaø/hoaëccaùc nhaø cung caáp toå chöùc.

Tham döï caùc chöông trình khaûosaùt du lòch vaø caùc chuyeán ñi laømquen do caùc cô quan du lòch vaøcaùc nhaø cung caáp toå chöùc.

Ñi du lòch caøng nhieàu caøng toátvaøo caùc ngaøy nghæ.

Hoïc hoûi nhöõng traûi nghieäm cuûakhaùch haøng sau khi hoï ñaõ trôû veà.

Hoïc hoûi töø nhöõng baùo caùo cuûacaùc ñoàng nghieäp veà chuyeán ñi.

Caåm nang thoâng tin veà caùcñieåm ñeán du lòch cuûa baïn baogoàm caùc nguoàn hình aûnh,vaø/hoaëc ghi laïi nôi caátDVD/video coù lieân quan ñeå deãdaøng tham khaûo.

Baïn coù theå nhanh choùng laáyñöôïc chuùng ñeå cho khaùchhaøng xem.

Caåm nang thoâng tin veà ñieåmñeán du lòch cuûa baïn bao goàmcaùc baùo caùo veà chuyeán ñi cuûabaïn, nhöõng nhaän xeùt coù lieânquan cuûa khaùch haøng, vaø nhöõngbaùo caùo cuûa ñoàng nghieäp.

Baïn coù theå tieáp caän nhanhchoùng nhöõng kieán thöùc naøy ñeåcung caáp thoâng tin “tham khaûo”hieän thôøi cho khaùch haøng.

Du lòch cuoán huùt moïi giaùcquan, ñaëc bieät laø “thò giaùc”– “Traêm nghe khoâng baèngmoät thaáy”.

Vieäc baïn nghieân cöùu caùcnguoàn hình aûnh vaø coù khaûnaêng giôùi thieäu chuùng chokhaùch haøng seõ laøm taêngloøng tin cuûa khaùch ñoái vôùibaïn, vaø söï quan taâm cuûa hoïñeán ñieåm ñeán du lòch ñoù.

Kinh nghieäm töø chuyeán ñicuûa chính baïn, cuûa ñoàngnghieäp hoaëc khaùch haøngseõ giuùp baïn coù ñöôïc thoângtin chính xaùc veà ñieåm ñeánkhieán khaùch haøng tin töôûnghôn ñoái vôùi baïn.

Caùc ñieåm ñeán du lòchchuû yeáu cuûa VieätNam; ñieåm haáp daãncuûa chuùng; caùch dichuyeån ñeán vaø beântrong ñieåm ñeán; caùcñaëc ñieåm ñòa lyù, lòchsöû; caùc chi tieát veà vaênhoaù, khí haäu vaø tínhmuøa vuï; loaïi saûnphaåm du lòch saün coùtaïi ñòa phöông; caùc söïkieän ñaëc bieät nhö caùcleã hoäi.

Caùc ñieåm ñeán du lòchchuû yeáu cuûa VieätNam; ñieåm haáp daãncuûa chuùng; caùch dichuyeån ñeán vaø beântrong ñieåm ñeán; caùcñaëc ñieåm ñòa lyù, lòchsöû; caùc chi tieát veà vaênhoaù, khí haäu vaø tínhmuøa vuï; loaïi saûnphaåm du lòch saün coùtaïi ñòa phöông; caùc söïkieän ñaëc bieät nhö caùcleã hoäi.



COÂNG VIEÄC SOÁ 5: KIEÁN THÖÙC VEÀ CAÙC ÑIEÅM ÑEÁN DU LÒCHPHAÀN VIEÄC SOÁ 5.3: Tö vaán veà ñieåm ñeán cho caùc coâng ty löõ haønh baùn sæ nöôùc ngoaøi (FTW)

BÖÔÙC

1. Hoài ñaùp caùc yeâucaàu baèng vaên baûncuûa caùc coâng tylöõ haønh baùn sænöôùc ngoaøi veàcaùc ñaëc ñieåm cuûañieåm ñeán trongphaàn vieäc soá 5.1neâu treân

(Caùc yeâu caàu coùtheå laø thö, thö ñieäntöû, fax, tin nhaénhoaëc ñieän thoaïi)

2. Hoã trôï vaø/hoaëcñi cuøng vôùi caùccoâng ty löõ haønhbaùn sæ nöôùcngoaøi trong caùcchuyeán khaûo saùtñeán Vieät Nam

Xaùc ñònh caùc thoâng tin ñöôïc yeâucaàu baèng caùch ñoïc caâu hoûihoaëc nghe moät caùch chaêm chuù.

Neáu coù theå thì cung caáp ngay caùcthoâng tin thích hôïp vaø chính xaùc.

Khi caàn xem xeùt caùc yeâu caàu ñoùtröôùc khi traû lôøi, haõy xaùc nhaänyeâu caàu ñoù vaø haønh ñoäng ngay.

Caùc coâng ty löõ haønh baùn sæ nöôùcngoaøi ñeán thaêm Vieät Nam ñeå bieátveà caùc ñòa danh du lòch, ñeå quyeátñònh göûi khaùch ñeán hay khoâng;ñaâu laø thò tröôøng nguoàn maø hoïphaûi taäp trung vaøo; vaø/hoaëc ñeåñaøm phaùn vaø mua caùc dòch vuï.

Khi chöông trình ñaõ ñöôïc laäp vaøñöôïc coâng boá, hoï coù theå môøi caùcñaïi lyù baùn leû löïa choïn töø thòtröôøng nguoàn tham gia vaøochöông trình khaûo saùt Vieät Nam,ñeå coù kinh nghieäm veà ñieåm ñeánvaø caùc ñieåm noåi baät trongchöông trình du lòch cuûa hoï.

Baïn coù theå ñöôïc phaân coâng ñicuøng caùc chuyeán ñi ñoù ñeán taátcaû caùc ñieåm ñeán cuûa Vieät Nam

ñeå trôï giuùp cho hoï.

Hoài ñaùp caùc yeâu caàu ngay laäptöùc, hoaëc caøng sôùm caøng toátvôùi caùc thoâng tin chính xaùc.

Khi ñöôïc chæ ñaïo, soaïn vaênbaûn traû lôøi ñeå giaùm ñoác duyeätvaø göûi ñi.

Cung caáp cho khaùch haøngcuûa FTW (khaùch haøng hieän taïivaø khaùch haøng tieàm naêng)nhöõng thu xeáp haäu caàn moätcaùch chuyeân nghieäp cho caùcchöông trình khaûo saùt.

Hoã trôï caùc FTW baèng caùch ñicuøng hoï trong caùc chuyeán ñiñeán caùc khaùch saïn vaø caùcñieåm ñeán khaùc cuõng nhönhöõng ñieåm noåi baät trongchöông trình cuûa hoï.

Caùc FTW caàn coù caùc thoângtin chính xaùc ñeå ñöa vaøocaùc aán phaåm baùn haøng cuûahoï (taäp gaáp, trang web,v.v,). Coù theå hoï phaûi chòutraùch nhieäm veà baát kyø saisoùt naøo theo luaät baûo veängöôøi tieâu duøng (nhö ôûchaâu AÂu).

Caùc chuyeán khaûo saùt laøcoâng cuï baùn haøng vaø tieáp thòquan troïng ñoái vôùi caùc coângty löõ haønh baùn sæ nöôùc ngoaøi.

Thoâng tin veà ñieåmñeán du lòch cuûa VieätNam, trong khu vöïcvaø quoác teá.



COÂNG VIEÄC SOÁ 5: KIEÁN THÖÙC VEÀ CAÙC ÑIEÅM ÑEÁN DU LÒCHPHAÀN VIEÄC SOÁ 5.4: Tö vaán veà ñieåm ñeán cho thò tröôøng noäi ñòa

BÖÔÙC

1. Cung caáp caùcthoâng tin veàñieåm ñeán chocaùc ñaïi lyù löõhaønh baùn leû VieätNam ñeå baùn caùcsaûn phaåm cuûacoâng ty baïn chokhaùch haøng (Caùc yeâu caàu coùtheå laø thö, thö ñieäntöû, fax, tin nhaénhoaëc ñieän thoaïi).

2. Cung caáp thoângtin veà ñieåm ñeándu lòch cho:

o Caùc coâng daânVieät Nam

o Ngöôøi nöôùcngoaøi cö truù taïiVieät Nam

o Khaùch du lòchleû hoaëc nhöõngkhaùch thöônggia ñaõ ñeán VieätNam nhöngkhoâng muatour tröôùc vaøbaây giôø hoïmuoán tìm hieåuveà Vieät Nam.

Laéng nghe khaùch haøng ñeå xaùcñònh thoâng tin ñöôïc yeâu caàu.

Thoâng tin ñöôïc yeâu caàu thöôønglaø caàn phaûi moät ñieåm ñeán dulòch cuï theå naøo ñoù taïi moät tænhhoaëc thaønh phoá caùch xa thaønhphoá cuûa ñaïi lyù löõ haønh, vaø coùtheå caàn phaûi nghieân cöùu.

Hoài ñaùp caøng sôùm caøng toát.

Laéng nghe khaùch haøng ñeå xaùcñònh caùc thoâng tin ñöôïc yeâu caàu.

Hoài ñaùp caøng sôùm caøng toát.

Taát caû caùc thoâng tin cung caápphaûi chính xaùc vaø ñöôïc caäpnhaät; thoâng tin phaûi ñöôïc cungcaáp ngay hoaëc caøng sôùm caøngtoát neáu caàn phaûi coù thôøi gian ñeåxaùc ñònh laïi moät soá chi tieát.

Khaùch haøng thoaû maõn vôùi caùcthoâng tin ñöôïc cung caáp.

Taát caû caùc thoâng tin cung caápphaûi chính xaùc vaø ñöôïc caäpnhaät; neáu caàn phaûi coù thôøi gianñeå xaùc ñònh laïi moät soá chi tieátthoâng tin phaûi ñöôïc cung caápngay hoaëc caøng sôùm caøng toát.

Khaùch haøng thoaû maõn vôùi caùcthoâng tin ñöôïc cung caáp.

Caùc ñaïi lyù löõ haønh baùn leû ôûVieät Nam laø nhöõng ñôn vòbaùn haøng quan troïng chocaùc saûn phaåm cuûa coâng tybaïn. Baïn phaûi taïo döïngñöôïc danh tieáng toát ñeå baùnhaøng hieäu quaû.

Bieán nhu caàu tieàm naêngthaønh caùc giao dòch muabaùn vaø mang lai thu nhaäpcho coâng ty cuûa baïn.

Thoâng tin veà ñieåm ñeándu lòch – Vieät Nam



6. KIEÁN THÖÙC VEÀ SAÛN PHAÅM

Giôùi thieäu:

Coâng ty cuûa baïn seõ phaùt haønh boä taøi lieäu veà saûn phaåm tieâu chuaån, quaûng caùo chuùng treân trang web vaø trong caùc aán phaåm cuûa coâng ty. Boä taøi lieäu naøyseõ chöùa ñöïng thoâng tin veà caùc chöông trình du lòch troïn goùi tôùi nhöõng ñieåm ñeán du lòch ôû Vieät Nam vaø giaù thaønh cuûa caùc chöông trình ñoù (caùc dòch vuï baogoàm trong möùc giaù ñöôïc lieät keâ chi tieát vaø caùc dòch vuï khoâng bao goàm cuõng ñöôïc ñeà caäp tôùi), möùc giaù haáp daãn cuûa caùc khaùch saïn ñaõ choïn, caùc loaïi hìnhvaän chuyeån cuøng giaù caû cuûa töøng loaïi hình; vaø nhöõng yeáu toá caáu thaønh khaùc nhö höôùng daãn vieân du lòch.

Seõ coù ñuû loaïi chöông trình du lòch troïn goùi vôùi ngaøy ñi cuï theå do khaùch haøng tuyø choïn. Giaù caû ñöôïc tính theo ñaàu ngöôøi, vôùi möùc dao ñoäng tuyø theo muøa (giaùphoøng khaùch saïn/giaù veù maùy bay coù theå cao hôn vaøo muøa ñoâng khaùch vaø thaáp hôn vaøo muøa ít khaùch); theo nhoùm (chi phí ñi laïi theo ñaàu ngöôøi seõ reû hôn khi coùnhieàu ngöôøi hôn trong nhoùm) vaø phuï thuoäc vaøo vieäc duøng chung phoøng khaùch saïn (nguû phoøng ñôn coù theå phaûi chòu möùc giaù cao gaáp ñoâi so vôùi nguû phoøng ñoâi).

Cuõng coù theå coù nhöõng chöông trình du lòch troïn goùi theo ngaøy coá ñònh, vaøo muøa leã hoäi hay nhaân dòp söï kieän theå thao, v.v.. Moät soá coâng ty löõ haønh thöôøngñöa ra nhieàu chöông trình du lòch khôûi haønh vaøo nhöõng ngaøy nhaát ñònh tôùi caùc ñieåm ñeán phoå bieán, ñaëc bieät laø vaøo muøa cao ñieåm, ñeå vieäc thueâ bao buoàngphoøng vaø phöông tieän vaän chuyeån coù theå ñöôïc ñaët tröôùc nhaèm ñaùp öùng caùc nhu caàu ñaõ döï kieán.

Khaùch du lòch seõ nhaän ñöôïc caùc taäp gaáp hoaëc “tôø rôi” vôùi caùc möùc giaù ñaõ bao goàm tieàn hoa hoàng cho caùc ñaïi lyù löõ haønh baùn leû. Seõ coù caùc möùc giaù rieâng(ñoâi khi coøn goïi laø “baûng giaù rieâng”) cho caùc ñaïi lyù.

Coâng ty cuûa baïn cuõng seõ ñöa ra caùc chuyeán ñi ñöôïc toå chöùc theo yeâu caàu, caû cho caùc coâng ty löõ haønh nöôùc ngoaøi laãn thò tröôøng noäi ñòa, nôi maø caùc saûnphaåm tieâu chuaån khoâng ñaùp öùng ñöôïc; giaù caùc dòch vuï (vaän chuyeån, khaùch saïn, höôùng daãn, v.v..) seõ coù saün hoaëc löu trong thö muïc “Baûng giaù rieâng” hoaëctrong cô sôû döõ lieäu maùy tính cuûa coâng ty baïn.

Khaùch haøng (coù nghóa laø thò tröôøng) cuûa coâng ty baïn ñoái vôùi nhöõng loaïi saûn phaåm naøy seõ laø:

o Caùc coâng ty löõ haønh baùn sæ nöôùc ngoaøi (FTW), seõ kyù hôïp ñoàng vôùi coâng ty baïn ñeå ñöa khaùch du lòch töø nöôùc ngoaøi vaøo. Caùc coâng ty naøyseõ ñöa caùc chöông trình du lòch taïi Vieät Nam cuûa coâng ty baïn vaøo caùc chöông trình du lòch cuûa hoï, coâng boá döôùi thöông hieäu cuûa coâng tyhoï taïi caùc thò tröôøng nguoàn cuûa hoï.

hoaëc: Thò tröôøng noäi ñòa taïi Vieät Nam, bao goàm:

o Caùc ñaïi lyù löõ haønh baùn leû ñaët mua chöông trình cho khaùch haøng cuûa hoïo Coâng daân Vieät Nam mua saûn phaåm tröïc tieáp töø coâng ty baïno Ngöôøi nöôùc ngoaøi cö truù taïi Vieät Nam mua saûn phaåm tröïc tieáp töø coâng ty baïno Nhöõng doanh nhaân hay du khaùch nöôùc ngoaøi ñoäc laäp, nhöõng ngöôøi tôùi Vieät Nam khoâng thoâng qua caùc ñaïi lyù löõ haønh naøo nhöng muoán ñi

tham quan moät soá nôi cuûa Vieät Nam vaø mua saûn phaåm tröïc tieáp töø coâng ty baïn.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 6.1: Hieåu bieát veà caùc saûn phaåm cuûa Coâng ty (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 6.2: Caùc saûn phaåm du lòch PHAÀN VIEÄC SOÁ 6.3: Caùc caáu phaàn cuûa saûn phaåm PHAÀN VIEÄC SOÁ 6.4: Hieåu bieát caùc möùc giaù, giaù voán vaø/hoaëc giaù tính theâm


COÂNG VIEÄC SOÁ 6. KIEÁN THÖÙC VEÀ SAÛN PHAÅM

HIEÅU BIEÁT VEÀ CAÙC SAÛN PHAÅMCUÛA HAÕNG

CAÙC SAÛN PHAÅM DU LÒCH

HIEÅU BIEÁT CAÙC MÖÙC GIAÙ VAØ GIAÙ COÙ TÍNH LAÕI

SÖÛ DUÏNG CAÙC KHAÙCH SAÏN ÖU TIEÂN

1 2

43


COÂNG VIEÄC SOÁ 6: KIEÁN THÖÙC VEÀ SAÛN PHAÅMPHAÀN VIEÄC SOÁ 6.1: Hieåu bieát veà caùc saûn phaåm cuûa Coâng ty (Kieán thöùc)

COÂNG VIEÄC

1. Caùc saûn phaåmcuûa coâng ty baïn

2. Caùc saûn phaåmcuûa caùc ñôn vòcaïnh tranh

Soaïn moät taäp taøi lieäu cho rieângmình, goàm caùc saûn phaåm maøcoâng ty baïn ñang cung caáp:

o Taäp gaáp caùc chöông trìnhtham quan vôùi caùc haønhtrình ñaõ coâng boá.

o Vaän chuyeån baèng ñöôøngkhoâng, ñöôøng saét, ñöôøngboä vaø ñöôøng bieån.

o Vaän chuyeån giöõa saân bayvaø caùc khaùch saïn.

o Löu truù vaø aên uoáng taïi taátcaû caùc tænh, thaønh.

o Dòch vuï höôùng daãn. o Caùc chöông trình tham

quan theo yeâu caàu. o Dòch vuï Visa.

So saùnh saûn phaåm cuûa coâng tybaïn vôùi saûn phaåm cuûa caùc ñônvò caïnh tranh.

Nhaän bieát söï khaùc bieät trongcaùc haønh trình, caùc khoaûn baogoàm trong giaù, caùc möùc giaù,chaát löôïng cuûa caùc cô sôû löutruù, v.v..

Lieät keâ caùc theá maïnh cuûa saûnphaåm cuûa coâng ty baïn.

Bieát toaøn boä caùc saûn phaåmhieän coù cuûa coâng ty baïn – caùcchi tieát vaø möùc giaù.

Coù ñuû caùc thoâng tin ñeå thamkhaûo ngay khi baïn caàn ñeán.

Nhaän bieát caùc ñieåm maïnh cuûasaûn phaåm cuûa coâng ty baïn.

Haøng ngaøy baïn seõ thöôøngxuyeân caàn ñeán caùc thoângtin naøy.

Ñeå töï tin xuùc tieán vaø baùn caùcsaûn phaåm cuûa coâng ty baïn.

Taát caû caùc saûn phaåmcuûa coâng ty baïn.

Saûn phaåm cuûa caùc ñônvò caïnh tranh.



COÂNG VIEÄC

3. Trang web cuûacoâng ty baïn

4. Caùc aán phaåmcuûa coâng tynhaèm xuùc tieáncaùc saûn phaåmñeán khaùch haøng(khaùch du lòch,caùc coâng ty löõhaønh baùn sænöôùc ngoaøi vaøcaùc ñaïi lyù löõ haønh)

5. Tieáp caän caùc saûnphaåm cuûa coângty trong cô sôû döõlieäu naèm trongphaàn meàm maùytính cuûa coâng tyhoaëc treân caùcbaûng giaù ñaõ in(caùc baûng giaù rieâng)

Trang chuû Caùc trang veà saûn phaåm Caùc trang veà caùc thoâng tinkhaùcÑaûm baûo vieäc caäp nhaät khicaàn thieát

Löu moät baûn sao caùc taäp gaápvaø tôø rôi trong taäp saûn phaåmñeå saün saøng tham khaûo

o Caùc taäp gaáp duøng chovieäc baùn haøng

o Caùc tôø rôio Caùc möùc giaù rieâng

Ñaûm baûo vieäc caäp nhaät khicaàn thieát.

Cô sôû döõ lieäu neâu chi tieát veà taátcaû saûn phaåm, bao goàm: caùckhaùch saïn, vaän chuyeån, thamquan, aên uoáng, caùc chuyeán bayvaø caùc chöông trình troïn goùi.

Baïn phaûi kieåm tra lai möùc giaùtrong cô sôû döõ lieäu khi tieánhaønh giöõ choã vaø ñaët choã.

Hieåu roõ taát caû caùc noäi dungtreân trang web cuûa coâng tybaïn

Hieåu roõ taát caû caùc aán phaåmcuûa coâng ty.

Coù khaû naêng truy caäp vaøo côsôû döõ lieäu caùc saûn phaåm cuûacoâng ty vaø söû duïng chuùng ñeåxaây döïng caùc chöông trình dulòch moät laàn.

Noäi dung treân trang web laøthoâng tin quan troïng vaø laøcoâng cuï baùn haøng.

Caùc aán phaåm laø caùc thoângtin quan troïng vaø laø coângcuï baùn haøng.

Ñaùp öùng caùc yeâu caàu cuûakhaùch haøng.

Chöùc naêng trang Webcuûa coâng ty



COÂNG VIEÄC SOÁ 6: KIEÁN THÖÙC VEÀ SAÛN PHAÅMPHAÀN VIEÄC SOÁ 6.2: Caùc saûn phaåm du lòch

BÖÔÙC

1. Caùc chöôngtrình du lòch tieâuchuaån ñeán moäthoaëc nhieàuñieåm ñeán taïiVieät Nam

(nhö Haø Noäi /Vònh Haï Long /Ninh Bình / VöôønQuoác gia CuùcPhöông / Haø Noäi)

Chi tieát veà chöông trình treântrang web, taäp gaáp hoaëc tôø rôiphaûi neâu roõ:

o Maõ chöông trình ñeå thamkhaûo.

o Caùc nôi ñeán thaêm chính. o Ñoä daøi cuûa chöông trình

tính theo ngaøy / ñeâm. o Haønh trình chi tieát töøng

ngaøy. o Giaù cho töøng ngöôøi (khaùc

nhau tuyø theo muøa vuï, soángöôøi trong ñoaøn, chi phívaän chuyeån chung, vaø treâncô sôû ôû chung phoøng).

o Caùc khoaûn bao goàm vaøkhoâng bao goàm trong giaù.

o Hieäu löïc cuûa giaù

Ñaùp öùng caùc yeâu caàu (böôùc 4)

Coù khaû naêng baùn vaø/hoaëc tieápnhaän yeâu caàu ñoái vôùi moätchöông trình tieâu chuaån:

o Tính toaùn caùc chi phí thöïc teácho 1 ngöôøi.

o Xaùc ñònh caùc ngaøy cuï theå dokhaùch yeâu caàu.

o Nhaän bieát caùc yeâu caàu ñaëcbieät

o Xaùc ñònh khaû naêng ñaùp öùngvaø ñaët tröôùc caùc dòch vuï.

o Thu xeáp vaø/hoaëc nhaänthanh toaùn.

Bieán nhu caàu tieàm naêngthaønh haønh ñoäng mua saémcuûa khaùch haøng ñoái vôùi saûnphaåm cuûa coâng ty baïn

Ñeå laøm vieäc moät caùch hieäuquaû

Caùc saûn phaåm du lòchcuûa coâng ty baïn.



BÖÔÙC

2. Caùc chöôngtrình ñònh ngaøycuï theå (nhö Leã hoäi hoa Ñaø Laït)

Chöông trình seõ neâu chi tieát:o Nhöõng ngaøy vaø giôø cuï

theå cho haønh trình du lòchchi tieát.

o Möùc giaù cho moät ngöôøitheo chöông trình - thöôøngñöôïc tính treân cô sôû haingöôøi ôû chung moät phoøng,neáu coù khaùch haøng naøomuoán duøng rieâng phoøngkhaùch saïn thì tính theâm“phuï thu phoøng ñôn”.

o Vaän chuyeån baèng ñöôøngkhoâng, ñöôøng boä, ñöôøngthuûy hay ñöôøng saét, giôø laømthuû tuïc vaø khôûi haønh, thôøigian di chuyeån, giôø ñeán.

o Vieäc di chuyeån töø nôi ñeán tôùikhaùch saïn vaø ngöôïc laïi vaøvieäc thu xeáp veà vaän chuyeån.

o Löu truù vaø caùc ñaëc ñieåmcuûa khaùch saïn.

o Chöông trình tham quanhaøng ngaøy, bao goàm caùcböõa aên coù trong chöôngtrình.

o Thôøi gian nghæ ngôi.o Caùc chöông trình boå sung,

khoâng bao goàm trong giaùcô baûn, nhöng saün coù ñeåkhaùch ñaët vaø mua tröôùc.

o Hieäu löïc cuûa giaù.o Hieän traïng tour.o Quy moâ ñoaøn khaùch.

Ñaùp öùng caùc yeâu caàu (Böôùc 4)

Coù khaû naêng baùn vaø /hoaëctieáp nhaän yeâu caàu moätchöông trình du lòch ñònh ngaøycuï theå.

o Xaùc ñònh sôû thích cuûa khaùchhaøng veà phoøng khaùch saïnlöu truù.

o Baùn caùc chöông trình boåsung.

o Tính toaùn caùc chi phí thöïc teácho moät ngöôøi.

o Xaùc ñònh caùc yeâu caàu ñaëcbieät.

o Xaùc ñònh khaû naêng ñaùp öùngñaët tröôùc caùc dòch vuï.

o Thu xeáp vaø/hoaëc nhaänthanh toaùn.

o Coù khaû naêng thöïc hieänchöông trình.

Bieán nhu caàu tieàm naêngthaønh caùc giao dòch mua baùnsaûn phaåm cuûa coâng ty baïn.

Ñeå laøm vieäc moät caùch hieäuquaû

Caùc saûn phaåm du lòchcuûa coâng ty baïn.



BÖÔÙC

3. Caùc chöôngtrình theo yeâucaàu

4. Saûn phaåm dulòch ñaùp öùng caùcyeâu caàu töø:

Hoaëc laø:Caùc coâng ty löõhaønh baùn sæ nöôùcngoaøi (FTW)

Hoaëc laø: Thò tröôøng noäi ñòa(nhö ñaõ neâu trongphaàn giôùi thieäu ôûtreân)

Khaùch haøng seõ neâu roõ caùc yeâucaàu veà:

o Ngaøy giôø.o Caùc ñieåm ñeán.o Caùc hoaït ñoäng.o Caùc tieâu chuaån veà löu truùo Vaän chuyeån. o Höôùng daãn vieân vaø ngöôøi

thaùp tuøng.Ñaùp öùng caùc yeâu caàu (Böôùc 4).

Ñoái vôùi caùc yeâu caàu töø caùcFTW, baïn seõ hoã trôï caáp treânsoaïn thaûo baûng baùo giaù, thö töøgiao dòch vaø caùc hôïp ñoàng.

Ñoái vôùi caùc yeâu caàu töø thòtröôøng noäi ñòa, baïn seõ giaûiquyeát caùc yeâu caàu thoâng quañaët choã vaø thanh toaùn.

Coù khaû naêng tính toaùn caùc chiphí vaø chuaån bò baûng giaù chochöông trình ñaõ laäp chokhaùch haøng.

Soaïn thaûo caùc chöông trìnhcuï theå.

Coù khaû naêng söû duïng trangweb cuûa coâng ty, baûng giaùrieâng vaø/hoaëc söû duïng cô sôûdöõ lieäu veà saûn phaåm ñeå ñaùpöùng caùc yeâu caàu vaø baùn ñöôïcsaûn phaåm.

Bieán nhu caàu tieàm naêngthaønh caùc giao dòch mua baùnsaûn phaåm cuûa coâng ty baïn.

Caùc saûn phaåm cuûacoâng ty baïn.

Caùch xaây döïng haønhtrình du lòch



COÂNG VIEÄC SOÁ 6: KIEÁN THÖÙC VEÀ SAÛN PHAÅMPHAÀN VIEÄC SOÁ 6.3: Caùc caáu phaàn cuûa saûn phaåm

BÖÔÙC

1. Caùc khaùch saïnöu tieân

(Coâng ty cuûa baïnñaøm phaùn ñöôïcmöùc giaù vaø khaûnaêng cung öùngphoøng vôùi nhöõngkhaùch saïn naøy).

2. Caùc nhaø haøngöu tieân

(Coâng ty cuûa baïnñaøm phaùn ñöôïcmöùc giaù vaø thöïcñôn cho caùc böõaaên cuûa du khaùchtaïi ñaây)

Tính toaùn caùc chi phí töø cô sôûdöõ lieäu hoaëc baûng giaù rieâng,bao goàm caùc chi tieát veà caùckhaùch saïn öu tieân vaø caùc möùcgiaù taïi töøng ñieåm ñeán chínhcuûa Vieät Nam.

Coâng ty baïn caàn tính ñeán vieäcbao moät löôïng phoøng nhaát ñònhtaïi caùc khaùch saïn öu tieân, ñaëcbieät laø trong caùc kyø ñoâng khaùch.

Tính toaùn chi phí töø cô sôû döõlieäu hoaëc baûng giaù rieâng, baogoàm caùc chi tieát veà caùc nhaøhaøng öu tieân naøy vaø caùc möùcgiaù vôùi caùc tieâu chuaån thöïc ñônkhaùc nhau, taïi moãi ñieåm ñeándu lòch chính cuûa Vieät Nam

Caàn tính ñeán vieäc ñaët caùc böõaaên theo tuaàn.

Söû duïng caùc khaùch saïn öutieân trong vieäc laäp vaø tính giaùcaùc chöông trình du lòch.

Söû duïng caùc nhaø haøng öu tieântrong vieäc laäp vaø tính giaù caùcchöông trình du lòch.

Coâng ty baïn ñaõ löïa choïnnhöõng khaùch saïn öu tieânnaøy döïa treân chaát löôïng vaøgiaù caû, ñoàng thôøi luoân ñöôïcñaûm baûo ñaùp öùng phoøngqua vieäc bao moät löôïngphoøng nhaát ñònh.

Coâng ty baïn löïa choïnnhöõng nhaø haøng öu tieânnaøy döïa treân chaát löôïng vaøgiaù caû, ñoàng thôøi ñaûm baûocoù choã thoâng qua vieäc ñaëtchoã haøng tuaàn.

Danh saùch caùc khaùchsaïn öu tieân.

Chính saùch cuûa coângty baïn veà söû duïngkhaùch saïn.

Danh saùch caùc nhaøhaøng öu tieân.

Chính saùch cuûa coângty baïn veà söû duïng nhaøhaøng.



BÖÔÙC

3. Caùc löïa choïn veàvaän chuyeån (Coâng ty cuûabaïn coù theå coù xehoaëc caùc phöôngtieän khaùc cuøng vôùilaùi xe; vaø/ hoaëc coùtheå kyù hôïp ñoàngvôùi caùc nhaø cungcaáp thöôøng xuyeâncaùc dòch vuï naøy)

(Caùc löïa choïn öutieân veà vaän chuyeånkhaùc seõ mang laïi lôïitheá veà giaù ñeå baïntính giaù hoaëc manglaïi tieàn hoa hoàngcho coâng ty baïn)

4. Höôùng daãn vieânhoaëc phieân dòchvieân

(Coâng ty cuûa baïncoù theå tuyeån duïngcaùc höôùng daãnvieân hoaëc phieândòch vieân; vaø/ hoaëckyù hôïp ñoàng thueâcaùc ñôn vò cungcaáp chuyeân nghieäphoaëc kyù tröïc tieápvôùi caù nhaân)

Tính toaùn caùc chi phí töø cô sôûdöõ lieäu hoaëc baûng giaù rieânghoaëc töø caùc baûng giaù.

o Vaän chuyeån töø/ñeán saânbay.

o Di chuyeån baèng xe tohoaëc xe nhoû (coù laùi xe).

o Xe ñi thueâ (töï laùi).o Xe maùy ñi thueâ. o Xe ñaïp o Taøu hoaûo Di chuyeån baèng ñöôøng

soâng/bieåno Du thuyeàno Haõng haøng khoâng bay

theo lòcho Chuyeân cô

Tính toaùn caùc chi phí töø cô sôûdöõ lieäu hoaëc baûng giaù rieâng,hoaëc töø möùc giaù ñaõ bieát ñoái vôùicaùc höôùng daãn vieân vaø phieândòch vieân töï do.

Söû duïng caùc nhaø cung caápvaän chuyeån öu tieân trong vieäclaäp vaø tính giaù caùc chöôngtrình du lòch.

Söû duïng caùc höôùng daãn vieânvaø phieân dòch vieân ñaõ qua löïachoï ñeå laäp vaø tính giaù chöôngtrình du lòch.

Söï vaän chuyeån an toaøn vaøñaùng tin caäy laø moät thaønhphaàn quan troïng tronghaønh trình du lòch cuûa coângty cuûa baïn.

Caùc höôùng daãn vieân vaøphieân dòch vieân chuyeânnghieäp coù naêng löïc laø thaønhphaàn thieát yeáu trong vieäclaøm haøi loøng du khaùch khihoï ñeán thaêm Vieät Nam.

Chuûng loaïi vaø naênglöïc.

Danh saùch nhöõng nhaøcung caáp dòch vuï vaänchuyeån theo hôïp ñoàng.

Danh saùch vaø tríchngang caùc höôùng daãnvieân vaø phieân dòch vieân.



COÂNG VIEÄC SOÁ 6: KIEÁN THÖÙC VEÀ SAÛN PHAÅMPHAÀN VIEÄC SOÁ 6.4: Hieåu bieát caùc möùc giaù, giaù voán vaø/hoaëc giaù coù tính laõi

BÖÔÙC

1. Giaù – caùc thuaätngöõ ñöôïc söûduïng trongngaønh du lòch

Khi tính toaùn chi phí cuûa moätsaûn phaåm du lòch, baïn phaûihieåu roõ söï khaùc bieät giöõa caùcthuaät ngöõ sau:

o “Giaù mua - goác ” (nett) laøchi phí phaûi traû cho ñôn vòcung caáp saûn phaåm.

o “Giaù voán - goác” laø giaù mua– goác coäng theâm moät tyû leäphaàn traêm vaø/hoaëc ñöôïctính theâm ñeå trang traûi caùcchi phí cuûa coâng ty löõhaønh.

o “Giaù goác” (nett) laø giaù voángoác coäng theâm moät khoaûnlaõi cho coâng ty löõ haønh.

o “Giaù baùn goäp- gross (a)”laø giaù baùn daønh cho caùcñaïi lyù löõ haønh baùn leû coùbao goàm khoaûn tieàn hoahoàng.

o “Giaù baùn goäp – gross (b)”laø giaù baùn daønh chokhaùch haøng, khoâng baogoàm khoaûn tieàn hoa hoàng

Söû duïng ñuùng caùc thuaät ngöõ khiñaøm phaùn chi phí vôùi caùc ñôn vòcung caáp vaø vôùi khaùch haøng.

Ñeå ñaûm baûo raèng moïingöôøi trong cuoäc ñeàu coùhieåu bieát chung veà caùc möùcgiaù ñöôïc tính.

Möùc giaù maø baïn ñaõ tínhcho khaùch phaûi ñaûm baûotrang traûi ñuû chi phí chocoâng ty baïn vaø ñaït ñöôïcbieân ñoä lôïi nhuaän.

Trong khi ñoù möùc giaù baïnñaõ tính cho khaùch phaûi coùtính caïnh tranh vôùi nhöõngcoâng ty coù cuøng saûn phaåmdòch vuï khaùc.

Caùc thuaät ngöõ ñöôïc söûduïng phoå bieán trongcaùc doanh nghieäp löõhaønh vaø ñaïi lyù löõ haønh.



BÖÔÙC

2. Giaù mua

3. Giaù voán

4. Giaù baùn goäp

Khi baïn cung caáp cho moätcoâng ty löõ haønh baùn sæ nöôùcngoaøi (FTW) moät baûng baùo giaùcho moät chöông trình, baïn seõtính möùc “giaù mua” cho chöôngtrình ñoù (ghi chuù: baïn seõ coù“khoaûn tính theâm” cho baát kyødòch vuï naøo cuûa ñôn vò cungcaáp khi baïn tính möùc giaù muacho chöông trình du lòch).

Nhieàu FTW seõ ñaøm phaùn tröïctieáp vôùi caùc khaùch saïn veà giaù ñeågiaûm thieåu caùc khoaûn tính theâm.

Trong tröôøng hôïp naøy, coâng tybaïn seõ cung caáp dòch vuï vaänchuyeån maët ñaát; caùc FTW seõ“tính theâm” treân giaù cuûa baïn ñeåtrang traûi caùc chi phí vaø lôïi nhuaän.

Khi baïn cung caáp cho moät ñaïilyù löõ haønh baùn leû taïi Vieät Nambaùo giaù cho moät chöông trìnhdu lòch, baïn seõ tính möùc “giaùvoán”; ñaïi lyù löõ haønh ñoù seõ “tínhtheâm” thaønh “giaù baùn goäp” ñeåthu tieàn hoa hoàng baùn haøng.

Khi baïn baùn tröïc tieáp cho moätdu khaùch (nhö moät ngöôøi nöôùcngoaøi cö truù taïi Vieät Nam) baïnseõ tính möùc giaù baùn goäp.

Luoân soaïn caùc baùo giaù cho caùccoâng ty löõ haønh baùn sæ nöôùcngoaøi treân cô sôû möùc giaù mua.

Luoân soaïn caùc baùo giaù cho caùcñaïi lyù löõ haønh baùn leû taïi VieätNam treân cô sôû möùc giaù voán.

Luoân tính giaù baùn goäp khi baùnhaøng tröïc tieáp.

Ñaûm baûo coù söï hieåu bieátlaãn nhau moät caùch roõ raøng.





7. KIEÁN THÖÙC VEÀ NHAØ CUNG CAÁP

Giôùi thieäu:

Moät coâng ty löõ haønh thöïc hieän “troïn goùi” vieäc vaän chuyeån khaùch, cung caáp löu truù vaø caùc saûn phaåm vaø dòch vuï khaùc. Coâng ty coù theå sôû höõu hoaëc kieåmsoaùt moät hoaëc nhieàu caáu phaàn noùi treân - ví duï, vieäc chuyeân chôû baèng xe buyùt hoaëc xe du lòch, coù moät khaùch saïn hoaëc moät saûn phaåm haáp daãn khaùch dulòch chaúng haïn nhö coù moät du thuyeàn taïi vònh Haï Long; hoaëc coâng ty coù theå ñaøm phaùn caùc hôïp ñoàng vôùi chuû sôû höõu/ ngöôøi quaûn lyù caùc caáu phaàn khaùcnhau ñeå keát hôïp caùc saûn phaåm cuûa hoï vaøo trong tour du lòch “troïn goùi”. Nhöõng ngöôøi naøy ñöôïc goïi laø “nhaø cung caáp” cho coâng ty löõ haønh.

Hôïp ñoàng ñaõ ñöôïc ñaøm phaùn seõ ghi roõ caùc chi tieát saûn phaåm vaø dòch vuï cung caáp (ñaët nhieàu phoøng, baùn töï do, hoaëc chæ baùn theo yeâu caàu); giaù caû vaøthanh toaùn (giaù goác, caùc ñieàu kieän tín duïng, yeâu caàu ñaët coïc; phaït do huûy boû; thay ñoåi theo muøa); caùc hoã trôï quaûng caùo daønh cho coâng ty löõ haønh ñeå xuùctieán caùc saûn phaåm trong taøi lieäu giôùi thieäu, quaûng caùo hoaëc treân trang Web; vaø hoã trôï baùn haøng.

Moät nhaân vieân ñieàu haønh tour phaûi coù caùc kieán thöùc (hoaëc coù theå tieáp caän ñöôïc vôùi caùc nguoàn thoâng tin caäp nhaät nhaát) veà moãi nhaø cung caáp cuûa coâng ty;veà saûn phaåm cuûa hoï; veà caùc ñieàu kieän hôïp ñoàng giöõa coâng ty cuûa mình vaø caùc nhaø cung caáp; veà caùc thuû tuïc phaûi tuaân theo khi giao dòch vôùi hoï ñeå ñaûmbaûo raèng coâng ty cuûa anh ta vaø khaùch haøng ñöôïc höôûng lôïi töø baûn hôïp ñoàng; vaø veà caùc nhaân vieân giao dòch chuû choát cuûa hoï.

Caùc nhaø cung caáp goàm coù caùc haõng haøng khoâng (ví duï Vietnam Airlines, Pacific Airlines); ñôn vò cung caáp dòch vuï chuyeân chôû ñöôøng boä (caùc coâng ty xe)nhö xe buyùt vaø xe du lòch coù laùi xe; heä thoáng ñöôøng saét; caùc coâng ty taøu bieån, taøu soâng hoaëc du thuyeàn; caùc coâng ty cho thueâ xe töï laùi (ví duï nhö xe maùy);caùc dòch vuï löu truù (khaùch saïn vaø khu nghæ cao caáp); ñôn vò cung caáp dòch vuï aên uoáng (nhaø haøng, quaùn bar vaø caø pheâ); höôùng daãn vieân du lòch vaø phieândòch (keå caû haønh ngheà töï do vaø nhaân vieân caùc coâng ty); ñôn vò quaûn lyù caùc ñieåm du lòch; caùc cöûa haøng phuïc vuï khaùch du lòch; caùc hoaït ñoäng vaên hoùa vaøgiaûi trí; vaø caùc dòch vuï khaùc maø coâng ty baïn coù theå ñöa vaøo giôùi thieäu trong tour du lòch “troïn goùi” (ví duï baûo hieåm tai naïn vaø chi phí y teá, dòch vuï ñoåi tieànngaân haøng).

Caùc nhaø cung caáp dòch vuï ñaëc bieät coù theå laø beänh vieän, phoøng khaùm raêng hoaëc phoøng maïch coù theå cung caáp dòch vuï phaãu thuaät, ñieàu trò y teá hoaëc chöõaraêng coù chaát löôïng vôùi giaù caû chæ baèng moät phaàn nhoû so vôùi chi phí daønh cho nhöõng ñieàu trò töông töï thöïc hieän taïi Myõ, chaâu AÂu hoaëc UÙc. Nhaân vieân ñieàuhaønh Tour keát hôïp caùc saûn phaåm vaø dòch vuï vaøo tour “troïn goùi” vaø quaûng baù caùc löïa choïn trong tour cuûa mình tôùi caùc thò tröôøng nguoàn.

Ngoaøi ra, nhaân vieân ñieàu haønh neân coù thoâng tin, hoaëc bieát tìm kieám caùc thoâng tin ñoù khi ñöôïc yeâu caàu veà saûn phaåm vaø dòch vuï cuûa caùc nhaø cung caáp khaùckhoâng phaûi laø nhaø cung caáp ñöôïc kyù hôïp ñoàng vôùi coâng ty cuûa mình, nhöng coù lieân quan trong coâng taùc thu xeáp du lòch cho caùc khaùch haøng cuûa coâng ty.Ví duï, haõng haøng khoâng quoác teá chuyeân chôû nhoùm hoaëc khaùch du lòch ñôn leû tôùi Vieät Nam coù theå laø Air France hoaëc Malaysian Airlines, trong khi nhaø cung

caáp dòch vuï chuyeân chôû haøng khoâng cuûa coâng ty coù theå laø Vietnam Airlines; caùc coâng ty löõ haønh baùn sæ nöôùc ngoaøi hoaëc caùc ñaïi lyù löõ haønh baùn leû coù theåneâu cuï theå caùc khaùch saïn hoaëc khu nghæ khaùc.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.1: Caùc haõng haøng khoâng (Kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.2: Vaän chuyeån ñöôøng boä (caùc coâng ty xe) (Kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.3: Caùc hình thöùc vaän chuyeån khaùc (ñöôøng saét, bieån vaø soâng, xe maùy…) (Kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.4: Caùc cô sôû löu truù (khaùch saïn, khu nghæ…) (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.5: Caùc ñôn vò cung caáp dòch vuï aên uoáng (nhaø haøng, quaùn Bar, quaùn caø pheâ…) (Kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.6: Höôùng daãn vieân du lòch vaø phieân dòch (kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.7: Hoaït ñoäng mua saém, vaên hoùa, giaûi trí vaø caùc dòch vuï khaùc (kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.8: Caùc dòch vuï daønh cho caùc yeâu caàu ñaëc bieät (kieán thöùc)


COÂNG VIEÄC SOÁ 7: KIEÁN THÖÙC VEÀ NHAØ CUNG CAÁP

HIEÅU BIEÁT CAÙC HAÕNG HAØNG KHOÂNG(KIEÁN THÖÙC)

VAÄN CHUYEÅN ÑÖÔØNG BOÄ VAØ CAÙCCOÂNG TY XE

NHAØ HAØNG, QUAÙN BAR CAÙC KHAÙCH SAÏN VAØ KHU NGHÆ ÑÖÔÏCHAÕNG CHAØO CHO KHAÙCH HAØNG

1 2

43


COÂNG VIEÄC SOÁ 7: KIEÁN THÖÙC VEÀ NHAØ CUNG CAÁP

HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN DU LÒCH VAØPHIEÂN DÒCH

HOAÏT ÑOÄNG MUA SAÉM HOAÏT ÑOÄNG VAÊN HOÙA 765


COÂNG VIEÄC SOÁ 7: KIEÁN THÖÙC VEÀ NHAØ CUNG CAÁPPHAÀN VIEÄC SOÁ 7.1: Caùc haõng haøng khoâng (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Caùc chuyeán bayvaø haõng haøngkhoâng noäi ñòacuûa Vieät Nam

2. Caùc haõng haøngkhoâng quoác teábay tôùi Vieät Nam

3. Caùc hôïp ñoàngcuûa coâng ty vôùicaùc nhaø cungcaáp dòch vuï vaänchuyeån haøngkhoâng

Ñoäi maùy bay, dòch vuï, tuyeánbay, lòch bay vaø giaù veù maùy baygiöõa hai ñieåm cuûa haõng haøngkhoâng quoác gia Vieät Nam vaøhaõng haøng khoâng coå phaànPacific (vaø baát kyø haõng haøngkhoâng noäi ñòa naøo hoaït ñoäng taïiVieät Nam) – caùc haõng naøy coùtheå tieáp caän thoâng qua caùc aánphaåm xuaát baûn ñònh kyø, hoaëctaïi trang web cuûa haõng haøngkhoâng, hoaëc thoâng qua CRS.

Tuyeán ñöôøng bay, ngaøy bay, thôøigian bay ñeán vaø bay ñi cuûa caùchaõng haøng khoâng nöôùc ngoaøi coùchuyeán bay tôùi Vieät Nam.

Thoâng tin chi tieát veà caùcphöông aùn cung öùng thay theá,ñieàu khoaûn thanh toaùn, thayñoåi veà cheá ñoä theo muøa, ñieàukieän vaø thuû tuïc ñaët choã.

Bieát cô caáu tuyeán bay cuûa haõnghaøng khoâng noäi ñòa, lòch bay vaøgiaù veù maùy bay; hoaëc coù theå tieápcaän caùc thoâng tin ñoù moät caùchnhanh choùng.

Bieát caùch lieân heä vôùi haõng haøngkhoâng ñeå ñaët veù.

Coù theå laáy ñöôïc caùc thoâng tinchính xaùc veà lòch bay, vaø veà taànsuaát bay thöïc teá.

Coù theå aùp duïng caùc chi tieát cuûahôïp ñoàng trong vieäc ñaët veù caùcchuyeán bay cho khaùch du lòch.

Du lòch noäi ñòa baèng maùybay (ví duï giöõa Haø Noäi vaøTP HCM) seõ laø moät saûnphaåm maø baïn ñaët moät caùchthöôøng xuyeân.

Ñeå laäp keá hoaïch cho dòchvuï ñoùn khaùch; thôøi giannhaän phoøng khaùch saïnthöïc teá; thôøi gian baét ñaàuxuaát phaùt ñi thaêm quan.

Hôïp ñoàng cung caáp cuûacoâng ty seõ neâu roõ caùc thuûtuïc phaûi tuaân theo: baïnphaûi tuaân thuû ñeå coâng ty vaøkhaùch haøng ñöôïc höôûngnhöõng lôïi ích maø hai beân ñaõñaøm phaùn vôùi nhau.

Tìm hieåu veà caùc cô caáuñöôøng bay khaùc nhau,lòch bay vaø giaù veù maùybay ñöôïc aùp duïng.

Tìm hieåu caùch thöùc/ ôûñaâu coù theå kieåm traxem thoâng tin ñaõ caäpnhaät chöa.

Tìm hieåu veà caùc tuyeánñöôøng bay vaø lòch baykhaùc nhau

Tìm hieåu caùch thöùc/ ôûñaâu coù theå kieåm traxem thoâng tin ñaõ caäpnhaät chöa.

Caùc thuû tuïc phaûi theokhi laøm vieäc vôùi caùc nhaøcung caáp dòch vuï vaänchuyeån haøng khoâng.



COÂNG VIEÄC SOÁ 7: KIEÁN THÖÙC VEÀ NHAØ CUNG CAÁPPHAÀN VIEÄC SOÁ 7.2: Vaän chuyeån ñöôøng boä (caùc coâng ty xe) (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Xe buyùt, mini-buyùt, xe vaän taûivaø xe du lòch domoät soá nhaø cungcaáp dòch vuï vaänchuyeån ñöôøngboä cuûa coâng tyñieàu haønh

2. Nhöõng ngöôøi laømvieäc cho nhaøcung caáp dòch vuïvaän chuyeånñöôøng boä cuûa baïn– ngöôøi maø baïnlieân heä ñeå ñaët choãvaø xaùc nhaän choãvaø laùi xe

3. Caùc hôïp ñoàngcuûa coâng ty vôùicaùc nhaø cung caápdòch vuï xe oâ toâ

Caùc nhaø cung caáp dòch vuï vaänchuyeån ñöôøng boä kyù hôïp ñoàngvôùi coâng ty taïi moãi khu vöïc ñieåmñeán taïi Vieät Nam (ví duï Ñoàngbaèng soâng Meâ Koâng, Haø Noäi).

Bieát nhaø saûn xuaát vaø loaïi xe (víduï Toyota Land Cruiser).

Bieát söùc chöùa cuûa moãi xe(haønh khaùch vaø haønh lyù).

Nhöõng ngöôøi laøm vieäc cho nhaøcung caáp dòch vuï maø baïn noùichuyeän hoaëc lieân heä thoâng tinñeå thöïc hieän vieäc ñaët choã.

Caùc laùi xe ñöôïc giao traùchnhieäm chuyeân chôû caùc khaùchhaøng cuûa coâng ty trong chuyeánñi tôùi khu vöïc ñoù.

Thoâng tin chi tieát veà caùcphöông aùn cung öùng thay theá,quy moâ ñoaøn vaø giaù goác, ñieàukhoaûn thanh toaùn, thay ñoåi veàcheá ñoä theo muøa, ñieàu kieän vaøthuû tuïc ñaët choã.

Bieát caùc nhaø cung caáp dòch vuïvaän chuyeån ñöôøng boä taïi moãikhu vöïc ñieåm ñeán trong VieätNam; vaø loaïi ñoäi xe vaø naênglöïc vaän chuyeån maø hoï ñangñieàu haønh. Giöõ caùc thoâng tinchi tieát trong boä taøi lieäu thamkhaûo caàm tay.

Goïi hoaëc vieát vaøo danh saùchlieân heä theo teân; vaø ñoái xöû vôùihoï nhö baïn beø.

Bieát caùc laùi xe vaø ñoái xöû vôùihoï moät caùch toân troïng.

Coù theå aùp duïng caùc ñieàukhoaûn chi tieát trong hôïp ñoàngkhi ñaët xe oâ toâ.

Baïn seõ coù theå thu xeáp vieäcvaän chuyeån khaùch töø saânbay ñeán khaùch saïn taïi moãitrung taâm du lòch maø khaùchhaøng cuûa coâng ty tôùi ñoùtrong phaïm vi Vieät Nam.

Baïn coù theå traû lôøi caùc caâuhoûi cuûa khaùch haøng cuûacoâng ty (caùc ñaïi lyù löõ haønhvaø tröïc tieáâp khaùch haøng)

Baïn seõ nhaän ñöôïc dòch vuïtoát hôn vaø seõ haøi loøng hônvôùi coâng vieäc cuûa mình.

Caùc khaùch haøng cuûa coângty seõ nhaän ñöôïc dòch vuï toáthôn; seõ coù ít khieáu naïi hôn.

Hôïp ñoàng cung caáp cuûacoâng ty seõ neâu roõ caùc thuûtuïc phaûi tuaân theo: baïnphaûi tuaân thuû neáu coâng tyvaø khaùch haøng ñöôïc höôûngnhöõng lôïi ích maø hai beân ñaõñaøm phaùn vôùi nhau.

Caùc nhaø cung caápdòch vuï vaän chuyeånñöôøng boä taïi moãi khuvöïc ñieåm ñeán trongVieät Nam; vaø loaïi ñoäixe vaø naêng löïc vaänchuyeån maø hoï ñangñieàu haønh.

Coù quan heä caù nhaâncaøng nhieàu caøng toátvôùi nhöõng ngöôøi laømvieäc cho nhaø cung caápcuûa baïn, vaø giöõ quanheä toát vôùi hoï.

Caùc thuû tuïc phaûi theokhi laøm vieäc vôùi caùcnhaø cung caáp dòch vuïvaän chuyeån baèng oâ toâ.



COÂNG VIEÄC SOÁ 7: KIEÁN THÖÙC VEÀ NHAØ CUNG CAÁPPHAÀN VIEÄC SOÁ 7.3: Caùc hình thöùc vaän chuyeån khaùc (ñöôøng saét, bieån vaø soâng, xe maùy…) (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Maïng löôùi ñöôøngsaét

2. Phaø/ phöông tieänBieån vaø Soâng

Tuyeán ñöôøng saét; taàn suaát;ngaøy hoaït ñoäng vaø thôøi giancung caáp dòch vuï; haïng gheá;giaù veù; baát kyø söï giaûm giaù hoaëchoa hoàng naøo daønh cho coângty; caùc ñaàu moái lieân heä ñeå ñaëtveù vaø dòch vuï.

Phaø bieån (ñeán caùc ñaûo ngoaøibieån).

Phaø vaø phöông tieän vaänchuyeån treân soâng (ví duï taøucaùnh ngaàm töø Tp. HCM ñiVuõng Taøu).

Vò trí; chöông trình vaø hoaïtñoäng; giaù veù; baát kyø söï giaûmgiaù hoaëc hoa hoàng naøo daønhcho coâng ty; caùc ñaàu moái lieânheä ñeå ñaët veù vaø dòch vuï.

Bieát veà maïng löôùi ñöôøng saétVieät Nam, chi tieát veà dòch vuï,caùch tieáp caän caùc nguoànthoâng tin caäp nhaät, vaø caùchñaët choã.

Bieát veà heä thoáng phaø vaøphöông tieän vaän chuyeån soângvaø bieån saün coù ôû Vieät Nam;chi tieát veà dòch vuï; caùch tieápcaän vôùi caùc nguoàn thoâng tincaäp nhaät; vaø caùch ñaët choã.

Baïn seõ coù theå ñöa ra caùcbaûn chaøo giaù vaø dòch vuïkhaùch haøng chính xaùc veà ñilaïi baèng ñöôøng saét ôû VieätNam cho caùc coâng ty löõ haønhbaùn sæ nöôùc ngoaøi, caùc ñaïi lyùlöõ haønh baùn leû vaø ñaùp öùngcaùc yeâu caàu tröïc tieáp.

Baïn seõ coù theå ñöa ra caùcbaûn chaøo giaù vaø dòch vuïkhaùch haøng chính xaùc veà ñilaïi baèng phaø vaø phöôngtieän vaän chuyeån soâng vaøbieån ôû Vieät Nam cho caùccoâng ty löõ haønh baùn sæ nöôùcngoaøi, caùc ñaïi lyù löõ haønhbaùn leû vaø ñaùp öùng caùc yeâucaàu tröïc tieáp.

Maïng löôùi ñöôøng saétVieät Nam, chi tieát veàdòch vuï, vaø caùch tieápcaän vôùi caùc nguoànthoâng tin caäp nhaät.

Phaø vaø caùc phöôngtieän vaän chuyeånñöôøng bieån vaø soâng ôûVieät Nam; chi tieát veàdòch vuï; vaø caùch tieápcaän vôùi caùc nguoànthoâng tin caäp nhaät.



NOÄI DUNG

3. Du thuyeàn

4. Thueâ xe (töï laùi)

5. Hôïp ñoàng cuûacoâng ty vôùi caùcnhaø cung caápdòch vuï vaänchuyeån hìnhthöùc khaùc

Du thuyeàn treân bieån/ trong vònh(ví duï khu vöïc vònh Haï Long vaøHaûi Phoøng).

Du thuyeàn ven bôø bieån.

Du thuyeàn treân soâng (ví duïsoâng Hoàng, soâng Meâ Koâng).

Vò trí; chöông trình vaø hoaïtñoäng; giaù veù; baát kyø söï giaûmgiaù hoaëc hoa hoàng naøo daønhcho coâng ty; caùc ñaàu moái lieânheä ñeå ñaët veù vaø dòch vuï.

Xe oâ toâ du lòch töï laùiXe gaén maùy töï laùiBaûo hieåmCaùc coâng ty cho thueâ xe töïlaùi; ñieàu kieän vaø ñieàu khoaûn;caùc maãu oâ toâ vaø xe gaénmaùy coù saün ñeå cho thueâ;giaù thueâ; caùc yeâu caàu veàbaèng laùi ñoái vôùi ngöôøi thueâ.

Thoâng tin chi tieát veà caùcphöông aùn cung öùng thay theá,ñieàu khoaûn thanh toaùn, hoahoàng phaûi traû, ñieàu kieän vaø thuûtuïc ñaët choã.

Bieát caùc löïa choïn veà duthuyeàn saün coù ôû Vieät Nam;chi tieát veà dòch vuï; caùch tieápcaän caùc nguoàn thoâng tin caäpnhaät; vaø caùch ñaët choã.

Bieát caùc löïa choïn veà thueâ xe(töï laùi) saün coù ôû Vieät Nam; chitieát veà dòch vuï; caùch tieáp caäncaùc nguoàn thoâng tin caäp nhaät;vaø caùch ñaët thueâ.

Coù theå aùp duïng caùc ñieàukhoaûn chi tieát trong hôïp ñoàngkhi ñaët thueâ cho khaùch du lòch.

Baïn seõ coù theå ñöa ra caùcbaûn chaøo giaù vaø dòch vuïkhaùch haøng chính xaùc veàcaùc löïa choïn ñi du thuyeàntaïi Vieät Nam cho caùc coângty löõ haønh baùn sæ nöôùcngoaøi, caùc ñaïi lyù löõ haønhbaùn leû vaø ñaùp öùng caùc yeâucaàu tröïc tieáp.

Baïn seõ coù theå ñöa ra caùcbaûn chaøo giaù vaø dòch vuïkhaùch haøng chính xaùc veàcaùc löïa choïn thueâ xe taïi VieätNam cho caùc coâng ty löõhaønh baùn sæ nöôùc ngoaøi, caùcñaïi lyù löõ haønh baùn leû vaø ñaùpöùng caùc yeâu caàu tröïc tieáp.


Caùc löïa choïn veà duthuyeàn ôû Vieät Nam; chitieát veà dòch vuï; vaø caùchtieáp caän vôùi caùc nguoànthoâng tin caäp nhaät.

Caùc löïa choïn veà thueâxe ôû Vieät Nam; chi tieátveà dòch vuï vaø caùchtieáp caän vôùi caùc nguoànthoâng tin caäp nhaät.

Caùc thuû tuïc phaûi tuaântheo khi laøm vieäc vôùicaùc nhaø cung caáp dòchvuï vaän chuyeån khaùc.



COÂNG VIEÄC SOÁ 7: KIEÁN THÖÙC VEÀ NHAØ CUNG CAÁPPHAÀN VIEÄC SOÁ 7.4: Caùc cô sôû löu truù (khaùch saïn, khu nghæ…) (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Caùc khaùch saïnvaø khu nghæ ñöôïcgiôùi thieäu trongphaïm vi caùc nhaøcung caáp dòch vuïlöu truù do coângty chaøo chokhaùch haøng

2. Caùc khaùch saïnvaø khu nghæ khaùccoù theå ñöôïc caùckhaùch haøng cuûabaïn söû duïnghoaëc öu tieân söûduïng(FTWs, ñaïilyù löõ haønh baùn leû;ñaët choã tröïc tieáp)

3. Caùc hôïp ñoàngcuûa coâng ty vôùicaùc nhaø cung caápdòch vuï löu truù

Ñòa ñieåm; soá phoøng; caùc phoøngcoù tieâu chuaån vaø giaù khaùcnhau; giaù goác; giaù phoøng theomuøa; giaûm giaù hoaëc hoa hoàngcho coâng ty; cô sôû ñaùp öùngphoøng (thueâ bao moät soáphoøng; cho thueâ töï do; theonhu caàu); ñaàu moái lieân heä ñaëtphoøng hoaëc dòch vuï.

Ñòa ñieåm; soá phoøng; caùc phoøngcoù tieâu chuaån vaø giaù khaùcnhau; giaù goác; giaù phoøng theomuøa; giaûm giaù hoaëc hoa hoàngcho coâng ty; ñaàu moái lieân heäñaët phoøng hoaëc dòch vuï.

Chi tieát veà caùc phöông aùn cungcaáp dòch vuï thay theá, giaù goác,ñieàu khoaûn thanh toaùn, thayñoåi theo muøa, ñieàu kieän vaø thuûtuïc ñaët choã.

Bieát chi tieát veà caùc nhaø cungöùng dòch vuï löu truù cuûa coâng tyvaø caùc dòch vuï cuûa hoï; caùch tieápcaän vôùi caùc nguoàn thoâng tin caäpnhaät; vaø caùch ñaët phoøng.

Bieát thoâng tin chi tieát veà caùckhaùch saïn hoaëc khu nghækhaùc vaø caùc dòch vuï cuûa hoï;bieát caùch tieáp caän vôùi caùcnguoàn thoâng tin caäp nhaät; vaøcaùch ñaët phoøng.

Coù theå aùp duïng caùc ñieàukhoaûn chi tieát cuûa hôïp ñoàngkhi ñaët choã nghæ cho caùckhaùch du lòch.

Baïn seõ coù theå ñöa ra caùcbaûn chaøo giaù vaø dòch vuïkhaùch haøng chính xaùc ñeåñaùp öùng caùc yeâu caàu veà nôilöu truù cho caùc coâng ty löõhaønh baùn sæ nöôùc ngoaøi,caùc ñaïi lyù löõ haønh baùn leûvaø ñaùp öùng caùc yeâu caàutröïc tieáp.

Baïn seõ coù theå ñöa ra caùcbaûn chaøo giaù vaø dòch vuïkhaùch haøng chính xaùc ñeåñaùp öùng caùc yeâu caàu khaùcveà nôi löu truù cho caùc coângty löõ haønh baùn sæ nöôùcngoaøi, caùc ñaïi lyù löõ haønhbaùn leû vaø ñaùp öùng caùc yeâucaàu tröïc tieáp.


Thoâng tin veà caùc nhaøcung öùng dòch vuï löutruù cho coâng ty; chi tieátveà caùc dòch vuï cuûa hoïvaø caùch tieáp caän vôùicaùc nguoàn thoâng tincaäp nhaät.

Thoâng tin veà caùckhaùch saïn vaø khu nghækhaùc ôû Vieät Nam; chitieát veà caùc dòch vuï cuûahoï; vaø caùch tieáp caänvôùi caùc nguoàn thoângtin caäp nhaät.

Caùc thuû tuïc phaûi tuaântheo khi laøm vieäc vôùicaùc nhaø cung caáp dòchvuï löu truù.



COÂNG VIEÄC SOÁ 7: KIEÁN THÖÙC VEÀ NHAØ CUNG CAÁPPHAÀN VIEÄC SOÁ 7.5: Caùc ñôn vò cung caáp dòch vuï aên uoáng (nhaø haøng, quaùn Bar, quaùn caø pheâ…) (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Caùc nhaø haøng,quaùn bar vaø caøpheâ nhö ñöôïcgiôùi thieäu trongbaûn chaøo veà thöùcaên vaø ñoà uoángcuûa coâng ty

2. Kieán thöùc chungveà thöùc aên vaø ñoàuoáng thay theá coùsaün ôû treân khaépVieät Nam

3. Caùc hôïp ñoàngcuûa coâng ty vôùicaùc nhaø cungcaáp thöùc aên vaøñoà uoáng

Ñòa ñieåm; loaïi ñoà aên hoaëc dòchvuï ñöôïc cung caáp; löïa choïnthöïc ñôn; giaù caû; giaûm giaùhoaëc hoa hoàng daønh cho coângty; caùc ñaàu moái lieân heä ñeå ñaëtchoã hoaëc dòch vuï.

Ñòa ñieåm; loaïi ñoà aên hoaëc dòchvuï ñöôïc cung caáp; giaù caû aùngchöøng; caùc ñaàu moái lieân heä ñeåñaët choã hoaëc dòch vuï.

Danh saùch caùc nhaø haøng,quaùn bar vaø caø pheâ coù theå giôùithieäu cho khaùch du lòch theoyeâu caàu.

Thoâng tin chi tieát veà giaù caû,ñieàu khoaûn thanh toaùn; ñieàukieän vaø thuû tuïc ñaët mua.

Bieát caùc thoâng tin chi tieát veà caùcnhaø cung caáp dòch vuï ñoà aên vaøñoà uoáng cuûa coâng ty vaø caùcdòch vuï cuûa hoï; bieát caùch tieápcaän vôùi caùc nguoàn thoâng tin caäpnhaät vaø caùch ñaët choã.

Coù kieán thöùc hieåu bieát chung veàcaùc löïa choïn ñoái vôùi nhaø haøng,quaùn bar vaø caø pheâ coù taïi khaépnôi treân Vieät Nam.

Coù theå aùp duïng caùc chi tieát hôïpñoàng khi ñaët nhaø haøng cho caùckhaùch haøng du lòch.

Baïn seõ coù theå ñöa ra caùcbaûn chaøo giaù vaø dòch vuïkhaùch haøng chính xaùc ñaùpöùng caùc yeâu caàu veà thöùcaên vaø ñoà uoáng cho caùccoâng ty löõ haønh baùn sæ nöôùcngoaøi, caùc ñaïi lyù löõ haønhbaùn leû vaø ñaùp öùng caùc yeâucaàu tröïc tieáp.

Baïn seõ coù theå ñöa ranhöõng tö vaán chính xaùc chocaùc coâng ty löõ haønh baùn sænöôùc ngoaøi, caùc ñaïi lyù löõhaønh baùn leû vaø ñaùp öùngcaùc yeâu caàu tröïc tieáp.


Thoâng tin veà caùc nhaøcung caáp dòch vuï thöùcaên vaø ñoà uoáng; chi tieátcaùc dòch vuï cuûa hoï;vaø caùch tieáp caän vôùicaùc nguoàn thoâng tincaäp nhaät.

Kieán thöùc chung veàcaùc löïa choïn veà nhaøhaøng, quaùn bar vaøquaùn caø pheâ khaùcnhau saün coù ôû khaépnôi taïi Vieät Nam.

Caùc thuû tuïc phaûi tuaântheo khi laøm vieäc vôùicaùc nhaø cung caáp dòchvuï thöùc aên vaø ñoà uoáng.



COÂNG VIEÄC SOÁ 7: KIEÁN THÖÙC VEÀ NHAØ CUNG CAÁPPHAÀN VIEÄC SOÁ 7.6: Höôùng daãn vieân du lòch vaø phieân dòch (kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Höôùng daãn vieându lòch vaø phieândòch, keå caû laømngheà töï do hoaëclaø nhaân vieân caùccoâng ty, nhöõngngöôøi ñöôïc coângty baïn chaápthuaän laøm ñaàumoáâi cung caápdòch vuï naøy.

2. Caùc höôùng daãnvieân hoaëc phieândòch vieân khaùccoù theå goïi ñöôïckhi coù yeâu caàu

3. Hôïp ñoàng cuûacoâng ty vôùi caùcnhaø cung caápdòch vuï höôùngdaãn vaø phieândòch vieân du lòch

Caùc coâng ty cung caáp höôùngdaãn vieân du lòch hoaëc phieân dòchmaø coâng ty baïn coù kyù hôïp ñoàng.

Caùc höôùng daãn vieân du lòch vaøphieân dòch vieân haønh ngheà töïdo, coù kyù hôïp ñoàng cung caápdòch vuï cho coâng ty.

Tính saün saøng; chi phí; hoahoàng cho coâng ty; giaáy pheùphaønh ngheà vaø tieâu chuaån chaátlöôïng caàn coù.

Caùc höôùng daãn vieân hoaëcphieân dòch vieân khaùc ñaùp öùngñöôïc yeâu caàu veà baèng caáp vaøtieâu chuaån trình ñoä.

Chi tieát caùc phöông aùn thay theá,chi phí, hoa hoàng, ñieàu khoaûnthanh toaùn, ñieàu kieän vaø thuû tuïcyeâu caàu cung caáp dòch vuï.

Coù theå löïa choïn ñöôïc höôùngdaãn vieân du lòch phuø hôïp nhaátcho moãi nhoùm hoaëc moãi caùnhaân khaùch du lòch.

Coù theå löïa choïn ñöôïc ngöôøiphieân dòch coù naêng löïc nhaát chomoãi nhoùm hoaëc moãi caù nhaânkhaùch du lòch.

Coù theå löïa choïn caùc höôùng daãnvieân vaø phieân dòch vieân du lòchphuø hôïp vaø ñuû naêng löïc töø danhsaùch döï phoøng.

Coù theå aùp duïng caùc chi tieát hôïpñoàng khi ñaët yeâu caàu cung caáphöôùng daãn vaø phieân dòch vieându lòch cho caùc khaùch du lòch.

Baïn seõ coù theå ñöa ra nhöõngbaûn chaøo giaù chính xaùc nhaátlieân quan tôùi dòch vuï höôùngdaãn du lòch vaø phieân dòchcho caùc coâng ty löõ haønh baùnsæ nöôùc ngoaøi, caùc ñaïi lyù löõhaønh baùn leû vaø ñaùp öùng caùcyeâu caàu tröïc tieáp.

Baïn seõ coù theå boå sung chodòch vuï höôùng daãn vieân vaøphieân dòch vieân du lòchthöôøng xuyeân cuûa coâng tykhi ñöôïc yeâu caàu.


Caùc höôùng daãn vieânvaø phieân dòch vieân kyùhôïp ñoàng laøm nhaøcung caáp dòch vuï chocoâng ty.

Danh saùch döï phoøngcuûa caùc höôùng daãnvieân vaø phieân dòchvieân du lòch ñuû trìnhñoä taïi caùc thaønh phoávaø tænh khaùc nhau ôûVieät Nam.

Caùc thuû tuïc phaûi tuaântheo khi laøm vieäc vôùicaùc coâng ty cung caáphöôùng daãn vieân dulòch/phieân dòch



COÂNG VIEÄC SOÁ 7: KIEÁN THÖÙC VEÀ NHAØ CUNG CAÁPPHAÀN VIEÄC SOÁ 7.7: Hoaït ñoäng mua saém, vaên hoùa, giaûi trí vaø caùc dòch vuï khaùc (kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Caùc cöûa haøngñöôïc ñöa vaøochöông trình dulòch cuûa coâng ty

2. Kieán thöùcchung veà caùccöûa haøng khaùchdu lòch hay tôùi

Caùc cöûa haøng baùn ñoà thuû coângmyõ ngheä (ví duï nhö caùc cöûahaøng ñöôïc gheù thaêm treân ñöôøngñi trong chöông trình tour du lòchñi vònh Haï Long).

Catalogue giôùi thieäu caùc saûnphaåm baùn vaø caùc möùc giaù.Thu xeáp vaän chuyeån nhöõng moùnhaøng lôùn veà thaúng nôi löu truùcuûa khaùch.

Caùc thu xeáp giaûm giaù hoaëc hoahoàng do coâng ty, höôùng daãnvieân du lòch hoaëc laùi xe ñaømphaùn ñöôïc.

Kieán thöùc veà caùc cöûa haøng vaøchôï maø khaùch du lòch öa chuoäng(ví duï trang phuïc may ño, haøngluïa, ñoà goám…).

Duy trì moät danh saùch caùc cöûahaøng baïn coù theå giôùi thieäu chokhaùch haøng.

Luoân caäp nhaät theâm vaøo danhsaùch cöûa haøng cuûa baïn caùctrung taâm mua baùn thöôøngxuyeân ñöôïc khai tröông taïi caùc

thaønh phoá lôùn.

Ñaùnh giaù ñöôïc caùc saûn phaåmñöôïc baùn vaø giaù aùng chöøngtaïi caùc ñieåm döøng mua saémcuûa coâng ty.

Coù theå traû lôøi taát caû caùc caâuhoûi veà hoaït ñoäng mua saémbao goàm trong tour do coâng tylöõ haønh baùn sæ, caùc ñaïi lyù vaøkhaùch du lòch ñaët ra.

Hieåu bieát veà caùc kinh nghieämmua saém khaùc nhau maøkhaùch haøng du lòch cuûa coângty seõ yeâu caàu.

Bieát caùc cöûa haøng ôû trung taâmchính coù theå ñaùp öùng ñöôïcnhu caàu tìm kieám khaùch haøng.

Nhieàu tour du lòch bao goàmcaùc ñieåm döøng taïi caùc cöûahaøng treân ñöôøng ñi tôùi ñieåmñeán cuoái trong ngaøy. Baïn seõcaàn traû lôøi caùc caâu hoûi xemôû ñoù coù baùn caùi gì, khoaûngmöùc giaù vaø thoâng leä traû hoahoàng do coâng ty löõ haønhbaùn sæ, caùc ñaïi lyù vaø khaùchdu lòch ñaët ra.

Mua saém taïi Vieät Nam laømoät ñoäng löïc maïnh meõ ñoáivôùi raát nhieàu khaùch du lòch.Baïn seõ coù theå ñaùp öùngñöôïc caùc yeâu caàu veà muasaém do coâng ty löõ haønh baùnsæ, caùc ñaïi lyù löõ haønh vaøkhaùch du lòch ñaët ra.

Caùc cöûa haøng ñöôïcñöa vaøo chöông trìnhtour du lòch cuûa coângty, vaø kyù hôïp ñoàng ñeåcung caáp vaø/hoaëc vaänchuyeån haøng tôùi taän taykhaùch haøng cuûa baïn.

Kieán thöùc chung veà sôûthích mua saém cuûakhaùch du lòch vaø thoângtin veà caùc cöûa haøngtrong caùc trung taâmchính coù theå thoûa maõncaùc sôû thích ñoù.



NOÄI DUNG

3. Caùc hoaït ñoängvaên hoùa vaø giaûitrí ñöôïc ñöa vaøotrong caùcchöông trìnhtour du lòch cuûacoâng ty

4. Caùc hoaït ñoängvaên hoùa vaø giaûitrí khaùc maøkhaùch du lòchquan taâm.

5. Caùc dòch vuïkhaùc coù theåcung caáp chokhaùch du lòchhoaëc do khaùchyeâu caàu

6. Hôïp ñoàng cuûacoâng ty vôùi caùcnhaø cung caápdòch vuï mua saém,giaûi trí vaø caùchoaït ñoäng khaùc

Vieän baûo taøng vaø phoøng tröngbaøy ngheä thuaät.

Nhaïc kòch, hoøa nhaïc, roái nöôùc.

Caùc söï kieän theå thao, chôi golf.

Caùc ñòa ñieåm bieåu dieãn nhaïcjazz, soøng baïc vaø haùt Karaoke.

Raát nhieàu caùc neùt ñaëc tröngvaên hoùa vaø giaûi trí boå sung cuûaVieät Nam.

Hoïc caùch tìm caùc thoâng tin veànhöõng chuû ñeà ñoù.

Giöõ moät danh saùch “Söï kieän taïiHaø Noäi/Tp. HCM/…”

Baûo hieåmDòch vuï ñoåi ngoaïi teäTroâng treû emTìm kieám ôû ñaâu; chi phí; hoahoàng daønh cho coâng ty

Thoâng tin chi tieát veà moïi hôïpñoàng lieân quan tôùi vieäc cung caápcaùc hoaït ñoäng mua saém, vaênhoùa hoaëc giaûi trí vaø caùc dòch vuïkhaùc; giaù caû; tieàn hoa hoàng, ñieàukieän vaø thuû tuïc ñaët choã.

Hieåu bieát veà caùc hoaït ñoängvaên hoùa vaø giaûi trí ñöôïc ñöavaøo trong chöông trình tourdu lòch cuûa coâng ty.

Kieán thöùc chung veà taát caû caùchoaït ñoäng vaên hoùa vaø giaûi trícoù theå thoûa maõn nhu caàukhaùch du lòch.

Coù kieán thöùc chung veà taát caûcaùc dòch vuï boå sung coù theåcung caáp hoaëc do caùc khaùchdu lòch cuûa coâng ty yeâu caàu.

Coù theå aùp duïng caùc chi tieáthôïp ñoàng trong vieäc thu xeápchöông trình mua saém, caùchoaït ñoäng vaên hoùa vaø giaûi trí,hoaëc caùc dòch vuï khaùc daønhcho khaùch du lòch.

Baïn seõ coù theå traû lôøi caùccaâu hoûi do coâng ty löõ haønhbaùn sæ, caùc ñaïi lyù vaø khaùchdu lòch ñaët ra.

Nhieàu khaùch du lòch nöôùcngoaøi tröôùc heát tìm caùchtraûi nghieäm neàn vaên hoùaVieät Nam.

Moïi ngöôøi seõ tìm kieám caùchoaït ñoäng giaûi trí maø hoï öathích.

Khaùch du lòch cuûa coâng tyseõ yeâu caàu baïn giuùp cungcaáp cho hoï caùc dòch vuï khaùcñeå hoï coù theå nhaän ñöôïc ñaàyñuû caùc giaù trò töø chuyeán dulòch cuûa hoï tôùi Vieät Nam.

Hôïp ñoàng cung caáp cuûacoâng ty seõ neâu roõ caùc thuûtuïc phaûi tuaân theo: baïn phaûituaân thuû neáu coâng ty vaøkhaùch haøng ñöôïc höôûngnhöõng lôïi ích maø hai beân ñaõñaøm phaùn vôùi nhau.

Caùc hoaït ñoäng vaênhoùa vaø giaûi trí ñöôïcñöa vaøo trong caùcchöông trình tour dulòch cuûa coâng ty.

Caùc hoaït ñoäng vaên hoùavaø giaûi trí khaùch du lòchcoù theå tham gia.

Caùc dòch vuï khaùc dokhaùch du lòch yeâu caàu.

Caùc thuû tuïc phaûi tuaântheo khi laøm vieäc vôùicaùc nhaø cung caápdòch vuï mua saém, vaênhoùa giaûi trí vaø caùc dòchvuï khaùc.



COÂNG VIEÄC SOÁ 7: KIEÁN THÖÙC VEÀ NHAØ CUNG CAÁPPHAÀN VIEÄC SOÁ 7.8: Caùc dòch vuï daønh cho caùc yeâu caàu ñaëc bieät (kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Caùc dòch vuï daønhcho caùc yeâu caàuñaëc bieät cuûakhaùch du lòch

2. Hôïp ñoàng cuûacoâng ty vôùi caùcnhaø cung caápnhöõng dòch vuïñaùp öùng caùc yeâucaàu ñaëc bieät

Dòch vuï daønh cho caùc yeâu caàuñaëc bieät laø caùc hoaït ñoäng ñoøihoûi ngöôøi cung caáp kyù hôïpñoàng vôùi coâng ty löõ haønh phaûicoù caùc chuyeân moân ñaùp öùngyeâu caàu vaø caùc giaáy pheùp phuøhôïp: (ví duï).

o Laën bieåno Caâu caù ngoaøi bieåno Beänh vieän, ñieàu trò y teá

hoaëc chöõa raêngo Giaùo duïco v.v...

Caùc chi phí; hoa hoàng; tieâuchuaån chaát löôïng; caùc yeâu caàuveà giaáy pheùp haønh ngheà.

Chi tieát veà giaù caû, ñieàu khoaûnthanh toaùn, ñieàu kieän vaø thuûtuïc ñaët choã.

Coù theå thu xeáp caùc dòch vuï ñaëcbieät theo yeâu caàu cuûa khaùchdu lòch vaø ñaûm baûo caùc tieâuchuaån chaát löôïng quoác teá, vaøcaùc quy ñònh veà baèng caáp phuøhôïp do caùc cô quan chöùc naêngVieät Nam ban haønh.

Coù theå aùp duïng caùc chi tieát cuûahôïp ñoàng khi thöïc hieän ñaët caùcdòch vuï ñaùp öùng yeâu caàu ñaëcbieät cuûa khaùch du lòch.

Du lòch ñaùp öùng “yeâu caàuñaëc bieät” laø moät ñoäng löïcquan troïng maø coâng ty phaûiñöa vaøo trong chieán löôïc toåchöùc dòch vuï troïn goùi vaø tieápthò cuûa mình.

Baïn ñöôïc mong ñôïi seõ traûlôøi caùc caâu hoûi do coâng ty löõhaønh baùn sæ, caùc ñaïi lyù vaøkhaùch du lòch, nhöõng ngöôøivoán laø caùc chuyeân gia veànhöõng lónh vöïc ñaëc bieät coùlieân quan seõ ñaët ra.

Hôïp ñoàng cung caáp cuûacoâng ty seõ neâu roõ caùc quytrình phaûi tuaân theo: baïnphaûi tuaân thuû neáu coâng ty vaøkhaùch haøng ñöôïc höôûngnhöõng lôïi ích maø hai beân ñaõñaøm phaùn vôùi nhau.

Caùc tour du lòch ñaùpöùng nhöõng yeâu caàuñaëc bieät do coâng tycung caáp vaø nhu caàucuûa khaùch du lòch ñitheo tour naøy.

Caùc quy trình phaûi tuaântheo khi laøm vieäc vôùicaùc nhaø cung caáp caùcdòch vuï ñaëc bieät.



8. THÖÏC HIEÄN GIÖÕ CHOÃ VAØ ÑAËT CHOÃ

Giôùi thieäu:

Nhaân vieân ñieàu haønh tour trình ñoä cô baûn laø nhaân vieân coá ñònh laøm vieäc troïn ngaøy cuûa boä phaän Ñaët choã vaø/hoaëc Ñieàu haønh cuûa moät coâng ty löõ haønh.

Nhaân vieân ñoù phaûi coù söï hieåu bieát veà caùc chöùc naêng vaø hoaït ñoäng cuûa moãi boä phaän khaùc trong coâng ty – boä phaän laäp keá hoaïch vaø tính giaù saûn phaåm(coâng vieäc soá 10); boä phaän tieáp thò vaø baùn haøng (coâng vieäc soá 11); boä phaän keá toaùn (coâng vieäc soá 12). ÔÛ coâng ty coù quy moâ nhoû hôn thì nhaân vieân ñieàuhaønh tour coù theå thöïc hieän caùc hoaït ñoäng neâu trong phaàn vieäc cuûa caùc coâng vieäc naøy döôùi söï höôùng daãn cuûa moät ngöôøi coù kinh nghieäm hôn.

Thuaät ngöõ “Giöõ choã” ñöôïc söû duïng ôû ñaây ñeå chæ caùc hoaït ñoäng trong coâng ty lieät keâ caùc saûn phaåm do coâng ty cung caáp (ví duï nhö choã trong moät tour du lòchcuï theå naøo ñoù) vaø “giöõ” (caùc) choã coù saün cho khaùch haøng theo caùc ñieàu kieän nhaát ñònh naøo ñoù. Khaùch haøng seõ coù theå laø caùc coâng ty löõ haønh baùn sæ nöôùc ngoaøi,caùc ñaïi lyù löõ haønh baùn leû thay maët cho khaùch haøng cuûa hoï yeâu caàu giöõ choã; hoaëc ñaùp öùng nhöõng yeâu caàu phuïc vuï tröïc tieáp töø coâng chuùng. Caùc ñieàu kieän seõlieân quan tôùi khoaûng thôøi gian coâng ty ñoàng yù giöõ choã tröôùc khi ñaïi lyù löõ haønh hoaëc khaùch haøng tröïc tieáp phaûi thanh toaùn moät khoaûn tieàn nhaát ñònh naøo ñoù.

Thuaät ngöõ “Ñaët choã” ñöôïc söû duïng ôû ñaây ñeå chæ caùc hoaït ñoäng trong coâng ty yeâu caàu ñaët mua caùc saûn phaåm cuûa caùc nhaø cung caáp khaùc cho caùc saûnphaåm du lòch (ví duï nhö khaùch saïn) laø nhöõng caáu phaàn trong tour du lòch troïn goùi cuûa coâng ty. Coâng ty coù theå ñaët giöõ nhöõng “khoái löôïng” saûn phaåm coù saüncuûa nhaø cung caáp (ví duï moät soá löôïng phoøng khaùch saïn nhaát ñònh seõ ñöôïc ñaûm baûo giöõ laïi theo yeâu caàu söû duïng cuûa coâng ty cho tôùi moät ngaøy nhaát ñònhñaõ ñöôïc quy ñònh); coù theå coù caùc thoaû thuaän “baùn töï do”; hoaëc coù theå baùn khi coøn saûn phaåm coù saün.

Thuaät ngöõ “hoà sô ñieàu phoái khaùch haøng” ñöôïc söû duïng ôû ñaây chæ caùc hoaït ñoäng trong coâng ty lieân keát caùc hoaït ñoäng “giöõ choã” vaø “ñaët choã” nhaèm ñaûmbaûo moïi caáu phaàn trong caùc tour ñaõ baùn ñeàu saün saøng khi khaùch ñeán.

Vieäc ñieàu phoái naøy cuõng lieân quan tôùi boä phaän keá toaùn cuûa coâng ty. “Yeâu caàu giöõ choã” seõ ñöôïc ñaûm baûo coù hieäu löïc trong moät khoaûng thôøi gian haïn cheáchæ khi khaùch haøng ñaët coïc moät phaàn hoaëc thanh toaùn toaøn boä soá tieàn. Yeâu caàu “ñaët choã” vôùi caùc nhaø cung caáp khaùc thöôøng lieân quan vieäc coâng ty phaûiñaët coïc moät phaàn hoaëc thanh toaùn toaøn boä soá tieàn trong moät khung thôøi gian quy ñònh naøo ñoù. Traùch nhieäm cuûa boä phaän Keá toaùn laø phaûi quaûn lyù luoàngtieàn maët cuûa coâng ty, vaø ñaûm baûo raèng khoâng coù cam keát “ñaët choã” naøo vôùi caùc nhaø cung caáp laïi khoâng ñöôïc hoaøn traû tieàn trong tröôøng hôïp xaûy ra vieäckhoâng thanh toaùn cho moät yeâu caàu “giöõ choã”.

Boä phaän keá toaùn duy nhaát coù traùch nhieäm, döôùi söï chæ ñaïo cuûa ngöôøi quaûn lyù hoaëc ngöôøi chuû, cho pheùp caùc ñieàu kieän baùn chòu cho caùc coâng ty löõ haønhbaùn sæ nöôùc ngoaøi, caùc ñaïi lyù löõ haønh baùn leû vaø caùc khaùch haøng tröïc tieáp thöôøng xuyeân cuûa coâng ty. Boä phaän keá toaùn cuõng seõ chòu traùch nhieäm yeâu caàu

caùc ñieàu kieän baùn chòu cho coâng ty töø phía caùc nhaø cung caáp caùc dòch vuï vaän chuyeån (ví duï nhö haõng haøng khoâng), dòch vuï löu truù (ví duï nhö khaùch saïn);…

Sau khi ñaõ nhaän ñöôïc tieàn thanh toaùn vaø xaùc nhaän vieäc ñaët choã, coâng ty coù theå caáp caùc chöùng töø/ phieáu xaùc nhaän cho coâng ty löõ haønh baùn sæ, ñaïi lyù löõhaønh hoaëc khaùch haøng tröïc tieáp.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.1: Kieán thöùc veà caùc quy trình cuûa coâng ty (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.2: Xöû lyù caùc yeâu caàu vaø chuaån bò baûn chaøo giaùPHAÀN VIEÄC SOÁ 8.3: Nhaän yeâu caàu giöõ choã, laäp hoà sô khaùch haøng vaø xaùc ñònh ñieàu khoaûn thanh toaùnPHAÀN VIEÄC SOÁ 8.4: Thöïc hieän ñaët caùc saûn phaåm vaø dòch vuPHAÀN VIEÄC SOÁ 8.5: Giao dòch vôùi khaùch haøng vaø nhaø cung caápPHAÀN VIEÄC SOÁ 8.6: Quaûn lyù hoà sô khaùch haøngPHAÀN VIEÄC SOÁ 8.7: Xöû lyù giaáy tôø taøi lieäuPHAÀN VIEÄC SOÁ 8.8: Thieáp laäp caùc baûn ghi cheùpPHAÀN VIEÄC SOÁ 8.9: Söû duïng CRS vaø/ hoaëc caùc chöông trình maùy tính cuûa coâng ty (neáu/khi coù)


NHAÄN YEÂU CAÀU GIÖÕ CHOÃ

GIAO DÒCH VÔÙI KHAÙCH HAØNG VAØNHAØ CUNG CAÁP

XÖÛ LYÙ CAÙC YEÂU CAÀU VAØ CHUAÅN BÒBAÛN CHAØO GIAÙ

XÖÛ LYÙ TAØI LIEÄU VAÊN BAÛN SÖÛ DUÏNG HEÄ THOÁNG CRS VAØ CAÙCCHÖÔNG TRÌNH MAÙY TÍNH CUÛA HAÕNG

THÖÏC HIEÄN ÑAËT CAÙC SAÛN PHAÅM VAØDÒCH VUÏ

COÂNG VIEÄC 8. THÖÏC HIEÄN GIÖÕ CHOÃ VAØ ÑAËT CHOÃ

321

4 5 6


COÂNG VIEÄC SOÁ 8: THÖÏC HIEÄN GIÖÕ CHOÃ VAØ ÑAËT CHOÃPHAÀN VIEÄC SOÁ 8.1: Kieán thöùc veà caùc quy trình cuûa coâng ty (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Quy trình cuûacoâng ty aùp duïngñoái vôùi nhaânvieân laøm vieäc ôûboä phaän giöõchoã/ñaët choã

[Quy trình ñieàuhaønh chuaån coùtheå seõ khaùc nhaugiöõa caùc coâng tylöõ haønh (ví duï nhöquy trình cuûa coângty löõ haønh aùpduïng CRS hoaëcchöông trình maùytính ñöôïc thieát keáñeå phoái hôïp caùchoaït ñoäng cuûa caùcboä phaän khaùcnhau seõ khoânggioáng quy trìnhcuûa caùc coâng tysöû duïng nhöõng heäthoáng ñieàu haønhthuû coâng)]

Quy trình ñieàu haønh chuaån cuûacoâng ty seõ quy ñònh caùc caùchthöùc cuï theå:

o Xöû lyù caùc yeâu caàu thoâng tin.o Cung caáp baûn chaøo giaù.o Nhaän yeâu caàu giöõ choã.o Thieát laäp hoà sô khaùch haøng.o Quy ñònh ñieàu khoaûn

thanh toaùn.o Thöïc hieän yeâu caàu ñaët

choã vôùi caùc nhaø cung caápcaùc saûn phaåm vaø dòch vuï.

o Lieân heä vôùi khaùch haøng.o Lieân heä vôùi caùc nhaø cung

caáp.o Ñieàu phoái hoà sô khaùch

haøng vôùi caùc boä phaänchöùc naêng khaùc trongcoâng ty (ví duï nhö keátoaùn; ñieàu haønh).

o Xöû lyù taøi lieäu.o Thieát laäp vaø duy trì hoà sô

löu.o Söû duïng CRS vaø hoaëc

chöông trình maùy tính cuûacoâng ty ñeå phoái hôïp caùchoaït ñoäng ñieàu haønh tourvôùi caùc phoøng chöùc naêngcuûa coâng ty löõ haønh.(Neáu/khi coù heä thoáng naøy).

Tuaân thuû quy trình ñieàu haønhchuaån cuûa coâng ty aùp duïng ñoáivôùi vieäc xöû lyù caùc yeâu caàuthoâng tin, nhaän giöõ choã, thöïchieän yeâu caàu ñaët choã, xöû lyù taøilieäu vaø duy trì hoà sô löu.

Taát caû nhaân vieân phaûi tuaânthuû quy trình ñieàu haønhchuaån cuûa coâng ty ñeå ñaûmbaûo tính hieäu quaû vaø thaønhcoâng trong kinh doanh cuûacoâng ty.

Hieåu bieát veà quy trìnhcuûa coâng ty trong vieäcñaùp öùng yeâu caàu thoângtin cuûa khaùch haøng,cung caáp baûn chaøo giaù;nhaän yeâu caàu giöõ choã;thieát laäp hoà sô khaùchhaøng; quy ñònh ñieàukhoaûn thanh toaùn; thöïchieän yeâu caàu ñaët caùcsaûn phaåm vaø dòch vuï;lieân heä vôùi khaùch haøngvaø nhaø cung caáp; ñieàuphoái hoà sô khaùch haøngvôùi caùc boä phaän chöùcnaêng khaùc trong coângty; xöû lyù taøi lieäu; thieátlaäp vaø duy trì hoà sô löu.

Naém ñöôïc hoaït ñoängcuûa CRS neáu coâng tysöû duïng heä thoáng naøy.

Hieåu bieát veà chöôngtrình maùy tính cuûa coângty nhaèm phoái hôïp caùchoaït ñoäng ñieàu haønhtour du lòch vaø caùc boäphaän chöùc naêng trongcoâng ty neáu coâng ty coùsöû duïng chöông trìnhnaøy.



COÂNG VIEÄC SOÁ 8: THÖÏC HIEÄN GIÖÕ CHOÃ VAØ ÑAËT CHOÃPHAÀN VIEÄC SOÁ 8.2: Xöû lyù caùc yeâu caàu vaø chuaån bò baûn chaøo giaù

BÖÔÙC

1. Nhaän bieát khaùchhaøng hoûi thoângtin; vaø baûn chaátcuûa yeâu caàuthoâng tin

Yeâu caàu thoâng tin coù theå ñöôïcñöa ra töø:

o Caùc coâng ty löõ haønh baùnsæ nöôùc ngoaøi.

o Caùc ñaïi lyù löõ haønh baùn leûo Caùc yeâu caàu tröïc tieáp –

coâng daân nöôùc ngoaøi (caùcnöôùc noùi tieáng Anh, tieángPhaùp, ngöôøi Nhaät Baûn,Trieàu tieân…)

o Caùc yeâu caàu tröïc tieáp –ngöôøi Vieät Nam.

Coù theå söû duïng ngay caùcthoâng tin coù saün ñeå traû lôøi caùcyeâu caàu (ví duï nhö giaù caû vaøkhaû naêng cung caáp); hoaëc coùtheå caàn phaûi nghieân cöùu theâmvaø chuaån bò baûn chaøo giaù.

Coù theå phaân loaïi khaùch haøngtöø nhöõng yeâu caàu thoâng tinnhaän ñöôïc töø phía hoï.

Baïn coù theå phaûi chuyeånmoät soá yeâu caàu thoâng tinnhaát ñònh töø phía khaùchhaøng (ví duï coâng ty löõ haønhbaùn sæ nöôùc ngoaøi) cho moätñoàng nghieäp chuyeân phuïtraùch giaûi quyeát caùc dòch vuïlieân quan tôùi ñoái töôïngkhaùch haøng ñoù.

Baïn coù theå caàn chuyeånkhaùch haøng nöôùc ngoaøi ñoùcho moät ñoàng nghieäp noùithaønh thaïo ngoân ngöõ cuûa hoï.

Kieán thöùc veà caùc loaïikhaùch haøng vaø ngoânngöõ khaùc nhau.



BÖÔÙC

2. Khaùch haøng hoûithoâng tin quañieän thoaïi hoaëcñeán taän nôi

3. Yeâu caàu thoângtin cuûa khaùchhaøng baèng vaênbaûn (thö ñieäntöû, fax hoaëc thöböu ñieän)

Chaøo möøng khaùch haøng ñaõ goïiñieän vaø ghi laïi teân vaø thoâng tinlieân heä.

Nghe vaø ghi chuù.

Traû lôøi ngay neáu coù theå ñöôïc,hoaëc thu xeáp ñeå goïi laïi hoaëc göûiemail/fax sau, neáu baïn caàn coùtheâm thoâng tin tröôùc khi traû lôøi.

Baùo cho ngöôøi goïi bieát teân vaøsoá ñieän thoaïi/email lieân heä tröïctieáp cuûa baïn (ñöa cho hoï danhthieáp neáu gaëp tröïc tieáp).

Traû lôøi taát caû ngay laäp töùc neáucoù theå ñöôïc.

Neáu caàn tìm theâm thoâng tintröôùc khi traû lôøi (ví duï nhö xemcoøn phoøng khaùch saïn khoâng),thì ghi nhaän ngay vieäc nhaänñöôïc thö ñieän töû, fax hoaëc thöböu ñieän vaø höùa seõ traû lôøi ngaykhi coù ñöôïc thoâng tin.

Nghieân cöùu thoâng tin chi tieátcaøng nhanh caøng toát; vaø ñeànghò ngöôøi giaùm saùt cho pheùptraû lôøi (neáu caàn).

Duy trì vieäc theo doõi thoâng tin ñoùcho tôùi khi ñöôïc traû lôøi ñaày ñuû.

Taát caû caùc yeâu caàu thoâng tinñöôïc ñaùp öùng ngay, vôùi nhöõngcaâu traû lôøi chính xaùc.

Taát caû caùc yeâu caàu thoâng tinñöôïc xöû lyù ngay, vôùi nhöõngcaâu traû lôøi chính xaùc.

Taát caû caùc yeâu caàu thoâng tinñeàu laø töø nhöõng ngöôøi coù theåtrôû thaønh khaùch mua haøng.

Taát caû caùc yeâu caàu thoâng tinñeàu töø nhöõng ngöôøi coù theåtrôû thaønh khaùch mua haøng.

Saûn phaåm cuûa coâng ty.

Saûn phaåm cuûa coâng ty



BÖÔÙC

4. Thu thaäp caùcthoâng tin chi tieátcaàn thieát ñeåchuaån bò baùo giaùbaèng vaên baûn

Ngöôøi caàn thoâng tin coù theå yeâucaåu baïn ñöa ra moät baùo giaùbaèng vaên baûn.Taïo moät danh saùch kieåm tracaùc thoâng tin do ngöôøi caàncung caáp yeâu caàu:

o Hoï teân.o Phöông tieän lieân heä traû lôøi

ñöôïc öu tieân (thö ñieän töû,soá fax, soá ñieän thoaïi vaøthö ñöôïc ghi laïi noäi dungñeå theo doõi).

o Ngaøy khôûi haønh du lòch.o Soá ngöôøi trong ñoaøn.o Coù treû em khoâng – tuoåi.o Coù caàn thu xeáp ñaëc bieät

naøo khoâng (ngöôøi giaø, taøntaät, ngöôøi yeáu beänh).

o Chi tieát khi ñeán (maùybay/taøu hoaû/…).

o Tieâu chuaån phöông tieän dichuyeån trong chuyeán dulòch (ví duï nhö xe Limousinehoaëc mini bus).

o Tieâu chuaån löu truù ñöôïcöu tieân (coù theå yeâu caàukhaùch saïn cuï theå naøo ñoù).

o Yeâu caàu veà phoøng ñôn.(Neáu coù)

o Yeâu caàu naøo ñoù veà xe töï laùi.(Neáu coù)

o Caùc yeâu caàu veà höôùng daãnvieân vaø phieân dòch vieân.

Thu thaäp taát caû thoâng tin chitieát töø ngöôøi hoûi thoâng tin ñeåñaûm baûo cho baïn coù theå chuaånbò ñöôïc moät baûn chaøo chu ñaùovaø chính xaùc baèng vaên baûn.

Nhöõng ngöôøi hoûi thoâng tinseõ tin töôûng vaø mua haøngcuûa coâng ty coù ñoäi nguõ nhaânvieân hoaït ñoäng moät caùchchuyeân nghieäp.

Naém ñöôïc danh muïcthoâng tin caàn thieát ñeåbaïn coù theå vieát baûnchaøo giaù



BÖÔÙC

5. Chuaån bò baûnchaøo giaù cho caùcsaûn phaåm vaødòch vuï ñöôïcyeâu caàu

o Caùc noäi dung caàn thieátcuûa chöông trình (caùc nôiseõ ñeán thaêm).

o Caùc hoaït ñoäng öu tieân ñöôïcñöa vaøo chöông trình (hoaïtñoäng vaên hoùa, giaûi trí, hoaïtñoäng khaùc).

o Caùc sôû thích, hoaït ñoäng,dòch vuï ñaëc bieät

o V.v,.

Söû duïng nhöõng nhaø cung caápdòch vuï ñaõ kyù hôïp ñoàng hoaëcñöôïc öu tieân, coù möùc chieátkhaáu toát nhaát, ñoàng yù coängtheâm moät soá tieàn nhaát ñònh chocoâng ty ñeå chuaån bò moät baûnchaøo giaù cho caùc saûn phaåm vaødòch vuï ñöôïc yeâu caàu,.

Cung caáp baûn chaøo giaù chongöôøi yeâu caàu qua ñieän thoaïivaø/hoaëc thö ñieän töû hoaëc faxnhö ñöôïc yeâu caàu.

Neâu roõ thôøi haïn hieäu löïc cuûabaûn chaøo giaù.

Coù theå chuaån bò caùc baûn chaøogiaù theo maãu ñaõ ñöôïc coâng typheâ chuaån, ñaùp öùng caùc yeâucaàu cuï theå cuûa ngöôøi tìmthoâng tin.

Taïo ra moät thöông vuï coù laõicho coâng ty.

Bieát caùch chuaån bò vaøcung caáp baûn chaøo giaù


Löu yù:

Moät nhaân vieân ñieàu haønh tour trình ñoä cô baûn laøm vieäc troïn ngaøy taïi boä phaän giöõ choã vaø ñaët choã seõ xaây döïng caùc baûn baùo giaù cung caáp moät laàn cho caùc yeâu caàu tröïc tieápcuûa khaùch haøng vaø cho caùc ñaïi lyù löõ haønh baùn leû Vieät Nam.

Caùc baûn chaøo giaù cung caáp cho coâng ty löõ haønh baùn sæ nöôùc ngoaøi seõ ñöôïc caùc nhaân vieân cao caáp vaø coù kinh nghieäm hôn laøm vieäc taïi boä phaän laäp chöông trình tour chuaånbò (tham khaûo coâng vieäc soá 10, phaàn vieäc 10.4).


COÂNG VIEÄC SOÁ 8: THÖÏC HIEÄN GIÖÕ CHOÃ VAØ ÑAËT CHOÃPHAÀN VIEÄC SOÁ 8.3: Nhaän yeâu caàu giöõ choã, laäp hoà sô khaùch haøng vaø xaùc ñònh ñieàu khoaûn thanh toaùn

BÖÔÙC

1. Tieáp nhaän söïchaáp thuaän cuûakhaùch haøng ñoáivôùi ñeà nghò cungcaáp saûn phaåmcuûa coâng ty theodanh saùch lieätkeâ, hoaëc theobaûn chaøo giaù

2. Thieát laäp hoà sôkhaùch haøng môùi,lieät keâ taát caû saûnphaåm vaø dòch vuïñöôïc yeâu caàunhaèm thoûa maõnyeâu caàu ñaët choãcuûa khaùch haøng

Khaùch haøng coù theå goïi ñieän thoaïihoaëc laøm vaên baûn chaáp thuaänñoái vôùi ñeà nghò hoaëc baûn chaøogiaù cuûa coâng ty, vaø yeâu caàu baïnxaùc nhaän vieäc giöõ choã cuûa hoï.

Thieát laäp vieäc ñaët choã taïm thôøi,vaø yeâu caàu xaùc nhaän baèng vaênbaûn cuøng vôùi baát kyø moät khoaûnñaët coïc hoaëc thanh toaùn naøoñoù (Xem böôùc 4 tieáp theo).

Môû moät hoà sô khaùch haøng môùibaèng phöông phaùp thuû coânghoaëc duøng maùy tính tuaân theocaùc quy trình ñieàu haønh tieâuchuaån cuûa coâng ty.

Duøng nhaõn phaân loaïi vaø thöù töïchính xaùc ñeå daùn vaøo hoà sô,nhaèm ñaûm baûo vieäc tra cöùu deãdaøng cho ñoàng nghieäp cuûabaïn vaø löu hoà sô moät caùch coùheä thoáng.

Xaùc ñònh taát caû caùc saûn phaåmvaø dòch vuï ñöôïc yeâu caàu ñoáivôùi vieäc giöõ choã naøy - töø trongnoäi boä coâng ty hoaëc töø caùc nhaøcung caáp dòch vuï beân ngoaøi.

Coù ñöôïc cam keát baèng vaênbaûn töø khaùch haøng môùi baogoàm caû vieäc ñaët coïc (ví duï theûtín duïng) tröôùc khi xaùc nhaängiöõ choã, vaø môû moät hoà sôkhaùch haøng môùi.

Tuaân thuû quy trình cuûa coâng tyveà môû hoà sô khaùch haøng môùi,söû duïng caùc soá tham chieáu thöùtöï moät caùch chính xaùc.

Thieát laäp moät danh muïc hoaønchænh caùc thoâng tin veà vieäc ñaëtchoã cuûa nhöõng khaùch haøng môùi.

Yeâu caàu giöõ choã laø moät hôïpñoàng coù giaù trò phaùp lyù giöõacoâng ty vaø khaùch haøng.

Ñieàu khoaûn cuûa hôïp ñoàngnaøy phaûi ñöôïc thoûa thuaänbaèng vaên baûn.

Ñeå quaûn lyù yeâu caàu giöõ choãcuûa khaùch haøng moät caùchchuyeân nghieäp vaø laøm chokhaùch du lòch haøi loøng.

Ñeå deã daøng tra cöùu sau naøy.

Hieåu bieát veà quy trìnhxaùc nhaän vieäc giöõ choãcuûa coâng ty.

Hình thöùc hoà sô khaùchhaøng cuûa coâng ty (thuûcoâng vaø/hoaëc baèngmaùy vi tính).



BÖÔÙC

3. Quy ñònh caùcñieàu khoaûn thanhtoaùn vaø thôøi haïncuoái cuøng

4. Giaùm saùt vieäcthu tieàn khaùchhaøng vaø thanhtoaùn cho caùcnhaø cung öùngñuùng thôøi haïn.

Löu yù caùc yeâu caàu trong hôïpñoàng ñoái vôùi vieäc ñaët choã dòchvuï hoaëc saûn phaåm cuûa caùcnhaø cung caáp, baát kyø khoaûnñaët coïc naøo ñöôïc yeâu caàu/ñieàu khoaûn phaït huûy choã/ ngaøyhaïn cuoái cuøng.

Tính toaùn thôøi haïn yeâu caàu ñaëtcoïc/ thanh toaùn toaøn boä ñeåñöôïc xaùc nhaän taát caû caùc yeâucaàu ñaët choã.

Thoâng baùo cho khaùch haøng bieátveà soá tieàn ñaët coïc/ keá hoaïchthanh toaùn (copy caùc chöùng töø).

Thoâng baùo boä phaän Keá toaùn veàsoá tieàn ñaët coïc vaø/hoaëc soá tieàntoaøn boä phaûi thanh toaùn cho caùcnhaø cung caáp ñeå giöõ cho caùcyeâu caàu ñaët choã coøn hieäu löïc.

Laøm vieäc vôùi boä phaän keá toaùn.

Löu yù moïi ñieàu kieän thanh toaùnñöôïc aùp duïng cho khaùch haøngvaø caùc nhaø cung öùng; phoøng keátoaùn cuûa coâng ty seõ thoâng baùo.

Ñaûm baûo raèng vieäc thanh toaùnbaèng tieàn maët, seùc du lòch,chuyeån khoaûn tröïc tieáp hoaëc traûchaäm ñöôïc tính laõi töông öùng seõñöôïc thöïc hieän nhaèm baûo ñaûmgiöõ choã cho khaùch haøng.

Löu yù veà vieäc xaùc nhaän ñaëtchoã/ñaët coïc/thôøi haïn cuoáicuøng phaûi thanh toaùn ñaày ñuûvaø khoaûn tieàn phaït do huûy choãcuûa moãi nhaø cung caáp.

Leân lòch thanh toaùn ñoái vôùikhaùch haøng.

Leân lòch thanh toaùn cho nhaøcung öùng.

Thu tieàn töø (caùc) khaùch haøngcuûa baïn ñuùng haïn ñeå coù theåthanh toaùn cho caùc nhaø cungöùng ñuùng haïn phaûi traû.

Taát caû caùc khoaûn thanh toaùnphaûi thöïc hieän ñuùng haïn.

Ñeå tö vaán khaùch haøng veàlòch thanh toaùn theo yeâucaàu vaø thôøi haïn cuoái cuøngñöôïc huûy choã.

Ñeå ñaûm baûo raèng taát caû caùcsaûn phaåm vaø dòch vuï seõñöôïc ñaët choã vaø xaùc nhaän.

Ñeå baûo veä nguoàn tieàn maëtcuûa coâng ty.

Ñeå duy trì vieäc giöõ choã vaøñaët choã.

Hieåu bieát veà saûn phaåmcuûa coâng ty baïn.

Hieåu bieát veà caùc saûnphaåm cuûa caùc nhaøcung öùng vaø caùc ñieàukieän veà ñaët choã.

Hieåu bieát veà caùc quytrình taøi chính keá toaùncuûa coâng ty.



COÂNG VIEÄC SOÁ 8: THÖÏC HIEÄN GIÖÕ CHOÃ VAØ ÑAËT CHOÃPHAÀN VIEÄC SOÁ 8.4: Thöïc hieän ñaët caùc saûn phaåm vaø dòch vu

BÖÔÙC

1. Caùc vaán ñeà chung

2. Haõng haøng khoâng

Moãi nhaø cung caáp ñöôïc kyù hôïpñoàng seõ ñöa ra caùc ñieàu khoaûnvaø ñieàu kieän cuï theå do hoï ñaët rañeå chaáp thuaän vieäc ñaët choã tronghôïp ñoàng cuûa coâng ty kyù vôùi hoï.

Caùc nhaø cung caáp khoâng kyùhôïp ñoàng seõ thoâng baùo roõ caùcñieàu khoaûn khi baïn goïi ñieän,göûi thö ñieän töû hoaëc fax tôùi chohoï. Ghi laïi caùc chi tieát quantroïng veà ñieàu khoaûn cuûa hoï,ñaëc bieät laø nhöõng gì lieân quantôùi ñaët coïc, thanh toaùn toaøn boävaø phaït huûy vieäc ñaët choã.

Ñaët choã treân caùc chaëng bay noäiñòa cho caùc nhoùm hoaëc cho caùnhaân khi caùc chaëng bay naøynaèm trong chöông trình tour (víduï: chaëng bay Haø Noäi – Hueá).

Xaùc nhaän caùc chaëng bay quoác teácho caùc khaùch du lòch rôøi khoûiVieät Nam sau khi keát thuùc tour dulòch vôùi coâng ty baïn (trong moät soácoâng ty lôùn coù boä phaän giöõ choã vaøñieàu haønh rieâng bieät thì ñaây laønhieäm vuï cuûa boä phaän ñieàuhaønh, vaø ñieàu naøy ñöôïc nhaéc laïitrong coâng vieäc soá 9)

Ñaùp öùng caùc ñieàu khoaûn cuûahôïp ñoàng giöõa coâng ty vaø nhaøcung caáp caùc saûn phaåm vaødòch vuï du lòch.

Ñaùp öùng caùc yeâu caàu veà ñaëtchoã cuûa caùc nhaø cung caáp dòchvuï khaùc.

Ghi laïi taát caû nhöõng vieäc ñaõ tieánhaønh vaøo hoà sô khaùch haøng.

Ñaùp öùng caùc yeâu caàu ñaët veù(thanh toaùn vaø thôøi haïn xuaátveù) cuûa haõng haøng khoâng;tuaân thuû caùc haïn cheá aùp duïngñoái vôùi loaïi giaù veù.

Ñaùp öùng caùc yeâu caàu veà xaùcnhaän laïi choã cuûa caùc haõnghaøng khoâng coù lieân quan.

Ñeå ñaûm baûo raèng taát caû caùcyeâu caàu ñaët choã ñöôïc duy trì,vaø coâng ty vôùi khaùch haøngcuûa baïn ñöôïc höôûng ñaày ñuûlôïi ích ñaõ ñöôïc ñaøm phaùn.

Nhaèm ñaûm baûo vieäc ñaët choãcho khaùch haøng cuûa baïn.

Nhaèm xaùc nhaän choã treânchuyeán bay ra khoûi Vieät Nam.

Caùc ñieàu khoaûn trongcaùc hôïp ñoàng giöõacoâng ty vôùi caùc nhaøcung caáp saûn phaåmvaø dòch vuï.

Caùc ñieàu khoaûn vaøñieàu kieän ñaët choã cuûacaùc nhaø cung caáp dòchvuï vaø saûn phaåm dulòch khaùc nhau daønhcho khaùch du lòch.

Caùc yeâu caàu veà ñaëtchoã treân maùy bay cuûahaõng haøng khoângVietnam Airlines,Pacific Airlines vaø veàbaát kyø moät haïn cheánaøo coù theå aùp duïngñoái vôùi caùc loaïi giaù veùkhuyeán maïi.

Hieåu bieát veà caùc quyñònh xaùc nhaän laïi choãcuûa moãi haõng haøngkhoâng coù ñöôøng baytôùi Vieät Nam.



BÖÔÙC

Tour du lòch cuûa khaùchhaøng baïn baét ñaàu töø khi hoïñöôïc vaän chuyeån luùc ñeánvaø keát thuùc khi hoï ñöôïc vaänchuyeån ñeán ñòa ñieåm ñeå raveà (ví duï saân bay/khaùchsaïn/saân bay) - aán töôïngñaàu tieân vaø cuoái cuøng veàchaát löôïng cuûa coâng ty laøraát quan troïng.

Chuyeân chôû cho tour dulòch (ví duï tour trong thaønhphoá; tour ñi Haï Long trongngaøy; tour nhieàu ngaøy ñimoät soá tænh, thaønh) phaûitieän nghi vaø an toaøn ñoái vôùikhaùch du lòch cuûa baïn.

Vì lyù do an toaøn cuûa khaùchdu lòch, baïn neân tö vaán chocaùc khaùch du lòch quoác teáveà luaät leä giao thoâng, caùcruûi ro khi laùi xe vaø ñieàu kieänñöôøng saù.Khaùch du lòch trong nöôùcthì caàn phaûi bieát caùc quyñònh vaø thoâng leä.

Chính saùch cuûa coângty, thoâng leä vaø quy trìnhcung caáp xe vaø laùi xe,bao goàm caû caùch ñaëtchoã caùc saûn phaåm cuûanhaø cung caáp.

Quy ñònh cuûa coâng ty veàvieäc ñaët thueâ xe töï laùi,vaø baûo hieåm. Luaät giaothoâng vaø caùc yeâu caàubaèng laùi taïi Vieät Nam.


3. Xe ñöôøng boävaø laùi xe ñeåñöa ñoùn vaøvaän chuyeåntrong tour dulòch (ví duï xebuyùt, mini-buyùt, xe taûi, xethoâng duïng(RUV), xesang troïng, xedu lòch)

4. Thueâ xe töï laùi(oâ toâ du lòch,xe gaén maùy)

Coâng ty coù theå sôû höõu hoaëc khoâng sôûhöõu xe, vaø/hoaëc thueâ laùi xe cuûa baûnthaân coâng ty.

Coâng ty coù theå caàn kyù hôïp ñoàng vôùitaát caû hoaëc chæ moät soá xe vaø laùi xe boåsung ñeå chuyeân khaùch theo ñöôøng boä,keå caû ñöa ñoùn ñeán saân bay/ khaùchsaïn vaø ñi laïi trong tour.

Coâng ty coù theå coù hôïp ñoàng cung öùngvôùi nhaø cung caáp dòch vuï vaän chuyeånñöôøng boä.

Tuøy töøng thôøi ñieåm, coâng ty coù theåthueâ theâm phöông tieän vaän chuyeånñöôøng boä cuûa caùc nhaø cung öùng khaùcñeå ñaùp öùng nhu caàu cuûa du khaùch.

Traùch nhieäm cuûa baïn laø ñaûm baûo ñaëtñöôïc caùc xe oâ toâ coù soá choã ngoài phuøhôïp, laùi xe ñuû naêng löïc vaø saün saøngñeå ñöa ñoùn vaø/hoaëc chuyeân chôû caùckhaùch haøng cuûa baïn.

Ñaët thueâ caùc phöông tieän töï laùi vôùi caùcnhaø cung caáp coù kyù hôïp ñoàng, khichöông trình tour coù lieân quan tôùi caùcphöông tieän naøy.

Thoâng baùo cho khaùch haøng caùc quyñònh veà baèng laùi.

Ñeà nghò cung caáp baûo hieåm toaøn dieän.Mua baûo hieåm cuûa caùc nhaø cung caápñaõ kyù hôïp ñoàng.

Neáu khaùch haøng töø choái khoâng muabaûo hieåm, ñeà nghò hoï xaùc nhaän baèng

vaên baûn.

Ñaët ñöôïc (caùc) xe vaänchuyeån ñöôøng boä (soáchoã ngoài vaø chaát löôïngxe) vaø laùi xe ñuû naênglöïc saün saøng ñöa ñoùncaùc nhoùm hoaëc caùc caùnhaân khaùch du lòchtrong suoát chöôngtrình tour.

Ñaõ ñaët thueâ ñöôïc xephuø hôïp.

Xöû lyù caùc yeâu caàu veàbaûo hieåm, chaáp thuaänvaø/hoaëc töø choái yeâu caàu.


BÖÔÙC

5. Caùc phöông tieänvaän chuyeån khaùc

6. Nôi löu truù

7. Thöùc aên vaø ñoàuoáng

Maïng löôùi ñöôøng saét, du thuyeàn,phaø chuyeân chôû treân soâng vaøbieån.

Thöïc hieän ñaët choã khi chöôngtrình tour du lòch coù lieân quantôùi caùc phöông tieän vaänchuyeån naøy.

Khaùch saïn vaø khu nghæ cao caáp

Löu yù caùc thoâng tin veà phoøngñôn vaø/hoaëc ôû chung phoøngghi trong tour.

Tieán haønh ñaët choã theo chöôngtrình tour theo caùc ñieàu khoaûncuûa hôïp ñoàng giöõa coâng ty baïnvôùi caùc khaùch saïn vaø khu nghæcao caáp coù lieân quan

Böõa tieäc hoaëc böõa aên taïi quaàyphuïc vuï aên uoáng cuûa khaùchsaïn hoaëc taïi quaùn aên hoaëcquaùn caø pheâ rieâng bieät ñoäc laäp.

Ñaët ñöôïc choã phuø hôïp treântaøu hoûa (ñaõ ñaët gheá ngoài hoaëcgiöôøng naèm).

Ñaët ñöôïc choã phuø hôïp treân duthuyeàn hoaëc phaø.

Ñaët ñöôïc nôi löu truù thích hôïp.

Ñaët caùc thöùc aên vaø ñoà uoángphuø hôïp.

Ñeå ñaûm baûo raèng taát caûcaùc caáu phaàn trong chöôngtrình tour ñaõ ñöôïc ñaët tröôùccho khaùch du lòch cuûa baïn.



Yeâu caàu veâ ñaët choãcuûa caùc nhaø cung caápdòch vuï ñöôøng saét, duthuyeàn vaø taøu phaø.

Yeâu caàu veâ ñaët choãcuûa caùc nhaø cung caápdòch vuï löu truù (khaùchsaïn vaø khu nghæ caocaáp).

Yeâu caàu veà ñaët choãcuûa caùc nhaø cung caápdòch vuï thöùc aên vaø ñoàuoáng (nhaø haøng, quaùnbar vaø quaùn caø pheâ).



BÖÔÙC

8. Höôùng daãn vieându lòch vaø phieândòch

9. Caùc hoaït ñoängvaên hoùa vaø giaûitrí

10. Caùc dòch vuïdaønh cho yeâucaàu ñaëc bieät

Höôùng daãn vieân du lòch coù ñuûtrình. ñoä vaø coù theû.

Phieân dòch vieân du lòch coù ñuûtrình ñoä veà ngoân ngöõ ñöôïcyeâu caàu.

Yeâu caàu dòch vuï khi vieäc giöõchoã cuûa khaùch bao goàm caûcung caáp höôùng daãn vieân vaø/hoaëc phieân dòch vieân.

Thaêm vieän baûo taøng vaø phoøngtröng baøy ngheä thuaät.

Trình dieãn nhaïc kòch vaø roái nöôùc.

Tham gia hoaït ñoäng theå thao;chôi golf.

Caâu laïc boä nhaïc jazz; soøngbaïc, karaoke...

Ñaët choã khi tour du lòch coù baátkyø hoaït ñoäng naøo treân ñaây.

Laën vôùi bình khí neùn.

Caâu caù ngoaøi bieån.

Ñieàu trò y teá vaø chöõa raêng taïibeänh vieän.

Giaùo duïc...

Ñaët choã khi tour du lòch coù baátkyø hoaït ñoäng naøo treân ñaây.

Ñaët ñöôïc dòch vuï höôùng daãnvieân du lòch vaø phieân dòch vieânphuø hôïp (ñuû trình ñoä vaø coùbaèng caáp).

Taát caû caùc hoaït ñoäng coùtrong chöông trình tour ñaõñöôïc ñaët choã.

Taát caû caùc dòch vuï daønh choyeâu caàu ñaëc bieät coù trongchöông trình tour ñaõ ñöôïc ñaëtchoã vaø thu xeáp vôùi nhöõng nhaøcung caáp ñuû trình ñoä vaø coùgiaáy pheùp haønh ngheà.

Ñeå ñaûm baûo raèng khaùch dulòch cuûa baïn hieåu toái ñanhöõng gì hoï ñöôïc thaáytrong chuyeán nghæ cuûa hoïtaïi Vieät Nam.

Ñeå ñaûm baûo raèng taát caûcaùc hoaït ñoäng coù trongchöông trình tour ñaõ ñöôïcñaët cho khaùch du lòch.

Ñeå ñaûm baûo raèng khaùch dulòch nhaän ñöôïc nhöõng dòchvuï vaø trôï giuùp coù chaát löôïng.

Chính saùch cuûa coângty, thoâng leä vaø quy trìnhveà vieäc ñaët dòch vuïhöôùng daãn vieân du lòchvaø phieân dòch vieân.

Caùc yeâu caàu veà ñaëtchoã caùc hoaït ñoängvaên hoùa vaø giaûi trí.

Caùc yeâu caàu veà ñaëtchoã caùc dòch vuï daønhcho yeâu caàu ñaëc bieät.



COÂNG VIEÄC SOÁ 8: THÖÏC HIEÄN GIÖÕ CHOÃ VAØ ÑAËT CHOÃPHAÀN VIEÄC SOÁ 8.5: Giao dòch vôùi khaùch haøng vaø nhaø cung caáp

BÖÔÙC

1. Quy trình cuûacoâng ty veà lieânheä trao ñoåi vôùikhaùch haøng vaønhaø cung caápdòch vuï

2. Lieân heä, trao ñoåivôùi khaùch haøng

Coâng ty coù theå:o Coù caùc quy trình veà kieåu

maãu vaø caùch söû duïng tieâuñeà thö cuûa coâng ty khi lieânheä vôùi beân ngoaøi.

o Coù yeâu caàu veà söû duïng caùctieâu ñeà trong baûn fax chuaån.

o Coù caùc quy ñònh söû duïngthö ñieän töû.

o Yeâu caàu taát caû caùc lieân heätrao ñoåi vôùi ngöôøi ngoaøicoâng ty, khaùch haøng vaønhaø cung caáp phaûi ñöôïcgiaùm ñoác pheâ chuaån vaø kyùtröôùc khi göûi ñi; hoaëc giaùmñoác phaûi coù moät baûn sao.

Ñoïc kyõ caùc noäi dung trao ñoåicuûa khaùch haøng ñeå ñaûm baûobaïn ñaõ hieåu ñuùng.

Hoûi ñoàng nghieäp neáu khoânghieåu roõ moät soá töø ngöõ vaø caùchdieãn ñaït baèng ngoaïi ngöõ cuûakhaùch haøng.

Traû lôøi moät caùch ñaày ñuû caùcthoâng tin khaùch haøng yeâu caàu.göûi thoâng baùo xaùc nhaän ñaõ nhaänñöôïc thö böu ñieän/fax/ thö ñieäntöû vaø tieáp theo traû lôøi chi tieáttrong thôøi gian ngaén nhaát (ví duïsau khi nhaän ñöôïc traû lôøi töø phíanhaø cung caáp) hoaëc traû lôøi ngay

moät caùch ñaày ñuû.

Baïn tuaân thuû ñuùng caùc quyñònh vaø quy trình cuûa coâng tyveà lieân heä trao ñoåi vôùi ngöôøingoaøi coâng ty, khaùch haøng vaønhaø cung caáp.

Taát caû caùc lieân heä trao ñoåi vôùikhaùch haøng phaûi ñöôïc xöû lyùngay vaø chính xaùc.

Ban quaûn lyù coâng ty ñöôïcquyeàn ñöa ra caùc quy ñònhvaø yeâu caàu nhaân vieân phaûituaân thuû, vì taát caû caùc lieânheä trao ñoåi vôùi caùc beânngoaøi coù theå khieán chocoâng ty theo phaùp lyù phaûicam keát cung caáp dòch vuïhoaëc phaûi traû tieàn vaø ñieàunaøy coù theå gaây toån thaát chocoâng ty.

Vieäc hieåu sai coù theå gaây laõngphí thôøi gian; caùc chi phíkhoâng caàn thieát vaø laømkhaùch haøng khoâng haøi loøng.

Hieåu bieát veà caùc quytrình cuûa coâng ty veàqui taéc öùng xöû khi lieânheä trao ñoåi vôùi ngöôøingoaøi, khaùch haøng vaønhaø cung caáp.

Bieát ngoân ngöõ ñeå lieânheä trao ñoåi vôùi khaùchhaøng.

Luoân coù saün töø ñieåncaùc töø vaø caùc ñoaïncaâu thoâng duïng ñeå deãtra cöùu.



BÖÔÙC

3. Lieân heä trao ñoåivôùi nhaø cung caáp

4. Löu hoà sô noäidung lieân heätrao ñoåi

Nhaø cung caáp coù theå yeâu caàucaùc ñeà nghò, ñaët choã vaø xaùcnhaän cuûa baïn phaûi ñöôïc thöïchieän theo moät maãu hoaëc daïngthöùc tieâu chuaån, phaûi ñöôïc göûibaèng fax hoaëc thö ñieän töû(hoaëc thoâng qua moät trangWeb neáu thích hôïp).

Baát kyø ñoái thoaïi naøo vôùi nhaøcung caáp lieân quan tôùi caùc ñeànghò, ñaët choã vaø xaùc nhaän caànñöôïc ghi laïi baèng vaên baûn vaøxaùc nhaän laïi (ví duï fax hoaëc thöñieän töû... “xaùc nhaän cuoäc ñieänthoaïi cuûa chuùng ta (ngaøy)...”).

Giöõ baûn sao cuûa taát caû caùc lieânheä trao ñoåi vôùi khaùch haøng vaønhaø cung caáp trong caùc hoà sôthích hôïp

Tuaân thuû caùc yeâu caàu cuûanhaø cung caáp dòch vuï.

Taát caû caùc vieäc lieân heä quantroïng vôùi nhaø cung caáp phaûiñöôïc xaùc nhaän baèng vaên baûn.

Löu caùc baûn sao cuûa taát caûcaùc lieân heä trao ñoåi trong(caùc) hoà sô chính xaùc.

Ñeå ñaûm baûo raèng caùc nhaøcung caáp chaáp thuaän caùc ñeànghò, ñaët choã vaø xaùc nhaän.

Ñeå duy trì hoà sô löu toaøn boäcaùc giao dòch ñeå giaûi quyeátcaùc vaán ñeà raéc roái naûy sinh.

Caùc yeâu caàu cuûa nhaøcung caáp ñoái vôùi vieäclieân heä trao ñoåi nhaèmyeâu caàu hoaëc xaùc nhaänvieäc ñaët choã.

Heä thoáng vaø quy trìnhlöu hoà sô cuûa coâng ty.



COÂNG VIEÄC SOÁ 8: THÖÏC HIEÄN GIÖÕ CHOÃ VAØ ÑAËT CHOÃPHAÀN VIEÄC SOÁ 8.6: Quaûn lyù hoà sô khaùch haøng

BÖÔÙC

1. Quaûn lyù hoà sôkhaùch haøng

(Thuaät ngöõ “quaûnlyù hoà sô khaùchhaøng” ñöôïc söûduïng ôû ñaây lieânquan tôùi caùc hoaïtñoäng trong coâng tynhaèm lieân keát “yeâucaàu giöõ choã” ñoáivôùi caùc saûn phaåmdu lòch cuûa coâng tyvaø “yeâu caàu ñaëtchoã” ñeå ñaûm baûoraèng moãi caáu phaàntrong töøng tourñaûm baûo seõ ñöôïccung caáp khikhaùch tôùi).

2. Hoaøn taát hoà sôkhaùch haøng

Xaùc nhaän yeâu caàu giöõ choã ñoáivôùi caùc saûn phaåm cuûa coâng tykhi nhaän ñöôïc thanh toaùn.

Xaùc nhaän vieäc ñaët choã ñoái vôùicaùc caáu phaàn dòch vuï cuûa nhaøcung caáp khaùc vaø ñaûm baûoraèng baát kyø khoaûn thanh toaùnnaøo ñöôïc yeâu caàu ñaõ ñöôïchoaøn taát ñeå duy trì vieäc ñaët choã.

Duy trì vieäc caäp nhaät caùc yeâu caàuñaët choã trong hoà sô khaùch haøng.

Ñaûm baûo thöïc hieän moïi vieäc,tröôùc khi chuyeån hoà sô sangboä phaän ñieàu haønh ñeå thöïchieän khi khaùch ñeán vaø tieáp tuïcchaêm soùc khaùch haøng.

Taát caû caùc yeâu caàu ñaët choãvôùi saûn phaåm vaø dòch vuï cuûacaùc nhaø cung caáp ñöôïc xaùcnhaän phuø hôïp vôùi chöôngtrình cuûa khaùch haøng.

Phaûi theo doõi vieäc nhaø cungcaáp khoâng traû lôøi hoaëc chuaånbò nhöõng phöông aùn thay theáneáu caàn.

Theo doõi danh saùch chôø vaø ghilaïi caùch giaûi quyeát cuûa baïn.

Thu caùc khoaûn khaùch haøngphaûi thanh toaùn.

Thanh toaùn moïi khoaûn ñeánhaïn cho caùc nhaø cung caáp.

Ghi laïi taát caû caùc caùch giaûi quyeátvaøo trong hoà sô khaùch haøng.

Hoà sô khaùch haøng ñöôïc hoaøntaát ñeå chuyeån sang caùc ñoàngnghieäp trong boä phaän ñieàuhaønh.

Ñeå ñaûm baûo caùc khaùch dulòch cuûa coâng ty nhaän ñöôïccaùc phaàn dòch vuï trong tourphuø hôïp vôùi yeâu caàu giöõ choãñaõ ñöôïc xaùc nhaän cuûa hoï

Hôïp taùc giöõa caùc ñoàngnghieäp seõ taïo neân khoâng khílaøm vieäc vui veû vaø deâm laïisöï thaønh coâng cho coâng ty.

Quy trình cuûa coâng tyveà yeâu caàu giöõ choã vaøñaët choã.

Caùc ñaàu moái lieân heävôùi nhaø cung caáp

Hieåu bieát veà chöùc naêngcuûa caùc ñoàng nghieäpcuûa baïn laøm vieäc ôû caùcboä phaän khaùc.



COÂNG VIEÄC SOÁ 8: THÖÏC HIEÄN GIÖÕ CHOÃ VAØ ÑAËT CHOÃPHAÀN VIEÄC SOÁ 8.7: Xöû lyù giaáy tôø taøi lieäu

BÖÔÙC

1. Giuùp caùc ñoàngnghieäp laäp caùcvaên baûn taøi lieäu

Caùc taøi lieäu giaáy tôø seõ ñöôïc laäpvaø baøn giao sau khi nhaän ñöôïcthanh toaùn.

Caùc vaên baûn taøi lieäu cuûa nhaøcung caáp seõ ñöôïc giao hoaëcnhaän cho khaùch haøng hoaëccaùc boä phaän trong coâng ty.

Phieáu thanh toaùn cuûa coâng tylöõ haønh seõ ñöôïc caùc ñoàngnghieäp coù traùch nhieäm xuaát.

Taát caû caùc taøi lieäu giaáy tôøñöôïc xuaát ra vaø giao ñuùngheïn (cho ñaïi lyù löõ haønh baùn leûhoaëc khaùch haøng tröïc tieáp).

Caùc taøi lieäu giaáy tôø (ví duïveù maùy bay hoaëc veù taøuhoûa; phieáu thanh toaùn löutruù, v.v..) ñöôïc söû duïngtrong ngaønh löõ haønh ñeå xaùcñònh moät haønh khaùch ñaõñaët mua dòch vuï.

Caùc quy trình cuûacoâng ty.



COÂNG VIEÄC SOÁ 8: THÖÏC HIEÄN GIÖÕ CHOÃ VAØ ÑAËT CHOÃPHAÀN VIEÄC SOÁ 8.8: Thieáp laäp caùc baûn ghi cheùp

BÖÔÙC

1. Duy trì caùc baûnghi cheùp vieäcgiöõ choã, ñaëtchoã vaø hoà sôkhaùch haøng

Tuaân thuû caùc quy trình cuûacoâng ty veà caäp nhaät baûn ghicheùp sau moãi giao dòch.

Baûn ghi cheùp caùc giao dòchbaïn ñaõ thöïc hieän (ví duï hoà sôkhaùch haøng) phaûi luoân ñöôïccaäp nhaät.

Quaûn lyù hieäu quaû nhaèmgiaûi quyeát caùc khieáu naïi vaøphaøn naøn.

Caùc quy trình cuûacoâng ty.



COÂNG VIEÄC SOÁ 8: THÖÏC HIEÄN GIÖÕ CHOÃ VAØ ÑAËT CHOÃPHAÀN VIEÄC SOÁ 8.9: Söû duïng CRS vaø/ hoaëc caùc chöông trình maùy tính cuûa coâng ty (neáu/khi coù)

Löu yù:

Ngöôøi ta hieåu raèng hieän nay coù raát ít ñaïi lyù löõ haønh ñöa khaùch ra nöôùc ngoaøi (outbound) hoaëc coâng ty löõ haønh ôû Vieät Nam ñöôïc keát noái vôùi heä thoáng giöõchoã ñöôïc vi tính hoùa/ heä thoáng phaân phoái toaøn caàu nhö Amadeus, Abacus, Sabre hoaëc Galileo. Cuõng coù raát ít caùc coâng ty löõ haønh Vieät Nam mua vaø söûduïng chöông trình phaàn meàm maùy tính ñeå hoã trôï hoaït ñoäng laäp keá hoaïch tour; laäp baûn chaøo giaù; baùn haøng; giöõ choã; ñaët choã; ñieàu haønh; vaø keá toaùn. Caùccoâng ty löõ haønh ôû Vieät Nam hoaït ñoäng vôùi caùc heä thoáng vaø quy trình thuû coâng.

Veà phöông dieän quoác teá, phaàn lôùn caùc coâng ty löõ haønh quoác teá ñöa khaùch ra nöôùc ngoaøi (baùn sæ hoaëc baùn leû) ñeàu söû duïng heä thoáng CRS/GDS. Raát nhieàucoâng ty löõ haønh ñoùn khaùch vaøo ñaõ caøi ñaët, huaán luyeän nhaân vieân söû duïng caùc chöông trình phaàn meàm ñeå nhaèm phoái hôïp caùc chöùc naêng khaùc nhau.

Ngaønh coâng nghieäp löõ haønh ôû Vieät Nam, keå caû ñoùn khaùch tôùi Vieät Nam hoaëc ñöa khaùch ra nöôùc ngoaøi, coù theå seõ aùp duïng caùc coâng ngheä môùi ôû töông lai gaàn.

Phaàn vieäc naøy ñöôïc trình baøy ñeå aùp duïng (vaø môû roäng) khi coâng ngheä ñöôïc ñöa vaøo.

1. CRS/GDS

2. Chöông trìnhmaùy tính phuïc vuïñieàu haønh du lòch

Tham döï caùc lôùp höôùng daãn söûduïng CRS/GDS ñöôïc löïa choïn.

Tham döï caùc lôùp höôùng daãn söûduïng heä thoáng ñöôïc löïa choïn.

Söû duïng CRS moät caùch thaønhthaïo.

Söû duïng moät caùch thaønh thaïo.

Tính hieäu quaû vaø ñoä tin caäycao hôn.

Tính hieäu quaû vaø ñoä tin caäycao hôn.

Caùch söû duïngCRS/GDS.

Heä thoáng ñieàu haønhdu lòch ñöôïc löïa choïn.

CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC BÖÔÙC


9. ÑIEÀU HAØNH - QUAÛN LYÙ KHAÙCH VAØ CAÙC THU XEÁP CHO TOUR DU LÒCH

Giôùi thieäu:

Nhaân vieân ñieàu haønh tour ôû trình ñoä cô baûn, laø nhaân vieân laøm vieäc troïn ngaøy cuûa boä phaän ñaët choã vaø/hoaëc ñieàu haønh cuûa moät coâng ty löõ haønh.

Nhaân vieân ñoù phaûi naém ñöôïc caùc chöùc naêng vaø hoaït ñoäng cuûa caùc boä phaän khaùc trong coâng ty – laäp keá hoaïch vaø tính chi phí saûn phaåm (coâng vieäc soá 10);tieáp thò vaø baùn haøng (coâng vieäc soá 11); keá toaùn (coâng vieäc soá 12). ÔÛ coâng ty coù qui moâ nhoû hôn thì nhaân vieân ñieàu haønh coù theå thöïc hieän caùc hoaït ñoängneâu trong phaàn vieäc cuûa caùc coâng vieäc naøy döôùi söï höôùng daãn cuûa moät ngöôøi coù kinh nghieäm hôn.

Boä phaän ñieàu haønh keát hôïp keát quaû hoaït ñoäng cuûa caùc boä phaän coâng taùc khaùc cuûa moät coâng ty löõ haønh trong vieäc xaây döïng caùc chöông trình saûn phaåm dulòch troïn goùi cho khaùch du lòch quoác teá vaø noäi ñòa, tieáp thò vaø baùn caùc saûn phaåm, xaùc nhaän giöõ choã, ñaët choã vaø thanh toaùn vôùi khaùch haøng vaø caùc nhaø cung caáp.

Lòch khaùch ñeán cho bieát khaùch naøo seõ ñeán vaø ñeán khi naøo, chæ roõ chöông trình hoaït ñoäng cuûa khaùch töø khi baét ñaàu ñeán khi keát thuùc.

Caùc yeâu caàu dòch vuï ñöôïc lieät keâ treân cô sôû haøng ngaøy; vaø moät baûn baùo caùo tình traïng dòch vuï seõ cho thaáy caùc dòch vuï ñaõ ñöôïc ñaët, ñang phaûi trong danhsaùch chôø; hoaëc vaãn chöa nhaän ñöôïc caâu traû lôøi töø phía caùc nhaø cung caáp dòch vuï.

Boä phaän ñieàu haønh kieåm tra kyõ ñeå bieát taát caû caùc dòch vuï thueâ theo hôïp ñoàng ñaõ ñöôïc xaùc nhaän tröôùc khi khaùch tôùi. Boä phaän ñieàu haønh seõ chuaån bò moät“baûng keâ” khaùch ñeán, theo teân khaùch; noù cuõng cho thaáy baát kyø moät yeâu caàu ñaëc bieät naøo (ví duï aên kieâng hoaëc xe laên). Danh saùch phoøng seõ ñöôïc chuaånbò daønh cho khaùch saïn vaø chæ ñònh roõ caùc khaùch naøo trong nhoùm seõ ôû chung phoøng vôùi nhau.

Boä phaän ñieàu haønh seõ phoái hôïp lòch coâng taùc cuûa phöông tieän vaän chuyeån, höôùng daãn vieân du lòch, phieân dòch vieân vaø laùi xe, vaø ñaûm baûo raèng lòch coângtaùc ñoù phaûn aùnh ñöôïc vieäc phaân coâng nhaân vieân cuûa coâng ty. Lòch ñöa ñoùn, ñi laïi vaø traû khaùch, caùc teân khaùch (“baûng keâ”) cuûa nhoùm hoaëc caùc khaùch dulòch ñi leû; vaø caùc löu yù ngaén goïn seõ ñöôïc giao cho höôùng daãn vieân du lòch, phieân dòch vieân vaø laùi xe.

Boä phaän ñieàu haønh coù theå hoã trôï ban ñaàu khi ñoùn khaùch, gaëp gôõ chaøo hoûi, ñöa ñoùn, chæ daãn ngaén goïn vaø laøm thuû tuïc nhaän phoøng cho khaùch.

Boä phaän ñieàu haønh seõ theo doõi quaù trình thöïc hieän tour du lòch, löôøng tröôùc caùc vaán ñeà phaùt sinh hoaëc khoù khaên vaø baùo caùo veà baát kyø vaán ñeà lieân quannaøo. Boä phaän ñieàu haønh seõ chòu traùch nhieäm giaûi quyeát baát kyø khoù khaên phaùt sinh naøo, ví duï nhö khaùch saïn khoâng coù phoøng ñeå cho khaùch nghæ vì soá löôïngñaët phoøng ñaõ quaù khaû naêng.

Boä phaän ñieàu haønh coù theå hoã trôï trong coâng taùc tieãn khaùch cuûa höôùng daãn vieân.

Boä phaän ñieàu haønh seõ chòu traùch nhieäm hoaøn thieän caùc hoà sô (khaùch haøng) tour du lòch ñang thöïc hieän, thu nhaän caùc baùo caùo töø höôùng daãn vieân du lòch,phieân dòch vaø caùc nhaø cung caáp veà caùc tour ñaõ hoaøn taát, vaø chuyeån hoà sô sang khu vöïc löu “caùc tour ñaõ hoaøn thaønh”, (tuaân theo quy trình cuûa coâng ty veàlöu hoà sô vaø baûn ghi cheùp).

PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.1: Kieán thöùc veà quy trình cuûa coâng ty (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.2: Giaùm saùt lòch cuûa khaùch haøng ñaõ ñaët choã tröôùc PHAÀN VIEÄC SOÁ 9.3: Ñieàu ñoäng caùc dòch vuï vaän chuyeån, löu truù vaø caùc dòch vuï khaùc cho töøng ñoaøn hoaëc töøng khaùchPHAÀN VIEÄC SOÁ 9.4: Ñieàu ñoäng höôùng daãn vieân vaø laùi xePHAÀN VIEÄC SOÁ 9.5: Göûi danh saùch ñoaøn ñeán caùc khaùch saïn vaø ñôn vò vaän chuyeånPHAÀN VIEÄC SOÁ 9.6: Kieåm tra laïi caùc yeâu caàu ñaët choã vaø caùc thu xeáp cho tourPHAÀN VIEÄC SOÁ 9.7: Chæ daãn toùm taét cho höôùng daãn vieân vaø laùi xePHAÀN VIEÄC SOÁ 9.8: Ñoùn khaùch, chôû khaùch veà vaø nhaän phoøngPHAÀN VIEÄC SOÁ 9.9: Giaùm saùt vaø giaûi quyeát caùc vaán ñeà phaùt sinh trong tourPHAÀN VIEÄC SOÁ 9.10: Tieãn khaùchPHAÀN VIEÄC SOÁ 9.11: Ñoùng hoà sô


GIAÙM SAÙT LÒCH BIEÅU CUÛA NHÖÕNGKHAÙCH ÑAÕ ÑAËT TRÖÔÙC

ÑIEÀU ÑOÄNG HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN

KIEÁN THÖÙC VEÀ CAÙC QUY TRÌNH CUÛAHAÕNG TRONG VIEÄC ÑIEÀU HAØNH,QUAÛN LYÙ VAØ THU XEÁP

GÖÛI DANH SAÙCH ÑOAØN ÑEÁN CAÙCKHAÙCH SAÏN VAØ HAÕNG XE

KIEÅM TRA LAÏI CAÙC YEÂU CAÀU ÑAËT CHOÃVAØ CAÙC THU XEÁP CHO TOUR

ÑIEÀU ÑOÄNG CAÙC DÒCH VUÏ VAÄNCHUYEÅN, LÖU TRUÙ VAØ CAÙC DÒCH VUÏKHAÙC CHO TÖØNG ÑOAØN

COÂNG VIEÄC 9. ÑIEÀU HAØNH - QUAÛN LYÙ KHAÙCH VAØ CAÙC THU XEÁP CHO TOUR DU LÒCH

321

4 5 6


COÂNG VIEÄC 9. ÑIEÀU HAØNH - QUAÛN LYÙ KHAÙCH VAØ CAÙC THU XEÁP CHO TOUR DU LÒCH

GIAÙM SAÙT VAØ GIAÛI QUYEÁT CAÙCVAÁN ÑEÀ PHAÙT SINH TRONG TOUR

CHÆ DAÃN TOÙM TAÉT CHO HÖÔÙNGDAÃN VIEÂN

(1) SOAÏN CHÖÔNG TRÌNH TOÙM TAÉTCHO HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN

(2) CHÆ DAÃN TOÙM TAÉT CHOHÖÔÙNG DAÃN VIEÂN

TIEÃN KHAÙCH 9

7.27.17

8


COÂNG VIEÄC SOÁ 9: ÑIEÀU HAØNH - QUAÛN LYÙ KHAÙCH VAØ CAÙC THU XEÁP CHO TOUR DU LÒCHPHAÀN VIEÄC SOÁ 9.1: Kieán thöùc veà quy trình cuûa coâng ty (Kieán thöùc)

COÂNG VIEÄC

1. Chöùc naêng cuûañieàu haønh (neáucoâng ty baïn söûduïng phaàn meàmchuyeân duïng)

2. Quy trình thuûcoâng lieân keátvieäc giöõ choã vôùivieäc ñieàu haønh(neáu khoâng coùphaàn meàmchuyeân duïng)

Heä thoáng maùy tính seõ coù moätlòch trình ñöôïc caäp nhaät, theåhieän roõ khaùch naøo ñaõ ñaët tröôùcseõ ñeán vaøo thôøi gian naøo.

Quy trình thuû coâng seõ ñöôïcthieát keá ñeå cung caáp thoâng baùothích hôïp veà nhöõng khaùch ñaõñaët tröôùc vaø ngaøy ñeán cuûa hoï.

Hieåu veà heä thoáng vaø coù thôøigian ñeå chuaån bò cho caùckhaùch saép ñeán.

Hieåu veà heä thoáng vaø coù thôøigian ñeå chuaån bò cho caùckhaùch saép ñeán.

Heä thoáng maùy tính tích hôïptaát caû caùc böôùc töø vieäc laäpchöông trình cho ñeán caùcñaët choã vaø quaûn lyù khaùch.

Quy trình thuû coâng ñöôïcthieát keá ñeå cung caáp choñieàu haønh ngaøy ñeán cuûanhöõng khaùch ñaõ ñaët tröôùc.

Quy trình/ heä thoángcuûa coâng ty veà thuxeáp tour cho khaùch.

Quy trình/ heä thoángcuûa coâng ty veà quaûnlyù vaø boá trí chöôngtrình tour cho khaùch.



COÂNG VIEÄC SOÁ 9: ÑIEÀU HAØNH - QUAÛN LYÙ KHAÙCH VAØ CAÙC THU XEÁP CHO TOUR DU LÒCHPHAÀN VIEÄC SOÁ 9.2: Giaùm saùt lòch cuûa khaùch haøng ñaõ ñaët choã tröôùc

BÖÔÙC

1. Laäp lòch ngaøyñeán cuûa nhöõngkhaùch ñaõ ñaëttröôùc (khaùchñoaøn hoaëckhaùch leû)

Giaùm saùt ngaøy ñeán cuûa nhöõngkhaùch ñaõ ñaët tröôùc ñeå ñaûm baûo:

o Coù ñuû thôøi gian caàn thieát ñeåboá trí löu truù vaø phöông tieänvaän chuyeån theo thoâng tincaäp nhaäp veà naêng löïc phuïcvuï vaø/hoaëc xaùc nhaän nhöõngphoøng boå sung vaø caùcphöông tieän ñi laïi theo hôïpñoàng ñaõ ñöôïc ñaët tröôùc vaøothôøi ñieåm khaùch haøng ñaëtchöông trình (tham khaûoPhaàn vieäc soá 9.3).

o Coù ñuû thôøi gian caàn thieátñeå xem laïi caùc yeâu caàuñaëc bieät cuûa khaùch ñeán(theo gia ñình, ôû chungphoøng, ngöôøi taøn taät, caùcböõa aên, v.v..) (Tham khaûoPhaàn vieäc soá 9.3).

o Coù ñuû thôøi gian caàn thieátñeå boá trí höôùng daãn vieânvaø laùi xe theo lòch phaâncoâng nhaân vieân cuûa coângty, hoaëc xaùc nhaän nhaânvieân boå sung khaùc theohôïp ñoàng (Tham khaûoPhaàn vieäc soá 9.4).

Ghi vaøo nhaät kyù xem coù caànñeán dòch vuï ñoùn khaùch xaõ giaohay khoâng. (Xem phaàn vieäc 9.7)

Vieäc giaùm saùt taïo thuaän lôïi ñeåhoaøn thieän caùc coâng vieäcchuaån bò tröôùc khi khaùch ñaõñaët tröôùc ñeán (khaùch ñoaønhoaëc khaùch leû).

Chuaån bò tröôùc ñeå khaùchhaøng nhaän ñöôïc caùc dòch vuïñaõ ñaët tröôùc vaø ñaõ traû tieàn;vaø caùc traûi nghieäm maø hoïñaõ mong ñôïi.



BÖÔÙC

2. Caùc yeâu caàu veàdòch vuï

3. Caùc nhaø cungcaáp dòch vuï theoyeâu caàu

4. Yeâu caàu dòch vuïtöø caùc nhaø cungcaáp

5. Xaùc nhaän töø caùcnhaø cung caáp

Lieät keâ taát caû caùc dòch vuï ñöôïcyeâu caàu (vaän chuyeån, khaùchsaïn, löu truù, aên uoáng, höôùngdaãn vieân, laùi xe, v.v..) ñeå thoaûmaõn töøng ñoaøn khaùch ñeán.

Lieät keâ caùc nhaø cung caáp töøngdòch vuï theo yeâu caàu.

Xaùc ñònh vieäc cung caáp töø caùcnguoàn cuûa coâng ty (xe rieâng cuûacoâng ty, caùc xe ñaõ thueâ hoaëcphaân boå phoøng, nhaân vieân).

Xaùc ñònh caùc nguoàn beân ngoaøiseõ cung caáp dòch vuï (nhö caùccoâng ty vaän chuyeån, caùc khaùchsaïn, caùc höôùng daãn vieân)

Lieân laïc baèng ñieän thoaïi, faxhoaëc thö ñieän töû.

Ghi laïi xaùc nhaän töø caùc nhaøcung caáp.

Giaùm saùt caùc dòch vuï ñang ôûtrong danh saùch chôø.

Caùc yeâu caàu veà dòch vuï phaûiñöôïc lieät keâ theo töøng ngaøy.

Lieät keâ caùc yeâu caàu veà dòchvuï theo nhaø cung caáp.

Yeâu caàu veà dòch vuï ñaõ ñöôïcthöïc hieän.

Baùo caùo veà tình traïng dòch vuïphaûi luoân caäp nhaät.

Ñöa ra caùc haønh ñoäng tieáptheo cho ñeán khi nhaän ñöôïcxaùc nhaän.

Ñeå ñaûm baûo raèng töøng dòchvuï ñöôïc cung caáp chokhaùch ñeán ñöôïc xaùc ñònh ñeåñaùnh daáu ñaõ hoaøn thaønhhaøng ngaøy.

Ñeå ñaûm baûo raèng nguoàncuûa töøng dòch vuï ñöôïc cungcaáp ñöôïc xaùc ñònh roõ ñeåñaùnh daáu caùc yeâu caàu ñaõñöôïc thöïc hieän vaø ñaõ nhaänñöôïc caùc xaùc nhaän.

Ñaûm baûo coâng taùc chuaån bòtoát.

Ñaûm baûo nhaø cung caáp xaùcnhaän taát caû caùc yeâu caàu ñaëtchoã caàn thieát.



COÂNG VIEÄC SOÁ 9: ÑIEÀU HAØNH - QUAÛN LYÙ KHAÙCH VAØ CAÙC THU XEÁP CHO TOUR DU LÒCHPHAÀN VIEÄC SOÁ 9.3: Ñieàu ñoäng caùc dòch vuï vaän chuyeån, löu truù vaø caùc dòch vuï khaùc cho töøng ñoaøn hoaëc töøng khaùch

BÖÔÙC

1. Caùc yeâu caàu veàvaän chuyeån maëtñaát (caùc loaïi xe)

2. Caùc yeâu caàu veàlöu truù

3. Caùc yeâu caàudòch vuï khaùc caànñöôïc ñaët tröôùchoaëc khaúng ñònhchoã tröôùc

Saép xeáp lòch xe vaän chuyeån töø: o Xe cuûa coâng ty. o Ñieàu ñoäng caùc xe döï phoøng.o Caùc xe caàn duøng – khoâng

keå soá löôïng xe döï phoøngthoâng thöôøng.

Giaùm saùt caùc yeâu caàu ñaëc bieät.

Saép xeáp vieäc löu truù theo: o Cô sôû löu truù.o Soá phoøng ñaõ ñaët tröôùc.o Soá phoøng boå sung theâm

Raø soaùt caùc yeâu caàu ñaëc bieät.

Caùc ví duï nhö sau: o Caùc ñaët choã hoaëc khaúng

ñònh choã treân caùc chuyeánbay noäi ñòa (nhö Haø Noäi ñiTp.HCM).

o Caùc ñaët choã hoaëc khaúngñònh choã treân caùc chuyeántaøu thuyû cao toác (nhö Tp.HCM ñi Vuõng Taøu).

o Ñaët baøn hoaëc khaúng ñònhchoã taïi caùc nhaø haøng.

o Veù xem ca nhaïc, nhaïc kòchhoaëc hoaø nhaïc, v.v..

Phaûi coù xaùc nhaän veà taát caûcaùc xe caàn thieát tröôùc khikhaùch ñeán.

Ñaùp öùng ñöôïc caùc yeâu caàucaàn thieát (khi coù theå).

Phaûi coù xaùc nhaän veà taát caûcaùc dòch vuï löu truù caàn thieáttröôùc khi khaùch ñeán.

Ñaùp öùng ñöôïc caùc yeâu caàuñaëc bieät (khi coù theå).

Caùc yeâu caàu veà dòch vuï khaùcphaûi ñöôïc xaùc nhaän tröôùc khikhaùch ñeán.Ñaùp öùng ñöôïc caùc yeâu caàuñaëc bieät (khi coù theå).

Ñeå ñaûm baûo coù saün dòch vuïvaän chuyeån maët ñaát (dichuyeån khi khaùch ñeán, khi ñitham quan daõ ngoaïi, dichuyeån khi khaùch khôûi haønh).

Ñaûm baûo coù saün caùc dòchvuï löu truù qua ñeâm caànthieát taïi töøng ñòa ñieåm trongchöông trình du lòch.

Ñaûm baûo caùc dòch vuï trongchöông trình du lòch ñaõ ñaëttröôùc ñeàu saün saøng.



COÂNG VIEÄC SOÁ 9: ÑIEÀU HAØNH - QUAÛN LYÙ KHAÙCH VAØ CAÙC THU XEÁP CHO TOUR DU LÒCHPHAÀN VIEÄC SOÁ 9.4: Ñieàu ñoäng höôùng daãn vieân vaø laùi xe

BÖÔÙC

1. Laùi xe

2. Höôùng daãnvieân

Giaùm saùt baûng phaân coâng coângvieäc cho laùi xe cuûa coâng ty .

Ñieàu ñoäng laùi xe cho caùc xe cuûacoâng ty hoaëc xe thueâ ngoaøi, xemxeùt khaû naêng thoâng thaïo tuyeánñöôøng cuûa hoï vaø baèng laùi xe (ôû nôithích hôïp).

Kyù hôïp ñoàng taïm thôøi vôùi caùc laùi xetöø caùc nguoàn cung caáp laùi xe tincaäy neáu coù nhu caàu caàn theâm.

Khi phaûi thueâ caû laùi xe vaø xe töø ñônvò cung caáp beân ngoaøi, giaùm saùt teânvaø tieåu söû cuûa laùi xe ñöôïc chæ ñònh.

Ñaûm baûo raèng caùc ñieàu kieän aên nghæcuûa laùi xe vaø cuûa xe phuø hôïp vôùi caùcñieàu kieän cuûa coâng ty baûo hieåm.

Giaùm saùt baûng phaân coâng coâng vieäccho höôùng daãn vieân cuûa coâng ty.

Ñieàu ñoäng caùc höôùng daãn vieân chocaùc ñoaøn hoaëc caùc khaùch leû, löu yùñeán thôøi gian troáng cuûa caùc höôùngdaãn vieân vaø baát kyø yeâu caàu kieánthöùc ñaëc bieät naøo cuûa chöông trìnhdu lòch.

Kyù hôïp ñoàng vôùi caùc höôùng daãnvieân töï do coù theû töø caùc nguoàncung caáp tin caäy ñaùp öùng ñöôïc caùcyeâu caàu hoaëc kieán thöùc ñaëc bieät.

Tuaân theo baûng phaân coângcoâng vieäc cho nhaân vieân.

Taát caû caùc xe ñöôïc ñieàu ñoängcuøng vôùi laùi xe coù baèng laùi cuûaloaïi xe ñoù.

Taát caû nhöõng ngöôøi tham giavaøo vieäc ñöa ñoùn khaùch phaûiñöôïc coâng ty tin caäy, hoaëcphaûi cung caáp moät trích nganglyù lòch chaáp nhaän ñöôïc.

Tuaân theo baûn phaân coângcoâng vieäc cho nhaân vieân.

Tuaân theo caùc quy ñònh veàhöôùng daãn vieân cuûa Vieät Nam.

Taát caû caùc yeâu caàu veà dòch vuïhöôùng daãn cuûa caùc ñoaønhoaëc khaùch leû phaûi ñöôïchöôùng daãn vieân ñuû tieâu chuaånñaùp öùng, ñeå laøm haøi loøngkhaùch haøng cuûa baïn.

Phaûi tuaân theo caùc quy ñònhveà an toaøn giao thoâng (nhöthôøi gian chaïy xe toái ña; baènglaùi xe to...).

Söï an toaøn cuûa khaùch haøngbaïn laø traùch nhieäm cuûa coângty baïn - taát caû caùc tai naïn dolaùi xe gaây ra do thieáu naênglöïc hoaëc do caåu thaû ñeàu laøtraùch nhieäm phaùp lyù.

Coâng ty baïn phaûi tuaân theocaùc quy ñònh cuûa Vieät Namveà höôùng daãn vieân du lòch.

Höôùng daãn vieân ñöôïc ñieàuñoäng phaûi thoaû maõn ñöôïc baátkyø yeâu caàu ñaëc bieät naøo cuûakhaùch haøng theo ñoaøn hoaëckhaùch leû.

Caùc quy ñònh veà antoaøn giao thoâng cuûaVieät Nam vaø cuûa rieângtöøng tænh, thaønh phoá.

Caùc quy ñònh cuûa VieätNam veà höôùng daãnvieân du lòch.



COÂNG VIEÄC SOÁ 9: ÑIEÀU HAØNH - QUAÛN LYÙ KHAÙCH VAØ CAÙC THU XEÁP CHO TOUR DU LÒCHPHAÀN VIEÄC SOÁ 9.5: Göûi danh saùch ñoaøn ñeán khaùch saïn vaø ñôn vò vaän chuyeån

BÖÔÙC

1. Göûi danh saùchxeáp phoøng ñeáncaùc khaùch saïn

2. Göûi “baûn keâkhai” veà khaùchhaøng ñeán coângty vaän chuyeån(höôùng daãn vieân,phieân dòch vieânvaø laùi xe)

Cung caáp danh saùch xeápphoøng ñeán töøng khaùch saïntheo chöông trình cuûa khaùchvôùi thôøi gian thích hôïp tröôùc khikhaùch ñeán ñeå khaùch saïnchuaån bò caùc yeâu caàu ñaëc bieät(nhö giöôøng boå sung, laøm thuûtuïc traû buoàng muoän, laøm thuûtuïc nhaän buoàng sôùm).

Cung caáp danh saùch hoaøn chænhveà khaùch haøng (“baûn keâ khai”)cho höôùng daãn vieân vaø laùi xecuûa ñoaøn ñeå ñoùn vaø ñöa khaùch,hoaëc ñeå vaän chuyeån khaùchtrong chöông trình tham quan.

Cung caáp danh saùch chínhxaùc vôùi thôøi gian phuø hôïp.

Cung caáp danh saùch chínhxaùc vôùi thôøi gian phuø hôïp.

Khaùch saïn caàn danh saùchnaøy ñeå boá trí caùc buoàngcho töøng khaùch ôû phoøngñôn, khaùch ôû chung haingöôøi hoaëc khaùch ôû chungba ngöôøi, v.v..

Nhaân vieân mang haønh lyùcuûa khaùch saïn caàn bieáthaønh lyù naøo cuûa phoøng naøoñeå mang ñeán.

Höôùng daãn vieân vaø laùi xecaàn ñaûm baûo coù ñuû khaùchtreân xe tröôùc khi khôûi haønh.



COÂNG VIEÄC SOÁ 9: ÑIEÀU HAØNH - QUAÛN LYÙ KHAÙCH VAØ CAÙC THU XEÁP CHO TOUR DU LÒCHPHAÀN VIEÄC SOÁ 9.6: Kieåm tra laïi caùc yeâu caàu ñaët choã vaø caùc thu xeáp cho tour

BÖÔÙC

1. Hoà sô khaùchhaøng - giöõ choãvaø ñaët choã ñoáivôùi caùc saûnphaåm vaø dòch vuïcho tour

Theo doõi hoà sô khaùch haøng doboä phaän giöõ choã vaø ñaët choãthieát laäp vaø ñieàu phoái.

Kieåm tra caån thaän ñeå bieát taátcaû caùc yeâu caàu ñaët choã vôùi caùcnhaø cung caáp (ví duï nhö khaùchsaïn) ñang coù hieäu löïc vaø caùcnhaø cung caáp ñaõ nhaän ñöôïctieàn thanh toaùn cuûa coâng ty.

Giaûi quyeát baát kyø khoù khaên gaëpphaûi naøo töø phía caùc nhaø cungcaáp trong keá hoaïch hoaëc vôùicaùc löïa choïn thay theá phuø hôïp.

Taát caû caùc yeâu caàu ñaët choã vaøthu xeáp cho tour phaûi ñöôïckieåm tra caån thaän ñeå ñaûm baûotour du lòch ñöôïc tieán haønhmoät caùch troâi chaûy.

Caùc vaán ñeà gaëp phaûi ñöôïcgiaûi quyeát.

Ñeå traùnh gaëp khuûng hoaûngvaøo phuùt cuoái cuøng, vaø ñeåcoù chuaån bò saün saøng khigaëp caùc vaán ñeà khoù khaêncoù nhieàu khaû naêng xaûy ra(ví duï khaùch saïn ñaõ ñaët heátchoã).



COÂNG VIEÄC SOÁ 9: ÑIEÀU HAØNH - QUAÛN LYÙ KHAÙCH VAØ CAÙC THU XEÁP CHO TOUR DU LÒCHPHAÀN VIEÄC SOÁ 9.7: Chæ daãn toùm taét cho höôùng daãn vieân vaø laùi xe

BÖÔÙC

1. Nghieân cöùu kyõcaùc thoâng tincaàn thieát chovieäc chæ daãn toùmtaét cho höôùngdaãn vieân du lòch.

Xaùc ñònh caùc chuû ñeà maø khaùchhaøng tieàm naêng quan taâm döïavaøo vieäc tieáp xuùc vôùi khaùch haøngvaø trao ñoåi vôùi caùc ñoàng nghieäp.

Moät soá ví duï: kieán truùc, noângnghieäp, ngö nghieäp, ngheäthuaät, vaên hoaù, ñoäng thöïc vaät,thöùc aên, ñòa lyù, ñòa chaát, chínhquyeàn, toân giaùo, lòch söû, loáisoáng, vaên hoïc, caùc tieän nghi taïiñòa phöông, moâi tröôøng töïnhieân, mua saém, caùc dòch vuïcho du khaùch.

Thu nhaän yù kieán cuûa höôùngdaãn vieân veà nhöõng ñieåm du lòchhaáp daãn coù theå boå xung vaøochöông trình

Tìm caùc thoâng tin ñaùng tin caäy(internet, thö vieän, caùc aán phaåm).

Hieåu roõ caùc chuû ñeà haáp daãnkhaùch haøng, seõ caàn phaûiñöôïc höôùng daãn vieân cuûa baïngiaûi thích.

Vieäc nghieân cöùu doù phaûi töønhöõng nguoàn thoâng tin ñaùngtin caäy.

Caùc thoâng tin phaûi chínhxaùc vaø ñöôïc caäp nhaät



BÖÔÙC

2. Soaïn noäi dungtoùm taét chohöôùng daãn vieân

3. Chæ daãn toùm taétcho höôùng daãnvieân vaø laùi xe

Söû duïng heä thoáng thoâng tin thamkhaûo cuûa coâng ty ñeå löu tröõ vaøtruy caäp caùc chuû ñeà haáp daãn.

Neáu khoâng coù heä thoáng naøy,haõy töï taïo cho mình moät heäthoáng vaø luoân caäp nhaät chuùng.

Vieát hoaëc caäp nhaät caùc noäidung toùm taét cho töøng chöôngtrình cuûa khaùch.

Löu caùc baûn sao vaøo taäp löunoäi dung toùm taét cho höôùngdaãn vieân.

Nhaän phaûn hoài töø höôùng daãnvieân.

Chuaån bò caùc taäp taøi lieäu chohöôùng daãn vieân vaø laùi xe, goàmcoù chöông trình du lòch, “baûngdanh saùch” khaùch haøng cuøngvôùi caùc höôùng daãn giaûi quyeátñaëc bieät; loä trình xe chaïy (chocaùc chöông trình tham quan)cho laùi xe vaø noäi dung toùm taétvôùi höôùng daãn vieân bao goàmtaát caû caùc ñieåm haáp daãn trongchöông trình du lòch.

Caùc ñieåm trong noäi dung toùmtaét phaûi roõ raøng.

Caùc taäp taøi lieäu ñöôïc chuaån bòsaün saøng cho höôùng daãn vieânvaø laùi xe, vôùi thôøi gian ñuû ñeåcho hoï laøm quen tröôùc (nhö loätrình cho laùi xe, caùc ghi chuùcho höôùng daãn vieân).

Caùch trình baøy phaûi deã daøngcho höôùng daãn vieân vaø haápdaãn du khaùch.

Höôùng daãn vieân vaø laùi xephaûi coù ñuû thôøi gian ñeåchuaån bò.



COÂNG VIEÄC SOÁ 9: ÑIEÀU HAØNH - QUAÛN LYÙ KHAÙCH VAØ CAÙC THU XEÁP CHO TOUR DU LÒCHPHAÀN VIEÄC SOÁ 9.8: Ñoùn khaùch, chôû khaùch veà vaø nhaän phoøng

BÖÔÙC

1. Ñoùn du khaùchñeán taïi cöûa racuûa saân bay ñeåñöa khaùch veàkhaùch saïn

2. Chaøo khaùch

Kieåm tra thoâng tin veà chuyeánbay ñeán (thoâng baùo cho laùi xevaø höôùng daãn vieân bieát veà baátkyø söï chaäm treã naøo cuûachuyeán bay).

Coù bieån ñoùn khaùch roõ raøng ñeåkhaùch nhaän ra baïn.

Coù baûng danh saùch khaùch haøngñeå ghi laïi taát caû caùc khaùch ñeánhoaëc “khaùch khoâng ñeán”.

Thaùp tuøng khaùch ra xe.

Hoã trôï vieäc vaän chuyeån haønh lyùtöø saûnh khaùch ñeán ra xe (kieåmtra ñuû soá löôïng haønh lyù treân xe).

Hoã trôï khaùch trong vieäc baùocaùo haønh lyù “thaát laïc”.

Chaøo möøng khaùch ñaõ ñeánthaêm ñaát nöôùc baïn, thaønh phoábaïn vaø coâng ty baïn.

Trôï giuùp moät caùch thaân thieänvaø hieäu quaû.

Luoân phaûi chaéc chaén raèng taátcaû khaùch ñeán ñeàu ñaõ ôû treân xe.

Luoân phaûi chaéc chaén raèng taátcaû haønh lyù cuûa khaùch ñeàu ôûtreân xe.

Baùo caùo veà moïi haønh lyù thaátlaïc cho haõng haøng khoâng;höôùng daãn caùch thu xeáp vaøthoâng baùo cho khaùch.

Theå hieän söï chaøo ñoùn noànghaäu vaø thaân thieän.

AÁn töôïng ñaàu tieân cuûakhaùch laø raát quan troïng;haõy cho khaùch thaáy ñaátnöôùc baïn, thaønh phoá baïnvaø coâng ty baïn raát thaânthieän vaø hieäu quaû.

Cho khaùch thaáy laø baïn raátvui khi gaëp hoï.



BÖÔÙC

3. Caùc thoâng tincho khaùch ñeán

4. Neâu chi tieát caùcthoâng tin veà caùcdòch vuï trongchöông trình vaøcaùc tieän nghi taïiñieåm ñeán

(Cung caáp thoângtin naøy khi ñang dichuyeån hoaëc saukhi khaùch ñaõ ñeánkhaùch saïn, ñaõnhaän phoøng vaøñang nghæ ngôi)

5. Nhaän phoøngkhaùch saïn

Toùm taét cho khaùch bieát veà quaõngñöôøng di chuyeån, caùc ñieåm haápdaãn trong loä trình vaø quy trìnhnhaän phoøng taïi khaùch saïn.

Môøi khaùch ñöa ra caâu hoûi vaøtraû lôøi.

Cung caáp caùc thoâng tin sau: o Caùc chi tieát veà vieäc boá trí

tour trong nhöõng ngaøy tôùi.o Giôø ñòa phöông.o Tyû giaù ngoaïi teä vaø caùc

tieän nghi veà ngaân haøng.o Thoùi quen thöôûng tieàn taïi

Vieät Nam. o Caùc tieän nghi cuûa cô sôû

löu truù.o Vò trí ñòa lyù cuûa khaùch saïn. o Caùc ñieåm haáp daãn gaàn

khaùch saïn. o Caùc thoâng tin chung veà

ñieåm ñeán. Môøi khaùch hoûi vaø traû lôøi.

Cung caáp cho khaùch baûn saochöông trình du lòch, caùc taäp gaápvaø tôø rôi veà caùc ñieåm haáp daãn.

Lieân heä vôùi nhaân vieân leã taânkhaùch saïn ñeå hoã trôï hoï trong giaotieáp vôùi khaùch haøng cuûa baïn.

Ñöa ra caùc thoâng tin chính xaùcvaø thuù vò trong quaõng ñöôøngdi chuyeån.

Khaùch haøng seõ nhaän ñöôïccaùc thoâng tin caàn thieát vaøo luùchoï coù theå tieáp thu thoâng tin ñoùñeå laøm cho chuyeán tham quancuûa hoï thaønh coâng hôn.

Nhaän phoøng khaùch saïn ñöôïcthöïc hieän ñuùng caùch, khoângchaäm treã.

Giaûm thieåu söï chaäm treã vaønhaàm laãn khi khaùch nhaänphoøng khaùch saïn.

Sau chuyeán bay daøi töøchaâu AÂu, khaùch cuûa baïn coùtheå raát meät moûi. Chæ cungcaáp cho khaùch caùc thoângtin caàn thieát, cho ñeán khi hoïkhoeû khoaén trôû laïi hoaëc “coùtheå” tieáp thu caùc thoâng tinchi tieát.

Giaûm thieåu söï chaäm treãhoaëc nhaàm laãn.



COÂNG VIEÄC SOÁ 9: ÑIEÀU HAØNH - QUAÛN LYÙ KHAÙCH VAØ CAÙC THU XEÁP CHO TOUR DU LÒCHPHAÀN VIEÄC SOÁ 9.9: Giaùm saùt vaø giaûi quyeát caùc vaán ñeà phaùt sinh trong tour

BÖÔÙC

1. Tour coù höôùngdaãn ñi cuøng

2. Tour khoâng coùhöôùng daãn ñicuøng

Qua ñieän thoaïi caùc höôùng daãnvieân du lòch seõ baùo caùo haøngngaøy veà tieán trình cuûa tour dulòch, vaø veà baát kyø moät khoùkhaên naøo ñaõ hoaëc döï ñoaùn seõphaùt sinh.

Baïn seõ xaùc nhaän ñaõ nhaänñöôïc thoâng tin töø höôùng daãnvieân vaø tö vaán cho hoï caùch giaûiquyeát vaán ñeà.

Baïn coù theå caàn phaûi tham khaûoyù kieán ngöôøi quaûn lyù, hoaëc phaûiñöôïc hoï uûy quyeàn giaûi quyeátvaán ñeà.

Löu giöõ baûn ghi cheùp caùc baùocaùo vaø caùch giaûi quyeát tronghoà sô khaùch haøng.

Tieán haønh caùc kieåm tra ngaãunhieân vôùi caùc nhaø cung caápphöông tieän vaän chuyeån hoaëckhaùch saïn ñeå ñaûm baûo raèngtour vaãn ñang tieán haønh toát.

Baïn coù theå nhaän ñöôïc ñieänthoaïi khen ngôïi, phaøn naønhoaëc yù kieán ñoùng goùp töø phíakhaùch haøng.

Löu giöõ baûn ghi cheùp caùc phaûnhoài trong hoà sô khaùch haøng.

Haønh ñoäng ñaùp öùng caùc baùocaùo haøng ngaøy cuûa höôùngdaãn vieân du lòch.

Haønh ñoäng ñaùp öùng caùc phaûnhoài töø phía khaùch du lòch.

Giaûi quyeát tröôùc caùc vaánñeà coù theå xaûy ra hôn laø phaûiñoái maët vôùi khuûng hoaûng.

Giaûi quyeát tröôùc caùc vaán ñeàcoù theå xaåy ra hôn laø phaûiñoái maët vôùi khuûng hoaûng.

Bieát roõ quyeàn haïn cuûaminh khi giaûi quyeátcaùc vaán ñeà phaùt sinh.

Bieát roõ quyeàn haïn cuûamình khi giaûi quyeátcaùc vaán ñeà phaùt sinh.



COÂNG VIEÄC SOÁ 9: ÑIEÀU HAØNH - QUAÛN LYÙ KHAÙCH VAØ CAÙC THU XEÁP CHO TOUR DU LÒCHPHAÀN VIEÄC SOÁ 9.10: Tieãn khaùch

BÖÔÙC

1. Vaän chuyeånluùc tieãnkhaùch

Kieåm tra laïi thôøi gian khôûi haønh vôùi haõnghaøng khoâng tröôùc khi baét ñaàu vaänchuyeån.Thoâng baùo cho boä phaän vaän chuyeån, laùixe vaø höôùng daãn vieân veà vieäc chaäm khôûihaønh nhieàu giôø cuûa chuyeán bay.Thu xeáp thôøi gian gaëp caùc khaùch haøngcuûa baïn trong saûnh khaùch saïn tröôùc khihoï ra veà.Söû duïng danh saùch khaùch haøng ñeå kieåmtra taát caû caùc khaùch seõ khôûi haønh ñaõñöôïc taäp trung.Kieåm tra haønh lyù tröôùc khi khôûi haønh ñeåñaûm baûo raèng khoâng boû queân tuùi haønhlyù naøo.Ñeà nghò khaùch haøng kieåm tra caùc ñoà ñaïcnhö chìa khoùa khaùch saïn vaø baát kyø ñoàvaät naøo ñeå laïi trong keùt cuûa khaùch saïnnhö veù hoaëc hoä chieáu.Tieáp nhaän yù kieán phaûn hoài cuûa khaùchhaøng veà saûn phaåm cuûa coâng ty.Ghi laïi caùc yù kieán quan troïng, ñeå sau ñoùbaùo caùo laïi vôùi coâng ty.Khi ñeán saân bay, giuùp ñôõ caùc khaùch haøngcuûa baïn laøm thuû tuïc leân maùy bay, choãngoài öa thích vaø göûi haønh lyù.Thoâng baùo caùc chi tieát lieân quan ñeánthueá saân bay, thuû cuïc haûi quan vaø xuaátnhaäp caûnhChaøo taïm bieät khaùch moät caùch lòch söï.

Trôï giuùp moät caùch thaânthieän vaø hieäu quaû.

Luoân kieåm tra ñeå ñaûmbaûo raèng moïi khaùch raveà ñeàu ñaõ ôû treân xe.

Luoân kieåm tra ñeå ñaûmbaûo raèng moïi ñoà ñaïc cuûakhaùch ra veà ñaõ ñöôïc ñöaleân phöông tieän.

Phaûn hoài veà söï haøi loøngcuûa khaùch haøng ñöôïc ghilaïi vaø baùo caùo veà coâng ty.

Caùc aán töôïng cuoái cuøngcuûa khaùch haøng cuõng raátquan troïng.

Söû duïng cô hoäi ñoù ñeå tìmhieåu söï haøi loøng cuûa khaùchhaøng ñoái vôùi chuyeán du lòchcuûa hoï.



COÂNG VIEÄC SOÁ 9: ÑIEÀU HAØNH - QUAÛN LYÙ KHAÙCH VAØ CAÙC THU XEÁP CHO TOUR DU LÒCHPHAÀN VIEÄC SOÁ 9.11: Ñoùng hoà sô

BÖÔÙC

1. Sau khi keátthuùc tour

Thu thaäp caùc baùo caùo cuûahöôùng daãn vieân du lòch vaøphieân dòch.

Tröïc tieáp theo doõi caùc ñieåmquan troïng neâu ra trong caùcbaùo caùo naøy.

Tö vaán cho ban quaûn lyù veà baátkyø vaán ñeà nghieâm troïng naøophaùt sinh.

Sau khi keát thuùc tour, phaûituaân theo caùc quy trình cuûacoâng ty trong vieäc toå chöùc hoàsô khaùch haøng.

Giöõ taát caû caùc baûn ghi cheùp coùtheå caàn ñeán khi xöû lyù baát kyø yùkieán phaûn hoài naøo töø phía coângty löõ haønh baùn sæ, ñaïi lyù hoaëckhaùch du lòch.

Chuyeån hoà sô löu phaàn tour“ñaõ hoaøn taát” vaøo khu vöïc löuhoà sô coù theå tieáp caän ñöôïc.

Phaûi thu thaäp, theo doõi tieáp vaølöu hoà sô caùc baùo caùo sau khikeát thuùc tour.

Hoà sô hoaøn chænh veà tour phaûiñöôïc toå chöùc saép xeáp theocaùc quy trình cuûa coâng ty, vaølöu cuøng vôùi caùc tour “ñaõhoaøn taát” khaùc.

Seõ deã tham chieáu hôn vôùi baátkyø moät hoà sô ñaõ hoaøn taát naøoñoù neáu chuùng ñöôïc löu giöõrieâng bieät nhöng ôû moät khuvöïc coù theå tieáp caän ñöôïc.

Quy trình cuûa coâng tyveà löu tröõ hoà sô.



BÖÔÙC

2. Sau moät khoaûngthôøi gian quyñònh trong quytrình cuûa coâng ty

3. Löu giöõ hoà sôtrong moätkhoaûng thôøi gianquy ñònh tröôùckhi huûy

Sau khi moïi trao ñoåi, lieân heäsau tour du lòch ñaõ ñöôïc hoaøntaát, chuyeån hoà sô sang khu vöïclöu giöõ hoà sô theo caùc quy ñònhcuûa coâng ty.

Quy trình cuûa coâng ty veà vieäclöu giöõ hoà sô vaø caùc baûn ghicheùp seõ quy ñònh thôøi gian hoàsô coøn ñöôïc löu trong khu vöïckhoâng quan troïng.

Caùc hoà sô cuõ phaûi ñònh kyøñöôïc chuyeån sang caùc khuvöïc löu giöõ hoà sô.

Phaûi löu giöõ hoà sô trong moätkhoaûng thôøi gian quy ñònhtröôùc khi huûy.

Giaûi phoùng dieän tích ñeå löuhoà sô caùc tour môùi hoaønthaønh. Hoà sô ôû khu vöïckhoâng quan troïng khoù laáyhôn, nhöng vaãn phaûi tìmñöôïc trong tröôøng hôïp caànthieát.

Chính saùch coâng ty,Luaät Vieät Nam.





10. HOÃ TRÔÏ LAÄP VAØ TÍNH GIAÙ CAÙC CHÖÔNG TRÌNH DU LÒCH

Giôùi thieäu:

Traùch nhieäm laäp keá hoaïch vaø tính chi phí cho caùc saûn phaåm tour du lòch seõ ñöôïc giao cho caùn boä quaûn lyù hoaëc nhöõng nhaân vieân cao caáp hoaëc coù nhieàukinh nghieäm hôn, vaø seõ ñöôïc theå hieän roõ trong baûn moâ taû coâng vieäc cuûa hoï.

Caùc nhaân vieân ñieàu haønh tour seõ ñöôïc huy ñoäng ñeå hoã trôï caùc ñoàng nghieäp cuûa hoï thöïc hieän moät soá hoaït ñoäng cuï theå, vaø caàn coù hieåu bieát veà caùc nguyeântaéc ñoái vôùi chöùc naêng quan troïng naøy cuûa moät coâng ty löõ haønh.

Noäi dung, chaát löôïng vaø chi phí cuûa caùc tour du lòch vaø caùc caáu phaàn cuûa saûn phaåm do moät coâng ty löõ haønh chaøo baùn phaûi theo ñònh höôùng thò tröôøng -noù phaûi haáp daãn ñöôïc khaùch haøng; cho duø ñoù laø coâng ty löõ haønh baùn sæ nöôùc ngoaøi hoaëc taïi thò tröôøng noäi ñòa. Khi thieát keá moät tour du lòch, ngöôøi laäp keáhoaïch tour phaûi nhaém tôùi moät phaân ñoaïn thò tröôøng cuï theå naøo ñoù. Caùc khaùch haøng ôû “thò tröôøng cao caáp” seõ ñoøi hoûi chaát löôïng cao (ví duï khaùch saïn 5sao vaø phöông tieän vaän chuyeån hieän ñaïi coù maùy ñieàu hoøa khoâng khí) vaø caùc höôùng daãn vieân du lòch trình ñoä cao, thaønh thaïo ngoân ngöõ cuûa hoï; hoï seõ saünsaøng traû cao hôn cho nhöõng dòch vuï chaát löôïng cao naøy. Thò tröôøng “giaù reû” seõ quan taâm nhieàu hôn tôùi giaù caû. Caùc thò tröôøng vôùi nhöõng yeâu caàu ñaëc bieäthoaëc thò tröôøng “ñaëc thuø” (ví duï nhö laën) seõ muoán giao dòch vôùi caùc chuyeân gia trong lónh vöïc sôû thích cuûa hoï, ôû ñoù khaùch haøng coù theå tin töôûng nhaän ñöôïcdòch vuï chuyeân nghieäp.

Caùc nhaân vieân ñieàu haønh tour seõ ñöôïc chæ ñaïo nghieân cöùu thò tröôøng daønh cho caùc saûn phaåm cuûa coâng ty vaø baùo caùo theo chæ ñaïo.

Caùc nhaân vieân ñieàu haønh tour cuõng seõ hoã trôï trong vieäc laäp keá hoaïch, tính toaùn chi phí vaø chuaån bò caùc baûn chaøo giaù cho caùc chöông trình du lòch rieângtheo yeâu caàu cuûa khaùch haøng.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.1: Hoã trôï nghieân cöùu vaø phaân ñoaïn thò tröôøngPHAÀN VIEÄC SOÁ 10.2: Hoã trôï laäp chöông trình moät laànPHAÀN VIEÄC SOÁ 10.3: Hoã trôï vieäc tính giaù caùc chöông trình moät laànPHAÀN VIEÄC SOÁ 10.4: Hoã trôï chuaån bò baûn chaøo giaù


COÂNG VIEÄC SOÁ 10: HOÃ TRÔÏ LAÄP VAØ TÍNH GIAÙ CAÙC CHÖÔNG TRÌNH DU LÒCHPHAÀN VIEÄC SOÁ 10.1: Hoã trôï nghieân cöùu vaø phaân ñoaïn thò tröôøng

BÖÔÙC

1. Phaân tích khaùchdu lòch

2. Soá thoáng keâ veàkhaùch du lòch caùnhaân vaø du lòchtheo nhoùm cuûacoâng ty

Tìm kieám caùc soá lieäu thoáng keâhieän coù veà ngaønh du lòch.

Xem trong caùc soá lieäu thoáng keâñaõ coâng boá cuûa TCDL ñeå ñaùnhgiaù qui moâ cuûa thò tröôøng.

Phaân tích khaùch nöôùc ngoaøi tôùiVieät Nam theo quoác gia, phöôngtieän ñi laïi, lyù do tôùi Vieät Nam.

Phaân tích xu höôùng taêng tröôûngtöø caùc nguoàn quoác gia khaùcnhau vaø caùc lyù do khaùc nhau.

Xem caùc soá lieäu thoáng keâ cuûaSôû quaûn lyù du lòch caùc tænh veàngaønh du lòch ñòa phöông.

Xem soá lieäu khaùch cuûa coâng tytrong naêm tröôùc.

Xem xeùt nhöõng cô hoäi thu huùtcaùc khaùch haøng môùi töø caùcnöôùc khaùc, vaø baùo caùo cho caùcñoàng nghieäp.

Bieát choã tìm caùc soá lieäu thoángkeâ veà du lòch vaø theo doõi caùccaäp nhaät theo thaùng.

Xaùc ñònh caùc xu höôùng quantroïng trong caùc traøo löu du lòchtôùi Vieät Nam vaø trong Vieät Nam.

Cung caáp caùc phaân tích vaøkhuyeán nghò mang tính thoángkeâ vaø coù khaû naêng so saùnhtheo höôùng daãn cuûa nhaø quaûnlyù vaø ñoàng nghieäp cuûa baïn.

Söï phaân tích caùc soá lieäuthoáng keâ khaùch du lòch moätcaùch caån thaän seõ laøm taïo côhoäi cho coâng ty trong vieäc laäpkeá hoaïch saûn phaåm haáp daãnñoái vôùi nhöõng thò tröôøng ñangphaùt trieån.

Thoâng qua vieäc so saùnhnaêng löïc thöïc hieän cuûa coângty vôùi toaøn boä thò tröôøng, baïnseõ nhaän ñònh ñöôïc caùc cô hoäidaønh cho coâng ty.

Caùc soá lieäu thoáng keâveà ngaønh du lòch.

Caùc soá lieäu thoáng keâcuûa coâng ty.



BÖÔÙC

3. Caùc coâng ty löõhaønh baùn sænöôùc ngoaøi(FTWs)

4. Caùc ñaïi lyù löõhaønh baùn leû taïiVieät Nam

Coâng ty seõ gaëp gôõ vôùi caùckhaùch haøng laø nhöõng FTWs ñeåquyeát ñònh veà baát kyø thay ñoåinaøo ñoái vôùi caùc chöông trình dulòch trong töông lai hoaëc giôùithieäu chöông trình môùi.

Hoã trôï nhaø quaûn lyù vaø ñoàngnghieäp cuûa baïn trong caùc cuoächoïp vôùi FTWs vôùi vieäc phaântích soá lieäu veà khaùch du lòchcuûa hoï trong naêm tröôùc vaø döïbaùo cho naêm tieáp theo.

Phaân tích vaø laäp baùo caùo baùnhaøng do caùc ñaïi lyù löõ haønh baùnleû taïi Vieät Nam thöïc hieän ñoáivôùi caùc saûn phaåm cuûa coâng ty.

Nhaán maïnh caùc khaùc bieät veàhoaït ñoäng baùn haøng cuûa ñaïi lyù löõhaønh trong quaù khöù vaø hieän taïi.

Taäp trung nhaán maïnh caùc ñaïi lyù“haøng ñaàu” ôû moãi tænh, thaønh phoá.

Neáu ñöôïc nhaø quaûn lyù hoaëcñoàng nghieäp chæ ñaïo, baïn seõ lieânheä vôùi caùc ñaïi lyù löõ haønh nhaèmxaùc ñònh caùc nguyeân nhaân cuûaxu höôùng, hoaëc thu thaäp caùckhuyeán nghò cuûa hoï ñoái vôùi vieäc

phaùt trieån saûn phaåm.

Chuaån bò moïi baùo caùo hoaëcthoâng tin ñeå phuïc vuï caùc cuoächoïp nhö vaäy theo chæ ñaïo.

Chuaån bò caùc baùo caùo veà caùckhaùch haøng laø ñaïi lyù löõ haønhbao goàm caùc khuyeán nghò,cho caùc nhaø quaûn lyù hoaëcñoàng nghieäp cuûa baïn.

FTWs laø moät nguoàn khaùchhaøng du lòch quan troïngnhaát ñoái vôùi coâng ty; “giaùmñoác saûn phaåm” cuûa hoï hieåucaûm töôûng cuûa khaùch haøngcuûa hoï ñoái vôùi caùc saûnphaåm cuûa coâng ty baïn.

Caùc ñaïi lyù löõ haønh baùn leûtaïi Vieät Nam laø moät ñaàumoái quan troïng ñeå baùn saûnphaåm cuûa coâng ty. Xuhöôùng veà hoaït ñoäng baùnhaøng cuûa hoï seõ cho thaáycaùc ñieåm maïnh vaø ñieåmyeáu trong caùc saûn phaåmcuûa baïn. Caùc yù kieán ñoùnggoùp cuûa hoï seõ giuùp laøm roõnhöõng yù töôûng maø caùc ñoáithuû caïnh tranh cuûa baïnñang thöïc hieän

Hieåu bieát veà caùc moâhình, saûn phaåm, khaùchhaøng vaø coâng vieäc kinhdoanh cuûa caùc coâng tylöõ haønh baùn sæ.

Danh saùch caùc ñaïi lyù löõhaønh baùn leû chuû choáttaïi Vieät Nam.



BÖÔÙC

5. Khaùch haøng tröïctieáp laø ngöôøinöôùc ngoaøi (coùtheå laø ngöôøinöôùc ngoaøi ñangsoáng taïi VieätNam, hoaëc caùckhaùch du lòchñoäc laäp)

6. Khaùch haøng tröïctieáp laø ngöôøiVieät Nam

Phaân tích vaø baùo caùo soá lieäubaùn haøng tröïc tieáp cho caùckhaùch nöôùc ngoaøi, thoâng quañaàu moái lieân heä vôùi moät trongcaùc vaên phoøng cuûa baïn, hoaëcmoät trong caùc quaày du lòch cuûabaïn taïi khaùch saïn.

Theo doõi xu höôùng cuûa nhucaàu ñoái vôùi caùc saûn phaåm cuûacoâng ty töø caùc khaùch haøng naøy.

Theo doõi baát kyø moät yù kieánñoùng goùp naøo veà saûn phaåmcuûa coâng ty do caùc khaùch haøngnaøy ñöa ra.

Phaân tích vaø baùo caùo soá lieäubaùn haøng tröïc tieáp cho caùckhaùch du lòch ngöôøi Vieät Nam.

Chuaån bò caùc baùo caùo veà soálieäu baùn haøng tröïc tieáp chocaùc khaùch nöôùc ngoaøi.

Chuaån bò caùc baùo caùo veà soálieäu baùn haøng tröïc tieáp chokhaùch du lòch noäi ñòa.

Ngaøy caøng coù nhieàu ngöôøinöôùc ngoaøi tôùi cö truù daøi haïntaïi Vieät Nam, hoï seõ mua caùctour du lòch hoaëc thaêm quanñeå khaùm phaù nhöõng neùt haápdaãn khaùc nhau cuûa ñaátnöôùc Vieät Nam.

Nhieàu khaùch tôùi Vieät Namngaén haïn khoâng coù chöôngtrình du lòch ñaët tröôùc trongnöôùc, vaø hoï ñaët tour du lòchtaïi Vieät Nam sau khi tôùi.

Vieät Nam coù soá löôïngngöôøi Vieät ñi du lòch raát lôùn.

Xu höôùng thò tröôøng vaøcaùc con soá thoáng keâcuûa coâng ty.

Xu höôùng thò tröôøng vaøcaùc con soá thoáng keâcuûa coâng ty.



COÂNG VIEÄC SOÁ 10: HOÃ TRÔÏ LAÄP VAØ TÍNH GIAÙ CAÙC CHÖÔNG TRÌNH DU LÒCHPHAÀN VIEÄC SOÁ 10.2: Hoã trôï laäp chöông trình moät laàn

BÖÔÙC


Ngöôøi laäp keá hoaïch tour caànphaûi xaùc ñònh:

o Thò tröôøng muïc tieâu (tuoåi;loaïi khaùch sang troïnghoaëc bình daân; MICE, yeâucaàu ñaëc bieät hoaëc thòtröôøng ñaëc thuø).

o Ñoä daøi tour du lòch.o Caùc ñieåm ñeán chuû yeáu.o Leã hoäi/ ngaøy nghæ.o Quaõng ñöôøng vaø thôøi gian

di chuyeån.o Loaïi phöông tieän vaän

chuyeån (maùy bay, taøu hoûa,ñöôøng boä, ñöôøng thuûy).

o Haïng gheá vaän chuyeånvaø/hoaëc chaát löôïng/giaù caûcuûa caùc hình thöùc vaänchuyeån.

o Höôùng daãn chaát löôïng/giaùcaû cô sôû löu truù.

o Bao goàm hay khoâng baogoàm caùc böõa aên.

o Bao goàm hay khoâng baogoàm thaêm quan phongcaûnh.

o Soá ngöôøi tham gia.o Coù hay khoâng coù höôùng

daãn vieân ñi keøm.o Thôøi tieát/ khí haäu.o Caùc chi phí khaùc - thueá,...

Hoã trôï theo chæ ñaïo.

Cung caáp hoã trôï theo chæ ñaïodöôùi söï giaùm saùt.

Nhieàu coâng ty löõ haønh laønhöõng coâng ty nhoû, vaø taát caûcaùc nhaân vieân caàn coù ñuû khaûnaêng ñeå hoã trôï thöïc hieäntrong taát caû caùc hoaït ñoängnhaèm ñaït ñöôïc hieäu quaû hoaïtñoäng vaø naêng suaát cao nhaát.

Hoã trôï ngöôøi laäp keá hoaïchtrong vieäc xaây döïng caùcchöông trình du lòch moät laànseõ giuùp taêng cöôøng kinhnghieäm cuûa nhaân vieân ñieàuhaønh tour, vaø chuaån bò chovieäc thaêng tieán cuûa hoï.

Coù kieán thöùc veà caùcsaûn phaåm vaø dòch vuï dulòch, ñaëc bieät laø veà giaùcaû chi phí cuûa caùc boäphaän caáu thaønh tour.



COÂNG VIEÄC SOÁ 10: HOÃ TRÔÏ LAÄP VAØ TÍNH GIAÙ CAÙC CHÖÔNG TRÌNH DU LÒCHPHAÀN VIEÄC SOÁ 10.3: Hoã trôï vieäc tính giaù caùc chöông trình moät laàn

BÖÔÙC


Caùc nhaân toá quan troïng khi tính giaùcho chöông trình tour laø:

o Haïng gheá maùy bay hoaëc taøuhoûa theo yeâu caàu.

o Kích côõ phöông tieän vaänchuyeån ñöôøng boä (Xe ñöôøngdaøi, mini-bus, oâ toâ 4 choã, xe dulòch) vaø soá choã ngoài toái ña vaøgiaù thueâ.

o Soá khaùch du lòch döï kieán seõñi xe ñeå tính “choã ngoài treânxe” (SIC).

o Chi phí phaûi traû cho höôùngdaãn vieân du lòch, phieân dòchvaø laùi xe.

o Caùc chi phí du lòch thay ñoåi theomuøa (giaù phoøng khaùch saïn coùtheå thay ñoåi tuøy theo muøa ñoângkhaùch/vaéng khaùch).

o Chi phí löu truù vaø cô sôû tínhgiaù phoøng (phoøng chung x 2ngöôøi hoaëc hôn; hoaëc phoøngñôn cho moät ngöôøi).

o Caùc böõa aên bao goàm trong giaù.o Caùc caáu phaàn tour ñöôïc bao

goàm vaø chi phí cuûa chuùng.o Baát kyø chi phí tieáp thò naøo (ví duï

nhö taøi lieäu giôùi thieäu, tôø rôi,trang Internet).

o Vaán ñeà loaïi tieàn (USD/ñoàng VN).o Chi phí boå sung (ví duï thueá...).

Hoã trôï theo chæ ñaïo.

Cung caáp söï hoã trôï theo chæñaïo giaùm saùt.


Hoã trôï ngöôøi laäp keá hoaïchtrong vieäc chuaån bò baûn chaøogiaù cho caùc chöông trình dulòch moät laàn seõ giuùp taêngcöôøng kinh nghieäm cuûangöôøi nhaân vieân ñieàu haønhtour, vaø chuaån bò cho vieäcthaêng tieán cuûa hoï.

Coù kieán thöùc veà caùcsaûn phaåm vaø dòch vuï dulòch, ñaëc bieät laø veà giaùcaû chi phí cuûa caùc caáuphaàn tour.



COÂNG VIEÄC SOÁ 10: HOÃ TRÔÏ LAÄP VAØ TÍNH GIAÙ CAÙC CHÖÔNG TRÌNH DU LÒCHPHAÀN VIEÄC SOÁ 10.4: Hoã trôï chuaån bò baûn chaøo giaù

BÖÔÙC


Sau khi ñaõ laäp keá hoaïch vaø tính giaù chomoät chöông trình du lòch, moät baûn chaøogiaù seõ ñöôïc chuaån bò ñeå göûi cho caùckhaùch haøng coù yeâu caàu tìm hieåu thoâng tin.

Khaùch haøng coù theå laø moät coâng ty löõ haønhbaùn sæ du lòch nöôùc ngoaøi, moät ñaïi lyù löõhaønh baùn leû taïi Vieät Nam, hoaëc moät yeâucaàu thoâng tin “tröïc tieáp” töø phía (nhöõng)coâng daân nöôùc ngoaøi sinh soáng daøi haïn taïiVieät Nam; (caùc) khaùch nöôùc ngoaøi tôùi VieätNam ngaén haïn; hoaëc töø nhöõng khaùch dulòch noäi ñòa ngöôøi Vieät.

Baûn chaøo giaù laø moät lôøi ñeà nghò theo maãucuûa moät hôïp ñoàng cung caáp dòch vuï vôùimoät möùc giaù naøo ñoù.

Baûn chaøo giaù coù theå ñöa ra nhöõng löïachoïn coù bao goàm hoaëc khoâng bao goàmphöông tieän vaän chuyeån, nôi löu truù, böõaaên vaø thaêm quan.

Baûn chaøo giaù seõ ñöôïc chuaån bò treân giaáytieâu ñeà thö cuûa coâng ty, theo moät daïngthöùc chuaån vaø seõ bao goàm nhöõng ñieàukieän chuaån.

Baûn chaøo giaù ban ñaàu coù theå daãn tôùi caùctrao ñoåi tieáp tuïc vôùi khaùch haøng tröôùc khicoù söï chaáp thuaän cuoái cuøng.

Baûn chaøo giaù vaø taát caû caùc lieân heä traoñoåi seõ ñöôïc löu trong caùc hoà sô cuûacoâng ty.

Cung caáp hoã trôï nhöñöôïc chæ ñaïo döôùi söïgiaùm saùt.


Hoã trôï ngöôøi laäp keá hoaïchtrong vieäc tính giaù caùcchöông trình du lòch moät laànseõ giuùp taêng cöôøng kinhnghieäm cuûa ngöôøi nhaân vieânñieàu haønh tour, vaø chuaån bòcho vieäc thaêng tieán cuûa hoï.

Coù kieán thöùc veà caùcquy trình cuûa coâng tycho tôùi daïng thöùc baûnchaøo giaù ñöôïc söû duïng.



11. HOÃ TRÔÏ VIEÄC TIEÁP THÒ VAØ BAÙN HAØNG

Giôùi thieäu:

Traùch nhieäm veà tieáp thò vaø baùn caùc saûn phaåm cuûa coâng ty seõ do caùc nhaân vieân chuyeân moân khaùc ñaûm nhieäm vaø ñöôïc trình baøy trong phaàn moâ taû coâng vieäc.

Nhaân vieân ñieàu haønh tour seõ ñöôïc goïi ñeán ñeå hoã trôï cho caùc nhaân vieân chuyeân moân naøy moät caùch ñònh kyø, nhaân vieân ñieàu haønh tour phaûi hieåu vaø thoângthaïo caùc hoaït ñoäng cuûa chöùc naêng quan troïng naøy.

Caùc hoaït ñoäng tieáp thò vaø baùn haøng trong moät coâng ty löõ haønh bao goàm thieát keá xaây döïng taäp gaáp/tôø rôi; xuùc tieán trang web, quaûng caùo treân caùc baùo vaøtaïp chí, ñoäi nguõ baùn haøng vaø chi phí caùc tuùi nguû vaø tuùi taøi lieäu maø coâng ty baïn coù theå cung caáp cho nhöõng ngöôøi tham gia chöông trình du lòch.

Kieåu taäp gaáp/tôø rôi ñöôïc in aán seõ phuï thuoäc vaøo thò tröôøng muïc tieâu vaø ngaân saùch ñöôïc söû duïng cho vieäc in aán ñöôïc tính vaøo giaù saûn phaåm (ví duï neáu thòtröôøng muïc tieâu laø nhaém ñeán khaùch treû tuoåi thì tranh aûnh ngöôøi trong caùc taäp gaáp phaûi laø thanh nieân vaø coù maøu saùng. Neáu thò tröôøng muïc tieâu laø nhöõngngöôøi giaø, thì tranh aûnh vaø maøu saéc phaûi phaûn aùnh ñöôïc ñieàu ñoù).

Caùc nhaân vieân baùn haøng seõ laøm vieäc vôùi caùc coâng ty löõ haønh baùn sæ nöôùc ngoaøi, caùc ñaïi lyù baùn leû, caùc caâu laïc boä ñaëc bieät vaø caùc nguoàn khaùch haøng tieàmnaêng khaùc. Hoï seõ höôùng muïc tieâu cho caùc ñaïi lyù löõ haønh baèng caùc saûn phaåm phuø hôïp vôùi khaùch haøng ñaëc thuø cuûa hoï (ví duï moät ñaïi lyù löõ haønh ñang coùlöôïng khaùch laø nhöõng ngöôøi nöôùc ngoaøi cö truù, hoï seõ baùn caùc chöông trình du lòch coù möùc chi traû cao cho caùc gia ñình cuûa nhöõng ngöôøi nöôùc ngoaøi naøy;moät ñaïi lyù löõ haønh naèm trong khu vöïc coù caùc khaùch saïn reû tieàn seõ baùn caùc chöông trình du lòch giaù reû cho caùc “khaùch ba loâ”).

Nhaân vieân ñieàu haønh tour seõ laàn löôït ñöôïc cöû ñeán laøm vieäc taïi caùc quaày du lòch taïi caùc khaùch saïn. Nhieäm vuï cuûa nhaân vieân naøy bao goàm caû hoaït ñoängñieàu haønh - giaûi quyeát caùc coâng vieäc lieân quan ñeán khaùch du lòch ñaõ ñaët mua chöông trình du lòch; vaø caùc hoaït ñoäng baùn haøng – xuùc tieán baùn caùc saûnphaåm du lòch cuûa coâng ty ñeán caùc khaùch haøng tieàm naêng môùi. Nhaân vieân naøy cuõng ñi ñoùn khaùch khi khaùch ñeán caùc saân bay hoaëc caùc cöûa khaåu khaùchñeán khaùc vaø coù maët taïi khaùch saïn tröôùc khi baét ñaàu ngaøy tham quan daõ ngoaïi ñaõ ñöôïc neâu trong chöông trình du lòch. Taát caû ñeàu laø caùc cô hoäi baùn caùcsaûn phaåm cuûa coâng ty (nhö caùc chöông trình tuyø choïn khoâng bao goàm trong chöông trình du lòch).

PHAÀN VIEÄC SOÁ 11.1: Hieåu bieát veà söï haáp daãn cuûa caùc ñieåm ñeán du lòch cuûa Vieät Nam (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 11.2: Hieåu bieát veà caùc saûn phaåm cuûa coâng ty (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 11.3: Hoã trôï vieäc giaùm saùt caùc saûn phaåm cuûa ñoái thuû caïnh tranhPHAÀN VIEÄC SOÁ 11.4: Hoã trôï vieäc thieát keá vaø in aán caùc taäp gaáp (brochure) vaø tôø rôiPHAÀN VIEÄC SOÁ 11.5: Hoã trôï vieäc caäp nhaät thoâng tin leân trang web cuûa coâng tyPHAÀN VIEÄC SOÁ 11.6: Hoã trôï vieäc quaûng caùo, khuyeán maïi, thöông hieäu vaø quan heä coâng chuùngPHAÀN VIEÄC SOÁ 11.7: Hoã trôï ñoäi nguõ baùn haøng PHAÀN VIEÄC SOÁ 11.8: Moät soá nguyeân taéc vaøng trong baùn haøng


HOÃ TRÔÏ VIEÄC GIAÙM SAÙT CAÙC SAÛNPHAÅM CUÛA ÑOÁI THUÛ CAÏNH TRANH

HOÃ TRÔÏ VIEÄC THIEÁT KEÁ VAØ IN AÁNCAÙC TAÄP GAÁP VAØ TÔØ RÔI

HIEÅU BIEÁT VEÀ SÖÏ HAÁP DAÃN CUÛA CAÙCÑIEÅM ÑEÁN DU LÒCH CUÛA VIEÄT NAM

HOÃ TRÔÏ VIEÄC CAÄP NHAÄT THOÂNG TINLEÂN TRANG WEB CUÛA HAÕNG

HOÃ TRÔÏ VIEÄC QUAÛNG CAÙO

HIEÅU BIEÁT VEÀ CAÙC SAÛN PHAÅMCUÛA HAÕNG

COÂNG VIEÄC 11. HOÃ TRÔÏ VIEÄC TIEÁP THÒ VAØ BAÙN HAØNG

321

4 5 6


COÂNG VIEÄC SOÁ 11: HOÃ TRÔÏ VIEÄC TIEÁP THÒ VAØ BAÙN HAØNGPHAÀN VIEÄC SOÁ 11.1: Hieåu bieát veà söï haáp daãn cuûa caùc ñieåm ñeán du lòch cuûa Vieät Nam (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Kieán thöùc veà söïhaáp daãn cuûa caùcñieåm ñeán du lòchcuûa Vieät Nam(Tham khaûoCoâng vieäc soá 5 –Kieán thöùc veàñieåm ñeán du lòch)

2. Luoân luoân caäpnhaät thoâng tin

Caùc ñieåm ñeán du lòch cuûaVieät Nam.

Lyù do taïi sao nhöõng loaïi ngöôøikhaùc nhau laïi ñeán töøng ñieåm.

Caùc ñaëc tính noåi baät vaø söïhaáp daãn.

Töøng ñieåm ñeán ñeàu coù nhöõngthay ñoåi nhanh choùng vôùi caùcböôùc phaùt trieån theo keá hoaïch ñeåthu huùt nhieàu du khaùch hôn nöõa.

Ñoïc caùc baùo vaø taïp chí du lòchñeå coù kieán thöùc saâu saéc vaø môùimeû hôn.

Hoïc hoûi töø khaùch haøng vaø caùcñoàng nghieäp.

Bieát caùc ñaëc tính noåi baät cuûacaùc ñieåm ñeán quan troïng cuûaVieät Nam vaø söï haáp daãn cuûachuùng ñoái vôùi du khaùch.

Luoân caäp nhaät nhöõng phaùttrieån môùi nhaát vaø caùc xuhöôùng trong du lòch Vieät Nam.

Kieán thöùc veà ñieåm ñeán, caùcñaëc tính noåi baät vaø söï haápdaãn laø coâng cuï thieát yeáu ñeåchaøo baùn chuùng.

Moät nhaân vieân baùn caùcchöông trình du lòch toát laø moätngöôøi ñam meâ du lòch, luoânkhaùt khao hoïc hoûi veà nhöõngphaùt trieån môùi trong du lòch vaølöõ haønh.

Söï haáp daãn maø moãiñieåm ñeán mang laïi.

Caùc ñaëc ñieåm haápdaãn cuûa moãi ñieåm ñeánñoái vôùi caùc du khaùchkhaùc nhau.



COÂNG VIEÄC SOÁ 11: HOÃ TRÔÏ VIEÄC TIEÁP THÒ VAØ BAÙN HAØNGPHAÀN VIEÄC SOÁ 11.2: Hieåu bieát veà caùc saûn phaåm cuûa coâng ty (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Phaïm vi caùc saûnphaåm cuûa coângty baïn(Tham khaûo Coângvieäc soá 6 – Kieánthöùc veà saûn phaåm)

2. Luoân caäp nhaätthoâng tin

Caùc chöông trình tham quancoù theå ñöôïc baùn taïi caùc quaàydu lòch cuûa coâng ty cuûa baïnñöôïc ñaët trong caùc khaùch saïn.

Caùc chöông trình boå sungkhoâng ñöôïc bao goàm trongchöông trình ñaõ baùn cho khaùch.

Caùc saûn phaåm môùi luoân luoânñöôïc giôùi thieäu: caùc chuyeánbay, caùc chöông trình du lòch,caùc khaùch saïn v.v.. ñöôïc ñöa rañeå thu huùt nhieàu du khaùch hôn.

Coù ñuû kieán thöùc veà caùc saûnphaåm coù theå laøm thoaû maõnkhaùch haøng, xuùc tieán caùc ñaëcñieåm noåi baät vaø traû lôøi caùc caâuhoûi cuûa khaùch haøng.

Luoân caäp nhaät caùc saûn phaåmmôùi nhaát ôû Vieät Nam cho dukhaùch.

Tröôùc khi baïn coù theå baùnbaát kyø saûn phaåm naøo, baïnphaûi bieát ñöôïc caùc ñaëcñieåm noåi baät vaø caùc lôïi íchcuûa töøng löïa choïn ñoù, ñeåcoù theå choïn ñuùng saûnphaåm ñöa ra chaøo baùn chokhaùch haøng, khi baïn khaùmphaù ñöôïc ñieàu maø khaùchñang tìm kieám.

Moät nhaân vieân baùn caùc saûnphaåm du lòch toát laø moätngöôøi ñam meâ du lòch, khaokhaùt hoïc hoûi veà taát caû caùcphaùt trieån môùi veà du lòch vaølöõ haønh.

Caùc ñieåm haáp daãn cuûatöøng saûn phaåm, caùcñaëc ñieåm noåi baät vaøcaùc lôïi ích ( xöùng ñaùngvôùi ñoàng tieàn) ñoái vôùitöøng loaïi du khaùch.



NOÄI DUNG

3. Caùc saûn phaåmvaø caùc chöôngtrình giaûm giaùñaëc bieät ñònh kyødo coâng ty cuûabaïn cung caáp

4. Quaûng caùo vaøkhuyeán maïi treânInternet

Coâng ty cuûa baïn seõ cung caápcaùc chöông trình khuyeán khíchcho caùc ñaïi lyù löõ haønh ñeå xuùctieán baùn caùc saûn phaåm cuûacoâng ty trong khoaûng thôøi giannaøo ñoù trong naêm (nhö khaitröông saûn phaåm môùi; caùc kyøvaéng khaùch; hoaëc boå sung vaøomoät chöông trình naøo ñoù ñeåkinh teá hôn khi vaän haønh).

Caùc chöông trình khuyeán khíchcuûa coâng ty baïn coù theå baogoàm nhöõng quaûng caùo phaûi traûtieàn hoaëc ñöôïc taøi trôï treân caùcphöông tieän truyeàn thoâng ñòaphöông, treân TV hoaëc ñaøi phaùtthanh, baèng thö tröïc tieáp ñeánkhaùch haøng thöôøng xuyeânhoaëc trong tuû tröng baøy ngoaøimaët phoá cuûa ñaïi lyù löõ haønh.

Bieát taát caû caùc chöông trìnhgiaûm giaù ñaëc bieät hieän ñangcoù taïi coâng ty baïn.

Hieåu bieát roõ veà caùc chöôngtrình quaûng caùo cuûa coâng tybaïn vaø saün saøng traû lôøi caùccaâu hoûi töø khaùch haøng tieàmnaêng vaø caùc ñaïi lyù.

Ñeå baùn caùc saûn phaåm naøycho khaùch haøng.

Ñeå baùn caùc saûn phaåm naøycho khaùch haøng.

Caùc saûn phaåm vaø caùcchöông trình giaûm giaùñaëc bieät ñònh kyø do coângty cuûa baïn cung caáp.

Caùc quaûng caùo vaø tuûtröng baøy cuûa coâng ty.



COÂNG VIEÄC SOÁ 11: HOÃ TRÔÏ VIEÄC TIEÁP THÒ VAØ BAÙN HAØNGPHAÀN VIEÄC SOÁ 11.3: Hoã trôï vieäc giaùm saùt caùc saûn phaåm cuûa ñoái thuû caïnh tranh

BÖÔÙC

1. Caùc saûn phaåmcuûa caùc coâng tycaïnh tranh ôûVieät Nam

2. Nhöõng saùng kieáncuûa coâng ty löõhaønh taïi caùc ñieåmñeán du lòch khaùc

Nghieân cöùu caùc saûn phaåm vaøcaùc chöông trình khuyeán khíchbaùn haøng cuûa caùc coâng tycaïnh tranh theo chæ daãn cuûacaùc ñoàng nghieäp.

Ñieàu tra caùc ñieåm maïnh vaøñieåm yeáu cuûa caùc saûn phaåmcuûa hoï - chaát löôïng, giaù, tieànhoa hoàng; soá löôïng khaùch vaønguoàn khaùch, v.v..

Baùo caùo cho ñoàng nghieäp cuøngvôùi nhöõng ñeà xuaát thöïc hieän.

Söû duïng Internet ñeå nghieâncöùu caùc saûn phaåm vaø caùc kyõnaêng thuùc ñaåy baùn haøng cuûacaùc coâng ty taïi caùc nöôùc khaùc.

Baùo caùo veà vieäc nghieân cöùu cuûabaïn cho ñoàng nghieäp cuøng vôùicaùc ñeà xuaát ñeå coâng ty thöïc hieän.

Baùo caùo veà caùc saûn phaåmcuûa caùc coâng ty caïnh tranhtheo chæ daãn.

Soaïn thaûo nghieân cöùu veà caùccoâng ty löõ haønh ôû caùc nöôùckhaùc vaø baùo caùo cuøng vôùinhöõng ñeà xuaát thöïc hieän theochæ daãn.

Caùc coâng ty löõ haønh baùn sænöôùc ngoaøi vaø thò tröôøngnoäi ñòa ñeàu coù phöông aùnlöïa choïn moät coâng ty khaùcñeå mua caùc saûn phaåm dulòch ôû Vieät Nam.

Caùc thoâng tin treân Internetlaø mieãn phí. Caùc coâng ty löõhaønh ôû taát caû caùc ñieåm ñeánñeàu coù trang web ñeå xuùctieán baùn caùc saûn phaåm cuûahoï. Nghieân cöùu caùc kyõnaêng thuùc ñaåy baùn haøngcuûa hoï seõ mang laïi nhöõnglöïa choïn coù giaù trò cho coângty cuûa baïn.

Caùc saûn phaåm cuûa caùccoâng ty caïnh tranh.

Caùc nguoàn thoâng tincuûa maïng toaøn caàu.



COÂNG VIEÄC SOÁ 11: HOÃ TRÔÏ VIEÄC TIEÁP THÒ VAØ BAÙN HAØNGPHAÀN VIEÄC SOÁ 11.4: Hoã trôï vieäc thieát keá vaø in aán caùc taäp gaáp (brochure) vaø tôø rôi

BÖÔÙC

1. Taäp gaáp(brochure)

2. Tôø rôi

Caùc nhaân vieân boä phaän tieáp thòseõ phoái hôïp cuøng boä phaän laäpchöông trình trong vieäc xaâydöïng caùc brochure ñeå xuùc tieánbaùn caùc saûn phaåm coù chaátlöôïng cuûa coâng ty.

Caùc coâng ty löõ haønh baùn sæ dulòch nöôùc ngoaøi seõ yeâu caàu coângty baïn cung caáp caùc böùc aûnh ñeåñöa vaøo taäp gaáp cuûa hoï.

Cung caáp caùc thoâng tin caànthieát cho nhaø thieát keá/taïo maãutaäp gaáp.

Caùc nhaân vieân boä phaän tieáp thòseõ phoái hôïp cuøng boä phaän laäpchöông trình trong vieäc xaâydöïng caùc tôø rôi ñeå xuùc tieán baùncaùc chöông trình ñaëc bieät cuûacoâng ty.

Cung caáp caùc thoâng tin caànthieát cho nhaø thieát keá tôø rôi.

Hoã trôï theo höôùng daãn trongvieäc chuaån bò caùc maãu treânmaùy tính vaø in aán.

Thöïc hieän caùc coâng vieäc ñöôïcgiao moät caùch thaønh thaïo vaøñuùng haïn.


Coù theå thueâ thieát keá vaø in aántaäp gaáp. Baïn coù theå ñöôïcgiao nhieäm vuï hoã trôï hoï khaithaùc thoâng tin chi tieát ñeå ñöavaøo aån phaåm ñoù.

Vieäc thieát keá vaø in aán tôø rôiseõ ñöôïc thöïc hieän “trongcoâng ty”. Caùc ñoàng nghieäpcoù theå yeâu caàu baïn thieát keácaùc tôø rôi maãu; vaø khi ñöôïcduyeät thì in caùc tôø rôi ñoù ra.

Caùc phaàn meàm (xuaátbaûn, ñoà hoïa…) trongmaùy tính.



BÖÔÙC

3. Phaân phaùt caùctaäp gaáp vaø tôø rôi

Hoã trôï vieäc soaïn ra moät danhsaùch caàn phaân phaùt tôø rôi chocaùc ñaïi lyù löõ haønh coù theå baùn caùcchöông trình ñöôïc xuùc tieán baùntrong taäp gaáp hoaëc tôø rôi ñoù.

Neáu coù theå thì mang ñeán tröïctieáp, giaûi thích caùc ñieåm ñaëc bieättrong (caùc) chöông trình, vaø ñeåleân giaù taøi lieäu ôû vò trí toát nhaát.

Hoã trôï vieäc laäp danh saùch caùcñieåm baùn haøng tröïc tieáp tieàmnaêng (nhö caùc caâu laïc boä ñaëcbieät, caùc gia ñình ngoaïi quoáccö truù, caùc khaùch haøng cuõ).

Göûi caùc taäp gaáp vaø tôø rôi ñeánnhöõng ngöôøi trong danh saùchnaøy qua ñöôøng böu ñieän.


Ñoäi nguõ nhaân vieân baùnhaøng cuûa coâng ty seõ bieátñöôïc nhöõng neùt sô löôïc veàkhaùch haøng cuûa caùc ñaïi lyùlöõ haønh haøng ñaàu cuûa hoï.



COÂNG VIEÄC SOÁ 11: HOÃ TRÔÏ VIEÄC TIEÁP THÒ VAØ BAÙN HAØNGPHAÀN VIEÄC SOÁ 11.5: Hoã trôï vieäc caäp nhaät thoâng tin leân trang web cuûa coâng ty

BÖÔÙC

1. Trang web cuûacoâng ty baïn

Trang web laø moät löïa choïn reûtieàn ñeå “phaân phaùt” caùc saûnphaåm cuûa baïn ñeán caùc ñoái taùc(nhö caùc ñaïi lyù löõ haønh baùn leû) vaøkhaùch haøng (baùn haøng tröïc tieáp).

Cung caáp caùc thoâng tin caàn thieátcho ngöôøi thieát keá trang web.


Vieäc thieát keá vaø caäp nhaättrang web coù theå ñöôïc thueâtöø moät coâng ty chuyeânnghieäp beân ngoaøi.

Baïn coù theå ñöôïc giao nhieämvuï hoã trôï hoï trong vieäc tìmkieám caùc thoâng tin chi tieátñeå ñöa leân trang web.



COÂNG VIEÄC SOÁ 11: HOÃ TRÔÏ VIEÄC TIEÁP THÒ VAØ BAÙN HAØNGPHAÀN VIEÄC SOÁ 11.6: Hoã trôï vieäc quaûng caùo, khuyeán maïi, thöông hieäu vaø quan heä coâng chuùng

BÖÔÙC

1. Quaûng caùo

2. Khuyeán maïi

Caùc nhaân vieân tieáp thò seõquyeát ñònh veà vieäc xuùc tieáncoâng ty vaø/hoaëc caùc saûn phaåmbaèng caùch mua choã quaûngcaùo treân caùc baùo hoaëc taïp chíñöôïc löïa choïn.

Hoï coù theå giao cho baïn vieäcchuaån bò caùc thoâng tin ñeå ñöaleân caùc quaûng caùo naøy.

Caùc nhaân vieân tieáp thò coù theåquyeát ñònh vieäc xuùc tieán coângty vaø caùc saûn phaåm thoâng quacaùc söï kieän khuyeán maïi, hoaëclaø tham gia vaøo ñoaøn cuûa caùcñaïi lyù löõ haønh baùn leû; hoaëc keáthôïp vôùi coâng ty baùn haøng tieâuduøng. Caùc saûn phaåm cuûa coângty baïn seõ ñöôïc ñöa ra laøm giaûithöôûng trong chöông trìnhkhuyeán maïi cuûa hoï.

Hoï coù theå yeâu caàu baïn hoã trôï.


Thöïc hieän caùc coâng vieäc ñöôïcgiao moät caùch thaønh thaïo vaøñuùng thôøi haïn.

Vieäc quaûng caùo coù theå phaûitraû baèng tieàn maët hoaëc “traoñoåi” (chi phí quaûng caùo treâncaùc phöông tieän truyeànthoâng ñöôïc trao ñoåi baèngsaûn phaåm cuûa coâng ty baïnvôùi giaù trò töông ñöông).

Caùc chöông trình khuyeánmaïi laø moät caùch thöùc hieäuquaû trong vieäc taïo ra nhaänthöùc roõ raøng veà coâng ty vaøcaùc saûn phaåm cuûa coâng tybaïn ñoái vôùi caùc thò tröôøngmuïc tieâu.



BÖÔÙC

3. Taïo thöông hieäu “Taïo thöông hieäu” coù nghóa laøvieäc xuùc tieán cho coâng ty thoângqua vieäc “daùn nhaõn hieäu” leâncaùc ñoà vaät ñeå taëng mieãn phícho khaùch.

Caùc coâng ty löõ haønh thöôøngcung caáp tuùi du lòch vaø/hoaëc voûhoä chieáu coù in teân coâng ty chodu khaùch.

Caùc coâng ty löõ haønh coù theåcung caáp caùc ñoà vaät ñöôïc gaénnhaõn hieäu cuûa coâng ty vaø taëngcho nhaân vieân cuûa caùc coâng tylöõ haønh baùn sæ nöôùc ngoaøi, caùcñaïi lyù löõ haønh baùn leû vaø nhöõngngöôøi khaùc coù khaû naêng aûnhhöôûng ñeán vieäc baùn haøng.

Baïn coù theå ñöôïc yeâu caàu hoãtrôï trong vieäc cung caáp hoaëcphaân phaùt caùc ñoà vaät ñöôïc daùnnhaõn hieäu coâng ty.


Taïo thöông hieääu giuùp chocoâng ty baïn taïo vaø duy trìnhaän thöùc roõ raøng veà saûnphaåm vaø dòch vuï cuûa coâng ty.



BÖÔÙC

4. Quan heä coângchuùng vaø baùo chí

Quan heä coâng chuùng vaø baùo chílaø caùc hoaït ñoäng ñöôïc thieát keáñeå quaûng baù cho coâng ty vaø saûnphaåm cuûa coâng ty baïn maøkhoâng phaûi traû chi phí choquaûng caùo.

Caùc thoâng caùo baùo chí ñöôïcvieát ñeå giôùi thieäu vaø xuùc tieánmoät loaïi saûn phaåm môùi.

Caùc phoùng vieân du lòch ñöôïcmôøi ñeán ñeå traûi nghieäm caùcchöông trình du lòch cuûa coângty, ñeå hoï vieát caùc baøi baùo treâncaùc baùo vaø taïp chí cuûa hoï khieánmoïi ngöôøi quan taâm, bieát ñeáùnvaø mua haøng.

Baïn coù theå ñöôïc yeâu caàu hoã trôïtrong caùc hoaït ñoäng naøy.


Caùc hoaït ñoäng quan heäcoâng chuùng vaø baùo chí laønhöõng caùch thöùc quan troïngñeå khaùch haøng hieåu vaø coùnieàm tin vaøo coâng ty.



COÂNG VIEÄC SOÁ 11: HOÃ TRÔÏ VIEÄC TIEÁP THÒ VAØ BAÙN HAØNGPHAÀN VIEÄC SOÁ 11.7: Hoã trôï ñoäi nguõ baùn haøng

BÖÔÙC

1. Hoã trôï ñoäi nguõbaùn haøng cuûacoâng ty

Ñoäi nguõ baùn haøng cuûa coâng tybaïn seõ ñöôïc giao traùch nhieämñoái vôùi töøng khu vöïc ñòa lyùhoaëc caùc chöùc naêng cuï theå.

Muïc tieâu cuûa hoï coù theå laø caùccoâng ty löõ haønh baùn sæ nöôùcngoaøi, khi nhaân vieân tieáp thò coùtheå giao tieáp baèng ñuùng ngoânngöõ ñoù.

Muïc tieâu coù theå laø caùc ñaïi lyù löõhaønh baùn leû ñang baùn caùc saûnphaåm cuûa coâng ty.

Muïc tieâu coù theå laø caùc nguoànkhaùch tieàm naêng tröïc tieáp – nhöcaùc caâu laïc boä ñaëc bieät, caùcgia ñình nöôùc ngoaøi cö truù taïiVieät Nam.

Baïn coù theå ñöôïc giao vieäc hoã trôï.


Tieáp xuùc tröïc tieáp, toát nhaátlaø gaëp maët hoaëc qua ñieänthoaïi, thö ñieän töû hoaëc fax,taïo cho ñoäi nguõ baùn haøngnhöõng cô hoäi giaûi thích veàsaûn phaåm môùi, traû lôøi caùccaâu hoûi, ñaøm phaùn veà caùcdòch vuï ñaëc bieät, cung caápcaùc taäp gaáp vaø tôø rôi vaø ñaûmbaûo raèng chuùng ñöôïc tröngbaøy ôû choã deã nhìn.



COÂNG VIEÄC SOÁ 11: HOÃ TRÔÏ VIEÄC TIEÁP THÒ VAØ BAÙN HAØNGPHAÀN VIEÄC SOÁ 11.8: Moät soá nguyeân taéc vaøng trong baùn haøng

BÖÔÙC

1. Caùch cö xöû cuûabaïn trong vieäctieáp xuùc vôùikhaùch haøng vaønhöõng khaùchhaøng tieàm naêng

2. Caùc thoâng tinlieân heä cuûa baïn

3. Taäp gaáp

4. Caùc chi tieát lieânheä vôùi khaùchhaøng tieàm naêng

Luoân laïc quan, nhaõ nhaën, thaânthieän vaø coù hieäu quaû.

Ñöa danh thieáp hoaëc caùc thoângtin lieân heä cuûa baïn cho taát caûcaùc khaùch haøng tieàm naêng.

Ñöa cho khaùch haøng tieàmnaêng caùc taäp gaáp, nhöõng taøilieäu veà ñieåm ñeán vaø caùc saûnphaåm maø baïn ñaõ trao ñoåi(ñaùnh daáu soå tay baèng daáu cuûacoâng ty ñeå tieän lieân heä).Khuyeán khích khaùch mang veàñeå baøn baïc cuøng gia ñình, v.v..

Thu thaäp vaø ghi laïi caùc thoângtin lieân heä cuûa töøng khaùchhaøng tieàm naêng (nhö danhthieáp cuûa hoï).

Luoân giöõ ñöôïc thaùi ñoä laïcquan, nhaõ nhaën, thaân thieän vaøhieäu quaû.

Taát caû caùc khaùch haøng tieàmnaêng ñeàu phaûi coù ñuû teân, soáñieän thoaïi, thö ñieän töû vaø danhthieáp cuûa baïn tröôùc khi hoï rôøikhoûi vaên phoøng baïn.

Taát caû caùc khaùch haøng tieàmnaêng ñeàu phaûi coù caùc taäp gaáp,nhöõng taøi lieäu veà ñieåm ñeán vaøcaùc saûn phaåm maø hoï quantaâm tröôùc khi hoï rôøi khoûi vaênphoøng baïn.

Baïn coù ñuû caùc thoâng tin lieânheä cuûa moïi ngöôøi laø khaùchhaøng tieàm naêng cuûa baïn.

Thieáu söï nhaõ nhaën hoaëc theåhieän söï khoù chòu seõ laøm chobaïn maát ñi cô hoäi baùn haøng.

Nhieàu khaùch haøng tieàmnaêng seõ caàn phaûi trao ñoåivôùi gia ñình hoaëc löïa choïnmöùc giaù khaùc. Hoï phaûi coùkhaû naêng lieân heä laïi vôùi baïnkhi hoï quyeát ñònh mua.

Caùc nhaø cung caáp ñöa ra caùctaäp gaáp nhaèm muïc ñích thuùcñaåy baùn haøng vaø giaûi thíchcaùc chi tieát veà saûn phaåm.

Ñeå theo doõi tieáp.



12. HOÃ TRÔÏ THÖÏC HIEÄN CAÙC GIAO DÒCH TAØI CHÍNH

Giôùi thieäu:

Moãi coâng ty löõ haønh coù quy trình thöïc hieän giao dòch taøi chính khaùc nhau.

Moät soá coâng ty yeâu caàu giaùm ñoác hoaëc nhaân vieân keá toaùn thöïc hieän moïi giao dòch.

Caùc coâng ty khaùc laïi quy ñònh nhaân vieân ñieàu haønh tour chòu traùch nhieäm veà moïi giao dòch vôùi khaùch haøng bao goàm caû vieäc thanh toaùn, xuaát phieáu thu vaøhoùa ñôn.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 12.1: Quy trình thöïc hieän giao dòch taøi chính cuûa coâng ty (Kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 12.2: Chuaån bò hoùa ñôn baùn haøng thoâng thöôøng vaø hoùa ñôn taøi chínhPHAÀN VIEÄC SOÁ 12.3: Caùc phöông thöùc thanh toaùn (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 12.4: Nhaän thanh toaùn cuûa khaùch haøng vaø xuaát phieáu thuPHAÀN VIEÄC SOÁ 12.5: Ñoái chieáu nhaät kyù baùn haøng vaøo cuoái ngaøyPHAÀN VIEÄC SOÁ 12.6: Löu giöõ hoà sô veà caùc giao dòch taøi chính ñaõ thöïc hieän


COÂNG VIEÄC SOÁ 12. HOÃ TRÔÏ THÖÏC HIEÄN CAÙC GIAO DÒCH TAØI CHÍNH

CHUAÅN BÒ HOÙA ÑÔN BAÙN HAØNG THOÂNGTHÖÔØNG VAØ HOÙA ÑÔN TAØI CHÍNH

NHAÄN THANH TOAÙN CUÛA KHAÙCHHAØNG VAØ CAÁP HOÙA ÑÔN

LÖU GIÖÕ HOÀ SÔ VEÀ CAÙC GIAODÒCH TAØI CHÍNH ÑAÕ THÖÏC HIEÄN

ÑOÁI CHIEÁU NHAÄT KYÙ BAÙN HAØNG VAØOCUOÁI NGAØY

1 2

43


COÂNG VIEÄC SOÁ 12: HOÃ TRÔÏ THÖÏC HIEÄN CAÙC GIAO DÒCH TAØI CHÍNHPHAÀN VIEÄC SOÁ 12.1: Quy trình thöïc hieän giao dòch taøi chính cuûa coâng ty (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Quy trình vaøphaân nhieämtrong coâng taùckeá toaùn/ taøi chínhcuûa coâng ty

2. Luaät phaùp VieätNam veà giaodòch taøi chínhcuûa coâng ty

3. Caùc phöông thöùcthanh toaùn

Moãi coâng ty löõ haønh ñeàu coùnhöõng quy trình giao dòch taøichính ñaëc thuø, vaø seõ phaâncoâng caùc nhaân vieân cuï theåthöïc hieän coâng vieäc.

Caùc quy trình ñaët choã, ñieàu haønhvaø keá toaùn seõ ñöôïc lieân keát vôùinhau nhaèm ñaûm baûo vieäc quaûnlyù taøi chính coù hieäu quaû.

Taøi khoaûn phaûi thu, ghi caùckhoaûn thanh toaùn coøn nôï töø phíakhaùch haøng. Taøi khoaûn phaûi traû,ghi caùc khoaûn maø coâng ty baïncoøn nôï caùc nhaø cung caáp

Nhöõng quy trình naøy phaûi tuaântheo phaùp luaät Vieät Nam.

Moãi coâng ty löõ haønh ñeàu coùnhöõng quy ñònh cuï theå veà vieäcchaáp thuaän thanh toaùn baèng theûtín duïng, seùc caù nhaân, chuyeånkhoaûn vaø haïn nôï cuûa khaùch.

Thaønh thaïo caùc quy trình giaodòch taøi chính ñaëc thuø cuûacoâng ty cuûa baïn.

Bieát roõ ai thöïc hieän coâng vieäcnaøo lieân quan ñeán keá toaùn.

Ñaûm nhieäm moïi coâng vieäclieân quan ñeán taøi chính maøbaïn ñöôïc phaân coâng.

Bieát vaø tuaân theo phaùp luaät.

Hieåu roõ quy ñònh veà töøngphöông thöùc thanh toaùn ñöôïccoâng ty chaáp thuaän.

Moïi nhaân vieân ñieàu haønhphaûi tuaân theo quy trình taøichính maø coâng ty ñaõ xaây döïngvaø phaûi chòu traùch nhieäm vôùicoâng vieäc ñöôïc giao.

Baát kyø söï vi phaïm luaät naøoñeàu seõ gaây thieät haïi tôùicoâng ty cuûa baïn.

Baïn phaûi aùp duïng caùc quyñònh cuûa coâng ty moät caùchnhaát quaùn vaø nghieâm tuùc.

Nhöõng quy trình cuûacoâng ty veà taøi chính.

Phaùp luaät cuûa Vieät Namveà giao dòch taøi chính.

Quy ñònh cuûa coâng tyveà caùc phöông thöùcthanh toaùn.



COÂNG VIEÄC SOÁ 12: HOÃ TRÔÏ THÖÏC HIEÄN CAÙC GIAO DÒCH TAØI CHÍNHPHAÀN VIEÄC SOÁ 12.2: Chuaån bò hoùa ñôn baùn haøng thoâng thöôøng vaø hoùa ñôn taøi chính

BÖÔÙC

1. Laäp hoùa ñônbaùn haøng

2. Laäp hoaù ñôn taøichính

AÙp duïng quy trình cuûa coâng tyveà laäp hoaù ñôn theo maãu saüncoù vôùi noäi dung chi tieát cuï theå.

Khi nhieàu saûn phaåm ñöôïc ghitrong cuøng moät hoùa ñôn thì moãisaûn phaåm phaûi ñöôïc ghi rieângvaø chi tieát.

Hoaù ñôn phaûi ghi roõ caùc ñieàukhoaûn thanh toaùn.

Hoaù ñôn cuõng caàn chæ roõ hìnhthöùc thanh toaùn ñöôïc chaáp nhaän.

Hoaù ñôn naøy coù theå ghi toùm taétnhöng phaûi ñöôïc vieát treân maãuquy ñònh chính thöùc.

Tuaân theo caùc quy trình cuûacoâng ty veà vieäc xuaát hoaù ñôncho khaùch haøng.

Tuaân theo quy ñònh cuûa VieätNam veà vieäc phaùt haønh Hoùañôn taøi chính chính thöùc

Khaùch haøng yeâu caàu keâ chitieát vaø roõ raøng nhöõngkhoaûn maø hoï phaûi traû.

Nhieàu khaùch haøng caàn hoaùñôn taøi chính chính thöùcphuïc vuï cho coâng taùc taøichính cuûa hoï ñuùng theo yeâucaàu cuûa luaät phaùp Vieät Nam(ví duï, caùc döï aùn hoã trôï phaùttrieån vaø kinh doanh).

Quy trình taøi chính cuûacoâng ty.

Maãu hoùa ñôn.

Nhöõng quy ñònh cuûaVieät Nam veà vieäc phaùthaønh hoaù ñôn taøi chính.



COÂNG VIEÄC SOÁ 12: HOÃ TRÔÏ THÖÏC HIEÄN CAÙC GIAO DÒCH TAØI CHÍNHPHAÀN VIEÄC SOÁ 12.3: Caùc phöông thöùc thanh toaùn (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Tieàn maët

2. Seùc du lòch

Moät soá khaùch haøng coù theåthanh toaùn tieàn maët baèng caùcngoaïi teä khaùc ngoaøi tieàn USDvaø tieàn VN ñoàng.

Naém ñöôïc chính saùch cuûacoâng ty veà vieäc chaáp thuaänthanh toaùn tieàn maët baèng nhieàungoaïi teä khaùc nhau.

Seùc du lòch laø moät hình thöùcphoå bieán khaùch söû duïng khimang tieàn maët ñi du lòch nöôùcngoaøi. Vieäc thanh toaùn ñöôïcbaûo laõnh bôûi ngaân haøng phaùthaønh seùc neáu thöïc hieän ñuùngcaùc thuû tuïc. Seùc du lòch ñöôïcphaùt haønh döôùi meänh giaù cuûanhöõng ngoaïi teä phoå bieán nhöñoàng ñoâ la Myõ, euro, baûng Anhvaø ñoàng yeân, v.v..

Chæ chaáp nhaän thanh toaùnbaèng nhöõng ñôn vò ngoaïi teätheo quy ñònh cuûa coâng ty.

Tuaân theo quy trình quy ñoåi tyûgiaù hoái ñoaùi tröôùc khi chaápnhaän thanh toaùn.

Bieát loaïi seùc du lòch naøo ñöôïcchaáp nhaän thanh toaùn ôû coângty baïn.

Bieát quy ñònh cuûa coâng ty veàtyû leä hoa hoàng quy ñoåi vaø tövaán cho khaùch haøng.

Khaùch haøng phaûi kyù seùcthanh toaùn vôùi söï chöùng kieáncuûa nhaân vieân ñieàu haønh.

Chöõ kyù phaûi gioáng vôùi chöõ kyùtreân theû seùc.

Soá hoä chieáu phaûi roõ raøng.

Taïo ñieàu kieän cho khaùchhaøng thanh toaùn baèng ñônvò ngoaïi teä maø hoï choïn löïa.

Dòch vuï khaùch haøng.

Bieát loaïi ngoaïi teä naøoñöôïc chaáp thuaänthanh toaùn taïi coâng ty.

Quy trình quy ñoåingoaïi teä theo tyû giaùhoái ñoaùi.

Phaân bieät ñöôïc seùc,theû tín duïng, tieànthaät/giaû.

Quy ñònh cuûa coâng tyveà thanh toaùn baèngseùc du lòch.



NOÄI DUNG

3. Theû tín duïng

4. Phieáu thanh toaùn

Nhöõng loaïi theû tín duïng ñöôïcsöû duïng phoå bieán treân toaøn theágiôùi laø:

o American Express - vôùi soátheû goàm 15 chöõ soá baétñaàu baèng 34 hoaëc 37.

o Visa - vôùi soá theû goàm 16chöõ soá baét ñaàu baèng 4 .

o Master Card - vôùi soá theûgoàm 16 chöõ soá baét ñaàubaèng 51 hoaëc 55.

o Diners Club - vôùi soá theûgoàm 15 chöõ soá baét ñaàubaèng 36.

o JCB - vôùi soá theû goàm 16chöõ soá baét ñaàu baèng soá 5.

Phieáu thanh toaùn (voucher) laømoät chöùng töø do beân thöù ba(moät coâng ty löõ haønh hoaëchaõng haøng khoâng) phaùt haønhñeå xaùc nhaän khaùch haøng ñaõthanh toaùn. Khi chaáp nhaänphieáu thanh toaùn naøy, coâng tycuûa baïn seõ cung caáp dòch vuïñònh saün theo noäi dung phieáuvaø göûi hoaù ñôn cho beân thöù bañeå thanh toaùn.

Bieát loaïi theû naøo ñöôïc chaápnhaän thanh toaùn ôû coâng tycuûa baïn.

Töï laøm quen vôùi hình thöùc vaønhaän daïng caùc loaïi theû ñöôïcsöû duïng phoå bieán.

Bieát phí giao dòch cuûa töøngloaïi theû.

Bieát loaïi phieáu thanh toaùn naøocoâng ty baïn chaáp nhaän.

Löu yù raèng phieáu thanh toaùncoù giaù trò nhö tieàn maët, do ñoùcaàn giöõ gìn caån thaän.

Cung caáp caùc dòch vuï ñònh saüén.

Ñeå baïn coù theå chaáp thuaäncho khaùch thanh toaùn baèngloaïi theû ñoù hay khoâng.

Baïn caàn thu phí giao dòch töøchuû sôû höõu theû.

Ñeå bieát ñöôïc raèng baïn coùtheå chaáp thuaän cho khaùchthanh toaùn baèng phieáuthanh toaùn hay khoâng.

Caùc loaïi theû tín duïng.Phí cuûa töøng loaïi theû.

Quy trình thanh toaùn.

Caùc loaïi phieáu thanhtoaùn.



COÂNG VIEÄC SOÁ 12: HOÃ TRÔÏ THÖÏC HIEÄN CAÙC GIAO DÒCH TAØI CHÍNHPHAÀN VIEÄC SOÁ 12.4: Nhaän thanh toaùn cuûa khaùch haøng vaø xuaát phieáu thu

BÖÔÙC

1. Caùc ñieàu khoaûnthanh toaùn

2. Chaáp nhaänthanh toaùn baèngtieàn maët

3. Chaáp nhaänthanh toaùn baèngtheû tín duïng

AÙp duïng caùc thuû tuïc taøi chínhcuûa coâng ty.

Ñoái vôùi khaùch haøng khoângñöôïc nôï (khaùch laï) phaûi yeâucaàu thanh toaùn tröôùc khi xuaátveù vaø nhaän caùc chöùng töø.

Luoân phaûi ñeám vaø kieåm trarieâng töøng tôø ñeå ñaûm baûo nhaänñuû vaø ñuùng soá tieàn.

Chæ chaáp nhaän thanh toaùn ñoáivôùi nhöõng loaïi theû nhaát ñònhtheo quy ñònh cuûa coâng ty baïn.Ví duï, moät soá coâng ty khoângchaáp nhaän theû AMEX vì phíngaân haøng trung gian cao.

Coäng theâm phí thanh toaùn theûneáu coâng ty quy ñònh.

Kieåm tra thôøi haïn theû vaø chöõ kyùcuûa chuû theû.

Xaùc ñònh quyeàn thanh toaùn töøcoâng ty phaùt haønh theû.

Quy trình thanh toaùn ñöôïc aùpduïng nhaát quaùn, khoâng coùngoaïi leä.

Moïi yeâu caàu baát thöôøng phaûiñöôïc söï ñoàng yù cuûa ngöôøiquaûn lyù.

Moïi khoaûn thu tieàn maët phaûichính xaùc.

Moïi söï chaáp thuaän theû tínduïng phaûi chính xaùc.

Thanh toaùn laø moät vaán ñeàquan troïng cuûa coâng ty, vìcoù nhieàu nhaø cung caáp yeâucaàu thanh toaùn ngay hoaëcthanh toaùn tröôùc khi xaùcnhaän ñaët choã hay phaùthaønh hoaù ñôn.

Baïn coù theå phaûi chòu traùchnhieäm ñoái vôùi baát kyø khoaûnthu thieáu naøo.

Baïn coù theå phaûi chòu traùchnhieäm ñoái vôùi baát kyø khoaûnthu thieáu naøo vaø theû tínduïng khoâng coù giaù trò.

Caùc thuû tuïc cuûa coângty veà ñieàu khoaûnthanh toaùn.

Kieán thöùc veà caùc loaïitieàn vaø caùch nhaän bieát.

Caùc chính saùch cuûacoâng ty veà vieäc chaápthuaän thanh toaùn baèngtheû tín duïng; vaø quytrình söû duïng theû cuûacoâng ty phaùt haønh.



BÖÔÙC

4. Chaáp thuaänthanh toaùn baèngseùc caù nhaân

5. Gia haïn nôï ñoáivôùi khaùch haøngñöôïc pheùp nôï

6. Thanh toaùn vaøphieáu thu

Theo quy ñònh chung, caùc coângty löõ haønh khoâng chaáp nhaänthanh toaùn baèng seùc caù nhaân.

Moät soá khaùch haøng coù theåñöôïc chaáp nhaän thanh toaùnbaèng seùc caù nhaân.

Thoâng baùo nhöõng tröôøng hôïpngoaïi leä cho ngöôøi quaûn lyù cuûabaïn hay keá toaùn.

Moät soá khaùch haøng ñöôïc ñoàngyù cho nôï

Ngöôøi quaûn lyù hay keá toaùn seõgiöõ danh saùch nhöõng khaùchhaøng ñöôïc pheùp nôï ñoù.

Thoâng baùo caùc yeâu caàu nôï chongöôøi quaûn lyù hoaëc keá toaùn.

Danh saùch caùc khaùch haøngñöôïc pheùp nôï.

Nhaän thanh toaùn cuûa khaùchhaøng vaø xuaát phieáu thu töø cuoánphieáu thu cuûa coâng ty.

Chuyeån moïi khoaûn thanh toaùnvaø baûn sao caùc phieáu thu ñaõxuaát cho khaùch haøng ñeán nhaânvieân keá toaùn cuøng vôùi nhaät kyùbaùn haøng, nhö ñaõ neâu roõ trongcaùc quy trình veà taøi chính cuûacoâng ty.

(Tham khaûo phaàn vieäc 12.5)

Phaûi tuaân thuû caùc quy ñònhcuûa coâng ty.



Baïn coù theå phaûi chòu traùchnhieäm ñoái vôùi baát kyø khoaûnthanh toaùn thieáu naøo.

Baïn coù theå phaûi chòu traùchnhieäm ñoái vôùi baát kyø khoaûnthu thieáu naøo.

Tính hieäu quaû trong vieäclöu soá lieäu.

Quy ñònh cuûa coâng tyveà vieäc chaáp thuaänthanh toaùn baèng seùccaù nhaân.

Quy trình taøi chính keátoaùn cuûa coâng ty.



COÂNG VIEÄC SOÁ 12: HOÃ TRÔÏ THÖÏC HIEÄN CAÙC GIAO DÒCH TAØI CHÍNHPHAÀN VIEÄC SOÁ 12.5: Ñoái chieáu nhaät kyù baùn haøng vaøo cuoái ngaøy

BÖÔÙC

1. Nhaät kyù baùnhaøng laø taøi lieäughi cheùp ñaày ñuûveà caùc giao dòchtaøi chính trongmoät khoaûng thôøigian nhaát ñònh(thoâng thöôøng laø“haøng ngaøy”)

2. Nhaân vieân ñöôïcchæ ñònh nhaännhaät kyù baùnhaøng cuûa baïn.Thôøi haïn baïnphaûi hoaøn thaønhtaøi lieäu naøy

Tuaân thuû quy trình cuûa coâng tyveà hoaøn thaønh nhaät kyù baùnhaøng cuûa coâng ty.

Caân ñoái moïi giao dòch trong ngaøy.

Caùc nhaät kyù baùn haøng thöôøngphaûi hoaøn thaønh haøng ngaøy,vaøo giôø laøm vieäc cuûa ngaânhaøng ñeå nhaân vieân keá toaùn coùtheå kieåm tra vaø caân ñoái caùckhoaûn tieàn maët.

Soá tieàn baïn thu ñöôïc phaûikhôùp vôùi soá tieàn treân hoaù ñônñaõ phaùt haønh.

Nhaät kyù baùn haøng cuûa baïncuøng vôùi caùc chöùng töø khaùcphaûi ñöôïc baøn giao cho ngöôøiñöôïc chæ ñònh vaøo thôøi ñieåmcuï theå moãi ngaøy.

Nhieäm vuï ñaàu tieân cuûa baïnlaø cung caáp dòch vuï chokhaùch haøng vaø thay maëtnhaø cung caáp baùn saûnphaåm cho hoï.

Trong moät coâng ty, caùcgiao dòch taøi chính do chuûcoâng ty/ngöôøi quaûn lyù/keátoaùn quaûn lyù.

Coâng ty cuûa baïn chæ caàngiöõ laïi soá tieàn maët caàn thieáttoái thieåu taïi vaên phoøng quañeâm hoaëc khi vaên phoøngñoùng cöûa.

Quy trình taøi chính cuûacoâng ty.

Quy ñònh taøi chính cuûacoâng ty.



COÂNG VIEÄC SOÁ 12: HOÃ TRÔÏ THÖÏC HIEÄN CAÙC GIAO DÒCH TAØI CHÍNHPHAÀN VIEÄC SOÁ 12.6: Löu giöõ hoà sô veà caùc giao dòch taøi chính ñaõ thöïc hieän

BÖÔÙC

1. Caùc hoà sô veàgiao dòch taøichính

Tuaân thuû caùc quy trình cuûacoâng ty phuø hôïp vôùi quy ñònhphaùp lyù cuûa Vieät Nam veà caùcloaïi giaáy tôø caàn löu giöõ vaø thôøigian löu giöõ.

Tham khaûo yù kieán ngöôøi chuû,ngöôøi quaûn lyù hay keá toaùn khicoù nghi ngôø.

Ñaùp öùng caùc tieâu chuaån cuûacoâng ty vaø caùc quy ñònh phaùplyù cuûa Vieät Nam.

Caùc moái lieân heä phaùp lyùgiöõa caùc hoà sô taøi chínhñöôïc löu giöõ maø baïn phaûituaân theo ñeå coâng ty khoângvi phaïm phaùp luaät.

Caùc quy ñònh veà taøichính cuûa coâng ty phuøhôïp vôùi quy ñònh phaùplyù cuûa Vieät Nam.



13. CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG

Giôùi thieäu:

Coù raát nhieàu thuaät ngöõ ñeå noùi veà khaùch haøng. Trong khaùch saïn thì khaùch haøng laø moät “khaùch löu truù”; treân maùy bay, taøu hoûa hoaëc taøu thuûy laø “haønh khaùch”.Coâng ty löõ haønh thöôøng duøng thuaät ngöõ “khaùch haøng”.

Thuaät ngöõ “khaùch haøng” ñaõ ñöôïc söû duïng trong taøi lieäu tieâu chuaån kyõ naêng ngheà naøy ñeå moâ taû baát kyø ngöôøi naøo goïi ñieän thoaïi, göûi thö ñieän töû hoaëc tröïctieáp tôùi gaëp, yeâu caàu caùc thoâng tin ban ñaàu vaø/hoaëc ñaët vaø mua caùc saûn phaåm thoâng qua coâng ty; cho duø ñoù laø moät coâng ty löõ haønh baùn sæ hoaëc baùn leûthay maët cho moät beân thöù ba laø khaùch du lòch hoaëc hoï laø khaùch du lòch tröïc tieáp.

Khaùch haøng cuûa moät coâng ty löõ haønh ñòa phöông coù theå laø moät trong caùc ñoái töôïng sau:

o Caùc coâng ty löõ haønh baùn sæ nöôùc ngoaøi taïi chaâu AÂu, Myõ, OÂxtraâylia, Nhaät Baûn, Haøn Quoác... kyù hôïp ñoàng vôùi coâng ty baïn vôùi vai troø laø “coâng ty löõhaønh ñoùn khaùch vaøo” cuûa hoï, ñeå phuïc vuï caùc khaùch haøng cuûa hoï laø nhöõng khaùch du lòch ra nöôùc ngoaøi xuaát phaùt töø nöôùc hoï, ñi ñeán du lòch taïi VieätNam. Caùc khaùch haøng cuûa hoï trôû thaønh khaùch du lòch cuûa coâng ty baïn.

o Caùc ñaïi lyù löõ haønh baùn leû ôû Vieät Nam, nhöõng ngöôøi baùn moät trong caùc tour du lòch cuûa coâng ty cho khaùch haøng laø nhöõng khaùch du lòch trong nöôùc.Caùc khaùch haøng cuûa hoï trôû thaønh khaùch du lòch cuûa coâng ty baïn.

o Khaùch du lòch mua saûn phaåm tour du lòch tröïc tieáp töø coâng ty.

Hai loaïi khaùch haøng sau cuøng noùi treân - khaùch du lòch trong nöôùc vaø khaùch du lòch mua tröïc tieáp - coù theå laø:

o Ngöôøi Vieät Nam soáng taïi Tp. Hoà Chí Minh chaúng haïn vaø mua tour du lòch ñi Haø Noäi, Sa Pa hoaëc vònh Haï Longo Ngöôøi nöôùc ngoaøi, sinh soáng taïi Vieät Nam ñi nghæ trong nöôùco Khaùch du lòch nöôùc ngoaøi tôùi Vieät Nam khoâng mua tour du lòch naøo tröôùc, nhöng tröôùc khi rôøi Vieät Nam hoï coù nhu caàu ñi du lòch trong nöôùc.

Nhaân vieân ñieàu haønh tour ôû trình ñoä cô baûn laøm vieäc taïi boä phaän giöõ choã vaø ñaët choã vaø/hoaëc boä phaän ñieàu haønh chuû yeáu laø nhöõng ngöôøi phuïc vuï tuyeánsau (back-office), laøm vieäc vôùi caùc nhaø cung caáp vaø nhaân vieân cuûa hoï; tuy nhieân hoï cuõng coù theå tieáp xuùc vôùi taát caû caùc loaïi khaùch haøng noùi treân.

Caùc coâng ty löõ haønh baùn sæ nöôùc ngoaøi seõ thoâng baùo tröôùc cho coâng ty veà thoâng tin caùc khaùch haøng cuûa hoï tôùi Vieät Nam (teân, ngaøy ñeán, chöông trình, caùcyeâu caàu ñaëc bieät...) qua thö ñieän töû hoaëc fax tôùi boä phaän giöõ choã cuûa coâng ty, nhôø ñoù baïn coù theå ñaët caùc phaàn dòch vuï vaø saûn phaåm phuïc vuï cho tour du

lòch cuûa hoï vôùi caùc nhaø cung caáp. Caùc ñaïi lyù löõ haønh baùn leû vaø khaùch haøng tröïc tieáp thoâng qua ñieän thoaïi, thö ñieän töû hoaëc fax cuõng coù theå yeâu caàu giöõchoã moät trong caùc tour chuaån cuûa baïn, hoaëc yeâu caàu baûn chaøo giaù cho moät tour theo sôû thích rieâng cuûa hoï.

Laø thaønh vieân cuûa boä phaän ñieàu haønh, baïn coù theå ñöôïc phaân coâng hoã trôï hoaëc ñi cuøng vôùi nhaân vieân cuûa caùc coâng ty löõ haønh baùn sæ nöôùc ngoaøi vaø ñaïi lyùlöõ haønh baùn leû trong caùc chuyeán ñi laøm quen; vaø baïn coù theå hoã trôï caùc khaùch haøng du lòch cuûa coâng ty trong coâng vieäc “Gaëp gôõ vaø chaøo ñoùn” khi khaùch ñeánvaø/hoaëc “Taïm bieät” khi khaùch veà.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 13.1: Nhaän bieát ai laø khaùch haøng cuûa coâng ty (Kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 13.2: Nhaân vieân caùc coâng ty löõ haønh baùn sæ nöôùc ngoaøi (FTWs)PHAÀN VIEÄC SOÁ 13.3: Nhaân vieân caùc ñaïi lyù löõ haønh baùn leûPHAÀN VIEÄC SOÁ 13.4: Khaùch haøng mua caùc saûn phaåm du lòch cuûa coâng ty


COÂNG VIEÄC SOÁ 13. CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNG

NHAÄN BIEÁT AI LAØ KHAÙCH HAØNGCUÛA HAÕNG

NHAÂN VIEÂN CAÙC HAÕNG LÖÕ HAØNHBAÙN SÆ TOUR DU LÒCH

KHAÙCH HAØNG MUA CAÙC SAÛNPHAÅM DU LÒCH CUÛA HAÕNG

NHAÂN VIEÂN CAÙC ÑAÏI LYÙ BAÙN LEÛ DU LÒCH

1 2

43


COÂNG VIEÄC SOÁ 13: CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNGPHAÀN VIEÄC SOÁ 13.1: Nhaän bieát ai laø khaùch haøng cuûa coâng ty (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Coâng ty löõ haønhbaùn sæ nöôùc ngoaøi

Hoï laø caùc coâng ty ñaët taïi chaâuAÂu, Myõ, OÁxtraâylia, Nhaät Baûn,Haøn Quoác...

Hoï thöïc hieän caùc tour du lòch ranöôùc ngoaøi troïn goùi töø nöôùc hoïñeán Vieät Nam.

Hoï ñaõ choïn coâng ty cuûa baïn laømcoâng ty löõ haønh noäi ñòa ñeå phuïcvuï caùc khaùch haøng cuûa hoï taïiVieät Nam.

Hoï chæ ñònh moät soá nhaân vieâncuûa hoï laøm ñaàu moái lieân heä vôùicoâng ty baïn.

Khaùch haøng cuûa hoï laø khaùchdu lòch cuûa coâng ty cuûa baïn, vaøvì vaäy laø khaùch haøng cuûa baïn.

Bieát caùc khaùch haøng FTWs cuûacoâng ty, vaø ñaàu moái lieân heä.

Luoân luoân cung caáp chokhaùch haøng cuûa hoï (cuõng laøkhaùch haøng cuûa baïn) nhöõngdòch vuï chuyeân nghieäp.

Theå hieän söï chuyeân nghieäpvaø hieäu quaû, vaø coâng vieäckinh doanh seõ tieáp tuïc vaøphaùt trieån.

Caùc khaùch haøngFTWs cuûa coâng ty.



NOÄI DUNG

2. Caùc ñaïi lyù löõhaønh baùn leû

3. Khaùch haøngtröïc tieáp

Hoï baùn dòch vuï du lòch ra nöôùcngoaøi vaø du lòch noäi ñòa töøthaønh phoá queâ höông hoï.

Hoï seõ baùn caùc saûn phaåm cuûacoâng ty cuûa baïn cho caùc khaùchhaøng cuûa hoï, laø ngöôøi VieätNam hoaëc ngöôøi nöôùc ngoaøi.

Nhaân vieân ñaïi lyù löõ haønh cuûa hoïseõ laø ñaàu moái lieân heä vôùi baïn.

Khaùch haøng cuûa hoï laø khaùchdu lòch cuûa coâng ty baïn, vaø vìvaäy laø khaùch haøng cuûa baïn.

Hoï coù theå laø ngöôøi nöôùc ngoaøisinh soáng taïi Vieät Nam, muoánñi du lòch trong nöôùc.

Hoï coù theå laø ngöôøi nöôùc ngoaøiñeán du lòch Vieät Nam, maøkhoâng ñaët tour tröôùc khi ñeánVieät Nam

Hoï coù theå laø ngöôøi Vieät Nam(khaùch du lòch trong nöôùc).

Hoï ñaõ ñaët choã tröïc tieáp vôùicoâng ty khoâng thoâng qua ñaïi lyùlöõ haønh.

Bieát caùc khaùch haøng laø ñaïi lyùlöõ haønh baùn leû cuûa coâng ty, vaøñaàu moái lieân heä.Luoân luoân cung caáp chokhaùch haøng cuûa hoï (cuõng laøkhaùch haøng cuûa baïn) nhöõngdòch vuï chuyeân nghieäp.

Luoân luoân cung caáp chokhaùch haøng cuûa baïn nhöõngdòch vuï chuyeân nghieäp.

Nhöõng khaùch haøng haøi loøngseõ quay laïi vôùi coâng ty laàn saukhi hoï laïi muoán ñaët moät tourdu lòch trong nöôùc (mua tieáp).

Nhöõng khaùch haøng haøi loøngseõ giôùi thieäu coâng ty baïn chobaïn beø vaø nhöõng ngöôøi coängtaùc vôùi hoï khi nhöõng ngöôøinaøy muoán mua moät tour dulòch noäi ñòa



Caùc khaùch haøng laø ñaïilyù baùn leû du lòch cuûacoâng ty.

Caùc khaùch haøng tröïctieáp cuûa coâng ty.



COÂNG VIEÄC SOÁ 13: CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNGPHAÀN VIEÄC SOÁ 13.2: Nhaân vieân caùc coâng ty löõ haønh baùn sæ nöôùc ngoaøi (FTWs)

BÖÔÙC

1. Hoã trôï cung caápthoâng tin chonhaân vieân cuûaFTWs baèng vaênbaûn hoaëc ñieänthoaïi

2. Baûn thaân baïnseõ hoã trôï nhaânvieân cuûa FTWskhi hoï tôùi thaêmVieät Nam

Tö vaán cho caùc nhaân vieân lieânquan cuûa FTWs (ví duï ngöôøilaäp keá hoaïch saûn phaåm) caùcthoâng tin chi tieát veà taát caû caùcñieåm ñeán môùi vaø caùc ñaëc ñieåmcuûa saûn phaåm.

Göûi fax cho hoï caùc baûn saocuûa caùc baøi vieát lieân quan ñaêngtreân baùo vaø taïp chí veà nhöõngvaán ñeà hoï quan taâm.

Traû lôøi nhanh choùng vaø chínhxaùc cho baát kyø yeâu caàu naøo hoïñaët ra.

Giuùp hoï khi hoï tôùi Vieät Namñeå xem xeùt caùc ñieåm ñeán vaøsaûn phaåm môùi; hoaëc caùcchuyeán ñi vôùi muïc ñích hoïctaäp vaø laøm quen.

Ñi cuøng vôùi hoï (neáu ñöôïcngöôøi quaûn lyù cuûa baïn chopheùp) ñeå giuùp hoï trong nhöõngvaán ñeà ngoân ngöõ vaø vaên hoùaVieät Nam.

Duy trì moái quan heä coâng taùcchaët cheõ vôùi caùc nhaân vieân laøñaàu moái lieân heä cuûa baïn taïi caùcFTWs maø khaùch haøng cuûa hoïñöôïc baïn phuïc vuï taïi Vieät Nam.

Cung caáp söï trôï giuùp vaø dòchvuï ñaày ñuû khi hoï ñeán Vieät Nam(phaûi ñöôïc ngöôøi quaûn lyù cuûabaïn cho pheùp).

Baïn laø moät phaàn cuûa nhoùmlaøm vieäc cuûa coâng ty baïnvaø coâng ty cuûa hoï; caùcnhoùm ñoái thuû caïnh tranh laøcaùc FTWs khaùc trong cuøngnöôùc ñoù vaø caùc coâng ty löõhaønh khaùc taïi Vieät Nam;baïn laø tai maét cuûa hoï taïiñieåm ñeán, vì hoï laø caùcchuyeân gia veà thò tröôøngnguoàn du lòch.

Baïn coù theå giuùp hoï trongcaùc vaán ñeà ngoân ngöõ, vaênhoùa vaø taäp quaùn ñòaphöông treân khaép laõnh thoåVieät Nam, ñieàu naøy seõ giuùphoï ñaït ñöôïc giaù trò toái ñathoâng qua chuyeán thaêmcuûa hoï.

Coù kieán thöùc veà ñieåmñeán vaø saûn phaåm.

Ngoân ngöõ, vaên hoùa vaøphong tuïc taäp quaùnVieät Nam.



COÂNG VIEÄC SOÁ 13: CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNGPHAÀN VIEÄC SOÁ 13.3: Nhaân vieân caùc ñaïi lyù löõ haønh baùn leû

BÖÔÙC

1. Hoã trôï cung caápthoâng tin chonhaân vieân cuûa ñaïilyù löõ haønh baùn leûbaèng vaên baûnhoaëc ñieän thoaïi

2. Baûn thaân baïn seõhoã trôï nhaân vieâncuûa ñaïi lyù löõhaønh baùn leû

Tö vaán cho caùc nhaân vieân coùlieân quan cuûa ñaïi lyù löõ haønh (víduï nhö ñaïi lyù löõ haønh ñöôïc löïachoïn naøo ñoù) caùc thoâng tin chitieát veà taát caû saûn phaåm öu ñaõimôùi, ñaëc bieät.

Göûi fax cho hoï caùc baûn saocuûa caùc baøi vieát lieân quan ñaêngtreân baùo vaø taïp chí veà nhöõngvaán ñeà hoï quan taâm trongthaønh phoá cuûa baïn.

Traû lôøi nhanh choùng vaø chínhxaùc cho baát kyø yeâu caàu naøo hoïñaët ra.

Giuùp hoï khi hoï ñeán thaêm thaønhphoá cuûa baïn; chæ cho hoï caùcnôi baïn öa thích.

Ñeán thaêm hoï khi baïn vieángthaêm thaønh phoá cuûa hoï.

Duy trì moái quan heä coâng taùcchaët cheõ vôùi caùc nhaân vieân laøñaàu moái lieân heä cuûa baïn taïicaùc ñaïi lyù löõ haønh baùn leû maøkhaùch du lòch cuûa hoï ñöôïcbaïn phuïc vuï.

Cung caáp trôï giuùp vaø dòch vuïñaày ñuû khi baïn gaëp hoï taïithaønh phoá cuûa baïn hoaëcthaønh phoá cuûa hoï.

Baïn muoán hoï giôùi thieäu tourdu lòch cuûa coâng ty baïn nhieàuhôn cuûa caùc coâng ty khaùc.

Baïn muoán hoï giôùi thieäutour du lòch cuûa coâng tybaïn nhieàu hôn cuûa caùccoâng ty khaùc.

Caùc kieán thöùc veà ñieåmñeán vaø saûn phaåm.

Caùc nôi öa thích cuûabaïn.



COÂNG VIEÄC SOÁ 13: CHAÊM SOÙC KHAÙCH HAØNGPHAÀN VIEÄC SOÁ 13.4: Khaùch haøng mua caùc saûn phaåm du lòch cuûa coâng ty

BÖÔÙC

1. Boä phaän giöõ choãvaø ñaët choã

2. Boä phaän ñieàuhaønh

Tieáp nhaän yeâu caàu thoâng tintöø caùc khaùch haøng tröïc tieápthoâng qua ñieän thoaïi hoaëcbaèng vaên baûn.

Ñöa ra caùc ñeà nghò veà saûnphaåm hoaëc baûn chaøo giaù quañieän thoaïi hoaëc baèng vaên baûn.

Thaûo luaän chi tieát veà chöôngtrình tour vaø caùc hoaït ñoäng baogoàm trong ñoù.

Gaëp caùc khaùch du lòch khi hoïñeán taïi saân bay hoaëc khi hoï baétñaàu khôûi haønh tour du lòch.

Cung caáp caùc thoâng tin vaén taétngay khi khaùch ñeán vaø traû lôøicaùc caâu hoûi cuûa hoï khi ñöañoùn; giuùp hoï nhaän phoøngkhaùch saïn.

Gaëp gôõ vaø giuùp hoï khi hoï ra veà.

Cung caáp dòch vuï khaùch haøngchuyeân nghieäp cho caùc khaùchhaøng tröïc tieáp, xöû lyù yeâu caàuthoâng tin, giöõ choã vaø xaùc nhaäncuûa hoï.

Cung caáp dòch vuï khaùch haøngchuyeân nghieäp cho caùc khaùchdu lòch töø nöôùc ngoaøi vaøo vaødu lòch noäi ñòa khi baïn gaëp gôõvaø giuùp ñôõ hoï.

Baïn ñang laøm coâng vieäccuûa mình.

Ñoâi khi caùc höôùng daãn vieânseõ ñi cuøng nhoùm khaùchtrong ngaøy du lòch ñaàu tieânchöù khoâng phaûi ngay khikhaùch môùi tôùi saân bay;Nhaân vieân ñieàu haønh tourñöôïc cöû laøm ñaïi dieän gaëpvaø chaøo ñoùn khaùch vaø ñöahoï veà khaùch saïn; cuõngtöông töï nhö vaäy khi keátthuùc tour du lòch.

Caùc quy trình töø khi xöûlyù yeâu caàu thoâng tincho tôùi khi nhaän yeâucaàu giöõ choã.

Caùc quy trình gaëp gôõvaø giuùp caùc khaùch dulòch töø nöôùc ngoaøi tôùiVieät Nam.



14. KEÁT THUÙC NGAØY LAØM VIEÄC

Giôùi thieäu:

Tröôùc khi keát thuùc ngaøy laøm vieäc, baïn phaûi tuaân theo quy trình “keát thuùc ngaøy laøm vieäc”. Baïn coù theå laäp moät baûng kieåm tra caùc coâng vieäc chuû yeáu maø baïncaàn phaûi thöïc hieän:

1. Khi keát thuùc moät ngaøy laøm vieäc bình thöôøng baïn phaûi:

o Kieåm tra nhaät kyù coâng vieäc cuûa ngaøy hoâm sau ñeå ñaûm baûo caùc thoâng tin, caùc baûn chaøo giaù... ñaõ ñöôïc chuaån bò.o Löu hoà sô coâng vieäc trong ngaøy cuûa baïn moät caùch chính xaùc. o Thu doïn khu vöïc laøm vieäc cuûa baïn. o Thoaùt khoûi heä thoáng CRS (neáu coù).o Taét maùy tính.o Khoaù caùc ngaên tuû ñöïng tieàn vaø taøi lieäu quan troïng.o Khoaù ngaên keùo baøn hoaëc caùc tuû ñöïng hoà sô caàn baûo maät.

2. Khi rôøi vaên phoøng sôùm tröôùc giôø nghæ bình thöôøng cuûa coâng ty (aùp duïng ñoái vôùi tröôøng hôïp baïn laøm theo ca kíp hoaëc xin nghæ sôùm vì moät lyù do naøo ñoù)

o Thöïc hieän nhö treân, vaø boå sung:o Thoâng baùo cho caùc ñoàng nghieäp bieát veà nhöõng vaán ñeà ñang giaûi quyeát nhöng chöa ñöôïc hoaøn taát, ví duï nhö ñang ñôïi xaùc nhaän, ñang chôø khaùch

hoaëc nhaø cung caáp lieân heä laïi; ñeå hoï coù theå tieáp nhaän caùc cuoäc goïi, xöû lyù caùc thö ñieän töû hoaëc tieáp khaùch giuùp baïn.

3. Khi keát thuùc coâng vieäc tröôùc khi baïn nghæ pheùp hoaëc nghæ leã.

o Thöïc hieän nhö treân vaø boå sung:o Baøn giao caùc hoà sô khaùch haøng vaø nhaø cung caáp ñang giaûi quyeát cho caùc ñoàng nghieäp vôùi söï xaùc nhaän cuûa ngöôøi quaûn lyù.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 14.1: Quy trình keát thuùc ngaøy laøm vieäcPHAÀN VIEÄC SOÁ 14.2: Quy trình boå sung khi rôøi nôi laøm vieäc tröôùc giôø nghæ cuûa vaên phoøngPHAÀN VIEÄC SOÁ 14.3: Quy trình boå sung khi rôøi nôi laøm vieäc tröôùc khi nghæ pheùp


COÂNG VIEÄC SOÁ 14: KEÁT THUÙC NGAØY LAØM VIEÄC PHAÀN VIEÄC SOÁ 14.1: Quy trình keát thuùc ngaøy laøm vieäc

BÖÔÙC

1. Keát thuùc ngaøylaøm vieäc - danhmuïc coâng vieäccaàn laøm

2. Keát thuùc ngaøylaøm vieäc – nhaätkyù coâng vieäc

3. Keát thuùc ngaøylaøm vieäc– caùcghi cheùp

4. Keát thuùc ngaøylaøm vieäc– caùcthieát bò

5. Keát thuùc ngaøylaøm vieäc – anninh

Chuaån bò baûn danh muïc coângvieäc haøng ngaøy.

Kieåm tra nhaät kyù lòch laøm vieäcngaøy hoâm sau ñeå chuaån bò saünthoâng tin, baûn chaøo giaù, v.v..

Löu hoà sô cuûa khaùch haøng vaøcaùc coâng vieäc ñaõ giaûi quyeáttrong ngaøy moät caùch chínhxaùc, khoa hoïc.

Thu doïn khu vöïc laøm vieäc cuûabaïn.

Taét maùy tính.

Taét heát caùc maùy moùc, thieát bòkhaùc theo quy trình.

Caát giöõ tieàn vaø caùc taøi lieäuquan troïng vaøo keùt an toaøn cuûavaên phoøng.

Khoaù caùc ngaên keùo, tuû hoà sôrieâng.

Baûn danh muïc ñöôïc chuaån bòvaø ñöôïc söû duïng haøng ngaøy.

Kieåm tra nhaät kyù vaø hoaønthaønh vieäc chuaån bò.

Kieåm tra khu vöïc laøm vieäccuûa baïn.

Taét caùc maùy moùc vaø thieát bò.

Tieàn maët vaø caùc thöù coù giaù trò.

Traùnh bò queân khi baïn ñangvoäi hoaëc meät moûi.

Chuaån bò saün saøng cho coângvieäc cuûa ngaøy hoâm sau.

Ñaûm baûo caùc ghi cheùpquan troïng ñöôïc löu giöõ antoaøn vaø deã tìm khi laàn saucoù yeâu caàu.

Keùo daøi tuoåi thoï cuûa thieátbò. Tieát kieäm naêng löôïng.

Ñaûm baûo an ninh.



COÂNG VIEÄC SOÁ 14: KEÁT THUÙC NGAØY LAØM VIEÄC PHAÀN VIEÄC SOÁ 14.2: Quy trình boå sung khi rôøi nôi laøm vieäc tröôùc giôø nghæ cuûa vaên phoøng

BÖÔÙC

1. Nhö phaàn 14.1

2. Keát thuùc ngaøylaøm vieäc –nhöõng coângvieäc gaáp chöañöôïc giaûi quyeát

Nhö phaàn 14.1

Thoâng baùo cho ñoàng nghieäp veàcaùc coâng vieäc ñang giaûi quyeát,(nhö) ñang ñôïi xaùc nhaän, ñangñôïi khaùch haøng vaø nhaø cungcaáp lieân heä laïi, ñeå ñoàng nghieäpcoù theå tieáp nhaän caùc cuoäc goïi,xöû lyù thö ñieän töû hoaëc tieápkhaùch giuùp baïn vaø hoaøn thaønhtieáp coâng vieäc.

Nhö phaàn 14.1

Phaûi thoâng baùo caùc coâng vieäccaàn giaûi quyeát gaáp cho caùcñoàng nghieäp ñeå hoï giaûi quyeátmoät caùch hieäu quaû caùc cuoäcgoïi, caùc thö ñieän töû vaø/hoaëctieáp khaùch giuùp baïn.

Nhö phaàn 14.1

Phuïc vuï khaùch haøng.

Traùnh sai soùt.



COÂNG VIEÄC SOÁ 14: KEÁT THUÙC NGAØY LAØM VIEÄC PHAÀN VIEÄC SOÁ 14.3: Quy trình boå sung khi rôøi nôi laøm vieäc tröôùc khi nghæ pheùp

BÖÔÙC

1. Nhö phaàn 14.1

2. Nhö phaàn 14.2

3. Keát thuùc ngaøylaøm vieäc– hoà sôkhaùch haøngñang giaûi quyeát

Nhö phaàn 14.1

Nhö phaàn 14.2

Baøn giao hoà sô khaùch haøngñang giaûi quyeát cho caùc ñoàngnghieäp vôùi söï chöùng kieán cuûangöôøi quaûn lyù.

Nhö phaàn 14.1

Nhö phaàn 14.2

Baøn giao ñaày ñuû hoà sô khaùchhaøng ñang giaûi quyeát cho caùcñoàng nghieäp.

Nhö phaàn 14.1

Nhö phaàn 14.2

Ñaûm baûo phuïc vuï khaùchhaøng lieân tuïc.

Traùnh sai soùt.



15. HOÀ SÔ, SOÁ LIEÄU THOÁNG KEÂ, KIEÁN NGHÒ VAØ ÑEÀ XUAÁT

Giôùi thieäu:

Nhöõng hoà sô vaø soá lieäu thoáng keâ sau seõ ñöôïc löu giöõ:o Caùc phaân tích veà doanh soá baùn haøng, chi phí vaø lôïi nhuaän cuûa moãi dòch vuï ñöôïc thöïc hieän, bao goàm soá lieäu öôùc tính vaø soá lieäu thöïc teá theo töøng

loaïi hình du lòch vaø ngaøy ñaët choã.o Caùc phaân tích veà doanh soá baùn haøng cho bieát soá löôïng khaùch, khoái löôïng dòch vuï ñaõ thöïc hieän vaø doanh thu.o Caùc phaân tích veà saûn phaåm cho bieát soá löôïng khaùch, soá phoøng ñöôïc ñaët hay söû duïng, chi phí vaø doanh thu.

Nhöõng soá lieäu naøy seõ duøng laøm cô sôû laäp caùc baùo caùo sau:Doanh soá baùn haøng cuûa töøng nhaân vieân Doanh soá baùn haøng cuûa töøng ñaïi lyù löõ haønh (Vieät Nam)Doanh thu cuûa coâng ty löõ haønh baùn sæ nöôùc ngoaøi.Saûn phaåm ñöôïc söû duïng theo nhaø cung caáp vaø theo danh muïc saûn phaåm.

Thoâng tin veà khaùch haøng seõ ñöôïc ghi cheùp laïi ñeå phaân tích theo

o Quoác tòch. o Coâng ty göûi khaùch. o Saûn phaåm söû duïng.

Hoà sô cuûa khaùch haøng vaø nhaø cung caáp phaûi ñöôïc löu giöõ theo quy ñònh cuûa coâng ty. Khi coù khaùch haøng goïi ñeán, baïn coù theå khoâng coù maët ôû vaên phoøng,nhöng ñoàng nghieäp cuûa baïn coù theå bieát vaø söû duïng hoà sô ñoù maø khoâng lo ngaïi thoâng tin ñoù thieáu chính xaùc vaø chöa ñöôïc caäp nhaät.

Caùc soá lieäu thoáng keâ chính xaùc seõ cung caáp döõ lieäu quan troïng cho coâng taùc quaûn lyù. Baïn phaûi laäp baùo caùo theo chæ ñaïo cuûa ngöôøi quaûn lyù.

Cuøng vôùi vieäc cung caáp caùc döõ lieäu thoáng keâ, trong quaù trình laøm vieäc, baïn caàn ñöa ra caùc yù kieán, ñeà xuaát cuûa mình ñeå naâng cao hieäu quaû kinh doanh.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 15.1: Hieåu vaø aùp duïng quy trình löu giöõ hoà sô vaø soá lieäu thoáng keâ cuûa coâng ty (Kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 15.2: Löu giöõ caùc hoà sô chính xaùc veà khaùch haøng vaø nhaø cung caápPHAÀN VIEÄC SOÁ 15.3: Chuaån bò caùc soá lieäu thoáng keâ theo höôùng daãn cuûa ngöôøi quaûn lyù/ chuû coâng ty PHAÀN VIEÄC SOÁ 15.4: Ñeà xuaát vaø kieán nghò ngöôøi quaûn lyù/ chuû coâng ty

COÂNG VIEÄC SOÁ 15. HOÀ SÔ, SOÁ LIEÄU THOÁNG KEÂ, KIEÁN NGHÒ VAØ ÑEÀ XUAÁT

HIEÅU VAØ AÙP DUÏNG QUY TRÌNH LÖUGIÖÕ HOÀ SÔ VAØ SOÁ LIEÄU THOÁNG KEÂCUÛA HAÕNG

LÖU GIÖÕ CAÙC HOÀ SÔ CHÍNH XAÙCVEÀ KHAÙCH HAØNG


21


COÂNG VIEÄC SOÁ 15: HOÀ SÔ, SOÁ LIEÄU THOÁNG KEÂ, KIEÁN NGHÒ VAØ ÑEÀ XUAÁT PHAÀN VIEÄC SOÁ 15.1: Hieåu vaø aùp duïng quy trình löu giöõ hoà sô vaø soá lieäu thoáng keâ cuûa coâng ty (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Quy trình laäp hoàsô vaø thoáng keâcuûa coâng ty

Moãi coâng ty löõ haønh coù moätphöông phaùp löu giöõ hoà sô vaølaäp thoáng keâ rieâng.

Baïn phaûi laøm quen vôùi phöôngphaùp cuûa coâng ty baïn.

AÙp duïng phöông phaùp naøy moätcaùch nghieâm tuùc.

Tuaân thuû quy ñònh cuûa chuûhoaëc ngöôøi quaûn lyù coâng ty veàvieäc löu giöõ caùc soá lieäu thoángkeâ caàn thieát.

Caùc hoà sô khaùch haøng vaø caùcnhaø cung caáp phaûi luoân ñöôïccaäp nhaät (haøng tuaàn hoaëchaøng ngaøy) theo quy ñònh maøcoâng ty cuûa baïn ñaõ ñeà ra.

Taát caû caùc hoà sô ghi cheùpphaûi ñöôïc caäp nhaät ñeåthoáng keâ moät caùch chínhxaùc theo ñònh kyø.

Caùc maãu baùo caùo vaøbieåu baûng thoáng keâ.



COÂNG VIEÄC SOÁ 15: HOÀ SÔ, SOÁ LIEÄU THOÁNG KEÂ, KIEÁN NGHÒ VAØ ÑEÀ XUAÁT PHAÀN VIEÄC SOÁ 15.2: Löu giöõ caùc hoà sô chính xaùc veà khaùch haøng vaø nhaø cung caáp

Ghi chuù: Quy trình cuûa coâng ty baïn seõ chæ roõ caùc hoà sô ñöôïc löu giöõ thuû coâng hay löu giöõ trong maùy tính hoaëc döôùi caû hai hình thöùc naøy nhaèm baûo veä vieäcphuïc hoài döõ lieäu.

BÖÔÙC

1. Caùc hoà sôkhaùch haøng

2. Caùc hoà sô veàcaùc nhaø cungcaáp

Khi nhaän ñöôïc yeâu caàu cuûakhaùch, baïn môû moät hoà sô môùicho yeâu caàu ñoù vaø vieäc thu xeáptieáp theo cho chuyeán ñoù.

Neáu khaùch haøng laø “khaùchquen”, baïn ghi roõ caùc sôû thíchcuûa hoï vaøo hoà sô môùi, vaø löugiöõ caùc ghi cheùp veà töøngchuyeán ñi cuûa khaùch vaøo hoà sômôùi naøy.

Löu giöõ hoà sô naøy ôû daïng “caäpnhaät theo dieãn tieán” cho ñeánkhi khaùch keát thuùc chuyeán ñi.

Coâng ty cuûa baïn seõ caàn hoà sôrieâng veà töøng nhaø cung caápdòch vuï vaø saûn phaåm ñaõ kyù keáthôïp ñoàng.

Baïn phaûi löu caùc thö töø giao dòchvaø xaùc nhaän ñaët choã trong hoà sôcuûa nhaø cung caáp (beân caïnh hoàsô goác cuûa khaùch haøng).

Hoà sô khaùch haøng phaûi baogoàm taát caû caùc yeâu caàu thoângtin vaø caùc coâng vieäc ñaõ thöïchieän, nhöõng sôû thích, caùcchöông trình/möùc giaù ñaømphaùn vaø nhöõng thay ñoåi caànthieát, nhöõng tö vaán ñaõ ñöôïcñöa ra (nhö caùc caûnh baùo veàan ninh vaø söùc khoeû), caùc ñaëtchoã tröôùc ñaõ thöïc hieän, caùchoaù ñôn ñaõ xuaát vaø ñaõ ñöôïcthanh toaùn.

Caùc hoà sô veà nhaø cung caápphaûi ghi laïi moïi lieân heä giöõanhaân vieân coâng ty vaø caùc nhaøcung caáp naøy; caùc ñaøm phaùnveà giaù; caùc ñaët choã vaø thanhtoaùn ñaõ thöïc hieän, tieàn hoahoàng ñaõ nhaän.

Giuùp cho vieäc theo doõiñöôïc thuaän lôïi hôn khi baïnkhoâng coù maët ôû vaên phoøng. Ñaûm baûo yeâu caàu cuûakhaùch haøng vaø nhöõng tövaán cuûa nhaân vieân ñieàuhaønh ñöôïc ghi cheùp chínhxaùc, nhaèm giuùp phaân ñònhnhöõng ñieåm baát oån coù theåxaûy ra sau naøy.

Theo ñònh kyø, quaûn lyù coângty seõ kyù hôïp ñoàng thöôngmaïi môùi vôùi caùc nhaø cungcaáp saûn phaåm chính ñaõ söûduïng (haøng khoâng, caùckhaùch saïn). Caùc ghi cheùpchi tieát vaø chính xaùc (chöùngtöø giao dòch) seõ giuùp coângty baïn ñaûm baûo caùc giaodòch ñaït möùc giaù toát nhaát.



COÂNG VIEÄC SOÁ 15: HOÀ SÔ, SOÁ LIEÄU THOÁNG KEÂ, KIEÁN NGHÒ VAØ ÑEÀ XUAÁT PHAÀN VIEÄC SOÁ 15.3: Chuaån bò caùc soá lieäu thoáng keâ theo höôùng daãn cuûa ngöôøi quaûn lyù/ chuû coâng ty

BÖÔÙC

1. Caùc thoáng keâ veàkhaùch haøng, caùcnhaø cung caápsaûn phaåm vaø caùcñieåm du lòchñöôïc öa thích

Chuû vaø ngöôøi quaûn lyù coâng ty yeâucaàu caùc soá lieäu thoáng keâ khaùcnhau vì nhieàu lyù do khaùc nhau.

Thöïc hieän quy ñònh cuûa chuûhoaëc ngöôøi quaûn lyù coâng ty cuûabaïn trong vieäc löu giöõ caùc soálieäu thoáng keâ caàn thieát vaø soaïnthaûo caùc baùo caùo ñònh kyø haøngtuaàn, haøng thaùng hoaëc ñoätxuaát khi ñöôïc yeâu caàu.

Soaïn thaûo caùc baùo caùo thoángkeâ caàn thieát theo ñuùng maãuvaø thôøi gian quy ñònh.

Ngöôøi quaûn lyù caàn caùc soálieäu thoáng keâ ñeå laøm cô sôûñaùnh giaù ñoái taùc, ñaøm phaùnvôùi caùc nhaø cung caáp dòchvuï cuõng nhö ñaùnh giaù keátquaû coâng vieäc cuûa baïn.

Quy trình ñuùng ñöôïcthöïc hieän (laøm theá naøo,khi naøo, taïi sao…).



COÂNG VIEÄC SOÁ 15: HOÀ SÔ, SOÁ LIEÄU THOÁNG KEÂ, KIEÁN NGHÒ VAØ ÑEÀ XUAÁT PHAÀN VIEÄC SOÁ 15.4: Ñeà xuaát vaø kieán nghò ngöôøi quaûn lyù/ chuû coâng ty

BÖÔÙC

1. Ñeà xuaát vaø kieánnghò caùc sôûthích cuûa khaùchhaøng, saûn phaåmbaùn chaïy nhaát,nhaø cung caápdòch vuï tin caäyvaø caùc ñieåm ñeánñöôïc öa chuoäng

Döïa treân soá lieäu thoáng keâ.

Döïa treân yù kieán phaûn hoài cuûakhaùch haøng.

Döïa treân quan saùt cuûa baïn.

Nhaát quaùn.

Coù muïc ñích.

Ñeà xuaát vaø kieán nghò cuûa baïncoù ích cho chuû coâng ty hoaëcngöôøi quaûn lyù hoaøn thieän saûnphaåm hoaëc dòch vuï.



2.4 BAÛNG CHUÙ GIAÛI THUAÄT NGÖÕ

Account payableTaøi khoaûn phaûi traû

Account receivableTaøi khoaûn phaûi thu

Airline route map/Airline rout networkSô ñoà tuyeán bay/maïng ñöôøng bay

Airline scheduleLòch bay

Amendment feePhí söûa ñoåi

ASEAN

AvailabilityCoøn ñeå baùn

Moät soå caùi theo doõi caùc khoaûn tieàn phaûi traû seõ ghi laïi caùc khoaûn tieàn coâng ty baïn ñeán haïn phaûithanh toaùn, ñaõ thanh toaùn hoaëc coøn nôï caùc coâng ty cung caáp.

Moät soå caùi theo doõi caùc khoaûn tieàn phaûi thu seõ ghi laïi caùc khoaûn tieàn khaùch haøng ñeán haïn phaûithanh toaùn, ñaõ thanh toaùn hoaëc coøn nôï coâng ty cuûa baïn.

Sô ñoà bao truøm toaøn boä caùc khu vöïc moät haõng haøng khoâng bay tôùi.

Lòch trình caùc chuyeán bay cuûa moät haõng haøng khoâng cuï theå - soá ngaøy vaø thôøi gian bay, ñieåm xuaátphaùt, tuyeán bay, ñieåm döøng (quaù caûnh) vaø ñieåm ñeán.

Caùc möùc phí do haõng haøng khoâng, ñaïi lyù löõ haønh, coâng ty löõ haønh thu cuûa khaùch haøng khi khaùchthay ñoåi haønh trình bay.

Hieäp hoäi caùc quoác gia Ñoâng Nam AÙ. Caùc quoác gia thaønh vieân laø: Brunaây, Campuchia, Inñoâneâxia, Laøo, Malaixia, Mianmar, Philípin, Xingapo, Thaùilan, Vieät Nam.

Saûn phaåm vaãn chöa baùn heát (ví duï choã trong moät tour du lòch, phoøng khaùch saïn vaøo moät ñeâm cuïtheå naøo ñoù, choã ngoài treân moät chuyeán bay cuï theå).

A


Back officeHoaït ñoäng vaên phoøng tuyeán sau

Baggage allowanceLöôïng haønh lyù cho pheùp

Boarding passTheû leân maùy bay

Booking fileHoà sô ñaët choã

BrochureTaäp gaáp

Bus scheduleLòch chaïy xe buyùt

Business TouristKhaùch du lòch thöông gia

Caùc hoaït ñoäng trong moät coâng ty löõ haønh khoâng lieân quan tôùi quan heä tröïc tieáp vôùi khaùch haøng.

Soá haønh lyù toái ña maø moät haønh khaùch coù theå ñem theo khi laøm thuû tuïc vaøo cöûa treân moät chuyeánbay cuï theå naøo ñoù. Phuï thuoäc vaøo caùc khu vöïc IATA treân theá giôùi maø chæ tieâu naøy coù theå ñöôïctính theo soá kieän hoaëc soá caân (kg).

Caáp cho haønh khaùch ñi maùy bay sau khi laøm thuû tuïc vaøo cöûa taïi saân bay. Theû leân maùy bay cungcaáp caùc thoâng tin chi tieát veà soá gheá haønh khaùch vaø cöûa ra maùy bay.

Yeâu caàu ñaët choã cuûa khaùch haøng treân heä thoáng ñaët giöõ choã treân maùy tính (CRS/GDS) ghi laïi toaønboä thoâng tin chi tieát veà haønh trình.

Moät cuoán saùch in nhoû trong ñoù coù lôøi giôùi thieäu vaø aûnh minh hoïa veà caùc ñieåm ñeán vaø saûn phaåm,ñöôïc thieát keá nhaèm cung caáp cho caùc khaùch haøng tieàm naêng caùc thoâng tin veà ñaëc ñieåm vaø lôïiích khi söû duïng saûn phaåm tour cuûa coâng ty löõ haønh vaø nhaèm thieát laäp hoaït ñoäng baùn haøng

Lòch cung caáp dòch vuï chuyeân chôû cuûa moät coâng ty xe buyùt – ngaøy vaø thôøi gian hoaït ñoäng, ñieåmxuaát phaùt, tuyeán xe chaïy vaø ñieåm ñeán.

Khaùch du lòch tôùi moät ñieåm ñeán vôùi muïc ñích kinh doanh bao goàm caû khaùch tôùi ñeå döï hoäi nghò,hoäi thaûo, trieån laõm vaø caùc söï kieän kinh doanh ñaëc bieät.

B


Cancellation penaltyPhaït do huyû boû

CarrierHaõng vaän chuyeån

Check-inThuû tuïc vaøo cöûa

Check-in timeThôøi gian vaøo cöûa

CommissionHoa hoàng

CompensationBoài thöôøng

ComplimentaryMieãn phí

Credit card guaranteeÑaûm baûo baèng theû tín duïng

CRS/GDS

Customer fileHoà sô khaùch haøng

Tieàn phaït moät khaùch haøng phaûi traû do huyû boû dòch vuï cuûa moät coâng ty cung caáp saûn phaåm

Baát kyø coâng ty cung caáp phöông tieän vaän chuyeån naøo, thöôøng hay duøng ñeå chæ moät haõng haøng khoâng

Caùc thuû tuïc caàn phaûi hoaøn taát khi moät khaùch ñi maùy bay ñaêng kyù taïi quaày thuû tuïc vaøo cöûa haøngkhoâng taïi saân bay.

Khoaûng thôøi gian toái thieåu tröôùc chuyeán bay maø haønh khaùch phaûi hoaøn thaønh thuû tuïc vaøo cöûa taïisaân bay.

Khoaûn tieàn coâng ty löõ haønh traû cho ñaïi lyù löõ haønh.

Tieàn traû cho moät khaùch haøng ñeå boài hoaøn cho moät dòch vuï khoâng ñöôïc thöïc hieän.

Mieãn phí (Chæ nhöõng thöù/ ñoà ñöôïc mieãn phí, thöôøng ñi keøm khi mua haøng hoùa hoaëc ñaêng kyù söû duïngmoät dòch vuï naøo ñoù. Ví duï, mua moät cuoán saùch giôùi thieäu thöôøng keøm moät baûn ñoà mieãn phí).

Moät khaùch haøng coù theå cho khaùch saïn bieát soá theû tín duïng cuûa mình nhö moät söï ñaûm baûo seõñeán löu truù. Neáu khaùch haøng khoâng ñeán thì khaùch saïn seõ thu moät khoaûn phí huûy boû töø theû tínduïng cuûa khaùch haøng.

Heä thoáng ñaët giöõ choã treân maùy tính hoaëc heä thoáng phaân phoái toaøn caàu. Heä thoáng ñöôïc söû duïngtreân toaøn theá giôùi ñeå ñaët choã treân maùy bay cho haàu heát caùc haõng haøng khoâng treân theá giôùi.

Hoà sô ghi laïi taát caû caùc thoâng tin veà khaùch haøng cuûa coâng ty löõ haønh.

C


DBLB

DepositÑaët coïc

DestinationÑieåm ñeán

Destination KnowledgeKieán thöùc veà ñieåm ñeán

DirectTröïc tieáp

DistributionCung caáp

DocumentationTaøi lieäu giaáy tôø

Domestic travelDu lòch trong nöôùc

Thuaät ngöõ khaùch saïn ñeà caäp tôùi moät phoøng ñoâi (cho hai ngöôøi moät giöôøng côõ to nhaát (King size)hoaëc côõ vöøa (Queen size) coù phoøng taém keøm theo.

Khoaûn tieàn do coâng ty löõ haønh thu cuûa khaùch haøng ñeå ñaûm baûo khaùch seõ laáy choã hoaëc khoaûn tieàndo coâng ty löõ haønh traû cho coâng ty cung caáp ñeå ñaûm baûo coù choã cho khaùch haøng cuûa mình.

Nôi maø khaùch seõ tôùi.

Laø nhöõng kieán thöùc veà ñieåm ñeán caàn ñöôïc cung caáp cho khaùch haøng.

Moät khaùch du lòch ñaët choã tröïc tieáp vôùi coâng ty löõ haønh khoâng söû duïng ngöôøi trung gian nhö ñaïi lyùlöõ haønh hoaëc moâi giôùi.

Caùc keânh thoâng qua ñoù moät khaùch haøng coù theå ñaët mua caùc saûn phaåm cuûa coâng ty löõ haønh.

Taát caû caùc taøi lieäu giaáy tôø khaùch haøng caàn coù ñeå thöïc hieän chuyeán ñi. Coù theå bao goàm hoä chieáu, thòthöïc, veù maùy bay, veù xe buyùt, veù taøu hoaû, phieáu löu truù, phieáu vaän chuyeån (transfer voucher)…

Ñi du lòch trong phaïm vi moät nöôùc.

D


E TicketVeù ñieän töû

Educational tourTour du lòch tìm hieåu saûn phaåm

Excursion/promotion airfareVeù maùy bay khuyeán maïi/haï giaù

Expatriate resident(s) of VietnamNgöôøi nöôùc ngoaøi sinh soáng taïi Vieät Nam

Veù maùy bay ñöôïc mua qua maïng. IATA ñaët ra thôøi haïn cho ñeán 2008 taát caû caùc veù maùy bay phaûiñöôïc xuaát theo hình thöùc veù ñieän töû.

Chuyeán thaêm moät ñieåm ñeán hoaëc söû duïng moät dòch vuï cuûa moät ngöôøi laøm vieäc trong ngaønh du lòch,coù theå ñi moät mình hoaëc theo nhoùm, ñöôïc Toång cuïc Du lòch, coâng ty löõ haønh baùn sæ, coâng ty löõ haønhvaø/hoaëc coâng ty cung caáp tieáp ñoùn; mang tôùi cô hoäi laàn ñaàu tieân ñöôïc traûi nghieäm veà ñieåm ñeán vaøsaûn phaåm.

Veù maùy bay giaù reû hôn nhöng phaûi tuaân theo moät soá haïn cheá. Coù theå laø phaûi thanh toaùn tröôùc, khaûnaêng coù choã thaáp, phuï thuoäc vaøo muøa cao ñieåm vaø thaáp ñieåm, phaït neáu huyû veù.

Moät ngöôøi nöôùc ngoaøi sinh soáng taïm thôøi taïi Vieät Nam. Thuaät ngöõ naøy bao goàm toaøn theå gia ñình –ví duï, nhöõng ngöôøi nöôùc ngoaøi kinh doanh taïi Vieät Nam vaø gia ñình hieän taïi cuûa anh /coâ ta nhöõngngöôøi cuõng ñang soáng taïi Vieät Nam trong thôøi haïn hôïp ñoàng laøm vieäc cuûa anh ta.

E

Familiarisation Visit/TripChuyeán ñi/chuyeán thaêm laøm quen

Final paymentKhoaûn thanh toaùn laàn cuoái

FlyerTôø rôi

FOC

Chuyeán thaêm moät ñieåm ñeán hoaëc söû duïng moät dòch vuï cuûa moät ngöôøi laøm trong ngaønh du lòch,coù theå ñi moät mình hoaëc theo nhoùm, ñöôïc Toång cuïc Du lòch, coâng ty löõ haønh baùn sæ, coâng ty löõhaønh vaø/hoaëc coâng ty cung caáp tieáp ñoùn; mang tôùi cô hoäi laàn ñaàu tieân ñöôïc traûi nghieäm veà ñieåmñeán vaø saûn phaåm.

Toång soá tieàn khaùch haøng ñöôïc yeâu caàu traû cho coâng ty löõ haønh sau khi tröø ñi khoaûn tieàn ñaõ ñaëtcoïc tröôùc.

Moät taøi lieäu giôùi thieäu trong ñoù ghi caùc thoâng tin moâ taû (vaø ñoâi khi coù aûnh minh hoïa) veà saûn phaåmvaø ñieåm ñeán cuûa moät tour du lòch; ñöôïc thieát keá sao cho haáp daãn khaùch haøng.

Veù mieãn phí; coøn goïi laø complimentary.

F


Geographic featuresÑaëc ñieåm ñòa lyù

Gross rateGiaù goäp

Guide bookSaùch höôùng daãn

Söï haáp daãn töï nhieân cuûa moät ñaát nöôùc: ví duï nuùi, soâng, baõi bieån, vònh, ñaûo.

Giaù maø khaùch haøng traû ñeå mua saûn phaåm hoaëc dòch vuï.

Saùch xuaát baûn giôùi thieäu veà ñieåm ñeán: ví duï Lonely Planet.

G

High seasonMuøa ñoâng khaùch/ cao ñieåm

Thôøi gian cao ñieåm ñeå ñi du lòch tôùi moät quoác gia cuï theå naøo ñoù; ví duï, khi ñieåm ñeán ñaït ñöôïcmöùc ñoä haáp daãn cao nhaát cuûa noù; vì vaäy ñoù laø thôøi gian phoå bieán nhaát ñeå ñeán thaêm; do ñoù ñaâylaø thôøi gian maø giaù khaùch saïn vaø giaù veù maùy bay ñaét nhaát.

H


Inbound Tour OperatorCoâng ty löõ haønh ñoùn khaùch vaøo

Inbound tourismKhaùch du lòch töø nöôùc ngoaøi vaøo

Inclusive tourChuyeán du lòch giaù troïn goùi

Independent Traveller or TouristKhaùch löõ haønh hoaëc du lòch ñoäc laäp

Itinerary componentCaáu phaàn lòch trình

ItineraryLòch trình

International touristKhaùch du lòch quoác teá

Moät coâng ty löõ haønh baùn sæ caùc tour troïn goùi trong moät nöôùc cho nhöõng khaùch haøng ôû caùc nöôùckhaùc hoaëc cho nhöõng ñôn vò toå chöùc tour noäi ñòa.

Nhöõng ngöôøi ñi du lòch töø nöôùc khaùc tôùi Vieät Nam. Thuaät ngöõ “domestic inbound” coù theå moâ taûtröôøng hôïp moät khaùch du lòch ñi töø Tp. HCM ra thaêm Haø Noäi vaø laø khaùch haøng söû duïng caùc saûnphaåm du lòch cuûa ñieåm ñeán laø Haø Noäi.

Moät chuyeán du lòch coù toå chöùc daønh cho khaùch bao goàm veù maùy bay, nôi löu truù, di chuyeån, thaêm quan…

Moät khaùch du lòch chæ mua veù maùy bay vaø coù theå mua moät hoaëc hai ñeâm nghæ ñaàu tieân taïi ñieåmñeán; Moät khaùch löõ haønh hoaëc du lòch ñoäc laäp seõ laäp keá hoaïch lòch trình trong nöôùc mình vaø seõñaët theâm phoøng nghæ vaø tour du lòch noäi ñòa sau khi ñeán.

Caùc thaønh phaàn cuûa moät lòch trình du lòch cuûa khaùch haøng; ví duï, nôi ôû, chuyeán du lòch, veù maùybay, ñaët choã maùy bay…

Chöông trình ñi du lòch cuûa moät tour theo nhoùm hoaëc caù nhaân, bao goàm taát caû caùc thaønh phaànñaõ ñaët tính töø chuyeán bay ñi cho ñeán chuyeán bay veà.

Moät ngöôøi ñi tôùi vaø nghæ laïi ôû moät nöôùc khaùc vôùi thôøi gian lieân tuïc khoâng nhieàu hôn moät naêm vôùimuïc ñích nghæ ngôi, laøm aên vaø caùc muïc ñích khaùc.

I


Log on, log offÑaêng nhaäp, ñaêng xuaát

Low seasonMuøa vaéng khaùch

Loyalty programmeChöông trình khaùch haøng trung thaønh

Ñaêng kyù vaøo laøm vieäc vaø thoaùt khoûi chöông trình laøm vieäc treân moät maùy tính, coù söû duïng maõ soátruy caäp ñaëc bieät.

Thôøi gian ít phoå bieán nhaát ñeå tôùi moät ñieåm ñeán cuï theå naøo ñoù vaø do ñoù thoâng thöôøng giaù veù maùybay vaø khaùch saïn seõ thaáp nhaát.

Moät chöông trình taëng thöôûng cho caùc khaùch haøng thöôøng xuyeân ñi laïi treân moät haõng haøng khoânghoaëc moät nhoùm caùc haõng haøng khoâng nhaát ñònh naøo ñoù; hoaëc thöôøng xuyeân löu truù taïi moät khaùchsaïn hoaëc moät chuoãi khaùch saïn nhaát ñònh.

L

ManifestBaûn danh saùch

Mark-upLôïi nhuaän bieân

MICE

Danh saùch toaøn boä caùc khaùch haøng ñi trong moät nhoùm (coâng ty löõ haønh) hoaëc cuûa caùc haønhkhaùch treân moät chuyeán bay (haõng haøng khoâng).

Soá tieàn maø moät coâng ty löõ haønh hoaëc moät coâng ty löõ haønh baùn sæ nöôùc ngoaøi seõ coäng theâm vaøochi phí saûn phaåm cuûa coâng ty cung caáp ñeå coù theå traû hoa hoàng cho caùc ñaïi lyù löõ haønh baùn caùcsaûn phaåm tour du lòch cuûa hoï vaø ñeå thu ñöôïc moät bieân lôïi nhuaän cho coâng ty cuûa hoï.

Hoïp haønh, khuyeán maïi, hoäi nghò, trieån laõm.

M


Nett rateGiaù goác

Giaù goäp tröø ñi soá tieàn hoa hoàng.

N

Outbound travelDu lòch ra nöôùc ngoaøi

Ñi töø Vieät Nam ñeán nöôùc khaùc; thuaät ngöõ “domestic outbound” coù theå duøng ñeå moâ taû tröôøng hôïpmoät khaùch du lòch töø Haø Noäi tôùi thaêm Tp. HCM, vaø coù theå laø khaùch haøng tieàm naêng cuûa ñaïi lyù löõhaønh taïi Haø Noäi.

O

PassportHoä chieáu

Preferred productSaûn phaåm ñöôïc öu ñaõi

Product KnowledgeKieán thöùc veà saûn phaåm

Product ManagerGiaùm ñoác saûn phaåm

Moät loaïi giaáy tôø söû duïng khi ñi du lòch, yeâu caàu baét buoäc khi xuaát nhaäp caûnh ra nöôùc ngoaøi.

Moät ñaïi lyù löõ haønh coù theå thu xeáp vôùi moät coâng ty cung caáp saûn phaåm (ví duï coâng ty löõ haønh) ñeåbaùn caùc dòch vuï cuûa coâng ty cung caáp naøy. Ñeå ñoåi laïi coâng ty cung caáp seõ traû cho ñaïi lyù löõ haønhmöùc hoa hoàng cao hôn cho moãi giao dòch baùn haøng.

Kieán thöùc veà taäp gaáp cuûa coâng ty löõ haønh baùn sæ caùc chuyeán du lòch, lòch bay vaø giaù veù caùc haõnghaøng khoâng, caùc coâng ty cho thueâ xe, löu truù taïi khaùch saïn…

Ngöôøi chòu traùch nhieäm xaùc ñònh vaø löïa choïn caùc saûn phaåm, dòch vuï vaø caùc coâng ty cung caáp,nhaèm muïc ñích ñöa caùc saûn phaåm vaø dòch vuï ñoù vaøo chöông trình du lòch cuûa mình.

P


Rail scheduleLòch chaïy taøu

Reconfirmation of bookingXaùc nhaän laïi vieäc ñaët choã

Record LocatorHoà sô ñaët choã

Retail Travel AgencyÑaïi lyù baùn leû du lòch

Room onlyChæ ñaët phoøng

Giôø khôûi haønh vaø giôø ñeán cuûa taøu hoaû.

Nhieàu haõng haøng khoâng (bao goàm caû haõng haøng khoâng Quoác gia Vieät Nam) yeâu caàu haønh khaùchphaûi goïi ñieän thoaïi vaø xaùc nhaän laïi vieäc ñaët choã treân maùy bay cuûa hoï tröôùc chuyeán ñi. Vieäc naøyphaûi thöïc hieän 72 tieáng tröôùc khi chuyeán bay xuaát phaùt.

Hay coøn goïi laø Booking File. Thoâng tin khaùch haøng ñöôïc ghi vaøo heä thoáng CRS/GDS. Moãi haønhkhaùch ñaët choã coù moät maõ soá ñaët choã duy nhaát ñeå nhaän daïng ñaët choã cuûa khaùch ñoù.

Ñaïi dieän cho coâng ty cung caáp caùc saûn phaåm du lòch vaø baùn caùc saûn phaåm naøy cho khaùch haøngñeå nhaän hoa hoàng hoaëc phí ñaët choã.

Moät phoøng ñaët taïi khaùch saïn khoâng bao goàm baát kyø böõa aên naøo.

R


SeasonalityTheo muøa

SGLB

Single supplementTieàn thu theâm phoøng ñôn

Source marketThò tröôøng nguoàn

Supplier of productCoâng ty cung caáp saûn phaåm

Caùc khoaûng thôøi gian trong naêm khi giaù phoøng khaùch saïn vaø giaù veù maùy bay thay ñoåi phuï thuoäcvaøo muøa ñoâng khaùch vaø vaéng khaùch.

Moät phoøng ñôn trong moät khaùch saïn (daønh cho moät ngöôøi – chæ moät giöôøng) vôùi moät buoàng taémkeøm theo.

Soá tieàn boå sung tính theâm vaøo giaù phoøng tieâu chuaån coâng boá maø khaùch saïn thu theâm cuûa moätkhaùch muoán söû duïng moät phoøng moät mình. (Giaù phoøng tieâu chuaån coâng boá döïa treân cô sôû haingöôøi moät phoøng).

Nöôùc xuaát phaùt cuûa caùc khaùch du lòch ñeán töø nöôùc ngoaøi.

Moät haõng haøng khoâng, coâng ty cho thueâ xe, coâng ty ñöôøng saét, coâng ty taøu thuûy, khaùch saïn, coângty baûo hieåm du lòch...

S


TimetableLòch trình

Tour voucherPhieáu dòch vuï du lòch

Tour wholesalerCoâng ty löõ haønh baùn sæ

TransferÑöa ñoùn

Travel advisoriesThoâng tin caûnh baùo khaùch du lòch

Travel desk agentNhaân vieân Ñaïi lyù löõ haønh

Travel tradeKinh doanh löõ haønh

TravellerLöõ khaùch hoaëc khaùch du lòch

TRPB

TWNB

Lòch cung caáp dòch vuï cuûa moät haõng haøng khoâng, taøu hoaû hoaëc xe buyùt.

Chöùng töø do moät coâng ty löõ haønh baùn sæ, coâng ty cho thueâ xe, khaùch saïn… xuaát ra vaø ñöa chokhaùch haøng tröôùc khi baét ñaàu haønh trình. Coâng ty cung caáp dòch vuï seõ thu caùc phieáu töông öùngvaø thöïc hieän caùc dòch vuï theo thoaû thuaän.

Moät coâng ty keát hôïp caùc saûn phaåm vaø dòch vuï du lòch vôùi nhau trong saûn phaåm tour vaø baùn chuùngthoâng qua moät ñaïi lyù löõ haønh baùn leû ôû thò tröôøng nguoàn.

Thöôøng bao goàm trong caùc chuyeán du lòch troïn goùi. Phieáu vaän chuyeån seõ ñöôïc phaùt cho khaùchhaøng moãi khi khaùch caàn ñöôïc ñöa ñi / ñoùn veà tôùi vaø töø saân bay taïi moãi thaønh phoá khaùch döøngchaân doïc ñöôøng.

Caùc caûnh baùo do caùc Chính phuû hoaëc caùc cô quan Lieân hôïp quoác nhö Toå chöùc Y teá theá giôùi ñöara veà caùc ruûi ro an ninh/ söùc khoûe/ ruûi ro khi ñi tôùi moät ñieåm ñeán hoaëc quoác gia naøo ñoù.

Ngöôøi tö vaán löõ haønh/tö vaán baùn haøng hoaëc laäp keá hoaïch cho chuyeán ñi. Laø nhaân vieân laøm trongmoät ñaïi lyù löõ haønh vaø giuùp khaùch haøng giaûi quyeát taát caû caùc yeâu caàu ñaët choã ñi du lòch ví duï ñinghæ, kinh doanh hoaëc thaêm baïn beø vaø thaân nhaân.

Laø moät thuaät ngöõ chung noùi veà caùc ñaïi lyù löõ haønh baùn sæ vaø baùn leû vaø coâng ty löõ haønh, bao goàm caûcaùc coâng ty löõ haønh trong nöôùc.

Moät ngöôøi ñi khoûi nôi hoï cö truù tôùi moät ñieåm ñeán môùi vaø ôû laïi ñoù ít nhaát laø moät ñeâm vì baát kyø lyù do gì.

Moät phoøng cho 3 ngöôøi trong khaùch saïn vôùi moät buoàng taém keøm theo. Coù theå coù 3 giöôøng ñôn,2 giöôøng ñoâi hoaëc moät giöôøng côõ to vöøa (Queen bed) vaø moät giöôøng ñôn.

Phoøng ñoâi trong khaùch saïn (daønh cho 2 ngöôøi – hai giöôøng ñôn) vaø coù moät phoøng taém keøm theo.

T


UNWTO Teân caäp nhaät (2006) cuûa Toå chöùc Du lòch Theá giôùi, nhaèm phaân bieät vôùi teân cuûa Toå chöùc Thöôngmaïi Theá giôùi (WTO).

U

VisaThò thöïc

VNATVietnam National Administration of Tourism

VoucherPhieáu thanh toaùn

Giaáy tôø caàn coù ñeå nhaäp caûnh vaøo moät nöôùc nhaát ñònh naøo ñoù,

Toång cuïc Du lòch Vieät Nam.

Phieáu thanh toaùn laø moät giaáy bieân nhaän thoâng qua ñoù moät beân thöù ba (thöôøng laø moät ñaïi lyù löõhaønh hoaëc haõng haøng khoâng) xaùc nhaän khaùch haøng ñaõ traû tieàn. Qua vieäc chaáp nhaän phieáu thanhtoaùn coâng ty löõ haønh hoaëc coâng ty cung caáp dòch vuï seõ phaûi cung caáp moät taäp hôïp caùc dòch vuïghi treân phieáu vaø göûi hoùa ñôn cho beân thöù ba ñeå thanh toaùn.

V

WholesalerCoâng ty löõ haønh baùn sæ

Moät coâng ty keát hôïp caùc saûn phaåm vaø dòch vuï vaøo trong caùc saûn phaåm tour vaø baùn chuùng thoângqua caùc ñaïi lyù löõ haønh baùn leû ôû thò tröôøng nguoàn.

W

TOÅNG CUÏC DU LÒCH VIEÄÂT NAMHOÄI ÑOÀNG CAÁP CHÖÙNG CHÆ NGHIEÄP VUÏ DU LÒCH VIEÄT NAM

TIEÂU C

HU

AÅN

KYÕ N

AÊN

G N

GH

EÀ DU

LÒCH

VIEÄT NA

MN

GH

IEÄP VUÏ Ñ

IEÀU H

AØN

H TO

UR


TRÌN

H Ñ

OÄ C

Ô B

AÛN

TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ DU LÒCH VIEÄT NAM (VTOS)CAÙC TIEÂU CHUAÅN VTOS LAØ MOÄT TRONG NHÖÕNG KEÁT QUAÛ CHÍNH CUÛA DÖÏ AÙN,

ÑÖÔÏC XAÂY DÖÏNG CHO 13 NGHEÀ ÔÛ TRÌNH ÑOÄ CÔ BAÛN NHÖ SAU:

Khaùch saïnNGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏNNGHIEÄP VUÏ BUOÀNGNGHIEÄP VUÏ LEÃ TAÂNNGHIEÄP VUÏ NHAØ HAØNGKYÕ THUAÄT CHEÁ BIEÁN MOÙN AÊN AÂUKYÕ THUAÄT CHEÁ BIEÁN MOÙN AÊN VIEÄT NAMKYÕ THUAÄT LAØM BAÙNH AÂUNGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏNNGHIEÄP VUÏ QUAÛN LYÙ KHAÙCH SAÏN NHOÛ

Löõ haønhNGHIEÄP VUÏ ÑIEÀU HAØNH TOURNGHIEÄP VUÏ ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNHNGHIEÄP VUÏ ÑAËT CHOÃ LÖÕ HAØNHNGHIEÄP VUÏ HÖÔÙNG HAÃN DU LÒCH

VAÊN PHOØNG BAN QUAÛN LYÙ DÖÏ AÙNTaàng 2, Nhaø 6, Khaùch saïn Kim Lieân 2, soá 7 Ñaøo Duy Anh, Haø Noäi, Vieät NamTel. (84 43) 577 0663 Fax: (84 43) 577 0665 Email:[email protected]: www.hrdtourism.org.vn

TOÅNG CUÏC DU LÒCH VIEÄT NAM PHOÁI HÔÏP VÔÙI UÛY BAN CHAÂU AÂUDÖÏ AÙN PHAÙT TRIEÅN NGUOÀN NHAÂN LÖÏC DU LÒCH VIEÄT NAM



AÁn phaåm naøy ñöôïc thöïc hieän vôùi söï giuùp ñôõ cuûa Lieân minh chaâu AÂu. Toaøn boä noäi dung aán phaåm do Döï aùn Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc du lòch Vieät Nam chòu traùch nhieäm vaø khoâng phaûn aùnh quan ñieåm cuûa Lieân minh chaâu AÂu ôû baát cöù goùc ñoä naøo.