L’écoute client

Philippe HERTZOGDirecteur adjoint et responsable QualitéPEP - Alsace

Un rendez-vous stratégique proposé par l'Office de Tourisme de Sélestat

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L’écoute client

ISO 9001, un outil au service de la qualité : • assurer la conformité des prestations • traiter et éliminer les non-conformités • améliorer la qualité des prestations

toujours plus loin

toujours plus haut

Notion d’amélioration continue

La roue de Deming

amélioration

continue

modèle PDCA

système

qualité

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Plan j'identifie et je planifie les moyens et résultats attendus Do je fais, j’agis Check je contrôle, je vérifie Act je réagis, j’améliore

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L’écoute client

• Le client au cœur de la démarche

• L’écoute client = perception et analyse des attentes + perception et analyse de la satisfaction

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L’écoute client

• Ecouter avant (tendances sociétales, attentes spécifiques, demandes)

• Ecouter pendant (recueillir les impressions « à chaud », traçabilité)

• Ecouter après (enquêtes de satisfaction, réclamations)

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L’écoute client

• Prérequis aux actions correctives et plans d’améliorations

• Outil de management interne

• Outil au service de la stratégie commerciale