Sandra FourcadeDirectrice GénéraleAJA – Coopérative de tourisme

Tous formés à la Qualité de l’Accueil, pourquoi ce choix ?

Un rendez-vous stratégique proposé par l'Office de Tourisme de Sélestat

Lund

i 18 m

ars

2013

– A

gen

ce C

ult

ure

lle d

’Als

ace

/

Séle

stat

Tous formés à la Qualité de l’Accueil, pourquoi ce choix ?

• Une diversité de centres• Une diversité de public• Une diversité de produits Type de centre Cibles Produits

-Centre International de séjour-Village de vacances-Centre de vacances-Centre de plein air-Auberge de Jeunesse

-Scolaires-Groupes d’adultes-CE, organisme de formation, associations-Famille-Seniors-Jeunes individuels

-Classes de découvertes-Voyages scolaires-Centres de vacances-Séminaires-Tourisme adapté-Séjours linguistiques

Lund

i 18 m

ars

2013

– A

gen

ce C

ult

ure

lle d

’Als

ace

/

Séle

stat

Tous formés à la Qualité de l’Accueil, pourquoi ce choix ?

• …Mais une démarche de qualité transversale avec un référentiel: 98 engagements en 18 chapitres

• Une grille d’audit de 500 points de contrôle

Promotion Lieu de restaurationAccueil téléphonique Service de restaurationAcheminement sur le lieu Produits de la tableExtérieurs de l’établissement BarAccueil du client Animations – SportsEspaces communs Prise en charge des enfantsEspaces privatifs Moyens de transportSanitaires Evaluation et bilan du séjourCuisine collective Ressources Humaines

Lund

i 18 m

ars

2013

– A

gen

ce C

ult

ure

lle d

’Als

ace

/

Séle

stat

Tous formés à la Qualité de l’Accueil pourquoi ce choix ?

Un plan de formation

pour tous les salariés et en mouvement

Démarche continue de

chaque centre

Suivi et animation de la démarche par la tête de

réseau

Un plan de formation qui découle des visites qualités et des résultats d’audit pour améliorer l’accueil et la qualité de l’ensemble des services et des salariés.214 salariés formés à la Qualité en fonction de ses missions

Lund

i 18 m

ars

2013

– A

gen

ce C

ult

ure

lle d

’Als

ace

/

Séle

stat

Tous formés à la Qualité de l’Accueil pourquoi ce choix ?

Postes Type de formation

Directeur – Responsable qualité

• Préparer et mettre en place une démarche qualité• S’engager dans la spirale de l’excellence

Réceptionniste • Gérer positivement les réclamations• Réussir le premier contact téléphonique• Accueillir à distance

Animateur • Optimiser les techniques de communication et d’animation (style relationnel, l’adhésion, la conviction)

Personnels techniques (ouvrier d’entretien, femme de chambre, personnel de service)

• Optimiser la qualité du service en salle et avoir un comportement de service

• Développer un comportement de service (distinction qualité technique et qualité perçue par le client)

Lund

i 18 m

ars

2013

– A

gen

ce C

ult

ure

lle d

’Als

ace

/

Séle

stat

Tous formés à la Qualité de l’Accueil pourquoi ce choix ?

Pour l’AJA,Peu importe le métier, tout salarié est accueillant = tout salarié se doit d’être sensibilisé, informé et formé à la relation client.Tout le monde doit être concerné par son rôle d’accueil, il est l’image de son entreprise

« Accueillir, c’est faire que la porte d’entrée soit ouverte »