Webbing - Andrea Zironi

Aumentare l’incoming turistico Aumentare l’incoming turistico con la forza della rete e la leva del con la forza della rete e la leva del webwebPresentazione della ricerca su 42 siti turistici europei pubblici e Presentazione della ricerca su 42 siti turistici europei pubblici e privati privati Andrea Zironi, Studio Giaccardi & Associati - Ravenna, 21 ottobre 2011

Significato

© Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione2

Tessitura forte e resistente

Capacità di «tessere» relazioni in rete

Come il turismo può crescere imparando a tessere relazioni in

rete? Esiste “una ricetta” vincente da emulare?

Il progetto Webbing


Progetto di ricerca internazionale promosso da

Assessorato Turismo e Commercio

con il patrocinio di

Metodologia originale


Luglio - settembre

2010

Agosto 2011

AZIONE 1

Benchmarking di portali turistici Benchmarking di portali turistici istituzionali istituzionali

Principali evidenze

20 destinazioni (+ 2) Selezionate perché:

sito web istituzionale di promozione turistica

pluralità di tipologie di offerta/prodotto

arrivi turistici internazionali per almeno il 20% del totale

16 destinazioni regionali 4 destinazioni nazionali con

strategie di promozione turistica unitaria

5 destinazioni italiane


Toscana (www.turismo.intoscana.it)

Trentino (www.visittrentino.it) Veneto (www.veneto.to)

Liguria (www.turismoinliguria.it) Emilia-Romagna new entry new entry

2011 2011 (www.emiliaromagnaturismo.it)

Svezia (www.visitsweden.com)

Catalogna (www.catalunya.com)

Comunità Valenciana (

www.comunitatvalenciana.es)

Andalusia (www.andalucia.org)

Cornovaglia (www.visitcornwall.com)

South-East England (www.visitsoutheastengland.com

)

Algarve (www.visitalgarve.pt)

PACA (www.decouverte-paca.fr)

Normandia (www.normandie-tourisme.fr

) Bretagna

(www.bretagna-vacanze.com

)

Svizzera (www.myswitzerland.com)

Grecia (www.visitgreece.gr)

Carinzia (www.carinzia.at)

Dalmazia Centrale (www.dalmatia.hr) Istria new entry new entry 2011 2011 (www.istra.com)

NRW (www.nrw-tourismus.de)

Danimarca (www.visitdenmark.com)

7 item di confronto Info-commerce

1. Strategia di comunicazione 2. Strategia di interazione e di

web 2.03. Contenuti e servizi4. Architettura informativa e

navigabilità5. Posizionamento e statistiche

e-commerce Strategia commerciale Approfondimenti sul booking

on-line


Logo, pay-off, URL, lingue straniere

Tutti i portali hanno un logo distintivo e caratteristico

13 hanno un pay off 4 hanno dei testimonials 7 portali utilizzano solo il nome

della destinazione In 14 casi il nome è

accompagnato dalle parole «turismo», «visit» o simili

5 lingue straniere in media per portale > (Svizzera 16)

16 garantiscono l’accesso automatico nella lingua dell’utente


Emilia-Romagna > Terra con l’anima

Veneto > Tra la terra e il cielo

Liguria > Per non lasciarci il cuore

Carinzia > Il vostro tempo in Carinzia

Dalmazia Centrale > Il cuore dell’Adriatico

Istria > Verde mediterraneo Normandia > Da vivere per rivivere

Nord Reno Westfalia > Sulla scia del nuovo

Algarve > Senti l’energia Comunità Valenciana > Ti do tutto

South-East England > Il bellissimo Sud, più vicino di quanto pensi

Danimarca > Sentiti libero …

Svizzera > Semplicemente naturale

Emilia-Romagna > Terra con l’anima

Veneto > Tra la terra e il cielo

Liguria > Per non lasciarci il cuore

Carinzia > Il vostro tempo in Carinzia

Dalmazia Centrale > Il cuore dell’Adriatico

Istria > Verde mediterraneo Normandia > Da vivere per rivivere

Nord Reno Westfalia > Sulla scia del nuovo

Algarve > Senti l’energia Comunità Valenciana > Ti do tutto

South-East England > Il bellissimo Sud, più vicino di quanto pensi

Danimarca > Sentiti libero …

Svizzera > Semplicemente naturale

Età del portale e innovazioni più recenti

2009-2010 trasformazione sul web di tutti i portali 5 rinnovati totalmente nel corso del 2010, 1 nel 2011

(Emilia-Romagna) Tra le innovazioni più recenti

Social Media Strategy Rinnovamento del sistema in chiave 2.0 Sviluppo community Sviluppo applicazioni per il mobile Sviluppo tecnologico (DMS) Mappe georeferenziate Booking online


Il portale Emilia-Romagna Turismo, IERI …Il portale Emilia-Romagna Turismo, IERI …

10 © Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione

… … e oggie oggi


Gestione del portale 11 portali sono gestiti direttamente

dall’ente pubblico regionale o nazionale 5 da società a partecipazione pubblica

Trentino, Liguria, Andalusia, Cornovaglia, Svizzera

6 da società miste pubblico-privato Toscana, Carinzia, NRW, S-E England, Svezia,

Istria

In 11 casi i contenuti sono affidati al gestore del portale con una redazione o staff ad hoc

In 2 casi forte collaborazione con gli enti di promozione turistica territoriali

Nelle 3 regioni spagnole si ricorre anche ai privati


Classificazione delle informazioni Per tutti i portali quattro macro-tipologie di

classificazione, spesso combinate tra loro: località/area di destinazione tipologia di servizio turistico tipologia di prodotto turistico interesse e tipologia del visitatore

A volte la tassonomia risponde più a ragioni “emozionali” che a esigenze di chiarezza e fruibilità

Tutti i portali hanno in evidenza news, offerte e contenuti in primo piano, con elevata frequenza di aggiornamento

In 5 portali esistono dei tools o form per la navigazione personalizzata Toscana, Carinzia, Normandia, Bretagna, Svizzera

Quasi tutti hanno una costellazione di siti tematici che approfondiscono argomenti specifici Emilia-Romagna, Trentino, Veneto, Carinzia e

Catalogna le regioni con il maggior numero di siti


Il nuovo portale della Catalogna Il nuovo portale della Catalogna www.catalunya.com

Portali specializzati per destinazione e per prodotto:


Investimenti e risultati(dati rilevati tramite interviste di approfondimento)

Investimenti sul web Normandia € 150.000 per portale Algarve € 300.000 per portale Veneto € 400.000 per restyling

portale e database integrato degli operatori

Liguria € 950.000 (di cui 350 mila per DMS)

Istria € 1,47 milioni (dal 2007 a oggi)

Comunità Valenciana € 1,5 milioni per manutenzione del portale e promozione sul web

Andalucia € 5,6 milioni in tre anni Catalogna € 9 milioni (di cui 4 per il

sistema CRM) Toscana € 10 milioni per l’intera

strategia + 2 milioni ogni anno per eventi

Risorse finanziarie utilizzate Fondi pubblici, quasi sempre di

carattere regionale

Risultati ottenuti Aumento visite sul portale Nuovi mercati,

destagionalizzazione e delocalizzazione della domanda

Aumento e-commerce Aumento quantità e qualità flussi

turistici Maggiore coinvolgimento del

turista, aumento reputazione Non so, difficile quantificare

Raggiunti grazie a … Social media strategy Azioni di web marketing Booking on-line Non so


Programmi per il futuro(dati rilevati tramite interviste di approfondimento)

Sviluppo di strategie 2.0. e di applicazioni/soluzioni per il mobile Maggiore presenza e attività sui social

network (Facebook e Twitter, ma non solo)

Maggiore interazione tra social network e portale

Nuove applicazioni 2.0 dentro il portale (ad es. community o social network proprietari)

Nuove applicazioni mobile (siti ad hoc, ‘realtà aumentata’, card promozionali, apps originali, mappe geo-referenziate, etc.)

Ricorso anche a risorse esterne per la produzione di contenuti (in particolare attraverso i blog tematici)


Presenza sui social media

2010 2011

Portali con almeno un profilo 20 20

Fans totali 80 mila 409 mila (+408%)

Fans medi per profilo 2 mila 15 mila

Fans Svizzera 12 mila 126 mila (+ 959%)


Oggi il sistema promozionale Svizzera Turismo genera -un pernottamento su sei (6 mln su 35 mln totali)-un nuovo cliente su quattro (uno su tre considerando i mercati lontani)

(fonte: Francesca Rovati, responsabile della comunicazione di Svizzera Turismo per l'Italia, giugno 2011)

Presenza sui social media2010 2011


Followers totali 6 mila 39 mila (+553%)

Followers medi per profilo 443 1.725

Followers Svizzera 724 8.303 (+ 1.046%)


2010 2011

Portali con almeno un canale 19 19

Video caricati totali 686 1.529 (+123%)

Visualizzazioni totali 1 milione 536 mila

3 milioni 664 mila (+136%)

Visualizzazioni media per canale 90 mila 215 mila

2010 2011


Foto caricate totali 5 mila 23 mila (+ 356%)

Foto in media per profilo 430 1.760

Blog e community

6 portali hanno sviluppato uno o più blog tematici Emilia-Romagna, Toscana (6), Trentino (dentro la community), Carinzia,

Comunità Valenciana (5), Algarve

10 hanno sviluppato Community e altre strategie social strutturate Toscana All things Tuscany, Social Media Network; Talk To Tuscany, servizio di

customer service stile community, Mookie, social network che funziona tramite il telefono cellulare

Trentino Trentino Social Media Newsroom Veneto Sezione My Veneto, per raccontare esperienze di viaggio Bretagna Community Fans De Bretagne Catalogna Community “Fans de Catalunya” e Catalunya Experience, collettore di

tutte le iniziative e attività 2.0 Comunità Valenciana Experencias Intensas, community e collettore di tutte le

iniziative e attività 2.0 Andalusia Community Red Social Svezia Community of Sweden Cornovaglia Portale 2.0 I Love Cornwall Grecia Community My Greece


Toscana > Talk to Tuscany


Veneto My Veneto


Catalogna > Catalunya Experience e Community “Fans de Catalunya”


Comunità Valenciana > Experencias Intensas


Cornovaglia > I Love Cornwall


Grecia > Community My Greece


Strumenti di interazione 18 portali hanno sistema di e-

mail per richiesta informazioni 11 form richiesta informazioni 16 newsletter 16 area stampa 16 tools per sharing contenuti 12 permettono il commento dei

contenuti e recensioni 5 permettono di assemblare e

scaricare i contenuti di interesse in pdf

8 Feed RSS 6 help desk Solo 5 hanno sistemi di

raccolta dei feedback del turista


Strumenti multimediali 21 portali hanno mappe interattive

georeferenziate (sempre più complete e interattive, soprattutto tramite Google Maps)

19 almeno una galleria di immagini 15 galleria di video 14 download brochure, guide, etc. 12 portali permettono di salvare i

contenuti selezionati in una sezione riservata.

9 virtual tour- webcam 2 galleria audio

Tutti hanno banca dati operatori del ricettivo

20 banca dati delle località 10 banca dati dei servizi turistici


Esempi di mappe interattive

Il nuovissimo sistema della Comunità Valenciana

Svizzera

Applicazioni per il mobile In 9 casi (l’anno scorso erano 4):

Toscana > Servizio gratuito Voglio Vivere Così Card (VVC) e Tuscany+, applicazione di “Augmented Reality”; giochi per il mobile; Mookie, nuovo social network per il mobile

Svizzera > 20 applicazioni per il mobile Veneto > piattaforma Veneto mobile,

servizio di realtà aumentata Comunità Valenciana > Portale ad hoc

e servizio TURIST MOVIL Trentino > 2 applicazioni per i-Phone e i-

Pad, Sky Trentino e Gusto Trentino Carinzia > Applicazioni per Iphone e

Android NRW > diverse app (ma non download

diretto) Algarve > applicazioni per Android e i-

phone Istria > «mX Istria», per i-Phone, Android

e Symbian


Booking on-line, gestione e caratteristiche

11 portali hanno il booking on-line Emilia-Romagna, Toscana, Trentino, Liguria,

Carinzia, Andalucia, NWR, Danimarca, Svezia, Svizzera, Istria

In 5 casi il sistema è gestito direttamente dalla stessa società/ente che si occupa del portale, in 3 gestione esterna

La selezione della struttura desiderata avviene sempre almeno per località e tipologia ricettiva

In 3 portali la selezione può essere effettuata anche per tipologia di prodotto (Trentino, Carinzia, Svezia)

In 2 casi selezione anche in base ai servizi desiderati (Trentino, Carinzia), in 1 caso (Trentino) anche per tipologia di cliente (bambini, disabili, single, etc.)

In 6 casi il sistema permette di vendere anche pacchetti e promozioni speciali

5 hanno altri sistemi di shopping on-line (biglietti trasporti, prodotti tipici, noleggi, etc.)


Booking on-line, policy e risultati

Prassi più comuni Piattaforma gratuita per gli operatori, due modalità prevalenti:

registrazione libera e volontaria Sistema utilizzabile solo da operatori associati a qualche

organizzazione pubblica

Nessuna commissione previstaPagamento diretto all’operatoreL’operatore ha il compito di aggiornare profilo, prezzi, promozioni e offerteSistema di ranking nella visualizzazione dei risultati che premia gli operatori più virtuosi

Casi particolari Nord Reno Westfalia > sistema integrato con diversi booking privati Istria > pagamento di una commissione (fissa per i piccoli, variabile per i più grandi) Svezia > transazione attraverso i partner locali


Pochissime e parziali informazioni disponibili sui risultati generati dal booking on-line

AZIONE 1

Benchmarking di portali turistici Benchmarking di portali turistici istituzionali istituzionali

WEBBING RANK© 2011

WEBBING RANK©: Che cos’è


È un indicatore qualitativo ideato dal nostro Studio che misura in modo comparato la qualità e l’efficacia dei portali turistici istituzionali di una regione o paese europeo, dando risposta alla domanda:

«Da oggi, chi possiamo emulare per realizzare una strategia vincente di promozione e commercializzazione sul web?»

MetodologiaRiclassificazione dati e informazioni su 5 variabili di merito

1. Strategia di comunicazione 2. Strategia di interazione e web 2.0 3. Risultati dalle strategie di comunicazione e

interazione 4. Risultati della strategia di posizionamento 5. Strategia commerciale

Attribuzione a ciascun portale di un giudizio da 1 (insufficiente) a 4 (ottimo) relativamente a ogni variabile La somma dei valori assegnati rappresenta il WEBBING RANK©

WEBBING RANK© 2011valutazioni sufficienti e buone

33

Pos. Regione/sito WEBBING RANK© 2011

(tra parentesi la differenza rispetto al

2010)

Scala di valutazione

8°8° Nord Reno Westfalia (www.nrw-tourismus.de) 10 (=)

3^ fascia Da 6 a 10

SUFFICIENTE Strategie di info-commerce e di e-

commerce standard, meno competitive rispetto agli altri portali

NB. 4^ fascia da 1 a 5

INSUFFICIENTE (Nessun portale tra quelli finora

analizzati)

Grecia (www.visitgreece.gr) 10 (+2)

9°9° Normandia (www.normandie-tourisme.fr) 9 (+1)

S-E England (www.visitsoutheastengland.com) 9 (+1)

10°10° Liguria (www.turismoinliguria.it ) 8 (-1)

11°11° PACA (www.decouverte-paca.fr) 7 (-1)

12°12° Dalmazia Centrale (www.dalmatia.hr.at) 6 (+1)

4°4° Andalusia (www.andalucia.org) 14 (+3)

2^ fascia Da 11 a 15

BUONO Strategie interessanti e valide per

alcuni aspetti, meno per altri Minore efficacia di risultato rispetto

ai portali della prima fascia

5°5°Emilia-Romagna (www.emiliaromagnaturismo.it) 13

Istria (www.istra.hr) 13

Danimarca (www.visitdenmark.com) 13 (+2)

Catalunya (www.catalunya.com) 13 (+3)

6°6° Bretagna (www.bretagna-vacanze.com) 12 (+2)

Algarve (www.visitalgarve.pt) 12 (+2)

Cornovaglia (www.visitcornwall.com) 12 (+3)

7°7° Veneto (www.veneto.to) 11 (+2)

1°1°

2°2°

3°3°… …

1^ fascia Da 16 a 20

OTTIMO Casi da studiare con attenzione e da

emulare

WEBBING RANK© 2011,> in terza posizione (ex equo) …

34

Carinzia (www.carinzia.at)

Comunità Valenciana (www.comunitatvalenciana.com/)

Svezia (www.visitsweden.com)

WEBBING RANK© 2011 > in seconda posizione (ex equo) …

35

Toscana (www.turismo.intoscana.it) Trentino (www.visittrentino.it)

WEBBING RANK© 2011 > and the winner is …


Svizzera (www.myswitzerland.c

om)

WEBBING RANK© 2011

Le best practices da emulare


La Svizzera ha rinnovato completamente struttura e contenuti del portale in chiave 2.0

Ha creato una innovativa campagna di comunicazione interattiva glocal dei simpatici vecchietti Sebi e Paul, promuovendo con internet la ‘vacanza senza internet’ fan su Facebook da 12 mila a oltre 120 mila in

meno di un anno ha attivato 20 applicazioni per l’i-Phone La Toscana è un caso di assoluto interesse per

l’intenso lavoro sui social media e per l’attento ascolto e gestione delle conversazioni online

Trentino strategia social e strategia commerciale Carinzia organizzazione dei contenuti e servizio di

geo-referenziazione Svezia community e strategia commerciale, ma

senza grandi innovazioni rispetto all’anno precedente Comunità Valenciana strategia social -

community

WEBBING RANK© 2011

Che cosa è cambiato rispetto a un anno fa


Sviluppo delle strategie social Impianto e architettura informativa dei

portali non sono cambiati molto rispetto ai profondi mutamenti registrati nel 2010 …

… ma sempre più sistemi hanno aperto sezioni o siti paralleli come community o collettori dei contenuti 2.0, aggregando e integrando l’offerta di interazione social preesistente

Forti miglioramenti del sistema di mappe geo-referenziate, sempre più interattive e ricche di contenuti, anche di quelli prodotti dagli stessi turisti

Investimenti nelle strategie di interazione con il mobile: applicazioni nuove per rendere fruibile l’offerta turistica anche attraverso smartphone

AZIONE 2

Benchmarking di portali turistici Benchmarking di portali turistici aziendali aziendali Principali evidenze

20 strutture ricettive Criteri di selezioneArea di indagine stessi paesi dell’Azione 1

PMI che hanno adottato sul web strategie, metodologie e strumenti web 2.0 per ascoltare, dialogare e interagire con i clienti online

Buon gradimento sui siti di recensioni turistiche o segnalati su guide turistiche e portali/reti di promozione

Imprese che hanno integrato la loro strategia commerciale con il web (modello di business orientato alla disintermediazione)

Imprese indicate come esempi di successo da opinion leader della blogosfera


Grand Hotel Diana Majestic (Liguria) www.dianamajestic.com Loano2Village (Liguria) www.loano2village.it Palazzo Ravizza (Toscana)www.palazzoravizza.it Hotel Lacona (Toscana)www.hotellacona.it Pineta Hotels (Trentino)www.pinetahotels.itCa’ Nigra Lagoon Resort Ca’ Nigra Lagoon Resort (Veneto)(Veneto)www.hotelcanigra.com www.hotelcanigra.com

Hotel Skepps Holmen (Stoccolma)www.hotelskeppsholmen.com

Nunez i Navarro Hotels (Catalogna)Nunez i Navarro Hotels (Catalogna)www.nnhotels.com www.nnhotels.com

Casa Rural Villa Florencia (Com. Val.)Casa Rural Villa Florencia (Com. Val.)www.villa-florencia.es www.villa-florencia.es

Hotel Casa 1800 (Andalusia) www.hotelcasa1800.com www.hotelcasa1800.com Artiemhotels (Baleari)Artiemhotels (Baleari) www.artiemhotels.com www.artiemhotels.com

Watergate Bay (Cornovaglia)

www.watergatebay.co.uk The Cavendish (Londra)

www.thecavendish-london.co.uk

Hotel Holiday Inn Algarve

www.hialgarve.com

Hi Hotel (PACA)Hi Hotel (PACA) www.hi-hotel.net www.hi-hotel.net Hotel Le Meurice (Ile de Hotel Le Meurice (Ile de

France) France) www.lemeurice.com www.lemeurice.com

Hotel Lugano Dante (Canton Hotel Lugano Dante (Canton Ticino) SVTicino) SVwww.hotel-luganodante.com www.hotel-luganodante.com

Bio Hotel Daberer (Carinzia)www.biohotel-daberer.at

Hotel Kloster Hornbach Hotel Kloster Hornbach (Rheinland-Pfalz) DE (Rheinland-Pfalz) DE www.kloster-hornbach.de www.kloster-hornbach.de

Hotel Avenue (Hovedstaden) DKwww.avenuehotel.dk

Il rapporto con il web 2.0 Il web 2.0 è un insieme di “strumenti

potenti di comunicazione e relazione” Le strategie 2.0 sono rivolte in primo luogo

“al cliente che c’è già” La capacità di relazione può diventare

fidelizzazione e alimentare il passaparola

È un investimento economicamente vantaggioso rispetto all’advertising “tradizionale” perché apre anche per i più piccoli “opportunità di business con mercati lontani”

Il web 2.0 ha cambiato la comunicazione aziendale, rendendola più diretta, autentica e intima

Cliente come persona: il marketing diventa conversazione, la promozione occasione di dialogo

Difficile quantificare un ROI. Il ritorno atteso è di “tipo qualitativo”: reputazione, fidelizzazione, passaparola


Social network 19 strutture su 20 hanno un profilo su

Facebook, con 1.225 fan in media Il numero dei fan non è direttamente

proporzionale alle dimensioni delle strutture la minuscola casa rurale spagnola Villa

Florencia (solo 5 camere) ha 2.655 fan (531 per camera!), 3° posto tra le 20 strutture analizzate

10 profili Facebook sono aggiornati con frequenza quasi quotidiana

17 hanno un profilo su Twitter, 346 followers in media

Solo 5 profili Twitter aggiornati quotidianamente

9 hanno un canale su Youtube 7 su Flickr 1 ha sviluppato una community interna

(c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione42

Su Facebook e Twitter si pubblicano soprattutto -news, curiosità, eventi e iniziative che riguardano l’hotel ma anche il territorio, -foto e video -offerte promozionali, piccoli concorsi -recensioni e commenti dei clienti-vere e proprie esperienze di vita e di viaggio raccontate dal personale dell’hotel o dagli stessi clienti-selezione di personale.

La strategia web 2.0 funziona solo se è sistemica e combinata.Ogni social media ha le sue “regole”: per raggiungere diverse

tipologie di interlocutori e veicolare diversi messaggi bisogna usare più social media

Corporate blog 13 hanno un corporate blog Frequenza di aggiornamento

settimanale, in 5 casi quasi giornaliera Si parla soprattutto di

news sull’hotel passioni del blogger che hanno afferenza con

storia, stile, cultura e tradizioni della struttura o del territorio

design, arte, mostre e convegni, viaggi, lifestyle, musica, eventi, esperienze, ricette, etc.

racconti degli stessi clienti

Perché si apre un corporate blog? creare feeling con i clienti coinvolgerli i clienti in una comunicazione

personale e diretta promuovere e condividere con i clienti la

filosofia dell’hotel conversare con i clienti promuovendo hotel e

destinazione aumentare il posizionamento sui motori di

ricerca.


Strumenti di interazione, mobile


Tutti i portali hanno un’area multimediale (fotogallery, videogallery, musica, webcam, virtual tour, e-cards, etc.)

17 newsletter 8 Feed RSS 5 tool per sharing dei contenuti 5 area per i media 5 pubblicano anche notizie di eventi e

attività sul territorio 4 permettono il contatto tramite Skype o

simili

Applicazioni per il mobile Solo 1 portale ha il sito specifico per la

navigazione con smartphone e applicazioni di realtà aumentata

Chi si occupa del social web in azienda

Non c’è una persona dedicata in via esclusiva solitamente se ne occupa direttore o

addetto al ricevimento nelle strutture più piccole e a carattere

familiare, direttamente ai proprietari Solo in 3 casi su 20 c’è una figura

specifica in 1 caso gestione affidata a un’agenzia

esterna

Ci si aggiorna attraverso corsi, fiere, borse e convegni specializzati, letture

Il canale preferenziale per formarsi è la rete

Il “fattore tempo” l’elemento più critico poco tempo a disposizione, non si

riesce a dedicare un’attenzione costante a queste attività

timore di “non riuscire a seguire tutti gli aspetti operativi”


Pericolosa contraddizione: per fare bene servono molto tempo e competenze, ma nessuno vi dedica una risorsa appositamente preparata. Gestire i social media è ancora oggi considerato un compito che si somma ai precedenti.

Recensioni 9 portali sono collegati con i

principali siti di recensione turistica 7 li pubblicano direttamente sul

proprio sito 5 hanno un guestbook interno Giudizi perlopiù positivi sull’utilità

delle recensioni online, ma con diverse sfumature: contribuiscono a migliorare servizio e

attenzione al cliente aiutano nell’acquisizione di fiducia e

fidelizzazione Preoccupazione per i danni derivanti da

recensioni false Quasi tutti ritengono utile e

vantaggioso rispondere alle recensioni lasciate sui portali dedicati, ma … alcuni rispondono privatamente alcuni rispondono solo alle recensioni

negative alcuni non rispondono per ‘partito

preso’ (c) Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione46

Quantità e qualità delle recensioni hanno un impatto diretto su

prenotazioni e business. Nel bene e nel male.

Strategia commerciale on-line


17 portali hanno il booking online, 2 un sistema simile per richiedere la disponibilità

17 pubblicano offerte speciali e pacchetti acquistabili online

5 hanno lanciato dei concorsi a premi, codici sconto, etc.

3 vendono anche altri prodotti o servizi 2 sono affiliati a Nozio, portale per la

disintermediazione, che promuove l’acquisto diretto sul sito degli hotel affiliati

Anche su Facebook si promuove il booking diretto e si comunicano offerte e promozioni

Le grandi OLTA come Booking.com, Expedia, Venere, etc., attirano tantissime strutture e clienti per la loro “capacità di raggiungere diversi segmenti del mercato”, ma il peso delle commissioni richieste rappresenta un “ingente ostacolo”

Web 2.0 e booking online costituiscono una valida risorsa per “guadagnare visibilità” e aprire relazioni non intermediate

20% il fatturato derivato dal booking online, contro il 17% generato tramite le OLTA

3 casi di completa disintermediazione

La disintermediazione è l’obiettivo più ambito.

Le prenotazioni dirette sul booking on line sono uno dei parametri più importanti per misurare il ROI di una strategia di promozione sul web.

Che cosa ci riserva il futuro


Nuove forme di interazione oltre ai canali già esistenti

Diminuzione delle vendite tradizionali off-line

Superamento delle agenzie tradizionali

Disintermediazione totale Accesso a internet con mobile

e I-pad Marginalizzazione di chi non

ha competenze per stare on-line con professionalità

Lesson learnt


Fidelizzazione e passaparola i risultati principali attesi dall’investimento nel web 2.0

Il web 2.0 migliora la relazione con i clienti

La strategia web 2.0 funziona solo se è sistemica e combinata.Ogni social media ha le sue “regole”: per raggiungere diverse tipologie di interlocutori e veicolare diversi messaggi bisogna usare più social mediaIl direttore, il responsabile marketing che studia si tiene aggiornato su blog, siti e corsi online e offline

Tutti dicono che per fare bene servono molto tempo e competenzeMa nessuno dedica una risorsa appositamente preparata.Il ROI di una strategia sui social media? Difficile quantificare un valore economico. Il ritorno è su reputazione e relazione con il cliente

Tempo e competenze

Keywords 2.0

Professionalità

Conversazioni

Strategia sistemica

ROI 2.0= + reputazione e + relazioni

Passaparola

La disintermediazione è l’obiettivo più ambito dalle strutture ricettive: il risultato ottenuto è uno dei parametri più importanti per misurare il ROI di una strategia di promozione sul web.

ROI 2.0 = + disintermediazione

Quantità e qualità delle recensioni hanno un impatto diretto sul business.

Le recensioni creano opportunità. Impattano sul business e bisogna rispondere sempre!

Recensioni = + business se sono gestite professionalmente

Recensioni false = preoccupazione

Persone formate e specializzate, capaci di usare il web 2.0, possono aumentare le relazioni dirette con il cliente e diminuire quelle

intermediate.Esattamente ciò che serve ad aumentare gli utili di una PMI turistica.

Webbing è un prodotto originale dello Studio Giaccardi & Associati - Consulenti di Direzione

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GRAZIE DELLA VOSTRA GRAZIE DELLA VOSTRA ATTENZIONEATTENZIONE

Webbing, team di lavoro:Lidia Marongiu e Giuseppe Giaccardi, capi progetto,

Stefania Deiana, analisi, elaborazioni e interviste, Andrea Zironi, capo analista

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