View
245
Download
2
Category
Preview:
Citation preview
©TNS 2016
Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich
Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich TNS AutoLeads 2016 Oferta badań własnych TNS Automotive Polska
Warszawa, czerwiec 2016
©TNS 2016
Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich
Spis treści
1 Weryfikacja standardów oraz jakości obsługi w ramach Customer Experience Management
03
2 TNS Auto Leads 2016 06
3 Co się dzieje z wynikami 11
4 Inwestycja 13
5 Dlaczego TNS? 15
Weryfikacja standardów oraz jakości obsługi w ramach Customer Experience Management
1.
©TNS 2016
Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich
CEM - główne kanały kontaktu w ramach sieci dealerskich
Customer
Experience
Management
w sieci
Obsługa Leadów Internetowych
©TNS 2016
Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich
Projekty benchmarkowe dopasowane do branży
Customer
Experience
Management
w sieci
Mystery Lead
Wielki Test Salonów przy współpracy z
TNS Garage Quality Check
TNS Auto Leads
TNS AutoLeads 2016
2.
©TNS 2016
Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich
Czy po wysłaniu odpowiedzi na leada handlowiec zapomina o kliencie, czy następuje z jego strony ponowny kontakt celem pozyskania informacji zwrotnej od klienta?
Te pytanie oraz rozmowy z naszymi klientami skłoniły nas do zbadania czy i jak Dealerzy odpowiadają na leady, o które walczą marketerzy po stronie Importerów. Brak możliwości udzielenia wyczerpującej odpowiedzi na postawione pytania skłoniło nas do opracowania jednolitego zestawu pytań kontrolnych oraz systemu wyliczania – odsetek dealerów, którzy odpowiedzieli na zapytanie w podziale na marki, następnie opracowanie indeksu, który opisywałby spełnienie standardów dotyczących zawartości przesłanych leadów.
Zapraszamy do zapoznania się z ofertą, mając nadzieję, że zachęci ona Państwa do zakupu raportu.
Zakończyliśmy pracę nad niezależnym audytem jakości obsługi zapytań elektronicznych „TNS Auto Leads 2016” w autoryzowanych stacjach dealerskich. Sprawdziliśmy dwadzieścia siedem marek, które stanowią trzon na rynku sprzedaży nowych samochodów w Polsce. Jest to kolejna odsłona projektu, którego realizację rozpoczęliśmy w 2013 roku.
Gdzie zaczyna się lub gdzie kończy efektywność budżetu wydanego na kampanię online w branży motoryzacyjnej? Co może stanąć na przeszkodzie szczęśliwemu finałowi transakcji w tej wymagającej branży? Większa część procesu decyzyjnego dotyczącego wyboru nowego samochodu przeniosła się do Internetu. Zanim klient trafi do salonu spędza przynajmniej kilka godzin przed ekranem komputera poszukując informacji na temat interesującego go modelu.
Cele kampanii internetowych mogą być różne, ale ostatecznie niemal wszystkie działania online sprowadzają się do tego, aby potencjalny klient kliknął na ikonkę „umów się na jazdę testową” lub wysłał prośbę o ofertę. W tym miejscu pojawia się kwestia prawdziwej efektywności, ponieważ pozyskany przez marketingowca lead trafia do handlowca w salonie dealerskim. I co się dzieje dalej?
Karolina Wetoszka Strategic Account Manager t +48 22 598 97 89 m +48 728 421 660 karolina.wetoszka@tnsglobal.com
Wstęp
©TNS 2016
Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich
Obsługa zapytań elektronicznych
Ranking szybkości odpowiedzi.
Badaniem objęte około 1300 salonów 27 marek – 100% salonów każdej marki.
Indeks odpowiedzi merytorycznej.
Publikacja wyników w tygodniku Auto Świat czerwiec 2016.
Forma i formalne aspekty odpowiedzi.
Inicjatywa handlowca.
Informacja o ofertach towarzyszących: F&I, przedłużonej gwarancji, akcesoriach.
Zaproszenie do salonu i na jazdę testową.
Mystery Lead
TNS Auto Leads
Odsetek uzyskanych odpowiedzi.
Trzecia edycja projektu.
©TNS 2016
Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich
Elementy poddane weryfikacji
2. Szybkość
odpowiedzi 1. Czy jest odpowiedź
merytoryczna?
4. Powitanie
3. Wystąpienie załącznika i jego format
5. Podziękowanie za zapytanie
6. Poprawność
ortograficzna
7. Oferta
finansowania 9. Oferta na rozliczenie starego
samochodu
10. Zaproszenie do salonu 11. Zaproszenie na
jazdę próbną 12. Wystąpienie podkreśleń,
emotikonów 13. Zakończenie
e-maila
14. Dane doradcy
15. Dane dealera
8. Aktualne promocje
16. Follow up- czy
handlowiec skontaktował
się ponownie z klientem
©TNS 2016
Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich
88
86
84
79
76
74
73
71
68
68
68
67
67
65
58
58
57
56
56
55
53
52
46
39
37
25
Volkswagen
Peugeot
Citroen
Mitsubishi
Opel
Renault
Subaru
Alfa Romeo
Dacia
Ford
Kia
Lexus
Seat
Toyota
Bmw
Volvo
Skoda
Honda
Nissan
Jeep
Mercedes
Audi
Suzuki
Fiat
Mazda
Hyundai
Odpowiedź merytoryczna 2016
80
76
74
73
63
63
63
63
63
61
61
61
60
57
49
42
41
40
37
36
34
34
21
13
7
8
11
13
21
21
25
25
23
21
26
25
13
36
28
31
29
38
35
39
32
61
42
61
63
18
Alfa Romeo
Citroen
Peugeot
Renault
Dacia
Fiat
Suzuki
VW
Volvo
Audi
Jeep
Mercedes
Skoda
Hyundai
Toyota
KIA
Nissan
Ford
Mitsubishi
BMW
Honda
Seat
Lancia
Mazda
Opel
Odpowiedź merytoryczna 2014
Reakcja na lead – ranking marek
M3b. Czy została przesłana odpowiedź merytoryczna na zapytanie? 2014 N = 1287, 2016 N=1285
2014
12
2016
Co dzieje się z wynikami?
3.
©TNS 2016
Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich
Jedno źródło danych benchmarkowych w obszarze jakości Client Service w sieciach dealerskich
Jedno sprawdzone intuicyjne źródło informacji o sieci własnej i konkurencji.
Dostęp online do wyników marki oraz poszczególnych salonów i serwisów objętych badaniami.
Oprócz przeglądarki wyników dostarczamy podsumowanie managerskie zawierające wnioski i rekomendacje dla sieci zamawiającego.
Inwestycja
4.
©TNS 2016
Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich
Inwestycja i terminy
Marki popularne Marki popularne + premium
Aby poznać koszt projektu – zapraszamy do kontaktu
Terminy (dostępność wyników):
TNS Auto Leads 2016 – czerwiec 2016
Wielki Test Salonów 2016 – lipiec 2016
TNS Garage Quality Check – wrzesień 2016
14
Dlaczego TNS?
5.
©TNS 2016
Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich
Dlaczego warto z nami współpracować?
16
Kochamy motoryzację
TNS Polska Automotive to zespół pasjonatów i ekspertów zarówno w zakresie motoryzacji jak i badań rynku wywodzący się z TNS OBOP i TNS Pentor, agencji które kreowały kształt rynku badań w Polsce.
Wieloletnie doświadczenie
w badaniach procesów CEM, standardów w sieciach dealerskich oraz projektach Tajemniczy Klient na rynku motoryzacyjnym.
Lider w badaniach rynku Automotive
Jesteśmy globalnym liderem w dostarczaniu insightów konsumenckich dla branży motoryzacyjnej.
Skoncentrowaną na sektorze motoryzacyjnym częścią TNS wspomagającą Klientów swoją wiedzą ekspercką.
1 2 3
©TNS 2016
Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich
Zapraszam do kontaktu
Karolina Wetoszka
Strategic Account Manager
t +48 22 598 97 89
m +48 728 421 660
karolina.wetoszka@tnsglobal.com
TNS Polska | ul.Wspólna 56 00-687 Warszawa | 22 598 98 98 | www.tnsglobal.pl
52
Recommended