Calidad De Servicio Al Cliente

Objetivos Generales : Aprender como llevar a la practica los conceptos que permiten lograr la excelencia en el servicio. Este es un curso estructurado de manera lúdica, basado en ejercicios de Rol Playing.

Objetivos Específicos :Desarrollar Habilidades Comunicacionales y Técnicas para el Manejo de objeciones.Desarrollar herramientas Psicológicas que faciliten la atención al clienteDesarrollar las relaciones humanas, el buen humor y la creatividad.

•Calidad:

La Calidad es la herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie/ propiedades de una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que otra. Superioridad, excelencia/Es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades establecidas implícitas.

•Servicio:El servicio es una actividad, beneficio o satisfacción que se ofrecen en la renta o en la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo/ es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente.

•Producto

En términos generales, el Producto es el punto central de la oferta que realiza toda empresa u organización (ya sea lucrativa o no) a su mercado meta para satisfacer sus necesidades y deseos, con la finalidad de lograr los objetivos que persigue./ es cualquier objeto que puede ser ofrecido a un mercado que pueda satisfacer un deseo o una necesidad.

Tipos de ClientesTipos de Clientes

Tipos de Clientes:

1. Extrovertido

2. Afable

3. Recto

4. Abierto a la experiencia

1. “Silencioso”

2. “Lento e indeciso”

3. “Detallista”

4. “Enojón”

5. “Parlanchín”

6. “Escéptico”

7. “Impulsivo”

Dominación

Hostilidad 1 2 Cordialidad 3 4

Sumisión

El cliente Dominante-hostil:

Este tipo de cliente actúa orientado bajo la premisa que “debo mantener al vendedor bajo mi control o de lo contrario terminaré comprando algo que no deseo o que no necesito”. Se caracteriza por ser desconfiado, poco receptivo y reacio a colaborar. Sabe bien lo que necesita y hace preguntas en forma de interrogatorio. El cliente dominante-hostil discute, objeta y hace valer su condición de cliente. No entrega información al vendedor. Es Tozudo (“Porfiado”).

El cliente Dominante-cordial: Actúa orientado bajo la premisa que “espero que este vendedor explore e identifique mis necesidades y me muestre como satisfacerlas”. Este tipo de cliente es receptivo y atento. Se muestra favorable a cooperar y a entregar información al vendedor. El cliente Dominante-cordial pregunta hasta quedar sin ninguna duda. Le agradan las exposiciones ordenadas y claras.

El cliente Sumiso-hostil:

Este tipo de cliente se guía por el principio que “mientras menos le diga al vendedor, menos probabilidades habrán de entusiasmarse con una compra”. El cliente Sumiso-hostil es apático, reservado, cauteloso, inseguro y hermético. Casi no pregunta, no toma decisiones y las posterga, “lo pensaré, déme un catálogo”.

El cliente Sumiso-cordial.Este tipo de cliente actúa orientado bajo la idea que “me encanta

hablar, aún cuando no vaya a comprar nada”.El cliente Sumiso-cordial es afable, amistoso y buen conversador. Se desvía fácilmente del tema central. No hace objeciones pero nunca compra algo fuera de lo habitual. Facilita la entrega de información al vendedor pero ella es poco profunda. El cliente Sumiso-cordial tiende a comprar por la influencia de quién le vende, más que por el producto.

“Posturas del Cliente”:

1. Exigente2. Consultiva3. Escéptica4. Insegura5. Agresiva

Tipos de Consumidores:

A.- PrácticosB.- ImpulsivosC.- EconomicistasD.- VanguardistasE.- MarquerosF.- FielesG.- Neganconsumidores

Técnica de la Sintonía Empática

1. Extrovertido / Reservado2. + Preparado Técnicamente / - Preparado Técnicamente3. Emocionalmente Estable/ Afectado Por los Sentimientos..4. Dominante / sumiso5. Formal / informal6. Observador Gral. / Detallista7. “Arriesgado”/”Temeroso”8. Sensible / insensible9. Confiado/Desconfiado10. Práctico/imaginativo11. Franco/Astuto12. Seguro de Sí Mismo/inseguro de sí mismo13. Conservador/Experimentador14. Autosuficiente/Dependiente15. Ordenado/desordenado16. Relajado/Tenso

(Teoría de los 16 pares de características primarias)

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Tipos de Pensamientos:

1. “Negativos” (Destructivos)

2. “Neutros” o necesarios …

3. “Positivos”

4. “Inútiles” o “Desperdiciables”

5. Dudas

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Habilidades Comunicacionales:

Aprender a: Oír, Escuchar y Observar Ser Empático Preguntar Explicar Verificar ..

(Es imposible no comunicarse con los clientes, tanto como es imposible no tener conductas y actitudes respecto a ellos ...)

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¿Cuales son las Barreras de la Comunicación?

1.- Sentimientos Negativos (Sentimientos de Culpa, rencor, celos, envidia, Miedo, Temores, Ansiedad, Vergüenza, etc.)2.- Pensamientos “Negativos”3.- Pensamientos “inútiles” o “Desperdiciables” 4.- Criticar y Descalificar5.- Victimizarse6.- Interrumpir7.- Prejuicios8.- La Forma9.- “Ruidos internos”10.- Ego, Egoísmo, Egocentrismo, egolatría

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Tipos de Pensamientos:

1. “Negativos” (Destructivos)

2. “Neutros” o necesarios …

3. “Positivos”

4. “Inútiles” o “Desperdiciables”

5. Dudas

Arrogancia, Autorrespeto o Autoestima y Autocompasión

•Seguridad, Autoestima y Ego

• Amor propio …

• Cariño por uno Mismo …

• Confianza en uno Mismo

• Autoaceptación …

• Autorespeto …

• Fe

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Ego: es el apego a la imagen errónea de uno mismo, es una “creencia errónea” o falsa creencia acerca de mi ser (el self).En el momento del apego me identifico con el objeto del apego, esto puede ser cualquier cosa, un objeto físico, persona, idea de un acontecimiento futuro, etc.

¿Cómo Fidelizar con los clientes?

1. Mantener a un cliente contento no es tarea fácil, pero si es un proceso, en donde se construye una relación comercial sólida, que se compone con los siguientes pasos :

2. Mandarle correos informativos sobre productos o servicios de su interés.

3. Llamarlo por teléfono para conocer sus necesidades4. Informarle sobre la competencia5. Capacitar al personal constantemente6. Saber escuchar con claridad al cliente7. Corregir a la brevedad los errores que se cometan8. Descuento atractivos9. Regalos10.Conocer al detalle los requerimientos del cliente11.No hay dos clientes iguales

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Lenguaje No Verbal (Analógico)

• Postura corporal

• Expresión facial

• Mirada

• Contacto visual

• Gestos con las manos

Oratoria: Arte de hablar con elocuencia y de persuadir por medio de la palabra.

Kinésica: Es el área de conocimiento que estudia la expresión de los mensajes no verbales, corporales. Incluye los gestos y movimientos corporales, las expresiones faciales, la mirada y el tacto; la palabra Kinèsica se deriva del griego “kinen” y significa mover.

Dicción: Hablar claramente y pronunciando bien.

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Herramientas PsicológicasIntroversiónEmpaquetar AdaptarseAfrontarDiscernirCooperar

TolerarJuzgar

Poner punto final .

¿ Cómo llevarlo a la práctica?

Tolerancia

32• Equilibrar

Automotivación

• * Factores que influyen en la Automotivación:

1.Entusiasmo

2.Pensamientos Positivos

3.Metas y Objetivos

4.Determinación !!!

5.Paciencia…

Pilares de la Pereza:

•Descuido

•Desgano o Apatía

•Desanimo o Cansancio

•Desinterés o Indiferencia

1. Fija Tus Metas

2. Autoimagen Positiva

3. Ambición

4. Perseverancia

5. Responsabilizarse por uno Mismo

6. Relaciones Interpersonales

7. Hágalo ya, No posponga

8. Ahorro

9. Esfuerzo

Superación Personal

Tipos de Objeciones:

1.Evasivas (falsa)2.De Reflexión3.De Fidelidad4.Pretextos/excusas (falsa)5.Prejuicios (falsa)6.Dudas (verdadera)7.Por malentendido (verdadera)8.Por Desventaja real

Algunos posibles Obstáculos que pueden surgir e impedir tomar la decisión correcta:

Las Resistencias al cambio, causada por la creencia de que todas las necesidades están satisfechas, por falta de autoridad para tomar la decisión, por falta de tiempo, a las presiones de la venta, a los gastos adicionales, a la política comercial empleada.

Las Objeciones más comunes son:Al ProductoAl PrecioA la NecesidadAl servicioA la Compañía o al vendedorAl tipo de Contrato, etc

Tipos de Objeciones:

Evasivas ( falsa):son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la responsabilidad Ej.: “no soy yo el que decide.. Lo consultaré con mi socio o mi mujer o con la almohada”.O. de reflexión; para aplazar la decisión Ej.: “me gustaría pensarlo un poco más sobre su oferta”O. de Fidelidad: Ej.: “¿por qué cambiar de proveedor?”Pretextos/excusas (falsa): ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser síntoma de desinterés.Prejuicios (falsas): son aquellas ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa, producto o vendedor, motivadas en algunos casos por experiencias negativas. Generalmente no se expresan, por lo que resultan difíciles de tratar.Dudas (verdadera): el cliente es escéptico, duda que el producto le vaya a proporcionar el beneficio que el vendedor le asegura, aunque le gustaría que así fuera. Probar al cliente que es verdad lo que se le está diciendo a través del argumento de prueba o una demostración. Por que en realidad le parecería una ventaja demasiado importante.O. Por malentendido: nacen de una información incompleta o por que el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existeO. Por desventaja real: el cliente menciona desventajas de su producto, que pueden ser resultado de que su producto no ofrezca un beneficio que el cliente considera importante o hay algo en él que le desagrada Ej.: Medicamento y efecto secundario, precio Objetos voluminosos que ocupan espacio, etc.

Técnicas para el Manejo de Objeciones:

1.Escuche2.Replantee la objeción en forma de pregunta3.Restarle importancia, resaltando otros

beneficios4.Utilice las reglas5.Sondee para aclarar objeciones “ocultas”.6.Revisión Directa7.Cambiar de Tema8.Buscar Beneficios que Compensen9.Reconstruir la frase en forma de pregunta10.Retomar el interés

1.- Acepte las objeciones de buena manera.

2.- No evite una objeción.

3.- Mantenga la calma

4.- Admita la lógica de las objeciones sinceras.

5.- Esté preparado con un argumento a las

objeciones más comunes para rebatirlas.

“Reglas para manejar las objeciones”

¿Cómo manejar quejas y reclamos?

1.Escuchar atentamente2.Mantenga la calma3.No interrumpa4.Use afirmaciones positivas5.Sea formal y respete6.Deje constancia de la queja o reclamo7.Sea empático8.Pida disculpas en nombre de la empresa9.Tenga paciencia

Habilidades Comunicacionales:

Aprender a: Oír, Escuchar y Observar Ser Empático Preguntar Explicar Verificar ..

(Es imposible no comunicarse con los clientes, tanto como es imposible no tener conductas y actitudes respecto a ellos ...)