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del producto al servicio / del servicio a la experiencia / de la experiencia al corazón
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DEL SERVICIO AL CLIENTE AL CORAZÓN DEL CLIENTE
Servicio al cliente - Satisfacción del Cliente
Enamorando al cliente
La atención al cliente puede ser front-desk o back-office. Es una
parte del Servicio al Cliente.
Todo lo relacionado con: procesos, infraestructura y
personal de la empresa
Servicio al cliente
GRAN ERROR !!
El Servicio al Cliente suele orientarse a la satisfacción de las
necesidades del cliente.
Servicio al cliente
Servicio al cliente
NECESIDADES - BÁSICAS
DESEOS - ESPECÍFICOS
EXPECTATIVAS - EMOCIONES / DETALLES
Un producto que haga brillar los
zapatos
Diseño ergonómico y no
chorrea
CONEXIÓN
FRACASO DE PUBLICIDAD
IMPORTANCIA DE LAS EXPECTATIVAS PARA LA LEALTAD DEL CLIENTE
CONSUMIDOR MARCA
NO HAY VÍNCULO CLIENTE - MARCA
PUBLICIDAD
Satisfacción del cliente
Necesidades, deseos y expectativas
Características, ventajas, promesas
CONEXIÓN
VÍNCULO MÁS PROFUNDO MARCA - CONSUMIDOR
IMPORTANCIA DE LAS EXPECTATIVAS PARA LA LEALTAD DEL CLIENTE
CONSUMIDOR MARCAPUBLICIDAD
ÉXITO DE PUBLICIDAD – MÁS VENTA
No hay publicidad engañosa
Satisfacción del cliente
Satisfacción del cliente
La opinión del cliente me da
un índice de satisfacción
Procesos complicados no reflejan necesariamente
una alta satisfacción¿Está Ud. satisfaciendo:
necesidades, deseos o expectativas?
Lealtad del cliente
3 son los atributos del cliente leal o fiel
Recompra y con mayor frecuencia
Recomienda en persona y por las redes
Compra en mayor volumen
Lealtad del cliente
FILOSOFÍA (Servicio al cliente de
manera vertical y transversal)
ESTRATEGIA (Todos los recursos facilitan
la plena satisfacción del cliente)
TECNOLOGÍA (Hw y Sw que facilitan
el trabajo a todo el personal, haciendo Business Intelligence)
Lealtad del cliente
Nuestro fin:
ENAMORAR AL CLIENTE
Empresas que enamoran a sus clientes ¿realidad o ficción?
Enamorar al cliente
¿Qué significa estar enamorado?
¿Cómo enamoras a una persona?
Enamorar al cliente
¿Cómo enamoras a una persona, con alta efectividad?
¿Cómo le mantienes enamorado a una persona?
¿Qué ganas con enamorar: a 1 cliente?
a 10 clientes? a 1.000 clientes?
Enamorar al cliente
La ciencia y el arte de enamorar a tu cliente
y no estrellarte en el intento
estemos en contacto:
www.abr i l . e c
con tac to@abr i l . e c
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