HP Services Managment

© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Confidentiality label goes here

Ситдыков Тимур, Архитектор технических решений26/05/2011

ITSM для управлениябизнес-подразделением

© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Confidentiality label goes here

Текущая ситуация• Некоторые технологии есть и соблюдаются• ! Некоторые технологии есть, не всегда соблюдаются

и не контролируются• !! По многим работам технологии разрабатываются

«на ходу» и утрачиваются

Существующие технологии• Не унифицированы• В значительной части устарели• Не учитывают вопросов экономики и эффективности• Могут быть утрачены /дезинтегрированы при

реформировании

Технологии работы

© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Confidentiality label goes here

3

Выстроить новую

технологию работы

Унифицированную

Прозрачную и контролируемую

Современную

Интегрированную в общую бизнес среду

Эффективную (технологически и экономически)

Что делать?

© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Confidentiality label goes here

4

Сервис-ориентированная архитектура предприятий

Для этого КАЖДЫЙ участник имеет

Каталог услугСоглашения о составе и качестве услуг (аналог

договоров)

Технологию работы (жесткие и контролируемые процессы производства и

предоставления услуг)

ВСЕ участники перевозочного процесса предоставляют друг другу услуги

Ценные, необходимые и

понятные Комплексные Гарантированного

качестваИзвестной

себестоимости

© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Confidentiality label goes here

Типовая модель управления сервисной компании

© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Confidentiality label goes here

6

© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Confidentiality label goes here

7

Типы работ

Плановая работа (обязательная работа по регламенту, в соответствии с технологическим процессом, выполняемая согласно утвержденному графику)

Поручение (однократная Работа вне планов определенная сроками не связанная с устранением Инцидента и решением Запроса на обслуживание)

© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Confidentiality label goes here

страница 807 мая 2003г.

© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Confidentiality label goes here

страница 907 мая 2003г.

Цели процесса управления Инцидентами

Восстанавливать сервисы максимально быстро

Управлять жизненным циклом инцидентов (координировать восстановление)

Предоставлять информацию руководителям и другим процессам

© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Confidentiality label goes here

страница 10

07 мая 2003г.

Отчетность

Контроль качества

Выявление и регистрация

Запрос на предоставление

сервиса?Работа по процедуре

Закрытие инцидента

Привязка

Устранение и восстановление

Контроль исполнения«В

лад

ение

», к

онтр

оль

устр

ане

ния,

эск

ал

ац

ия,

инф

орм

иров

ание

Анализ и диагностика

Разрешен?

Классификация и первоначальная поддержка

Нет

Да

Да

Нет

Процессы Управления Инцидентами и Работами

© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Confidentiality label goes here

© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Confidentiality label goes here

Управление Проблемами: цели

Стабилизация сервиса за счет:—минимизации повторяющихся инцидентов—устранения причин инцидентов—предотвращения инцидентов и проблем

Повышение эффективности использования ресурсов

© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Confidentiality label goes here

13

© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Confidentiality label goes here

14

Система HP Service Manager

– Платформа

– Отказоустойчива

© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Confidentiality label goes here

15

Архитектура системы

© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Confidentiality label goes here

16

Система HP Service Manager

– Платформа

– Отказоустойчива

– Масштабируема

– Интегрирована с другими АСУ

© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Confidentiality label goes here

ИНТЕГРАЦИИ

ЕКА АСУТР

SM

Система Инвентаризации

АСУ П

СистемамониторингаСКАТ Портал

SMS

Системамониторинга

АСУ Ш 2

Системамониторинга

АПК ДК

© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Confidentiality label goes here

18

Система HP Service Manager

– Платформа

– Отказоустойчива

– Масштабируема

– Интегрирована с другими АСУ

– Веб-интерфейс

– Отчетность

© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Confidentiality label goes here

19

Отчетность

– Через веб

– По почте

– Встроенная

© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Confidentiality label goes here

20

Результаты деятельности Центра мониторинга и внедрения новой технологии текущего содержания обустройств во II полугодии 2010г

Единая дирекция движения

Прочие Дирекции

Отказы технических средств после внедрения новой технологии обслуживания объектов инфраструктуры за период июль-декабрь 2010г.

Высвобождение контингента от внедрения технологии составляет 875 человек.

823588

77

399 450

630

200400600800

1000

П снижение на 52%

Ш снижение на 19%

Э снижение на 18%

Динамика отказов технических средств по инфраструктурным хозяйствам дороги (П,Э,Ш) за 1 полугодие 2010г.

© Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. Confidentiality label goes here

21

Система HP Service Manager

– Платформа

– Отказоустойчива

– Масштабируема

– Интегрирована с другими АСУ

– Только веб-интерфейс

– Отчетность