Leads, Conversion, Kundenzufriedenheit mit Social Media Monitoring

Kundenzufriedenheit, Leads und Markt-Insights mit

Social Media Monitoring

Mike Schwede, strategische Beratung & Social Media, GL

OMNITURE Frühlingsseminar 3. Mai 2010

Leads im Gesamtkontext (Value Links)

CustomerAwareness

Corporate Brand Position

CustomerSatisfaction

Inquiry Share(„first choice“)

Price Level Market Share

Onlinereisebuchung:12 verschiedene Suchanfragen21 verschiedene Reisesites29 Tage

Wie relevant ist die Onsite-Conversionfür den Gesamterfolg?

Empfehlungen traut man am meisten.

Quelle: Nielsen Consumer Confidence Survey 2009 / weltweiter Durchschnitt

Empfehlungen durch Bekannte

Online-Konsumentenbewertungen

Markenwebsites

Redaktionelle Inhalte, z.B. Zeitungsartikel

Marken-Sponsoring

Fernsehwerbung

Werbung in Zeitschriften

Radiowerbung

Abonnierte E-Mail-Newsletter

Plakate/sonstige Aussenwerbung

Kinowerbung

Werbung in Suchmaschinen

Online-Video-Spots

Online Werbebanner

Werbe-SMS

Marken-Homepage = Google = 2 Brand-Einträge + Foren, Blogs, Wiki…

Social media? «People talking to each other, it just happens to be online.»

BrandingMarkenwerbung, Kampagnen

SalesPromotion, SocialCommerce

PRInfluencer Marketing, Krisenmonitoring

Unternehmens-führungProduktion, HR, Finanzierung,…

MarktforschungProduktentwicklung, Innovation, Analysen

DialogKundendienst, SocialCRM, Kundenbindung

Awareness & Position

Engagement & Influence

Transactions & Satisfaction

Know-how & Improvement

1. Wie kann ich potenzielle Kunden finden?

2. Wie kann ich die Awareness, Web-Conversion & Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern?

3. Wie kann ich mein Marketing verbessern?

So funktioniert Social Media Monitoring

Das Social Web(Blogs, Twitter, Foren etc.)

nach Beiträgen mit Keywords durchsuchen

diese nach Marken & Themen strukturieren

Inhalte analysieren und in Statistiken zusammenfassen

Anwendungen und Aktionen • Social-Media-Basisanalyse• Marketing-Reporting• Krisenmonitoring• Kundendienst / CRM• Market Intelligence / Marktforschung

strukturiert bearbeiten

Plattformen für Social-Media-Monitoring

Detaillierte Marktübersicht http://news.orange8.com/fachartikel/marktubersicht-plattformen-social-media-monitoring/

Sysomos Heartbeat: Operativ, clean, schnell. MAP tiefgreifend.

Fazit: Sysomos Heartbeat eignet sich aufgrund der Funktionen und dem Interface hervorragend für operatives Monitoring. Das Unternehmen ist freundlich, schnell und offen für Inputs. Weniger umfangreiche Workflows, dafür Salesforce-Schnittstelle. Mankos: Ein paar Details. Die meisten schon behoben.

Radian6: Explorativ, explosiv, ready für das Realtimeweb.

Fazit: Radian6 eignet sich sehr gut für explorative Arbeiten. Sehr umfangreiche Funktionen und Quellenbreite. Aufgrund des Preismodells insbesondere interessant für Brands mit vielen Untermarken und wenigen Usern. Die Workflowmöglichkeiten sind sehr gut. Engagement Console für Social Media Operators. Historische Daten nur teilweise vorhanden.

Dashboards

Analysen

Bearbeitung von Beiträgen

Radian6 Engagement Console

1. Wie kann ich potenzielle Kunden finden?Social Media Monitoring

1. Blogs für Sales Reps, verknüpft mit LinkedIn, Twitter und Facebook.

2. “Listening for Leads” Program

Beispiel IBM / B2B

Ed Linde II, IBM

Their customers can follow them where they have an individual relationship.

“I’m looking to replace my old server” or “Does anyone have a sample RFP I could work from?”

Those are all pretty good clues that someone’s about to buy something or start the buying process.

I would say Listening for Leads has been our best initiative so far. We have uncovered millions of dollars worth of sales leads through our intelligent listening program.

There are four key metrics – number of leads created, lead value, win revenue and win rate.

Ein potenzieller Lead in einemForum für eine Kantonalbank

Ein potenzieller Lead fürSwissôtel

Liebe Stephi,

schau Dir die Kundenkritiken auf http://www.airline-bewertungen.eu oderDooYoo.com an, um dir ein Bild über uns zu machen. Unsere durchschnittlicheVerspätung beträgt nebenbei 10 Minuten. Branchendurchschnitt ist 35.

Am 19. haben wir tatsächlich einen passenden Flug. Frühbuchungen belohnenwir mit bis zu 35%.

Bei weiteren Fragen stehe unter marianne@singaporeair.com oder 0800 xxxx

Persönlich; vertrauenswürdigen Fakten; helfen nicht überreden; CTA

Diese Antworten sind öffentlich und haben eine höhere Reichweite als klassische Ansätze.

2. Wie kann ich die Awareness, Web-Conversion& Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern?

Kundenzufriedenheit durch aktives Monitoring

16 Minuten

«I just called P Street for you. The chicken breasts are fresh, but you can find frozen chicken strips in the store as well»

Kundenservice:

Corporate Account & pro Niederlassung. Serviceanfragenund Problemlösungen.

25$ Gutschein für das Kundenfeedback des Tages

Kritik einordnen und bearbeiten

3. Wie kann ich mein Marketing verbessern?

Über wen wird geredet?

Was beschäftigt die Leute?

Wer sind meine Opinion Leader und welche Plattformen benutzen Sie?

Was hat meine letzte Kampagne für Reaktionen ausgelöst?

Quaterly sentiment on Tiger Woods

1. Über wen wird geredet?Brand-Report

2. Was beschäftigt die Leute?Topic-Report

3. Wer sind meine Opinion Leader und welche Plattformen benutzen Sie?Influencer-Report

4. Was hat meine letzte Kampagne für Reaktionen ausgelöst?Campaign-Report

Zu guter Letzt

Aber bitte mit System

Neuer Blogpost.Positiv?

Aggressiv

Irreführend

Ungelöstet Problem?

Finale EvaluationRelevant z.B. für

Influencer. Antworten?

Finale EvaluationStehenlassen oder

verweisen.Antworten?

Checkliste Blog Antwort

Klarer Absender Klares ZielPersonalisiert

nicht generischPositiv und

DIalogorientiertKundenorientiert

Keine Antwort

Reines Monitoring (flame wars)

Fakten richtigstellen

Ja Nein

Support / Eskalation

Listen

Engage

Social media? «People talking to each other, it just happens to be online.»

Vielen Dank!Präsentation unter slideshare.net/orange8interactive

Mike Schwede

Strategische Beratung & Social Media, GLDirekt +41 32 366 00 82Mobile +41 78 600 88 82mike.schwede@orange8.com

twitter.com/mikeschwede

orange8 interactive ag, Mattenstrasse 90 CH-2503 Biel-Bienne, www.orange8.com

Fachartikel zum Thema:http://news.orange8.com/fachartikelSocial Media Seminar:http://orange8.com/events

Leads, Conversion, Kundenzufriedenheit mit Social Media Monitoring

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