Scan uw dienstenwinkel, een quickscan van uw dienstverlening - Zorg en ICT 2015

Themasessie ‘Scan uw dienstenwinkel’Jeroen Janssen, TOPdesk

Jeroen Janssen

· Proces-consultant

· Servicemanagement

· Zorginstellingen

Hoe loopt uw dienstenwinkel?

· Openingstijden

· Assortiment

· Service

· Onderlinge taakverdeling

· Enthousiast personeel

· Tevreden patiënten, cliënten en medewerkers

Wat kunnen we afkijken van grote winkelformules?

· Excellente dienstverlening

· Innovatieve oplossingen

· Wat zijn hun succesfactoren?

· Wat levert het hen op?

· Wat kan de zorg hiervan leren?

Quickscan uw eigen serviceafdeling

· 4 succesvolle winkelformules

· 7 succesfactoren om uw afdeling op te scannen

· Rood – oranje - groen

Hoe quickscan je de eigen afdeling

Sticker

7

Klanttevredenheid

Geen feedback van klanten

Jaarlijkse enquête

Klanttevredenheid isvast onderdeel

Sticker

6

Dashboard

Prestaties worden niet gemeten

Een paar rapportages

Realtime dashboard

Sticker

5

Procesmanagement

Processen niet beschreven

Processen in handboek

Processen simpel endigitaal vindbaar

Sticker

4

Digitale workflows

Elk team een eigen werkwijze

Een centraal systeem

Proces ondersteund doorworkflows

Sticker

3

Servicedesk

Iedereen beheert zijn eigen werk

Er is een centraal punt

Er is een Servicedesk

Sticker

2

Online Portal

Persoonlijk/telefoon

E-mail/papier

Online portal

Sticker

1

Informatiebank

Papieren Handdoek

Digitaal Handboek

Online dienstencatalogus

Albert Heijn

· Online is de Albert Heijn altijd open

· Consument kiest zelf waar hij wil kopen

· Albert Heijn heeft voordeel van efficiëntie

Portal

Informatiebank

· Publiceren wat de ondersteunende afdeling doet

· Wat patiënten, cliënten en medewerkers ermee kunnen

· Nieuws en agenda weergeven

Sticker

1

Informatiebank

Papieren Handdoek

Digitaal Handboek

Online dienstencatalogus

Portal

Online Portal

· Direct aanvragen of aanmelden

· Zelfbediening

· 24/7 toegankelijkSticker

2

Online Portal

Persoonlijk/telefoon

E-mail/papier

Online portal

Hilton hotels

· De gast heeft één aanspreekpunt

· De servicemanager houdt overzicht op alle taken

· Specialisten kunnen zich op eigen taak focussen

Servicedesk

Servicedesk

· Single Point of Contact

· Goed bereikbaar

· Coördineert taken

· Beantwoorden standaard vragenSticker

3

Servicedesk

Iedereen beheert zijn eigen werk

Er is een centraal punt

Er is een Servicedesk

Starbucks Coffee

· Ieders taak is duidelijk

· Begrijpelijke taal in informatieoverdracht

· Overzicht op de hoeveelheid taken

· Overdragen van taken is makkelijk

Procesmanagement

Digitale workflows

· Gestructureerd uitzetten van taken

· Overzicht op hoeveelheid taken

· Informatieoverdracht via centrale tool

Sticker

4

Digitale workflows

Elk team een eigen werkwijze

Een centraal systeem

Proces ondersteund doorworkflows

Procesmanagement

Procesmanagement

· De werkwijze is eenduidig

· Iedereen kent zijn rol in het proces

· Nieuwe medewerker is snel up and running

Sticker

5

Procesmanagement

Processen niet beschreven

Processen in handboek

Processen simpel endigitaal vindbaar

IKEA

· Inzicht in het aantal bezoekers

· Begrip wat belangrijk is voor de klant

· Oplossingen die bijdragen aan tevredenheid

· Er wordt aan wensen van de klant voldaan

Strategie

Dashboard

· Welke diensten worden veel afgenomen?

· Wanneer hebben we het druk?

· Komen we onze afspraken na?

· Aan welke knop kunnen we draaien om te verbeteren?Sticker

6

Dashboard

Prestaties worden niet gemeten

Een paar rapportages

Realtime dashboard

Strategie

Klanttevredenheid

· Hoe doen we het nu?

· Wat vindt de klant belangrijk?

· Wat gaan we doen om dit te verbeteren?Sticker

7

Klanttevredenheid

Geen feedback van klanten

Jaarlijkse enquête

Klanttevredenheid isvast onderdeel

Heeft u de eigen afdeling gescand?

Sticker

7

Klanttevredenheid

Geen feedback van klanten

Jaarlijkse enquête

Klanttevredenheid isvast onderdeel

Sticker

6

Dashboard

Prestaties worden niet gemeten

Een paar rapportages

Realtime dashboard

Sticker

5

Procesmanagement

Processen niet beschreven

Processen in handboek

Processen simpel endigitaal vindbaar

Sticker

4

Digitale workflows

Elk team een eigen werkwijze

Een centraal systeem

Proces ondersteund doorworkflows

Sticker

3

Servicedesk

Iedereen beheert zijn eigen werk

Er is een centraal punt

Er is een Servicedesk

Sticker

2

Online Portal

Persoonlijk/telefoon

E-mail/papier

Online portal

Sticker

1

Informatiebank

Papieren Handdoek

Digitaal Handboek

Online dienstencatalogus

U vindt deze presentatie online opwww.slideshare.net/TOPdesk

Jeroen Janssen

j.janssen@topdesk.nl