Shift expectations

Превосходи ожидания! Что могут дать социальные медиа бизнесу? 4 апреля 2011

  Люди

Люди всегда и во все времена говорили о компаниях

80%односторонних

коммуникаций 

  Компании 

Компаниии не используют  контакты с людьми как активы

Вопрос

А что тогда социальные медиа могут дать компаниям?

  Конкурентоспособность

Победитель тот, кто превзойдет

ожидания!

Необходимое условие - соответствовать ожиданиям клиентов

65% 25%

  Что говорят?

48% 23%

Рассказали более, чем 10 друзьям:

Люди делятся с друзьями опытом взаимодействия с компанией

*Исследование Corporate Executive Board

4,5 млн. клиентов ежедневно250 тыс. сотрудников20 тыс отделений27 тыс. банкоматов 

ср. скорость = 100 тыс. руб./сек

  Самый дорогой бренд

1. Ошибки в процессах 2. Каналы обращений ограничены3. Нет фокуса на решение проблем клиентов4. Компания отвечает, но негатив только усиливается5. Компания не принимает системных мер

  Постановка проблемы

Решение проблем ориентировано на себя, не на клиента:• Исповедуется принцип минимальной коммуникации.• Клиент воспринимается как источник информации о

проблеме. 

Основные проблемы

Проблема: Клиент на заправке дважды оплатил по карте бензин, но заправили его только один раз, утверждая, что первый платеж не прошел.Что сделано: Банк разобрался в ситуации с автозаправщиком, который вернул деньги в течении 2-х недель, банк в день возврата перевел клиенту ошибочный платеж и ничего не сообщил.Клиент: Ждал месяц решения проблемы, затем написал на местном форуме, где ругал банк в ошибках и затягивание возврата его денег.Вывод: Оценка клиента осталась негативной. У клиента полное ощущение, что банк виноват в проблеме и затягивание работы по жалобе.

Основные проблемы

Коммуникация ведется на канцелярском языке:• Ответы сухим канцелярским языком воспринимаются

клиентами как отписка • Клиент ощущает, что компания не желает заниматься

его проблемами.

Проблема: Некомпетентная консультация в отделение привела к переплате существенной суммы денег клиентом.Что сделано: Банк запросил данные у клиента, а вечером публично ответил выпиской из тарифов и сказал, что вся эта информация висит на стендах в отделение.Клиент: Получил фактически получил ответ, что сам дурак, прежде чем что-то делать следовало бы изучить тарифы.Вывод: Общая оценка банка осталась негативной, все читатели отзыва также оценили негативно действия банка. Клиент при первой возможности уйдет из банка.

Основные проблемы

Банк не информирует клиентов о мерах, которые принимает:• Люди читают отзывы, видят, что проблемы однотипны

и понимают, что у них будут такие же• Ощущение, что банк ничего не делает

Проблема: Клиент безуспешно пытается пополнить свою карту наличными, работает допоздна, в отделение не успевает, искать по всему городу банкометы нет сил.Что сделано: Банк запросил данные клиента, хотя клиент фактически спрашивал где можно найти исправите устройство и клиенту нужно было рассказать о реализуемой программе мониторинга работоспособности устройств.Вывод: И клиент и читатели отзыва считают что полагаться на устройства банка полагаться нельзя.

Нет компаний у которых нет проблем, есть те, кто плохо их решает Правильно поведение с клиентами в кризисных ситуациях резко усиливает  лояльность клиентов.

   Важно

Social media = feedback Ваши самые несчастные клиенты - это ваш самый главный источник для изучения.                                                                             Билл Гейтс

  Жалоба как подарок

Служба заботы о клиентах

Основная задача - коммуникация с клиентом.Присутствие там, где клиент говорит о тебе.Собственные сообщества как площадка для получения обратной связи. 

• Публичная жалоба - публичный ответ• Запрос данных по необходимости• Идентификация причин жалоб• Контроль сроков• Контроль удовлетворенности клиента• Выработка системных решений

  Front-office

Превращайте разгневанного клиента в лояльного

Несколько недель назад я рассказал о том, как сходил справить финансовую нужду в одно из отделений Сбербанка России. Этот офис расположен в Торговом центре "Облака" на Ореховом бульваре в Москве. Подробнее об этой душещипательной истории -вот тут http://kalinin-v.livejournal.com/117898.html. Я не ожидал столь быстрой реакции Сбера на а) свой праведный гнев, который излил в ЖЖ и б) на мой звонок в "горячую линию" банка.

  Кейс

 • отвечайте публично, если жалоба публична• если жалобы принимают систему, меняйте

бизнес-процессы• рассказывайте об изменениях клиентам • прозрачность убивает слухи• вникайте в проблему клиента• извиняйтесь, только если виноваты

 *Чтобы быть успешными в социальных медиа необходимо работать с клиентом, иначе все о чем будут говорить клиенты - это решите мою проблему.

Правила

Цели:  изучение/диалог/помощь/инновации Метрики: feedback от клиентов: вопросы/жалобы/идеи просроченные жалобы Ценность:  быстрое реагирование/лучшее понимание большая лояльность/увеличение удовлетворенности быстрое развитие

  Итоги

Почему социальные медиа важны для клиентской поддержки? • Мультиканальный клиентский сервис• Выполнение части функ. call-center/service-desk/ help-desk• Тестирование продуктов и услуг• Формирование пула адвокатов-бренда• Привлечение новых клиентов

  Итоги

 • сокращение затрат* (снижение затрат на центр

поддержки клиентов)

• усовершенствование дохода (тестирование продуктов с помощью голоса клиента, увеличение количества лояльных клиентов)

• коллаборация (при участие клиентов получение новых идеи, усовершенствование продукта, адресные сообщения)

51% американских интернет-пользователей  согласились участвовать в сообществах брэнда,  развивая его продукты и сервисы.

  Бенефиты

Мы можем общаться с ними по телефону, когда они звонят в колл-центр,  когда приходят в отделения;Мы хотим с ними общаться также и в социальных медиа;Мы хотим слышать их идеи и мнения, чем они довольны, а чем нет.

 Это наши клиенты

Спасибо!

Екатерина Лобанова EWLobanowa@sberbank.ru+7 (985) 240-79-69