View
59
Download
2
Category
Preview:
Citation preview
ГОСТЕПРИИМСТВО ГОРОДА
Journey Map of AlmatyДокладчик: Жанна Прашкевичwww.prashkevich.com
ГОСТЕПРИИМСТВО ТЕРРИТОРИИ• Свобода перемещения и
доступность объектов для посещения + информационная доступность: знать, куда идти, зачем идти и каким способом
• Открытость и толерантность местных сообществ
• Городское разнообразие
КАРТА ВПЕЧАТЛЕНИЙCUSTOMER JOURNEY MAPPING
ABOUT Методология исследования соответствует технологии составления Cusromer Journey Mapping, черновик доступен для чтения и комментирования по ссылке (Google-таблица). В этом документе даны основные этапы и шаги транзита и пребывания в городе, а также критерии оценки этих этапов (контекст, мысли, действия, точки контакта, рейтинг ощущения гостя, зоны возможностей и предложения)
Цель исследования — составить карту впечатлений гостя города, выявить болезненные точки и точки роста гостеприимства Алматы. Материалы и результаты исследования будут выложены в открытый доступ, а рекомендации по результатам исследования будут направлены в Акимат города Алматы.
ЧТО ТАКОЕ NPS?Показатель лояльности Net Promoter ScoreМетодология расчета Net Promoter® Score основана на ответе клиентов на единственный вопрос, который прогнозирует вероятность повторной покупки и рекомендации: «Насколько вероятно, что Вы порекомендуете эту компанию другу или коллеге?» Клиентам предлагается условно разместить свой ответ на шкале от 0 до 10.Ответы клиентов классифицируются следующим образом:Промоутеры (9–10 баллов): лояльные приверженцы, которые остаются верными Вашей компании и призывают делать то же самое своих друзей и коллег.Нейтралы (7–8 баллов): удовлетворенные клиенты, однако не горячие приверженцы, конкуренты могут легко переманить их к себе.Критики (0–6 баллов): недовольные клиенты, которые могут повредить Вашему бренду.
ОБЩИЙ «КОРИДОР ВПЕЧАТЛЕНИЙ» ОТ ПРЕБЫВАНИЯ NPS: -5
«КОРИДОР ВПЕЧАТЛЕНИЙ» ПУТЕШЕСТВИЯ И ТРАНЗИТА
(С АЭРОПОРТОМ)
Критики (0-6)
Нейтралы (7-8)
Промоутеры (9-10)
Показатель NPS
Всего
8 2 5 -20 15
53,33% 13,33% 33,33%
NPS «АЭРОПОРТОВСКИХ»
БЕЗ «АЭРОПОРТОВСКИХ»
ИНОСТРАНЦЫ NPS: 6
Критики (0-6)
Нейтралы (7-8)
Промоутеры (9-10)
Показатель NPS Всего
33 34 43 6 110
30% 31% 39%
ВНУТРЕННИЕ ТУРИСТЫ И ГОСТИ NPS: -4
Критики (0-6)
Нейтралы (7-8)
Промоутеры (9-10)
Показатель NPS
Критики (0-6)
19 20 17 -4 19
34% 36% 30% 34%
ВНУТРЕННИЕ ТУРИСТЫ И ГОСТИ NPS: -14
Критики (0-6)
Нейтралы (7-8)
Промоутеры (9-10)
Показатель NPS
Критики (0-6)
52 45 34 -14 52
40% 34% 26% 40%
ПРИНИМАЮЩАЯ СТОРОНА NPS: -33
Критики (0-6)
Нейтралы (7-8)
Промоутеры (9-10)
Показатель NPS
Критики (0-6)
3 2 1 -33 3
50,00% 33,33% 16,67% 50,00%
СТУДЕНТЫ И ВЫПУСКНИКИ «БОЛАШАК»
Критики (0-6)
Нейтралы (7-8)
Промоутеры (9-10)
Показатель NPS
Всего
15 11 9 -17 3542,86% 31,43% 25,71%
ГОСТИ ХОСТЕЛОВ
Критики (0-6)
Нейтралы (7-8)
Промоутеры (9-10)
Показатель NPS
Всего
11 19 18 15 48
22,92% 39,58% 37,50%
«БОЛЕВЫЕ ТОЧКИ»
«БОЛЕВЫЕ ТОЧКИ»
ЧТО БУДЕМ ДЕЛАТЬ?
Recommended