втоматизация хаоса -...

Автоматизация хаосакак инструмент снижения потерь

и повышения продаж

Василий Федосеев

Василий Федосеев

3

Эксперт по электронной коммерции и омниканальным продажам,

преподаватель в Нетологии, сертифицированный интегратор

retailCRM, менеджер продуктов в Яндекс.Маркете.

В электронной торговле с 2005 года. Основные принципы

в работе — максимальная автоматизация и анализ эффективности.

Проекты

(2005-2018):

4

Содержание

› Бизнес-процессы

› Инфраструктура

› Маркетинг

1Оптимизация

пользовательского

продукта

2Внутренняя

автоматизация:

Хобби Центр – это:

› Крупнейший дистрибьютор радиоуправляемых моделей

в Россию с 2001 года. Более 400 дилеров в РФ, Беларуси

и Казахстане.

› Розница – шоурум и интернет-магазин.

› Сервисный центр – ремонт любых RC моделей.

▌ Миссия – удовлетворять и предвосхищать ожидания Клиентов

▌ путём предоставления передового ассортимента товаров

▌ и создания неповторимой атмосферы общения с Клиентами.

6

7

https://hobbycenter.ru/

Пользовательский продукт

Оптимизация пользовательского продукта

› Изучение пользовательских

сценариев

› Ответы на вопросы

пользователей

непосредственно на сайте

› Автоматизация сервисов для

клиента в личном кабинете

9

Элементы пользовательского пути

▌ Общее для B2B и B2C:

› Контент (статика,

описания, PRO Хобби)

› Каталог

› Корзина

› Чекаут

10

▌ Отличия для B2B:

› Дополнительный контент

(цены, остаток, упаковка…)

› Выгрузка прайс-листов

(XLS, CSV, API)

› Доп. информация

в корзине/чекауте

› Расширенный функционал

личного кабинета

Онлайн-журнал PRO ХОББИ

11

Карточка товара содержит столько контента,

сколько нужно пользователю

12

Карточка товара – розница

13

я

Карточка товара – дилер

14

я

Карточка товара – дилер

15

https://hobbycenter.ru/

Выгрузка прайс-листов для дилеров

16

https://hobbycenter.ru/

Корзина

17

Корзина – виджет самовывозов

18

Личный кабинет – розница

19

https://hobbycenter.ru/

Личный кабинет – дилер

20

https://hobbycenter.ru/

Личный кабинет – рассылки

21

https://hobbycenter.ru/

Личный кабинет – данные дилера

22

https://hobbycenter.ru/

Карта дилеров

23

https://hobbycenter.ru/

Личный кабинет – статистика заказов

24

https://hobbycenter.ru/

Личный кабинет – статистика заказов

25

https://hobbycenter.ru/

Личный кабинет – рекламные материалы

26

https://hobbycenter.ru/

Личный кабинет – статистика продаж

27

https://hobbycenter.ru/

Личный кабинет – статистика продаж

28

https://hobbycenter.ru/

Результаты оптимизации

пользовательского продукта

29

› Клиент получает нужную

информацию самостоятельно

› Увеличивается конверсия

› Снижается количество

обращений к менеджерам

IT и бизнес-процессы

Базовая IT-архитектура интернет-магазина

31

CMS

Mobile app CRM

ERP/WMS

Content Management

System, витрина сайта

бухучет

Enterprise Resource Planning,

товарно-учетная система

Customer Relationship

Management – единое

рабочее окно менеджера

Номенклатура,

остатки,

клиенты,

заказы

Остатки,

клиенты,

заказы,

резервы

Номенклатура, остатки

Клиенты, заказы

IT-архитектура компании Хобби Центр

32

CMS

CRM

ERP/WMS

Самописная CMS

на фреймворке YII

1C

Enterprise Resource Planning,

товарно-учетная система

Операционная CRM —

retailCRM

Номенклатура,

остатки,

клиенты,

заказы

Номенклатура, остатки

Клиенты, заказы

Алгоритм автоматизации

33

› Описать бизнес-процессы

› Разделить на типы

› Автоматизировать

Разная логика обработки заказов

34

› Розничный заказ

› Дилерский заказ

› Розничный ремонт

› Дилерский ремонт

› Предпродажный ремонт

› Розничная обратная связь

› Дилерская обратная связь

Способы оформления заказов

35

› Корзина

› 1 клик

› Формы обратной связи

› Телефон

› Электропочта

› Онлайн чат

› Торговый зал

› Сайты монобрендов

Задачи для розничных менеджеров

36

› Заказ с Яндекс.Маркета

› Заявка на обратную связь

› Заказ долго не оплачен

› Самовывоз просрочен

› Проблема при доставке

› Заказ выполнен вчера

› Клиент зарегистрировался

и не оформил заказ

Задачи для оптовых менеджеров

37

› Воронка статусов договоров

› Первый заказ клиента

› Первый заказ клиента

выполнен

› Заказ долго не оплачен

› Заявка на обратную связь

› У клиента есть модель

в сервисе

Результаты автоматизации процессов

38

› Все обращения клиента поступают в одну систему,

нет необходимости мониторить несколько окон

› Клиенты регистрируются в единой базе, что позволяет их

сегментировать и не терять в процессе жизненного цикла

› По разным типам заказов создаются различные задачи

для менеджеров в рамках их компетенций, что снижает

вероятность забыть или потерять заказ

› Появилась статистика по причинам отмены заказов

Динамика продаж и отмен заказов

39

продажи

отмены заказов

Инфраструктура

Направления автоматизации инфраструктуры

41

› Логистика – отправка заявок в курьерские службы,

получение статусов

› Телефония – карточка клиента/заказа при звонке,

запись разговоров

› Оплата – получение статуса от эквайринга,

фискализация по 54-ФЗ

Результаты автоматизации инфраструктуры

42

› Заказы своевременно получают статус

от курьерских служб, эти статусы

транслируются клиентам и формируют задачи

менеджерам – снижение потерь от невыкупа

и сбор отзывов вовремя

› Онлайн-чек фискализируется круглосуточно,

сразу при поступлении оплаты, независимо

от времени работы бухгалтерии и кассы

в магазине

Результаты автоматизации инфраструктуры

43

› Менеджер при входящем звонке видит имя

клиента, а также историю заказов –

увеличение количества обрабатываемых

звонков за счет снижения времени на поиск

клиента

› Записи разговоров доступны в один клик

из карточки клиента и заказа – экономия

времени при разборе «сложных» случаев

Маркетинг

Направления автоматизации маркетинга

45

› Сбор email/sms коммуникаций

в одну систему

› Веб-аналитика

› Товарные рекомендации

› Торговые площадки

› Контекстная реклама

Коммуникации с клиентами

46

Email и SMS:

› Статусы заказов

› Онлайн-чеки

› Трекинг доставки

› Ссылка на онлайн

оплату, поступила

оплата

› «Оставьте отзыв»

› Уведомления об

изменении цен,

поступлении товаров

Только email:

Результаты автоматизации коммуникаций

47

› Вся история переписки видна в карточке

заказа и клиента

› Разные шаблоны для разных типов заказа,

информация соответствует запросу клиента

› Красиво оформленный адаптивный шаблон

открывается на любых устройствах

› Шаблоны со ссылками на товары, разделы

каталога и сервисы генерируют

дополнительный трафик и заказы

Веб-аналитика

48

› E-commerce

› UTM-метки source,

medium, campaign

› ClientId

› E-commerce

› Вебвизор

› Карта кликов

Google Analytics + retailCRM

Яндекс.Метрика

Товарные рекомендации

49

› Хиты продаж на главной и 404

› Персональный виджет

на главной и 404

› Хиты продаж в категории

› Аналоги в карточке товара

› Поисковый виджет

› Сопутствующие товары

и аналоги в retailCRM

Триггерные письма

50

› Напоминание

о брошенной корзине

› Напоминание

о просмотренных товарах

› Сопутствующие товары

к последнему заказу

› Реактивационное письмо

› Напоминание

о просмотренных категориях

› Брошенный поиск

› Просмотр товара

не в наличии

› Товар появился в наличии

› Товары месяца

Торговые площадки

51

› Яндекс.Маркет

› Google Merchant

› Авито

› Price.ru

› Nadavi.net

› Torg.ru

› …

Результаты автоматизации маркетинга

52

› Рекламные кампании создаются

автоматически, требуют только

стратегического участия маркетолога

› Эффективность размещения выросла

за счет актуальных данных о наличии

товаров и управления ставками по

маржинальности

Действуйте!

│ Оптимизация пользовательского

│ продукта, автоматизация

│ бизнес-процессов и маркетинга

│ позволяет сократить затраты

│ и увеличить производительность.

fedvasek@yandex-team.ru

Вопросы?

Василий Федосеев

Менеджер продуктов

+7 (916) 128 13 36fedvasek