Upload
others
View
19
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Автоматизация хаосакак инструмент снижения потерь
и повышения продаж
Василий Федосеев
Василий Федосеев
3
Эксперт по электронной коммерции и омниканальным продажам,
преподаватель в Нетологии, сертифицированный интегратор
retailCRM, менеджер продуктов в Яндекс.Маркете.
В электронной торговле с 2005 года. Основные принципы
в работе — максимальная автоматизация и анализ эффективности.
Проекты
(2005-2018):
4
Содержание
› Бизнес-процессы
› Инфраструктура
› Маркетинг
1Оптимизация
пользовательского
продукта
2Внутренняя
автоматизация:
Хобби Центр – это:
› Крупнейший дистрибьютор радиоуправляемых моделей
в Россию с 2001 года. Более 400 дилеров в РФ, Беларуси
и Казахстане.
› Розница – шоурум и интернет-магазин.
› Сервисный центр – ремонт любых RC моделей.
▌ Миссия – удовлетворять и предвосхищать ожидания Клиентов
▌ путём предоставления передового ассортимента товаров
▌ и создания неповторимой атмосферы общения с Клиентами.
6
7
https://hobbycenter.ru/
Пользовательский продукт
Оптимизация пользовательского продукта
› Изучение пользовательских
сценариев
› Ответы на вопросы
пользователей
непосредственно на сайте
› Автоматизация сервисов для
клиента в личном кабинете
9
Элементы пользовательского пути
▌ Общее для B2B и B2C:
› Контент (статика,
описания, PRO Хобби)
› Каталог
› Корзина
› Чекаут
10
▌ Отличия для B2B:
› Дополнительный контент
(цены, остаток, упаковка…)
› Выгрузка прайс-листов
(XLS, CSV, API)
› Доп. информация
в корзине/чекауте
› Расширенный функционал
личного кабинета
Онлайн-журнал PRO ХОББИ
11
Карточка товара содержит столько контента,
сколько нужно пользователю
12
Карточка товара – розница
13
я
Карточка товара – дилер
14
я
Карточка товара – дилер
15
https://hobbycenter.ru/
Выгрузка прайс-листов для дилеров
16
https://hobbycenter.ru/
Корзина
17
Корзина – виджет самовывозов
18
Личный кабинет – розница
19
https://hobbycenter.ru/
Личный кабинет – дилер
20
https://hobbycenter.ru/
Личный кабинет – рассылки
21
https://hobbycenter.ru/
Личный кабинет – данные дилера
22
https://hobbycenter.ru/
Карта дилеров
23
https://hobbycenter.ru/
Личный кабинет – статистика заказов
24
https://hobbycenter.ru/
Личный кабинет – статистика заказов
25
https://hobbycenter.ru/
Личный кабинет – рекламные материалы
26
https://hobbycenter.ru/
Личный кабинет – статистика продаж
27
https://hobbycenter.ru/
Личный кабинет – статистика продаж
28
https://hobbycenter.ru/
Результаты оптимизации
пользовательского продукта
29
› Клиент получает нужную
информацию самостоятельно
› Увеличивается конверсия
› Снижается количество
обращений к менеджерам
IT и бизнес-процессы
Базовая IT-архитектура интернет-магазина
31
CMS
Mobile app CRM
ERP/WMS
Content Management
System, витрина сайта
бухучет
Enterprise Resource Planning,
товарно-учетная система
Customer Relationship
Management – единое
рабочее окно менеджера
Номенклатура,
остатки,
клиенты,
заказы
Остатки,
клиенты,
заказы,
резервы
Номенклатура, остатки
Клиенты, заказы
IT-архитектура компании Хобби Центр
32
CMS
CRM
ERP/WMS
Самописная CMS
на фреймворке YII
1C
Enterprise Resource Planning,
товарно-учетная система
Операционная CRM —
retailCRM
Номенклатура,
остатки,
клиенты,
заказы
Номенклатура, остатки
Клиенты, заказы
Алгоритм автоматизации
33
› Описать бизнес-процессы
› Разделить на типы
› Автоматизировать
Разная логика обработки заказов
34
› Розничный заказ
› Дилерский заказ
› Розничный ремонт
› Дилерский ремонт
› Предпродажный ремонт
› Розничная обратная связь
› Дилерская обратная связь
Способы оформления заказов
35
› Корзина
› 1 клик
› Формы обратной связи
› Телефон
› Электропочта
› Онлайн чат
› Торговый зал
› Сайты монобрендов
Задачи для розничных менеджеров
36
› Заказ с Яндекс.Маркета
› Заявка на обратную связь
› Заказ долго не оплачен
› Самовывоз просрочен
› Проблема при доставке
› Заказ выполнен вчера
› Клиент зарегистрировался
и не оформил заказ
Задачи для оптовых менеджеров
37
› Воронка статусов договоров
› Первый заказ клиента
› Первый заказ клиента
выполнен
› Заказ долго не оплачен
› Заявка на обратную связь
› У клиента есть модель
в сервисе
Результаты автоматизации процессов
38
› Все обращения клиента поступают в одну систему,
нет необходимости мониторить несколько окон
› Клиенты регистрируются в единой базе, что позволяет их
сегментировать и не терять в процессе жизненного цикла
› По разным типам заказов создаются различные задачи
для менеджеров в рамках их компетенций, что снижает
вероятность забыть или потерять заказ
› Появилась статистика по причинам отмены заказов
Динамика продаж и отмен заказов
39
продажи
отмены заказов
Инфраструктура
Направления автоматизации инфраструктуры
41
› Логистика – отправка заявок в курьерские службы,
получение статусов
› Телефония – карточка клиента/заказа при звонке,
запись разговоров
› Оплата – получение статуса от эквайринга,
фискализация по 54-ФЗ
Результаты автоматизации инфраструктуры
42
› Заказы своевременно получают статус
от курьерских служб, эти статусы
транслируются клиентам и формируют задачи
менеджерам – снижение потерь от невыкупа
и сбор отзывов вовремя
› Онлайн-чек фискализируется круглосуточно,
сразу при поступлении оплаты, независимо
от времени работы бухгалтерии и кассы
в магазине
Результаты автоматизации инфраструктуры
43
› Менеджер при входящем звонке видит имя
клиента, а также историю заказов –
увеличение количества обрабатываемых
звонков за счет снижения времени на поиск
клиента
› Записи разговоров доступны в один клик
из карточки клиента и заказа – экономия
времени при разборе «сложных» случаев
Маркетинг
Направления автоматизации маркетинга
45
› Сбор email/sms коммуникаций
в одну систему
› Веб-аналитика
› Товарные рекомендации
› Торговые площадки
› Контекстная реклама
Коммуникации с клиентами
46
Email и SMS:
› Статусы заказов
› Онлайн-чеки
› Трекинг доставки
› Ссылка на онлайн
оплату, поступила
оплата
› «Оставьте отзыв»
› Уведомления об
изменении цен,
поступлении товаров
Только email:
Результаты автоматизации коммуникаций
47
› Вся история переписки видна в карточке
заказа и клиента
› Разные шаблоны для разных типов заказа,
информация соответствует запросу клиента
› Красиво оформленный адаптивный шаблон
открывается на любых устройствах
› Шаблоны со ссылками на товары, разделы
каталога и сервисы генерируют
дополнительный трафик и заказы
Веб-аналитика
48
› E-commerce
› UTM-метки source,
medium, campaign
› ClientId
› E-commerce
› Вебвизор
› Карта кликов
Google Analytics + retailCRM
Яндекс.Метрика
Товарные рекомендации
49
› Хиты продаж на главной и 404
› Персональный виджет
на главной и 404
› Хиты продаж в категории
› Аналоги в карточке товара
› Поисковый виджет
› Сопутствующие товары
и аналоги в retailCRM
Триггерные письма
50
› Напоминание
о брошенной корзине
› Напоминание
о просмотренных товарах
› Сопутствующие товары
к последнему заказу
› Реактивационное письмо
› Напоминание
о просмотренных категориях
› Брошенный поиск
› Просмотр товара
не в наличии
› Товар появился в наличии
› Товары месяца
Торговые площадки
51
› Яндекс.Маркет
› Google Merchant
› Авито
› Price.ru
› Nadavi.net
› Torg.ru
› …
Результаты автоматизации маркетинга
52
› Рекламные кампании создаются
автоматически, требуют только
стратегического участия маркетолога
› Эффективность размещения выросла
за счет актуальных данных о наличии
товаров и управления ставками по
маржинальности
Действуйте!
│ Оптимизация пользовательского
│ продукта, автоматизация
│ бизнес-процессов и маркетинга
│ позволяет сократить затраты
│ и увеличить производительность.