A SOPRONI INTÉZMÉNYEK ÉS AZ IGSZ EGYÜTTMŰKÖDÉSÉNEK TAPASZTALATAI

A SOPRONI INTÉZMÉNYEK ÉS AZ A SOPRONI INTÉZMÉNYEK ÉS AZ IGSZ EGYÜTTMŰKÖDÉSÉNEK IGSZ EGYÜTTMŰKÖDÉSÉNEK

TAPASZTALATAITAPASZTALATAI

Tengerdi AntalIntézményvezető,

c. egyetemi docens

Sopron, 2010. május 20.

A személyes konzultációk kapcsán jelzett problémák

• Nagymértékben csökkent a vezető önállósága• Jelentős tévedések a könyvelésbe (távfűtés)• Hogy tudják kiszolgálni az IGSZ elvárásait, ezért munkatársat kellett

felvenni• Nincs összhang az IGSZ – Költségvetési Iroda – Humán Szolg. Iroda• Az IGSZ és az Intézményi szakmai egységekkel való konzultáció jó• Gyakran csak szóban történik az információ csere, ez gyors ugyan,

de félreértésekre is adhat okot• Vertikális „szereptévesztés”• Késedelmi kamat késői számlakifizetéseknél

Szolgáltatás - elégedettség

1. sz. rés

2. sz. rés

3. sz. rés

4. sz. rés

5. szolgáltatási rés

Forrás: Parasuraman – Berry – Zeithaml (1985)Szolgáltatás – rés modellje

A szolgáltatás rés modellje(Anderson – Fornell – Lehmann, 1994)

• A modell szerint az elégedettség elsődleges meghatározója az a rés, amely a szolgáltatás iránti elvárások, és a szolgáltató aktuális teljesítménye között van.

• Tény, hogy az elégedettség nemcsak a szolgáltatás minőségétől, hanem a „fogyasztói” elvárástól is függ.

• Az elvárás tulajdonképpen az adott szolgáltatás minőségére (tulajdonság szintjére) vonatkozóan összegyűjtött ismeretek halmaza.

• Az elvárás jó kommunikációval pozitívan befolyásolható, így közvetlenül hathat a fogyasztói elégedettségre.

Az 5. szolgáltatási rés vizsgálata

5. szolgáltatási rés

• 25 intézmény vezető kérdőív kitöltése• 7 intézményvezetővel célzott beszélgetés

• A „fogyasztói” elvárások• A „szolgáltató” megítélése• A szolgáltatásokkal való elégedettség

3. Kérjük, hogy értékelje az Ön által vezetett intézmény szemszögéből megítélve, milyenek az IGSZ erősségei! (1 – 7)

• Szakmai kompetencia• Az intézményekre szabott megoldások• Pontos és megbízható adatszolgáltatások• Tapasztalat munkatársak• Innovatív megoldások• Egyéb, Ön által fontosnak tartott, de fel nem sorolt

erősség:

4. Kérjük, hogy az alábbi skálán értékelje az IGSZ- el kötött szerződésben foglalt szolgáltatásokkal való elégedettségét!

• Költségvetés tervezése• Az előirányzatok felhasználása• Előirányzat módosítás, pótelőirányzat• Bankszámla és pénzkezelés• Számviteli feladatok• Munkaerő és bérgazdálkodás• Adatszolgáltatás, beszámolás• Vagyongazdálkodás• Belső ellenőrzés• Műszaki ellenőrzés

5. Ön az alábbi állítások közül melyiket tudja leginkább elfogadni?

• Az IGSZ inkább a fenntartó gazdasági érdekeit képviseli• Inkább az intézmények, illetve az általuk közvetített

szolgáltatások sikerességét képviseli• Saját identitását építi, és elsősorban azt képviseli.• Igyekszik a fenntartó és az intézmény érdekeit

összehangolni.• Egyik állítást sem tudom elfogadni.

6. Mennyiben elégedett az IGSZ tevékenységével, szolgáltatásaival összességében, ha az utóbbi egy év tapasztalataira gondol? (1 – 7)

Az IGSZ erősségei az intézményvezetők megítélésében

Az IGSZ erősségei:új szempontok felvétele

Az IGSZ szolgáltatásaival való elégedettség

Intézményi átlag

IGSZ jogelődhöz kapcsolt

IGSZ-hez kapcsolt

Az IGSZ szolgáltatásaival való elégedettség, az utóbbi év tapasztalatai alapján

Köszönöm megtisztelő Köszönöm megtisztelő figyelmüket!figyelmüket!