B3.2 kỹ năng lắng nghe

KỸ NĂNG LẮNG NGHE

2

Đã bao giờ

bạn chuẩn bị

lắng nghe chưa?

3

Chuẩn bị

• Tư thế

• Tâm thế

• Tri thức

3T

Khái niệm

Sóng âm Màng nhĩ Não Nghĩa

Nghe

Lắng ngheChú ý - Hiểu -

- Hồi đáp - Ghi nhớ

Nghe

Lắng nghe

Lắng nghe tích cực

NgheSóng âm thanh

dội vào cơ quan thính giác 1 cách tự nhiên

Vd: tiếng ồn khi lưu thông trên đường phố, tiếng mọi người trò chuyện….

Lắng nghe là dừng nói và

dừng suy nghĩ

lắng nghe tích cực là

nghe thấy cảm giác của người đối thoại

Thành tố của lắng nghe tích cực

Hòa nhập ngôn ngữ với ngôn ngữ khách hàng

Sử dụng phản hồiTóm tắt lời nói KHGọi tên cảm xúc Kh

MỘT NGƯỜI NÓI HAY KHÔNG BẰNG

MỘT NGƯỜI NGHE GIỎI

Nói là GIEO

Nghe là GẶT

Hiệu quả lắng nghe tích cực

KH xác định được vị trí của mìnhKh cảm thấy được động viên, chia sẻKh định hướng được vđ tự lập cảm

xúcAgent hiểu vấn đề thấu đáoPhát triển MQH nồng nhiệt giữa

agent và Kh

Nguyên tắc lắng nghe tích cực

Nghiêm túcTập trungNghe hết vấn đềKiểm soát cảm xúc bản thânCó phản hồi

12

Tập trung

Tham dự

Hiểu

Ghi nhớ

Hồi đáp

Phát triển

Mong muốn thấu hiểu

Chu trình lắng nghe

Tập TrungTại một thời điểm chỉ làm 1 việc duy

nhấtTôn trọng người nóiKhuyến khích người nói cởi mở hơnNghe chính xác thông điệp người nói

muốn truyền tảiHiểu người đối thoại muốn nói gì

Tham dựChăm chú vào người nóiDùng phản hồi bằng những

âm mũi họng và những từ có nghĩa đồng tình ( ah, uh, oh, vâng, dạ, thế ạ, …)

Hiểu

Lặp lại thông điệp người nóiTrình bày lại nội dung của người nói theo

cách hiểu của mình Đặt các câu hỏi để xác nhận như:

- Có phải ý của anh/ chị là…..?

- Theo như tôi hiểu thì anh chị muốn nói….?

- Tôi hiểu như thế này có đúng không…?

Ghi nhớChọn lọc thông điệp chính

mà người nói muốn truyền tải

Ghi chép những thông tin cần thiết trong cuộc trò chuyện

Mẩu bút chì hơn trí nhớ tốt

Trí nhớ đậm không bằng nét mực mờ

Hồi đápCung cấp thông tin cho người đối

thoạiGiải đáp thắc mắc giúp người đối

thoại hiểu hơn vấn đềNgười đối thoại thấy được lắng nghe

và được hiểu, được khích lệ để tiếp tục nói và có trách nhiệm hơn với lời nói

Phát triểnGiao tiếp là 1 quá trình, đến hồi đáp sẽ

chấm dứt chu trình giao tiếp. Sự phát triển sẽ giúp giao tiếp bước sang

chu trình mới

Vd: khi tư vấn trò chuyện, khách hàng được tư vấn rồi chưa muốn dừng cuộc trò chuyện lại sẽ chuyển sang hỏi thông tin và tìm hiểu về người tư vấn

Các mức độ lắng nghe

Phớt lờ

Giả vờ

Từng phần

Chú ý

Thấu cảm

Thành công

Các mức độ lắng ngheLàm lơ: Thực sự không nghe gì cả.Giả vờ nghe: để làm người khác quan

tâm bằng cách lặp đi lặp lại một cách máy móc và đôi khi không đúng chỗ như: “ừ, đúng, đúng…”.

Nghe và chọn lọc: tức là chỉ nghe một phần lúc nói chuyện.

Chăm chú nghe, tập trung chú ý và sức lực vào những lời mình nghe được.

Nghe thấu cảm

Nghe thấu cảmĐây là hình thức nghe cao nhất. Khi

nghe cần đặt mình vào vị trí, hoàn cảnh của người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào.Đi sâu vào ý

kiến của người khác, qua đó phát hiện, nhìn cuộc đời theo cách nhìn của

người khác và hiểu được tâm tư tình cảm của họ

Nguyên nhân nghe kém hiệu quả

Nghe không nỗ lực/ tập trung

Nghe phục kích

Nghe một phần

Giả vờ nghe

Nguyên nhân nghe kém hiệu quả

Quá nhiều thông điệp

Nhiễu tâm lý

Nhiễu vật lý

Nghe nhanh hơn nói

Có vấn đề về thính giác

Võ đoán, ngộ nhận

Tập trung cao độ đến điều khách hàng trình bày,

nghe không chỉ bằng tai mà nghe bằng cả tâm. Cần có sự tinh tế trong lắng nghe và đap ứng

hợp lý- Carl Roger-

Vương

Nhĩ Nhãn

Nhất

Tâm

Biết lắng nghe, sẽ thấu hiểu

Lắng nghe là hùng biện nhất