View
221
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. LANDASAN TEORI
1. Customer Experience
Kertajaya (2006) dalam Hijjah dan Ardiansari (2015:282)
mengatakan bahwa untuk menciptakan customer experience yang luar
biasa ada dua hal yang harus diperhatikan. Pertama membuat preposisi
janji experience yang menarik sehingga pelanggan mau datang dan kedua
menghadirkan realitas customer experience yang sesuai janji. Jika
keduanya cocok, barulah kepuasan pelanggan akan muncul dan akan
menyebabkan kesetiaan pelanggan jangka panjang. Pendapat tersebut
menjelaskan bahwa pengalaman pelanggan bisa diciptakan dengan strategi
pemasaran yang tepat dengan memberikan unsur emotional marketing
yang mampu memberikan kesan mendalam bagi konsumen. Customer
experience adalah tanggapan pelanggan secara internal dan subjektif
sebagai akibat dari interaksi secara langsung maupun tidak langsung
dengan perusahaan Meyer dan Schwager( 2007) dalam Wardhana (2016).
Secara umum, customer experience mengacu pada persepsi
pelanggan itu sendiri, serta interpretasi semua aspek yang dihadapi saat
berinteraksi ataupun berkunjung ke sebuah perusahaan ataupun ritel. Oleh
karena itu, customer experience di sebuah tidak hanya melulu tentang para
pelanggan yang sekedar ingin membeli sebuah produk tetapi juga
berkaitan dengan suasana di dalam maupun diluar perusahaan atau ritel,
Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018
10
kasir, dan bahkan pelanggan lain. Ini merupakan sebuah rancangan dari
manajemen sebuah perusahaan untuk memberikan rangsangan serta
perhatian para pengunjung maupun pelanggan, hingga mereka memiliki
customer experience serta ingatan akan sebuah perusahaan itu sendiri.
Hingga apabila nanti mereka akan berkunjung kembali, mereka sudah
memiliki memori serta persepsi dan juga reaksi emosional yang
memberikan penilaian terhadap sebuah perusahaan atau ritel yang pernah
dikunjunginya. Dyki dan Sutrasmawati (2016:72). Menurut Hijjah dan
Ardiansari customer experience memiliki beberapa indikator, yaitu
a. sense (merasakan),
b. feel (merasa),
c. think (berpikir),
d. act (bertindak),
e. relate (berhubungan)
2. CUSTOMER VALUE
Customer Value atau nilai pelanggan didasarkan pada perspektif
pelanggan organisasi bersangkutan, dengan mempertimbangkan apa yang
mereka inginkan dan yakini bahwa mereka dapatkan dari pembelian dan
penggunaan produk tertentu.( Tjiptono 2004:296). Nilai adalah kombinasi
kualitas, pelayanan, dan harga (“qsp”), yang disebut juga “tiga elemen
nilai pelanggan”. (Kotler dan Keller, 2009). Nilai pelanggan adalah selisih
antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya
tawaran tertentu dan alternatif-alternatif yang dipikirkan (Jiwandono,2015)
Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018
11
Sheth & Mittal (2004) dalam Tjiptono (2004:299) mengajukan
kerangka enam nilai pelanggan berdasarkan peranan pelanggan (user,
payer, dan buyer) dan kategori nilai (nilai universal dan nilai personal).
Kedua pakar ini mendefinisikan nilai pelanggan sebagai potensi sebuah
produk atau jasa untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Mereka berargumen bahwa nilai hanya bisa tercipta apabila produk atau
jasa memiliki kapabilitas untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Kebutuhan dan keinginan pelanggan beraneka ragam antar
individu. Konsekuensinya, produk atau jasa tertentu bisa sangat bernilai
bagi individu A, namun tidak terlalu bernilai bagi individu B karena
produk/jasa tersebut memuaskan kebutuhan dan keinginan individu A
secara lebih baik daripada kebutuhan dan keinginan individu B. Selain itu,
situasi atau konteks pelanggan juga bisa mempengaruhi nilai sebuah
produk atau jasa. Oleh sebab itu, nilai diciptakan melalui kombinasi antara
kapabilitas produk dan konteks pelanggan.
Sheth & Mittal (2004) dalam Tjiptono (2004:299) mengelompokan
peranan pelanggan kedalam tiga kategori, yakni :
a. User, yaitu orang yang secara aktual mengonsumsi atau menggunakan
produk atau menerima manfaat dari jasa yang dibeli.
b. Payer, yakni orang yang mendanai atau membiayai pembelian tersebut.
c. Buyer, yaitu orang yang berpartisipasi dalam pengadaan produk
(procurement).
Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018
12
Masing-masing dari tiga peranan pelanggan tersebut berfokus pada
kategori tertentu dari nilai universal dan nilai personal. Bagi user nilai
universalnya adalah kinerja (performance value), sedangkan nilai
personalnya adalah social value pada level kelompok dan emotional value
pada level individual. Bagi payer, nilai universalnya adalah harga (price
value), sedangkan nilai personalnya adalah credit value pada level
kelompok dan financing value pada level individual. Bagi buyer, nilai
universalnya adalah layanan (service value), sementara group-specific
personal value yang diharapkan adalah convenience value dan individual-
specific personal value yang dicari adalah personalization value. Masing-
masing tipe niai pelanggan yang diidentifikasi Sheth & Mittel (2004)
dalam Tjiptono (2004:300) dapat diuraikan sebagai berikut :
a. Performance value adalah kualitas hasil fisik dari menggunakan uatu
produk atau jasa.
b. Social value adalah manfaat produk/jasa yang ditujukan untuk
memuaskan keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau
kebanggaan sosial.
c. Emotional value adalah kesenangan atau kepuasan emosional yang
didapatkan user dari suatu produk/jasa.
d. Price value adalah harga yang fair dan biaya-biaya finansial lainnya
(seperti biaya pengiriman dan biaya pemeliharaan) yang terkait dengan
upaya mendapatkan produk/jasa.
Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018
13
e. Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada
saat pembelian atau keharusan membayar dalam waktu dekat.
f. Financing value berupa penawaran syarat dan kedul pembayaran yang
lebih longgar dan terjangkau.
g. Service value berupa bantuan yang diharapkan konsumen berkaitan
dengan pembelian produk/jasa.
h. Convenience value berupa pengehematan waktu dan usaha yang
dibutuhkan untuk mendapatkan produk/jasa.
i. Personalization value meliputi
1) Customization, yakni menerima produk/jasa dengan cara yang
disesuaikan dengan kondisi atau situasi pelanggan
2) Interpersonal interaction yang memberikan pengalaman positif bagi
pelanggan dalam berhubungan dengan karyawan layanan pelanggan
atau staf penjualan.
Menurut Hijjah dan Ardiansari (2015) terdapat beberapa indikator
untuk mengetahui pengaruh customer value terhadap loyalitas, yaitu
1) emotional value (nilai emosional),
2) social value (nilai sosial),
3) performance value (nilai kinerja)
4) value of money (nilai atas uang)
5) Convenience value.
Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018
14
3. KEPERCAYAAN
Menurut Mowen dan Minor (2002:312) kepercayaan konsumen
(consumer beliefs) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh
konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek,
atribut dan manfaatnya. Objek (objects) dapat berupa produk, orang,
perusahaan, dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan
dan sikap. Atribut (Atributes) adalah karakteristik atau fitur yang mungkin
dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek. Atribut intrinsik adalah segala
sesuatu yang berhubungan dengan sifat aktual produk, sedangkan atribut
ekstrinsik adalah segala sesuatu yang diperoleh dari aspek eksternal
produk, seperti nama merek, kemasan, dan label. Manfaat (benefits) adalah
hasil positif yang diberikan atribut kepada konsumen. Mowen dan Minor
(2002:312) menyatakan para manajer harus menyadari bahwa kepercayaan
terhadap objek, atribut dan manfaat menunjukan persepsi konsumen
berbeda dengan konsumen lainnya. Mereka juga harus mengingat bahwa
kepercayaan mereka sendiri terhadap sebuah merek tertentu sangat
berbeda dari pasar target. Kepercayaan, yang dikatakan mewakili asosiasi
yang konsumen bentuk diantara objek, atribut, dan manfaat, didasarkan
atas proses pembelajaran kognitif. Seseorang membentuk tiga jenis
kepercayaan
a. Kepercayaan atribut-objek
Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang
disebut kepercayaan atribut-objek. Kepercayaan atribut-objek
Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018
15
menghubungkan sebuah atribut objek, seperti seseorang, barang, atau
jasa.
b. Kepercayaan atribut-manfaat
Seseorang mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan
masalah-masalah mereka dan memenuhi kebutuhan mereka-dengan
kata lain, memiliki atribut yang akan memberikan manfaat yang dapat
dikenal. Hubungan antara atribut dan manfaat ini menggambarkan jenis
kepercayaan kedua, yang disebut kepercayaan atribut-manfaat.
Kepercayaan atribut-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang
seberapa jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan, atau memberikan,
manfaat tertentu.
c. Kepercayaan objek-manfaat
Merupakan sebuah persepsi konsumen tentang seberapa jauh
produk, orang, atau jasa tertentu yang akan memberikan manfaat
tertentu.
Kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung pada
mitra bisnis. Kepercayaan tergantung pada pada sejumlah faktor
antarpribadi dan antarorganisasi, seperti kompetisi, integritas,
kejujuran, dan kebaikan hati perusahaan. Kotler dan Keller (2009).
Menurut Khakim, dkk (2015) Kepercayaan memiliki beberapa
indikator yaitu,
a. kejujuran dalam bertransaksi,
b. tanggung jawab kepada pembeli,
Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018
16
c. kepercayaan bahwa perusahaan memiliki reputasi yang baik
d. perusahaan memiliki integritas yang tinggi.
Menurut Hoy & Tschannen Moran (1998); Tschannen
Moran & Hoy (2001) dalam Darwin dan Sondang (2014)
mengemukakan bahwa terdapat lima dimensi yang membentuk
kepercayaan pelanggan yaitu:
a. Benevolence, yakni itikat baik dan keyakinan bahwa suatu pihak akan
dilindungi dan tidak akan dirugikan oleh pihak yang dipercayai.
b. Reliability, yakni kemampuan dapat diandalkan untuk memenuhi
sesuatu yang dibutuhkan oleh seseorang atau kelompok apabila mereka
membutuhkan.
c. Competence, yakni kemampuan yang dimiliki oleh suatu pihak dari segi
skill dan pengetahuan yang dimiliki untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan.
d. Honesty, yakni sejauh mana pernyataan atau ungkapan dapat ditepati.
Suatu pernyataan akan dianggap benar apabila dapat mengkonfirmasi
yang sebenarnya terjadi menurut perspektif pelanggan dan komitmen
terhadap janji ditepati.
e. Opennes, yakni keterbukaan untuk memberitakan atau memberikan
informasi yang dibutuhkan kepada pelanggan.
4. KOMITMEN
Komitmen merupakan hasrat atau keinginan kuat untuk
mempertahankan dan melanjutkan relasi yang dipandang penting dan
Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018
17
bernilai jangka panjang. Komitmen biasanya tercermin dalam perilaku
kooperatif dan tindakan aktif untuk tetap mempertahankan relasi yang
telah terbina.(Tjiptono, 2004:415). Komitmen diketahui sebagai pelengkap
psikologi konsumen akan pelayanan elektronik, yang dikembangkan
sebelum seorang konsumen secara mudah akan menentukan perilaku
pengulangan pembelian yang dihasilkan dari rasa loyalitasnya. (Luarn dan
Lin, 2003 dalam Suratman, 2015:3).
Customer commitment merupakan keinginan yang kuat yang bersifat
terus menerus untuk selalu menjaga hubungan baik dengan perusahaan.
(Fullerton, 2003; Lacey, 2007 dalam Suratman, 2015:3). Studi literatur
(Fullerton, 2003; Bansar et al., 2004 dalam Suratman, 2015:3)
mengindikasi dua tipe komitemen yaitu affective commitment dan
continuance commitement. Affective commitment dibangun melalui
perasaan kecintaan yang tinggi pada perusahaan yang dapat berupa
Komitmen individu yang kuat, atau kerelaannya sebagai anggota
organisasi dan mempunyai keterlibatan yang tinggi pada organisasi.
Sedangkan continuance commitment diartikan sebagai bentuk Komitmen
yang didasarkan pada pendekatan biaya yang digunakan sebagai alasan
utama untuk tetap bersama dengan perusahaan. Menurut James E.Richard
(2012:573) Komitmen konsumen adalah 'keyakinan bahwa hubungan yang
berkelanjutan sangat penting bahwa mitra yang bersedia bekerja untuk
mempertahankan hubungan dan bersedia untuk membuat pengorbanan
jangka pendek untuk mewujudkan manfaat jangka panjang'. Pengorbanan
Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018
18
jangka pendek bisa moneter maupun non-moneter, dan manfaat jangka
panjang akan bisnis masa depan dengan pelanggan dan respon positif dari
mulut ke mulut oleh pelanggan
Menurut Suratman (2015) Komitmen konsumen memiliki beberapa
indikator yaitu
a. affective commitment : affective commitment dapat dibangun melalui
perasaan kecintaan yang tinggi pada perusahaan yang dapat berupa
Komitmen individu yang kuat,atau kerelaannya sebagai anggota
organisasi dan mempunyai keterlibatan yang tinggi pada organisasi
b. continuance commitment : continuance commitment diartikan sebagai
bentuk Komitmen yang didasarkan pada pendekatan biaya yang
digunakan sebagai alasan utama untuk tetap bersama dengan
perusahaan.
5. LOYALITAS
Menurut Tjiptono (2004:386) perilaku pembelian ulang seringkali
dihubungkan dengan loyalitas merek (brand loyality). Akan tetapi, ada
perbedaan di antara keduanya. Bila loyalitas merek mencerminkan
Komitmen psikologis terhadap merek tertentu, maka perilaku pembelian
ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama
secara berulang kali. Menurut Chauduri dan Holbrook (2001) dalam
Suratman (2015:4), bahwa loyalitas pada perilaku pembelian terdiri dari
pengulangan pembelian merek, dimana sikap loyalitas merek termasuk
dalam kecenderungan Komitmen dalam beberapa nilai yang unik diaitkan
Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018
19
dengan merek. Menururt Gremler dan Brown (1997) dalam Suratman
(2015:4) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang
tidak hanya membeli ulang suatu barang atau jasa, tetapi juga mempunyai
Komitmen konsumen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa,
misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli. Menurut
James E.Richard loyalitas(2012:570) Customer loyalty can be expressed
as ‘a deeply held commitment to re-buy or re patronise a preferred
product/service consistently in the future, thereby causing repetitive same-
brand or same brand set purchasing,despite situational influences and
marketing efforts having the potential to cause switching behaviours.
Loyalitas pelanggan dapat dinyatakan sebagai 'Komitmen konsumen yang
dipegang untuk kembali membeli-ulang atau menggurui pilihan produk /
jasa secara konsisten di masa depan, sehingga menyebabkan berulang
yang sama-merek atau merek set pembelian yang sama, meskipun
situasional pengaruh-pengaruh dan upaya pemasaran memiliki potensi
untuk menyebabkan beralih perilaku.
Menurut Hijjah dan Ardiansari (2015) loyalitas memiliki beberapa
indikator, yaitu
a. Keinginan datang kembali
b. Kesediaan merekomendasikan
Menurut Dick dan Basu (1994) dalam Darwin dan Sondang (2014:4)
mendefinisikan loyalitas sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif
individu terhadap satu kesatuan (merek, jasa, toko, atau pemasok) dan
Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018
20
pembelian ulang. Menurut Griffin (1995) dalam Darwin dan Sondang
(2014:4) terdapat 4 atribut dalam loyalitas, yaitu :
a. Makes regular repeat purchase, melakukan pembelian berulang
secara berulang dalam periode tertentu.
b. Purchase across product and service line, pelanggan yang loyal
tidak hanya membeli satu macam produk saja melainkan membeli
lini produk dan jasa lain pada badan usaha yang sama.
c. Refers other, merekomendasikan pengalaman mengenai produk dan
jasa kepada rekan atau pelanggan yang lain
d. Demonstrates an immunity to the pull of the competition, menolak
produk lain karena menganggap produk yang dipilihnya adalah yang
terbaik.
B. HASIL PENELITIAN TERDAHULU
Tabel 2.1. Hasil peneilitian terdahulu
NO NAMA
PENELITI JUDUL HASIL PENELITIAN
1 Risalatin
Hijjah dan
Anindya
Ardiabsari,
2015 (Hijjah
dan Ardiansari,
2015)
Pengaruh Customer
Experience dan
Customer Value terhadap
Customer Loyalty
melalui Customer
Satisfaction
Terdapat pengaruh
Customer Experience
dan Customer Value
terhadap Customer
Loyality
2 Andriyastuti
Suratman,
2015
(Suratman,
2015)
Analsis Loyalitas
Konsumen yang
dipengaruhi Kepuasan,
Kepercayaan dan
Komitmen Konsumen
Studi pada pelanggan
transportasi Rosalia
Indah, Karanganyar
Variabel Kepercayaan,
dan Komitmen
merupakan pengaruh
utama untuk Loyalitas
pelanggan dengan
melakukan verifikasi
pentingnya variabel
independen untuk
Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018
21
NO NAMA
PENELITI JUDUL HASIL PENELITIAN
Loyalitas
3 Eka Yunianta
Affandi dan
Eka
Sulistyawati,
2015 (Affandi
dan
Sulistyawati,
2015)
Peran Kepercayaan
Tamu dalam memediasi
Pengaruh Kepuasan
Konsumen terhadap
Loyalitas Pelanggan
Hotel Taman Agung
Kepercayaan Tamu
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan.
4 Steven Darwin
dan Yohanes
Sondang
Kunto,
S.Si.,M.Sc
(Darwin dan
Sondang,
2014)
Analisis pengaruh
kualitas layanan terhadap
loyalitas pelanggan
dengan kepuasan dan
kepercayaan pelanggan
sebagai variabel
intervening pada asuransi
jiwa Manulife Indonesia-
Surabaya
Kepercayaan pelanggan
berpengaruh secara
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
5 James
E.Richard,
2012 (Richard,
2012)
Corporat Image, Loyalty,
and Commitment in the
consumer travel industry
Komitmen berpengaruh
secara signifikan
terhadap loyalitas
6 Aysel Ercis,
dkk, 2012
(Ercis, 2012)
The Effect of Brand
Satisfaction, Trust and
Brand Commitment on
Loyalty and Repurchase
Intentions
Komitmen berpengaruh
signifikan tehadap
loyalitas
7 Reza Eka
Wardhana,
2016 (
Wardhana,
2016)
Pengaruh customer
experience terhadap
loyalitas pelanggan
dengan kepuasan
pelanggan sebagai
variabel intervening
(studi pada konsumen
mie rampok tahanan
Surabaya)
Customer experience
berpengaruh secara
signifikan terhadap
loyalitas
8 Dewangga
Teguh
Jiwandono,
2015
(Jiwandono,
2015)
Pengaruh customer value
terhadap loyalitas
pelanggan operator
selular Telkomsel,
Indosat, dan Xl di kota
Bandung tahun 2014
Customer value
berpengaruh positif
terhadap loyalitas
Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018
22
C. KERANGKA PEMIKIRAN
1. Hubungan antara Customer Experience dengan Loyalitas
Customer Experience, menurut Kertajaya (2006) dalam Hijjah dan
Ardiansari (2015:282) mengatakan bahwa untuk menciptakan customer
experience yang luar biasa ada dua hal yang harus diperhatikan. Pertama
membuat preposisi janji experience yang menarik sehingga pelanggan mau
datang dan kedua menghadirkan realitas customer experience yang sesuai
janji. Jika keduanya cocok, barulah kepuasan pelanggan akan muncul dan
akan menyebabkan kesetiaan pelanggan jangka panjang. Dalam customer
experience konsumen akan dilibatkan secara emosional dalam kegiatan
sehingga konsumen memiliki pengalaman unik, mengesankan, kemudian
timbul keinginan untuk kembali berkunjung. Hal ini selaras dengan teori
Ehret yang telah mengembangkan model yang menhubungkan antara
customer experience, loyalitas dan word of mouth. Custoemer experience
yang baik akan menghasilkan loyalitas dan word of mouth, dimana
loyalitas tetap menjaga konsumen, sedangkan word of mouth akan berguna
dalam ekspansi dan akuisisi pelanggan baru. (Hijjah dan Ardiansari,
2015). Hasil penelitian yang dilakukan oleh Hijjah dan Ardiansari,
(2015:287) menunjukan Customer Experience berpengaruh langsung
terhadap Customer Loyality
2. Hubungan antara Customer Value dengan Loyalitas
Customer Value atau Nilai Pelanggan didasarkan pada perspektif
pelanggan organisasi bersangkutan, dengan mempertimbangkan apa yang
Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018
23
mereka inginkan dan yakini bahwa mereka dapatkan dari pembelian dan
penggunaan produk tertentu.( Tjiptono, 2004:296). Dengan tercapainya
tingkat kepuasan konsumen yang optimal maka medorong terciptanya
loyalitas di benak pelanggan yang merasa puas tadi. Dengan memberikan
nilai yang sepadan dengan apa yang telah kosumen keluarkan seperti uang,
waktu maka konsumen akan merasa puas dan menjadikan konsumen loyal
terhadap suatu produk/jasa
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Hijjah dan Ardiansari,
(2015:286) menunjukan Customer Value berpengaruh langsung terhadap
Customer Loyality.
3. Hubungan antara Kepercayaan dengan Loyaitas
Menurut John dan Michael (2002:312) kepercayaan konsumen
(consumer beliefs) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh
konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek,
atribut dan manfaatnya. Dengan menanamkan kepercayaan dibenak
konsumen dan membuat konsumen percaya pada sebuah produk atau jasa
maka dapat menumbuhkan loyalitas konsumen pada produk/jasa tersebut.
Menurut penelitian Suratman (2015:11) menunjukan adanya pengaruh
positif antara kepuasan konsumen pada loyalitas konsumen.
4. Hubungan antara Komitmen konsumen dengan Loyalitas
Customer commitment merupakan keinginan yang kuat yang bersifat
terus menerus untuk selalu menjaga hubungan baik dengan perusahaan.
(Fullerton, 2003; Lacey, 2007) dalam Suratman (2015:3). Menurut
Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018
24
penelitian Suratman (2015:11) yang berjudul “Analisi Loyalitas
Konsumen yang dipengaruhi Kepuasan, Kepercayaan dan Komitmen Studi
pada Pelanggan Transportasi Rosalia Indah, Karanganyar” menyatakan
bahwa adanya pengaruh positif antara Komitmen konsumen konsumen
pada loyalitas konsumen.
5. Hubungan antara Customer Experience, Customer Value. Kepercayaan
dan Komitmen konsumen dengan Loyalitas
Menurut Tjiptono (2004:386) perilaku pembelian ulang seringkali
dihubungkan dengan loyalitas merek (brand loyality). Akan tetapi, ada
perbedaan diantara keduanya. Bila loyalitas merek mencerminkan
Komitmen psikologis terhadap merek tertentu, maka perilaku pembelian
ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama
secara berulang kali.
Dari hasil penelitian terdahulu dapat dilihat dan disimpulkan bahwa
variabel independen yaitu customer experience (X1), customer value (X2),
kepercayaan (X3), dan Komitmen konsumen (X4) berpengaruh positif
signifikan terhadap variabel dependen yaitu loyalitas (Y).
Berdasarkan dari landasan teori dan penelitian yang telah
diungkapkan diatas , maka kerangka pemikiran dapat digambarkan sebagai
berikut :
Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018
25
Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran
Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut maka hipotesis dalam penelitian
ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
H1 : Customer Experience berpengaruh positif signifikan terhadap
Loyalitas Konsumen.
H2 : Customer Value berpengaruh positif signifikan terhadap
Loyalitas Konsumen.
H3 : Kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas
Konsumen.
Customer Experience
(X1)
Customer Value
(X2)
Kepercayaan
(X3)
Komitmen
(X4)
Loyalitas
(Y) H3 +
H4 +
H2 +
H1 +
H5 +
Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018
26
H4 : Komitmen berpengaruh positif signifikan terhadap
Loyalitas Konsumen.
H5 : Customer Experience, Customer Value, Kepercayaan, dan
Komitmen berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas
Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018
Recommended