View
220
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
41
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
Toko Kue Tradisional Sari-sari merupakan salah satu tempat yang menjual
kue-kue jajanan pasar di Bandung. Sari-Sari didirikan oleh keluarga keturunan
Cina yang telah berdiri sejak tahun 1969 dan bertempat di Jalan Sudirman No. 90-
92 Bandung. Pada bulan Mei 2012, toko kue Sari-Sari berpindah tempat ke Jalan
Sultan Tirtayasa No. 17 Bandung dengan tampilan yang baru.
Sari-sari berada di Jalan Sultan Tirtayasa No. 17 Bandung, tempatnya
sangat strategis karena berada di pusat kota dan berdekatan dengan toko-toko ritel
yang cukup terkenal seperti Total Buah, Screamous, Cosmic, The Dreams Cake
dan lain-lain sehingga banyak masyarakat yang melihat dan berkunjung. Selain
itu, di area luarnya pun terdapat lahan parkir yang cukup luas untuk para
pengunjungnya.
Toko Sari-Sari menjual aneka kue jajanan pasar seperti dadar gulung,
ongol-ongol, angku jambu, lemper, kue mangkok, surabi, tiwul, nagasari, pastel
dan lain-lain. Selain menjual kue, Sari-sari juga menjual berbagai makanan berat
seperti nasi kuning, nasi hijau Thailand, nasi pecel, chicken katsu dan lain-lain.
Tak lupa juga dengan makanan ringannya yang cocok dijadikan cemilan dan
dijadikan oleh-oleh seperti keripik pisang, keripik singkong balado, dan kacang-
kacangan. Selain itu tersedia teh hangat gratis yang bisa diambil sendiri oleh
pengunjung yang makan ditempat.
42
Kelebihan lainnya dari Sari-sari, tempatnya selalu nyaman sekali dan
bersih, pelayan yang ramah dan gesit, serta menyalak lagu-lagu tempo dulu yang
menambah kesan old style dan homy bagi pengunjung. Di bagian belakang terlihat
tanaman merambat dan sepeda ontel menjadi penghias ruangan. Pengunjung bisa
memilih kue-kue yang berjajaran seperti terpajang di etalase panjang, layaknya
belanja di swalayan. Meskipun kuenya dipajang-pajang terbuka, namun dapat
dipastikan kebersihan dan kehigienisannya.
Sari-Sari selain melayani pembelian individual juga melayani pembelian
oleh lembaga-lembaga tertentu dalam jumlah besar. Pemesanan yang biasanya
adalah snack box, kue dalam nampan, dan lain-lain. Setiap hari Sari-Sari buka dari
pukul 06.00-18.00. Range harga kue mulai dari Rp 1.300 – Rp 17.000. Untuk
sarapan terdapat makanan-makanan dengan range harga Rp 10.000 hingga Rp
20.000. Sedangkan untuk oleh-oleh khas Bandung bisa dibeli dengan range harga
Rp 12.000 – Rp 60.000.
4.2 Pelaksanaan Kualitas Pelayanan pada Toko Kue Tradisional Sari-
Sari Bandung
Sari-Sari merupakan Toko Kue Tradisional yang sangat banyak memiliki
konsumen tetap. Salah satu faktor yang menjadi perhatian konsumen untuk
berkunjung dan melakukan pembelian adalah Kualitas Pelayanannya. Beberapa
elemen dari Kualitas Pelayanan Toko Kue Tradisional Sari-sari meliputi bukti
fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), dan empati (empathy).
43
4.2.1 Tangible
Tangible atau bukti fisik adalah kemampuan Toko Kue Tradisional Sari-
Sari dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan serta keadaan
lingkungan sekitarnya merupakan salah satu cara Toko Kue Tradisional Sari-Sari
dalam menyajikan kualitas layanan terhadap pelanggan. Bukti fisik meliputi
fasilitas fisik (plang, gedung, meja dan kursi, dan sebagainya), teknologi
(peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawai.
Bukti fisik pada Toko Kue Tradisional Sari-Sari dapat dilihat pada gambar-
gambar dibawah ini.
Gambar 4.1
45
4.2.2 Reliability
Reliability atau keandalan adalah kemampuan Toko Kue Tradisional Sari-
Sari dalam memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya.
Karyawan pada Toko Kue Tradisional Sari-Sari diharuskan memiliki
kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan yang tercermin dari pelaksanaan
pelayanannya yang memiliki ciri antara lain:
a. Ketepatan waktu dalam jam buka, produksi, dan pengiriman pesanan
b. Keadilan dalam melayani pelanggan, yaitu memberikan pelayanan yang
sama dan tidak memprioritaskan atau membeda-bedakan perlakuan pada
pelanggan tertentu
c. Menghindari atau meminimalisir kesalahan yang mungkin dilakukan pada
saat pelayanan pelanggan
d. Memiliki sikap simpati dalam melayani pelanggan
e. Memiliki akurasi serta ketelitian yang tinggi dalam melayani pelanggan
terutama pada proses proses pencatatan, pembayaran, dan produksi.
4.2.3 Responsiveness
Responsiveness atau daya tanggap adalah kemauan dari para karyawan
Toko Kue Tradisional Sari-Sari untuk melayani pelanggan. Pada pelaksanaannya
karyawan Sari-Sari memiliki kemauan untuk:
a. Dengan sigap membantu pelanggan dengan segala kebutuhannya
b. Memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan dengan cepat dan tepat
46
c. Melakukan penyampaian informasi yang jelas, mudah dimengerti, dan
tidak bertele-tele
d. Tidak mengabaikan dan membiarkan pelanggan menunggu tanpa
memberikan alasan yang jelas
e. Menghindari melakukan hal-hal yang dapat menyebabkan persepsi yang
negatif dalam kualitas pelayanan dan citra toko
4.2.4 Assurance
Assurance atau jaminan adalah pengetahuan, kesopan-santunan dan
kemampuan para pegawai Toko Kue Tradisional Sari-Sari untuk menumbuhkan
rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa
komponen, antara lain:
a. Komunikasi (communication), yaitu Toko Kue Tradisional Sari-Sari
memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang jelas
sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti apa yang
diinformasikan pegawai serta dengan cepat dan tanggap menyikapi
keluhan dan komplain dari para pelanggan
b. Kredibilitas (credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang
diberikan kepada pelanggan, memberikan kredibilitas yang baik bagi Toko
Kue Tradisional Sari-Sari pada masa yang akan datang
c. Keamanan (security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari
pelanggan Toko Kue Tradisional Sari-Sari akan pelayanan yang diterima.
47
d. Kompetensi (competence) yaitu keterampilan yang dimiliki dan
dibutuhkan karyawan agar dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal
e. Sopan santun (courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral sopan
santun yang dimiliki oleh Toko Kue Tradisional Sari-Sari dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan.
4.2.5 Empathy
Empathy atau empati adalah perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan karyawan Toko Kue Tradisional Sari-Sari kepada
pelanggan, yang dapat dilihat dari upaya-upaya berikut:
a. Memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan dan
mempu memenuhinya
b. Memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang bagaimana cara
menanggapi atau menghadapi pelanggan
c. Memahami maksud dari kebutuhan pelanggan secara spesifik
d. Memiliki waktu operasional toko yang nyaman dan sesuai dengan
kebutuhan pelanggan
e. Bersikap ramah dan menerapkan sistem 3S (senyum,sapa,salam) pada
pelanggan
4.3 Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 43 responden yang telah
mengunjungi Toko Kue Tradisional Sari-Sari dan didapatkan data yang kembali
dan terisi secara baik dan benar sebanyak 40 kuesioner, diperoleh data identitas
48
responden dengan berbagai karakteristik meliputi usia, jenis kelamin, pekerjaan,
dan penghasilan. Berikut adalah hasil klasifikasi identitas responden yang telah
mengunjungi Toko Kue Tradisional Sari-Sari Bandung berdasarkan usia.
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Ukuran Frekuensi Persentase
< 15 tahun 0 0%
16 – 30 tahun 52 52%
31 – 45 tahun 36 36%
> 45 tahun 12 12%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner (2019)
Berdasarkan hasil data yang diperoleh dari Tabel 4.1, dapat diketahui
bahwa golongan usia terbanyak yang mengunjungi Sari-Sari adalah hampir sama
yaitu usia 16 – 30 tahun dengan persentase sebesar 52% dan usia 31 - 45 tahun
dengan presentase sebesar 36%. Hal ini dikarenakan individu-individu pada
rentang usia tersebut berada dalam tahap ingin membutuhkan tempat yang untuk
sarapan, bertemu & berbincang dengan teman, bekerja, dan melepas penat.
Tempat tersebut selain harus memenuhi kebutuhan tersebut juga harus memiliki
suasana nyaman dan homey.
Berikut adalah hasil klasifikasi identitas responden yang telah
mengunjungi Sari-Sari berdasarkan jenis kelamin dan dapat dilihat pada tabel 4.2.
49
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Ukuran Frekuensi Persentase
Perempuan 71 71%
Laki-laki 29 29%
Total 100 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner (2019)
Berdasarkan hasil data yang diperoleh dari Tabel 4.2, terlihat bahwa
perbedaan antara jumlah pengunjung perempuan dan laki-laki cukup besar. Dalam
buku Social Psychology (Franzoi, 2012) diterangkan bahwa, Stereotypes involve
beliefs about specific groups. Social beliefs, which are typically learned from
others and maintained through regular social interaction, are stereotypes. Dalam
arti lain, stereotip merupakan konsep yang dilekatkan dalam diri seseorang.
Seperti contohnya laki-laki lebih kuat dan tangguh, dan jarang memasak.
Sedangkan perempuan lebih anggun atau feminisme, sering memasak dan
berbelanja bahan makanan adalah salah satu stereotip perempuan. Sehingga
perempuan lebih mendominasi dalam berkunjung ke Sari-Sari yaitu 71% atau
sebanyak 71 responden. Sedangkan pengunjung laki-laki memiliki persentase
29% atau 29 responden. Hal tersebut terjadi karena tempat kue jajanan pasar
seperti Sari-Sari lebih menarik dikunjungi untuk perempuan. Menurut pandangan
penulis, perempuan lebih banyak mengunjungi Sari-Sari untuk berbincang dengan
teman, sarapan setelah mengantar anak sekolah, membeli kue atau makanan untuk
sarapan, membeli kue untuk acara di rumah, dan lain-lain.
50
Selanjutnya adalah hasil klasifikasi identitas responden yang telah
mengunjungi Sari-Sari berdasarkan jenis pekerjaan dan dapat dilihat pada tabel
4.3 .
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Ukuran Frekuensi Persentase
Pelajar/Mahasiswa 23 23%
Wiraswasta 2 2%
Ibu Rumah Tangga 26 26%
Lainnya (karyawan
swasta, freelance, dan
lain-lain)
49 49%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner (2019)
Berdasarkan data yang diperoleh dari Tabel 4.3, dapat terlihat bahwa
mayoritas pengunjung dari Sari-Sari adalah ibu rumah tangga dan pekerja. Hal ini
sesuai dengan karakteristik responden sebelumnya yaitu berdasarkan usia yang di
dominasi oleh rentang usia 16 tahun keatas yang termasuk dalam usia produktif
seperti pelajar, pegawai dan mayoritas telah menikah. Persentase
Pegawai/karyawan adalah yang paling besar yaitu 49%. Dari pengamatan yang
dilakukan penulis, pegawai/karyawan senang menghabiskan waktu dan beberapa
penghasilannya di Toko Kue Tradisional Sari-Sari untuk bertemu teman,
menunggu jam pulang anak sekolah, dan membeli kue untuk keluarganya/kerabat.
Selain itu, mayoritas dari mereka ke Sari-Sari karena tidak sempat sarapan
dirumah. Serta suasananya yang tenang dan nyaman juga menjadi salah satu
faktor untuk orang-orang datang ke Sari-Sari.
51
Terakhir adalah hasil klasifikasi identitas responden yang telah
mengunjungi Toko Kue Tradisional Sari-Sari berdasarkan penghasilan dan dapat
dilihat pada tabel 4.4 .
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan
Ukuran Frekuensi Persentase
< Rp 1.500.000 4 4%
Rp 1.500.001 – Rp 3.000.000 25 25%
Rp 3.000.001 – Rp 4.500.000 28 28%
Rp 4.500.001 – Rp 6.000.000 13 13%
>Rp 6.000.000 30 30%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner (2019)
Berdasarkan hasil data yang diperoleh dari Tabel 4.4, pendapatan
responden yang paling banyak adalah lebih dari Rp 6.000.000 dengan persentase
sebesar 30%. Hal ini terjadi karena mayoritas pengunjung Toko Kue Tradisional
Sari-Sari adalah orang yang sudah bekerja sehingga sudah memiliki penghasilan
sendiri. Tetapi perbandingan frekuensi pada setiap ukuran pendapatan tidak terlalu
besar karena Toko Kue Tradisional Sari-Sari merupakan tempat makan umum
yang menjual berbagai jenis makanan dengan harga terjangkau sehingga dapat
dikunjungi oleh setiap kalangan tanpa membeda-bedakan penghasilannya.
52
4.4 Analisis Tanggapan Responden terhadap Kualitas Pelayanan Toko
Kue Tradisional Sari-Sari Bandung
Dalam melakukan penilaian terhadap kualitas pelayanan Toko Kue
Tradisional Sari-Sari berdasarkan penilaian konsumen, penulis menggunakan
indikator penilaian skor sebagai berikut :
Hasil pengolahan data kuesioner dari 100 responden dapat dilihat pada
tabel 4.5.
Tabel 4.5
Rekapitulasi Skor Harapan dan Realita
Pernyataan
ke-
Rata – Rata Skor
Harapan Realita
1 4,78 4.39
2 4,06 4,59
3 4,44 4,08
4 4,31 4,1
5 4,3 3,94
6 4,28 4,05
7 4,42 4,01
8 4,31 4,03
9 4,3 4
10 4,41 4,08
11 4,3 3,99
12 4,28 4,01
13 4,31 3,98
14 4,31 3,90
15 4,22 3,99
16 4,31 3,96
17 4,22 3,97
18 4,31 4
19 4,34 3,94
20 4,25 3,99
21 4,22 4,01
22 4,25 3,95
23 4,26 3,94
24 4,26 4
25 4,2 3,96
53
26 4,2 3,93
Rata –
Rata Skor 4,31 4,03
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner (2019)
Tabel 4.6
Indikator Penilaian Skor
Rata-Rata Skor Kuadran
Harapan > 4,31 & Realita < 4,03 I
Harapan > 4,31 & Realita > 4,03 II
Harapan < 4,31 & Realita < 4,03 III
Harapan < 4,31 & Realita > 4,03 IV
Sumber: Sugiyono (2016)
4.4.1 Tanggapan Responden terhadap Tangible (Bukti Fisik)
Berikut adalah penilaian konsumen terhadap Bukti Fisik yang dimiliki
Sari-Sari. Meliputi lokasi, seragam staf, suasana, area parkir, kondisi fasilitas, dan
keadaan interior & eksterior bangunan.
54
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner (2019)
Indikator Pernyataan
Rata – Rata Skor
Kuadran
Keterangan
Harapan Realita Harapan Realita
Lokasi Lokasi Sari-Sari yang
strategis dan mudah
dijangkau karena
terletak di jalan Sultan
Tirtayasa
4,78 4,39 II
Sangat
Baik
Sangat
Baik
Seragam
Staf
Karyawan Sari-Sari
berpakaian bersih, rapi,
dan serasi 4,06 4,59 IV
Baik
Sangat
Baik
Suasana Suasana didalam
ruangan Sari-Sari
nyaman bagi pelanggan 4,44 4,08 II
Sangat
Baik
Baik
Area
Parkir
Terdapat area parkir
yang memadai dan
sesuai dengan jumlah
pengunjung Sari-Sari
4,31 4,1 IV
Sangat
Baik
Baik
Kondisi
Fasilitas
Fasilitas yang
disediakan Sari-Sari
sesuai dengan
kebutuhan pelanggan
dan dalam keadaan baik
4,3 3,94 III
Sangat
Baik
Baik
Keadaan
dan
fasilitas
interior
bangunan
Bangunan dan fasilitas
di dalam ruangan
(interior) Sari- Sari
bersih dan rapi
4,28 4,05 IV
Sangat
Baik
Baik
Keadaan
dan
fasilitas
eksterior
bangunan
Bangunan bagian luar
(eksterior) Sari-Sari
dalam keadaan baik,
bersih, dan menarik
minat pelanggan
4,42 4,01 I
Sangat
Baik
Baik
Rata – Rata Skor 4,37 4,16 II Sangat
Baik Baik
Tabel 4.7
Bukti Fisik
55
4.4.2 Tanggapan Responden terhadap Reliability (Keandalan)
Berikut adalah penilaian konsumen terhadap Keandalan yang dimiliki staf
Sari-Sari. Meliputi pelayanan sesuai perjanjian, pelayanan tepat waktu, keakuratan
dan ketelitian, dan ketulusan staf.
Tabel 4.8
Keandalan
Indikator Pernyataan Rata – Rata Skor
Kuadran Keterangan
Harapan Realita Harapan Realita
Pelayanan
Sesuai
Perjanjian
Staf Sari-Sari melayani
pelanggan sesuai dengan
perjanjiannya
4,31 4,03 III Sangat
Baik Baik
Pelayanan
Tepat Waktu
Staf Sari-Sari melayani
pelanggan secara tepat
waktu
4,3 4 III Sangat
Baik Baik
Keakuratan &
Ketelitian
Staf Sari-Sari mencatat
dan memproduksi
pesanan pelanggan
dengan teliti dan akurat
4,41 4,08 II Sangat
Baik Baik
Ketulusan Staf Staf Sari-Sari tulus
dalam membantu dan
melayani pelanggan
4,3 3,99 III Sangat
Baik Baik
Rata – Rata Skor 4,33 4,02 I Sangat
Baik Baik
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner (2019)
4.4.3 Tanggapan Responden terhadap Responsiveness (Daya Tanggap)
Berikut adalah penilaian konsumen terhadap Daya Tanggap yang dimiliki
staf Sari-Sari. Meliputi kesediaan staf memberi pelayanan dengan baik, kecepatan
pelayanan, konfirmasi waktu pelayanan, dan kesiapan & kesigapan staf.
56
Tabel 4.9
Daya Tanggap
Indikator Rata – Rata Skor Kuadra
n
Keterangan
Harapan Realita Harapan Realita
Kesediaan
Staf
Memberikan
Pelayanan
Staf Sari-Sari
bersedia
membantu dan
melayani
segala
kebutuhan dan
keperluan
pelanggan
4,28 4,01 III Sangat
Baik Baik
Kecepatan
Pelayanan
Staf Sari-Sari
cepat dalam
melayani
pelanggan
4,31 4,01 III Sangat
Baik Baik
Konfirmasi
Waktu
Pelayanan
Staf Sari-Sari
selalu
melakukan
pemberitahuan
/ konfirmasi
waktu
pelayanan /
pengiriman
pesanan
4,31 3,98 III Sangat
Baik Baik
Kesiapan &
Kesigapan
Staf
Staf Sari-Sari
sigap dan siap
dalam
melayani
pelanggan
4,22 3,90 III Sangat
Baik Baik
Rata – Rata Skor 4,28 3,97 III Sangat
Baik Baik
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner (2019)
4.4.4 Tanggapan Responden terhadap Assurance (Jaminan)
Berikut adalah penilaian konsumen terhadap Jaminan yang dimiliki staf
Sari-Sari. Meliputi keyakinan atau kepercayaan terhadap kemampuan dan
pengetahuan staf, kesopanan staf dalam berkomunikasi, keramahan staf, sikap
57
profesional dan jujur staf, dan staf menanamkan rasa kepercayaan untuk
melakukan pembelian. Dapat dilihat pada tabel 4.10 .
Tabel 4.10
Jaminan
Indikator Pernyataan Rata – Rata Skor
Kuadran Keterangan
Harapan Realita Harapan Realita
Keyakinan
terhadap
Kemampuan
& Pengetahuan
Staf
Pelanggan
yakin akan
kemampuan
dan
pengetahuan
yang dimiliki
staf Sari-Sari
4,31 3,96 III Sangat Baik Baik
Kesopanan
Staf dalam
Berkomunikasi
Staf Sari-Sari
selalu
menunjukan
sikap
kesopanan saat
berkomunikasi
dengan
pelanggan
4,34 3,97 I Sangat Baik Baik
Keramahan
Staf
Staf Sari-Sari
selalu ramah
saat melayani
pelanggan
4,25 4 III Sangat Baik Baik
Sikap
Profesional &
Jujur Staf
Staf Sari-Sari
selalu bersikap
profesional
dan jujur
dalam
melayani
pelanggan
4,22 3,94 III Sangat Baik Baik
Staf
Menanamkan
Rasa
Kepercayaan
untuk
Melakukan
Pembelian
Staf Sari-Sari
dalam
melayani
pelanggan
selalu
menanamkan
rasa
kepercayaan
untuk
4,25 3,99 III Sangat Baik Baik
58
melakukan
pembelian
Rata – Rata Skor 4,27 3,97 III Sangat Baik Baik Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner (2019)
4.4.5 Tanggapan Responden terhadap Empathy (Empati)
Berikut adalah penilaian konsumen terhadap Empati yang dimiliki staf
Sari-Sari. Meliputi staf menyapa nama atau panggilan pelanggan saat berinteraksi,
kesediaan staf untuk meminta maaf saat terjadi kesalahan pelayanan, staf mampu
memenuhi dan memahami kebutuhan spesifik dan sesuai keinginan, staf melayani
semua pelanggan secara adil, perhatian personal staf kepada pelanggan, dan
jaw/waktu operasional toko.
59
Tabel 4.11
Empati
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner (2019)
Indikator Pernyataan Rata – Rata Skor
Kuadran Keterangan
Harapan Realita Harapan Realita
Staf Menyapa
Pelanggan saat
Berinteraksi
Staf Sari-Sari sering
menyapa nama atau
panggilan pelanggan saat
bertemu atau berinteraksi
4,27 4,01 III Sangat
Baik Baik
Kesediaan Staf
Meminta Maaf
Staf Sari-Sari selalu
meminta maaf saat
melakukan kesalahan
pelayanan pada
pelanggan
4,31 3,95 III Sangat
Baik Baik
Staf Mampu
Memenuhi dan
Memahami
Kebutuhan
Pelanggan
Staf Sari-Sari mampu
memahami dan
memenuhi kebutuhan
pelanggan secara spesifik
4,26 3,94 III Sangat
Baik Baik
Staf Melayani
Semua
Pelanggan
Secara Adil
Staf Sari-Sari melayani
semua pelanggan secara
adil 4,26 4 III
Sangat
Baik Baik
Perhatian
Personal dari
Staf kepada
Pelanggan
Staf Sari-Sari
memberikan perhatian
secara personal pada
pelanggan yang
membutuhkan bantuan
4,2 3,96 III Sangat
Baik Baik
Jam / Waktu
Operasional
Toko
Jam atau waktu
operasional Toko Sari-
Sari yang sesuai dengan
kebutuhan pelanggan
4,2 3,93 III Sangat
Baik Baik
Rata – Rata Skor 4,25 3,96 III
Sangat
Baik Baik
60
4.4.6 Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Kualitas Pelayanan
Toko Kue Tradisional Sari-Sari Bandung
Tabel 4.12
Rekapitulasi TERRA
No. Keterangan Rata – Rata Skor
Kuadran Keterangan
Harapan Realita Harapan Realita
1. Tangible 4,37 4,16 II Sangat Baik Baik
2. Reliability 4,33 4,02 I Sangat Baik Baik
3. Responsiveness 4,28 3,97 III Sangat Baik Baik
4. Assurance 4,27 3,97 III Sangat Baik Baik
5. Empathy 4,25 3,96 III Sangat Baik Baik
Rata – Rata 4,3 4,02 Sangat Baik Baik
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner (2019)
Berdasarkan hasil data yang diperoleh dari tabel 4.11 di atas, terlihat
bahwa penilaian konsumen terhadap Kualitas Pelayanan yang dimiliki oleh Sari-
Sari terdapat 1 variabel di kuadran I, 1 variabel di kuadran II, dan 3 variabel di
kuadran III.
61
4.4.7 Analisis Kepuasan Pelanggan
Gambar 4. 2
Diagram Kartesius
Sumber: Hasil Pengolahan Data (2019)
Keterangan :
B (Bukti Fisik)
K (Keandalan)
D (Daya Tanggap)
X (Kenyataan)
J (Jaminan)
E (Empati)
Y(Harapan)
B2
B3
B4
B5 B6
B7
B
K4, E4 K
D1
D2
D3 D4 D
J2
J3
J5
J
E1 E3
E6
E
3
3,1
3,2
3,3
3,4
3,5
3,6
3,7
3,8
3,9
4
4,1
4,2
4,3
4,4
4,5
4,6
4,7
4,8
3 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5
II
IV III
I
Y
x
62
Analisa Deskriptif :
Gambar 4.2 menyatakan, titik paling banyak adalah di kuadran III, yaitu sebanyak
11 aspek. Hal ini menunjukan bahwa dari hasil pengolahan kuesioner terhadap 26
aspek penilaian terhadap kualitas pelayanan yang didapat dari pelanggan toko kue
Sari-Sari, terdapat 11 aspek yang harapannya tinggi namun pada realitanya aspek
tersebut berada di bawah rata-rata nilai harapan. Aspek kualitas pelayanan
tersebut harusnya perlu sesuai dengan harapan, karena aspek kualitas pelayanan
tersebut dianggap penting. Meskipun pada kenyataannya aspek kualitas pelayanan
tersebut sudah baik dimata pelanggan toko kue Sari-Sari.
Kuadran I (Prioritas Utama), kuadran ini memuat atribut yang memiliki tingkat
harapan tinggi bagi pengunjung tetapi pada kenyataannya atribut tersebut tingkat
kinerjanya rendah atau biasa saja (skor harapan > 4,31 & realita < 4,03). Dalam
penelitian pada Toko Kue Tradisional Sari-Sari ini, indikator yang termasuk
dalam Kuadran I adalah :
B7 : Keadaan dan Fasilitas Exterior Bangunan
K : Rata - Rata Keandalan
K2 : Pelayanan Tepat Waktu
J1 : Keyakinan terhadap Kemampuan dan Pengetahuan Staf
E2 : Kesediaan Staf Meminta Maaf
Hal tersebut berarti indikator - indikator diatas dianggap penting oleh pelanggan
tetapi pada kenyatannya belum sesuai dengan harapan pelanggan.
63
Kuadran II (Pertahankan Prestasi), kuadran ini memuat atribut yang memiliki
tingkat harapan dan kinerja yang tinggi (skor harapan > 4,31 & realita > 4,03).
Dalam penelitian pada Toko Kue Tradisional Sari-Sari ini, indikator yang
termasuk dalam Kuadran II adalah :
B3 : Suasana
K1 : Pelayanan Sesuai Perjanjian
K4 : Ketulusan Staf
D1 : Kesediaan Staf Memberikan Pelayanan
D2 : Kecepatan Pelayanan
J : Rata - Rata Jaminan
J2 : Kesopanan Staf dalam Berkomunikasi
J3 : Keramahan Staf
J4 : Sikap Profesional dan Jujur Staf
E4 : Staf Melayani Semua Pelanggan Secara Adil
Hal tersebut berarti indikator - indikator diatas dianggap penting dan memiliki
kinerja yang tinggi.
Kuadran III (Prioritas Rendah), kuadran ini memuat atribut yang memiliki
tingkat harapan dan tingkat kinerja yang rendah atau biasa saja (skor harapan <
4,31 & realita < 4,03). Dalam penelitian pada Toko Kue Tradisional Sari-Sari ini,
indikator yang termasuk dalam Kuadran III adalah :
B4 : Area Parkir
B5 : Kondisi Fasilitas
B6 : Keadaan dan Fasilitas Interior Bangunan
64
D : Rata - Rata Daya Tanggap
D3 : Konfirmasi Waktu Pelayanan
D4 : Kesiapan dan Kesigapan Staf
K3 : Keakuratan dan Ketelitian
J5 : Staf Menanamkan Rasa Kepercayaan untuk Melakukan Pembelian
E1 : Staf Menyapa Pelanggan saat Berinteraksi
E5 : Perhatian Personal dari Staf kepada Pelanggan
E6 : Jam / Waktu Operasional Toko
Hal tersebut berarti indikator - indikator diatas dianggap kurang penting oleh
pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa/biasa saja.
Kuadran IV (Berlebihan), kuadran ini memuat atribut yang memiliki tingkat
harapan rendah menurut pelanggan akan tetapi memiliki kinerja yang baik,
sehingga dianggap berlebihan oleh pelanggan (skor harapan < 4,31 & realita >
4,03). Dalam penelitian pada Toko Kue Tradisional Sari-Sari ini, indikator yang
termasuk dalam Kuadran IV adalah :
B : Rata - Rata Bukti Fisik
B2 : Seragam Staf
E : Rata - Rata Empati
E3 : Staf Mampu Memenuhi dan Memahami Kebutuhan Pelanggan
Hal tersebut berarti indikator - indikator diatas dianggap tidak terlalu
penting/kurang diharapkan, akan tetapi pelaksanaanya dilakukan dengan baik
sekali.
Recommended