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Vive la experiencia de vincular asertivamente la calidad humana y la calidad de los procesos.
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CALIDAD EN EL SERVICIO Y EL
PRODUCTO A TRAVÉS DE LA
NORMA ISO 9001:2008.
Desarrollan:
Ing. Pablo Quintero Castro, Director de Estrategia y Certificación.
-Rubén García García, Director Ejecutivo.
www.holistika.com.mx
(222) 1414979 ó 6502907
OBJETIVO:
Introducir el Enfoque de Calidad en el
Servicio Basado en el Modelo de
Atención Centrado en el Cliente.
PRESENTACIÓN.
Norma ISO
Es una norma internacional sobre buenas prácticas de gestión probadas y propuestas en los países miembros de ISO.
Busca normalizar y cumplir con los requisitos del cliente.
Aplica a cualquier tipo de empresa. No importa el tamaño, industria o la cultura.
INTRODUCCIÓN A LA NORMATIVA
ISO 9001:2008
I INTERNATIONAL
S STANDARD
O ORGANIZATION
ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIÓN
NORMA ISO: del griego ISOS significa “igual”.
CONCEPTUALIZACIÓN DE CALIDAD
Atributo y fin de la mejora por el cual se define un individuo,
proceso, servicio o producto que cuenta con valores
universalmente aceptados como positivos; justicia, honestidad,
equidad, transparencia, respeto, igualdad, congruencia,
responsabilidad, confianza, compromiso, humildad y limpieza.
CAMBIO DE PARADIGMAS EN LA
ORGANIZACIÓN .
Retos para la Gerencia.
•La Calidad es un espíritu de vida, un cambio de clima, el deseo de hacer las
cosas bien, obtener resultados y mejorar permanentemente.
•La Calidad es gratis lo que cuesta es hacer mal las cosas.
RETOS PARA LA ORGANIZACIÓN.
Los Colaboradores debemos tener clara la Misión-Visión sobre la
cual se han establecido los objetivos y las metas del Centro de
Trabajo.
Los Coordinadores debemos estimular un clima empresarial que
estimule a los colaboradores a identificarse proactivamente con
la institución y con las metas propuestas.
La ORGANIZACIÓN en su conjunto debemos realizar nuestras
laborales desde un enfoque sistémico, donde el monitoreo de
resultados con enfoque al cliente hará la diferencia.
PRINCIPIOS DE LA NORMA…
Estrategia
Misión, Visión, Política de Calidad
Definición objetivos-para cumplir Política
Mapa del Proceso del Negocio
Procesos individuales
Indicadores de los procesos
Mediciones de los procesos
Mejora
METODOLOGÍA DE PROCESO.
¿QUÉ ES UN PROCESO?
Es una secuencia de pasos (tareas o actividades) que
transforman algún tipo de entrada en una salida final
(producto o servicio) la cual finalmente llega a un
cliente (interno o externo).
El cliente/usuario espera una salida que proviene
de TODA la organización; cuando no la recibe, para
él la falla está en TODOS. No importa qué falló, la
salida no se obtuvo.
IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS
Procesos de Gestión.
• Políticas y Estrategias
Procesos Operativos Centrales.
• Secuencia de valor agregado (comprensión de las
necesidades del mercado).
Procesos de Soporte.
• Difusión, registro y monitoreo.
MODELO DE ADMINISTRACIÓN CON CALIDAD.
LIDERAZGO
DESARROLLO PERSONAL
CONOCIMIENTO
ORGANIZACIONAL
-PLANEACIÓN
-IMPACTO SOCIAL
Servicios de
Calidad -
clientes
Servicios
de Calidad
con valor
agregado a
los clientes
Resultados
• VERIFICAR
• Autonomía
• Capacidad de auto-evaluación moral
• Responsabilidad personal en la realización del destino Colectivo
• ESTANDARIZAR
• Capacitación de Integración
• Participación en Grupos
• Liderazgo
• Aceptación
• HACER
• Aplicación Correcta de conocimientos
• Crear productos pertinentes para satisfacer necesidades sociales
• PLANEAR
• Estrategias Cognitivas.
• Procesamiento de Información
• Resolución de Problemas
Aprender- Conocer
Aprender -Hacer
Aprender -Ser
Aprender-Vivir
Juntos
CÍRCULO DE LA MEJORA CONTINUA.
1 2
NECESIDADES
Y REQUISITOS
DEL CLIENTE
CLIENTES
SATISFECHOS
Gestión de recursos
-Humanos
-Financieros
-Infraestructura
-Materiales
-Tecnológicos
Mejora Continua
-Auditorias -Satisfacción del paciente
-Acciones preventivas
-Acciones Correctivas
--Seguimiento de quejas
--Datos estadísticos
Responsabilidad de la Dirección
+ Planeación gerencial
Gestión de la calidad
PROCESO GENERAL
SALIDA
7
ENTRADA
SISTEMA DE INVENTARIO, GOOGLE TALK, CORREO ELECTRONICO
3 4 5
DIAGRAMA GENERAL DE PROCESOS, BASADO EN LA NORMA ISO
9001:2008
Usuarios
externos
calidad
Usuarios Internos
Empresa
ACTORES PRINCIPALES.
SERVICIO
Karl Albrecht y Ron Zemke nos indican las actitudes del servicio:
• Es salir de mí para ir al encuentro de la necesidad del otro.
• Es poner lo que soy yo para enriquecer a otros.
• Es darme sin perder lo que yo soy.
• Es una postura, una actitud ante la vida.
• Es ser útil.
SERVIR
Significa hacer algo que te gusta, porque
te gusta y recibir una remuneración por la
forma excepcional en que lo haces.
Implica una elección.
Las relaciones son la clave del éxito, de la
obtención de beneficios y de la
satisfacción que se logra como un
servidor en un negocio.
POSITIVA NOSOTROS
CLIENTES
EXPERIENCIA
NEGATIV
A
QUÉ ES SERVICIO DE EXCELENCIA
QUÉ ES SERVICIO DE EXCELENCIA
Nos diferencia de la competencia
Fomenta la lealtad de los clientes
Fomenta la satisfacción de los empleados
Cumplimos con nuestra razón de ser.
Ventaja competitiva
Clientes satisfechos
Realzar imagen
Asegura nuestro crecimiento como organización
¿QUIÉNES SON NUESTROS
CLIENTES?
Internos
•Personal Administrativo
Externos
•Otros recintos
Línea
de
Mando
Línea
de
servicio
Cliente que paga el servicio
ATENDIENDO AL PRIMER
CLIENTE: “YO”
AUTOIMAGEN: Percepción de mis características
físicas
AUTOVALORACIÓN: Identificación de mis talentos,
habilidades, valores y capacidades.
AUTOEFICACIA: Éxito y fracaso; autoreconocimiento;
autocrítica.
ELEMENTOS CLAVES DEL
SERVICIO AL CLIENTE
TALENTO HUMANO
SERVICIOS
PROCEDIMIENTOS
INFORMACIÓN
INFRAESTRUCTURA
EQUIPO
TECNOLOGÍA
IDENTIFICANDO LAS NECESIDADES
DEL CLIENTE
PRIMERA
IMPRESIÓN Interacción (Procesos)
Resultados/ Experiencia
Comunicación
(verbal, no verbal)
Cortesía tacto,
respeto
Interés genuino
Proyección(imagen,
sonrisa, apertura)
Percepción del
cliente
¿Deleite?
¿Insatisfacción?
A B C
A B C
PROTOCOLO DE
VALORES
Serías tan amable de…
… Por favor.
Gracias… , o agradezco tu atención.
Fue un gusto atenderte.
Me permites…
Te sugiero…
Te entiendo…
Tiene razón…
¿Qué puedo hacer para que usted se sienta mejor?
PROTOCOLO DE
SERVICIO
1.Mirar al Cliente
2. Sonreírle
3.Saludarlo
4.En qué le puedo ayudar
CLAVES PARA LOGRAR EL ÉXITO
MEDIANTE EL SERVICIO AL CLIENTE
1. El servicio es una actitud
2. Acérquese y comuníquese
3. Lo que usted sabe, hace la
diferencia
4. La primera impresión cuenta o
cómo volverse irresistible
PAPEL DE LA
ADMINISTRACIÓN.
Promover la implantación y
permitir la participación.
Educar, motivar,
concientizar y capacitar.
Ser ejemplo Reconocer los
logros.
REQUISITOS DEL MODELO
PARA SU IMPLANTACIÓN.
Tener un profundo convencimiento de la necesidad del cambio
Convencimiento del valor del personal
Que el proceso inicie en la cabeza de la organización.
Que la administración comprenda el compromiso
Partir de un diagnostico
Tener constancia en el proceso
Capacitación continua
METODOLOGÍA DE
IMPLANTACIÓN.
Diagnóstico
Atención de Áreas de
oportunidad en el servicio.
Mejora continua
Estructuración de los actores del proceso
POR FAVOR MANTEN
SATISFECHO A TU CLIENTE.
Proporcione satisfacción cumpliendo las necesidades del cliente.
Si está dispuesto, es útil, alegre y eficiente, se ganará a los clientes cada vez.
Trate a cada cliente como si fuera la persona más importante de su organización.
Siempre agradezca.
Evaluación.
-¿Qué es calidad?
-¿Qué es calidad en el servicio?
-¿Qué estándares de calidad manejo en mi área de
trabajo?
-¿Cuáles son los requerimientos básicos de calidad
en el servicio?
-¿Cómo comienzo a dar un mejor servicio?
ASEVERACIONES FINALES.
Te Mereces hacer las cosas con
calidad, YA ES TIEMPO.
La Calidad es Gratis, lo costoso es
seguir cometiendo los mismo
errores.
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