Chat med en studieveilder - Felles studentsystem...2010/04/11  · 04.11.2010 Inger Marie Milde,...

www.nhh.no

4.November 2010

Inger Marie Milde, teamleder info og service Studieadministrasjonen

Chat med en studieveilder

- Tjenestetilbud ved NHH

04.11.2010 Inger Marie Milde, inger.milde@nhh.no 2

Norges Handelshøyskole - NHH

•Ca 3.000 fulltidsstudenter

•Bachelor i økonomi og administrasjon

•Master i økonomi og administrasjon (norsk og internasjonalt opptak)

•Master i regnskap og revisjon

•PhD (norsk og internasjonalt opptak)

•Studieadministrasjonen – en sentral enhet

•16,2 årsverk – 18-19 personer

•Studieveiledning av 5-6 personer

En studieveileders hverdag på NHH

• En dag pr uke – 2,5 time til timebestillinger

– Telefon

– Epost

– Timebestillinger

– Chat

3

Bakgrunn

• Studentene uttrykte i Tilfredshetsundersøkelse at vi var for lite tilgjengelige

• Fokus på servicenivå overfor studentene

• Hva kunne vi gjøre for å bli mer tilgjengelig uten at vi hadde lenger åpningstider

• Valg: Tilgjengelighet i flere kanaler

4

Chat med en studieveileder

• Fra høsten 2008

• Ønsket muligheten uten at studentene måtte ha en spesiell programvare installert

• En kort og intensiv prøveperiode på 2 mnd

• Svært gode tilbakemeldinger fra studentene

• OK fra studieveilederne

– Noen synes det var ”nok en ting” vi skulle gjøre

– Noen synes det var OK og morsomt

• Justerte tidene vi var tilgjengelig for Chat – og total tid for veiledning – så OK

5

Chat med en studieveileder

• Lett tilgjengelig

– Hjemmefra

– Lesesalen / PC rommet

• Oppmuntrer studentene til å oppgi studentnummer slik at vi kan se / sjekke opp mot FS

• Gunstig da man kan stille oppfølgingsspørsmål direkte.

– Unngår mange eposter fram og tilbake for å finne ut hva de egentlig lurer på

• Enkelte ting gjør vi ikke fra chat

– F.eks bestilling av karakterutskrifter

– Oppgir resultater – bekrefter resultater

• Chat egner seg ikke for all type veiledning

– Progresjonsspørsmål

– Personlige spørsmål etc

6

Chat med en studieveileder

7

Chat med en studieveileder

04.11.2010 Inger Marie Milde, inger.milde@nhh.no 8

Chat med en studieveileder

• Alle samtaler logges

• Studenten kan få kopi av samtalen på epost

• Har pt ikke hatt behov for å lete i gamle samtaler for ”bevis”

• Mye bekreftelser av informasjon – men det er en henvendelse vi ville fått uansett!

9

Ulemper

• Kan føles hektisk om det kommer inn flere samtidige samtaler som man skal skifte mellom

• Kjipt å sitte i sofagruppen i lunsjen og høre at chatten ringer på kontoret fordi man glemte å logge av….

• Når arbeidsdagen straks er over og chatten ringer – det er Chi fra Kina og har en million spørsmål om opptak til Master….. Det kan ta tid!

10

Fakta

• 7 operatører

• 2 samtidige operatører – dvs 6 potensielle samtaler

– Normalt en operatør

• Løsningen hostes av NTRsupport – www.ntrsupport.com

• Studentene etterlyser tjenesten når vi har stengt – f.eks i sommerferien og juleferien

• Svært varierende hvor mange henvendelser vi får pr dag

11

Virtuell medarbeider

• Noen som har prøvd hos SAS eller IKEA?

12

11.11.2010 Fornavn Etternavn, navn@nhh.no 13

Virtuell medarbeider

•Høres svært forlokkende ut!

•Det begynner å lønne seg ved mer enn 140 henvendelser hver dag 365 dager i året

•Konklusjon: Uaktuelt for oss som liten institusjon

14

Hva bringer fremtiden?

• Nye muligheter med teknologi er nok noe vi må ta i bruk

• Studentene våre kommer til å ”kreve” det

– Apps etc

• Spennende fremtid – og nok en ting?

15

04.11.2010 Inger Marie Milde, inger.milde@nhh.no 16