COACHING COMERCIAL - inv.ptinv.pt/wp-content/uploads/2008/05/coaching_comercial.pdf · argumentos e...

DESENVOLVIMENTO DA PERFORMANCE COMERCIALDESENVOLVIMENTO DA PERFORMANCE COMERCIALDESENVOLVIMENTO DA PERFORMANCE COMERCIALDESENVOLVIMENTO DA PERFORMANCE COMERCIAL

COACHING COMERCIALCOACHING COMERCIALCOACHING COMERCIALCOACHING COMERCIAL

LACOSTELACOSTELACOSTELACOSTE P/V 2008P/V 2008P/V 2008P/V 2008

---- Um PROCESSO ao serviço doUm PROCESSO ao serviço doUm PROCESSO ao serviço doUm PROCESSO ao serviço do

DESENVOLVIMENTO Pessoal eDESENVOLVIMENTO Pessoal eDESENVOLVIMENTO Pessoal eDESENVOLVIMENTO Pessoal e

ProfissionalProfissionalProfissionalProfissional ----

COACHING:COACHING:COACHING:COACHING: do que se trata!

Existem variadas definições para caracterizar o Coaching, no entanto é fundamental perceber

a verdadeira essência desta ferramenta:

O Coaching consiste no acompanhamento de uma pessoa durante um processo de

desenvolvimento, num momento chave da sua vida profissional, onde ela mesma expressa as

suas necessidades a fim de alcançar os seus objectivos. A concretização de metas permite

aos envolvidos num processo de Coaching (os coachees) atingirem emoções positivas:

Sucesso; Autonomia; e Auto-realização. Resultado do desenvolvimento das habilidades

intrínsecas e extrínsecas.

COACHING:COACHING:COACHING:COACHING: a resposta a diversas questões!

ACOMPANHAMENTOACOMPANHAMENTOACOMPANHAMENTOACOMPANHAMENTO

☺ O QUE É ?☺ O QUE É ?☺ O QUE É ?☺ O QUE É ?

- Acompanhamento personalizado

☺☺☺☺ PARA QUEM É ?PARA QUEM É ?PARA QUEM É ?PARA QUEM É ?

- Para cada uma das pessoas da equipa comercial

☺☺☺☺ QUANDO É QUE SE APLICAQUANDO É QUE SE APLICAQUANDO É QUE SE APLICAQUANDO É QUE SE APLICA????

- Num momento chave

☺☺☺☺ PARA QUÊ ?PARA QUÊ ?PARA QUÊ ?PARA QUÊ ?

- Para alcançar, em plenitude, os seus objectivos

☺☺☺☺ COMO ?COMO ?COMO ?COMO ?

- Através da mudança, o que implica o desenvolvimento do seu potencial, das

habilidades e da construção de objectivos

☺☺☺☺ PORQUÊ ?PORQUÊ ?PORQUÊ ?PORQUÊ ?

- Para fomentar, de forma duradoura, o SUCESSO, a EFICÁCIA e a AUTO-REALIZAÇÃO

COACHINGCOACHINGCOACHINGCOACHING COMERCIAL COMERCIAL COMERCIAL COMERCIAL: : : : oportunidades

É neste sentido que podemos decidir que o Coaching ajuda a optimizar a gestão:

- Da informação:Da informação:Da informação:Da informação: melhora a capacidade de concentração, de antecipação, de

aprendizagem, de criatividade...

- Das emoções:Das emoções:Das emoções:Das emoções: melhora o controlo do stress, facilita a recuperação nervosa e

física, favorece a canalização das emoções…

- Das relações:Das relações:Das relações:Das relações: melhora a comunicação, optimiza a liderança, desenvolve a

auto-afirmação…

- Da energia:Da energia:Da energia:Da energia: controla a actividade mental, reforça a motivação, estimula a

ambição, favorece a gestão de objectivos…

- Da imagem de si próprio:Da imagem de si próprio:Da imagem de si próprio:Da imagem de si próprio: estimula as crenças e os pensamentos positivos e

controla os negativos.

COACHING COMERCIALCOACHING COMERCIALCOACHING COMERCIALCOACHING COMERCIAL baseia-se: - na afirmação da própria pessoa

- no desenvolvimento psicológico

- na confiança

- na motivação - na adaptação criativa - Gerir objectivos

- Potencia a Comunicação - Fomenta relações interpessoais - Aumenta a concentração - Gerir stress e ansiedade - Gerir Situações/problemas/conflitos - Atitude Comercial Positiva

AS 6 EMOÇÕES BÁSICAS:AS 6 EMOÇÕES BÁSICAS:AS 6 EMOÇÕES BÁSICAS:AS 6 EMOÇÕES BÁSICAS:

ALEGRIA:ALEGRIA:ALEGRIA:ALEGRIA: inibe os sentimentos negativos, silencia a preocupação. A pessoa

experimenta tranquilidade, repouso, entusiasmo e mostra disposição para

tarefas imediatas, para marchar rumo às metas.

MEDOMEDOMEDOMEDO: Os centros emocionais disparam substâncias, o sangue vai para os

músculos do esqueleto, impulsionando-o a correr, fugir. Muitas vezes o

corpo imobiliza-se, estimulando a decisão adequada.

RAIVARAIVARAIVARAIVA: : : : O sangue vai para as mãos, estimulando a pessoa a bater, a atirar.

Os batimentos cardíacos aceleram, substâncias como a adrenalina

aumentam gerando uma acção vigorosa.

NOJONOJONOJONOJO: : : : O lábio superior retorce-se para o lado, o nariz enruga-se

ligeiramente quando alguma coisa desagrada ao gosto ou ao olfacto, real

ou metaforicamente. Evidencia desprezo, desdém, antipatia, aversão,

repugnância, repulsa.

BENEFÍCIOS…BENEFÍCIOS…BENEFÍCIOS…BENEFÍCIOS…

- optimiza a gestão da Informaçãogestão da Informaçãogestão da Informaçãogestão da Informação, ao nível da concentração, aprendizagem, criatividade…

- optimiza a gestão dgestão dgestão dgestão das Relaçõesas Relaçõesas Relaçõesas Relações, ao nível da liderança, auto-afirmação, comunicação…

- optimiza a gestão da Energiagestão da Energiagestão da Energiagestão da Energia, ao nível da motivação, ambição, favorece a concretização de objectivos…

- optimiza a gestão das Emoçõesgestão das Emoçõesgestão das Emoçõesgestão das Emoções, ao nível do controlo de stress, favorece Emoções Positivas…

SURPRESASURPRESASURPRESASURPRESA: : : : Permite ver mais, aumentando a quantidade de luz na retina. A

pessoa pode assim perceber melhor o que acontece e conceber um plano

de acção.

TRISTEZATRISTEZATRISTEZATRISTEZA: : : : Reduz a velocidade metabólica, gerando queda de energia e

entusiasmo. Contribui para que a pessoa se ajuste diante de uma perda

significativa ou de uma decepção.

BENEFÍCIOSBENEFÍCIOSBENEFÍCIOSBENEFÍCIOS DO COA DO COA DO COA DO COACHING COMERCIALCHING COMERCIALCHING COMERCIALCHING COMERCIAL

ORIENTAÇÃO PARA A PERFORMANCE COMERCIALORIENTAÇÃO PARA A PERFORMANCE COMERCIALORIENTAÇÃO PARA A PERFORMANCE COMERCIALORIENTAÇÃO PARA A PERFORMANCE COMERCIAL

- Melhora o trabalho em equipa; - Promove a satisfação no trabalho; - Melhora as relações entre a equipa comercial; - Motivação Comercial e Pessoal; - Fomenta a Liderança; - Promove uma política de confiança e de responsabilidade dentro da empresa e na relação com os Clientes LACOSTE.

TÉCNICAS DE COACHING COMERCITÉCNICAS DE COACHING COMERCITÉCNICAS DE COACHING COMERCITÉCNICAS DE COACHING COMERCIAL DA LACOSTEAL DA LACOSTEAL DA LACOSTEAL DA LACOSTE

deve …deve …deve …deve …

---- ter conhecimento do meio em que intervém; ter conhecimento do meio em que intervém; ter conhecimento do meio em que intervém; ter conhecimento do meio em que intervém;

---- ter noções de comportamento pessoal; ter noções de comportamento pessoal; ter noções de comportamento pessoal; ter noções de comportamento pessoal;

---- ter perfeito conhecimento da sua força e limites; ter perfeito conhecimento da sua força e limites; ter perfeito conhecimento da sua força e limites; ter perfeito conhecimento da sua força e limites; ---- ter know ter know ter know ter know----how da sua marca e dos objectivos a atingir.how da sua marca e dos objectivos a atingir.how da sua marca e dos objectivos a atingir.how da sua marca e dos objectivos a atingir.

- ESCUTA ACTIVA ESCUTA ACTIVA ESCUTA ACTIVA ESCUTA ACTIVA

- QUESTÕES QUESTÕES QUESTÕES QUESTÕES

- FEEDBACK/COMUNICAÇÃO FEEDBACK/COMUNICAÇÃO FEEDBACK/COMUNICAÇÃO FEEDBACK/COMUNICAÇÃO

- OBSERVAÇÃO OBSERVAÇÃO OBSERVAÇÃO OBSERVAÇÃO

- OBJECTVOS OBJECTVOS OBJECTVOS OBJECTVOS

IMPORTANTEIMPORTANTEIMPORTANTEIMPORTANTE: É UTILIZAR FERRAMENTAS QUE PEMITAM, TER O CONTROLO

DA SITUAÇÃO, ADAPTAR A COMUNCAÇÃO, RESPEITAR O COACHEE E ACOMPANHÁ-LO PARA O SUCESSO.

O COACH COMERCIAL DA LACO COACH COMERCIAL DA LACO COACH COMERCIAL DA LACO COACH COMERCIAL DA LACOSTEOSTEOSTEOSTE

TÉCNICAS DE COACHING COMERCIAL DA LACOSTÉCNICAS DE COACHING COMERCIAL DA LACOSTÉCNICAS DE COACHING COMERCIAL DA LACOSTÉCNICAS DE COACHING COMERCIAL DA LACOSTETETETE

---- ESCUTA ACTIVA ESCUTA ACTIVA ESCUTA ACTIVA ESCUTA ACTIVA ----

- A acção de COACHING implica 60 a 80 % de Escuta Activa ObjectivoObjectivoObjectivoObjectivo: compreender o ponto de vista do coachee, visão, missão, objectivos, etc.

PRINCÍPIO DA ESCUTA ACTIVAPRINCÍPIO DA ESCUTA ACTIVAPRINCÍPIO DA ESCUTA ACTIVAPRINCÍPIO DA ESCUTA ACTIVA

- Observar sinais verbais e não verbais (tom de voz, atitude,

gestos, postura, mímica, expressões, etc.)

- Perguntar ?

- Reforçar o que escutou: “o que me está a tentar dizer…; pela forma como disse, parece que…; etc.

PERGUNTAR, OBSERVAR, RESUMIR E RECAPITULAR

CONCENTRAÇÃO NA MENSAGEM

ESQUECER PROBLEMAS, CRENÇAS E VALORES

PROPORCIONAR FEEDBACK

DiDiDiDicas para escutar mais e melhor cas para escutar mais e melhor cas para escutar mais e melhor cas para escutar mais e melhor

Tipologia de Perguntas:

Questões Abertas: Quem?; O Quê?; Onde?; Quando?; Como?; Quanto?

Questões Fechadas: É a favor ou contra?; Gosta de amarelo?

AS PRINCIPAIS RAZÕES PARA COLOCAR PERGUNTAS

1º Captar a atenção do Coachee

2º Despertar interesse

3º Estabelecer Sintonia

4º Descobrir as necessidades do coachee

5º Estimular a reflexão e a criatividade

6º Orientar a reflexão 7º etc.

---- QUESTÕES | PERGUNTAS QUESTÕES | PERGUNTAS QUESTÕES | PERGUNTAS QUESTÕES | PERGUNTAS ----

- A acção de COACHING recorre a perguntas poderosas ObjectivoObjectivoObjectivoObjectivo: colocar o coachee a reflectir e ser o próprio a encontrar o seu plano de acção.

CARACTERÍSTICAS DAS PERGUNTAS PODEROSASCARACTERÍSTICAS DAS PERGUNTAS PODEROSASCARACTERÍSTICAS DAS PERGUNTAS PODEROSASCARACTERÍSTICAS DAS PERGUNTAS PODEROSAS

- CURTACURTACURTACURTA, de forma a potenciar a concentração na resposta

---- CLARA CLARA CLARA CLARA, facilita a capacidade de resposta

---- PRECISA PRECISA PRECISA PRECISA, deve responder a um objectivo ---- ADAPTADA ADAPTADA ADAPTADA ADAPTADA, ao objectivo e à situação do momento

10 PRINCÍPIOS NO COACHING COMERCIAL10 PRINCÍPIOS NO COACHING COMERCIAL10 PRINCÍPIOS NO COACHING COMERCIAL10 PRINCÍPIOS NO COACHING COMERCIAL

As perguntas facilitam a definição:

---- Objectivos, metas, resultados Objectivos, metas, resultados Objectivos, metas, resultados Objectivos, metas, resultados

---- Causas e consequências Causas e consequências Causas e consequências Causas e consequências

---- Vantagens e inconvenientes Vantagens e inconvenientes Vantagens e inconvenientes Vantagens e inconvenientes

---- Obstáculos e alternat Obstáculos e alternat Obstáculos e alternat Obstáculos e alternativasivasivasivas

---- Problemas e soluções Problemas e soluções Problemas e soluções Problemas e soluções ---- Meios a utilizar Meios a utilizar Meios a utilizar Meios a utilizar

CCCConsciênciaonsciênciaonsciênciaonsciência

RRRResponsabilidadeesponsabilidadeesponsabilidadeesponsabilidade AAAAcçãocçãocçãocção

1º Pare de falar1º Pare de falar1º Pare de falar1º Pare de falar - deixe o seu Cliente falar

2º Ponha o seu interlocutor à v2º Ponha o seu interlocutor à v2º Ponha o seu interlocutor à v2º Ponha o seu interlocutor à vontadeontadeontadeontade – demonstre que está ali para servir o

cliente. O seu cliente deve sentir que pode expressar os seus

sentimentos /emoções e as suas opiniões

3º Mostre que pretende escutá3º Mostre que pretende escutá3º Mostre que pretende escutá3º Mostre que pretende escutá----lolololo – mostre ao seu cliente que é ele quem lhe

interessa no momento. Quer e deseja escutá-lo para o poder satisfazer

4º Evite distracções4º Evite distracções4º Evite distracções4º Evite distracções – deve centrar-se unicamente no cliente. Quando está

um cliente é fundamental observar as suas expressões e escutar o que

ele tem para comunicar

5º Ponha5º Ponha5º Ponha5º Ponha----se no lugar do seu clientese no lugar do seu clientese no lugar do seu clientese no lugar do seu cliente – o que gostaria que fizessem consigo se

estivesse no lugar do seu cliente

---- COMUNICAÇÃO EFICAZ COMUNICAÇÃO EFICAZ COMUNICAÇÃO EFICAZ COMUNICAÇÃO EFICAZ ----

A linguagem estabelece-se ao nível da LINGUAGEM CORPORAL, TOM DE VOZ e das PALAVRAS.

� Linguagem CorporalLinguagem CorporalLinguagem CorporalLinguagem Corporal (55%): Postura, gestos, movimentos,

tiques, etc.

� Tom de Voz Tom de Voz Tom de Voz Tom de Voz (38%):Volume, timbre, velocidade, ritmo,

paragens, silêncios, respiração, etc.

� Palavras Palavras Palavras Palavras (7%): Linguagem positiva, palavras seleccionadas para transmitir a mensagem, tipo de linguagem, etc.

6º Seja paciente6º Seja paciente6º Seja paciente6º Seja paciente – os clientes não são todos iguais, têm diferentes

características. Uns têm dificuldades na interpretação, outros na

linguagem

7º Refreie o seu temperamento7º Refreie o seu temperamento7º Refreie o seu temperamento7º Refreie o seu temperamento – mantenha a calma em todas as situações

8º Use com calma com argumentos e as críticas8º Use com calma com argumentos e as críticas8º Use com calma com argumentos e as críticas8º Use com calma com argumentos e as críticas – deve pensar sempre no

cliente e colocar-se na pele dele para saber se gostaria de ouvir os

argumentos e as críticas e de que forma gostaria de os ouvir

9º Faça perguntas9º Faça perguntas9º Faça perguntas9º Faça perguntas – num processo de comunicação consegue-se conduzir

um diálogo e conhecer o outro e as suas necessidades

10º Pare de falar10º Pare de falar10º Pare de falar10º Pare de falar – não se esqueça da necessidade de parar de falar para obter informações / respostas

---- OBJECTIVOS OBJECTIVOS OBJECTIVOS OBJECTIVOS----

Definição de Objectivos – Pedra Basilar do Coaching

Os objectivos têm de ser:

� ATRACTIVOATRACTIVOATRACTIVOATRACTIVO (para mobilizar o coachee)

� TEMPORALTEMPORALTEMPORALTEMPORAL (para reforçar o enfoque na acção)

� ACTUALACTUALACTUALACTUAL, ou seja deve estar no presente (conceber aqui e

agora para actuar de seguida)

� ORIENTADO PARA O SUCESSOORIENTADO PARA O SUCESSOORIENTADO PARA O SUCESSOORIENTADO PARA O SUCESSO � QUANTIFICÁVEL E MENSURÁVELQUANTIFICÁVEL E MENSURÁVELQUANTIFICÁVEL E MENSURÁVELQUANTIFICÁVEL E MENSURÁVEL

Na concepção dos OBJECTIVOS é necessário:

1º Enquadramento da Situação Actual do 1º Enquadramento da Situação Actual do 1º Enquadramento da Situação Actual do 1º Enquadramento da Situação Actual do coacheecoacheecoacheecoachee

2º Antecipar e eliminar obstáculos2º Antecipar e eliminar obstáculos2º Antecipar e eliminar obstáculos2º Antecipar e eliminar obstáculos 3º Passar a Acção, definir Objectivos3º Passar a Acção, definir Objectivos3º Passar a Acção, definir Objectivos3º Passar a Acção, definir Objectivos

CRIAR COMPROMISSOSCRIAR COMPROMISSOSCRIAR COMPROMISSOSCRIAR COMPROMISSOS

MOMENTOS DE UMA ACÇÃO DE COACHINGMOMENTOS DE UMA ACÇÃO DE COACHINGMOMENTOS DE UMA ACÇÃO DE COACHINGMOMENTOS DE UMA ACÇÃO DE COACHING

�AutoAutoAutoAuto----consciência da situação actualconsciência da situação actualconsciência da situação actualconsciência da situação actual

o que se passa…

� qual é a razão

� o que se passa exactamente neste momento

� o que gostaria mais de mudar …

�Identificação dos RecursosIdentificação dos RecursosIdentificação dos RecursosIdentificação dos Recursos

o que necessitamos para cumprir Objectivos…

� quais os recursos necessários

� quem pode ajudar

� de quem depende a concretização do objectivos …

�Antecipar e Eliminar ObstáculosAntecipar e Eliminar ObstáculosAntecipar e Eliminar ObstáculosAntecipar e Eliminar Obstáculos

o que pode bloquear …

� o quê ou quem pode impedir a concretização

� o que acontecerá se atingir os seus objectivo

� o que pode perder se concretizar o objectivo …

�Passar à ACÇÃO Passar à ACÇÃO Passar à ACÇÃO Passar à ACÇÃO –––– Criar Compromissos Criar Compromissos Criar Compromissos Criar Compromissos

o que vamos concretizar…

� Objectivos definidos para potenciar

� Pontos de melhoria

� Pontos fortes na performance comercial …

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