De inhoud van dit thema: 1-1 1.2 Doelgroepen en organisaties 1.3 Behoeften van de cliënt 1.4 In de...

De inhoud van dit thema:

1-1

1.2 Doelgroepen en organisaties

1.3 Behoeften van de cliënt

1.4 In de praktijk

Soorten dakloosheid:

1-2

• potentiële daklozen

• feitelijke daklozen

• residentiele daklozen

• marginaal gehuisvesten

• begeleid zelfstandig wonende ex-daklozen

Hulpverleningsinstanties voor dak- en

thuislozen:

1-3

• centra voor dienstverlening

• sociale pensions

• woonbegeleidingscentra

• gemeentelijke sociale dienst

Er zijn mensen met:

1-4

• een verstandelijke beperking

• een lichamelijke beperking

• lichamelijke en verstandelijke beperkingen

Instellingen, woongroepen en verpleeghuizen

zijn er voor:

1-5

• alleen jongeren

• alleen ouderen

• zowel jongeren als ouderen

• mensen met een lichamelijke beperking

• mensen met een verstandelijke beperking

• mensen met zowel een lichamelijke als een

verstandelijke beperking

Doelen in de zorg voor mensen met een

beperking:

1-6

• cliënten functioneren zo zelfstandig mogelijk

• cliënten nemen voor zover mogelijk zelfstandig

beslissingen over hun eigen leven

• cliënten voelen zich veilig

Doelen van ouderenzorg:

1-7

• ouderen zijn zo zelfstandig mogelijk en nemen

zelfstandig beslissingen over hun eigen leven

• ouderen hebben een zo hoog mogelijke

kwaliteit van leven

Slachtofferhulp helpt slachtoffers van:

1-8

• geweld

• beroving

• inbraak

• verkeersongevallen

• seksueel geweld

• huiselijk geweld

• stalking

Tienermoeders:

1-9

meiden die vóór hun 21e zwanger geworden zijn

en een kind hebben gekregen

Het Bureau Sociaal Raadslieden:

1-10

• geeft antwoord op vragen

• verstrekt advies

• verleent diensten

• bemiddelt

• begeleidt

• kan zorgen voor verwijzing naar andere instellingen

alle informatie, adviezen en diensten worden gratis

verstrekt

Soorten verslavingen:

1-11

• bevredigen van lustgevoelens (internetten, computergames, hardlopen, seks, vet en zoet eten, sms’en, gokken)

• opwekken van een roes (alcohol, heroïne)

• kalmerende middelen (pijnstillers, slaapmiddelen, cannabis zoals marihuana en hasjiesj)

• stimulerende middelen (koffie, tabak, cocaïne, XTC, amfetamines zoals doping, speed, pep)

• hallucinogene middelen (LSD, cannabis, paddo’s)

Zwerfjongeren, mogelijke oorzaken:

1-12

• onwil en onmacht van de ouders

• verkeerde schoolkeuze

• onmacht en onkunde van de school

• psychische problemen bij de jongere

• verslaving

Kenmerken van de groep zwerfjongeren:

1-13

• jongens zijn in de meerderheid: 75% tegen 25% meisjes

• de meeste zwerfjongeren zijn rond de 18 jaar, maar de groep wordt steeds jonger

• 50% heeft een autochtone achtergrond

• 50 % heeft een allochtone achtergrond

• meer dan 50 % komt uit gebroken gezinnen

• 75% gebruikt softdrugs

• er zijn steeds meer zwangere tienermeisjes

Wonen-Leren-Werken:

1-14

• een veilige plek

• vertrouwde begeleiding

• structuur

• hulp bij het vinden van werk of bij het afronden

van studie

Behoeften van de cliënt:

1-15

• voorwaarden om behoeften te kunnen vaststellen

• soorten behoeften

• de behoefte bepalen

Voorwaarden om behoeften te kunnen

vaststellen:

1-16

• sociale kaart kennen

• kennis van en vaardigheid in gesprekstechniek

• open minded zijn

Soorten behoeften van de smd-cliënt:

1-17

• informatiebehoeften

• praktische behoeften

• materiële en immateriële behoeften

Praktische hulp en ondersteuning bij:

1-18

• huishoudelijke hulp

• persoonlijke verzorging

• financiële en administratieve taken

• brieven schrijven en formulieren invullen

Verduidelijken van de behoefte:

1-19

• aandacht voor de immateriële behoeften

• aandacht voor informatiebehoefte, praktische

en materiële behoeften

De inhoud van dit thema:

2-1

2.2 Directe en indirecte informatie

2.3 Informatie zoeken

2.4 De kwaliteit van de informatie

2.5 Openstaan voor informatie

Informatie:

2-2

• directe informatie

• indirecte informatie

Directe informatie van de cliënt:

2-3

• mededelingen

• gesprekken

• teksten (memo’s, brieven, aantekeningen)

• non-verbale en zintuiglijke signalen

Zintuiglijke kanalen:

2-4

• geur

• gezicht

• gehoor

• gevoel

Indirecte informatie over de cliënt:

2-5

• van familieleden of vrienden

• uit het cliëntdossier

• van collega’s

• van andere instellingen

• van internet en uit boeken over het ziektebeeld

van de cliënt

Informatie van anderen:

2-6

• welk materiaal van anderen past bij jouw

instelling?

• hoe kom je aan dit materiaal?

Zoeken op internet:

2-7

• zoekmachine

• zoekstrategie

Zoekstrategie:

2-8

• globaal

• gericht

Gericht zoeken:

2-9

• beperk het onderwerp

• bepaal hoe en waar je begint

• selecteer

• evalueer

Eisen aan informatie:

2-10

• volledigheid

• redundantie

• betrouwbaarheid

• duidelijkheid

• relevantie

Betrouwbare informatie:

2-11

• bekende instelling of schrijver

• recente datum

Belemmeringen voor het opnemen van

informatie:

2-12

• zelfbescherming

• stereotypen en vooroordelen

• attributies

• halo- en horneffect

Stereotypen zijn:

2-13

• niet absoluut

• niet statisch

Stereotypen en vooroordelen:

2-14

• stereotypen: tamelijk onschuldige

eigenschappen

• vooroordelen: negatieve oordelen

Attributie:

2-15

het toekennen van oorzaken aan gedrag

twee manieren van attribueren:

• externe attributie: oorzaken voor gedrag liggen

buiten de persoon zelf

• interne attributie: oorzaken voor gedrag liggen

binnen de persoon zelf

Halo- en horneffect:

2-16

• halo-effect: één goede of leuke eigenschap

overheerst alle andere eigenschappen

• horneffect: één slechte of vervelende

eigenschap overheerst alle andere

eigenschappen

De inhoud van dit thema:

3-1

3.2 De vraagstelling

3.3 Een gesprek op gang houden

3.4 Aanmelding en intake

3.5 Vrijeattitude-interview

3.6 Tips voor de praktijk

Veelvoorkomende vragen:

3-2

• open vragen:

- echte open vragen

- sturende vragen

- verkennende vragen

- vervolgvragen

• stimulerende vragen en remmende vragen

• confronterende vragen

Kenmerken open vragen:

3-3

• ze beginnen met wat, waarom of hoe

• allerlei antwoorden zijn mogelijk

Soorten open vragen:

3-4

• echt open vragen: sturen het gesprek niet in

een bepaalde richting

• sturende vragen: sturen het gesprek in een

bepaalde richting

• verkennende vragen: snijden een nieuw

onderwerp aan

• vervolgvragen: vragen over een ander aspect

van hetzelfde onderwerp

Vervolgvraag:

3-5

een vervolgvraag gaat in op het antwoord op een

vorige vraag

Vervolgvragen:

3-6

• lossen vaagheden op

• brengen ordening aan in een antwoord

Stimulerende en remmende vragen:

3-7

stimulerende vragen:

• hebben een positief effect

• de ander geeft er graag antwoord op

remmende vragen:

• hebben een negatief effect

• de ander wil liever geen antwoord geven

Een gesprek kun je op gang houden door:

3-8

• een goede luisterhouding

• spiegelen

• het stellen van vervolgvragen

Vaardigheden voor actief luisteren:

3-9

• bezig zijn met de boodschap van de ander, niet

met jezelf

• non-verbaal uitnodigen tot vertellen

• verbaal uitnodigen tot vertellen

Spiegelen:

3-10

• dezelfde houding aannemen als je gesprekspartner

• hetzelfde gedrag vertonen als je gesprekspartner

Je kiest voor een VA-interview, als:

3-11

• er geen pasklare antwoorden zijn

• je je cliënt niet hoeft te vergelijken met andere cliënten

• de situatie complex is

• de vraag van de cliënt onduidelijk is

Doelen van het VA-interview:

3-12

• kennisdoel

• houdingsdoel

• gedragsdoel

Fasen van het VA-interview:

3-13

1 aanloopfase

2 planningfase

3 themafase

4 slotfase

Je kunt feedback geven op:

3-14

• de inhoud van het gesprek (inhoudsniveau)

• de manier waarop de boodschap gebracht

wordt (betrekkingsniveau)

Communicatieaspecten:

3-15

• zakelijk aspect: welke feiten en gebeurtenissen

wil ik overdragen?

• expressieve aspect: wat laat ik van mezelf zien?

• relationele aspect: wat vind ik van de ander?

• appellerende aspect: wat wil ik dat de ander

doet of nalaat?

De inhoud van dit thema:

4-1

4.2 Systematisch informatie verzamelen

4.3 Informatie verwerken

4.4 Verbanden leggen

4.5 Tips voor de praktijk

Systematisch informatie verzamelen:

4-2

• doel bepalen

• informatiebronnen bepalen

• plan

• ordenen

• analyseren

• reproduceren

• bewaren

Methoden om informatie te verzamelen:

4-3

• mondeling

• schriftelijk

• observatie

Mogelijke informatiebronnen:

4-4

• de cliënt

• een sleutelfiguur

• collega’s

• de sociale kaart

• instellingsdocumenten

• vakbladen en bibliotheek

• internet

• persoonlijk netwerk

Informatieverwerking:

4-5

• ordenen van informatie

• analyseren van informatie

Stappen bij informatie ordenen:

4-6

1 ordeningscriteria bepalen

2 hoofd- en bijzaken scheiden

3 rubriceren

4 bundelen en bewaren

Analyseren van informatie:

4-7

gegevens

informatie

interpreteren

controleren en concluderen

actie ondernemen

Verband tussen informatie:

4-8

• aanvullend

• tegenstrijdig

• nieuw

De inhoud van dit thema:

5-1

5.2 De noodzaak van rapporteren

5.3 Soorten rapporten

5.4 De inhoud van het rapport

5.5 Argumenteren

5.6 Tips voor de praktijk

Functies van dossiervorming:

5-2

• overdracht

• naslag

• controle

Wat zijn volgens de Wbp persoonlijke

gegevens?

5-3

• NAW-gegevens (naam, adres, woonplaats)

• e-mailadressen

• telefoonnummers

• informatie over gezondheid en welzijn

• bijzonderheden over de cliënt

Argumenten voor informatie-uitwisseling,

hoewel de cliënt hiertegen is:

5-4

als het achterwege blijven van informatieoverdracht:

• het belang van de cliënt schaadt

• het belang van andere individuen of andere

partijen schaadt

• het maatschappelijk belang schaadt

De plicht van de cliënt :

5-5

het geven van correcte informatie over zichzelf

Voorbeelden van interne rapportages:

5-6

• intakeformulier

• dienstverleningsplan

• gespreksverslag

• verslag van het dienstverleningsproces

• overdrachtsrapport

Er vindt overdrachtsrapportage plaats over:

5-7

• cliënten die in een instelling verblijven (dagelijks)

• cliënten die je naar een collega of andere instelling

verwijst (eenmalig)

Voorbeelden van externe rapporten:

5-8

• overdrachtsrapporten

• verzoekschriften en adviesrapporten

• bezwaarschriften en beroepschriften

Verschil verzoekschrift en adviesrapport:

5-9

• verzoekschrift: de cliënt schrijft het zelf, al dan

niet met hulp

• adviesrapport: de hulp- of dienstverlener

schrijft het

Verschil bezwaarschrift en beroepschrift:

5-10

• bezwaarschrift: de cliënt maakt bezwaar tegen een

beslissing

• beroepschrift: de cliënt gaat in beroep, omdat hij

het niet eens is met het antwoord op het bezwaar

Inhoud van het bezwaarschrift:

5-11

• de datum waarop je het bezwaarschrift schrijft

• NAW-gegevens van de aanvrager

• een beschrijving van de beslissing waar het om gaat

• argumenten voor je bezwaar tegen de beslissing

• de handtekening van de aanvrager

Inhoud van het beroepschrift:

5-12

• de datum waarop je het beroepschrift schrijft

• NAW-gegevens van de aanvrager

• een beschrijving van de beslissing na het

bezwaarschrift

• je argumenten voor het in beroep gaan tegen

die beslissing

• de handtekening van de aanvrager

De vijf W’s:

5-13

• Wie? Wie zijn er bij het onderwerp van je

rapport betrokken?

• Wat? Wat is het onderwerp van je rapport?

• Waar? Waar speelt het zich af?

• Wanneer? Wanneer, in welke periode, gebeurt het

of speelt het zich af?

• Waarom? Waarom heb je dit rapport geschreven:

wat was de aanleiding en wat is het doel?

Duidelijke tekst door:

5-14

• onderscheid feiten en meningen

• goede hoofdvraag

Soorten argumentaties:

5-15

• enkelvoudige argumentatie

• meervoudige argumentatie

Meervoudige argumentatie:

5-16

• onderschikkende argumentatie

• nevenschikkende argumentatie

Sterke argumenten:

5-17

• autoriteiten

• doel-middelenargumenten

De inhoud van dit thema:

6-1

6.2 De hulpvraag

6.3 Doelen formuleren

6.4 Prioriteiten stellen

6.5 Middelen organiseren

6.6 Activiteiten plannen

6.7 Het dienstverleningsplan

6.8 Motivatie en evaluatie

6.9 Tips voor de praktijk

Je kunt de hulpvraag verduidelijken door:

6-2

• aandacht geven

• actief luisteren

• open vragen stellen

• doorvragen

• samenvatten

Volgens de SMARTIE-formule is een doel:

6-3

• Specifiek

• Meetbaar

• Acceptabel

• Realistisch

• Tijdgebonden

• Inspirerend

en je hebt er

• Eigen controle over

Termijnen voor doelen:

6-4

• korte termijn

• middellange termijn

• lange termijn

Termijnen voor doelen zijn afhankelijk van:

6-5

• de mogelijkheden en beperkingen van de cliënt

• de motivatie van de cliënt

• de situatie

• de middelen

Goede prioriteiten zijn:

6-6

• gericht op het doel

• niet door persoonlijke voorkeuren bepaald

Prioriteiten stellen is:

6-7

• de volgorde van belangrijkheid bepalen

• de urgentie bepalen

Soorten middelen:

6-8

• inspanningen van de cliënt

• inspanningen van beroepskrachten

• apparaten, gereedschappen

• medicinale middelen

• financiële middelen

Tussenevaluatie:

6-9

• wat ging goed bij de cliënt?

• wat kan beter?

• wat deed de smd’er goed?

• wat kan beter?

De inhoud van dit thema:

7-1

7.2 Methodisch handelen vanaf de intake

7.3 Signaleren en observeren

7.4 Valkuilen

7.5 Interventiemethoden en -technieken

7.6 Wonen, werk en vrije tijd

7.7 Tips voor de praktijk

Methodisch werken is:

7-2

• bewust

• doelmatig

• doelgericht

• volgens een plan handelen

Doelmatig/efficiënt werken is werken:

7-3

• in de juiste volgorde

• op de juiste manier

• met de juiste middelen

• op het juiste moment

• in een aanvaardbaar tempo

Structuur van het intakegesprek:

7-4

• aanloopfase:begroeten en social talk

• planningsfase:rollen, doel en werkwijze bepalen

• themafase:- informatie verstrekken- informatie vragen

• slotfase:- vragen naar (on)duidelijkheid- afronden en afsluiten

Doelgerichtheid/effectiviteit is:

7-5

zo te werk gaan, dat je je doelen bereikt

Voordelen methodisch werken:

7-6

• je krijgt dezelfde soort informatie op dezelfde manier

• informatie is vergelijkbaar

• alle cliënten krijgen dezelfde soort gesprekken

• alle cliënten krijgen diensten op dezelfde manier

aangeboden

Gebieden waarop je problemen kunt

signaleren:

7-7

• fysieke en psychische gesteldheid

• de omgeving

• het gedrag

Observatiemethoden bij dienstverlening:

7-8

• intervalobservatie

• contextuele observatie

• protocollaire observatie

Valkuilen bij het observeren:

7-9

• je krijgt wat je verwacht

• eerste indruk

• halo- en horneffect

• falend geheugen

Interventiemethoden:

7-10

• verwijzen

• begeleiden

• belangen behartigen

• praktische dienstverlening

Interventietechnieken:

7-11

• instructies geven

• ondersteunen

• gesprekken voeren

• activiteiten aanbieden

Woonproblemen:

7-12

• woningnood

• problemen met de kwaliteit van de woonruimte

• financiële problemen

Instanties voor arbeidsvoorziening:

7-13

• CWI

• uitzendbureaus

De inhoud van dit thema:

8-1

8.2 Informatievoorziening

8.3 Zakelijke correspondentie

8.4 Registreren

8.5 Archiveren

8.6 Administratie met de computer

8.7 Tips voor de praktijk

Informatievoorziening is:

8-2

ervoor zorgen dat iedereen in de organisatie alle

kwalitatief goede informatie op het juiste tijdstip krijgt

om het werk goed uit te voeren en zo nodig in de juiste

richting bij te sturen

Kwalitatief goede informatie is:

8-3

• volledig

• niet te gedetailleerd

• betrouwbaar

• duidelijk

• relevant

Wijze van informatievoorziening:

8-4

• welk middel:

- mondeling

- schriftelijk

- computer

• hoeveelheid

Uiterlijke kenmerken van zakelijke brieven:

8-5

• huisstijl

• vaste elementen

• aanhef

• slotformule

Vaste elementen:

8-6

• adressering

• datum

• onderwerp

• uw kenmerk / ons kenmerk (niet verplicht)

Een juiste aanhef:

8-7

• geen voorletters

• geen titels

• voorvoegsels van achternamen met een

hoofdletter

Onderdelen van een brief:

8-8

• inleiding

• middenstuk

• slot

Doelgroepgerichte brieven:

8-9

• kies bewust voor ‘u’ of ‘je’

• leef je in

• pas je taalgebruik op gepaste wijze aan

• houd het kort

Aspecten schriftelijke communicatie:

8-10

• zakelijk aspect: wat zeg ik precies?

• relationele aspect: wat vind ik van de ander?

• expressieve aspect: wat laat ik van mezelf zien?

• appellerende aspect: wat wil ik van de ander?

Argumenten voor registratie:

8-11

• historische waarde

• vervolgmogelijkheden

• controle

• wetten en regels

• bewijs

• geheugen

Registratie:

8-12

strategisch niveau• wie: bestuur en directie• wat: strategisch beleid, meerjarenplannen, fusies

e.d.tactisch niveau• wie: (middle) management• wat: tactisch beleid, jaarplannen, veranderingen

op deelgebiedenoperationeel niveau• wie: werkvloer met direct leidinggevenden• wat: beleidsuitvoering, werkplannen,

activiteitenplannencliëntniveau of deelnemersniveau• wie: behandelaren, dienstverleners, verzorgenden

en verplegenden• wat: NAW-gegevens van cliënten,

achtergrondinfor-matie, informatie van andere behandelaren en instellingen over de cliënt, belangstellingsregistratie, hobby’s, enzovoort

Onderwerpen voor gegevensregistratie:

8-13

• taken/activiteiten• evaluatiegegevens• cliënten• deelnemers/vrijwilligers• bezoekersaantallen• medewerkers• gebruiks- en verbruiksartikelen (voorraden)• correspondentie:

- ingekomen brieven, bv. brief van ontevreden cliënt of

klachtenbrieven van buurtbewoners- uitgaande brieven, bv. antwoord op klachtenbrieven,

antwoord op aanvragen en verzoeken, verzoeken om

informatie• telefoon• financiële gegevens (uitgaven en inkomsten)

Waarom deelnemerslijsten?

8-14

• belangstellingsregistratie

• ontwikkeling van doelgroepgerichte activiteiten

Registreren en bewaren:

8-15

• klachten

• belangrijke functionele mededelingen

Wat registreer je?

8-16

• datum van binnenkomst

• afzender

• aan wie gericht?

• onderwerp

• wie handelt het af?

• controle op de afhandeling

Registratie van telefoontjes:

8-17

• datum en tijdstip van binnenkomst

• van wie?

• onderwerp

• wie handelt het af?

• controle op de afhandeling

Methoden om te registreren:

8-18

• chronologisch

• op onderwerp

• zaaksgewijs

Kenmerken archief:

8-19

• op voorschriften

• systematisch

• toegankelijk

Argumenten voor registratie en archivering:

8-20

• historische waarde

• vervolgmogelijkheden

• controle

• wetten en regels

• bewijs

• geheugen

Belangrijkste onderwerpen van protocollen:

8-21

• bewaartermijn

• vernietiging dan wel overbrenging

• wijze van bewaren

• privacybescherming

Ordeningssystemen:

8-22

• op onderwerp

• chronologisch

• alfabetisch

• numeriek

• zaaksgewijs

Soorten archieven:

8-23

• dynamisch archief

• semistatisch archief

• statisch archief

Hulpmiddelen voor handmatige administratie:

8-24

• kaartenbakken

• ordners

• ringbanden

• hangmappen

• tijdschriftencassettes

Beveiliging is nodig tegen:

8-25

• onbevoegden

• zoekraken

Geautomatiseerd registreren en archiveren:

8-26

• post

• documenten, eigen verslagen en rapporten,

notulen

• e-mail

Beveiliging tegen:

8-27

• onbevoegden

• kwijtraken

• beschadiging

• virussen en dergelijke

De inhoud van dit thema:

9-1

9.2 Sociale zekerheid9.3 Sociale verzekeringen9.4 Sociale voorzieningen9.5 Wmo9.6 Woonrecht9.7 Consumentenrecht9.8 Vreemdelingenrecht9.9 Arbeidsrecht9.10 Tips voor de praktijk

De sociale zekerheid wordt minder door:

9-2

• maatschappelijke ontwikkelingen

• politieke ontwikkelingen

De sociale zekerheid bestaat uit:

9-3

• sociale verzekeringen

• sociale voorzieningen

Soorten sociale verzekeringen:

9-4

• werknemersverzekeringen

• volkverzekeringen

Werknemersverzekeringen:

9-5

• Ziektewet (ZW)

• Werkloosheidswet (WW)

• Wet werk en inkomen naar arbeidsvermogen (WIA)

• Wet op de arbeidsongeschiktheidsverzekering (WAO)

WIA:

9-6

• IVA-uitkering: Inkomensvoorziening Volledig

Arbeidsongeschikten

• WGA-uitkering: Werkhervattingsregeling

Gedeeltelijk Arbeidsgeschikten

Volksverzekeringen:

9-7

• AOW: Algemene ouderdomswet

• AWBZ: Algemene wet bijzondere ziektekosten

• ANW: Algemene nabestaandenwet

• AKW: Algemene kinderbijslagwet

Belangrijkste sociale voorzieningen:

9-8

• Wet werk en bijstand (WWB)

• Wet arbeidsongeschiktheidsvoorziening

jonggehandicapten (Wajong)

Onder de Wmo vallen onder andere:

9-9

• maatschappelijke opvang

• ondersteuning in het dagelijks leven van

zieken, gehandicapten en ouderen

• verslavingsbeleid

• bestrijding van huiselijk geweld

Belangrijke punten bij de huurovereenkomst:

9-10

• huurbescherming

• huuropzegging

Huurbescherming:

9-11

• niet voor hospita-kamerbewoners in de eerste

negen maanden

• wel bij verkoop van de woning

• niet voor huurders van bijzondere woningen

De huurovereenkomst bevat:

9-12

• naam en adres van de huurder en van de verhuurder

• datum en ingang van de huurovereenkomst• het adres en een omschrijving van het gehuurde

pand (woonoppervlak, hoeveel kamers, tuin enzovoort) en de bestemming (= woning, winkelpand, opslagruimte etc.) van de woning

• kale huur plus servicekosten, hoogte van de borgsom

• manier en tijdstip waarop de huur betaald moet worden

• afspraken over onderhoudsverplichting van huurder en verhuurder op basis van de wet

• datum van de jaarlijkse huurverhoging• huisregels• handtekening van huurder en verhuurder

De verhuurder kan de huur opzeggen:

9-13

• als de huurder de huur niet betaalt

• als de huurder overlast veroorzaakt

• voor dringend eigen gebruik

• aan het eind van een tijdelijke huurperiode

• als de huurder een redelijk aanbod voor een

nieuwe huurovereenkomst weigert

Consumenten zijn:

9-14

• personen

• die goederen en diensten

• consumeren

• die geproduceerd worden in de economie

Belangrijke begrippen in het

consumentenrecht:

9-15

• koopovereenkomst

• recht op reparatie of vervanging

• juridische overeenkomst

Het vreemdelingenrecht regelt:

9-16

• de toelating van vreemdelingen

• het uitzetten van vreemdelingen

• het toezicht op vreemdelingen die in Nederland

verblijven

• het bewaken van de grenzen

Het arbeidsrecht:

9-17

regelt de verhouding tussen werkgever en

werknemer

Soorten arbeidsovereenkomsten:

9-18

• overeenkomst voor bepaalde tijd

• overeenkomst voor onbepaalde tijd

• nulurencontract

• via een uitzendbureau

Manieren om een arbeidsovereenkomst te

beëindigen:

9-19

• met wederzijds goedvinden

• door ontslag op staande voet

• via de kantonrechter

• door eenzijdige opzegging

De inhoud van dit thema:

10-1

10.2 Een kasboek bijhouden

10.3 Begroten en budgetteren

10.4 Inkomensondersteuning

10.5 Schuldhulpverlening

10.6 Methoden voor schuldhulpverlening

10.7 Tips voor de praktijk

In een kasboek schrijf je op:

10-2

• je inkomsten

• je uitgaven

• wat je overhoudt of tekortkomt

Een begroting:

10-3

een schatting van de verwachte kosten

Een budget:

10-4

een vast bedrag dat je voor iets gereserveerd

hebt

Voorwaarden voor een bijstandsuitkering:

10-5

de cliënt:

• is 18 jaar of ouder

• is Nederlander

• woont of verblijft in Nederland

• is niet gedetineerd

• is niet vermogend

Cliënten met een bijstandsuitkering zijn

verplicht:

10-6

• zich desgevraagd te legitimeren

• álle wijzigingen in hun situatie te melden bij de

gemeente

• intensief te zoeken naar betaald werk

• zich correct te gedragen tegenover

medewerkers van de gemeente

• zich te houden aan de budgetteringsplicht, als

de gemeente die oplegt

Toeslagen:

10-7

• langdurigheidstoeslag

• bijzondere bijstand

• reserveringstoeslag

Bijzondere bijstand:

10-8

• eenmalige bijstand

• periodieke bijstand

De reserveringstoeslag is bedoeld voor

reparatie, vervanging of aanschaf van:

10-9

• fietsen

• woningstoffering en -meubilering

• duurzame gebruiksgoederen, zoals een

koelkast, wasmachine, matras

• huishoudelijke elektrische apparaten

Oorzaken van schulden:

10-10

• koopkrachtdaling

• ondersubsidiëring

• overbesteding en compensatie

Overbesteding en compensatie:

10-11

• overbesteding:

- voldoende inkomen

- hogere uitgaven dan inkomsten

• compensatie:

- onvoldoende inkomen

- ontkenning van de eigen financiële situatie

- dure uitgaven om niet onder te doen voor

anderen

Vormen van schuldhulpverlening:

10-12

• budgetadvies

• budgetbegeleiding

• budgetbeheer

• schuldsanering

• schuldbemiddeling

Schuldsanering:

10-13

• zonder afkoop: cliënt lost zelf de hele schuld af

• met afkoop: cliënt lost een gedeelte af, rest

wordt kwijtgescholden

Schuldeisers:

10-14

• preferente schuldeisers

• concurrente schuldeisers

De inhoud van dit thema:

11-1

11.2 Belangen behartigen, wanneer en waarom?

11.3 Pleiten

11.4 Bemiddelen

11.5 Signaleren en onderzoeken

11.6 Ethische kwesties

11.7 Tips voor de praktijk

Belangen behartigen is:

11-2

• in ernstige kwesties

• opkomen voor je cliënt

• die dat niet voor zichzelf kan

Succesfactoren:

11-3

• kennis van de sociale kaart en andere

hulpverleners

• een weinig voorkomend probleem

De zes W’s:

11-4

• wie?

• wat?

• waar?

• wanneer?

• waarom?

• op welke manier?

Opzetten en onderhouden van een netwerk:

11-5

• bezoek aan andere instellingen

• meedoen in overleggroepen met andere

instellingen

• cliënten begeleiden naar andere instellingen

• collega’s raadplegen

• activiteiten ontwikkelen

Voorbereiding pleiten:

11-6

• informatie verzamelen

• argumentatie opzetten

• de situatie en het probleem van je cliënt helder

maken

• een beroep doen op de instelling (emotioneel én

verstandelijk)

Opbouw van het gesprek:

11-7

• aanloopfase

• planningfase

• themafase

• slotfase

In de themafase:

11-8

• luister je actief• breng je begrip op voor de ander• gebruik argumenten voor wat je wilt• weerleg tegenargumenten van de ander• blijf je vriendelijk en beleefd• houd je de relatie goed• ben je zo eerlijk mogelijk• zoek je naar gemeenschappelijke belangen• probeer je tot een oplossing te komen

Als bemiddelaar:

11-9

• zoek je naar een oplossing

• die voor beide partijen aanvaardbaar is

Streefpunt en een weerstandspunt:

11-10

• streefpunt: het maximaal haalbare resultaat

• weerstandspunt: het minimum dat een partij

nog haalbaar vindt

Voorwaarden voor bemiddeling:

11-11

• beide partijen moeten vertrouwen hebben in de

bemiddelaar

• de machtsverschillen tussen beide partijen zijn

niet erg groot

• de cliënt kan en wil verantwoordelijkheid dragen

voor het eigen gedrag

• politie en justitie zijn niet bij het conflict

betrokken

Signaleren is:

11-12

• een tekort opmerken in wet- en regelgeving of

in voorzieningen

• waardoor cliënten niet optimaal kunnen

functioneren

Bij problemen bij je cliënten moet je:

11-13

• signaleren

• registreren

• analyseren

• actie of geen actie ondernemen

• controleren

• evalueren

Gegevens op het signaleringsformulier:

11-14

• je eigen naam en functie

• de naam en het adres van de organisatie waar je werkt

• het probleem dat je gesignaleerd hebt in één of twee zinnen

• de doelgroep bij wie het probleem zich voordoet

• de oorzaak van het probleem

• een toelichting

Probleemanalyse:

11-15

• wat is het probleem?

• wie heeft het probleem?

• moet het probleem opgelost worden?

• hoe ziet het probleem eruit?

• kan het probleem opgelost worden?

• hoe moet het probleem opgelost worden?

• wie moet het probleem oplossen?

Valkuilen:

11-16

• loyaliteit aan de eigen organisatie

• loyaliteit aan cliënten

• het probleem van de ander tot je eigen

probleem maken

Bij ethische dilemma’s kun je:

11-17

• praten met je cliënt

• praten met collega’s

Algemeen voorkomende ethische kwesties:

11-18

• privacy

• geld en goederen

• strafbare handelingen

De inhoud van dit thema:

12-1

12.2 Informatie, voorlichting en advies12.3 Voorlichting, wanneer en waarom?12.4 Vormen en doelen van voorlichting 12.5 Persoonlijke voorlichting12.6 Voorbereiding van een voorlichtingsgesprek12.7 Praktijkvoorbeelden12.8 Adviseren van cliënten 12.9 Adviesgesprekken12.10 Fasen in het adviesgesprek12.11 Tips voor de praktijk

Informatie, voorlichting en advies:

12-2

• informatie: losse en feitelijke gegevens die je

met elkaar combineert

• voorlichting: gegevens geordend tot een

gestructureerd en neutraal verhaal over één

onderwerp

• advies: voorlichting, gericht op een persoonlijke

vraag en situatie, vaak subjectief

Wanneer voorlichting?

12-3

• op verzoek van de cliënt

• op eigen initiatief

• op initiatief van de organisatie

Waarom voorlichting?

12-4

• de cliënt mist het overzicht

• de cliënt mist kennis

Belang van voorlichting:

12-5

• de cliënt kan zelfstandig en

• weloverwogen

• een keuze maken uit het aanbod

Mogelijke vormen van voorlichting:

12-6

• informatieve voorlichting

• educatieve voorlichting

• preventieve voorlichting

• vormende voorlichting

• persuasieve voorlichting

Persoonlijke voorlichting:

12-7

• gericht op individuen of

• gericht op een klein groepje waarvan de leden

iets gemeenschappelijks hebben

• meestal mondeling

Een voorlichtingsgesprek voorbereiden:

12-8

• beginsituatie onderzoeken

• doelen formuleren

• voorlichtingsmethode kiezen

Drie communicatiedoelen:

12-9

• kennisdoel; informatie en kennis overdragen

• houdingsdoel; de attitude (houding) beïnvloeden

• gedragsdoel; het gedrag veranderen

Advies geven of vragen, als:

12-10

• het om ingewikkelde informatie gaat

• de gevolgen van een besluit erg zwaar wegen

• de persoon in kwestie moeilijk een besluit kan

nemen

Resultaat van het adviesgesprek:

12-11

• het is duidelijk wat het probleem is

• de cliënt heeft het gevoel dat de smd’er het

probleem begrijpt

• de cliënt heeft een advies gekregen waarmee

hij het probleem kan oplossen

Redenen voor advies:

12-12

• de cliënt mist de juiste kennis om het probleem

te kunnen oplossen

• de cliënt heeft emotionele weerstand tegen

(zelfbedachte) oplossingen

• de cliënt kan het probleem niet analyseren

Twee structuren voor het adviesgesprek:

12-13

• diagnose-receptmodel

• participatiemodel

Fasen van het adviesgesprek:

12-14

• de aanloopfase

• de planningsfase

• de themafase

• de slotfase

De inhoud van dit thema:

13-1

13.2 Massamediale voorlichting

13.3 Publieksvoorlichting

13.4 Vaststellen van de voorlichtingsbehoefte

13.5 Bestaand informatiemateriaal omzetten in

voorlichting

13.6 Passende distributiekanalen benutten

13.7 Voorlichting geven aan een cliëntgroep

13.8 Hanteren van (technische) hulpmiddelen

13.9 Tips voor de praktijk

Aandachtspunten bij gebruik van

massamedia:

13-2

• is het tijdstip van uitzending of plaatsing van

het bericht goed?

• is het middel goed gekozen?

• bij tv en radio: is de zender goed gekozen?

Directe en indirecte voorlichting:

13-3

• directe voorlichting: er is direct contact tussen

voorlichter en publiek

• indirecte voorlichting: er bevinden zich een of

meer schakels tussen voorlichter en publiek

Publieksvoorlichting:

13-4

• taak van bijvoorbeeld de overheid

• vaak via massamediale middelen

• ook via informatiebalies

• of via mondelinge presentaties

Actieve en passieve voorlichting:

13-5

• actieve voorlichting:

- het publiek moet iets weten

- de voorlichter is actief

• passieve voorlichting:

- burgers willen iets weten

- de voorlichter is passief

Twee basisgroepen:

13-6

• groepen die je van dichtbij kent

• groepen die onbekend zijn voor je

Vragen voor de doelgroepanalyse:

13-7

• welke kennis heeft deze groep nodig?

• welke kennis heeft ze al over dit onderwerp?

• wat wil ik dat de doelgroep met de kennis doet?

• wat moet de doelgroep kunnen na de voorlichting?

• wat moet de doelgroep doen na de voorlichting?

Van onduidelijke naar duidelijke teksten:

13-8

• begrijpen wat er staat

• de tekst herformuleren zonder moeilijke

woorden of zinswendingen

Herformuleren:

13-9

• maak lange zinnen korter

• vervang moeilijke woorden en vaktaal door

eenvoudige woorden

• orden de tekst

• breng alinea’s aan

• maak gebruik van kopjes

Distributiekanalen:

13-10

• folders en brochures

• massamedia

• voordracht

• beurzen en tentoonstellingen

• andere distributiekanalen

Voorwaarden voor informatie geven op een

beurs:

13-11

• zorg voor duidelijke en heldere informatie

• zorg ervoor dat de organisatie waarvoor je

werkt, zich duidelijk kan profileren

• ga alleen naar beurzen en tentoonstellingen als

je zeker weet dat daar veel mensen uit jouw

doelgroep komen

• andere vormen van voorlichting

Niet-technische hulpmiddelen bij presentaties:

13-12

• schoolbord of whiteboard

• flip-over

Technische hulpmiddelen bij presentaties:

13-13

• overheadprojector

• beamer

• dvd

Wat staat er op de hand-out?

13-14

• spreekschema

• achtergrondinformatie

• toelichting op één of enkele onderdelen

• grafieken, diagrammen of tabellen

De inhoud van dit thema:

14-1

14.2 Vakkennis en vaardigheden bijhouden

14.3 Supervisie

14.4 Intercollegiale toetsing

14.5 Intervisie

14.6 Tips voor de praktijk

Supervisie is:

14-2

• onder begeleiding van een supervisor

• door reflectie leren

• jezelf te verbeteren

• op een van tevoren bepaald gebied

Intercollegiale toetsing:

14-3

1 onderwerp kiezen

2 analyse van de huidige situatie

3 doel vaststellen

4 gewenste situatie

5 de praktijk

6 vastlegging

Voorwaarden voor intervisie:

14-4

• het probleem dat het groepslid inbrengt, is werkelijk een probleem voor dit groepslid

• de collega’s in de groep schenken al hun aandacht aan het probleem en aan het groepslid, zonder te oordelen

• de groepsleden komen niet met pasklare oplossingen aan

• er is onderling vertrouwen en de groepsleden gaan integer met informatie om

Intervisie in acht stappen:

14-5

1 inbreng van het probleem2 open vragen uit de groep voor

probleemverheldering; de vragen worden opgeschreven

3 aangeven of de vragen wel of niet te maken hebben met het dilemma

4 opnieuw open vragen uit de groep, de probleemhebber beantwoordt ze direct, zonder discussie

5 ieder groepslid beschrijft het probleem/dilemma6 de probleemhebber geeft aan in hoeverre de

dilemma’s goed geformuleerd zijn en formuleert nu zelf het dilemma

7 discussie over de oorzaak van dit dilemma8 groepsleden coachen de probleemhebber, zodat

die een eigen oplossing kan formuleren

De inhoud van dit thema:

15-1

15.2 Wat is kwaliteit?

15.3 Kwaliteitssystemen

15.4 Instructies en procedures opvolgen

15.5 Ergonomisch werken

15.6 Tips voor de praktijk

Kwaliteit is:

15-2

• een relatief begrip

• een beleving

Kwaliteitszorg:

15-3

• betreft alle activiteiten

• gericht op verbetering

• van de dienstverlening

Aspecten van een kwaliteitssysteem:

15-4

• kwaliteitseisen

• kwaliteitsinstrumenten

• kwaliteitscontrole

• kwaliteitsborging

Een kwaliteitsinstrument:

15-5

• is een middel

• om te voldoen

• aan de kwaliteitseisen

Kwaliteitsborging:

15-6

een garantie dat aan de kwaliteitseisen voldaan

wordt

Ergonomische voorschriften:

15-7

waarom?

• lichamelijke klachten voorkomen

• psychische klachten voorkomen

waarvoor?

• goed meubilair

• goed werkmateriaal

De inhoud van dit thema:

16-1

16.2 Plannen

16.3 Organiseren

16.4 Vergaderen en overleggen

16.5 Een overleg organiseren

16.6 Samenwerken en afstemmen met collega’s

16.7 Tips voor de praktijk

Verschil tussen beleidsplan en werkplan:

16-2

• beleidsplan: geeft aan wat de algemene doelen

van de organisatie zijn

• werkplan: geeft aan langs welke weg de

organisatie deze doelen wil bereiken

Conceptwerkplan opstellen:

16-3

1 bepaal de periode: macro, meso of micro

2 bepaal een tijdpad

3 verdeel de taken

4 bepaal de mate van gedetailleerdheid

5 verzamel informatie

6 zoek afstemming

7 vraag akkoord

Plannen:

16-4

1 stappenplan maken

2 draaiboek maken

3 checklist maken

Een vergadering heeft:

16-5

• een agenda

• een voorzitter

• deelnemers

• een notulist

BOB-fasen:

16-6

• beeldvorming

• oordeelsvorming

• besluitname en besluituitvoering

Besluitvormingsregels:

16-7

• meerderheid

• consensus

• unanimiteit

• delegatie

• veto

Organiseren incidenteel overleg:

16-8

• hoe benader ik medewerkers van andere

instellingen?

• welke teamleden moeten deelnemen aan het

overleg?

• is een eenmalig overleg voldoende of zijn er meer

overlegrondes nodig?

• heb ik deskundigen nodig?

• welke status heeft het overleg?

• wat zijn de randvoorwaarden?

Voorwaarden voor samenwerking:

16-9

• er is een gezamenlijk doel

• iedereen is voldoende deskundig om zijn taak

uit te voeren

• de verhoudingen zijn duidelijk

• iedereen is gemotiveerd

Bijeenkomst voor een samenwerkingsplan:

16-10

• uiteenzetting van het samenwerkingsplan

• keuze van geschikte doelen uit het plan

• inventarisatie van de werkzaamheden

• verdeling van de taken

• vastleggen van afspraken

De inhoud van dit thema:

17-1

17.2 Evaluatie van de dienstverlening

17.3 Het evaluatiegesprek

17.4 Bereikte resultaten

17.5 Metacommunicatie

17.6 Het evaluatierapport

17.7 Tips voor de praktijk

Je evalueert de dienstverlening op basis van:

17-2

• het dienstverleningsplan

• concrete doelen

• bereikte doelen en niet-bereikte doelen

• de manier waarop de doelen bereikt zijn

Doelen evaluatiegesprek:

17-3

• kennisdoel: je weet wat bereikt is en wat nog niet

• houdingsdoel: cliënt is gemotiveerd nieuwe doelen te

halen

• gedragsdoel: cliënt doet zijn best doelen te halen

Structuur evaluatiegesprek:

17-4

• aanloopfase

• planningfase

• themafase

• slotfase

Jouw houding in het evaluatiegesprek:

17-5

• je houdt rekening met het niveau van je cliënt

• je geeft je cliënt ruimte om te spuien

• je staat open voor ideeën van de cliënt

Twee soorten evaluatie:

17-6

• productevaluatie: het resultaat

• procesevaluatie: de manier waarop het

resultaat bereikt is

Resultaten evaluatie:

17-7

• doelen zijn gehaald, de dienstverlening wordt

beëindigd

• doelen zijn gedeeltelijk gehaald, er is meer tijd

nodig voor de resterende doelen

• doelen zijn niet gehaald en worden bijgesteld

• doelen zijn niet gehaald, de dienstverlening

wordt beëindigd

Een evaluatiegesprek bevat

metacommunicatie:

17-8

• op inhoudsniveau

• op betrekkingsniveau

Soorten evaluatierapporten:

17-9

• evaluatierapporten met een extern doel

• evaluatierapporten met een intern doel

Een evaluatierapport:

17-10

• maakt onderscheid tussen meningen en feiten

• is concreet en duidelijk

• houdt rekening met de doelgroep

• bevat alleen relevante gegevens