DocsVision ServiceDesk 4.1.2

DocsVision ServiceDesk 4.1.2Эффективное решение на платформе Microsoft, интегрированное с корпоративным документооборотом

www.docsvision.com Слайд: 2

Требования руководстваТребования руководства

Минимизировать потери рабочего времени пользователей, связанные с проблемами ИС

Обеспечить заданное качество и четкую организацию обслуживания пользователей

Дать привелигированным пользователям лучший уровень обслуживания

Снизить себестоимость обслуживания ИТ Направить усилия ИТ на обслуживание сервисов,

наиболее важных для предприятия СЕГОДНЯ Интегрировать управление ИТ-сервисами в общую

структуру управления предприятием Предоставить своим заказчиком услуги сервиса

высокого качества по конкурентной цене

www.docsvision.com Слайд: 3

Задачи ИТ-подразделенияЗадачи ИТ-подразделения

Упорядочить обращения пользователей Автоматизировать диспетчирование

обращений и их исполнение, дать измеримые оценки количества и качества выполненных обращений

Снизить затраты времени специалистов на рутинные типовые операции обслуживания

Получить надежную статистику по надежности ресурсов ИТ предприятия

Обоснование затрат на ИТ Повысить доверие пользователей к ИТ

www.docsvision.com Слайд: 4

Возможности и преимущества DocsVision ServiceDesk 4.1.2Возможности и преимущества DocsVision ServiceDesk 4.1.2

Решение, интегрированное с общим документооборотом и управлением процессами

Единая точка входа для пользователей при разных способах подачи обращений – телефон, e-mail, портал

Управление обслуживанием организованное по стандартам ITIL, включая

• Управление инцидентами (IM)• Управление конфигурациями (CM) New• Управление уровнем обслуживания (SLM) New

Автоматизация рутинных операций сервиса, возможность выделить время более квалифицированных сотрудников для более важных работ

Ведение базы знаний по решенным инцидентами, ускорение решения типовых инцидентов

Учет обращений, выполненных работ, информирование пользователей о состоянии обращения

Аналитика по инцидентам, пользователям, ресурсам ИТ Возможность поддержки внешних пользователей (заказчиков и

контрагентов) Интеграция в систему управленческого учета предприятия

www.docsvision.com Слайд: 5

Схема работы DocsVision ServiceDeskСхема работы DocsVision ServiceDesk

www.docsvision.com Слайд: 6

Формирование обращенияФормирование обращения

ПользовательДиспетчер

Обращение

DocsVisionServiceDesk

Web-форма

Телефон

E-mail

Извещение об обращении

Регистрация обращениявнешней системой

www.docsvision.com Слайд: 7

Обработка обращенияОбработка обращения

Диспетчер

Обращение

Исполнители

База знанийSLA

Исполнитель

Наряд

База конфигурационныхединиц

www.docsvision.com Слайд: 8

Исполнение нарядаИсполнение наряда

Диспетчер

База знаний

Исполнитель

Наряд Исполнение Извещение о выполнении

База конфигурационныхединиц

www.docsvision.com Слайд: 9

Базовые процессы обслуживания ИТ по ITILБазовые процессы обслуживания ИТ по ITIL

Для решения рутинных задач обслуживания по рекомендациям ITIL необходимы и достаточны:

1. Управление инцидентами (Incident Management)

2. Управление конфигурациями (Configuration Management)

3. Управление уровнем сервиса (Service Level Management)

www.docsvision.com Слайд: 1004/21/23

Процессы ITIL

Управление инцидентами в DocsVision Service DeskУправление инцидентами в DocsVision Service Desk

Регистрация обращений (MS SharePoint, DocsVision, электронная почта, телефон, событие ПО)

Назначение исполнителей на работы

Автоматизация последовательности работ

Контроль хода выполнения

База знаний

Отчетность

www.docsvision.com Слайд: 11

Управление конфигурациямив DocsVision ServiceDeskУправление конфигурациямив DocsVision ServiceDesk

Учет и классификация

конфигурационных единиц

Анализ зависимости используемых

конфигурационных единиц

Аналитика обращений в разрезе

конфигурационных единиц

www.docsvision.com Слайд: 12

Управление уровнем сервиса в DocsVision ServiceDeskУправление уровнем сервиса в DocsVision ServiceDesk

Ведение каталога сервисов Хранение информации об уровнях

предоставляемых услуг (SLA) по отдельным пользователям

Автоматическое формирование параметров обращений

www.docsvision.com Слайд: 1304/21/23

Схема обработки заявки в DocsVision ServiceDeskСхема обработки заявки в DocsVision ServiceDesk

www.docsvision.com Слайд: 1404/21/23

Интерфейс ДиспетчераИнтерфейс Диспетчера

Личные данные автоматические заполняются для

зарегистрированных пользователей.

Открыв шаблон обращения, необходимо заполнить

описание возникшей проблемы.

www.docsvision.com Слайд: 1504/21/23

Интерфейс диспетчераИнтерфейс диспетчера

Услуги, доступные пользователю

Выбор услуги

www.docsvision.com Слайд: 1604/21/23

Параметры исполнения Параметры исполнения

SLA, Конфигурационная единица

Услуга, связанные с обращением

www.docsvision.com Слайд: 1704/21/23

Аудит изменения полей

Поля, которые были изменены, с

указанием даты и автора изменения

www.docsvision.com Слайд: 18

04/21/23

Документы и ссылки на другие объектыДокументы и ссылки на другие объекты

Ссылки на связанные карточки

Приложенные к карточке

документы

www.docsvision.com Слайд: 19

04/21/23

Формирование нарядаФормирование наряда

Кнопки управления нарядами

Реестр связанных нарядов

www.docsvision.com Слайд: 2004/21/23

Карточка нарядаКарточка наряда

Связанная конфигурационная

единица

Основные атрибуты карточки наряда

www.docsvision.com Слайд: 2104/21/23

Временные штампыВременные штампы

Время и длительность

выполнения работ по наряду

www.docsvision.com Слайд: 22

Конфигурационные единицы (CI)Конфигурационные единицы (CI)

Параметры конфигурационной

единицы

Ответственные за конфигурационную

единицу

www.docsvision.com Слайд: 23

Связь между CIСвязь между CI

Ссылка на связанную карточку

www.docsvision.com Слайд: 24

Соглашения об уровне сервиса (SLA)Соглашения об уровне сервиса (SLA)

Организации и пользователи,

которым доступна услуга по SLA

Основные параметры SLA

www.docsvision.com Слайд: 25

Уровни сервисаУровни сервиса

Календарь для расчета сроков

исполнения обращения

Значения свойств, которые могут быть

использованы в карточке обращения

Связь приоритетов со сроками исполнения

www.docsvision.com Слайд: 2604/21/23

Уведомления о событияхУведомления о событиях

Уведомление по e-mail

Уведомление c помощью Личного

помощника DocsVision

www.docsvision.com Слайд: 2704/21/23

Расширенная отчетность по CIРасширенная отчетность по CI

Обращения и наряды, связанные

с выбранной CI

CI, по которым были созданы обращения

или наряды

www.docsvision.com Слайд: 2804/21/23

Расширенная отчетность по CIРасширенная отчетность по CI

Параметры отбора Конфигурационных

единиц

Конфигурационные единицы, связанные

между собой

www.docsvision.com Слайд: 2904/21/23

Интеграция с MS SharePointИнтеграция с MS SharePoint

Приветственная страница с информацией о текущем

пользователе

Реестр обращений

www.docsvision.com Слайд: 30

Преимущества DocsVision ServiceDeskПреимущества DocsVision ServiceDesk

Полная интеграция с общим документооборотом предприятия

Оптимальный набор функций для управления рутинными процессами обслуживания – ничего лишнего

Разумная цена Низкий уровень сопутствующих затрат –

использование распространенной платформы Microsoft

Гибкая структура справочников Мощные средства отчетности Удобство интеграции с другими системами

предприятия