View
24
Download
0
Category
Preview:
DESCRIPTION
Fogyasztói panaszok a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmába ütköző magatartásokkal kapcsolatban. Dr. Nagy Márta Budapest, 2010.szeptember 9 -10. A fogyasztói jogok érvényesítése. 1997.évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről Panaszkezelés és ügyfélszolgálat - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
Fogyasztói panaszok a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat
tilalmába ütköző magatartásokkal kapcsolatban
Dr. Nagy Márta
Budapest, 2010.szeptember 9 -10.
A fogyasztói jogok érvényesítése
1997.évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről Panaszkezelés és ügyfélszolgálat VI. fejezet ,17/A.§-17/C.§
Panaszkezelés
Cél: egységesítés, áttekinthetőség A jogérvényesítés elsődleges eszköze Vitarendezés lehetőleg közvetlenül az
érintett felek között
Vállalkozások kötelezettségei
Tájékoztatási kötelezettség:- székhely - Panaszügyintézés helye, ha az nem egyezik meg a
forgalmazás illetve értékesítés helyéve- Panaszügyintézés módja - Ügyfélszolgálat levelezési címe- Elektronikus cím, internetes cím, telefonszám- Üzlettel rendelkező vállalkozások : jól látható,
olvasható tájékoztatás
Panaszkezelés
Szóban vagy írásban Az áru fogyasztók részére történő
forgalmazásával illetve értékesítésével közvetlen kapcsolatban álló magatartással, tevékenységgel, mulasztással kapcsolatban
Szóbeli panasz
Azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell
Fogyasztó nem ért egyet: jegyzőkönyvet kell felvenni, és egy példányt a fogyasztónak átadni
Ha azonnali kivizsgálás nem lehetséges: jegyzőkönyv – írásbeli panasz szabályai
Írásbeli panasz
30 napon belül köteles írásban megválaszolni Elutasítás: indokolási kötelezettség A válasz másolati példányának megőrzése 3 évig, a
hatóságok kérésére ellenőrzéskor fel kell mutatni Tájékoztatási kötelezettség: mely hatóság vagy
békéltető testület eljárását kezdeményezheti a fogyasztó – a levelezési címek megadásával
Ügyfélszolgálat
Közüzemi, pénzügyi, biztosítási és a pénztári szolgáltatási valamint a foglalkoztatói nyugdíjszolgáltatási tevékenységet ellátó vállalkozás köteles a működtetésére
A fogyasztói panaszok intézésének és a fogyasztók tájékoztatásának fóruma
Az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben
Ügyfélszolgálat
Vállalkozás kötelezettsége:- Az ügyfélszolgálat működési rendjét és félfogadását, illetve a
megközelítését, elérhetőségét köteles úgy meghatározni, hogy az ne járjon aránytalan nehézségekkel a fogyasztók számára
- Nyitva tartás: a hét egy munkanapján 8 -20 óráig- Telefonos félfogadás: legalább egy munkanapon 8-20 óráig- Személyes ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalása- Elektronikus ügyfélszolgálat folyamatosan elérhető legyen
Telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálatok
Ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadás és ügyintézés
Hangfelvétel, 5 évig meg kell őrizni, kérdésre rendelkezésre kell bocsátani
A hangfelvétel készítéséről a fogyasztót tájékoztatni kell
Panasz megválaszolásának szabályai
Ügyfélszolgálatnál tett panasz esetén nemcsak az elutasító válasz esetén kötelező a fogyasztót tájékoztatni
Panasszal kapcsolatos álláspontról és a megtett intézkedésről a panasz beérkezését követő 15 napon belül
Kivétel: személyes bejelentést követő azonnali ügyintézés
Együttműködés: társadalmi szervezetekkel
Írásbeliség
Levél Távirat Telefax bármely egyéb olyan eszköz, amely a
címzett számára lehetővé teszi a neki címzett adatoknak a tárolását és a tárolt adatok változatlan formában történő megjelenítését
Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat
- 2008. évi XLVII. törvény a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról
- Az ilyen gyakorlat tilalmának általános rögzítése- Megtévesztő kereskedelmi gyakorlat (tevőlegesen v.
mulasztással)- Agresszív kereskedelmi gyakorlat- „Feketelista”
Eljáró hatóságok
NFH PSZÁF GVH Laikusok –a fogyasztók - számára szinte
átláthatatlan
- áttétel, együttműködés
Mit tehetnek a „civilek”?
- fogyasztói érdekek feltárása, érvényesítése - fogyasztókkal szemben alkalmazott ÁSZF figyelemmel kísérése - eljárás, vizsgálat,intézkedés kezdeményezése a fogyasztói
jogok v. érdekek védelme érdekében - közreműködés a fogyasztóvédelmi politika kialakításában - fogyasztók tájékoztatása : tanácsadó irodák, információs
rendszer- oktatás, tájékoztatás – mind a fogyasztók, mind a közvélemény
tájékoztatása- nemzetközi szervezetek tevékenységében való részvétel- közreműködés a nemzeti szabványosításában
Tanácsadás
Személyes: tanácsadó irodák Telefonos Írásbeli panaszok : honlap, e-tanácsadás
Felmerülő probléma
- A tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmának megsértése általában a hagyományostól eltérő értékesítési formákhoz kapcsolódik
- Leggyakrabban minőségi kifogás miatt fordulnak tanácsért a „civilekhez”, és csak így, utólag szerzünk tudomást egy esetleges jogszabálysértő magatartásról
Felmerülő probléma : a tájékozatlanság
Fttv.: „ A kereskedelmi gyakorlat megítélése során az olyan fogyasztó magatartását kell alapul venni, aki ésszerűen tájékozottan, az adott helyzetben elvárható figyelmességgel és körültekintéssel jár el…”
Probléma: elvárhatóság saját maguk általi téves megítélése
Felmerülő probléma
a fogyasztók azonnali eredményt akarnak elérni
bizonyos esetekben nem mutatnak hajlandóságot a hatósághoz fordulni
Jogesetek
. „hűtő, fűtő, légtisztító, párásító berendezés” - termékbemutató : akár 100m2 helyiséget is lehűt
Jogesetek
Benzinkút- Pontgyűjtős játék meghirdetése - Bizonyos értékű tankolás esetén szerzett
pontokat tárgyi ajándékokra lehet beváltani- Nem minden nyereménytárgy állt
rendelkezésre
Jogesetek
Utazással egybekötött termékbemutató, többfunkciós sütőedény, mely egy „egész kacsa megsütésére alkalmas zsiradék nélkül”
Első használatkor eltört a fogantyú, sütőlapon égésnyomok
Jogesetek
Gyógyító, masszírozó elektromos ülőpárna- a gerincbántalmak 100%-os megszüntetését
ígérte, már 5 használat után
Köszönöm a figyelmüket!
Recommended