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8/7/2019 Informe "La atención al cliente en España 2010"
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WhitePaper
PremioCRC ORO
Infore“La aeci al
cliee e Epaña”
If laba Claba
8/7/2019 Informe "La atención al cliente en España 2010"
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Premio CRC OROInfore “La aeci al cliee e Epaña”
If laba
[ 2 ]
Claba
AnteCedentes ............................................................................................................................................................................................................................ 3
LA gestIón de InterACCIones en LA experIenCIA deL CLIente ................................................................................................................. 3
LA evoLuCIón de Los Centros de reLACIón Con CLIentes......................................................................................................................... 4
d la i claaci a la aci al cli ................................................................................................................................. 4
el al la aia baaa l c ....................................................................................................................................................... 5
La i icia y la caci .......................................................................................................................................................5
unA AproxImACIón estruCturAdA A LA gestIón de LA experIenCIA de CLIente ......................................................................... 5
metodoLogíA de Los premIos CrC oro ................................................................................................................................................................... 6
mla alaci la aci .................................................................................................................................................. 6
eca icia c ici .................................................................................................................................... 7
LA AtenCIón AL CLIente en espAñA ............................................................................................................................................................................... 7
saifacci al c l ici ....................................................................................................................................11
Aálii l l ibci ...........................................................................................................................................................................12
Aálii l fac cii ca .................................................................................................................................................13
oportunIdAdes de mejorA ............................................................................................................................................................................................14
gAnAdores premIos CrC oro 2010 ..........................................................................................................................................................................15
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Premio CRC OROInfore “La aeci al cliee e Epaña”
If laba
[ 3 ]
Claba
Aecedee
e l ci-cic acal l ci-
ca a a iaci clicaa
aiiza l al q bi laci cba
aa ay iacia y la icia c la
caa ia cai y cii
iiaa y fa.
e la cia al l ci y
fc a lci cla a bla, -l caa iacci ca c q i-
cl a l cli c la aca, a l
ci l clica…
l l q ifcia a la caa q
ia al cli.
paa la bi, la a caa b
aya q a al a la i
cli y l ay a ci la. L
C rlaci c Cli ha ci
l cla la aia la caa
l ci, ya q ca y
ia la iacci cli y caa
q ia la icia y a iy la
fa cii ca acia c la c-
aa.
L pi CrC oro, q cc a la c-
aa ici y cla l ca eal,
ac c l bi ia a aqlla caa
q ha aca b l caa l i-f i ici a.
da á 10 a, i, ila
IZo (Cla L eicia Cli), la
AeeCCC (Aciaci eala e C
Cac c Cli) IFAes, l f
l c y ú a a l ac
la la iia.
La Gei de Ieraccioe ela Eperiecia del Cliee
La eicia Cli la a al cl-
a fcia al cli, icly l l c -
ici y a la iacci l cac
a y é l c ca. La eicia
Cli a, y b abilia
clia la áa Aci al Cli
cac ic c l i, aq i, -
a ia ca y ia la iac-ci cli y caa y a i
faal la alaci lbal la icia.
La icia l cli ac la pa maca
q hac aki a aé la caaa
blicia y la ia aca, y a la icia
b a aaa aa cli c a a. n
hay aa á fa, y q á cli iai-
fch, q la a y caia iclia.
La lci la icia l cli ac a
la caia aa a aé la a aca. ea a a a aé la iia i-
acci la caa y l cli, caa
cac. el c a iacci a
icia, y l c a icia a
l cli a ii. ea ii, caa z á,
caia y blicaa scial mia, iaca
la raci la maca. La caa b
c y ia la aizaci iaa al cli-
, l i la a aca, ii la
icia la iacci y la ii blicaa
i.
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Premio CRC OROInfore “La aeci al cliee e Epaña”
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[ 4 ]
Claba
La aia la caa ia iciai
y a a aca hacia l cli, q c-
ica a aé la acci blicia, wb y a-
ia aca. L C rlaci c Cli
abl la ici a a, i -
b a ia y fcia aa acaa aa
hac alia a a, ia iacci q
la icia y ci aa, y q
a á iac l cai l cli.
La Evoluci de lo Cerode Relaci co Cliee
Aq la aci al cli i ha ii, l ca-
al a aé l cal ia ha i lci-
a, i la aci lfica cial
al, la q ha i ccii á ia
l úli a.
d l i caal aci, ia bá-
ica a cibi la claaci l cli, a la
iaci acal, ha ci a ccii l
ú cac y cli, y la clia y i-
la la iacci q iaba.
De la gei de reclamacioe a la aeci al cliee
C l ccii l l iacci y cli-
, l ccii báic cai aa a la
llaaa f hacié caa z á cializa, c
y c fc la ia aa la habilia cicaci y i la iacci.
A ia q l c y c haca á
cl, la caa abaa aaizal
y lla l ccii a l c y la hai-
a, c ci fc la habilia cicaci
y l i ca la aci la
llaaa y la lci, c lacia a ala caa
aba.
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[ 5 ]
Claba
El al de la eraegia baada e el proceo
e ca la aya la caa
l q ca a la aci al cli eaa y Lai-
aéica. Ala á lciaa q a ca-
a la ici c y la haia
aci.
si ba, la a y lci a la q lla
l á ácica acabaa. L cli -
á aa i ici á al y -
aliza. daa la caa q a cia al, acha l ccii q i
l cli y aci la laci. ua z q l
c aaiza y lcia ca la
iacci, la i la cci
a la icia y l cli a q la
caa é aaa aa . La ca-
a q qia liza a cli, b aa
c faci y calia aa i y ia
icia.
La gei de eperiecia y la coveraci
p l … c la aaici caal a a-
é i 2.0 y 3.0, l cli iza a lacia
c la caa caal, l fc á
a cia cca q ba la, i
la laci y caci la aca c ci-
. e caal a ia aa ca al y
iclaci a la aca, abié a cia aa
la caa i qi a la lala cli.
L abl la i l caal -
cial, b q la aia caa l
c y la aaizaci l l aci
l llaá al ii il, y b ia -aia aa la i icia y la caci
c l cli.
Ua aproimaci erucurada a laGei de la Eperiecia de Cliee
pai c, IZo ay-
a a i caa a a laci a-
a y abl c cli a aé la i
la icia. paa ll, ca c a la
caa q abaa caa l il la
lci la icia, a ai a caacia-
eccha, A y tafa.
raormarecuchar apreder
LEALtADGESTIÓN DELA EXPERIENCIAExPERIEnCIAs
DIAGNÓSTICO DELA EXPERIENCIA
DISEÑO DELA EXPERIENCIA
EfICIEnCIAREAL TImEmANAGEmENTIntERACCIOnEs
EvALuACIÓNmuLTICANAL
FACTORíA DEINTERACCIONES
REPUtACIónOPInIOnEsANÁLISIS DE
SOCIAL mEDIAmODELOS DEATENCIÓN 2.0
COmmuNITYmANAGEmENT
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[ 6 ]
Claba
Meodología de lo Premio CRC ORO
L pi CrC oro aaliza la aci
aa l icial q a
ici laci c cli aa l ca a-
l. e l i 2010 ca a
l icial ici, q a
á 80% l al ca ci
eaa.
La aci aa c a la icialcaa ala l ii c acii-
a, icly Baca, tlcicaci, s, t-
i y ta, Bi C, ea Ai-
iaci pública.
La aci aiaa iy a la -
icia fcia a ill ci y ai -
al y la calia la aci
lfica a.
paa ia la aci, i a
la héa y caa q aaliza ha-
a 100 l cc la i l ici
lfic, c la ii l fial y -
abl i cli la icial c-
aa ala.
Meodología de Evaluaci de la Operacioe
Caa aci ha i alaa ba a la c-
aci aaa y a la aiaa cl IZo
ba a l cii hé i. e cii
á ca 5 ii faal
la i ici:
Gei Eraégica. e la aci ici f-
aal aaiza q ca alia c
l bi aéic la caa, y q b-
i c y cci a l la ala aizaci. La ii gi eaéica aa-
liza ac c l a aliai c la ii
la caa, la cicaci a a la aizaci, l
aiaa la ii acia l ici.
Gei Operaiva. ua aci ci y caz l
icial bi la aci ici. paa ala
l l i aia aaliza l icial
KpI’ acia al i aci, a c l l
faal i l ici icly ii
y iiai, acc, aici, aba,
l ii y i l ici, c…
Gei de Calidad. La calia l ici-
ibl l clcia y aqll ici
q qia a icia la iaca
l bi ci. paa ll, cai ca c
l i la calia q ia b
a ii 360 b l ici y q é ia a la
a acha acci q iac y
la a cia.
Gei de Peroa. L c ha i-
a a a il c c la la
aci ici y a b l
i ia aa b b l-
a. eala a caa l ac-
lacia c la lcci, faci y all
la a, aá la i l clia labal y
bci aa l la.
Gei de tecología. La laafa ici clica y lcia, i
GEstIón DE LA OPERACIón
• Indicadores principalesen fnción del Tipo
de Operación• volen de la Operación
• modelo de Sericio
• modelo de Gestión(Estrctra yodelo operatio)
GEstIón PERsOnAs
• Poltica deSelección
• Planes deForación y Desarrollo
• Gestión de la Rotacióny Absentiso
• Plan de Carrera yRetención del Talento
• Instalaciones einfraestrctra
GEstIón DE LA CALIDAD
• Sistea de Certicación
• modelo de Asegraientode la Calidad Interna• Planes de Acción y
mejora Contina
GEstIóntECnOLóGICA
• Platafora deConicaciones
• Inteligencia en la Gestiónde la Interacción
• Sisteas de Grabación y WFm
• Atoatización yOptiización
CRITERIOS DEEvALuACIÓN
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Claba
la cla c báic aa b il
i cicia y calia. Aaliza la c-
la a cicaci, c i y
i l CrC’ y haa q acha-
a aa la la, a c l ac
cicia y i icicia q aaiza la
ciia l ici.
Ecuea de Eperiecia co Proveedore de servicio
d hac a, ica al l ala-ci y iaci la aci la-
ci c cli y l ici,
la cci y ii l abl i
cli la icial caa ala.
A, a á, la alaci lbal y cii
m oc, l 50% la aci bia -
la ii y alaci alizaa l
ici ca.
L la l l alaci alia
a c a
la AeeCCC, IFAes, IZo y fial l c la
aci al cli.
La Aeci al Cliee e Epaña
e ba a l la bi a aé l aálii
la aci aa y la ii l -
fial y ic i cli la i-
cial caa ala, b ala
ccli b l a la aci al cli
l ca al.
e ia ca q la aci aa-
lizaa c a la aci licial ici y a a lla
a b il ai. si -
ba, l l alaci á ia aa al
il icia q bca la clcia y ifciaci
y a i iica l icial ac
a l ici a.
La cala alaci la aci baa
l aci ci a a cala 100
, cy la aa la i-
i caa:
Deciee (0-20%).-> nia aci ca
il ,q aa ia cacia l i-
ci l il aaliza.
Mal (20%-35%) .-> u la ba 35%
la alaci lbal l ici ilica a claa c-
ia a aa alcaza l áa i
clcia l ici
Báica (35%-50%).-> Haa 50% l la -
a a aci c l l báic fci-
ai. L la al y i i-
a claa afa l ici l
ay al aa la caa
fucioal (50%-65%).-> e l a aci-
a a aya la aci i-
l ca ca. e la a
l ici q babl ya a
la cia acal l cli, q cl aa cca c l ac aicial a
Gestión Estratégica 5%
Gestión de la Operación 35%
Gestión de Calidad 20%
Gestión de Personas 25%
Gestión Tecnológica 15%
Excelencia de la Operación 100%
Operación 150% Operación 2
Operación 3
50%Encesta Directores
de Atención al Cliente
valoracióndel OtSorcer+ =
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Claba
aci aaccial. L icial l
ici á cca cbi, la aci
cac l ifcia y ácica i-
aa q fzca al aa al cli.
Me Gua (65%-85%).-> La aci q bi
a aci a caaciza l
cca cbi l l báic
la aci, i hab ica áci-
ca q i iac la calia y cicia la
i l ici. ea aci, i ba, -a aa ia a iaci
ia aib q a.
WOW (85%-100%).-> ea a caa qi
al il clii l aá -
áa alaci a aci, c
ácica úica l ici l caa
l if aaa aaliza.
Aaliza la if ila ici, b-
a q i ifcia iicaia ll.
La ii i l la la a-
ci caa ila a q i
ca l q ibl alcaza il al
clcia, ifcia l aci.
L la a claa q i i-
ci q i a ay iacia aéica aa
la caa, y la ay ii y cca-
ci fz c la. A,l ici rci y Filizaci, q i a
iacia aéica aa la caa, cial-
l i acal, bi a alaci
ala, c ici c la aci lica-
al, la a cci l ici al cli (
úli c ia il ii la
aci).
AtEnCIón AL CLIEntE POR tIPOLOGÍA DE OPERACIón
Ecelecia ela operaci
20% 35% 50% 65% 85%
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[ 9 ]
Claba
o i aci c l s técic, la va
eii, sici Ifaci, Cb y Back oc,
a il clii á fcial, ii-
a a ia la ccci aacci-
al q i ch ll.
Ala la icial ccli l ici
aci al cli :
1. Ua vii muy ácica del ervicio
e l bi aéic l ici i-
a l caal lfic c a l l ifciaci y ci l cli faal
aa q l l l i y i-
fa acaa. L ici
ch ca alc a ii aéica l
il i la aci. La caa b
cci la iacia ica l i
cai a alaa y aiza la ii la caa
laafa aci al cli, a ia
a.
2. Democraizaci de la iormaci
A a l il all la éica y la cai-
a ifaci iibl al ici
a la laafa, la i a ifaci
hac fa liiaa, acci a la ia l
ú ci a, q i -
al la ii lbal i a aiaci -
a ácica. e á cla lacia
c l ai. si i a ici a-
éica l ici, acia a bi iica
cc, clica q a cci yiibi a l la l ici. e la
ii y bi y ca c ifaci cia y
aa b l a l i i-
a aa ici ccial.
3. Orgaizaci eciee del coocimieo
ga caia ccii ha i acla
la laafa aci ba a la icia
bia l ici y a l cabi y acalizaci-
cia. A a al fz ca
c l ca y aiza ifa-ci, ch ca ccii ca
bi la cabza l a ch y c-
a ifcil acc y a baa ilia.
4. Previi baada e la eperiecia
L l ii ác y iiai-
, c la i aia, l l q
á iy la i ci y calia
ici. La caacia ii y a a la
caci la aa ia l clii
l il ici y la caacia aa cc-
a l fz l cli. L l i-i y iiai cl c l bi
y i a la laafa fciai a-
ca l ici, aq baa ch ca
la icia y ccii l ici, aya-
haia báica y c al c-
i cú. A a q aa
l i cli c l bi, i
ia a y ia aia i-
i l ici ba a a i la
ii, y acaci al ác.
5. Dedicar iempo a la peroa
s ha iica ca c l a-
ia ii y i, l q la
ca y la fci á claa aliaa
c l bi aéic l ici, y l q
l i ica a l a a l a-
ii fac faal. si ba-
, la aya la aci, l l y fci
l cia a la i i c-
faal aiiai.
6. Evoluci de lo modelo de moiorizaci del ervicio
La afaci l ici aci al cli-
, q b lcia ba a la caia y
cia l cli y ci a-
c laci y ci, á allá la i
aaccial la iacci, b i acaaa
a lci l l cl cali-
a. e, i ba, i baa la ici
ac f la aci a a, y la
icaci ia c a, f-ci la aya l ca la ia ifaci
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Claba
fa cia, y i q a accia
fa claa y c iac caz la cci
l cli. La iizaci a haia f-
aal y a ilia aa la i l ici,
b ia y iliza c aéic.
7. nula viibilidad de la percepci del cliee
e la aya l ca, al ala cci,
a a q l bi c la a-
ya l ici la aifacci l cli,
ca c ifaci b l la laca calia cibia. A a q a
ici al alizaa la c-
aa aa la cal a l ici, l la
ba cica y a faal la
i l ici la laafa. L abl
l ici a cii l a, y aa q
a cii é aliaa c l q i-
a aa l cli y c l q é a -
, la vz l Cli (a qi a qi la ia)
b fa a l iica y la ifa-
ci iaia la i la aci.
8. Oporuidad para aprovechar la baja roaci
e l cú a a la laafa l ba-
il aci i, ia á
la iaci cica alizaa eaa, q
la acci clia labal y all fi-
al caa la laafa. si bi úli-
l i, y c cia ifcia, á
a la aci aalizaa, i
a ia úica aa acha l ba i-l aci la fializaci l ici.
9. Iovaci a ravé de la ecología
A a l al a lci clica la
laafa, i aa cacia ia
la ilizaci la ia y ia aa a-
cha a lci i l ca
aa a i á ci y q a -
ic l ici. La cla qizá
l l l q ay cia i l
cli aa l cal a l ici. ma la
icia l a l la alicaci,
ica caal aci y lcia
hacia l á aaza aici, a-
q a l c laz a cci
l l ici y a afca a l i-
al l l ibci, i-iá al ifcia y icia c
a aéic c cli. e calqi ca, i
a acci aa aaza a icci
qizá l haá.
10. se buca parer eraégico
L la la ca a á 130 ici-
y abl i cli a
caa a q a á iaa
abaa c a aéic q fzca -
l ibl aa aaa a cia y
la calia l ici l l á i-
a cii.
Cli c bi y fc al aa-
al ici a q caia,
iiá a aqll q l cia i-
ca l ci ( 80% l i-
ci ca aa c al claia q -
aa i a hacl i cl a ia)
p úli, la i aéica y ii ci
l icial ac a l
ici l ia l ici,
i y cca la i a y la
calia y l ccii l cli.
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Claba
saiacci Geeral co lo Proveedore de servicio
La aya dic gi Cli la
a caa a aifch c -
ici. el la l Iic n sai-
facci (Ins) iúa 52,56%, c la
a l iaifch a l claa aifch.
p a a, l la a abié ca
al cli q, a a a iaifch, -
a il al aifacci y a a q ici a i ciia l
l ca al a ibilia hacia l ci.
A a l la aifacci, a-
c la ici caci l cli. A la
a i caa a cla
fial, l la a a alia if.
e la i a claa licaci: cli
caia, a al ifcial q
l cl ci l cli aa a a
cii cial c ca a caa.
el iica n p sc (nps), i l
cálcl if al l Ins, q lica la ifcia
la aci. e l nps, a la aci
6 ifi ciaa c iaifch. si
ba, a a a icaci écica, q lica
la ifcia l la, cabia la alia,
y q l la iica iacial
ca il y abl.
F richhl, ca l n p sc 2003,
i c á 150.000 cli -i iia iia, q iica aba
clacia c l ccii áic la ca-
a. d a fa, caa c nps á al cca a
ay i q aqlla c nps ba ai.
p a, cla q a a q l ia
aifacci, l la ai, b
cci abié la cia ia al
ici ia á aéic y ca
icia ifciaa aa cli, q
l a y a ci cial -
cia la aifacci fcial c la aci.
54,95%
42,66%
2,39%
27,14%
Ins= - = 52,56%(54,95%) (2,39%)
30,89%41,97%
30,89%) (27,14%)Ins= - = 3,75%
InDICE nEtO DE sAtIsfACCIón (Ins)
27,14%
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[ 12 ]
Claba
Aálii del modelo de reribuci
A l if l ibci q á -
l c la aci al cli, y q ha i
lcia l i, la cc l -
l l q la caa cia q bi
ci y l l caá a alia.
La caa á aa l q aaic
l clii l bi, lii c ia
ci l baa l la (ya a a
llaaa la, i cac i l i -
i, ca ca a a). e l, q
á c caaa ii, a ci-
a abié aa l ici cci, i
q l c c la haia caia
aa a a al cli.
el l ci , icla c aia-
bl fci l la, bi abié ala
acaci y l l á iliza la caaci
ici (a cci la ii).
*sl ibl aca a ci
Precio por resultado
Precio por evento + incentivos
Precio por hora + incentivos
Precio por evento
Precio por hora
Precio por agente
Precio por cliente
0% 7,5% 15% 22% 30%
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[ 13 ]
Claba
Aálii de lo acore de decii de compra
eca a l dic gi Cli acca
l cii á la la a cii
caa a la ha li l ici.
L la a q l abl ci
bca la alizaci l ibl q l
ia cca l ci.
paa ll, qi c l á ia
q caacia acci y ibi-
lia a cia. La i ca y a cla-
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Premio CRC OROInfore “La aeci al cliee e Epaña”
If laba
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Claba
Oporuidade de Mejora
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Premio CRC OROInfore “La aeci al cliee e Epaña”
If laba
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Claba
Gaadore Premio CRC ORO 2010 Otsorcer Operación
CRC ORO MEJOR OUtsOURCER 2009 Atento
CRC ORO MEJOR OPERACIón OffsHORE 2009 tlfac oa
PREMIOs CRC ORO CAtEGORÍAs EsPECIALEs
pi rabilia scial Caia Kcam gi oaia sil
m gi Calia tac
m gi tclica tlfac
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PREMIOs CRC ORO OPERACIOnEs POR VERtICAL
m oaci tlcicaci A tlfica
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m oaci ea ui HC ea
m oaci Bi C Kca Hpm oaci ti & ta tay sl mliá
m oaci Baca tac BBvA.
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PREMIOs CRC ORO OPERACIOnEs POR tIPOLOGÍA
m oaci va rcci ui Ibla
m oaci Backoc A tlfica
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m oaci Aci mlicaal sil phili
m oaci Aci al Cli tac BBvA.
m oaci s técic A tlfica
m oaci rcb ui Ciibak
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