Knowledge management

Wai Chamornman Thammasat University

���

การจดการความร

การจดการความร กบการพฒนาระบบราชการในประเทศไทย

•  พระราชกฤษฎกาวาดวยหลกเกณฑและวธการบรหารกจการบานเมองทด เปนกฎหมายทออกมาเพอผลกดนแนวคดธรรมาภบาล (Good Governance) ใหเกดผลเปนรปธรรมขน ในมาตรา ๑๑ กาหนดวาสวนราชการมหนาทพฒนาความรในสวนราชการ เพอใหมลกษณะเปนองคการแหงการเรยนรอยางสมาเสมอ โดยตองรบรขอมลขาวสารและสามารถประมวลผลความรในดานตางๆ เพอนามาประยกตใชในการปฏบตราชการไดอยางถกตอง รวดเรวและเหมาะสมกบสถานการณ รวมทงตองสงเสรมและพฒนาความรความสามารถ สรางวสยทศนและปรบเปลยนทศนคตของขาราชการในสงกดใหเปนบคลากรทมประสทธภาพและมการเรยนรรวมกน ทงนเพอประโยชนในการปฏบตราชการของสวนราชการใหสอดคลองกบการบรหารราชการใหเกดผลสมฤทธตามพระราชกฤษฎกา

4

องคกรของทานเปนแบบนหรอไม

•  “จะ Share ไปทาไม เดยวคนอนกเกงกวาเรา” •  “ถาบอกไปแลว เรากหมดความสาคญนะซ” •  “เรองทเราทาอยน ใครๆกรทงนน ไมเหนตอง share เลย” •  “ยงจะตายแลว จะหาเวลาทไหนมา share ความรกน” •  “อยาพดดกวา เดยวจะขามหนาขามตาหวหนา”

5

องคกรของทานเปนอยางนหรอไม

•  เมอมบคลากรเกษยณอายหรอลาออกมกมผลกระทบกบงาน •  บคลากรมกทางานผดพลาดในเรองเดมๆ (เกดปญหาซาๆ) •  เวลามปญหาในการทางานไมทราบวาจะไปถามผทเกงในเรองนนๆ ไดทไหน •  ในการคนหาขอมลทตองการซงสวนใหญใชเวลานานหาไมคอยพบหรอถาพบขอมลมกจะไมทนสมย ไมสมบรณหรอไมตรงตามทตองการ

•  ไมคอยมความคดสรางสรรคใหมๆ

การจดการความร

•  กลยทธและการปฏบตใชในองคกร เพอ ระบ สราง จดระเบยบ แลกเปลยน และประยกตใชขอมลเชงลกและประสบการณ ประกอบดวยความรทงในบคคลหรอฝงตวอยในองคกร เปนกระบวนการหรอการปฏบต

•  KM เปนสวนผสมของ คน กระบวนการและเทคโนโลย; สภาพแวดลอมการเรยนรสาหรบ ความรใหมทไดรบ บทเรยน นวตกรรม และประสทธภาพทเพมขน

Knowledge Management Is: •  A systematic process for finding, selecting, organizing and

presenting organization “knowledge” •  Providing workers the knowledge and tools to achieve a desired

outcome, as opposed to preventing an undesirable outcome •  A work environment that rewards employees for sharing and

reusing previous experiences and practices to meet present needs

•  “Getting the right information, to the right person, at the right time to make the right decisions”

การจดการความรคอ ? ?

กรอบความคด KM ของ Bonnie Rubenstaein-Montano

1.  การคนหาวาองคกรมความรอะไรบาง ชนด/รปแบบใด อยทใครและความรทจาเปนตอ

องคกรมอะไรบาง (Knowledge identification)

2.  การสรางและแสวงหาความร (Knowledge Creation and Acquisition)

3.  การจดการความรใหเปนระบบ (Knowledge Organization)

4.  การประมวลและกลนกรองความร (Knowledge Codification and Refinement)

5.  การเขาถงความร (Knowledge Access)

6.  การแลกเปลยน และแบงปนความร (Knowledge Sharing)

7.  การเรยนร (Learning)

10

เมอพดถงคาวา ทานนกถงอะไร?

ประเภทของความร •  ความรแบบฝงลก •  ความรแบบฝงลก (Tacit Knowledge) เปนความรทไมสามารถอธบายโดยใชคาพดได มรากฐานมาจาก

การกระทาและประสบการณ มลกษณะเปนความเชอ ทกษะ และเปนอตวสย (Subjective) ตองการการฝกฝนเพอใหเกดความชานาญ มลกษณะเปนเรองสวนบคคล มบรบทเฉพาะ (Context-specific) ทาใหเปนทางการและสอสารยาก เชน วจารณญาณ ความลบทางการคา วฒนธรรมองคกร ทกษะ ความเชยวชาญในเรองตางๆ การเรยนรขององคกร ความสามารถในการชมรสไวน หรอกระทงทกษะในการสงเกตเปลวควนจากปลองโรงงานวามปญหาในกระบวนการผลตหรอไม

•  ความรชดแจง •  ความรชดแจง (Explicit Knowledge) เปนความรทรวบรวมไดงาย จดระบบและถายโอนโดยใชวธการ

ดจทล มลกษณะเปนวตถดบ (Objective) เปนทฤษฏ สามารถแปลงเปนรหสในการถายทอดโดยวธการทเปนทางการ ไมจาเปนตองอาศยการปฏสมพนธกบผอนเพอถายทอดความร เชน นโยบายขององคกร กระบวนการทางาน ซอฟตแวร เอกสาร และกลยทธ เปาหมายและความสามารถขององคกร

... จะใช KM ใหเกดประโยชนอยางแทจรง ตองเหนความแตกตางระหวาง “ความร 2 ประเภท”

•  วชาการ หลกวชา • ทฤษฎ (Theory) ปรยต • มาจากการสงเคราะห วจย ใชสมอง (Intellectual) •  เปนกฎเกณฑ วธการ ขนตอนทผานการพสจน

• ภมปญญา เคลดวชา • ปฏบต (Practice) ประสบการณ • มาจากวจารณญาณ ใชปฏภาณ (Intelligent) •  เปนเทคนคเฉพาะตว เปนลกเลนของแตละคน

Explicit K. Tacit K.

ความร

•  Concepts, methodologies •  Facts, beliefs, truths & laws •  Know what, Know how, Know

why •  Judgments, expectations and

insights •  Relationships, leverage points •  Intuition & feelings •  Meaning and sense making

ระดบของความร •  หากจาแนกระดบของความร สามารถแบงออกไดเปน 4 ระดบ คอ •  ความรเชงทฤษฏ (Know-What) เปนความรเชงขอเทจจรง รอะไร เปนอะไร จะพบในผทสาเรจการศกษามาใหมๆ ทมความร

โดยเฉพาะความรทจามาไดจากความรชดแจงซงไดจากการไดเรยนมาก แตเวลาทางาน กจะไมมนใจ มกจะปรกษารนพกอน

•  ความรเชงทฤษฏและเชงบรบท (Know-How) เปนความรเชอมโยงกบโลกของความเปนจรง ภายใตสภาพความเปนจรงทซบซอนสามารถนาเอาความรชดแจงทไดมาประยกตใชตามบรบทของตนเองได มกพบในคนททางานไปหลายๆป จนเกดความรฝงลกทเปนทกษะหรอประสบการณมากขน

•  ความรในระดบทอธบายเหตผล (Know-Why) เปนความรเชงเหตผลระหวางเรองราวหรอเหตการณตางๆ ผลของประสบการณแกปญหาทซบซอน และนาประสบการณมาแลกเปลยนเรยนรกบผอน เปนผทางานมาระยะหนงแลวเกดความรฝงลก สามารถอดความรฝงลกของตนเองมาแลกเปลยนกบผอนหรอถายทอดใหผอนไดพรอมทงรบเอาความรจากผอนไปปรบใชในบรบทของตนเองได

•  ความรในระดบคณคา ความเชอ (Care-Why) เปนความรในลกษณะของความคดรเรม สรางสรรคทขบดนมาจากภายในตนเองจะเปนผทสามารถสกด ประมวล วเคราะหความรทตนเองมอย กบความรทตนเองไดรบมาสรางเปนองคความรใหมขนมาได เชน สรางตวแบบหรอทฤษฏใหมหรอนวตกรรม ขนมาใชในการทางานได

© Nonaka・Toyama・Konno

Idealistic Pragmatist

in One Person “Intellectual Muscle”

Brain Deep Thinker

Brawn Doer

© Nonaka・Toyama・Konno

Simon’s Metaphor: A Man is an Ant - Bounded Rationality or Cognitive Limits -

A man, viewed as a behaving system, is quite simple. The apparent complexity of his behavior over time is largely a reflection of the complexity of the environment in which he finds himself.

Simon, H.A.(1982) The Sciences of the Artificial.

Direction to Home

© Nonaka・Toyama・Konno

Two Types of Knowledge

Dynamic Interaction Analog-Digital Synthesis

Objective and rational knowledge that can be expressed in words, sentences, numbers, or formulas (context-free)

Theoretical approach Problem solving Manuals Database

Subjective and experiential knowledge that can not be expressed in words, sentences, numbers, or Formulas (Context-specific) Cognitive Skills

beliefs images perspectives mental models

Technical Skills

craft know-how

Tacit Knowledge Explicit Knowledge

© Nonaka・Toyama・Konno

Reality has Duality - Subjectivity and Objectivity -

Insider sensitivity Life world Commitment Here and now Phenomenologist Existentialist

Tacit Explicit

Outsider objectivity Factual world Detachment There and then Positivist Spectator

การจดการความร – ตองทาครบ 3 องคประกอบ

•  ความรฝงลกในคน

•  ความรแฝงในองคกร/เครอขาย

•  ความรเปดเผยทวไป-หนงสอ/ตารา/วารสาร

โดยจะตองมเปาหมายเพอการพฒนากจกรรมหลก

( core activities) ขององคกร กลมบคคลหรอเครอขาย

KM สวนใหญ ไป“ผดทาง”

ใหความสาคญกบ“2P” People & Processes

ใหความสาคญกบ “2T” Tool & Technology

อยาลมวา ตอง “สมดล”

29

KM Training & Learning ตวอยางหลกสตร •  KM Awareness & Concept •  KM Implementation •  ชมชมแหงการเรยนร (COP) •  การปรบเปลยนวฒนธรรม •  การใชเทคโนโลยสารสนเทศ •  ฯลฯ

"Ba"

(a Japanese word for shared places, networks, or contexts among people) In knowledge-based management, offices are place where the knowledge creation process takes place. Ba synthesizes all physical, cultural and cognitive factors that include office spaces, networks, communications, IT, work ways, organizational culture, and other contexts. It needs to be treated as a cognitive workplace, not as a simple office space.

© Nonaka・Toyama・Konno

Meeting

Room

WINDOW

Entrance

WIN

DO

W

Smoking　Communication

Zone

Smoking Communication

Coroner

Creative zone (meeting zone)

Office Zone

meeting CREATIVE　ZONE

OFFICE　ZONE

Forest of Knowledge

Refresh Corner

FOREST OF

KNOWLEDGE

Office for Knowledge Creation

© Nonaka・Toyama・Konno

Small World Network

The network of human social interactions connect

us all by six degrees of separation.

SIX DEGREES We are a happy family

and we all are six degrees away from an Albanian farmer.

TIPPING POINT Connected people are able to get information and control networks.

I want to be in the middle of the network because it provides me information

and power. I can make big changes by small things.

© Nonaka・Toyama・Konno

Ba: Waigaya Meeting

© Nonaka・Toyama・Konno

Ba: Canon’s Asakai (Daily Morning Meeting)

KM วธคดทวไป KM

•  คดจากเหตไปหาผล •  คดจากผลไปหาเหต

•  เรมจาก “ทกข” (ปญหา) •  เรมจาก “สข” (ความสาเรจ)

•  ฐานความคดแบบเสนตรง ระนาบเดยว •  ฐานความคดทไมเปนเสนตรง /ซบซอน / หลายมต

•  ความคดนาความคด- ปญญาไตรตรอง (intellectual exercise)

•  ปฏบตนาความคด-ปญญาปฏบต(practical-wisdom exercise)

•  เนนปญญาปจเจก •  เนนปญญารวมหม

•  มสมมตฐานวาผปฏบต ไมมความร

•  มสมมตฐานวามความรอยในการปฏบต/ผปฏบต

•  เรยนรโดยเนนการรบถายทอด •  เรยนรโดยเนนการปฏบต

•  เนนเปาหมายปลายทาง (destination) •  เนนเปาหมายรายทาง (journey)

•  เนนผลลพธ •  เนนทงผลลพธ และกระบวนการ

•  มงบรรล ผลเลศ ในขนตอนเดยว •  มงบรรล ผลเลศ ทละนอย

KM วธคดทวไป KM

•  มงรบถายทอด /เรยนร ความรในกระดาษ •  มงรบถายทอด/เรยนร ความรในคน

•  มงคดรเรมเอง •  มงเรยนลดจากผมผลเลศ

•  หวง/ปกปด ความร •  ให/แบงปน/แลกเปลยน ความร

•  มงเดนเดยว ยอมรบเฉพาะ เดน 5 ดาว •  มงเดนกลม ยอมรบ เดนหลายระดบ 2-5 ดาว

•  เนนขบเคลอนดวยแรงกดดน •  เนนขบเคลอนดวยความชนชม

KM วธคดทวไป KM

SYNTHESIS AND EVALUATION “Putting together elements & parts to form a whole, then

making value judgments about the method.”

EXTENDED THINKING

Requires an investigation; time to think and process multiple conditions of the problem or task.

BLOOM’S TAXONOMY WEBB’S DOK

KNOWLEDGE “The recall of specifics and universals, involving little more than bringing to mind the appropriate material”

COMPREHENSION “Ability to process knowledge on a low level such that the knowledge can be reproduced or communicated without a verbatim repetition.”

APPLICATION

“The use of abstractions in concrete situations.”

ANALYSIS “The breakdown of a situation into its component parts.”

RECALL

Recall of a fact, information, or procedure (e.g., What are 3 critical skill cues for the overhand throw?)

SKILL/CONCEPT

Use of information, conceptual knowledge, procedures, two or more steps, etc.

STRATEGIC THINKING

Requires reasoning, developing a plan or sequence of steps; has some complexity; more than one possible answer

Wyoming School Health and Physical Education Network (2001). Standards, Assessment, and Beyond. Retrieved May 25, 2006, from http://www.uwyo.edu/wyhpenet

GROWTH

doing reflecting

experiencing

thinking

The Kolb learning cycle applied to organizations

real life experience

Sharing them with

others

Compare and

contrast

Experiment and test them

Generate new ideas

Combine ideas and formulate new

concepts

Internalize the new

knowledge

Apply it to new problems, learn by

doing

Let’s share our knowledge and

experiences

Let’s see if we can generate

new ideas Let’s try them

out and validate them

Let’s capture them and

apply to new issues

Storytelling - dialogue ใหผมความรจากการปฏบต (คณกจ) ปลดปลอย tacit knowledge ทซอนอยออกมาจาก

“การปฏบตจรง/ประสบการณ”

© Nonaka・Toyama・Konno

In Touch with the Reality: Canon’s Mitarai Visiting the Factory

Share + Learn

give + take ไมรวาตวเองม + ในสงทตวเองไมม

สงเคราะห “แกนความร”

จาก “ขมความร” (Knowledge

Assets) .......ส........

“แกนความร” (Core Competence)

47/15

การจดการความรเปนทกษะ ไมใชความรเชงทฤษฎ

ไมทา ไมร ฟงการบรรยาย ทาไมเปน

คนระดบลางผานการฝก ทาได อธบายไมได

วจารณ พานช สถาบนสงเสรมการจดการความรเพอสงคม (สคส.) www.kmi.or.th

•  วฒนธรรมการเรยนรของคนสวนใหญ อาศยการเรยนรผานประสบการณของ "ผอน”

โดยไมยอม “ ลงทนลงแรง ” เรยนรผานประสบการณของ "ตนเอง"

•  การเรยนรผานประสบการณของผอนนน นนไมใชการเรยนรทแทจรง ดวยหนทางแหงการปฏบตเทานนทจะทาใหการเรยนรในเรองนนๆ ชดขนมาเรอยๆ

การทเราไดมโอกาสทาซาแลวซาเลาจนเกดความเขาใจ นนคอการเรยนรทแทจรง

SOLUTIONS for Information & Management Services, Inc.

Achieving Balance

•CorporateYellowPages

•Databases•DocumentManagement

Knowledge Assets (KA)

= People knowledge

= Media-based Explicit Written down

Tacit in People’s head

Individuals

Paper-based

Multimedia

Digitally-Indexed

Digitally-Active

Intellectual Property © ™ (sm) Patents

Groups

57

กระบวนการกระบวนการและเครองมอและเครองมอ

(Process &Tools)(Process &Tools)

การเรยนรการเรยนร(Learning)(Learning)

การสอสารการสอสาร(Communication)(Communication)

การวดผลการวดผล(Measurements)(Measurements)

การยกยองชมเชยการยกยองชมเชยและการใหรางวลและการใหรางวล

(Recognition and Reward)(Recognition and Reward)

เปาหมาย(Desired State)

การเตรยมการและการเตรยมการและปรบเปลยนพฤตกรรมปรบเปลยนพฤตกรรม

(Transition and Behavior(Transition and BehaviorManagement)Management)

123

4 5 6

การจดการความร ประกอบดวยกระบวนการ

•  การขดคนและรวบรวมขอมล เนนความรทจาเปนสาหรบใชประโยชน ทงจากภายในและภายนอกองคกร นามาตรวจสอบความเชอถอและเหมาะสมกบบรบทขององคกร ถาไมเหมาะสมกปรบปรง

•  การจดหมวดหมความร ใหเหมาะสมตอการใชงาน

•  การจดเกบ ความร เพอใหคนหาไดงาย

•  การสอสารเพอถายทอดความร •  การจดกจกรรมและกระบวนการเพอใหเกดการเปลยนแปลงความร •  การวเคราะห สงเคราะห เพอยกระดบความร •  การสรางความรใหม •  การประยกตใชความร •  การเรยนรจากการใชความร

59/15

ความรภายนอก

เลอก ควา

แลกเปลยนเรยนร ยกระดบความร

คลงความร

คน

ใช

จดเกบ จดระบบ ปรบปรง

กาหนดเปาหมายของงาน บรรลเปาหมายของงาน

วด

ผงแสดงองคประกอบของการจดการความร

Tools/ICT คน

วฒนธรรม

60

กระบวนการกระบวนการและเครองมอและเครองมอ

(Process &Tools)(Process &Tools)

การฝกอบรมการฝกอบรม และการเรยนรและการเรยนร

((Training&LearningTraining&Learning))

การสอสารการสอสาร(Communication)(Communication)

การวดผลการวดผล(Measurements)(Measurements)

การยกยองชมเชยการยกยองชมเชยและการใหรางวลและการใหรางวล

(Recognition and Reward)(Recognition and Reward)

เปาหมาย(Desired State)

การเตรยมการและการเตรยมการและปรบเปลยนพฤตกรรมปรบเปลยนพฤตกรรม

(Transition and Behavior(Transition and BehaviorManagement)Management)

123

4 5 6

61

กระบวนการกระบวนการและเครองมอและเครองมอ

(Process &Tools)(Process &Tools)

การฝกอบรมการฝกอบรม และการเรยนรและการเรยนร

((Training&LearningTraining&Learning))

การสอสารการสอสาร(Communication)(Communication)

การวดผลการวดผล(Measurements)(Measurements)

การยกยองชมเชยการยกยองชมเชยและการใหรางวลและการใหรางวล

(Recognition and Reward)(Recognition and Reward)

เปาหมาย(Desired State)

การเตรยมการและการเตรยมการและปรบเปลยนพฤตกรรมปรบเปลยนพฤตกรรม

(Transition and Behavior(Transition and BehaviorManagement)Management)

123

4 5 6

62

กระบวนการกระบวนการและเครองมอและเครองมอ

(Process &Tools)(Process &Tools)

การฝกอบรมการฝกอบรม และการเรยนรและการเรยนร

((Training&LearningTraining&Learning))

การสอสารการสอสาร(Communication)(Communication)

การวดผลการวดผล(Measurements)(Measurements)

การยกยองชมเชยการยกยองชมเชยและการใหรางวลและการใหรางวล

(Recognition and Reward)(Recognition and Reward)

เปาหมาย(Desired State)

การเตรยมการและการเตรยมการและปรบเปลยนพฤตกรรมปรบเปลยนพฤตกรรม

(Transition and Behavior(Transition and BehaviorManagement)Management)

123

4 5 6

Knowledge Design Knowledge design is methodology. It is designing not about things or materials or hardware products, but rather about events, phenomena, or experiences. It is a way of embedding knowledge of things (and technology) into events (process). Here the process of abduction rather than cling to analytical approaches is important. This process of abduction should be followed by deduction (applying the hypothesis) and induction (observing and verifying it).

Office Design Reflecting the Times

•  Nissan's Cross-Functional Team literally works cross-functionally.

•  Oticon in Denmark, a knowledge management best practice company, is well-known for its spaghetti organization which accepts and tolerates chaos.

ชมชนนกปฏบต (CoP) ���

•  An informal network of people who are involved in similar work or activities •  Focus on minimizing/improving systems and processes

•  Must have structure, meaning, and value

•  Allow for regular and new activities

•  Keep a sustained level of commitment •  Enable sharing of both ‘Explicit’ and ‘Tacit

•  Promote “free-flow” of information

•  Range from “Blogs” to “Communities of Practice” discussion forums

•  May still have controls on membership and may be sponsored/hosted by sponsor site

65

Questions & Answers