View
0
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
Kunden kommer ALLTID først!
Mission (im)possible(?)!
Bjørn Devold Eidsvig, Markedssjef Toyota Norge19. november, 2014
— Toyota og omdømme
— Merkevaren Toyota— Hvor kommer vi fra?
— Hva står vi for?
— Hvorfor har merkevaren blitt så sterk?
— Samarbeidspartnere
— Digital reise…
— Kunden Først
En presentasjon med KUNDEN i fokus
Toyota og omdømme
28. august 2009: En tragedie i San Diego
— Feil gulvmatte i forhandlers lånebil førte til at
gasspedalen hang seg opp
— Opptak fra 911 spres på Internett
— Toyota tilbakekaller 3,8 millioner biler 30.
september 2009 for å kontrollere matter
— Undersøkelser om ”unintended acceleration”
Noen ganger må en virkelig på barrikadene
— Berolige – ingen faktiske uhell
— Beklage
— Prioritet
— Løsning – plan og gjennomføring raskt i gang
Hvilket budskap forsøkte vi å få frem?
— Ta oss av kundene
— Ta oss av omdømmet
— Ta oss av forhandlere
— Ta oss av medarbeidere
— Ta oss av businessen
Prioriteringer for Toyota Norge
”It looks like Toyota’s the victim this time”
Automotive News, 19. July 2010
Frikjennelsen i USA
— I dagens internasjonale medieverden er vi ikke skjermet
— Åpenhet mot pressen er slitsomt, men nødvendig
— ”Krigsrom” – flere hoder tenker bedre enn ett
— Bedre med for mye enn for lite informasjon—Alle kanaler: Kundesenter, intranet, hjemmesider, brev, presse
— Toyota-kunder tok saken rolig – stolte på oss
— Ta vare på forhandlerne slik at de kan ta vare på kundene
— Ikke bruk tid på å rette pressesaker i ettertid
— Profesjonell håndtering, sterk organisasjon, sterke
verdier og bedriftskultur, sterk merkevare sikret vårt
omdømme og kundetilfredshet
Hva har vi lært?
Muligheter og utfordringer på Facebook
«Markedet» korrigerer seg selv…
På pallen i kundetilfredshet i Norge
På pallen i omdømme i Norge
Stabil på omdømmetoppen i mange år
Merkevaren Toyota
Vi er i verdenstoppen i merkeverdi
Kilde: Interbrand, Best Global Brands 2014
Sakichi Toyoda Taiichi Ohno Sotharo KamiyaKiichiroToyoda
Arven fra grunnleggerne
— Morgendagen blir bedre enn i dag
— Genchi Genbutsu (gå til kilden)
— Toyota Production System
— Kunden først, så forhandleren, og til slutt produsenten
Toyota AA 1936
The Toyota Way (2001)
Respekt for
mennesker
Respekt
Samarbeide
Utfordring
Kaizen
Genchi Genbutsu
Kontinuerlig
forbedring
Toyota Norges visjon og verdier
Størst på gode
kundeopplevelser –
kundens smil er vår
belønning
Respekt for
menneskerKontinuerlig
forbedring
vs.
Hvordan jobber vi (i Markedsavd.)?
Hva forbinder du med Toyota?
Q2
Q3
Toyota = kvalitet og driftssikkerhet
Vi “eier” kvalitet, miljø, service/eierskap
Antall respondenter i målgruppe :
Total/18+: 1009
30- 60 år: 654
Storby 30- 60 år: 206
Oslo 30- 60 år: 102
0 %5 %
10 %15 %20 %25 %30 %35 %40 %45 %
Har best renommè
Er mest bil for pengene
Har best eller mestmoderne design
Har de mest pålitelige ogdriftssikre bilene
Har de mest moderne ogfremtidsrettede bilene
Har lavt forbruk og laveutslipp
Har best kjøreegenskaper
Har best service oggarantiløsninger
Har best komfort
Har god annenhåndsverdi
Er lengst fremme på miljø
Hvilke av følgende bilmerker synes du passer til følgende beskrivelser
(vennligst velg alle merkene du mener passer): 30-60 år 1:2
Toyota
Volvo
VW
Skoda
Ford
Samarbeidspartnere
Norsk Luftambulanse
Alltid aktive mot presse, politikere og opinionsledere
Digital reise…
Kilde: Daglig oppslutning om avis, radio, fjernsyn, tekst-TV og Internett 1961-2013.
Data fra TNS Gallup, Forbruker & Media fra 1994.
Mediebruk i kraftig (digital) endring!
Entusiastiske Toyota-fans!Ikke nødvendigvis bilgærne….men veldig glade i SIN bil!
Et nytt sted å snakke med vennene våre
Norges beste Facebook-side 2014I kategorien «Produksjon og varehandel»
2012: Drive folkeopplysning
2013: Engasjere Toyota hybrid-eiere
2014: Ny tjeneste“Spør en Toyota-eier”
Kunden Først
Historien
— Gnisten (1985-1986)
— Toyotatrappa (1990)
— Merkevareprosjektet (2001)
— Toyota Way (2001)
— CS
Kunden FørstMassiv utrulling til 2.500 medarbeidere – samtidig!
K1-Kick Off for alle på 40 lokasjoner- The Toyota Way kurs
Kick Off - regionalt
TTW/
Merkevare
Selgertrening
1
Kunderåd-
givertrening1
L
e
d
e
r
Selgertrening
2
Kunderåd-
givertrening 2
L
e
d
e
r
Selgertrening
3
Kunderåd-
givertrening 3
L
e
d
e
r
W
o
r
k
s
h
o
p
Lokale aktiviteter, Kaizen-grupper
Toppledertrening - DLe-
kurs
Utrulling Kunden først (2012-d.d.)
TEAM 21
Visjonen og verdiene for Toyota i Norge
Størst på gode
kundeopplevelser –
kundens smil er vår
belønning
Respekt for
menneskerKontinuerlig
forbedring
Involvér andre og gjør hverandre gode!
Respekt for mennesker
Tenk langsiktig, finn fakta, etabler en standard!
Kontinuerlig forbedring
Langvarig
relasjon
Trygghet
Bli sett
Hva er viktig for Toyota-kunden?
Toyota-kundens forventninger til oppfølging
”Blir jeg ikke fulgt opp, viser jo selger
at han ikke var interessert i det salget
allikevel, og da kan det være det
samme”
”Jeg forventer at selger følger
opp tilbudet etter 3-4 dager
eller slik jeg ble lovet”
”De er jo virkelig
interessert i at jeg skal
bli fornøyd jo…”
”Oppfølgingen gir en følelse av
at jeg faktisk er en kunde de
ønsker å beholde i framtiden”
”Hvis jeg kommer inn i butikken og selger tror
jeg ikke skal kjøpe bil… da får han rett!”
Oppgaver til deltakerne ALLE skal delta! Relevant for ALLE!
— Hvilke gode historier har dere bidratt til?
— Hvilke utfordringer har du tatt tak i?
— Hvilken utfordring kan du ta tak i i forbindelse
med Kunden Først-programmet?
— Hvem må du samarbeide med i det daglige?
— Hvordan sikrer du at du forstår hva dine kollegaer
trenger?
— Hvordan vil et godt samarbeid få positive
effekter for bilkunden?
— Hva mener du at kundene skal forbinde med
Toyota – hva skal vi som merkevare utstråle?
Måling av prosess - NPS
Mystery shopping
Lost Prospect
Merkevare-isfjellet
Kvalitetskontroll
Produksjonsprosess
Verdier
Ansatte
Merkenavn
Produktmerke
Kvalitetskontroll
Serviceleveranse
Verdier
Ansatte
Merkenavn
Servicemerke
Infrastruktur
Toyota
Kundene ser bare Toyota
— De ser ikke ettermarkedet
— De ser ikke salgsavdelingen
— De ser ikke klargjøringsavdelingen
— De ser ikke logistikken
— De ser ikke datasystemene våre
— De ser ikke alt det komplekse som ligger bak et salg eller
en service
— De ser bare deg. Og dømmer hele Toyota der etter….
— Er du Toyota?
Kunden først i praksis?
— Du er viktigst!
— Du ER Toyota for kunden.
— Merkevaren blir aldri bedre enn deg!
— Hver dag kan du velge å gjøre en forskjell for kunden.
— Det er ditt valg!
— Omdømme er svært viktig for Toyota!
— Vi har en sterk merkevare – og arv – å forvalte
— Toyota er svært digitalt orientert
— Den enkelte medarbeider ER Toyota!
— Og til sist: Kunden er viktigst! Kunden Først! Alltid.
Etterlatt inntrykk
Vi SKAL ha de mest fornøyde kundene i Norge!
- så får det ikke hjelpe om vi blir nr. 1…
TUSEN TAKK FOR MEG!
Recommended