Kunden kommer ALLTID først!

Mission (im)possible(?)!

Bjørn Devold Eidsvig, Markedssjef Toyota Norge19. november, 2014

— Toyota og omdømme

— Merkevaren Toyota— Hvor kommer vi fra?

— Hva står vi for?

— Hvorfor har merkevaren blitt så sterk?

— Samarbeidspartnere

— Digital reise…

— Kunden Først

En presentasjon med KUNDEN i fokus

Toyota og omdømme

28. august 2009: En tragedie i San Diego

— Feil gulvmatte i forhandlers lånebil førte til at

gasspedalen hang seg opp

— Opptak fra 911 spres på Internett

— Toyota tilbakekaller 3,8 millioner biler 30.

september 2009 for å kontrollere matter

— Undersøkelser om ”unintended acceleration”

Noen ganger må en virkelig på barrikadene

— Berolige – ingen faktiske uhell

— Beklage

— Prioritet

— Løsning – plan og gjennomføring raskt i gang

Hvilket budskap forsøkte vi å få frem?

— Ta oss av kundene

— Ta oss av omdømmet

— Ta oss av forhandlere

— Ta oss av medarbeidere

— Ta oss av businessen

Prioriteringer for Toyota Norge

”It looks like Toyota’s the victim this time”

Automotive News, 19. July 2010

Frikjennelsen i USA

— I dagens internasjonale medieverden er vi ikke skjermet

— Åpenhet mot pressen er slitsomt, men nødvendig

— ”Krigsrom” – flere hoder tenker bedre enn ett

— Bedre med for mye enn for lite informasjon—Alle kanaler: Kundesenter, intranet, hjemmesider, brev, presse

— Toyota-kunder tok saken rolig – stolte på oss

— Ta vare på forhandlerne slik at de kan ta vare på kundene

— Ikke bruk tid på å rette pressesaker i ettertid

— Profesjonell håndtering, sterk organisasjon, sterke

verdier og bedriftskultur, sterk merkevare sikret vårt

omdømme og kundetilfredshet

Hva har vi lært?

Muligheter og utfordringer på Facebook

«Markedet» korrigerer seg selv…

På pallen i kundetilfredshet i Norge

På pallen i omdømme i Norge

Stabil på omdømmetoppen i mange år

Merkevaren Toyota

Vi er i verdenstoppen i merkeverdi

Kilde: Interbrand, Best Global Brands 2014

Sakichi Toyoda Taiichi Ohno Sotharo KamiyaKiichiroToyoda

Arven fra grunnleggerne

— Morgendagen blir bedre enn i dag

— Genchi Genbutsu (gå til kilden)

— Toyota Production System

— Kunden først, så forhandleren, og til slutt produsenten

Toyota AA 1936

The Toyota Way (2001)

Respekt for

mennesker

Respekt

Samarbeide

Utfordring

Kaizen

Genchi Genbutsu

Kontinuerlig

forbedring

Toyota Norges visjon og verdier

Størst på gode

kundeopplevelser –

kundens smil er vår

belønning

Respekt for

menneskerKontinuerlig

forbedring

vs.

Hvordan jobber vi (i Markedsavd.)?

Hva forbinder du med Toyota?

Q2

Q3

Toyota = kvalitet og driftssikkerhet

Vi “eier” kvalitet, miljø, service/eierskap

Antall respondenter i målgruppe :

Total/18+: 1009

30- 60 år: 654

Storby 30- 60 år: 206

Oslo 30- 60 år: 102

0 %5 %

10 %15 %20 %25 %30 %35 %40 %45 %

Har best renommè

Er mest bil for pengene

Har best eller mestmoderne design

Har de mest pålitelige ogdriftssikre bilene

Har de mest moderne ogfremtidsrettede bilene

Har lavt forbruk og laveutslipp

Har best kjøreegenskaper

Har best service oggarantiløsninger

Har best komfort

Har god annenhåndsverdi

Er lengst fremme på miljø

Hvilke av følgende bilmerker synes du passer til følgende beskrivelser

(vennligst velg alle merkene du mener passer): 30-60 år 1:2

Toyota

Volvo

VW

Skoda

Ford

Samarbeidspartnere

Norsk Luftambulanse

Alltid aktive mot presse, politikere og opinionsledere

Digital reise…

Kilde: Daglig oppslutning om avis, radio, fjernsyn, tekst-TV og Internett 1961-2013.

Data fra TNS Gallup, Forbruker & Media fra 1994.

Mediebruk i kraftig (digital) endring!

Entusiastiske Toyota-fans!Ikke nødvendigvis bilgærne….men veldig glade i SIN bil!

Et nytt sted å snakke med vennene våre

Norges beste Facebook-side 2014I kategorien «Produksjon og varehandel»

2012: Drive folkeopplysning

2013: Engasjere Toyota hybrid-eiere

2014: Ny tjeneste“Spør en Toyota-eier”

Kunden Først

Historien

— Gnisten (1985-1986)

— Toyotatrappa (1990)

— Merkevareprosjektet (2001)

— Toyota Way (2001)

— CS

Kunden FørstMassiv utrulling til 2.500 medarbeidere – samtidig!

K1-Kick Off for alle på 40 lokasjoner- The Toyota Way kurs

Kick Off - regionalt

TTW/

Merkevare

Selgertrening

1

Kunderåd-

givertrening1

L

e

d

e

r

Selgertrening

2

Kunderåd-

givertrening 2

L

e

d

e

r

Selgertrening

3

Kunderåd-

givertrening 3

L

e

d

e

r

W

o

r

k

s

h

o

p

Lokale aktiviteter, Kaizen-grupper

Toppledertrening - DLe-

kurs

Utrulling Kunden først (2012-d.d.)

TEAM 21

Visjonen og verdiene for Toyota i Norge

Størst på gode

kundeopplevelser –

kundens smil er vår

belønning

Respekt for

menneskerKontinuerlig

forbedring

Involvér andre og gjør hverandre gode!

Respekt for mennesker

Tenk langsiktig, finn fakta, etabler en standard!

Kontinuerlig forbedring

Langvarig

relasjon

Trygghet

Bli sett

Hva er viktig for Toyota-kunden?

Toyota-kundens forventninger til oppfølging

”Blir jeg ikke fulgt opp, viser jo selger

at han ikke var interessert i det salget

allikevel, og da kan det være det

samme”

”Jeg forventer at selger følger

opp tilbudet etter 3-4 dager

eller slik jeg ble lovet”

”De er jo virkelig

interessert i at jeg skal

bli fornøyd jo…”

”Oppfølgingen gir en følelse av

at jeg faktisk er en kunde de

ønsker å beholde i framtiden”

”Hvis jeg kommer inn i butikken og selger tror

jeg ikke skal kjøpe bil… da får han rett!”

Oppgaver til deltakerne ALLE skal delta! Relevant for ALLE!

— Hvilke gode historier har dere bidratt til?

— Hvilke utfordringer har du tatt tak i?

— Hvilken utfordring kan du ta tak i i forbindelse

med Kunden Først-programmet?

— Hvem må du samarbeide med i det daglige?

— Hvordan sikrer du at du forstår hva dine kollegaer

trenger?

— Hvordan vil et godt samarbeid få positive

effekter for bilkunden?

— Hva mener du at kundene skal forbinde med

Toyota – hva skal vi som merkevare utstråle?

Måling av prosess - NPS

Mystery shopping

Lost Prospect

Merkevare-isfjellet

Kvalitetskontroll

Produksjonsprosess

Verdier

Ansatte

Merkenavn

Produktmerke

Kvalitetskontroll

Serviceleveranse

Verdier

Ansatte

Merkenavn

Servicemerke

Infrastruktur

Toyota

Kundene ser bare Toyota

— De ser ikke ettermarkedet

— De ser ikke salgsavdelingen

— De ser ikke klargjøringsavdelingen

— De ser ikke logistikken

— De ser ikke datasystemene våre

— De ser ikke alt det komplekse som ligger bak et salg eller

en service

— De ser bare deg. Og dømmer hele Toyota der etter….

— Er du Toyota?

Kunden først i praksis?

— Du er viktigst!

— Du ER Toyota for kunden.

— Merkevaren blir aldri bedre enn deg!

— Hver dag kan du velge å gjøre en forskjell for kunden.

— Det er ditt valg!

— Omdømme er svært viktig for Toyota!

— Vi har en sterk merkevare – og arv – å forvalte

— Toyota er svært digitalt orientert

— Den enkelte medarbeider ER Toyota!

— Og til sist: Kunden er viktigst! Kunden Først! Alltid.

Etterlatt inntrykk

Vi SKAL ha de mest fornøyde kundene i Norge!

- så får det ikke hjelpe om vi blir nr. 1…

TUSEN TAKK FOR MEG!