View
7
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
Identificarea clienţilor
Procesul de identificare al clienţilor
Comportamentul consumatorului
Psihologia cumpărătorului
Identificarea principalelor tipuri de client
Întocmirea listei potenţialilor client
Stabilirea primului contact
Lecţia 6
Expert în Vânzări
Procesul de identificare a clienţilor
Procesul de identificare a clienţilor are la bază toţi potenţialii
clienţi. Dintre aceştia doar câţăva vor cumpăra ceea ce le vom oferi. Cu
aceştia din urmă trebuie să iniţiem discuţiile în vederea vânzării produselor.
Pentru a nu pierde timpul discutând cu oameni care nu vor să cumpere
nimic trebuie să urmăm câteva etape:
Comportamentul consumatorului;
Psihologia cumpărătorului;
Identificarea principalelelor tipuri de clienţi;
Întocmirea listei potenţialilor clienţi;
Stabilirea primului contact cu clienţii;
Comportamentul consumatorului
Caracteristici relevante ale clienţilor potenţiali.
Cele două categorii mari de clienţi, clienţii individuali şi clienţii
organizaţionali, vor fi influenţaţi în achiziţionarea produselor de
caracteristicile lor relevante de stare şi de comportament:
familial (sex, ciclul de viaţă, vârstă, , stare civilă, numărul şi
vârsta copiilor)
demografice (locuinţă regiune, religie, mărimea locuinţă, rasa
/ nationalitate, cartier)
statutul social (venit, educaţie, profesie, avere)
psiho-economice (mentalitate, cunoaştere, valori, norme,
imagine proprie, increder, stilul de viaţă
stilul de consum (stilul de planificare, produs, preţ
Cumpărătorul alege un produs influenţat de:
Caracteristicile de stare
Caracteristicile de comportament
Expert în Vânzări
Necesitatea produsului
Procesul de adoptare a unui bun (produs/ serviciu neindustrial)
implică următoarele faze:
1. Conştientizarea – prezentarea produsului înainte de apariţie
pentru da ceva informaţii consumatorului despre produs
2. Trezirea interesului pentru produs – se furnizează mai multe
informaţii despre produs şi despre modul în care acesta
poate fi cumpărat
3. Evaluarea – proces mental în care consumatorul în
perspectiva de a avea produsul îi ataşează merite
comparativ cu alte produse
4. Alegerea – acţiune concretă, consumatorul optează pentru
produsul nou
5. Confruntarea după alegere – consumatorul poate avea după
alegere insatisfacţie, satisfacţie parţială, satisfacţie totală
de la produs
6. Adoptarea produsului - decizia din partea consumatorului de
a utiliza produsul (de a-l recumpăra)
Cine cumpără, dar şi cine foloseşte produsul?
De multe ori, cumpărătorii nu sunt şi consumatori! Cercetarea
de piaţă este o sursă importantă de informaţii, dar la fel de mult contează
soliditatea propriilor observaţii, investigaţii şi, nu în cele din urmă, intuiţia
personală. Statisticile realizate indică următoarele categorii de cumpărători
de bunuri:
2,5 % - din consumatori adoptă fără condiţii inovaţia – tineri
cu educaţie superioară şi posibilităţi materiale
Expert în Vânzări
13,5 % - din consumatori adoptă devreme inovaţia –
persoane de vârstă mijlocie, indiferent de clasa socială
reprezintă un fel de exemplu social
34 % - reprezintă majoritatea timpurie în procesul de
adoptare
34 % - reprezintă majoritatea târzie
16 % - întârziaţii, sunt cei care adoptă la limită inovaţia
Consumator industrial: organizaţii care cumpără bunuri sau
servicii pentru a face alte bunuri şi servicii, pentru a vinde altor consumatori
industriali, pentru a asigura operarea sau funcţionarea unei organizaţii.
Fazele procesului de cumpărare pe piaţa industrială:
1. Identificarea produsului
2. Evaluarea necesităţii şi a succesului
3. Descrierea specificaţiilor despre produs*
* Se elaborează un caiet de sarcini în care se exprimă dorinţele
în raport cu produsul respectiv, aceasta constituie o orientare pentru
furnizor.
4. Urmează cererea de ofertă - Furnizorii sunt informaţi că
există un client pe piaţă şi cumpără caietul de sarcini şi fac
primele oferte: pot satisface cerinţele la data de.., la preţul de..,
în cantitate de…(transportul şi asigurările costă foarte mult!)
5. Clientul primeşte mai multe oferte, care diferă între ele
atât ca preţ cât şi în privinţa condiţiilor de livrare, deci urmează
alegerea ofertei. Alegerea ofertei, funcţie de modul în care a
fost organizat tot procesul, se va face printr-o licitaţie închisă
sau deschisă.
6. Contractul - Este un document important. Este
structurat pe capitole şi articole, redactat de comun acord între
părţi.
Expert în Vânzări
7. Comanda
Manipularea comportamentului
În termenii psihologiei sociale, prin manipulare înţelegem
crearea premeditată a unei situaţii sociale (de către manipulator) pentru a
influenţa sau determina reacţiile şi comportamentul manipulantului
(manipulanţilor) în sensul dorit de către manipulator. Manipularea, după
amplitudinea modificărilor într-o anumită situaţie socială, poate fi clasificată
în:
manipulare mică: a face o cerere nesemnificativă, dar
imposibil de satisfăcut, pentru a obţine disponibilitate pentru o
concesie majoră
manipulare medie: prin dezumanizare sau
dezindividualizare
manipulare mare (ca amplitudine şi ca arie de cuprindere)
Şcoala, ca instrument de manipulare: spirit de subordonare faţă
de autorităţi, determină necesitatea de a respecta un program fix,
determină spiritul de competiţie, transmite simţul responsabilităţii
Baza întregii manipulări are o explicaţie în structura intrinsecă a
omului - răspunsurile reflexe ale individului conform informaţiilor acumulate
(în subconştient). Identitatea unui individ constă în împletirea armonioasă a
gândirii, sentimentelor şi acţiunilor sale. Un individ suportă doar
discrepanţe minore între aceste trei componente. Dacă discrepanţele sunt
majore individul încearcă să le anihileze. Gândirea şi sentimentele pot
determina acţiunile, actele comportamentale.
David Borger descrie patru modele de comportare, depinzând
de nivelul de implicare şi de procesul de gândire sau de starea afectivă:
1. Înveţi - simţi – acţionezi - Proces cognitiv - implicare
majoră
2. Simţi- înveţi –acţionezi - Proces afectiv - implicare majoră
Expert în Vânzări
3. Acţionezi –înveţi- simţi - Proces cognitiv - implicare slabă
4. Acţionezi -simţi-înveţi - Proces afectiv - implicare slabă
Manipularea comportamentului consumatorului, funcţie de
modelul de comportare, se poate realiza prin:
Controlul realităţii fizice (vizuală, senzitivă, auditivă);
Controlul gândirii (îndoctrinare), controlul reflexelor
mentale;
Controlul limbajului;
Controlul sentimentelor: restrângerea spectrului
sentimental, redefinirea sentimentelor, manipularea relaţiilor
interpersonale;
Corelarea produsului cu o temă care generează implicare se
face prin asocierea produsului cu utilitatea informării din manualele de
utilizare sau din cele de referinţă.
Folosirea reclamei asociative. Putem asocia folosirea
produsului cu succesul obţinut de o anumită firmă în afaceri. Se
promovează valori precum succesul, în loc să se promoveze caracteristicile
produsului.
Modificarea importanţei unor avantaje ale produsului.
Produsele / serviciile prezintă diverse beneficii pentru cumpărător. Dacă
unui asemenea beneficiu/ avantaj i se poate conferi o mai mare importanţă,
cumpărătorii devin mai puternic implicaţi. Promovarea avantajului utilizării
unui sistem informatic integrat, în schimbul utilizării mai multor programe
influenţează managerii în luarea unei decizii.
Introducerea unor caracteristici importante. Trebuie să punem
în evidenţă unele dintre caracteristicile produsului spre a-l diferenţia.
Rezistenţa la manipulare. Un subiect este rezistent la
manipulare dacă au loc unul sau mai multe din evenimentele:
Identificarea discontinuităţii
Expert în Vânzări
Observarea normalităţii aparente
Sesizarea falsei similarităţi
Identificarea competenţei aparente
Sesizarea confuziei continue
Sesizarea confuziei emoţionale
Contrapunerea la gândirea de grup
Psihologia Consumatorului
Psihologia industrială este focalizata, din perspectiva
conceptului de sistem OM – MAŞINĂ - MEDIU pe comportamentul
componentei umane în calitate de producator de bunuri şi servicii.
Psihologia consumatorului se preocupă de componenţa umană în calitate
de consumator. Pe de alta parte psihologia economică sau a consumului
se preocupă şi de principiile unei promovări optime a imaginii firmelor. În
acest capitol noi ne referim în special la metodologia de cercetare
psihologica.
Psihologia consumatorului a debutat printr-o serie de cercetari
în domeniul reclamei, preocupate de legăturile dintre firmele producătoare
şi de distribuţie, pe de o parte, şi persoanele care consumă, în calitate de
public, produsele şi serviciile puse în vânzare. Activitatea de advertising
are antecedente în antichitate. Săpăturile arheologice efectuate în Pompei-
ul acoperit de lavă au scos la iveală anunţuri publicitare pentru o întreagă
diversitate de produse şi servicii, anunţuri pictate pe pereţii clădirilor cu
caracter public. Psihologia reclamei debutează odată cu apariţia ziarelor în
sec. al XVII-lea şi se dezvoltă considerabil în primele decenii ale secolului
trecut. Interesul psihologiei reclamei s-a concentrat de pe relaţia
producător-consumator către interesele, dorinţele, preferinţele
consumatorului şi mai ales pe eforturile de proiectare a produselor în
consonantă cu fenomenologia subiectiva a consumatorului, fiind prin
aceasta, absorbita în câmpul mai larg al psihologiei consumatorului.
Expert în Vânzări
În dezvoltarea psihologiei consumatorului tendinţa cea mai
spectaculoasă a reprezentat-o trecerea de la întelegerea consumatorului în
calitate de cumpărator, de client, la aceea de consumator efectiv. Sunt
identificate patru căi prin care s-a realizat această schimbare:
1. Întelegerea mai largă a comportamentului
consumatorului incluzând achizitia, întrebuintarea, destinaţia,
servicii, timp, idei. Cercetările se focalizeaza nu doar pe
comportamentul de cumpărare ci mai ales pe modul de
întrebuinţare şi utilizare (schimbarea destinaţiei de utilizare,
înstrainarea, etc.). Astfel, psihologia consumatorului ajunge să
se intereseze de relaţiile consumatorului cu toţi furnizorii
potenţiali de produse şi servici începând cu firmele industriale şi
terminând cu instituţiile guvernamentale, educaţionale,
spitaliceşti, religioase etc.
2. Abordarea problemelor preponderent din
unghiul de vedere al consumatorului. O direcţia ulterioară a
constituit-o focalizarea cercetărilor pe protejarea intereselor şi
stării de bine a consumatorului. Sub raport instituţional, şi în
ţara noastra, a luat fiinta Agenţia Naţională pentru Protecţia
Consumatorului, ca o consecinţă a alinierii la standardele ţărilor
civilizate. Aceste standarde sunt în bună parte rezultatul unor
cercetări interdisciplinare pe tema invocată la acest punct.
Astfel, o serie de psihologi au jucat un rol important în
promovarea unor legi care protejează consumatorul de
neconcordaţa dintre ambalaj (atractiv) şi conţinutul său, uneori
nociv.
3. Recunoaşterea interesului ştiinţific deosebit
prezentat de comportamentul consumatorului. Omul îsi cheltuie
o bună parte din viaţă sa conştientă în calitate de consumator
cu toate aspectele implicate de acest comportament şi pe care
le-am menţionat. Psihologia sociala poate dobândi noi
cunoştinţe studiind comportamentul de consum din perspectiva
comunicării şi persuasiunii, prelucrării informaţiei, luării
Expert în Vânzări
deciziilor, formării şi schimbării atitudinilor, motivaţiei şi a
relaşiilor interpersonale.
4. Studierea consumatorului din perspectiva
socială, ca cetăţean. Cercetările sunt focalizate pe întrebarea: ''
Cum ar fi posibil ca noile cunoştinţe dobândite despre
acceptarea unor produse sau servicii să fie transferate în
stimularea acceptării unor practici de care să beneficieze atât
indivizii în parte cât şi societatea în ansamblul ei. Această
preocupare implică două aspecte distincte:
a) responsabilitatea societăţii faţă de
consumator. Aici se poate exemplifica prin informaţiile
furnizate cetăţenilor în domeniul sănătăţii de o mainieră
consonantă cu nevoile şi dorinţele lor, manieră care să le
facă astfel persuasive şi de acceptat;
b) Implică responsabilitatea consumatorului ca
cetăţean dator să protejeze mediul. Obiectivul acestei
direcţii este de a influenţa comportamentul în direcţia
protejării şi conservării mediului natural
Principalele domenii ale psihologiei consumatorului sunt:
verificarea eficacităţii activităţii de publicitate, cercetarea opiniei
consumatorului, cercetarea atitudinilor consumatorilor, segmentarea
psihologica a pieţei, testarea produselor, studiul comportamentului
consumatorului în mediile consacrate.
Clienţii sunt protagoniştii oricărei afaceri, sunt punctul în jurul
căruia ar trebui să graviteze orice organizaţie care vrea sa supravieţuiască
în jungla din mediul actual de afaceri. Dar uneori uităm că ei, clienţii, sunt
diferiţi şi din acest motiv le aplicăm un tratament generalizat, făcând o
greşeala capitală în era orientării spre client.
Clienţii sunt cei care dau valoare produselor sau serviciilor unei
companii şi din acest motiv ar trebui să acordam mai mult timp cunoaşterii
lor. Un management corect al relaţiilor cu clienţii poate fi făcut doar dacă se
Expert în Vânzări
realizează în prealabil o segmentare pe tipuri de clienţi, grupuri care trebuie
considerate toate valoroase şi profitabile.
Principalele tipuri de clienti
Clienţii fideli
Clienţii mulţumiţi, care îţi cumpără cu regularitate produsele /
serviciile şi în acelaşi timp le promovează,sunt o specie rară şi din acest
motiv este crucială stabilirea unei relaţii personalizate cu aceştia, solicitate
de cele mai multe ori chiar de ei. Interacţiunea constantă, efortul susţinut al
companiei de a-i păstra mulţumiţi, recompensele acordate de organizaţie
sunt câteva dintre regulile de conduită care trebuie respectate în relaţia cu
clienţii fideli.
Clienţii „de reduceri”
Sunt o altă categorie de clienţi frecvenţi, însa aceştia preferă
perioadele marcate de discount-uri la produse / servicii sau cumpară doar
articole ieftine. Clienţii „de reduceri ” sunt o altă categorie importantă căreia
trebuie să îi acorzi atenţie şi pe care să o „momeşti” de fiecare dată cu
reducerile de preţ sau cu produsele / serviciile low-cost ale companiei.
Clienîii care cumpară din impuls
Sunt clienţii cei mai imprevizibili, sunt aceia care cumpară din
impuls şi reacţionează la stimuli diferiţi. Relaţia cu aceşti clienţi dificili este
o provocare pentru majoritatea companiilor, dar dacă sunt depistaţi şn
marea de clienţi şi trataţi corespunzător pot aduce vânzări importante.
Clienţii cu nevoi specifice
De obicei aceşti clienţi cumpără doar anumite produse, de care
au nevoie sau cu care s-au obişnuit, nefiind mari experimentatori. O
atitudine constructivă din partea companiei ar fi încercarea de schimbare a
mentalităţii lor fixiste, de prezentare a unor produse / servicii noi cu care
Expert în Vânzări
aceşti clienţi nu au intrat în contact până la momentul respectiv. Este
nevoie de multă răbdare şi perseverenţă în relaţia cu această ramură de
clienţi.
Clienţii nehotărâţi
Sunt aceia care îţi vor pune o mie de întrebări despre
produsele / serviciile tale dar care vor pleca de cele mai multe ori fără să
cumpere nimic. Dintre principalele tipuri de clienţi, aceştia îţi vor aduce
probabil cele mai mici vânzări, însă pot fi „prinşi în plasă” dacă le vei face o
prezentare convingătoare a produselor oferite de companie.
Pe ce tipuri de clienţi ar trebui să îţi concentreze eforturile
compania? Eforturile oricărei companii ar trebui direcţionate în primul rând
către clienţii fideli, pe care nimeni nu îşi permite să îi piardă, urmând să le
extindă asupra clienţilor care cumpără din impuls. Pentru celelalte tipuri de
clienţi, este necesară o abordare speciala în vederea transformării acestora
în clienţi fideli sau în clienţi ghidaţi de impuls.
Întocmirea listei potenţialilor clienţi
Surse de informaţii ale reprezentantului de vânzări
Oricare dintre noi are nevoie de informaţii pentru a şti cum,
când şi unde să acţioneze. Pentru a ne îndeplini sarcinile, trebuie să
deţinem anumite informaţii, pe care uneori ni le pun la dispozitie experienţa
şi cunoştinţele acumulate de-a lungul anilor, alteori este necesar să le
căutam. De cele mai multe ori, informaţiile care ne ajută să ne
fundamentăm deciziile necesită resurse financiare şi mult timp.
În prezent, domeniul vânzărilor se bazează din ce în ce mai
mult pe deţinerea informaţiilor. De obicei, cel care are accesul cel mai rapid
la informaţie şi este în stare să o prelucreze şi să o folosească, îşi va
domina concurenţii. Companiile din orice domeniu de activitate reuşesc să
Expert în Vânzări
fie performante prin gestionarea eficientă a capitalului informaţional şi a
celui educaţional.
Părerea generală a managerilor este că importanţa primordială
în prezent o deţine capitalul educaţional, dar dacă resursele umane sunt
foarte competente şi nu deţin informaţiile necesare analizei atente a
oricărui fenomen, deciziile sunt lipsite de fundament şi sunt sortite de cele
mai multe ori eşecului.
Pentru a determina ce informaţii vă sunt necesare, trebuie
înainte de toate să te întrebi:
- ce informaţii le ceri colaboratorilor tăi în condiţii normale
de desfăşurare a activităţi;
- ce rapoarte periodice îţi sunt necesare;
- ce informaţii sunt utile pentru a îmbunătăţi fundamentarea
deciziilor şi pentru a mări performanţele;
- ce informaţii la care nu ai acces în prezent doreşti să obţi;
- ce informaţii doreşti sa consulţi la anumite perioade de
timp;
- ce publicaţii de specialitate îţi sunt necesare la anumite
perioade de timp;
- ce statistici îţi sunt utile;
- evoluţia căror subiecte doreşti să o analizezi;
- cine îţi poate oferi informaţiile utile şi care sunt
modalităţile prin care ele pot fi culese;
- prin ce metode pot fi prelucrate aceste informaţii pentru a
fi expuse într-o formă uşor de consultat;
- care sunt costurile acestor informaţii.
Expert în Vânzări
Indiferent de volumul de informaţii, ai grijă să nu cazi în
capcana de a deţine prea multe informaţii, cea mai mare parte din acestea
nefiind necesare, sau de a deţine prea puţine informaţii, procesul de
fundamentare a deciziilor fiind deficitar.
Pentru a te organiza şi a reuşi să eviţi greselile, stabileşte clar
ce decizii iei şi ce informaţii ţi-ar trebui pentru ca deciziile tale să fie
optimizate. Răspunsul la aceste două întrebări te ajută să te organizezi şi
să te îndrepţi spre acele informaţii care îţi sunt cu adevărat utile.
Principalele 3 surse de informaţii pentru un reprezentant de
vânzări sunt macromediul, mediul ţintă şi surse interne.
Macromediul se află într-o continuă evoluţie, neanticiparea
schimbarilor pe care acesta le suferă ducând la scăderea performanţei
oricărei companii. Tu trebuie să fi întotdeauna cu un pas înaintea
schimbărilor pentru a putea adapta oferta la cererea clienţilor, care se
modifică continuu.
Informaţiile care îţi pot fi utile pentru îmbunătăţirea
performanţelor pe care le poţi obţine din macromediu se refera la:
- grupa de vârstă a potenţialilor clienţi pe care îi vizează
compania ta. În cazul în care produsele tale se adresează
unui anumit segment de vârstă, va trebui să cunoşti exact
limitele acestuia, deoarece la anumite perioade de timp se
pot modifica.
- previziunile privind populaţia aparţinând grupei de vârstă
căreia te adresezi - te vor ajuta să îţi adaptezi oferta în
viitor.
- tendinţele privind migraţia populaţiei în zonele de
desfacere a produselor tale.
- previziuni asupra zonelor mai bune spre care te poţi
îndrepta în viitor. Pentru a te extinde, va fi necesar să
Expert în Vânzări
abordezi noi zone, pe care în prealabil va trebui să le
cunoaşti foarte bine, pentru a minimiza riscurile.
- veniturile clienţilor tăi. Stabilirea preţului unui produs şi a
modalităţilor de plată trebuie să ţină cont de veniturile celor
care vor achizitiona produsul respectiv, nefiind necesară
numai analiza costurilor.
- previziunile privind veniturile populaţiei din zonele şn care
firma ta îţi desface produsele.
- ratele dobânzilor practicate de instituţiile care acordă
credite şi influenţa lor asupra capacităţii de cumpărare a
potenţialilor clienţi. Daca veniturile clienţilor tăi nu permit
achiziţionarea produselor sau serviciilor decât prin
contractarea unor credite, va trebui să analizezi şi costul
acestor credite.
- costurile pe care le implică scăderea preţţului produselor
tale pentru a fi adaptate la puterea de cumpărare a
consumatorilor. Pentru a menţine volumul vânzărilor şi cota
de piaţă, va trebui să cunoşti foarte bine efortul pe care îl
vei resimţi dacă vei scădea preţurile.
- valorile şi principiile după care se ghidează potenţialii
clienţi ai tăi.
- atitudinea faţă de familie a potenţialilor clienţi.
- nivelul educaţiei consumatorilor.
- ocupaţiile potenţialilor clienţi.
- obiceiurile populaţiei din zonele în care îţi desfaci
produsele.
- nivelul de stres şi factorii de stres care acţionează asupra
potenţialilor clienţi.
Expert în Vânzări
- costurile necesare creşterii calităţii produselor.
- legislaţia din domeniul afacerilor, în principal: protecţia
consumatorului, practicile loiale de concurenţă.
Informaţiile de mai sus sunt suficiente pentru schiţarea unui
profil al potenţialului client şi pentru identificarea celor mai bune zone şi
momente în care poţi acţiona. Informaţiile privind nivelul educaţiei, valorile
şi principiile după care se ghidează potenţialii clienţi sunt extrem de
importante în stabilirea modului optim în care vei prezenta produsul sau
serviciul.
Mediul ţintă. Reuneşte factorii externi ai firmei care afectează
în mod direct firma şi asupra cărora se poate exercita un anumit control,
componentele principale fiind clienţii, colaboratorii si concurenţii.
Profilul clienţilor este bazat pe informaţiile culese din
macromediu, însă trebuie definitivat cu informaţii culese direct de la clienţi.
Necesar este să fie corect apreciate nevoile si beneficiile pe care le
aşteaptă clienţii. De asemenea, factorii care participă la procesul de luare a
deciziei de cumpărare nu trebuie neglijaţi. În plus, pentru a reuşi să
influenţezi pozitiv comportamentul potenţialilor clienţi, va trebui să cunoşti
sursele de informare ale acestora, procesul în care deciziile de cumpărare
sunt luate şi punctele de vânzare preferate de aceştia.
Colaboratorii cei mai importanţi ai companiei sunt furnizorii
companiei tale, intermediarii, consultanţii şi firmele de promovare a
imaginii. Calitatea furnizorilor şi gradul lor de cooperare are un impact
major asupra relaţiei dintre firmă şi clienţi şi asupra calităţii produselor.
Pentru a reusi să oferi produse de valoare, va trebui să ai cei mai buni
furnizori de materie primă, fiind necesare informaţii privind capacitatea
acestora, performanţele lor şi problemele cu care se confruntă. Dacă
lucrezi sau doreşti să lucrezi cu intermediari, va trebui să analizezi eficienţa
acestora în funcţie de costuri şi de experienţa lor.
Expert în Vânzări
Pentru a se menţine pe piaţă, companiile au nevoie de
informaţii privitoare la concurenţă. Identifică concurenţii, afla-le obiectivele,
strategiile, punctele forte si punctele slabe, reacţia la schimbările mediului.
Pentru a fi la curent cu mutarile concurenţei, informează-te
asupra:
- obiectivelor pe care le urmăresc concurenţii (cota de piaţă,
profit, poziţia de lider tehnologic şi creşterea prestigiului mărcii);
- modalităţilor prin care concurenţii acţionează pentru creşterea
vânzărilor (scăderea preţurilor, creşterea calităţii, costuri mai
mici, imbunătaţirea serviciilor);
- orientăriile acţiunilor concurenţilor (pe temen scurt, mediu sau
lung);
- punctelor forte şi slabe ale concurenţilor în comparaţie cu
compania ta;
- reacţiilor concurenţilor la "mutările tale" (mărire sau scadere
de preţ, campanie de promovare a produselor).
În plus la informaţiile de mai sus, fiecare companie deţine un
volum enorm de informaţii care sunt stocate în baze de date, arhive, dar
mai ales în creierele unor persoane cu experienţă în domeniu. Dintre
aceste informaţii, cea mai mare parte provine din surse interne. Cei mai
mulţi dintre angajaţi cunosc informaţiile necesare desfăşurării activităţii
individuale, dar de cele mai multe ori informaţii importante sunt ascunse de
către colegi.
Pentru a facilita accesul angajaţilor la informatiile necesare
desfăşurării în condiţii de eficienţă a activităţii, poţi alcătui hărţi ale
informaţiilor, care să cuprindă locul în care poate fi găsită o informaţie, de
la cărţi, dosare, bibliorafturi până la baze de date. O mare importanţă
pentru reprezentantul de vânzări o are baza de date cu clienţi, care conţine
informaţii despre tranzacţiile trecute ale clienţilor, despre profilul acestora,
despre contractele actuale.
Expert în Vânzări
Baze de date privind clienţii.
Baza de date cu informaţii despre clienţii societaţii trebuie să
cuprindă cât mai multe detalii despre aceştia cum ar fi: denumirea
clientului/a societaţii, cod unic alocat fiecarui client, persoana de contact şi
funcţia acesteia, adresa completa şi numar de telefon şi fax. În cazul în
care se lucreaza cu clienţi persoane juridice ar fi indicat să se ştie şi pagina
web a acestora, deoarece cunoscandu-i mai bine societatea furnizor ar
putea oferi cât mai multe produse sau servicii care nu au fost comandate
sau utilizate anterior dar le-ar folosi în viitor.
În lumea comertului prospera doar cei care stiu să isi
atraga clienţi noi, dar şi să-i păstreze pe cei vechi şi să-i faca să cumpere
cât mai multe produse.1
Printr-o gestionare eficienta a clienţilor se poate beneficia de
date foarte importante despre aceştia şi că urmare se pot oferi diferite
produse sau servicii cu aceleasi caracteristici că şi cele preferate de ei dar
neutilizate inainte.
Astfel cunoscand preferinţele actualilor clienţi, aceştia vor
cumpara şi mai mult dacă fidelitatea le este rasplatită.
Cu ajutorul unei baze de date bine alcatuită se pot crea diverse
rapoarte care să arate ce şi cât cumpara fiecare client, clienţii fideli şi cei
infideli.
Clienţilor fideli li se pot oferi diverse bonusuri sub formă de
discount-uri ceea ce i-ar face să se simtă apreciaţi şi cu siguranţă vor
recomanda societatea şi prietenilor, existând astfel o mare posibilitate că
aceştia din urmă să devină şi ei clienţi.
Potenţiali clienţi pot fi atraşi prin oferirea de stimulente sub
formă de oferte speciale. Este importantă obţinerea de la aceştia a detalilor
necesare pentru crearea unei baze de date a clienţilor potenţiali în urma
unor sondaje, sau prin acordul marilor magazine de a folosi informaţiile
deţinute de ei.
Expert în Vânzări
Totodată o bază de date a potenţialilor clienţi se poate forma
cu ajutorul informaţiilor din reviste, televiziune, radio sau pur şi simplu de
pe strada unde exista o multitudine de clienţi probabili, persoane fizice şi
juridice.
Baza de date a clienţilor actuali şi potenţiali pentru a oferi firmei
maximum de informaţii, trebuie consultată permanent şi să fie intr-o
creştere continuă.
Societatea comercială în cauza trebuie să aibă o comunicare
permanenta, relevanta şi continua cu clienţii sai.
În activitatea comercială ‚este de şase ori mai scump să castigi
un client nou decat să păstrezi unul existent’2 de aceea o mare atenţie
trebuie indreptată catre clienţii din evidenţa societaţii.
Crearea unei baze de date cu clienţi potenţiali necesită costuri
de promovare tot mai mari pentru atragerea de noi oameni în magazine
sau în punctele de desfacere. Această însă, poate avea un rezultat
avantajos pentru firmă dacă persoanele respective decid să se intoarcă şi
săptămâna viitoare, astfel devenind clienţi. Prin obţinerea de la aceştia a
acordului de comunicare, chiar şi în timpul procesului de cumpărare, şi
oferindu-le informaţii relevante dar nu prea focusate pe vânzări3, astfel
încât ei nu se vor simţi deranjatţi sau presaţi să cumpere un anume produs,
ofertantul le va ‚manipula’ comportamentul de consum. Mai mult ca sigur
aceste persoane vor reveni, iar în viitor valoarea achiziţiilor va creşte şi în
scurt timp vor deveni clienţi fideli.
Este foarte necesară comunicarea în fiecare lună cu clienţii,
aducandu-le la cunoştiinţă noutăţile şi promoţiile astfel încât aceştia nu vor
avea nevoie să considere alt retailer pentru oferte sau servicii mai bune.
Dacă societatea comercială doreşte să afle opinia clienţilor săi
în legatură cu stabilirea preţului pentru un produs nou, sau poziţionarea
unui nou magazin sau chiar programul de funcţionare, este de ajuns
accesul la baza de date şi trimiterea de scrisori, e-mail-uri sau fax-uri către
aceştia şi cererea opiniei intr-un mod cât mai profesional. Cu astfel de
Expert în Vânzări
informaţii foarte actuale, sau ‚la cald’4 cum au mai fost numite, societatea
va ştii ce decizii să ia, fiind ajutată în mod direct de clienţi.
Datorită globalizării şi creşterii continue a concurenţei, tot mai
multe firme pun o valoare din ce în ce mai mare pe clienţi , nu pe produse
sau productivitate.
Putem afirma că valoarea unei companii consistă în clienţii pe
care ii gestionează.
O bază de date este cu atât mai importantă cu cât poate
contribui la recunoaşterea şi abordarea individuală a clienţilor.
Deşi modul de interacţiune cu clienţii diferă atât în funcţie de
tipul de activitate cât şi de politica proprie a companiei, inţelegerea valorilor
şi comportamentului unui client este un element esenţial pentru succesul
oricărui tip de firmă.
Eficienta gestiune a clienţilor nu este importantă doar pentru
firmă ci şi pentru clienţii sai. Astfel, pentru a satisface cerinţele clienţilor
compania trebuie să poată raspunde la intrebările acestora cu rapiditate şi
exactitate.
Clienţii pot solicita informaţii în legatură cu disponibilitatea
anumitor produse, sau situaţia comenzilor efectuate, termene de plata etc.
Reactivitatea la solicitările clienţilor depinde în mod esenţial de
existenta unor informaţii-client complete şi exacte. Atunci când aceste
informaţii-client sunt accesibile cu uşurinţă şi disponibile, reactivitatea
creşte spectaculos.
În cazul unei reţele de calculatoare cu acces la baza de date a
clienţilor, orice angajat care răspunde la telefon poate accesa pe baza de
password informaţiile-client din reţea având astfel posibilitatea să raspundă
imediat solicitarilor formulate evitând necesitatea recurgerii la clasica
formulare ‚va contactam noi mai tarziu’. Este foarte important ca toate
informaţiile despre clienţii unei societaţi comerciale să fie securizate.
Expert în Vânzări
În cazul unei reţele de calculatoare această trebuie să fie fiabilă
şi sigură.
O bună metoda de a oferi clienţilor acces la contul lor la orice
oră este crearea unui site al firmei, unde fiecare client poate accesa pe
baza de parola baza de date personală, unde sunt cuprinse comenzile,
facturile, marfa livrată, termene de plata etc. Acest site trebuie să ofere o
securitate maximă a datelor atât a clienţilor cât şi a societaţii.
Eficientizarea activitătii de marketing, vânzare şi customer
service dintr-o companie este strans legată de o relaţie cu clienţii foarte
bine gestionată.
În relaţia unei firme cu clienţii apar mereu doua situaţii: numărul
în creştere al clienţilor cu care firma are relatii şi numărul în creştere al
personalului firmei care are aceste relaţii.
În cazul numărului mare al clienţilor, probleme pot apărea din
cauza numărului în permanentă creştere al clienţilor ce trebuiesc
gestionaţi, de aceea este necesar un program informatic sau o bază de
date cât mai cuprinzatoare şi detailată şi cu posibilitatea de a creşte
încontinuu.
În cazul creşterii numărului personalului societaţii care intreţin
relaţii cu clienţii, pot apărea probleme atunci când un client este contactat
de mai mulţi angajaţi ai firmei în legatură cu aceiaşi problemă.
Este foarte important ca toate persoanele interesate să
cunoască stadiul tuturor discuţiilor şi a hotarârii luate în legatură cu acel
client pentru ca acesta să nu fie contactat în legatură cu aceiaşi problemă
de două sau chiar mai multe ori.
Ca acest lucru să fie evitat este necesară comunicarea între
angajaţii firmei, verbal sau chiar prin anumite notiţe în baza de date a
clientului respectiv.
Toate datele şi informatiile despre clienţi trebuiesc depozitate
centralizat facilitand astfel accesarea instantanee de către utilizatori.
Expert în Vânzări
Fiecare angajat al societaţii comerciale trebuie să aibă abilitatea de a
accesa bazele de date ale clienţilor oricând pentru a dispune de informaţii
specifice necesare pentru derularea vanzarilor, maximizarea proceselor de
up-selling şi oferirea celui mai inalt nivel de servicii personalizate pentru
fiecare client în parte.8 Nu trebuie neglijat faptul că fiecare client este
individual şi are preferinţe şi mod de lucru specifice , de aceea trebuie
tratat ca atare. Totodata clienţii doresc servicii rapide, fie de natura
distribuirii de bunuri sau chiar găsirea unei soluţii la o anume problema
care i-a pus în impas, cum ar fi de exemplu găsirea unui produs similar cu
produsul dorit dar neexistent pe piaţă la momentul acela.
Stabilirea primului contact
Stabilirea contactului cu un eventual client încununează întregul
proces de căutare a clienţilor. De aceea, este foarte important să pregătim
primul contact ci clientul. În funcţie de domeniul, tipul sau numărul de clienţi
pe care trebuie să îi contactăm putem recurge la una dintre următoarele
modalităţi de a ne contacta clienţii:
Scisoare, e-mail.
Vizită personală.
Contactare telefonică.
Scrisoare, e-mail este o formă de informare pe care o preferă
tot mai mult reprezentanţii de vânzări. Avantajele acestei moalităţi de
informare sunt:
Posibilitatea de informare rapidă a mai multor persoane
despre ofertă;
O formă eficientă de pregătire a terenului pentru contactul
cu clientul, familiarizarea cu oferta, trezirea interesului
pentru noul produs sau serviciu;
O formă prefgerată de clienţii introvertiţi.
Această modalitate are şi o serie de dezavantaje precum:
Expert în Vânzări
Costurile în ceea ce priveşte expediţia, hârtia, timpul
dedicat redactării;
Sunt persoane care aruncă acest tip de scrisori;
Alte persoane citesc scrisorile dar nu mai răspund la ele.
Pentru ca aceste scrisori să fie eficiente trebuie trimise atâtea
scrisori la câte eşti în stare să rspunzi, trebuie tratat fiecare client în mod
individual, scrisoarea trebuie adresată unei persoane anume, Pentru
redactarea scrisorii inpirăte din reclame, pune un antet interesant, menit să
atragă atenţia, şi nu trebuie să fie prea formală.
Pentru ca scrisoarea să aibă un impact ridicat asupra clientului
potenţial foloseşte următoarele cuvinte, utilizate fregvent şi în reclame:
gratuit, surprindere, acum, a da un anunţ, a prezenta, uimitor, senzaţional,
revoluţionar, astăzi, minunat, magic, ofertă, propunere, rapid, uşor, ocazie.
Vizita la client este o foarte bună modalitate de a strânge
informaţii despre clinţi. Pentru ca vânzarea să aibă succes trebuie să ajungi
la factorul de decizie, iar ca să faci acest lucru ai nevoie de dibăcie şi
fineţe. Evită să foloseşti următoarea sintagmă: „Vreau să discut cu şeful”,
cu aşa ceva nu vei reuşi niciodată sa treci de pază sau secretariat. Soluţia
de a trece de aceste bariere este să soliciţi, de o manieră indirectă şi
neaservită, câteva informaţii de la secretariat. Nu trebuie să forţezi dacă
vezi că persoana din faţa ta este rigidă, cere-i doar câteva informaţii
necesare pentru o revenire ulterioară perfectă. Te poţi adresa în felul
următor: „ Am nevoie de ajutorul dvs. Am câteva informaţii importante
despre produsele noastre. Pe numele cui ar trebui să le las?” Dacă ai
obţinut un nume trebuie să întrebi mai departe dacă: „ Domnul X este cel
care decide în acestă chestiune? Mai există o persoană care decide?”
De multe ori se întâmplă ca paznicul sau persoana de la
secretariat să îţi ceară să laşi informaţiile acolo şi vor ajunge în cel mai
scurt timp pe biroul şefului (puţin probabil). În acest caz întreabă politicos:
„Dvs sunteţi persoana care de cide în privinţa achiziţionării produselor?” De
cele mai multe ori acea persoană va bate în retragere, dar dacă nu, trebuie
Expert în Vânzări
să perseverezi cu blândeţe, dar nu pleca până nu afli numele care te
interesează.
Deci, când contactezi un client potenţial trebuie să ai la tine
broşuri şi cărţi de vizită, trebuie să ceri ajutorul, nu lăsa decât material
informativ, obţine numele celui care decide, află ce funţie deţine, cere
cartea de vizită a factorului de decizie, află când este cel mai bine să îi
telefonezi, află numele persoanei care te-a ajutat.
Vânzător: Buna ziua, mă numesc (doar numele) şi mă întrebam
dacă a-ţi putea să ma ajutaţi. (în general oamenilor le place să ajute)
Aş vrea să las câteva informaţii despre (produs / serviciu). Cine ia
decizia în chestiunile de acest gen?
Secretara: De chestia asta se ocupă domnul Popescu!
Vânzător: Dar care este funcţia dumnealui?
Secretara: Manager General
Vânzător: Mai colaborează cu cineva în luarea acestui gen de
decizie? (trebuie să ştim dacă am ajuns la şeful cel mare)
Secretara: Dar de ce întrebaţi? (inevitabil o sa te întrebe)
Vânzător: Obişnuim să trimitem pachete informative pentru fiecare
memebru implicat în procesul decizional
Secretara: Dânsul este singurul care decide.
Vânzător: Las la dvs această broşură şi o notă pentru domnia sa.
Credeţi că aş putea obţine cartea de vizită a domnului Popescu?
(şansele de a obţine cartea de vizită sunt foarte mari) Când ar fi cel
mai bun moment să îl caut la telefon?
Secretara: La începutul programului de lucru.
Expert în Vânzări
Vânzător: Vă mulţumesc mult că m-aţi ajutat. Vă sunt recunoscător.
Cum ziceaţi că vă chamă? Daniela? Mulţumesc frumos domnişoară
Daniela! (oamenilor le place să îşi audă numele în asociere cu
cuvinte de laudă şi mulţumire, astfel îşi vor aminti de tine la
următoarea vizită).
După cum am văzut mai sus există fraze standard uzuale pe
care le putem folosi, dar trebuie să le stăpânim la perfecţie. Nu conteaza ce
spui ci şi cum o spui. Principalele fraze pentru o vizită inopinantă sunt:
M-aţi putea ajuta? Este cel mai eficace mod de a începe
conversaţia pentru că oamenilor le face plăcere să ajute
iar această frază îi impune interlocutorului să îţi acorde
atenţie.
Aş vrea să vă las o broşură despre (tipul de produs /
serviciu). În atenţia cui ar trebui să o las? Acest
procedeu este foarte eficient pentru că acel obstacol din
faţa ta numit om de pază sau secretară, care nu vrea
decât un singur lucru, să te vadă plecat de acolo, se va
liniţti deoarece deoarece tu vrei să afli decât un nume şi
să laşi o broşură.
Aş vrea să las nişte informaţii pentru persoana care
decide în aprovizionarea cu (tipul de produs /
serviciu). Cine ar fi persoana în cauză? Chiar dacă
este mai îndrăzneaţă acestă frază, în realitate merge
bine.
Stabilirea primului contact este un motiv care îi face pe mulţi să
se ferească de meseria de reprezentant de vânzări. Cei care au avut
succes în vânzări vor zice că antrenamentul pentru abordarea inopinantă a
stat la baza succesului lor. Pentru a avea succes în stabilirea primului
contact trebuie să ţi cont de mai multe crietrii:
Expert în Vânzări
Fi pregătit. Identifică ţintele optime, stabileşte obiectivul
(să obţi o întrevedere, să afli un nume), memorează
replicile pe care trebuie să le spui, fi pregătit cu materiale
promoţionale.
Nu te scuza. Treci direct la subiect, spune replica şi gata!
Evită fraza: „Mă scuzaţi că vă deranjez”
Prima frază este decisivă.
Nu da atenţie motivelor de teamă. Dezvoltă-ţi un mod
de atac, citeşte cărţi pozitive, nu te mai uita la ştiri şi ai
încredere că vei reuşi.
Înfruntă refuzurile. O să întâlneşti şi oameni care vor
resinge oferta ta (în nici un caz pe tine)
Învaţă de la cei care răspund cu NU. Află ce i-a
determinat să nu fie interesaţi.
Stabilirea primului contact prin vizita la client are câteva părţi
importante cum ar fi frazele introductive, întrebările şi afirmaţiile
convingătoare. Acestea te ajută să obţii înformaţii necesare despre clientul
potenţial. În continuare voi prezenta câteva exemple de formule eficiente şi
convingătoare:
Fraze introductive
Am nevoie de ajutorul dvs
Tocmai vorbeam cu doamna X de la firma alăturată,
şi dumneaei se gândea că v-aş putea ajuta şi pe
dumneavoastră la fel cum i-am ajutat pe ei.
Tocmai vorbeam cu doamna X de la firma alăturată,
şi dumneaei m-a sfătuit să mă opresc şi la dvs ca să
discut cu doamna Y. A venit la birou?
Şeful meu a spus că, dacă nu fac o vânzare astăzi,
mă concediază pe loc, aşa că, dacă nu aveţi chef de
cumpărături, poate aveţi un post liber.
AŞA NU!!!
Aş putea să vă reţin câteva minute?
Mă întreb dacă v-ar interesa...
Expert în Vânzări
Şeful a venit?
Dacă vei apela la umor şi ţi se va răspunde cu o mutră
serioasă, nu este un lucru bun, dar întodeauna există acest risc în vânzări.
Reacţia potenţialului client îţi va spune cu exactitate cum stai. Râsul denotă
asentiment, este o aprobare tacită.
Întrebările convingătoare trebuie să îl facă pe potenţialul client
să reflecteze, să arate ca îi înţelegi activitatea, să îl facă să dezvăluie
informaţii preţioase pentru tine. Foloseşte doar întrebări deschise, adică
întrebări la care răspunsul nu poate fi DA sau NU.
Afirmaţiile convingătoare trebuie să îl facă pe potenţialul client
să reflecteze, trebuie să îţi întărească credibilitatea, să iasă din tiparele
tradiţionale, să fie memorabile.
Contactarea telefonică are câteva reguli care trebuie respectate
întodeauna:
Zâmbeşte, când vorbeşti;
Precizează numele tău şi al firmei pe care o reprezinţi;
Treci rapid la subiect, spune ce vrei în primele două fraze;
Încearcă să fi amuzant;
Oferă sau cere o mână de ajutor;
Afirmă că ai date importante;
Cere fixarea unei întrevederi
Evită fraze stereotipegen „Ce vreme splendidă, nu-i aşa?” sau
banalul „Şi ce mai faceţi dumneavoastră?” sau descrieri amănunţite despre
firma înainte de a trece la subiect.
Când revi cu un alt telefon aplică regulile de mai sus şi alege
una din afirmaţiile următoare:
Mă gândeam la activitatea dumneavoastră.
Am răspunsul la întrebarea dumneavoastră.
Expert în Vânzări
Am unele informaţii importante, cu impact asupra
activităţii dumneavoastră.
Evită să comiţi una din cele mai des întâlnite erori prin
întrebarea: „Aţi primit informaţiile pe care vi le-am trimis?”. Dacă potenţialul
client va spune că nu a primit nimic vei fi într-o situaţie jalnică şi îţi vei
termina orice şansă de a face un apel pozitiv. Abordează în felul următor:
„Vă sun în legătură cu informaţiile pe care vi le-am trimis. Nu erau în
totalitate concludente, deci aş vrea să îmi daţi posibilitatea de a le
discuta personal cu dumneavoastră, timp de 5-10 minute”.
“Ca să reuşim în domeniul vânzărilor, trebuie să depăşim
obstacolele inerente în mintea aproape oricărui cumpărator: prejudecata,
dezinteresul, scepticismul, nehotarârea şi rezistenţa la schimbare. De fapt,
vom începe să eliminam aceste obstacole înca din primele etape ale
procesului de vânzare învăţând să le vedem din punctul de vedere al
clientului.” - Dale Carnegie
Dale Carnegie a subliniat un aspect foarte important care ar fi
indicat să influenţeze major abordarea clientului la un prim contact
telefonic: a privi din punctul de vedere al clientului. Înainte de a pune mâna
pe telefon pentru a contacta un potenţial client, aminteşte-ţi cum
reacţionezi în momentul în care eşti sunat de cineva pe care nu il cunoşti.
Câte întâlniri ai acceptat în urma unor astfel de telefoane? Ce te-a
determinat să accepţi unele întâlniri şi să refuzi altele? Care au fost
aspectele cheie care au făcut diferenta între “DA” si “NU”?
Menţionez aici că mă refer la un prim telefon de vânzare cu
persoana de decizie, scopul acestui contact fiind de a stabili o întâlnire.
Pornind de la aceste aspecte cheie, haide să vedem trei
obiecţii – de cele mai multe ori false, care apar foarte des la un prim
contact telefonic si cum să le depăşim:
Nu ma intereseaza - Dacă primeşti acest răspuns de la
potenţialul client încă de la început, înseamnă că ceea ce i-ai spus nu i-a
captivat atenţia, nu ai folosit ceva potrivit care să îl surprindă şi să
Expert în Vânzări
declanşeze un imbold de a se întâlni cu tine. Cel mai bine este să previ o
astfel de reacţie. Cateva exemple de tehnici de captare a interesului la
telefon încă de la inceput sunt:
referinţele (menţionăm persoana care ne-a recomandat
să îl contactam – atenţie, asigură-te că cele două
persoane sunt în relaţii bune,
o întrebare legată de o nevoie ca de exemplu “Cum v-ar
plăcea să vedeti o metoda care vă va permite să vă
creşteţi vânzări cu 20-30% în următoarele 12 luni?” sau
“Există o posibilitate de a spori productivitatea muncii
angajaţilor dumneavoastra cu o investiţie foarte redusă,
doresc să vă prezint această oportunitate” Alegerea
întrebărilor pe care să le adresezi depinde de potenţialul
client, de modul în care consideri că va reacţiona, de
ceea ce şti despre acesta, etc.
surprinde – şi aici nu mă refer doar la cuvinte şi la ce
spui la telefon. O modalitate de a surprinde este de a
trimite înainte de contactul telefonic o scrisoare cu ceva
surprinzător şi memorabil în plic, care să te asigura că îşi
va aminti într-un mod pozitiv. La telefon, poţi surprinde
prin ceea ce spui: menţionează un exemplu prin care un
agent de vânzări solicită întâlniri la ore neobişnuite,
precum 10:50 în loc de 11:00. Astfel, acesta sublinia cât
de important este timpul clientului şi că întrevederea va fi
cât mai scurtă.
Nu am timp – se mai regăseşte şi sub forma – “Sunaţi-mă
săptămâna viitoare / peste 2 săptămâni/”. Câteva abordări sunt: “Tot ce vă
cer sunt 10 minute din timpul dumneavoastră şi vă puteţi forma singur
parerea” – apoi oferă două opţiuni de când aţi putea sa va intalniti. “Sunaţi-
mă luni să stabilim” – poţi răspunde “Domnule client, eu am agenda în faţa
mea, haide-ţi să agreem împreuna acum dată şi oră”.
Trimiteţi-mi informaţia pe mail – Este o practică destul de
des întâlnită ca să vă ceară o prezentare pe mail. Deseori, aceasta cerinţă
Expert în Vânzări
este corelată cu lipsa de interes. Vei reuşi de prea puţine ori să obţi o
întâlnire după trimiterea unui e-mail. Cel mai des răspuns este:
“Mulţumesc, am văzut, nu sunt interesat.” O abordare reuşita pentru a
depăsi această obiecţie poate fi “Mi-ar face plăcere să va trimit pe e-mail,
dar este mai sigur să vin să vă las personal broşura/ mostra / prezentarea /
etc. Astăzi voi fi în zonă şi voi veni la sediu la ora 3. Dumneavoastră veţi fi
acolo?” sau “Ceea ce aş dori să vă prezint este în format fizic. Cu
permisiunea dumneavoastră, în loc să aşteptaţi livrarea prin poştă, ce-ar fi
să va aduc eu broşura / mostra / prezentarea / etc în după-amiaza aceasta
ca să puteţi să vă uitaţi rapid peste ea – şi ca să nu pierdeţi timp atât de
preţios pentru dumneavoastră – daca aveţi întrebări, am să fiu de faţă
pentru a vă putea răspunde. Ora doua sau ora trei – care ar fi mai potrivită
pentru dumneavoastră?”
Este necesar să subliniem importanţa fiecărui telefon, respectiv
atenţia spre calitate şi nu doar spre cantitate. Zilnic, săptămânal, ca agenţi
de vânzări, dăm nenumarate telefoane, trimitem numeroase materiale şi ne
concentrăm pe câte telefoane dăm, câte întâlniri stabilim, etc. Fiecare
telefon necesită o importanţă aparte. Ştiind profilul persoanei cu care
stabilim contactul, putem stârni interesul în diferite moduri.
Expert în Vânzări
Recomandare
Cum am devenit expert în vânzări
Autor: Frank Bettger
„Cea mai necesară şi mai captivantă carte despre vânzări pe
care am citit-o vreodată.“ - Dale Carnegie
Când vine vorba de vânzări, Bettger este considerat deja un
clasic. De-a lungul anilor, a fost tradus în peste 15 limbi. Iar cartea de faţă
s-a vândut în mai multe milioane de exemplare, fiind citită din Extremul
Orient până în Europa şi Statele Unite. Bettger a aplicat, ca nimeni altul,
principiul: „Dacă viaţa îţi dă lămâi, fă limonadă!“ A revoluţionat mentalitatea
agenţilor de vânzări, propovăduind principii inovatoare: „descoperă ce
lucruri îşi doresc oamenii şi ajută-i să le obţină“, „pune-i clientului întrebări“,
„caută punctul sensibil sau problema-cheie a clientului“, „laudă-ţi
concurenţii“, „dinamitează atmosfera“, „câştigă încrederea interlocutorului“,
„întreabă «de ce»“, „fii un bun ascultător“, „nu vorbi prea mult“, „nu înşela
încrederea celuilalt“, „cere-le clienţilor recomandări“, „ajută-i pe oameni să
Expert în Vânzări
ţină minte numele tău“, „când ai emoţii, recunoaşte“, „vinde mai întâi
întrevederea, abia apoi marfa“, „exersează-ţi prezentările“, „admiră
proprietatea clientului“, „nu lăsa niciodată un client să te uite“, „nu te teme
să ceri bani“ şi „zâmbeşte sincer“. În 25 de ani de activitate, Bettger a
încheiat în total aproape 40 000 de vânzări, adică circa 5 pe zi. Un
adevărat record – indiferent de epoca la care ne raportăm! Pe scurt, drumul
lui în viaţă s-ar putea rezuma prin expresia „de la eşec la succes“.
Frank Bettger este unul dintre cei mai importanţi autori de
literatură pentru vânzări. Povestea vieţii lui e o admirabilă aventură a
succesului pe care un om obişnuit îl poate atinge, în pofida oricăror
dificultăţi. Evoluţia sa personală i-a atras atenţia lui Dale Carnegie, cel care
l-a îndemnat să scrie această carte.
Rămas orfan de tată la o vârstă fragedă, Bettger a fost nevoit
să-şi câştige existenţa de unul singur. La 11 ani, se trezea la 4.30
dimineaţa, ca să vândă ziare. La 14 ani, sărăcia l-a obligat să abandoneze
şcoala, aşa că s-a angajat ca ajutor de mecanic pentru motoare cu abur.
La 18 ani, a devenit jucător profesionist de baseball. După câţiva ani, un
accident la braţul drept l-a obligat să abandoneze sportul. La 29 de ani a
revenit în Philadelphia, oraşul său natal, şi a început să vândă asigurări de
viaţă. Era deprimat, aproape falit şi gata să renunţe. Dar a perseverat. În
următorii 12 ani, printr-o ambiţie de invidiat şi prin automotivare a reuşit să
intre în topul agenţilor de vânzări din Statele Unite. Iar la 40 de ani
ajunsese atât de bogat, încât s-ar fi putut pensiona liniştit. Însă şi-a
continuat munca. Era un om care îşi transforma clienţii din străini în prieteni
fideli.
Astăzi, Frank Bettger este considerat unul dintre agenţii de
vânzări reprezentativi pentru America secolului XX.
Expert în Vânzări
Temă
1. Care sunt propriile surse de informaţii privind potenţialii clienţi? Dintre
metodele prezentate care ţi se pare mai eficientă în cazul
tău?Cunoşti şi alte metode de câştigare a clienţilor proprii, verificate
în practică?
2. Reprezentantul de vânzări al unei firme de calculatoare caută
potenţiali clienţi. El pleacă de la premisa că potenţialii clienţi vor fi:
Unităţi de desfacere care se ocupă cu vânzarea calculatoarelor
Firme
Încearcă să răspunzi la următoarele întrebări:
Ce publicaţii trebuie să utilizeze pentru alcătuirea listei firmelor
care ar pute fi interesate de produsele lui.
În ce secţiune din Pgini Auri sau alte baze de date trebuie să
caute?
Ce reviste de specialitate trebuie să citească cu regularitate.
Este necesar să mai recurgă şi la alte publicaţii? În caz
afirmativ, care sunt acestea?
3. Ce obiecţii ai întâlnit şi cum le depăşeşti.
Recommended